物业质量管理体系全套文件

合集下载

物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本

版本
B/0
第 4页共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公司简介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
北京某管理有限责任公司
编号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第7页共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编号
2000-QM
质量手册
版本

X物业质量管理体系

X物业质量管理体系zz物业质量管理体系1 总要求zz物业按xxxx：2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。

本质量管理体系包括四部分内容：1）管理职责管理职责主要针对zz物业的领导层。

zz物业的领导层按照xxxx：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立"质量第一、业户至上"的理念，培养"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风；制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全zz物业内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2）资源管理zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

3）服务实现zz物业的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。

按xxxx：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。

这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。

各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。

涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。

对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

物业质量体系文件

物业质量体系文件1. 引言本文档作为物业管理公司的质量管理体系文件，基于ISO 9001标准，旨在确保物业服务的高质量和持续改进。

该文件的编制是为了阐明物业质量管理的具体要求和规范，以及对物业质量管理负责的方针和责任分配作出明确规定。

同时，本文档也是物业质量管理体系的框架文件，从而有助于组织执行各项质量管理活动，实现物业服务的全面提升。

2. 管理体系篇2.1 基本要求物业管理公司应建立和实施质量管理体系，并持续改进，以达到满足客户需求和提高客户满意度的目的。

2.2 质量方针公司的质量方针是以客户需求为中心，持续提升物业服务质量，确保业主的权益得到保障。

同时，公司将不断改进质量管理体系，推进物业服务的可持续发展。

2.3 质量目标公司的质量目标包括：•实现100%的业主满意度；•提供及时、准确、完整的物业服务；•减少设施损坏、降低维修费用；•不断提高物业服务水平。

2.4 质量管理职责物业管理公司应确定各个职能部门的质量管理职责和责任，并根据质量管理体系要求执行相应的职责和责任。

2.5 内审管理公司应定期开展内部审计，以确保质量管理体系的有效性和适应性。

内审管理应依据ISO 9001标准的要求，对各项质量管理活动进行全面审查和评估。

2.6 不符合处理对于发现的不符合行为，应及时采取纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。

对于不符合质量管理体系要求的情况，应采取预防措施，避免不符合再次发生。

3. 服务管理篇3.1 服务范围公司的物业服务包括但不限于以下范围：•物业区域的日常清洁；•物业区域的安全防范；•物业设施设备的维护保养；•业主的服务咨询和投诉处理；•物业信息的关注和发布。

3.2 服务标准针对不同的服务项目，公司应制定相应的服务标准，确保服务质量符合业主需求。

服务标准应明确服务内容、服务时限、服务质量等方面的要求，以指导服务人员的工作执行。

3.3 服务评价公司应针对各项服务进行有效评价，包括对服务人员的工作绩效评估、对业主的满意度评价等。

物业管理公司质量管理体系

物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1：引言1.1 目的该文档旨在建立物业管理公司的质量管理体系，以确保公司的服务质量达到客户的期望并满足相关法律法规的要求。

1.2 范围该质量管理体系适用于公司所有与物业管理相关的活动和服务，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理、卫生管理等。

1.3 定义在本文档中，以下术语应被理解为：- 物业管理公司：指承担物业管理服务的公司或组织。

- 客户：指使用物业管理公司服务的个人、企业或机构。

- 质量：指物业管理公司提供的服务符合客户要求的能力。

- 质量管理体系：指物业管理公司为实现质量目标和要求而建立的组织结构、责任、程序、流程和资源。

2：质量管理体系概述2.1 质量方针物业管理公司将以客户满意度为导向，持续改进服务质量，确保服务的及时性、高效性和可靠性。

2.2 质量目标- 提供高质量、可靠的物业管理服务，以满足客户的需求和期望。

- 持续提升服务效率，降低成本，提高业务流程的标准化水平。

- 建立质量意识和责任感，培养员工的团队合作和问题解决能力。

3：质量管理体系组织3.1 质量管理职责与权限- 确定质量管理体系的职责与权限，并进行适当的授权和培训。

- 监督质量管理体系的实施和运行，并定期进行评审和改进。

- 分配质量管理职责，并明确其在各个部门和层级中的责任。

3.2 质量管理团队- 成立质量管理团队，负责制定和评估质量目标和政策，并协调各部门的质量管理工作。

- 负责制定和更新质量管理手册、程序和操作指南等相关文档。

- 定期开展内部培训，提高员工的质量意识和服务技能。

4：质量管理流程4.1 客户需求分析- 确定客户的需求和期望，并记录在服务合同或协议中。

- 确保在服务过程中及时获取客户反馈，并根据反馈进行改进。

4.2 服务策划与实施- 制定服务方案，包括服务内容、服务标准、服务流程等，并与客户确认。

- 为每个项目或任务指派专业人员，确保服务的执行和管理。

- 定期对服务进行检查和评估，以确保质量要求的达标。

物业公司管理体系文件全套

物业公司管理体系文件全套物业公司管理体系文件全套：构建高效、稳定与可持续发展的物业管理体系随着城市化进程的加速和房地产行业的蓬勃发展，物业公司面临着日益激烈的市场竞争和不断升级的服务需求。

为了在这个环境中取得成功，物业公司需要构建一套完整、高效且可持续发展的管理体系文件。

本文将详细介绍物业公司管理体系文件的构成及其在实践中的应用。

一、明确管理体系文件类型物业公司管理体系文件主要包括质量管理体系文件、环境管理体系文件、安全管理体系文件和职业健康管理体系文件。

这些文件共同构成了物业公司管理体系的核心框架，确保公司在服务提供、内部流程、安全与健康管理等方面的规范化和标准化。

二、搜集相关资料与信息为了制定有效的管理体系文件，物业公司需要广泛搜集行业相关资料和信息，包括政策法规、行业标准、最佳实践以及公司内部的历史数据和经验。

通过充分了解行业环境和自身状况，物业公司将能够制定出更加切实可行的管理体系文件。

三、整理思路与制定大纲在收集完相关资料后，物业公司需要对其进行分类、整理和归纳，并提出管理体系文件的大纲。

这个过程需要确保文件的逻辑性和结构性，以便在实际操作中能够快速查阅和执行。

四、编写管理体系文件根据制定的大纲，物业公司开始着手编写具体的管理体系文件。

在编写过程中，需要注意文件的可读性和可执行性，确保各级员工能够理解并遵循相关规定。

此外，还需要关注文件的实际应用效果，及时调整和完善文件内容，以满足不断变化的市场需求和服务标准。

五、总结与改进在完成管理体系文件编写后，物业公司需要组织内部审核和外部评审，收集意见和建议，并进行总结和改进。

这个阶段是确保管理体系文件符合实际需求和行业标准的关键步骤，也是推动公司管理体系持续改进和发展的重要动力。

总之，构建一套完整、高效且可持续发展的物业管理体系文件是物业公司提升核心竞争力、适应市场变化和实现可持续发展的关键环节。

通过明确管理体系文件类型、搜集相关资料与信息、整理思路与制定大纲、编写管理体系文件以及总结与改进，物业公司将能够建立起一套实用、可操作和符合行业发展趋势的管理体系，为公司的长远发展奠定坚实基础。

物业管理公司质量管理体系

物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1. 引言1.1 目的该文档旨在建立一个完善的物业管理公司质量管理体系，以确保提供高品质的物业管理服务，满足客户的需求和要求。

1.2 范围此质量管理体系适用于所有相关的物业管理活动，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理等。

2. 质量管理体系概述2.1 质量方针本公司承诺在物业管理服务中以客户满意度为导向，并严格遵守相关法律法规和行业标准。

2.2 组织结构2.2.1 领导层公司设立质量管理部门，并指定一名负责人，负责监督和落实质量策略与目标。

2.2.2 相关部门公司各部门在质量管理体系中承担各自的责任，共同确保物业管理服务的质量和效率。

3. 质量管理体系文件3.1 文件控制公司制定文档控制流程，确保管理体系文件的准确性、可靠性和及时性。

3.2 文档清单列出了与质量管理相关的所有公司文件，并描述了各个文件的目的、审批人、批准日期等信息。

4. 岗位职责和培训4.1 岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个员工对自己的职责和质量要求有清晰的认识。

4.2 培训计划制定培训计划，培养员工的质量意识和技能，确保他们能够胜任各自的工作。

5. 客户满意度管理5.1 客户需求分析定期开展客户需求调研，了解客户对物业管理服务的期望和需求，并及时反馈给相关部门。

5.2 服务质量评估通过客户满意度调查和投诉处理，评估服务质量，提升客户满意度。

6. 过程管理和流程控制6.1 过程管理明确各项关键过程的流程和控制点，确保其在流程中实施有效的质量控制和改进。

6.2 流程控制建立质量控制点，对关键过程进行监控和评估，发现问题并及时采取纠正措施。

7. 内部审核和管理评审7.1 内部审核按计划开展内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性，并提出改进建议。

7.2 管理评审领导层定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的运作情况，确保体系的持续改进。

8. 控制措施和纠正措施8.1 控制措施制定和落实相关控制措施，包括但不限于检查和测试、监控和测量等，确保物业管理过程中的质量控制。

物业管理质量体系文件

物业管理质量体系文件第一篇：物业管理质量体系文件园林绿化养护管理操作规程---物业管理质量体系文件一、目的规范园林绿养护管理行为，提高物业管理服务质量，增强业主对物业管理服务的满意度。

二、适用范围适用我公司所管辖的物业项目。

三、职责1、绿化人员具体执行本规程。

2、绿化主管负责对园林绿化管理工作的日检查及管理。

3、部门经理负责对园林绿化管理工作的周检查与管理。

4、物业管理处经理对园林绿化管理工作月检查与管理。

5、公司副总主管园林绿化管理工作。

四、工作程序（一）园林绿化树木养护1、中耕除草中耕除草目的在于疏松土壤、通气、调节土温，促进土壤养分分解，便于树木根系生长，同时除去与树木争肥争水、有碍观瞻的杂草。

（1）中耕深度和范围应树而定，一般深5㎝左右，范围直径50~10㎝的区域。

（2）中耕时间，应在天气晴朗，土壤含水适度（50~60%）时进行，不得在土壤泥泞状态下中耕，以免破坏土壤结构；连阴两天除草，只能采用拔除方式。

（3）除下的杂草及时处理，运走或就地掩埋入土作为基肥。

掘出的瓦砾，拣拾运出现场。

（4）中耕时不可损伤树木根系、树皮和枝条。

（5）树下草皮、地被高度控制在10~15㎝以下，修剪要整齐。

2、防旱与灌溉树木生长需要足够的水分，否则不能维持生命。

（1）新栽1~2年内树木，要做好复土工作，必要时盖土保墒。

（2）灌溉之前，应先松土，做好土围。

夏季灌溉应在早、晚进行；冬季则在中午前后进行，每次浇透浇足。

（3）灌溉可结合施肥，以提高耐旱力。

（4）新栽1~2年的名贵树木，皮层较薄光滑的树木，旱季要卷干。

必要时还应对树干、树冠进行喷雾，喷雾次数视天气而定，并可搭盖荫棚。

（5）灌溉应采取喷灌及滴灌方式，避免大水漫灌，以造成水资源浪费。

3、施肥肥是植物的粮食，为使树木茂盛生长，必须施肥。

休眠期施的肥称基肥，生长期施肥称追肥，有机肥必须充分腐熟才能使用。

（1）观花观果树木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。

物业质量体系工作程序文件

物业质量体系工作程序文件一、前言随着城市化进程的不断加速，物业服务质量成为城市日常管理的紧要构成部分。

物业企业需要建立质量管理体系，以规范业务流程，提升服务质量，加强市场竞争力。

本文件旨在为物业企业建立一套完整的质量体系工作程序，实现规范管理，提高服务质量的目的。

二、范围本程序文件适用于全部物业服务企业，包括房屋租赁、物业管理、保洁卫生、安保等相关服务。

三、质量目标1.提高服务质量水平，达到客户充足度的提高；2.提高业务流程透亮度，降低服务供应链成本；3.提高员工素养，实现员工对质量管理的自发性和参加性。

四、质量体系要求1. 工作流程质量体系要求物业企业建立规范的工作流程。

实在包括：（1）业务流程图设计。

通过业务流程图设计，明确服务流程，规范各流程间的关联。

掌控过程中产生的风险和不确定性；（2）流程掌控要点。

在订立服务流程时，应依据实际需要设置掌控要点，以确保服务质量的可控性和稳定性；（3）特别流程标准化。

针对服务中显现的特别情况，订立应急方案和处理流程，依据实际情况实现有效管控。

2. 基础设施评估质量体系要求对基础设施进行评估，实在包括：（1）设施检查。

对物业管理的办公场所、公共设施、维护和修理设备等进行定期检查，保证基础设施的健康、安全和完好；（2）设施维护。

依据检查结果，订立设施维护计划，适时维护和修理更换有问题的设施，确保设施的正常使用。

3. 员工管理质量体系要求员工管理，实在包括：（1）培训计划。

订立员工培训计划和培训材料，定期对员工进行培训，提高员工素养和服务水平；（2）工时管理。

对员工的工时进行管理，确保员工充足规定的工作时间，保证服务的稳定性和适时性；（3）绩效考核。

对员工定期进行绩效考核，对表现优良的员工进行嘉奖，对存在问题的员工进行惩罚或整改。

4. 客户服务质量体系要求建立完善的客户服务体系，实在包括：（1）客户反馈。

建立客户反馈渠道，适时回应客户反馈，了解客户需求，不断完善客户服务；（2）服务质量监督。

物业质量管理体系全套文件

第一篇：物业公司质量手册第二篇：物业公司程序文件第三篇：物业公司作业指导书第四篇：物业公司管理案例集锦质量手册（依据ISO9001:2008标准）编号：编写：审核：审批分发号：批准日期：年月日实施日期：年月日0.1公司简介北京市xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（北京）集团。

本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。

………..经理：电话：传真：邮编：地址：0.2质量手册发布令本《质量手册》由北京市xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。

《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。

手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。

经理：年月日0.3 管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责和权限如下：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；c ）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。

望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。

经理：年月日0.4 质量方针和质量目标质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。

质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。

质量目标：业主满意率达到90%。

业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100%部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部：经理：年月日0.5 组织架构图北京市*******物业管理公司质量体系组织架构图0.6：北京市*******物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门▲；配合部门○）1适用范围1.1总则本手册规定了北京市*******物业管理公司的质量管理体系要求：a)证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b)全公司通过ISO9001：2000质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；c)本手册适用于物业管理服务；d)对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；e)手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。

物业公司管理体系文件全套

物业质量管理体系文件一、目的规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。

二、适用围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。

三、职责1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。

四、程序要点1、管理处可以进行钥匙保管的围(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。

(2)特定情况下业主托管的钥匙。

特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。

2、开发商托管的钥匙(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。

(2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。

(3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》3、业主在特定情况下托管的钥匙(1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

(2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。

(3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。

(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。

4、托管钥匙的管理(1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。

钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。

(2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

某物业公司----质量管理体系总则

某物业公司—- 质量管理体系总则为了满足客户需求，提高服务质量，某物业公司建立了质量管理体系，以便对所有业务活动进行规范、标准化管理，从而提高工作效率和管理水平。

以下是该公司的质量管理体系总则。

一、总则概述该公司的质量管理体系是为了确保公司在提供服务过程中，能够达到客户和利益相关者需要的质量水平，而建立的一套规范性管理体系。

质量管理体系将由公司的管理层持续改进，以确保其在未来持续有效。

二、质量政策公司的质量政策是为了确保公司始终保持对客户需求的高度敏感，同时不断提高服务质量和效率，以实现公司的长期经营目标。

公司质量政策如下：1.以客户为中心。

公司始终保持对客户需求的高度敏感，实现客户满意度最大化，确保客户获得优质、高效、专业的服务。

2.持续改进。

公司管理层应对质量管理体系持续进行评估和改进，以确保其始终能够满足客户和其他利益相关者的需要。

3.遵守法律法规。

公司始终确保其业务符合相关法律法规、国际和行业标准以及其他适用的要求。

三、质量目标为了实现公司的质量政策，该公司设立以下质量目标：1.保持客户满意度高于90%。

2.降低服务错误率至1%以下。

3.提高员工满意度，保持员工离职率低于10%。

四、质量管理体系的要求公司质量管理体系的要求包括：1. 质量管理责任公司管理层应当承担起质量管理工作的总体责任，并指派专人监督并评估质量管理体系的有效性。

2. 文件和记录控制公司应当建立和维护必要的文件和记录，以确保业务活动的有效操作和监督。

这些文件和记录应当详细记录公司的质量政策、质量目标、质量手册、程序文件、工作指导书、工作记录、客户投诉记录等。

3. 过程控制在所有业务活动中，公司应该制定必要的程序和工作指南，以控制过程的执行，确保所提供服务的质量和效率。

这些程序应该在实际工作中得到落实，并不断进行监督和改进。

4. 服务监督公司应该对所提供的服务进行监督和评估，以检查是否符合公司的质量政策、质量目标和工作标准，以及相关的法律法规、国际、行业标准等。

物业管理体系文件

物业管理体系文件物业管理体系文件，是指为了规范物业管理工作，保障业主权益，提高物业服务水平而制定的一系列文件。

物业管理体系文件通常包含物业管理规章制度、管理手册、操作规程、流程图等等，下面就详细介绍一下物业管理体系文件的内容和作用。

一、物业管理规章制度物业管理规章制度是物业管理体系文件的核心，其具体内容包括：物业服务定义、物业服务部门职责、物业服务人员行为规范、物业服务流程、设施设备管理、安全管理、投诉处理、数据管理等等。

这些规章制度的制定、实施和监督，能够统一物业管理的标准，确保物业服务质量和效率。

二、管理手册管理手册是指物业管理部门的工作手册，它主要包含以下内容：组织机构、人员配置、工作职责、工作流程、服务标准、职业规划、绩效考核等等。

管理手册能够规范物业管理人员的行为和工作流程，确保物业管理工作的有效实施。

三、操作规程操作规程是指各个物业管理工作环节的操作指南，例如保安巡逻、清洁保洁、花园绿化、物业维修等等。

操作规程的制定能够提高工作效率，避免工作中出现错误和疏漏，进而提升物业管理服务水平。

四、流程图流程图是指各个工作环节的流程图示，可以清晰地反映工作流程和任务分配。

这样可以让业主和物业管理人员都了解物业管理工作的工作流程和任务分配，使物业管理工作更加透明、规范。

物业管理体系文件的作用有：一、规范物业管理工作物业管理体系文件通过制定统一规范和标准，准确明确各项工作职责，避免决策不当、操作不规范、信息交流不畅等问题，规范物业管理工作。

二、提高物业服务质量物业管理体系文件的实施，促进管理流程和服务标准的标准化和规范化，从而提高工作效率，提升物业服务质量。

三、保障业主权益物业管理体系文件规定了物业服务的品质标准和服务要求，保障了业主的利益和权益，提高了业主对物业服务的满意度。

四、强化管理监控物业管理体系文件的实施，通过审核、考核等方式对物业管理工作进行全面监控和跟踪，发现问题及时纠正，提高物业管理水平。

物业质量体系工作程序文件

物业质量体系工作程序文件物业质量体系工作程序文件一、引言物业质量体系是保证物业项目运营和服务质量的重要手段，通过建立完善的工作程序文件，可以规范物业质量管理工作，提高效率和质量。

本文将从质量目标设定、工作程序的建立、工作流程管理和持续改进等方面，详细介绍物业质量体系的工作程序文件。

二、质量目标设定1. 质量目标的确定根据物业项目的特点和业主需求，制定合理的质量目标，并明确目标的量化指标和时间节点。

2. 目标分解和责任分配将总体质量目标分解为各部门的具体工作目标，并明确各个部门和岗位的责任和权限。

三、工作程序的建立1. 管理手册编制制定物业质量管理手册，明确质量管理体系的基本要求和工作程序，包括质量政策、组织结构、工作职责、流程控制等。

2. 工作程序文件编制根据各项管理要求，制定相应的工作程序文件，如工作指导书、操作规程、管理规定等，明确各项工作的具体操作步骤、要求和流程。

3. 文档管理建立完善的文档管理体系，包括文档编号、审批流程、修订管理等，确保文件的准确性和及时性。

四、工作流程管理1. 工作计划制定每年度初，制定年度工作计划，包括各项活动和工作任务的时间安排、负责人分配和资源调配等。

2. 工作执行控制根据工作程序文件和工作计划，对各项工作进行执行控制，确保按照要求进行，及时发现和解决问题。

3. 工作记录和归档对每项工作进行记录和归档，包括工作计划、执行过程、结果评估等，以备后续参考和审查。

五、质量检查和评估1. 质量检查规范制定质量检查的具体规范和要求，包括检查项目、频次、方法、责任人等，确保质量检查的准确性和公正性。

2. 质量评估和分析根据质量检查的结果，进行质量评估和分析，找出问题原因和改进措施，并将评估结果纳入质量目标的调整和改进计划。

六、持续改进1. 不合格问题处理对发现的不合格问题进行处理，包括问题调查、责任追究、整改措施的制定和执行等，确保问题不再重复出现。

2. 改进措施的推广根据不合格问题的处理和质量评估的结果，制定合理的改进措施，并及时推广到其他岗位和部门，实现质量持续改进。

【9A文】物业质量管理体系文件

质量管理体系文件版本/修改号：HFWR/QH－A(20RR)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册RRRR物业有限责任公司RRRR物业有限责任公司成立于20RR年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。

公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。

公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。

且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了RR物业管理服务的特色。

企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务RR物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。

对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。

讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。

为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。

公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。

以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。

选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。

改革是动力，发展是目的，稳定是前提。

随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。

目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。

物业质量管理体系全套文件

本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。

《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。

手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。

望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。

质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；。

物业公司质量管理体系文件汇编(规范版)

一级物业管理企业体系文件程序文件目录序号编号标题页码版号/状态1 4。

2。

3 文件控制程序 3 A/02 4.2。

4 质量记录控制程序3 A/03 5。

4.1 质量目标控制程序 2 A/04 5.5。

3 内部沟通控制程序 2 A/05 5.6。

0 管理评审控制程序 2 A/06 6。

2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/07 6.3。

0 基础设施的控制程序 2 A/08 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/09 7。

1。

0 服务过程的策划程序 2 A/010 7。

2.2 服务要求的评审程序 2 A/011 7.2。

3 与顾客沟通程序 3 A/012 7。

4。

1 采购控制程序 3 A/013 7。

4.2 供方评价和选择程序 3 A/014 7.5.1—01 物业项目拓展控制程序 4 A/015 7。

5。

1—02 物业前期介入控制程序 2 A/016 7。

5。

1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/017 7。

5。

1-04 日常服务控制程序 2 A/018 7。

5.1—0401 服务计划控制程序 2 A/019 7。

5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/020 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/021 7.5。

1—0404 绿化管理控制程序 1 A/022 7.5。

1—0405 装修管理控制程序 2 A/023 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/024 7。

5。

1—0407 消防管理控制程序 2 A/025 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/026 7.5。

1—0409 会所管理控制程序 1 A/027 7.5.1—0410 社区文化控制程序 2 A/028 7.5。

1—0411 紧急情况控制程序 3 A/029 7.5。

3 标识和可追溯性控制程序 2 A/030 7.5。

4 顾客财产控制程序 2 A/031 7。

5。

5 物品防护控制程序 2 A/032 7。