关于规范个险纯孤儿单回访流程的通知_附件1
区拓标准化服务及孤儿单回访介绍
制定标准化的服务流程，包括客户沟通、任务分配、问题解决 等环节，以提高工作效率和服务质量。
服务培训
定期对服务人员进行培训，提高服务技能和服务意识，确保提供 优质的服务。
客户反馈
建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务。
未来发展方向与趋势
智能化
01
运用人工智能、大数据等技术手段，实现服务的智能化和个性
总结词
详细描述
公平、透明、优化资源配置
针对孤儿单分配问题，团队采用了基于能力 、经验和客户关系的多维度评估模型，确保 了分配的公平性和合理性。同时，通过定期 对孤儿单处理情况进行监控和调整，实现了
资源的优化配置，提升了客户满意度。
成功案例三：如何通过回访提升客户满意度
要点一
总结词
要点二
详细描述
积极、主动、深入了解客户需求
04
区拓标准化服务及孤儿单 回访案例分析
成功案例一：如何高效完成保单交接
总结词
高效、顺畅、无遗漏
详细描述
在保单交接过程中，标准化流程的建立和 执行使得每个环节都得到明确责任人和时 间节点，保证了交接的顺利进行。同时， 对于复杂保单和特殊情况，制定了专门的 应对方案，确保所有细节得到妥善处理。
成功案例二：如何合理分配孤儿单
分配流程标准化
明确孤儿单分配的流程，包括申请、审核、分配等环节，确保 操作规范、高效。
分配监督标准化
建立监督机制，对孤儿单分配过程进行监督和检查，确保分配 的公正性和合理性。
孤儿单回访标准化
回访流程标准化
制定孤儿单回访的标准流程，包括回访时间、方式 、内容等。
回访内容标准化
规定回访时应了解的信息和关注的问题，如客户对 保单的满意度、保障需求等。
区拓标准化服务及孤儿单回访介绍
蒙您这些年对我工作的支持和照顾，我正好给您送福送平安…… （什么东西啊？） 是我们公司特意为老客户定制的天下第一福字和对联啊，正好我们公司叫平安所以叫
送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空还是下午有空呢？ （要不就4号送到我公司楼下吧，谢谢啊）
1
（只能选一种）至95511
OR:收展员短信提交
1
3.发短信
编写“QT+服务项目编号+
4.发短信
工号+客户代码”至95511
95511发送“感谢您的参与及支持！您的
01 递送生日卡 02 递送客服报 03 保障检视
满意是我们努力的方向，让每个家庭拥 有平安！”至客户
区拓新政 孤儿单标准化服务介绍——津贴演算（1/2）
95511发送“ 尊敬的***，您好！诚邀您
9 标准化服1.务E行介销提绍交——服务津贴核回2一复般算“，P细J3+不数则满字意（”，进2即行/有2服机）务会评赢分取：精1美满礼意，
收展员登录E行销，录入
5
品，谢谢！”至客户
拜访结果为已完成，录 入日期，点提交
5
客户发送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”
区拓新政 回访流程及操作指引——名单查询（3/3）
第 13 页
3、在上一步点击“查询”后，进入到如下页面
基础服务类型：对于应收未收和应收客户，基础服务类型默认显示“收费通知”；对于本季度过生日客户，默认显 示“递送生日卡”；其余显示“请选择”，下拉框中含“递送客服报”和“保障检视” 客户服务档案：点击查看客户过往的服务情况 是否优质客户：“Y”为优质客户 服务结果：尚未录入服务结果，显示“请选择”；服务完成且录入服务结果，显示“完成”；服务无法完成且录入 服务结果，显示“未完成”
国寿孤儿保单服务专员管理办法解读实务规范88页
明确支持收展队伍发展 明确孤单归属公司统一管理 孤单不强制向收展分配，省公司根据情况掌控 不强制要求孤单管理进行区域化 支持不同类型孤单的分配 分配方式可灵活选择
提出孤单区域化管理 细化不同类型孤单分配规则及流程
9
《办法》包含7个章节，共计30条
目录
总则 管理职责归属 来源及性质识别 分配规则
分配规则（3/4）--分配规则详解
非纯孤儿保单分配规则
2014.1.10
① 优先分配给最近与投保人签订保险合同销售
2012.6.1
工作导向
在总裁室全面加强收展队伍建设的 指示精神下，我们需要扭转定位导向， 规范统一个险渠道孤儿保单管理制度， 充分利用现有孤儿保单客户资源，促进 收展队伍建设，所以，总公司在充分调 研及征求意见的基础上制定《中国人寿 保险股份有限公司个险渠道孤儿保单管 理办法（2015年修订）》。
6
修订后《孤儿保单管理办法》的核心导向：
新产生的孤儿保单，投保人仍至少有一位代理合同有效的个险渠道 销售人员为其服务，则这份孤单就是非纯孤儿保单。
纯孤儿保单
新产生的孤儿保单，若投保人没有任何代理合同有效的个险渠道销 售人员为其服务，则这份孤单就是纯孤儿保单。
15
分配规则（2/4）--分配规则详解
组合性孤儿保单分配规则
❶
① 不在同一销售人员代码下，且其中一件保单成为孤单， 优先分配给另一件自销或ห้องสมุดไป่ตู้务保单个险销售人员
孤儿保单资源向收展队伍倾斜
重要作用： • 最大限度地支持收展队伍的发展； • 以收展队伍的专业化服务提升孤儿保单客户满意度； • 通过服务品质提升，最终实现孤儿保单资源的深耕。
7
Par t
孤儿保单管理办法解读
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
采取回访制度的通知模板
尊敬的各位领导、同事们：为了进一步提升我单位的服务质量和工作效率，更好地了解和解决广大客户及员工的实际问题，我单位决定实施回访制度。
现将有关事项通知如下：一、回访制度的目的1. 及时了解客户和员工的满意度，发现问题，改进工作，提升服务质量；2. 加强与客户和员工的沟通，增进互信，提高单位形象；3. 激发员工工作积极性，提高工作效率，促进单位持续发展。
二、回访制度的对象1. 客户：包括单位内部各部门、外部合作伙伴、产品用户等；2. 员工：包括全体在岗员工、离职员工及实习生。
三、回访制度的内容1. 客户回访：（1）了解客户对我单位产品或服务的满意度；（2）收集客户对我单位产品或服务的意见和建议；（3）解答客户对我单位产品或服务的疑问和问题；（4）宣传我单位的新产品、新服务、新政策等。
2. 员工回访：（1）了解员工对我单位各项工作的工作满意度；（2）收集员工对我单位各项工作的意见和建议；（3）解答员工对我单位各项工作的疑问和问题；（4）了解员工的工作状况、职业发展需求等，提供相关帮助。
四、回访制度的实施1. 设立回访小组，负责制定回访计划、组织实施、汇总分析回访结果等工作；2. 定期开展回访，至少每季度一次；3. 回访工作应以不影响客户和员工正常工作为原则，采取灵活多样的形式，如电话回访、邮件调查、面对面访谈等；4. 回访结束后，回访小组应对回访结果进行汇总分析，形成回访报告，并提出改进措施；5. 单位领导应对回访报告进行审批，并将改进措施落到实处。
五、回访制度的保障1. 加强组织领导，明确回访工作的重要性，确保回访制度得到有效实施；2. 加大投入，为回访工作提供必要的资源保障；3. 建立激励机制，对表现优秀的回访工作人员给予表彰和奖励；4. 加强回访工作人员的培训，提高回访工作质量。
六、回访制度的监督与评估1. 设立监督小组，对回访制度的实施情况进行定期检查和评估；2. 根据评估结果，对回访制度进行完善和调整；3. 定期向全体职工通报回访制度的实施情况，提高透明度。
孤儿单增员手册
孤儿单增员手册项目：孤儿单增员途径：分公司保费部提供孤儿单资源思路：利用孤儿单客户渠道进行增员和转介绍，加强客户对公司的了解，建立客户忠诚度，调动客户共同发展的意愿，同时激励伙伴晋升欲望，借助公司政策、资源及方案快速搭建架构，夯实团队。
流程：第一步：调取孤儿单名单（收费期内资源排除）第二步：名单分配（定访量）第三步：电话邀约（话术通关）电话邀约话术一：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿的XX，通过您的客服专员介绍，您是我们公司的老客户了，一直非常支持我们的工作，表示感谢，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，我们公司特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，公司因发展需要，急需大量的人才，如果您或者您身边有管理和销售经验的人才，都可以为我们推荐并带来参会，我们会有精美礼品相送。
您看您能来参会吗？我好帮您安排位置。
也请您记录一下活动时间：*月*日上午*点，活动地点：安华大厦三楼泰康人寿，我们恭候您的光临，再见！电话邀约话术二：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿总公司的XX，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，总公司特安排了一支专业的服务团队，从北京专程到长春了解客户服务的需求，相信您一定希望享受更好的服务，是吗？所以，我们特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，我们会有精美礼品相送，活动时间：*月*日上午9点，活动地点：*路*号*大厦*楼泰康人寿，那您方便记录一下公司地址吗？届时请您带上您所有的保单，我们恭候您的光临。
注意问题：语音语调要真诚，注意礼貌用语，避免和客户发生冲突，以约访为主，避免谈及其保险险种及相关内容。
第四步：每日汇报（小组会议；数据分析；表格统计制作；参会人员甄选；层级划分；遇到问题；问题解决措施；下一步工作安排）第五步：调研会操作细则1.会前电话追踪，参会人数确定2.客户服务调研会物品准备及操作流程注意问题：大力宣传保险员工制及公司相关政策和福利待遇。
广东省民政厅关于做好外国收养人和被收养儿童来粤寻根回访接待工
广东省民政厅关于做好外国收养人和被收养儿童来粤寻根回访接待工作的通知【法规类别】社会福利与社会保障【发文字号】粤民办函[2007]49号【发布部门】广东省民政厅【发布日期】2007.03.23【实施日期】2007.04.10【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件广东省民政厅关于做好外国收养人和被收养儿童来粤寻根回访接待工作的通知（粤民办函〔2007〕49号）各市、县（市、区）民政局：根据《民政部办公厅关于做好外国收养人和被收养儿童来华寻根回访接待工作的通知》（民办函〔2006〕61号）和民政部社会福利和社会事务司《关于外国收养人和被收养儿童来华寻根回访接待工作的通知》（民福事字〔2006〕52号）精神，为进一步做好我省外国收养人和被收养儿童寻根回访接待工作（以下外国收养人和被收养儿童简称为“外国收养家庭”），现就有关事项通知如下：一、省民政厅委托省收养登记中心负责受理外国收养家庭来粤寻根回访的申请和与中国收养中心、爱之桥服务社相关业务的联系。
省收养登记中心自接到申请后在3个工作日内完成初审工作，呈送业务主管处核准并报厅领导审批，10个工作日内将办理结果书面通知外国收养家庭和有关社会福利机构，并协调各市、县（市、区）民政局和社会福利机构做好接待工作。
二、各地对外国收养家庭提出的寻根回访申请，要认真填写《广东省涉外收养家庭寻根回访审批表》（附件1）的相关内容，并按照逐级上报的程序，及时报送省收养登记中心。
三、严格外事纪律，维护国家形象。
未经省厅批准，各级社会福利机构不得擅自接待外国收养组织和寻根回访的外国收养家庭。
对外国收养家庭要求查询被收养儿童档案及参观弃婴（童）捡拾地的，原则上不安排，如确实需要，须在《广东省涉外收养家庭寻根回访审批表》中注明，经省厅批准后方可安排。
各地在接待过程中要切实维护国家声誉和民政部门的形象，严格遵守外事纪律，防止产生负面影响。
四、各地在寻根回访接待过程中，要虚心听取外国收养家庭对接待工作的意见，实事求是地做好文字记录，将有关情况填入《广东省涉外收养家庭寻根回访接待情况反馈表》（附件2），并在当月内反馈至省收养登记中心。
孤儿保单客户标准服务流程
标准约访话术——面见前4/5
n 给客户提供两个面访时间或地点进行选择
l “您看是周三下午，还是周四下午方便些？” l “您看到您的单位还是家里方便些？”
n 如果你遭到拒绝，你可以说
l “我理解也感谢你告诉我你的看法。很多人都这么 想。但是公司要求我们必须与客户面见一次，完成 三项服务内容，并且需填写一张《客户服务反馈 表》，这张表是要由您亲笔签字的，您看是周三下 午还是周四下午有空？”
l 公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您 介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为 您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为 您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务 反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提 供更好的服务。
孤儿保单标准服务流程
收展营销服务部 2008.6
开展标准服务流程的必要性
统一服务流程,建立专业形象 创造面见借口,提高客户面见率 借助服务媒体,提高面见质量 固化服务内容,提高沟通效率 创造再访借口,有效契入销售
标准约访话术——面见前1/5
n 从介绍你自己和你的公司开始
l “您好，张先生吗？我是中国人寿收 展营销服务部的×××，是公司指定 为您服务的客户服务专员。”
标准客户服务流程（面见中）
向客户介绍公司及自己的服务内容 客户保单整理及客户信息收集
填写家庭保障手册请客户留存 保险责任的再宣传 客户信息收集
请客户填写《客户服务反馈表》，就 表中内容进行沟通
标准客户服务流程（面见中）
根据《客户服务反馈表》中相关 内容开展深入专业的服务内容：
标准约访话术——面见前5/5
n 妥善处理了拒绝问题，然后再说：
保险公司孤儿单客户经营开发操作篇
孤儿单客户经营开发操作篇通关材料一，电话约访（关键句+异议处理）关键句1：客户已收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保全及保障检视服务的短信吗？客：“收到了”业：“好的，那您一定已经知道了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句2：客户没有收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：没有收到业：其实公司给您发短信是因为您原来的服务专员已调离此岗位/已离职，今后将改由我为您服务了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一个礼物，要求我们亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句3：客户对短信提出质疑时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的客户服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：“收到了，但为什么发给我？业：公司这些年业务快速发展，拥有的客户量不断上升，原有的服务专员已不能完全满足客户的需要，为了保证我们的服务质量，公司特安排我为您提供后续保单服务很高兴有机会为您提供服务。
今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，我的手机号码是….客：哦，原来这样。
人身保险公司客户回访内容及回访流程指引
回访内容十、公司应建立全省统一的客户回访内容。
客户回访内容应以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保损失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释，不得回避对重要内容的正面发问。
十一、回访内容设计应满足以下要求：（一）个人新契约业务。
通过核对身份证号码等方式核实受访人是否为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；询问其在投保前是否仔细阅读了保险条款、产品说明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及除外责任或责任免除；告知客户其在犹豫期内享有的权利，以及犹豫期后退保损失；对期交客户提示交费期间及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公司，所售产品为保险产品。
对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：保险合同利益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品说明书、保险利益测算书或其他宣传材料所演示的收益均是按照假设收益率测算的，实际收益水平是非保证的，可能高于或低于演示收益；万/jcfy81精品资源，欢迎下载!(页眉可删除,文档可编辑)最新海量范文模版:竞聘考核,年终总结,公务员国考,ppt模版,绩效管理,述职述廉,规章制度,临床医学,论能型、投资连结型或累积式分红型保险产品存在初始费用、保障成本、保单管理费或资产管理费等扣费项目，本笔保单项下的扣费项目、扣费标准、首次交费扣除的费用金额及计入保单账户的净额。
（二）进入宽限期的续期业务及失效保单。
对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期结束15个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。
宽限期结束后，应在15个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。
保险销售回访相关制度范本
保险销售回访相关制度范本一、总则第一条为了规范保险销售回访行为，提高保险服务质量，保护消费者权益，根据《保险法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有保险公司从事保险销售活动的业务人员。
第三条保险公司应当建立健全销售回访制度，对保险销售过程中的关键环节进行回访，确保保险合同的签订和履行符合法律法规和合同约定。
第四条销售回访应当遵循客观、公正、真实、有效的原则，保险公司应当合理安排回访时间、频率和方式，避免对消费者正常生活造成干扰。
二、销售回访内容第五条销售回访内容包括但不限于：（一）保险产品的基本情况，如保险期限、保险责任、保险费用等；（二）保险合同的主要条款，如保险金额、保险金额调整方式、退保规定等；（三）保险公司的权利和义务，如理赔流程、争议解决方式等；（四）消费者的权利和义务，如投保条件、犹豫期权益等；（五）其他可能影响消费者决策的信息。
第六条销售人员在进行保险销售时，应当向消费者明确说明保险合同的各项条款和规定，确保消费者了解并同意合同内容。
第七条销售人员在销售过程中，不得夸大保险产品的收益，隐瞒保险合同的重要信息，或者进行其他误导消费者的行为。
三、销售回访程序第八条保险公司应当在保险合同签订后的一定时间内，对消费者进行首次销售回访，了解消费者对保险产品的了解程度和满意程度。
第九条保险公司应当根据消费者的意愿和需求，定期进行后续销售回访，解答消费者的疑问，提供相应的服务。
第十条保险公司应当对销售回访情况进行记录，并将回访记录归入消费者档案，以备日后查阅。
第十一条保险公司应当对销售回访中发现的问题及时进行处理，如消费者对保险产品有异议，应当及时协调解决。
四、销售回访人员管理第十二条保险公司应当对销售人员进行专业培训，确保销售人员具备保险知识和销售技能。
第十三条保险公司应当对销售人员进行职业道德教育，确保销售人员遵守法律法规和公司制度，不得进行误导消费者的行为。
保险理赔服务回访制度范本
保险理赔服务回访制度范本一、总则第一条为了提高保险理赔服务质量，了解保险客户的需求和满意度，不断改进保险理赔服务流程，制定本制度。
第二条本制度所称保险理赔服务回访，是指保险公司对已办理理赔业务的客户，在理赔结束后一定时间内，通过电话、短信、邮件等方式进行的客户满意度调查和服务质量反馈收集。
第三条保险公司在开展保险理赔服务回访时，应遵守相关法律法规和行业规定，尊重客户的隐私权，确保客户信息的安全。
二、回访对象和时间第四条保险理赔服务回访对象为已办理理赔业务的保险客户。
第五条保险理赔服务回访时间应在理赔结束后五个工作日内开始，回访时间间隔不超过一个月。
三、回访内容第六条保险理赔服务回访内容应包括以下几个方面：1. 客户对保险理赔服务的整体满意度；2. 客户对理赔工作人员的服务态度和专业性的评价；3. 理赔过程中是否存在问题和困难，客户对理赔进度和结果的满意度；4. 客户对保险公司理赔流程、理赔资料提交和理赔金额支付等方面的意见和建议；5. 客户对保险公司后续服务和管理方面的建议。
四、回访方式和流程第七条保险理赔服务回访可通过电话、短信、邮件等方式进行。
第八条保险公司应建立保险理赔服务回访数据库，记录回访时间、回访人员、回访内容以及客户反馈意见等。
第九条保险公司应对回访结果进行统计和分析，将客户意见和建议及时反馈给相关部门和人员，并采取措施进行改进。
第十条保险公司应定期对保险理赔服务回访工作进行检查和评估，确保回访制度的有效实施。
五、客户隐私保护第十一条保险公司应严格保护客户的隐私权，未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
第十二条保险公司应对理赔服务回访过程中获取的客户信息进行保密，不得用于其他目的。
六、法律责任第十三条保险公司违反本制度的，应承担相应的法律责任。
第十四条保险公司应加强对理赔服务回访人员的培训和管理，确保回访工作的规范进行。
七、附则第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度的解释权归保险公司所有。
送养儿童回访的要求
送养儿童回访的要求送养儿童回访是指社会福利机构或者义工组织通过定期或不定期走访，了解被送养儿童的生活和成长状况，以便及时发现问题并进行帮助和支持。
送养儿童回访的要求主要包括以下几个方面：一、保密原则在进行送养儿童回访的过程中，要遵循保密原则。
对于被送养儿童的身份、家庭背景等敏感信息，要严格保密，不得泄露给外部人员，以保障被送养儿童的合法权益。
二、走访频率送养儿童回访的频率要根据具体情况而定，但一般来说，应该定期进行回访。
对于特殊情况的被送养儿童，如残疾儿童、孤儿等，应该加强回访频率，确保他们的身心健康和生活质量。
三、走访内容送养儿童回访的内容主要包括对被送养儿童的身体健康、学习状况、家庭环境、心理状况等方面的了解。
通过开展问卷调查、面谈等方式，全面了解被送养儿童的状况，并及时发现问题，提供必要的帮助和支持。
四、回访方式送养儿童回访的方式主要有走访、电话回访、信函回访等。
对于常住外地或者条件不允许走访的被送养儿童和家庭，可以通过电话回访、信函回访等方式进行回访，并及时记录相应内容。
五、回访记录送养儿童回访的记录要详实，记录内容包括回访时间、地点、被送养儿童的状况等。
在记录过程中，要注意保护被送养儿童的隐私，不得泄露隐私信息。
六、问题发现与处理在进行送养儿童回访的过程中，要及时发现被送养儿童存在的问题，并采取积极的措施进行处理。
对于一些严重问题如虐待、忽视等，要及时采取措施，保障被送养儿童的合法权益。
总之，送养儿童回访是关系到被送养儿童身心健康和成长的重要工作，要严格遵守相关要求和规定，确保被送养儿童得到充分的关注和关爱。
管理办法—孤儿保单处理办法
中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人孤儿保单处理暂行办法第一章总则第一条为妥善解决孤儿保单的有关问题，根据《中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人管理办法》的规定,特制订本办法。
第二条本办法所称“孤儿保单”是指个人代理人在终止保险代理合同时遗留的、其在保险代理合同有效期间所负责的保单。
第二章组织架构与人员录用第三条市分公司或县支公司下设保全组,由保全组经理负责带领保全主任、保全员,共同承担孤儿保单的跟进工作.第四条保全员系列人员均为公司的个人代理人，其录用的基本条件适用《中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人管理办法》的有关规定.第五条业务员系列的业务主任、业务经理和高级业务经理具备下列条件者可转任保全主任:（一）具备作为个人代理人的基本条件；（二）任业务主任以上各职级满一年，期间各项考核均达到考核标准；(三）本人申请经直接主管同意并经公司批准。
第三章职级和职责第六条保全员系列包括保全员、保全主任和保全组经理三个职级.第七条保全员、保全主任的职责：(一）为分管的保户提供售后服务（包括：续期收费、保户回访、满足保户需求和协助处理保全和给付事宜等），完成业务考核指标；（二)参加公司有关会议和培训等活动；（三)执行公司的有关规章制度。
第八条保全组经理的职责：（一）每月要在规定的期限内，安排上个月转至保全组的孤儿保单的跟进工作，孤儿保单的分配可采取区域制或其他方式;(二）-（四）同上（一）—（三）；（五）制订所辖保全组的工作计划，并组织落实;（六）对所辖人员进行日常管理和培训。
（七）完成公司交办的其他相关事项。
第四章待遇第十条新人津贴（一）每月向考察期内的保全员发放。
(二）每月发放一次200元，最多发放5个月，在延长考察期内保全员不再享受此项津贴。
第十一条浮动津贴（一)每月向保全主任和保全组经理发放。
(二)每月以500元为浮动津贴基数，并按其分管保单件数和收费率确定浮动津贴。
计算公式如下：浮动津贴=浮动津贴基数×分管保单件数比率×收费率比率分管保单件数比率如下：收费率比率如下：第十二条保全组经理津贴(一)每月向保全组经理发放。
孤儿单经营的流程
上门拜访示范
新险种介绍： 您过去买的都是传统型险种，险种比较单一，而 我们公司现在推出一种非常好的投资分红型险种， 您想不想了解一下？没关系的，我们作为区域服 务专员有义务将公司好 的险种、发展的状况向您 介绍，买不买都没有关系，作为客户您有权力知 道，不是吗？
介绍中注意观察客户是否感兴趣，然后约定 下次服务时间，上门递送保单体检表收费收据等
孤儿单经营的基本流程
电话约访
上门拜访
客户分类
建立影响力中心
举办孤儿客户活动
统计孤儿单客户 辐射社区，区域开拓
孤儿单经营的基本原则
孤儿单客户必须100%上门拜访； 孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理； 孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
一、电话约访的内容及目的
介绍自己； 对客户的情况和态度进行摸底； 确定拜访时间和服务的重点； 确定拜访顺序； 制定拜访计划
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全
区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业工具 客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到；
5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
一、电话约访的内容及目的
了解客户的基本情况
客户的地址是否变更？ 客户什么时间可以接受拜访？ 客户对售后服务有无意见？ 客户对保险是否认同，是否有新需求？ 客户是否容易沟通？
一、电话约访的内容及目的
客户的态度基本分为两类：
态度热情， 较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交机 率大，可以做转介绍。
上门拜访示范
中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知
中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.02.07•【文号】•【施行日期】2020.02.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知为满足信息化技术在保险服务中的应用需求，保护保险消费者合法权益，提升人身保险回访工作质量，根据《中华人民共和国保险法》及人身保险服务相关监管规定，结合北京地区试点经验，现就推广人身保险新单业务电子化回访有关事项通知如下：一、人身保险新单业务电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。
自本通知印发之日起，保险公司可开展电子化回访。
电子化回访适用于保险公司按照监管规定应回访的全部人身保险业务。
开展电子化回访应遵守现有监管规定中关于人身保险新单业务回访相关要求。
二、保险公司开展电子化回访，应具备相应的经营管理水平和技术支持能力，充分考虑投保人对电子化方式的接受程度，确保风险可控，保护消费者合法权益。
保险公司开展电子化回访，应统一制定管理制度，包括回访流程和界面管理、电子档案管理、回访质量抽检、问题件处理、纠纷处理、内部责任追究等。
三、保险公司应建立统一的电子化回访信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据可查询、可检验。
不得使用第三方平台进行电子化回访，严禁人为干预和操控数据。
电子化回访信息数据的保管期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。
保险公司应遵守法律、行政法规关于个人信息保护的规定，按照信息系统安全管理要求，确保回访信息系统稳定运行，确保投保人数据信息安全，防止客户信息泄露。
四、保险公司应遵循投保人自愿的原则开展电子化回访，保障投保人在法律法规范围内选择回访方式的权利。
中国保监会北京监管局关于严格执行个人人身保险业务新单回访规定的通知
中国保监会北京监管局关于严格执行个人人身保险业务新单
回访规定的通知
【法规类别】人身保险保险监管
【发文字号】京保监发[2008]294号
【发布部门】中国保险监督管理委员会北京监管局
【发布日期】2008.11.25
【实施日期】2008.11.25
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
中国保监会北京监管局关于严格执行个人人身保险业务新单回访规定的通知
（京保监发[2008]294号）
各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司：
2007年8月，北京保监局印发了《关于规范个人人身保险业务新单回访有关要求的通知》（京保监发[2007]202号），对北京地区个人人身保险业务新单回访提出了明确要求。
目前，个别公司采取向客户提供《回访放弃声明书》或其他类似方式，规避监管规定，掩盖销售问题，损害了客户权益，易引发矛盾和纠纷。
为进一步加
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XXXX保险股份有限公司工作通知书
XXX保费工作通知…2013‟37号签发人：XX
关于规范个险纯孤儿单回访流程的通知
总公司各部门、各分公司：
为规范纯孤儿单的服务收费过程，加强过程管理，提高收费绩效，为客户提供全面优质的服务，提升客户满意度，树立公司品牌，现就规范个险纯孤儿单回访流程通知如下：
一、纯孤儿单及相关服务人员定义
（一）纯孤儿单是指保单招揽人及对应的组织归属人均已离职的保单，统称为纯孤儿单。
本流程中涉及的保单均为纯孤儿单。
（二）纯孤儿单续收服务是指保单招揽人及对应的组织归属人均已离职的保单续收服务，保费部续期服务/保全人员负责纯孤儿单的收费及续期服务。
（三）清单管理人员是指分公司业务管理岗和中支公司续期管理岗。
（四）回访人员为续期服务∕保全人员等。
二、纯孤儿单回访流程管理的优点
（一）规范纯孤儿单的续收流程，维护客户、公司和续期服务∕保全人员利益。
（二）有利于续期续收进度的掌控，进而提升继续率指标，增加续期队伍的收入，增强续期队伍的从业信心。
（三）通过纯孤儿单的服务，建立忠实客户群，开拓新业务。
（四）通过续期服务∕保全人员的及时服务补位，弥补服务断档，提升客户满意度。
三、纯孤儿单的系统分单规定
分公司保费部于每月25日前完成截止到上月底新产生所有缴次的挂空纯孤儿单的分配，确保每一张纯孤儿单都有对应的续期服务/保全人员，26日从核心业务系统提取打印新产生的承保两年内的纯孤儿单，每月最后一个工作日前以清单形式下发给各营业单位续期服务/保全人员进行回访。
四、纯孤儿单的回访流程
（一）回访人员根据承保两年内的纯孤儿单清单数量，执《客户服务延续卡》于清单下发月的次月20日之前完成相应的纯孤儿单逐单回访服务工作。
（二）所有参与纯孤儿单回访的人员必须于回访结束后2个工作日内如实认真填写《客户服务延续卡》回执，并于25日前上交中支（或管理本部）续期管理岗，由中支（或管理本部）续期管理岗在月底之前完成《客户服务延续卡》回执的信息录入工作并存档。
（三）对于回访不成功的纯孤儿单，分公司保费部应制定相应的追踪措施。
（四）纯孤儿单的后续服务依据《XXXX续期服务专员收费件作业管理流程》（合保发｛2008｝244号）规定执行。
五、《客户服务延续卡》的存档管理
（一）所有《客户服务延续卡》由总公司保费部统一提供，机构不得自行印制。
（二）《客户服务延续卡》回执实物档案由中支（或管理本部）续费管理岗保存，保存期限为1年。
（三）《客户服务延续卡》回执按照孤儿单产生月份顺序，以“x年x月”为单位整理归档。
（四）各月《客户服务延续卡》回执实物归档后，中支（或管理本部）续期管理岗应从孤儿单回访系统中下载“回访明细”清单明细表，建立档案检索目录清单。
六、本规定由总公司保费部负责解释，自下发之日起施行。
总公司保费部
2013年12月17日
经办：XXXX 联系电话：XXXXXX。