酒店客房部标准操作程序-2019
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店客房楼层工作实用标准操作流程
酒店客房楼层工作实用标准操作流程客房卫生是酒店服务质量的重要组成部分，直接关系到客户的满意度和酒店清洁无忧的客房体验。
工作实用标准操作流程很重要。
一、无门铃房间的敲门程序1.先查看一下房门是否挂有“请勿打扰”的牌子。
如果没有挂DND牌，用食指或中指的关节给点力敲门。
2.敲门共敲两次，每次敲三下，每次之间停顿3—5秒，边敲门边报清自己的身份，千万不要边敲门边开门。
3.用房卡轻轻地开门。
如果敲门时房内没有声音，可以进门。
但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。
以下几种情况请特别注意：A.如果发现客人在睡觉或在浴室内，悄悄说声对不起，关上门。
B.如果客人被吵醒，应该说声对不起，并简单告之客人进房间理由，然后离开房间把门关上。
C.如果客人没在房间，可开始进行你的工作；如果客人有回答，不管隔着门或开着门首先问好，报清自己身份。
D.如果挂“请勿打扰”牌，不要敲门，下午两点钟由领班向客人电话询问是否打扫。
E.不管是什么状态的房间，要养成先敲门再进去的习惯。
不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安。
二.有门铃房间的敲门程序1.有门铃的房间不用挂DND牌子，先查看一下房间门口显示灯如何显示，如果显示“请勿打扰”；如果没有显示DND，按三次门铃，每次之间停顿3—5秒。
如门铃不响改用敲门方式，遵循两敲两报原则。
三.失物招领1.有客人遗留的物品须交房务中心，由房务中心暂管，处理。
2.当收到客人遗留物品，客房部须协助前台在遗留记录簿内列明如下资料：A.日期B.依次编列的号码C.物品的描述D.在何处发现E.客人的姓名F.拾获者姓名G.在何处存放3.客房楼层主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至房务中心。
且客房需提交日期，房号，拾获者信息。
4.所有的客人遗留的物品分三类：A.贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金，首饰，相机，手表，旅游证件，信用卡，身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质。
宾馆客房部各岗位工作流程规范
宾馆客房部各岗位工作流程规范宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
．检查员工的仪容仪表。
．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
．每天定时（早上：左右）抽查服务员做房情况。
．每天定时（下午：左右）抽查客房的卫生清洁情况。
．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班．每天上班先查看房态及夜班报表。
．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
．根据房态情况分配工作。
．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
、检查并补充酒水。
、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
、发送报纸和杂志到房间。
、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。
、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
客房部标准操作程序
加床服务标准程序
接受指令
物品准备
1、检查加床是否有损坏， 可否正常使用。 2、准备加床的其它相关 物品，包括床上布草、房 间客用品、易耗品和洗涮 用品等。
加床服务标准程序
接受指令 物品准备
加床
1、按敲门程序敲 门并向客人问好， 征得客人同意后 进入房间为客人 加床。 2、问询客人加床 所摆的位置，如 无特别要求，将 加床摆在靠窗口 的位置。 3、轻盈利索的完 成加床工作，配 齐相关物品。
客房清洁标准程序
➢ 抹：
进
撤
① 从门外门铃开始，按顺时针的方向，从上到下，从里到外抹尘，门的内外、门框、
把手、合页均抹到位。
② 抹房间内的家具，底部及边角均要抹到。
➢ 区别使用干湿抹布：
铺
洗
① 对镜子、灯具、电视机等物品使用干布擦抹。
② 软面料家具上的灰尘要用专门的除尘器具。
③ 墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
1、如房内有客人应等客人离房后，才可进房检查并及时通知前 台收银。 2、首先检查是否有客人遗留物品，保险柜是否被锁住，如有遗 留物（包含房卡）应及时通知前台；遗留物品需尽快归还客人。 3、接着检查房间状况，主要是：①客房设备用品是否受损坏， 如电话、电视、摇控器；沙发、椅子、衣柜等。②客用棉织品 是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。 ③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、 服务指南等。 4、有需赔偿项目需通知前台收银和客人确认，或通过电脑系统 输入相应赔偿项目与金额。 5、散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3 分内。否则，造成后果需由服务员承担责任。
客房服务员准备工作
整理仪容仪表 签到并领取物品 清洁工具和客用品准备
客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程1. 客房服务员工作流程1.1 接待客人•主动向客人问好并询问是否需要帮助•核实客人的身份信息•提供房间钥匙并告知相关房间信息•向客人介绍酒店设施和服务1.2 清理整理客房•首先敲门并确认房间内无人后，进入客房工作•清理房间垃圾，更换床上用品和洗漱用品•擦拭家具、电器、镜子等，保持客房整洁•检查房间设施是否正常运作，并及时报修问题1.3 提供客房服务•按照客人的要求按时提供饮品、零食等服务•清洗、熨烫客人的衣物•根据需要安排清洁员进行特殊清洁工作•及时更换客房内的用品和设施2. 客房部值班员工作流程2.1 接待客人•主动向客人问好并询问客人需求•核实客人的身份信息并登记入住信息•提供房间钥匙并告知相关信息2.2 处理客人问题•解答客人对酒店设施、服务的疑问•协助客人解决入住过程中出现的问题•处理客人的投诉和意见，并及时向相关部门反馈2.3 协调客房资源•确保客房的预订和入住信息准确无误•根据客人需求，安排不同类型的客房•调度客房服务人员，确保客房服务的顺利进行3. 客房部经理工作流程3.1 管理团队•招聘、培训和管理客房部员工•制定团队目标和工作计划•定期组织团队会议，交流工作进展和问题3.2 协调资源•确保客房资源的合理利用和配置•配合其他部门，如前台、餐厅等，协调客房服务•确保客房设施和设备的维护和更新3.3 解决问题•处理客房部遇到的紧急情况和问题•协调解决客人的投诉和纠纷•提供员工所需的支持和帮助4. 客房部清洁员工作流程4.1 准备工作•根据工作计划和安排准时到岗•检查清洁工具和用品的完整性和清洁度4.2 客房清洁•按照客房清洁流程逐一清理客房•打扫地面、擦拭墙壁、清洁卫生间等•更换床上用品和洗漱用品•检查并报修房间设施问题4.3 客房整理•整理客房餐桌、椅子、沙发等家具•整理电器线路，保持良好的视觉效果•确保客房内设施摆放整齐、有序以上是客房部各岗位的工作流程。
每个岗位的工作都有自己特定的职责和流程，互相配合以提供优质的客房服务。
客房部各项服务操作规范
客房部各项服务操作规范1. 引言客房部是酒店管理中非常关键的部门之一，它负责确保酒店客房的各项服务流程按照规范进行，并为客人提供优质的住宿体验。
本文档旨在制定客房部各项服务的操作规范，以确保酒店客房部门工作高效、有序。
2. 前台接待2.1 接待客人 - 当客人进入酒店大堂时，礼貌并及时行注目礼，迎接客人。
- 询问客人房间预订情况，并核对客人预订详情。
2.2 登记入住 - 寻找客人预订的房间信息，确保提供正确的房间给客人。
- 扫描客人的身份证或护照，并按照规定填写客人登记入住表格。
- 向客人说明酒店的各项设施和服务，解答客人的疑问。
- 收取客人的押金，并提供相应的收据。
2.3 房卡发放 - 根据客人的需求，发放相应的房间门卡。
- 解释房卡的使用方法，如插入开关、开门等。
- 重要信息保密，勿将房卡提前登记房间内设施。
2.4 行李服务 - 协助客人将行李送至房间。
- 将客人行李标明房间号码，并填写行李标签。
- 向客人询问是否需要进行行李清点。
2.5 帮助客人解决问题 - 提供关于酒店设施和服务的相关信息。
- 解答客人对酒店政策和规定的疑问。
- 针对客人的问题提供及时有效的解决方案。
3. 房间服务3.1 客房清洁 - 确保房间清洁用品齐备，如吸尘器、清洁剂等。
- 根据客人的要求和时间安排，定期进行房间清洁服务。
- 清洁房间应专注细致，保证每个角落都能被清理干净。
- 检查房间内的设备是否正常运行，如电视、电话等。
3.2 房间布置 - 根据客人的要求，及时布置房间，如加床、更换床品等。
- 确保房间内的家具、装饰物摆放整齐且符合设计标准。
3.3 补充物品 - 检查房间内各种物品的储备情况，如充足的毛巾、洗漱用品等。
- 根据客人的需求，及时为房间补充所需物品。
3.4 报修维护 - 定期检查房间内的设备和家具，如水龙头、电灯等，确保其正常运行。
- 及时处理客人对房间设备的报修请求。
- 维修房间设备时，确保客人隐私，尽量避免打扰客人。
星级酒店客房部标准工作程序
3. 姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌 用力拉门锁把手，以免造成损坏。
1. 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻 推开放到门吸上。
2. 切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。 3. 如果客人在睡觉，应轻轻地退出房间，并轻轻
话是否畅通等情况，并默记需要补充的物品。
12 抹尘
发现房间电器等损坏，应立即打电话到服务台 报修或通知领班。
3. 抹尘后的家具要复原。注意：镜面、荧屏、灯
具要用干布抹，靠着墙面的木板、沙发、床头
板等要用干布抹。
4. 如是住客房，客人有物品放在桌面，请不要随
意动用客人物品。
14
清洁卫生 间
按清洁卫生间的工作程序操作。
用“杰雪”消毒剂，喷洒几分钟后即可达到消 毒目的，又不会留下任何水迹和消毒剂的残 渣。 28. 也可在清洁剂中加入适量的消毒液，或者采用 杀菌去污剂，已达到清洁消毒的双重目的。因 此法对皮肤有伤害，所以操作时一定要戴塑胶 手套。
客房部走客房、住房清洁工作程序
序号 工作步骤
工作标准及工作要求
1. 按时到岗，着装整齐，佩带工牌。
生，若房间异味大，除喷上清新剂外，还要报 告领班以便及时做出处理。 6. 确保无清洁用具留在房间。 7. 检查完毕后将卫生间门关至45度位置。 4. 拔掉房间的取电卡。 5. 轻轻关上门取下清洁牌。 6. 做好登记工作。
客房部住房开夜床工作程序
序号 工作步骤
工作标准和工作要求
检查工作篮物品是否齐全，查看负责清洁房间房态情况。带一 1 准备工作 干、一湿，一抹地抹布。
侧。 22. 清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以
客房部各岗位操作流程样本
18、督促对消防器具检查及维修, 做好防火和安全工作。
19、保持与其他部门密切联系及合伙。
20、检查清洁设备使用状况, 督促维修保养工作进行, 研究更加有效清洁、保洁方式或办法, 注重采用先进科学技术。
21.负责与关于厂家密切联系与沟通, 保证所购物品质优、价廉、合用。
22.负责与其他酒店同行交流, 加强酒店之间联系与合伙。
5.掌握员工思想动态, 积极和员工交心谈心, 搞好片区思想工作及组织建设。
6、依照员工工作能力, 技术特长, 公平、公正、公开安排各项工作任务。
7、加强自身综合素质建设, 努力学习业务知识, 不断提高管理水平。
8、认真协助部门做好对客接待服务工作。
9、认真做好各类物品管理工作。
10、参加部门例会, 报告工作完毕状况, 如需要部门协调解决问题, 必要事先做好准备, 积极发言, 参加解决关于事项。
(2)撤下床上床单、被套、枕套, 连同浴室内需要更换毛巾（浴巾、面巾、和脚踏巾）一起, 分类点清放入工作车布袋内, 发既有破损布件和毛巾, 应分开存储（若客人放置了环保卡, 床单、被套、枕套等床上用品不必更换）。
（3）、从工作车带进干净棉织品。
11.做床:
（1）铺床单: 将保护垫拉平整, 保证保护垫上干净无发丝, 床单正面朝上, 褶线居中, 床单四角拉平包严, 床单式样角度要一致（直角或45度角）四角均匀紧密。
9、清洁垃圾:
(1)将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前, 应检查垃圾桶内与否有文献或有价值物品, 烟缸内与否有未熄灭烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸、保证垃圾桶及烟缸干净无污渍。
(3)撤出用过杯具, 酒具和客用物品放到工作车上。
10、清理脏棉织品（注意不要夹带客人物品）。
酒店客房部标准操作程序
目录目的：保证设备设施的良好状态对客服务。
程序:1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
目的：地毯清洁标准,延长使用寿命.程序:1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.2、如有污点应分清污渍的类型。
如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。
1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。
2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。
最后用干抹布将水分吸干。
3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。
4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。
最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。
注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
目的：为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。
程序：1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；6按做床程序做床；7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。
酒店客房工作程序
酒店客房工作程序第一篇：酒店客房工作程序一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间：白班（9：00—18：00）夜班（18：00—9：00）1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。
①核对房间状态表；②磁卡的签字交接手续；③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；⑤中心财产交接；2、查房的工作程序/标准操作。
①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；④检查付费品使用情况，及时签单；⑤是否有不安全隐患；3、接待住客的工作程序、标准①按服务标准将客人迎至房间；②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。
4、维修的工作程序①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；②紧急维修项目，立即电话通知工程部；③维修完毕及时严格认真验收；④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办⑤及时将未解决维修上报下级5、客人遗留物品处理程序、标准①发现遗留物品及时送还客人；②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。
6、送洗客衣的程序①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；③及时通知洗涤部收取客衣；④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；7、叫醒服务①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人；②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。
宾馆客房工作步骤
宾馆客房工作流程1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房情况。
7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。
8.处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
客房部服务流程与规范
客房部服务流程与规范宾馆的客房部是宾馆的核心部门之一，负责提供客房服务，是宾馆与客人进行沟通和交流的窗口。
客房部的服务流程与规范对于提高客房服务质量、增加客人满意度非常重要。
下面将详细介绍客房部的服务流程与规范。
第一步：接待客人当客人到达宾馆时，接待员要微笑、亲切地欢迎客人，并迅速完成登记手续。
接待员要详细询问客人的需求和要求，包括房型、床型、吸烟与否等，并将客人的要求注明在客房登记表上。
第二步：分配客房接待员根据客人的要求和客房的实际情况，将客房进行分配。
在分配客房时，要尽量满足客人的需求，同时要合理安排客房的使用，以充分利用客房资源。
第三步：引导客人接待员要引导客人到达所分配的客房，并向客人介绍客房的基本设施和服务，并在适当的时候提醒客人注意安全事项和禁忌行为。
第四步：客房清洁客房清洁人员要按照规定的时间和标准，对客房进行清洁、整理和消毒工作，提供干净整洁、舒适的环境给客人。
第五步：客房用品和设施维护客房用品和设施维护人员要定期检查客房设施的正常运行情况，如空调、热水器、电视机等。
同时，要为客人放置齐全的客房用品，如洗漱用品、毛巾等，确保客人的需求得到满足。
第六步：客房巡视客房巡视员要定期巡视各个客房，检查客房的整洁情况和设施的运行状况，及时发现问题并进行处理，确保客房的质量和服务水平。
第七步：客房服务客房服务员要根据客人的需求提供相应的服务，如送早餐、打扫房间等。
同时，要保持微笑、亲切地与客人沟通，耐心解答客人的问题和疑虑，不断提高客人的满意度。
第八步：客房维修客房维修人员负责对客房设施的维修和保养工作，如更换灯泡、修理水龙头等。
在进行维修时，要注意不打扰客人，确保客人的正常休息。
第九步：客人退房当客人退房时，接待员要亲切地送别客人，并进行退房手续办理。
同时，要主动询问客人对客房服务的满意度，并听取客人的意见和建议，以便改进服务和提高客人满意度。
以上是客房部的服务流程与规范，通过严格遵循这些流程和规范，可以提高客房服务的质量和效率，增加客人的满意度和忠诚度。
客房部操作流程
客房部操作流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客房部操作程序
3．客房部领班和服务员应按照以下程序进入〝请勿打搅〞的房间。
3．1楼层领班或文员应第一与客人进行联系。
3．2假如有人接听，那么楼层领班应第一向客人道歉〔因为我们的举动差不多对客人造成了打搅〕，度礼貌地询问客人什么时刻方便为其整理房间。
3．3假如没有人接听，那么楼层服务员要与领班一起进入该房间，需要强调一点的是，关于任何一个〝请勿打搅〞的房间，都不承诺职员单独进入。
客房部操作程序
主题:工作安全及防止意外发生
标准
学习安全条例并随时注意遵守酒店工作安全规定,一旦发觉一切不安全操作器材隐患或导致危险的工作程序及工具都有要报告给行政总管。
程序
1.不管在任何地立工作，应穿着已提供的适当衣物，如胶底鞋，矮跟鞋。
2.长形饰物，松垮及不合适宜的装饰不宜配带，因为它极其防碍你的工作。
5、在对房间做清洁的过程中及完毕以后，不应再将〝请勿打搅〞的标志挂在门上，而应将〝请勿打搅〞的标志放回房门后的把手上。
6、楼层服务员和领班应在各自的工作单上记录好如下信息：
6．1该房间是挂有〝请勿打搅〞标志的房间。
6．2楼层领班及服务员进入房间的时刻。
6．3清洁完成或检查完毕后离开房间的时刻。
客房部操作程序
4、值班经理应在保安部和总管部职员在场时，清点现金或贵重物品，并将数量写下来，让在场者签字证明，并将这些现金或贵重物品收到保险的地点。
5、值班经理联系客人关于该房内发觉的贵重物品，并预备好相应文件让客人领取时签字。
6、当客人将物品领走后，值班经理应在工作记录本上写下该事项以备查询。
客房部操作程序
主题：送餐服务餐具的回收
9．如失要紧求将遗留物品寄还给客人时，应详细记录客人的通讯及联系，并及时将情形向上级汇报。
酒店客房服务流程与标准
9．如是续住房，三天更换一次床单（被套） 枕套，若加床，应增加一套客用品。
10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清 洁完毕也要征询客人意见并道别。
11．住客房的物品补充原则是“只补不撤”， 客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉 （如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用 品。
的烟头； 发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。 客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台 将默认查房结束，可以放客人离店。
3．报查房结果： 服务员迅速向前台报告查房结果（前台，
207查房完毕或207查房OK）；发现问题时， 及时报告前台（前台，让207的客人稍等）， 对有问题的客房，可使用房内电话，避免报 告内容影响客人。
13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。
14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给 客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管 处理作遗物处理。
15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随 便答复客人。
16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序 进行报修。
17、不准使用客房布件清洁抛光。
用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、
淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。
（8）. 擦拭恭桶：
用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、
底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围
墙面，然后整理卷纸。
9）. 清洁门和地面：
从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，
注意
卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马 上除味。
（10）. 补充客用品：
按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量，
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目录序号标准操作程序程序号1 报工程维修程序HK-0012 地毯除渍程序HK-0023 清洁客房程序HK-0034 清洁水壶程序HK-0045 刷杯子程序HK-0056 刷水壶程序HK-0067 换枕套程序HK-0078 撤衣框衣架程序HK-0089 楼层报道程序HK-00910 坐床程序HK-01011 清洁浴室地面程序HK-01112 浴室清洁程序HK-01213 家具擦尘程序HK-01314 玻璃及镜子清洁程序HK-01415 淋浴间清洁程序HK-01516 浴室墙面清洁程序HK-01617 台面和面盆清洁程序HK-01718 马桶清洁程序HK-01819 房间地毯吸尘程序HK-01920 电话清洁程序HK-02021 叫醒服务程序HK-02122 擦鞋服务程序HK-02223 处理遗留在房间内房卡程序HK-02325 不锈钢制品清洁程序HK-02526 工作间服务区清洁程序HK-02627 翻床垫程序HK02728 叠毛巾程序HK02829 撤餐盘及餐车程序HK02930 客房走廊清洁程序HK03031 帮客人拿行李包裹程序HK03132 小酒吧报账程序HK03233 报房程序HK03334 空调出风口清洁程序HK03435 壁纸清洁程序HK03536 楼梯清洁程序HK03637 玻璃门窗清洁程序HK03738 地毯去渍程序HK03839 吸尘器的维修及保养程序HK03940 地毯吸尘程序HK04041 便池的清洁程序HK04142 铜面抛光程序HK04243 烟灰缸（座）清洁工作程序HK04344 尘推操作程序HK04445 地板除蜡操作程序HK04546 电梯清洁操作程序HK04647 洗手间清洁操作程序HK04748 工程报修程序HK04849 客衣收洗程序HK04950 客衣退洗服务HK050标准操作程序部门：房务部编号：HSKP-001主题：怎样报工程维修执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期目的：保证设备设施的良好状态对客服务。
程序:1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
标准操作程序目的：地毯清洁标准,延长使用寿命.程序:1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.2、如有污点应分清污渍的类型。
如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。
1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。
2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。
最后用干抹布将水分吸干。
3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。
4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。
最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。
注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E SHSKP-002 主题：地毯除渍程序 执行者：批准：部门经理／总监 总经理 生效日期部门： 房务部 编号：HSKP-003主题：清洁客房程序执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-004 部门经理／总监总经理生效日期目的：为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。
程序：1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；6按做床程序做床；7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。
8．按卫生间清洁程序清洁卫生间；9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；11．关闭房间所有电器开关标准操作程S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：清洁水壶执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-005 部门经理／总监总经理生效日期目的：醋酸能溶解电水壶内的污渍。
外表光亮，内部干净程序：1．将电源线插座拔掉。
2．将壶内的残物倒掉。
3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。
4. 用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S批准部门：房务部编号：HSKP-006 部门经理／总监总经理生效日期目的：杯子需要做好消毒的工作用清洁剂清洁杯子上的污渍。
需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。
注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。
程序：1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。
2．将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。
3．然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。
4. 将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S批准：部门：房务部编号：HSKP-007部门经理／总监总经理生效日期目的：将脏迹清洁干净，外表光亮。
程序：1. 将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。
2. 将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。
将脏迹清洁干净标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：换枕套执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-008 部门经理／总监总经理生效日期目的：客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。
程序：1．服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。
2．将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。
3．抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。
4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：撤衣筐衣架执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-009 部门经理／总监总经理生效日期目的：掌握标准的工作程序。
程序：1．住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。
2．客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。
3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：楼层报到执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-010部门经理／总监总经理生效日期目的：必须保持良好的精神面貌保证对客服务程序：1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。
2.提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：做床程序执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-011 部门经理／总监总经理生效日期目的：干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。
程序：1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。
2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。
3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平整包紧。
4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。
5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。
两边垂直平行。
6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：清洁浴室地面执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-012部门经理／总监总经理生效日期目的：卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。
程序：1．用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。
2. 用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：浴室清洁程序执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-013 部门经理／总监总经理生效日期目的：检查设备是否完好，保证对客服务。
保证清洁后的卫生质量。
程序：1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。
先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。
2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。
3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。
4．最后清洁马桶。
用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。
5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。
6. 按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。
标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：家具擦尘执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-014部门经理／总监总经理生效日期目的：要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。