酒店商务中心操作标准程序(15项)汇总

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商务中心操作程序与工作手册

商务中心操作程序与工作手册商务中心操作程序与工作手册一、引言商务中心是一个提供办公场地和配套服务的商业场所，为企业和个人提供办公空间、会议场地、办公设备、电话和网络服务等。

商务中心的运营需要严格的操作程序和工作手册，以确保业务的顺利进行。

本文将就商务中心操作程序和工作手册进行详细的介绍。

二、商务中心操作程序商务中心操作程序是指商务中心的日常运营过程中需要遵循和执行的规定步骤。

下面是商务中心的常见操作程序：1. 客户接待程序商务中心的客户接待程序主要包括客户咨询接待、客户登记、房间预定、费用结算等。

客户咨询接待时，工作人员需要友好地回答客户的问题，并详细介绍商务中心的服务内容和费用标准。

客户登记时，工作人员需要核对客户的相关信息，并记录在客户信息系统中。

客户进行房间预定时，工作人员需要根据客户需求和实际情况安排房间，并将预定信息告知客户。

客户结算时，工作人员需要向客户提供详细的费用清单，并按照商务中心的收费标准进行结算。

2. 房间管理程序商务中心的房间管理程序主要包括房间的日常清洁、设备的维护和维修、房间的安全管理等。

房间的日常清洁需要定期进行，确保房间的整洁和卫生。

设备的维护和维修需要定期检查和保养，确保设备的正常运转。

房间的安全管理需要做好防火、防盗、防病毒等工作，确保客户的财产安全和信息安全。

3. 办公设备使用程序商务中心的办公设备使用程序主要包括办公设备的借用、使用和归还等。

客户需要向工作人员提出借用申请，工作人员需要核对客户身份并填写借用登记表。

客户借用办公设备后，需要按照约定的时间和要求使用，并保持设备的正常状态。

设备归还时，工作人员需要检查设备是否完好，并将设备归还记录在设备管理系统中。

4. 会议室使用程序商务中心的会议室使用程序主要包括会议室的预定、准备和管理等。

客户需要提前进行会议室预定，并告知工作人员会议的时间、参会人数和设备需求等。

工作人员需要根据客户要求安排会议室，并提前准备好会议所需的设备和资料。

商务中心岗位职责及程序国际商务酒店

商务中心岗位职责及程序目标：规范商务中心文员的工作程序内容：(一)商务中心服务范围：发送传真、投递传真、文件打印、复印、上网服务、、发送电子邮件、文件装订、邮件服务、订票服务、图书租赁(二)前厅部经理对商务中心的日常管理：1.提前五分钟到岗，着装整洁、挺括，发型标准、鞋袜干净、佩戴好领结和工号牌，女员工要化好淡妆。

2.开门、开复印机、电脑；3.阅读上一班工作记录并在交班本上签名；4.检查岗位所有机器设备是否运行正常，办公用品是否齐备；5.打扫卫生；6.员工于交班前负责台面整洁，各类设施及办公用品完整无损；7.详细填写交班笔记；8.检查当天营收状况，并做好营收统计；9.营业手工报表交前厅部经理签字确认；10.关闭所有的设备电源，关灯、关门；11.与前台做好交班，并将商务中心的钥匙交给总台；(三)商务中心工作程序及标准：1.收发传真：1)1．发送传真a)主动问候客人,接受客人发送传真的要求b)向客人说明收费标准，如图14c)认真核对客人的传真发送的姓名、日期、传真号码、发送地址并请客人确认d)认真核对传真上填写的各项内容，确认无误后，接过客人的传真稿件置于机上（文稿的纸张不得过厚或过薄，e)线路接通后，监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发f)根据收费标准开出收费单，向客人收取费用。

店外客人必须现金付账，而住店客人要求记账时，应请客人出示房卡、并通过电脑确认客人的姓名、房号，然后请客人在收费单上签名确认g)将账目输入电脑，记账的账单及时送前台收银处入账2)收传真a)将传真机上自动收到的传真进行分类b)酒店内部的传真及时送往指定部门c)店外客人的传真则根据传真上提供的信息，电告收件人，等客人前来领取，并按酒店收费标准收取费用（现金支付）d)店内客人的传真✧通过查询电脑，确认收件人的房号和姓名，若传真中提供姓名及房号，则应该核实✧电话通知客人，若客人要求送上房间，则开具账单及时送至房间✧若客人不在房间，应通知总台问询处留言✧如果客人已离店，将传真保留在商务中心，打电话至预订处查询客人下一步有无预订✧如客人尚未到店但有预订，则以留言的方式，由总台通知客人e)对找不到接收者的传真，保留半个月，每日每班在当日抵店和预订的客人名单中查找，半个月后集中报前厅部经理或大堂副理处理f)及时记录通知客人的情况及具体时间g)客人前来取传真时，准确计算张数及费用，按酒店标准填写收费单，按规定收取费用2.订房服务a)网络上看到订房信息时，先打电话到前台询问一下房源是否充足b)如有客人需要的房间，根据网络上的联系方式与客人联系，并填写预订单，确认到店时间、保留时间等c)如没有客人需要的房型，可介绍其他房型供客人参考，极力挽留客人入住酒店d)如房间满房了，也要给客人回复，并推荐附近同档次的酒店，同时告诉客人我们一旦有房间会马上通知他（让客人感觉我们很重视他）3.复印服务a) 1.1主动问候客人，接受客人的复印要求b)1.2问清客人需要复印的规格和数量c) 1.3告知客人复印的价格d)1.4接过客人的复印原件，按要求选择纸张的规格，输入所需的复印张数，确定图像的深浅程度e) 1.5要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见，如合适，可继续复印，如不合适，进行调整f) 1.6复印完毕，把复印原件交还给客人，如原件是若干张，注意不要将原件的顺序搞乱g)1.7问明客人是否要装订文件，替客人按原件的顺序、规格装订h)1.8根据复印的张数和规格，计算费用，开立账单，办理结账手续，若客人要记账，请出示房卡和钥匙，并在账单上签名确认i) 1.9将账目输入电脑，记账的账单及时送到前台收银处入账j) 1.10在宾客复印登记表上进行登记k)1.11内部人员复印需在相关表格中登记签名，如表-74.打印服务a) 1.1主动问候客人，接受客人的打字要求b)1.2接过客人的原稿文件，浏览原稿，注意是否有看不清楚的地方或字符，要立即询问，并了解客人在字体、格式、数量上有无特殊要求c) 1.3询问客人的用稿时间，向客人说明收费标准及最快交件时间d)1.4若无法按客人要求的时间交件，应礼貌地向客人解释，取得客人的谅解，并在征得客人的同意下，留下客人的姓名、联系电话、房号，以便打好后，及时通知客人e) 1.5打字完毕后，先对照文稿检查一遍，在请客人亲自核对。

酒店商务中心员工工作标准操作程序

1.检查设备的可用情况
2.向客人解释收费标准和设备的功能
3.在登记本上记录下租用时间以便在使用完毕后计算费用
设备要求:
做什么
如何做
为什么
处理客人投诉
1.当接到客人投诉时，首先要仔细倾听不要打断客人
2.向客人道歉并记录下投诉内容
3.告知客人你将如何解决问题
—如果问题有多种解决方法，让客人选择；
—如果你不能解决请你的主管或值班经理给予帮助
4.通知相关部门
5.跟进相关部门确保所投诉的事件有人跟进
6.再次电话与客人确认是否问题已解决且客人是否满意
批准：总经理
部门:前台
工作岗位:商务中心
任务编码:
任务:协助要求打字的客人
设备要求:
做什么
如何做
为什么
帮助客人打文件
1.听清并明白客人的要求，阅读一遍客人要求打的文件
2.告知客人收费标准和完成时间
3.根据客人的要求打文件
4.在打印之前一定要仔细检查一遍
5.将打好的文件给客人检查是否需要有更改
6.询问客人是否需要保存文件，如果需要则帮助客人将文件存入磁盘内
4.客人用完后，检查客人所用的时间并开出杂项收费单
5.请客人在杂项单上签名并确认房间号码
6.将费用入进客人房帐
现代的通信技术是现今商务客人最基本的要求，因此酒店必须提供上网服务
准备:前厅经理
批准：总经理
部门:前台
工作岗位:商务中心
任务编码:
任务:商务中心的设备出租
设备要求:
做什么
如何做
为什么
出租商务中心的设备
9.如果客人决定付现金，收取现金
并找零和准备收据“谢谢，5块钱，找您3块钱，非常感谢”

酒店商场操作程序和规范

商场操作程序和规范（一）上岗前的准备工作具体步骤操作方法质量标准或注意要点1．领取钥匙•提前十分钟到总台与总台服务员一起共同打开保险箱柜，领取钥匙•签名、登记•必须两人共同打开，不能一人取代•签名、登记时，总台服务员必须签名确认2．开门•先将钥匙插入左边的锁孔开启，后开右边的门锁•开门时侧身单膝下跪，注意形象，不能屁股对着客人3．拉开窗帘•从进门按右向左的方向，一一把窗帘向两边拉开•拉窗帘时注意不能用力过猛，将窗帘拉出轨，并且同时检查窗帘是否脱落•拉窗帘时注意不能撞坏物品，做到三轻中的“操作轻”（二）营业前的准备工作具体步骤操作方法质量标准或注意要点1．准备工作•准备一块干的，一块湿的抹布，吸尘器、鸡毛掸•将抹布折成四折2．商场掸尘•按顺时针或逆时针方向，对整个商场进行蛛网的掸尘•家具与家具之间、吊灯的掸尘3．货柜卫生•按顺时针或逆时针方向，由里往外、从上往下的顺序用干布擦拭衣架、橱窗、食品、服装的外包装，药品、包类、书籍、古董、日用品、画和试衣镜•用湿抹布擦拭衣柜、衣杆、陈列柜顶部、陈列柜的卫生•橱窗光亮、无污迹•物品摆放整齐、无灰尘4．复点过夜商品•货架和柜台的商品对照帐本，一一查对、清点•发现疑问或问题及时向领班反映5．地毯吸尘•由里往外吸尘•吸尘器移动时不允许拉吸尘杆•用吸管头吸地毯边沿•地毯平整、无积尘、无杂物、无碎屑、无污垢5．检查商品•按顺时针或逆时针方向，从上往下的顺序对商品外包装、日期、商品的标签进行检查•发现报损物品及时向领班汇报•标签上货号、品名、产地、规格、单价是否相符•货价相符，标签齐全6．补充商品•对货架和柜台上的商品进行添补•按照商品规定数量摆放•物品摆放整齐7．帐台清洁•按从由里往外，从上往下的顺序用干布擦拭电脑、打印机、验钞机•用湿抹布擦拭桌面•用酒精擦拭电脑键盘•对帐台抽屉进行清洁整理•桌面干净、整齐•帐台抽屉内整洁、无杂物、无私人物品•电脑无水迹、污迹8．检查售货用具•对销售用具计算机、包装纸、袋、捆扎用的各种绳、剪刀、裁纸刀、圆珠笔、复写纸、发票本，进行检查•用具必须全部齐全，缺一不可三.送房电话接听标准1.电话响起三声之内接起，并报“您好，商场请问有什么可以帮您”2.当知道客人需要某种物品时，应详细的问清客人所需物品规格，如却有此商品则耐心的告知客人物品的价格以及送房所需加收的服务费。

酒店销售部运营商务中心的工作流程和规范

酒店销售部运营商务中心的工作流程和规范传真接收工作程序A）接收客人传真件（1）客人进入商务中心，主动热情起身问候客人。

（2）接收传真件，如客人传真件上标明传真号码，与客人重复确认发往地区及传真号码；如客人传真件未标明传真号码，需问清发往的国家、地区及传真号码。

B）向客人介绍发传真的价格先生/小姐，发传真价格是每页XXX元，另外再加收电话费。

C）发送传真件（1）将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨‘O’加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨‘O’加国内区号，再拨对方电话号码。

（2）遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。

①如不是急件，可请客人先将文件留下，待发送后立即通知客人并送至房间，同时请客人先签单。

②如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。

D）交还客人传真件并入账（1）传真发出后，将原稿双手交给客人。

（2）马上《填写商务中心账单》，询问客人房号。

（3）告知客人费用并询问客人付费方式。

①如挂帐，请客人出示房卡核对；如客人未带房卡，根据电脑核对客人姓名、房号、生日号码或证件号码，核对无误后，请客人签字，并在账单上盖“挂帐”章。

②如付现，询问客人是否要开发票，在账单上加盖“现金收讫章”。

如客人需要发票，则为客人撕取发票。

③商务中心账单一式三联，白联交前台（入宾客账），绿联每晚投夜审，粉联留底备查。

（4）询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告别。

（5）将账单快速准确录入电脑。

复印工作程序A）接收复印文件(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。

(2)双手接过复印原件，介绍收费标准，询问所需份数及复印要求。

(3)按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

为了保证复印效果，对装订较厚的易于拆开的文件需拆开复印，但要注意不要将复印内容放在易被其它客人看到的地方，做好保密。

B）复印文件(1)将复印原件在复印机平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，启动复印键。

商务中心SOP

操作明细
工作目的
一、发传真前的准备
(一)客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。
(二)查看客人提供的国家客人说明传真价格的服务标准，并将发传真的价格告诉客人。
以便让客人了解酒店的收费标准
二、发送传真
(一)发传真时，要把传真号、张数及费用写在杂项单上。
(二)在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单（或先付款）。
(三)客人付现金时，填好杂项单，并拿给前台收银入账。
（四）客人挂房帐，致电前台是否可以挂入房账中，如可以挂房帐则填写好“杂项单”请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。
—本节完—
认真仔细核实客人信息以免挂错房间
万立国际酒店商务中心标准工作程序
（二）并将开始上网时间告知客人并做记录。
二与客人确认开始时间
三、收费和记录
（一）当客人上网结束后，查看并记录结束时间，详细告知客人共计上网的时间与应收取的费用，填写杂项单请客人确认签字。
（二）在工作表上作记录。
—本节完—
三.客人确认消费金额
万立国际酒店商务中心标准工作程序
部门：
前厅部
职位名称：
商务中心文员
(四)按客人所需为客人提供服务；
(五)收到客人给你的文件需要打字时，仔细先阅读客人资料，如有不清楚，立即与客人确认。
(六)客人付现金时，填好“杂项单”并拿给前台收银入账。
(七)客人挂房帐，电话致电前台是否可以挂房帐，如可以挂房帐则填写好“杂项单”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名确认。
—本节完—
一.确认房号挂账
(四)确认纸张的尺寸及复印数量。
(五)确认客人是否要复印正、反面，复印正、反面按2张计费。

商务中心工作程序

商务中心工作程序Greeting：一、接待任务：1．客人迈进商务中心大门时，主动起立问候（要求面带笑容，语气温和）2．客人提出服务项目后，仔细询问服务的具体要求。

3．根据服务要求，快速、准确为客人提供各类服务。

接听电话一、接听电话1．必须在电话铃响三声之类接听，并问候。

2．仔细聆听客人的要求，回答客人的问题。

二、若客人提出岗位以外的问题1．尽自己的能力尽量准确的回答客人2．若不清楚，记录客人的房号、姓名或联络方式，并告之客人我们会尽快给他回复3．向有关岗位询问相关问题，及时回复客人4．或让相关岗位给客人回复电话等候三、电话等候1．请客人稍等2．按下Hold键四、电话结束1．向客人道告别语2．让客人先挂断电话，然后再挂机发送传真一、准备工作1．检查纸张是否符合标准2．确认传真号码3．讲明传真收费标准4．设置发送确认报告二、自动发送传真1．传真原件放入进纸槽2．拨传真号码3．确认号码拨的是否正确4．发送三、手动发送传真1．与对方确认公司或传真号码2．发送四、对方占线或无人接听1．礼貌的向客人解释，同时不断地重拨直至接通为止。

2．对方电话长时间无人接听时，应礼貌地询问客人。

3．若客人作肯定回答，则用新的号码重试；4．若回答没有，向客人提议。

5．若客人因有事急于离开，向客人提议。

五、传真发送完毕1．取出确认报告2．将确认报告和传真原件交给客人3．若客人已离开，将原件送至房间4．把传真号、发送时间记在传真登记本上接受传真一、收到传真后审核1．检查页数是否正确2．进入Fidelio核查姓名、房号是否正确二、当天的预定客人传真送至总台，并在Fidelio中留言三、次日或后几日预订客人预住的前日晚班下班前送至总台四、只写客人姓名而未注明房号在电脑中根据姓名查出房号五、姓名和房号与电脑资料不符需与客人直接确认六、店外客人根据提供的电话，尽快联系客人来取。

七、电脑、总台无任何资料与对方联系，查找收件人八、无任何资料或方法查找放入待查传真盒内，以备查询或客人自取，并在交接本上记录。

酒店总台工作流程主要有哪些(精选15篇)

酒店总台工作流程主要有哪些（精选15篇）酒店总台工作流程主要有哪些 1一、预订散客入住1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。

(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。

由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。

接待员在客人登记表上签名。

9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

二、无预订散客入住1、询问客人有无订房。

知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。

2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式，收取押金方式。

(现金、外币、信用卡、支票)3、询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。

酒店团队服务程序与标准操作

5．整只的鱼、鸭要分菜。
6．撤走之前征求客人的意见。
12．上点心
在热菜上齐之后，要告诉客人，报点心名称。
13．上茶
日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。
14．结帐
由请团队领队或陪同签单。
15．征求意见
征求客人对菜肴质量的意见。
16．拉椅送客
1．拉椅要求同上。
2．检查有无客人遗留物品。
17．恢复台面
酒店团队服务程序与标准操作
程序
操作细则
原因/目的
备注
1．上冷菜
提前15分钟上冷菜，注意荤素、色彩搭配得当。
2．迎宾
面带微笑站在门口，使用敬语问候、问清团队名称。
3．拉椅入座
双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。
4．上毛巾
使用毛巾托。
5．打开口布
女士优先，动作轻巧，从右边进行不主，抓住口布上面两角，打开后压一角在骨碟下。
收口布、餐具清洁台面，要求翻台时要重新摆台。
7．上茶水、饮料
1．使用敬语。2.使用托盘。3.斟酒的姿势正确。4.不喝饮料的要上茶。
8．上菜
要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜。
9．上米饭
要在两道热菜以后，从客人的左边进行。
10．上汤
在第三道热菜以后Biblioteka 11．巡台1．检查菜有没有上齐或漏上。
2．换烟缸。
3．添加酒水、饮料和茶。
4．上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾。

酒店商务中心操作标准程序(15项)

商务中心操作流程工作步骤工作标准及要求一，接电话 “您好商务中心，请问需要帮助吗？”操作要点：✩ 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。

言语亲切二、挂电话1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”2.“感谢您的来电，祝您愉快”操作要点：✩ 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。

✩ 如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。

三、备注1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。

2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话操作要点：✩ 按下“保持”键即播放音乐✩ 切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。

程序项目 2. 受理客人传真服务程序管理类别商务中心执行部门 Deptartment 商务中心辖管区域 Section 商务中心实施岗位 Performer 商务中心文员督导落实 Supervised by前厅部主管工作步骤工作标准及要求一，接受客人需要发送的文件1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”3. 向客人报清收费标准4. 与客人核对传真号码，确保号码无误操作要点：✩ 接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码 ✩ 检查传真件的质量是否符合标准✩ 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告✩ 如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。

二、发送传真“× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。

操作要点：✩ 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。

✩ 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。

酒店商务中心工作程序

酒店商务中心工作程序1、复印程序：主动热情迎接客人，介绍收费标准。

接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。

需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。

问明客人是否要装订文件，替客人装订。

根据复印张数和规格，开立帐单。

帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。

如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

2、打印程序：主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。

告知客人大概完成的时间。

文件打出后，必须请客人校对。

修改后，再校对一遍。

将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。

填写“商务中心日复印、打字报表”。

每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打到客房，请客人前来校对。

3、发送程序：根据客人提供的号码核实、识别：国家地区代码、号。

收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。

稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。

发送：拨打准确，每一页都准确发送。

核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。

结算：按实际价目向客人收费。

递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。

如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。

4、接收程序：取报：进报、报文、报告及时完整。

商务中心工作流程

商务中心服务程序一．打印服务程序1、向客人问好，致意。

2、主动向客人介绍打印的单价。

3、客人交出原稿后，应先通看一遍，不清楚的地方当面向客人问清楚，并记下客人的房号或联系电话号码和要稿时间。

4、打出样稿后，应主动与客人联系。

请客人看样稿并仔细校对，如有错误，请客人在样稿上用红笔将错误勾出以便及时改正。

5、校对结束，要问清客人需打印的纸张大小，打印份数，字体规格、字号大小、排列形式、要稿时间等，然后按时完成工作。

6、客人来取稿时，服务员应立即开票收款。

客人要求入房帐时，要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。

7、客人要求装订时，服务员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印稿，使客人满意。

8、客人离开前应向客人表示感谢，与客人道别。

二．长途电话服务程序1．向客人问好，致意。

2．请客人如实填好长途电话挂号单，上面写明受话人所在国名，城市名及受话号码。

3．主动告诉客人收费标准，并收取押金。

4．通话完毕，按总机的报分标准开票收款。

客人如需签单入房账，则要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。

5．向客人道谢，并欢迎客人再次光临。

6．做好记录，以备查用。

三．出租设备服务程序1．客人租用设备（手动打字机\电脑等），需请客人出示房卡，认真核对。

2．请客人填写租用单，收取押金。

3．当面检查设备是否完好，然后交于客人。

4．交回时要检查设备是否完好，按规定收取费用。

5. 向客人道谢，并做好记录。

四．传真服务程序A．传真发送：1.主动热情问候客人，问明发往国家和地区。

2.主动告诉客人收费标准。

3. 核对客人的传真稿件，查看发往国家或地区传真号、页数、及其他要求。

4. 确认无误后，将传真稿件放入传真机进行发送。

5. 发送完毕，根据显示发送时间计算费用，办理结算手续；如果客人要求入房帐，则请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输6. 在《宾客发传真登记表》上登记以备查用。

商务中心操作程序及工作手册

复印程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你?２、认真倾听客人要求３、记下以下信息：（１）客人名字及房号（２）复印页数及规格４、为客人复印５、把复印件给客人，假如客人不满足，就为客人再复印一次６、开立帐单，感谢客人的光临７、填写“商务中心报表〞复印机的使用及操纵：为防止过频使用复印机，特设了一本复印机数目记录本，目地是操纵复印数量及纸张的白费，复印机使用由商务中心全权负责，各部门如需复印，须征得其部门方管同意前方能往复印，复印完毕后在记录本按要求记下复印的数目和数量，并签名。

在每日前厅部工作例会上，商务中心主任须携记录本与前厅部经理汇报每日复印数目情况。

打字程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？２、认真倾听客人要求３、记下客人的姓名及房单号码４、认真查瞧一遍所需打的文件，假如有什么不明白的地点，应及时与客人查询５、通知客人所需时刻、费用并咨询清客人付款方式〔现付或进房帐〕６、依照相馆客人的要求认真打印文件〔尽快〕７、打印完后，认真检查，防止出错８、请客人查瞧一下，所打的文件是否有错，假如有，要尽快更改xx先生，女士，您的文件已打印好，请您瞧瞧是否有修改这处９、将打好的文件交客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签名10、多谢客人的光临11、填写“商务中心报表〞文件装订程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／小姐，有什么样能够帮到你？２、认真倾听客人要求３、记下以古的信息：（１）客人名字及房间号码（２）装订格式４、通知客人装订费及咨询清客人如何付款〔现付或进房帐〕５、依据客人的要求装订文件６、订完后，为客人开付帐单，收取费用７、多谢客人的光临，：感谢，xx先生／女士，过得愉快发之程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？２、认真倾听客人要求记下以下的信息：〔１〕客人名字及房间号码〔２〕区域及号码３、查瞧客人提供的国家、地区号码、确认无误４、告知客人所需费用５、保证顺利发出并把报告给客人瞧６、感谢客人的光临７、客人多或线路不通临时发不出往时，应礼貌地向客人解释。