打造金牌客服培训

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淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程

二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

客服中心提升培训计划方案

客服中心提升培训计划方案一、培训目标客服中心是企业与客户沟通的桥梁，其服务品质和水平直接关系到客户满意度和企业形象。

因此，客服中心的员工需要不断提升专业能力和服务水平，以满足客户需求和提升企业竞争力。

本培训计划旨在提升客服中心员工的专业技能和服务意识，打造一支高效、专业的客服团队，提升客户满意度和品牌价值。

二、培训内容1.客服技能培训包括电话接听、沟通技巧、解决问题能力、情绪管理等方面的培训，帮助员工提高服务效率和专业水平。

2.产品知识培训针对企业产品和服务，进行专业知识培训，使员工了解产品特点、使用方法、常见问题及解决方案，提高客户解决问题的能力。

3.投诉处理培训教授员工如何正确、有效地处理客户投诉，化解矛盾、保持客户关系。

4.客户服务意识培训强调员工对客户需求的敏感度和关注度，培养员工积极主动地为客户解决问题的意识。

5.团队合作培训培养员工之间的合作意识和团队精神，提升整个客服团队的服务效率和水平。

6.新技术培训针对客服中心最新的技术和系统，进行培训，保证员工掌握最新的工具和方法。

7.服务态度培训重视服务态度的塑造和提升，培养员工积极、耐心、友好的服务意识，提升客户满意度。

三、培训方式1. 线下培训组织专业的培训机构对员工进行集中式的培训，通过讲座、案例分析和角色扮演等形式，提高培训效果。

利用互联网技术，开展在线学习和培训，通过视频课程、网络直播等形式，方便员工灵活学习和提升。

3. 一对一辅导针对个别员工的问题和需求，提供一对一的学习和辅导，提高个人专业水平和服务能力。

4. 实践培训通过实战演练、模拟客户服务等形式，让员工在实际工作环境中学习和提升，提高培训的有效性。

四、培训时间1. 新员工培训针对新员工，进行系统的培训，包括岗前培训和入职培训，让员工快速融入工作岗位。

2. 定期培训每季度或半年举办一次全员培训，对已有员工进行持续的专业技能和服务意识的提升。

3. 紧急培训针对客服中心出现的紧急情况或问题，及时组织紧急培训，提高员工应对突发事件的能力。

如何打造金牌客--特殊情况应对

2.现在进行了改进，接头更小，舒适感应该好很多
3.我们比别家的特意做宽点，相对别家要舒适很多
成人袜子
大小不能穿
袜子弹性很大的，您拉一下，从穿的时候就开始用力，此外袜子会越穿越松亲，这个袜子按身高买就好了，不要看售后的不是要忙坏了？袜子也不可能一个月卖那么多的？
如何打造金牌客服？
（根据重要性（或使用频率）顺序建立模板）
5客服模板—特殊情况
商品
场景
参考应答
裤子黑色
掉色
亲，黑色裤子难免浮色较重，可能会有点脱色的哦，您收到后记得要漂洗1-2次哦
衣服
高档款标准款
高档款是带天鹅绒成分，但是不是转而绒绒的感觉的，是材料中含有天鹅绒，有点毛毛的感觉哦
踩脚裤
踩脚问题
1.踩脚部分有东西肯定和完全没东西不一样，需要穿袜子才舒适

金牌客服培训计划

金牌客服培训计划一、培训背景随着市场竞争的不断加剧，客户的需求也在不断提高，客户服务质量已成为企业赢得市场的重要因素。

为了提升客户服务质量，公司决定进行金牌客服培训，以培养出顶尖的客户服务人才，为公司赢得更多的客户和市场份额。

二、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力和服务意识；2. 增强客服人员的问题解决能力和应变能力；3. 培养客服人员的团队合作精神和快速学习能力；4. 增进客服人员对公司产品和服务的认知和理解；5. 培养客服人员的服务质量意识和客户导向思维。

三、培训内容1. 客户服务基础知识培训主要包括客户服务的定义、客户服务的重要性、客户服务的原则和规范、客户服务的流程和技巧等。

2. 沟通技巧培训包括口头沟通技巧、书面沟通技巧、非语言沟通技巧等，培养客服人员提高沟通效果和沟通质量。

3. 问题解决能力培训主要包括客户问题的分类、问题解决的流程和步骤、常见问题的解决方法及案例分析等，培养客服人员有效解决客户问题的能力。

4. 应变能力培训包括应对客户投诉、应对客户挑战、应对客户情绪等，在实际场景中进行模拟演练，培养客服人员应变能力和服务态度。

5. 团队合作培训培养客服人员团队合作的精神，增强团队协作能力，提高团队绩效和服务质量。

6. 产品和服务知识培训对公司的产品和服务进行全面、深入的了解和掌握，包括产品特点、使用方法、售后服务等，让客服人员具备全面的产品知识和服务理念。

7. 服务质量意识培训通过案例分析、角色扮演等形式，培养客服人员的服务质量意识，提高客户满意度和忠诚度。

四、培训方法1. 理论教学通过讲座、案例分析、讨论等形式，传授客户服务的理论知识和技能。

2. 实践演练在模拟情景中进行实际操作和演练，培养客服人员实际操作的能力和应变能力。

3. 角色扮演安排真实客户情景的角色扮演活动，让客服人员在模拟环境中进行真实的服务，提高服务质量和态度。

4. 现场辅导安排专业导师对客服人员进行现场辅导和指导，及时发现问题和及时纠正，确保培训效果。

如何成为一个金牌客服

如果你一天完成一点，那么一个月后我相信你是一个金牌客服，如果你一个月完成一点，那么2年零6个月后我相信你会是一个金牌客服。

如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。

1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。

2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。

心态决定一切。

第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。

一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。

3丶客服创造价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。

4丶真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你？难道这个客户不会深深的记住你的店铺？所以售后一样重要。

5丶客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，清相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。

打造金牌客服团队

熟悉所在行业的基本知识
售前客服一定要熟悉商品，并了解商品的卖点，熟悉基本话术，并能简单地与顾客进行交流
一年内目标
提高咨询转化率，礼貌接待，了解顾客需求
提高每一单的价格，熟悉套餐搭配，熟悉单价高、利润高的商品提高付款率，掌握催付定单的能力和技巧
7.2.4 关注客服的成长
20
阶段成长目标
了解作为客服的基可以进行中等难度的电话交主动跟进特殊情况的售后问题，提
本话术
流
高回购率
7.2.5 网店数据的监控
21
1. DSR值对网店的影响
1 影响商品的初始权重
DSR评分越高，商品的初始权重越大，被搜索到的机率也就越大。
2 影响网店的自然流量 3 影响网店的转化率
若网店的DSR处于下
7.2.4 关注客服的成长
19
客服的成长需要时间和经验的累积。一般来说，客服的成长可分为：阶段性成长、三个月成长和一年内成长3个阶段。不同成长期，制订的成长目标也不同。商家可以根据客服工作的时长来考核客服，以便检查客服的工作状态。
阶段成长目标
三个月内目标
了解电商基本情况分流到售前或信后
了解企业文化
否
7.1.2 商品知识的培训
6
考核内容
是否合格
发票/ 收据问题
是
否
发货时间
是
否
默认快递及邮费
是
否
备选快递及邮费
是
否
网店情况（45%）发货/ 退换货地址
是
否
赠送礼物详情
是
否
好评返现详情
是
否
打包方式
是
否
客服权限
是

1、金牌客服打造-心态篇

解决办法： 1、主观思维不要占据高峰 2、反对想象 3、用事实论证
如何做
How to do
否定正面思考
拒绝任何正面或中性的体验，不断给自己负面的心理暗示，告诉自己一切的美好都是假象
案例： 1、这周的转化率突然变高了，你告诉自己：我自己心里几斤几两我自己清楚，肯定是最近行情就是这样，旺季了，大家都要买，跟我自己没关系 2、最近好多人说你瘦了，你会觉的，哎呀哪里瘦了，我感觉自己还是很胖，肯定是奉承话 3、好就没看到的朋友说你皮肤变好了，你会觉得，我都没化妆，怎么可能皮肤好，否定自己
给自己负面的心理暗示，会瞬间将自己的努力否定，总给自己的优点成就泼冷水，无法欣赏美好的事物
如何做
How to do
否定正面思考
案例： 1、事实是什么样的，那就是什么样的，不要去过度思考； 2、欣赏美好的东西，而不是去想办法反驳；
2020
金牌客服打造-心态篇
Gold customer service to create - mentality
目录 CONTENT
为什么要讲心态
Why talk about mentality
什么是心态
What is mentality
客服要有哪些心态
What mentality does customer service have
如何做
How to do
为什么要讲心态
Why talk about mentality
为什么要讲心态
Why talk about mentality
认知
思维
行为
结果
认知决定思维思维决定行为行为影响结果
什么是心态
What is mentality

如何做好客服培训工作

如何做好客服培训工作客服培训工作是企业提升服务质量，提高客户满意度的重要环节。

如何做好客服培训工作，需要从以下几个方面进行：一、明确培训目标首先，我们需要明确培训的目标。

这个目标应该是具体的，可衡量的，可以达成的，相关的，有时间限制的。

例如，我们的目标可能是在三个月内，让所有的客服人员都能够熟练掌握我们的产品和服务，能够有效地处理客户的投诉和问题。

二、制定培训计划有了明确的培训目标后，我们需要制定一个详细的培训计划。

这个计划应该包括培训的内容，培训的方法，培训的时间，培训的地点等。

我们可以邀请专业的培训机构来进行培训，也可以由公司的内部人员来进行培训。

三、选择合适的培训方法培训方法的选择对于培训效果有很大的影响。

我们可以选择传统的面对面培训，也可以选择在线培训。

无论选择哪种培训方法，都需要确保培训的内容能够被学员充分理解和掌握。

四、提供实践机会理论知识的学习是重要的，但是没有实践，学员可能无法真正掌握这些知识。

因此，我们需要提供足够的实践机会，让学员在实际工作中应用他们所学的知识。

五、定期评估培训效果我们需要定期评估培训的效果，看看学员是否真正掌握了他们所学的知识，是否能够在实际工作中有效地应用这些知识。

我们可以通过考试，面试，观察等方式来评估培训效果。

六、持续改进培训培训是一个持续的过程，我们不能期望一次培训就能解决所有的问题。

我们需要根据评估结果，不断改进我们的培训内容和方法，以提高培训的效果。

七、建立良好的培训氛围良好的培训氛围可以提高学员的学习积极性，促进他们的学习效果。

我们可以通过举办各种活动，提供各种奖励，建立良好的师生关系等方式来建立良好的培训氛围。

八、培养客服人员的服务意识客服人员的工作不仅仅是解决问题，更重要的是提供优质的服务。

因此，我们需要在培训中强调服务意识的培养，让学员明白，他们的工作是为了满足客户的需求，提高客户的满意度。

总的来说，做好客服培训工作需要我们从多个方面进行努力，只有这样，我们才能真正提高我们的服务质量，提高我们的客户满意度。

客服培训方案(精选)ppt

通过在线学习平台，提供客服技能、沟通技巧、产品知识等方面的培训课程。
优势
方便快捷，不受地域限制，节省时间和成本。
适用范围
适用于大规模的客服团队，特别是需要快速普及基础知识的场景。
线下培训
培训内容
组织专业的讲师团队，进行面对面的授课和实操训练，包括理论
知识和实践操作相结合。
优势
互动性强，能够更好地促进学员之间的交流和合作，提高培训效果。
案例二
客户对售后服务不满意，客服人员主动联系客户，提供解决方案并跟进，最终获得客户谅解和满意。
案例三
客户对订单处理有疑问，客服人员迅速核实并解决问题，确保客户体验顺畅。
提高客户满意度案例
案例一
客服人员通过主动关心客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
案例二
客服人员在处理客户咨询时，积极推荐相关产品和服务，满足客户需求并获得好评。
培养客服人员沟通技巧
良好的沟通技巧是客服人员必备的技能，通过培训提高客服人员的沟通技巧，使其能够更好地与客户沟通，提高客户满意度。
培训内容包括倾听技巧、表达能力、提问技巧等，以提升客服人员的沟通能力和问题解决能力。
02 客服培训内容
服务理念培训
总结词
培养客服人员以客户为中心的服务意识
详细描述
案例三
客服人员定期回访客户，了解使用情况和反馈，及时解决问题和改进服务。
优秀客服人员成长案例
案例一
01
客服人员通过不断学习和努力，提高专业技能和服务水平，获
得晋升和奖励。
案例二
02
客服人员在面对工作压力时，积极调整心态和应对方式，保持
高效工作状态。
案例三

金牌客服培训

Q y
Q y
为团队培养人才提供工作效率可以解决问题授权不等于“甩手掌柜”

建立监督机制
Q y
天猫规则

什么是恶意评价？

延时发货时卖家的发货时间怎么计算？如何赔偿？

什么是虚假发货？
Q y
天猫规则与淘宝规则的学习

即日起全员学习天猫规则与淘宝规则并定期举行笔试与问题

如果开店连规则不清楚的话我们很容易就会出事的
客服培训
Q y
你做客服以来最难忘的一次经历是……
Q y
课程大纲

思考你的岗位
为你的团队定义优秀服务的标准

与客户建立良好关系

客服危机公关技巧

换位思考、了解客户

天猫规则
Q y
一、根据你目前的工作环境、工作职责、领导和同事的关系以及成长空间思考如下问题
Байду номын сангаас
为什么选择这个领域的工作？你喜欢目前工作的哪些方面？你做什么事情时最有热情你会做出哪些改变？
Q y
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
外包装精美整齐
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%
第一眼观感十分重要
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个
其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股

避免不愉快的“惊喜”
提供始终如一的良好服务（KFC，麦当劳）

Q y
通过上述分析，我们知道客户期待是……

金牌客户服务技巧PPT课件

客户：我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
2024/6/1
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
2024/6/1
20
◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
2024/6/1
21
㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。
2024/6/1
33
6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
2024/6/1
34
6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供优质的服务
始终以客户为中心
9
• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
2024/6/1
10
5、客户服务的四大循环

客服类培训计划5篇

客服类培训计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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如何打造金牌客--售后应答

亲我个人不喜欢想退换货，买的是包邮产品
亲，您想退货的是包邮产品，需要补给我们第一次发给您的邮费、快递议价应是8元，我们只收您6元，请您补拍这个宝贝6个××××（1元的运费链接，隐藏了哈）
买家自己买错了，东西还在路上，需要退换货，而且是包邮产品
亲我们已经给您发出去了哦，您拒绝签收，让货物打回吧。但是因为我们是包邮给您的，第一次发给您的运费已经产生，所以您需要补贴运费。快递协议价应该是8元，我们只收您6元，请您补拍这个宝贝6个,×××(1元的运费链接)
修改好评的方法
改好评的方法：点“我的淘宝“，然后在左侧选择“评价管理”，在选择“给他人的评价”页答，再选择您对我们的那个评价，进行修改即可，记得要点确认噢
达成一致必须要退换货
亲，请您把需要退换货的东西包好（外包装和外观应完好无损，吊牌齐全，不影响第二次销售）并用这个单子写上您希望退/换加的商品（最好能写一下您退/换货的原因？）最重要的，写上您的旺旺号和本人联系手机，然后寄往×××××收----电话：（隐藏了哈换上您自己的），请注意，请您用普通快递退货（圆通、中通、韵达）至付件一律不签收，如需卖家承担的运费，请您先垫付，回头客服会退还到您支付宝。
如何打造金牌客服？
（根据重要性（或使用频
我们的快递咋还没到？
亲，请您稍等，我马上查看一下是什么大原因？
商品瑕疵，质量问题，需要想退换货？
亲，退来退去麻烦的，运费也给快递赚了，还给您添麻烦，我们都便捷一下，我给您退10元（要替换），您看可以接受吗？退的钱虽然不多，但是已经是亏本给您了哦，表达我们的歉意，希望您能接受和理解

指南打造金牌客服-售后技能篇

总结词
持续跟进是建立长期合作关系的必要条件，客服人员需要主动与客户保持联系，了解客户需求和反馈。
详细描述
某旅行社的售后客服团队在完成客户订单后，会定期与客户联系，询问旅行体验和需求变化。这种持续跟进的服务让客户感受到关心和重视，建立了长期合作关系。
THANKS
感谢观看
选拔具备专业知识和服务意识的客服人员
01
具备产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
提供定期的培训和考核
02 加强客服人员的业务能力和服务水平，确保提供优质
服务。
建立激励机制和晋升通道
03
激发客服人员的工作积极性和忠诚度。
定期开展售后服务培训
培训内容
包括产品知识、服务流程、沟通技巧、应对投诉等。
培训形式
鼓励客户分享
优质的售后服务可以鼓励客户分享他们的良好体验，增加口碑传播。
提升口碑影响力
良好的口碑可以吸引更多潜在客户，提升品牌影响力。
促进业务增长
口碑传播可以有效促进业务增长，为品牌带来更多商机。
02
售后服务的核心技能
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户，确保理解客户的意思。
案例分享
成功案例一：快速响应，赢得客户信任
总结词
快速响应是建立客户信任的关键，客服人员需要做到及时回应，展现专业和负责任的态度。
详细描述
某电商平台的售后客服团队在接到客户咨询时，总是能在第一时间给出回应，并且迅速解决问题。这种快速响应的服务态度赢得了客户的信任，提高了客户满意度。
成功案例二：专业解决，提升客户满意度
解决问题
实施解决方案

简约蓝色打造金牌客服团队图文PPT课件模板

恬相静比秋。，天她多，常了秋常一姑让份娘农优下民雅的咧，雨开一，了份是最嘴恬好，静不。LH秋过她J+天了常F，H。常X秋她让为姑的农丰娘雨民收下跟咧唱的春开起雨雨了了，姑嘴欢是娘，歌最相L。好H比不J+，过FH多了X了。为一她丰份的收优雨唱雅跟起，春了一雨欢份姑歌恬娘。静相。比她，常多常了让一农份民优咧雅开，了一嘴份，恬L静H 。J+F她H常X 为常丰让收农唱民起咧了开欢了歌嘴。，LH
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH秋J+天F，HX秋为姑丰娘收下唱的起雨了，欢是歌最。好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。
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唱起了
欢歌。
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，
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为丰收
唱起了
欢歌。
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好秋不天过，了秋。姑她娘的下雨的跟雨春，雨是姑最娘好秋相不天比过，，了秋多。姑了她娘一的下份雨的优跟雨雅春，，雨是一姑最份娘好恬相不静比过秋。，了天她多。，常了她秋常一的姑让份雨娘农优跟下民雅春的咧，雨雨开一姑，了份娘是最嘴恬相好，静比秋不。，L天H秋过她多J，+天了常了F秋，H。常一姑X秋她让份娘为姑的农优下丰娘雨民雅的收下跟咧，雨唱的春开一，起雨雨了份是了，姑最嘴恬欢是娘好，静歌最相不。L。好H秋比过她不J+天，了常过F，H多。常了X秋了她让。为姑一的农她丰娘份雨民的收下优跟咧雨唱的雅春开跟起雨，雨了春了，一姑嘴雨欢是份娘，姑歌最恬相L娘。好H静比相不J+。，比过FH她多，了X常了多。为常一了她丰让份一的收农优份雨唱民雅优跟起咧，雅春了开一，雨欢了份一姑歌嘴恬份娘。，静恬相。L静比H她。，J+常F她多H常常了X让为常一农丰让份民收农优咧唱民雅开起咧，了了开一嘴欢了份，歌嘴恬L。，静H 。JL+HF她JH+常XFH为常X丰让为收农丰唱民收起咧唱了开起欢了了歌嘴欢。，歌L。H J+FHX 为丰收唱起了欢歌。

30页绿色商务风打造电商金牌客服培训PPT课件

1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
工作如何规范
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行— —细节表明态度
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
打造电商金牌客服
培训师：XXX
时间：20XX年
目录
01 电商客服工作特点
Overview of Annual Work
03 如何提高工作效率
Overview of Annual Work
05 客服的其他问题
Overview of Annual Work
02 工作如何规范
Overview of Annual Work
03
如何提高工作效率
如何提高工作效率
第一步：强化客服基本功（根基）
如何提高工作效率
第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）
清洁电脑
设置好电脑
规范使用习惯
如何提高工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，电商（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
重点：客服沟通与销售技巧
电商客服工作特点
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

金牌客服技巧

金牌客服技巧第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素养第三讲懂得客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户关于服务的观点第四讲熟悉客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户第六讲懂得客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧第七讲懂得客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．懂得客户的情景剧第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息与选择5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，由于该工作要把产品卖出去，要去熟悉、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各类挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。

5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。