售前金牌客服必备技能
金牌客服话术
金牌客服话术售前沟通1招呼的技巧热忱大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很兴奋为您服务！要在买家询问的第一时间，快速回复买家，由于买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，假如有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
假如询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以留意回答的技巧。
3推举的技巧体现专业丶精确推举客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜爱哦，这是链接地址..这样专业精确的告知了卖家，你是专心的为他选择了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4议价的技巧以退为进丶促成交易假如客户连续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
留意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，由于卖家等久了，可能就没有急躁了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再连续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告知客户物有所值，一分钱一分货，要告知买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告知客户，这样的话，大部分买家都会比较满足的。
关于议价，我们平常买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，由于找不到议价的地方，而且有优待就已经给出来了。
我们要做网上的"沃尔玛'丶"家乐福'超市，不要做集市。
假如给了客户集市的概念，那就是议价假如给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开头给价就给的太低。
5核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避开出错，这样就会削减快递不到等的问题了，也给客户我们仔细负责的印象。
客服应该具备的素质和技能
客服应该具备的素质和技能
作为一名客服，他需要具备以下素质和技能：
1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达自己的意见和想法，能够倾听、理解客户的需求和问题，并能够给予恰当的回答和建议。
2. 耐心和细心：能够认真地听取客户的问题和要求，并能够仔细地分析、解决问题，并且具备耐心，不急躁，为客户提供超出期望的服务。
3. 良好的服务意识：具备高度的服务热情和服务意识，能够主动为客户提供帮助，及时解决问题、满足客户需求，同时能够在工作中表现出高水准的工作素养。
4. 语言表达能力：具备良好的语言表达能力，能够使用清晰、准确、标准的汉语与客户进行交流，并能够熟练使用普通话和英语等其他语言。
5. 业务知识和技能：掌握企业的产品、服务和业务知识，能够熟练运用企业的客户管理软件和工具，具备良好的业务分析和解决问题的能力。
6. 团队合作能力：具备良好的团队协作精神，与同事合作，共同为客户提供高质量的服务；同时，能够与其他部门、联络人和合作伙伴进行协作，确保客户的需求得到充分满足。
7. 自我管理能力：具备自我管理的能力，能够规划和调整工作计划、保持良好的工作状态，并积极参与培训和学习，提升自己的专业水准。
客服应该具备的素质和技能
客服应该具备的素质和技能客服作为企业与客户之间的桥梁和纽带，扮演着至关重要的角色。
他们是公司形象的代表，直接与客户进行沟通和互动。
为了有效地履行其职责和责任，客服人员需要具备一定的素质和技能。
下面是客服应该具备的素质和技能的综合列表，供参考。
一、沟通能力客服人员首先要具备良好的沟通能力。
这包括语言表达能力、倾听能力、和解决问题能力。
他们需要能够清晰地表达自己的意见和想法，同时能够倾听客户的需求和问题，积极解决客户遇到的困难和疑虑。
二、耐心与友好在客服工作中，耐心和友好是非常重要的品质。
客服人员需要以友善和耐心的态度对待每一个客户，无论客户的问题大小。
他们应该善于和客户建立积极的关系，以便更好地服务客户。
三、专业知识和技能客服人员需要具备专业知识和技能，以便能够熟练并准确地回答客户的问题。
他们应该对公司的产品或服务有深入的了解，并且能够解决客户可能遇到的各种问题和困难。
四、解决问题能力客服人员需要具备解决问题的能力。
他们应该能够迅速判断问题的性质，并提供准确的解决方案。
另外，他们还需要有较强的应变能力，能够在紧急情况下做出决策并有效地解决问题。
五、人际关系管理能力客服人员需要具备良好的人际关系管理能力。
他们需要与其他部门合作，协调解决客户问题，并确保客户的需求得到妥善处理。
此外，客服人员还需要与不同类型的客户建立良好的关系，以提高客户忠诚度和公司口碑。
六、时间管理能力客服工作通常是繁忙和快节奏的，客服人员需要具备良好的时间管理能力。
他们需要能够高效地处理客户问题，并确保在规定的时间内完成工作任务。
七、团队合作能力客服人员通常是作为团队中的一员工作的，因此他们需要具备良好的团队合作能力。
他们应该积极地与团队成员沟通和协作，共同解决问题，并提高工作效率。
总之，作为客服人员，他们需要具备沟通能力、耐心与友好、专业知识和技能、解决问题能力、人际关系管理能力、时间管理能力和团队合作能力等多种素质和技能。
通过不断学习和提高，客服人员可以为客户提供更好的服务，提升客户满意度，增强公司竞争力。
客服应该具备的技能素质有哪些
客服应该具备的技能素质有哪些客户服务强调的是一种服务精神，技能素质要求是最重要的。
下面是店铺给大家搜集整理的客服应该具备的技能素质文章内容。
希望可以帮助到大家!客服应该具备的技能素质(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。
每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(3)具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(4)优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。
优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。
举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
(5)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户。
最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(6)良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
(7)具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。
客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
(8)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。
所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。
思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
客服的综合素质要求(1)“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
售前客服岗位要求以及职责
售前客服岗位要求以及职责岗位要求1.电子商务专业优先，一年以上天猫/京东客服经验，经过正规培训。
2.熟悉电商交易流程，基本岗位规范、平台规则流程，可熟练操作千牛、咚咚等工具。
可以单独接待早班，或者是晚班，熟悉天猫，京东后台等后台的发货，和退款处理，及时检查待发货的产品，是否存在未发货，或者延迟发货等问题。
3.中文录入速度≥70字/分钟，正确率≥92%，对OFFICE软件操作熟悉，能独立完成表格制作、word编写、对PPT制作有一定了解。
4.服务意识强，有亲和力，积极乐观，能够承受一定工作压力，能够接受客服早晚班轮班、临时性加班、大促活动的机动安排等。
5.工作严谨，计划性强，善于分析思考问题，有责任心，服从上级领导安排。
6.勤学好问、善于总结和发现工作中的问题，及时解决或反馈。
岗位职责1.熟悉公司产品，通过旺旺与客户沟通解答客户问题并促成交易，最大可能性的达成销售目标；接到售前咨询的时候，需要和谐，热情的对待客户，积极的解答客户的各种售前咨询。
2.需要熟知产品各个细节部分，当售后客服下班的时候，可以给客户解决方法，帮忙承接售后问题，分担售后工作。
3.核对订单信息、物流信息和买家信息，确保数据的准确性、完善和客户沟通一致的信息。
4.处理店铺日常事务，包括留言回复、订单管理，到货跟踪、快递跟进等工作。
5.维护客户关系，促进互动与销售，针对各类客户做好档案建立。
6.落实完成上级或公司下单的工作任务，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
7.协助组长完成售后数据表格汇总，或者产品质量问题数据调研等，和研发部门对接，当大规模出现产品质量问题时，可以及时反馈给技术研发部门，让相关部门对产品做及时的改进。
做到这30条,就是金牌客服
写在前面:如果你一天完成一点，那么一个月后我相信你是一个金牌客服;如果你一个月完成一点，那么2年零6个月后我相信你会是一个金牌客服。
如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。
1、售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。
2、你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。
心态决定一切。
第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。
一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。
3、客服创造价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。
4、真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你？难道这个客户不会深深的记住你的店铺？所以售后一样重要。
5、客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，清相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。
售前高级客服岗位职责
售前高级客服岗位职责职位概述售前高级客服是企业的重要岗位之一，其主要职责是全面负责客户咨询、需求梳理和方案制定等工作，促成产品或服务销售。
他们需要具备深入了解公司产品及市场的能力，能够与客户建立信任和良好的合作关系。
同时，售前高级客服还扮演着产品与销售团队之间的桥梁角色，能够提供有关产品的反馈和建议，以进一步改进产品。
岗位职责1. 客户咨询：负责接待来电或来访客户，并快速准确地回答他们的问题和咨询。
通过专业的语言和礼貌的态度，提供良好的客户体验，增加客户对公司产品及服务的信任度。
2. 需求梳理：与客户进行充分的沟通，了解其需求和问题。
正确理解客户的实际需求，帮助客户分析问题并提供解决方案。
同时，根据对市场和竞争对手的了解，提供客户在产品选型方面的建议。
3. 方案制定：基于客户的需求，组织相关部门协同工作，制定针对客户的解决方案。
根据客户的预算、需求和时间限制，制定最佳的产品和服务方案，并提供详细的报价和时间表。
4. 客户关系维护：与客户保持长期的良好关系，了解客户的意见和反馈，并及时解决问题。
定期与客户进行沟通，了解客户需求的变化，为客户提供更好的售前服务，同时寻找跟进销售机会。
5. 产品培训：负责对销售团队进行产品培训，使他们能够准确理解产品特点和优势，提高产品销售的技巧和能力。
通过培训和指导，增强销售团队的专业知识和解决问题的能力。
6. 市场调研：定期跟踪市场动态，了解行业发展趋势和竞争对手的动态。
分析市场反馈和客户需求，提供对产品改进和发展方向的建议。
7. 售前支持：协助销售团队进行招投标和商务谈判，提供产品技术支持和解决方案支持，帮助销售团队赢得合同并实现销售目标。
职位要求1. 专业知识：熟悉所在行业的产品知识和市场动态，了解竞争对手的产品和销售策略。
具备一定的技术背景和相关产品的使用经验。
2. 沟通能力：具备良好的沟通和表达能力，能够与各种类型的客户进行有效的沟通和协商。
善于倾听客户需求，并能够准确理解和反馈。
网店金牌客服知识点总结
网店金牌客服知识点总结一、客服的基本技能1. 善于沟通：金牌客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和解决问题的能力。
2. 心理素质：金牌客服需要具备较强的心理素质，能够承受客户的抱怨和情绪波动，保持冷静的态度对待每一个客户。
3. 产品知识：金牌客服需要充分了解所销售的产品，包括产品的功能、使用方法、售后服务等，以便能够有效地回答客户的问题。
4. 团队合作：金牌客服需要善于与团队协作，能够与其他部门保持良好的沟通和合作关系，共同为客户提供更好的服务。
二、客户服务技巧及方法1. 主动服务：金牌客服需要具备主动服务的精神，能够及时回复客户的咨询和投诉，让客户感受到贴心的服务。
2. 学会倾听：金牌客服需要善于倾听客户的需求和意见，了解客户的真实需求，并及时采取措施解决问题。
3. 语言表达：金牌客服需要具备良好的语言表达能力，使用简洁清晰的语言与客户交流，避免引起误会。
4. 解决问题能力：金牌客服需要较强的解决问题能力，能够快速、准确地解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
三、客户服务流程及规范1. 客户咨询：金牌客服需要及时回复客户的咨询，提供准确的信息和建议。
2. 投诉处理：金牌客服需要认真对待客户的投诉，及时处理，并给予合理的解释和补偿。
3. 售后服务：金牌客服需要积极跟进销售后服务，关注客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户的问题。
四、客户服务常见问题及解决方法1. 快递问题：金牌客服需要了解快递的基本流程和常见问题解决方法，能够及时协助客户解决各类快递问题。
2. 产品问题：金牌客服需要了解产品的详细信息，能够帮助客户解决使用过程中遇到的各种问题。
3. 订单问题：金牌客服需要熟悉订单的流程和规定，能够帮助客户解决订单操作问题。
五、客户服务技术及工具应用1. 客服系统：金牌客服需要熟练使用客服系统，包括咨询记录、工单处理、客户信息管理等功能。
2. 电话接待：金牌客服需要具备良好的电话接待技巧，能够有效地与客户进行电话沟通，解决问题。
电商客服应该掌握的售前
客服应该掌握的售前技巧首先，淘宝客服技巧的重要性相信不过分强调大家也知道，在淘宝上开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客服服务也是很重要的，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
下面我和大家来分享一下作为一名合格的淘宝客服应该掌握售前哪些技巧。
1：招呼的技巧——热情大方、要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2：询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时(当然这个时候，产品的信息、优点、卖点是必须熟悉），如果有货可以这样说：有货的哦亲亲~~可以直接拍下的哦↖(^ω^)↗，如果没有货，可以这样说：~~/亲亲~~抱歉的不过我们有很多特价和畅销款也很不错的哦，亲亲~~也可以关注一下哦！O(∩_∩)O~不要因为没货的原因，就流失一个顾客，可能你推荐一款顾客没有关注，但是看了之后觉得更好，更适合自己，不仅可以留住顾客还可以提高自己的转化率。
3：推荐的技巧——体现专业、精确可以这样说亲亲·~可以看看这一款正适合您这样的小仙女呢可以适当的在语言中夸顾客，这样顾客下单的几率就会上升些，毕竟谁不愿意被夸呢。
要适当的站在顾客的角度去思考下商品的价值性，真正的替顾客着想。
.4 ：议价的技巧——以退为进、以促成交易为最终的目的。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，千万不要一直和顾客讨论价格的可以多和顾客讲质量，让顾客觉得这个宝贝物超所值，让顾客感觉自己得了便宜。
5：跟进的技巧——视为成交。
将所有的顾客都要视为可以成交的顾客，跟进时一定要把握好时机。
可以将顾客当做小朋友来对待比如：小可爱怎么还没有付款呢，**一直等您的哦/ 可以告诉顾客库存不多喜欢尽快的比如：亲亲~~ 喜欢可以拍下的哦我们库存不多的哦不要错过机会的呢让顾客存在一定的危机感，从而促成交易。
客服代表必备的10个技能
客服代表必备的10个技能在现代商业中，客户服务代表扮演着至关重要的角色。
他们是售后服务的主要接触点，积极地与客户沟通，解决问题，并确保客户满意度。
因此，客户服务代表必须具备一定的技能和特点，以提供有效和高质量的客户服务。
以下是客户服务代表必备的10个技能：1. 优秀的沟通能力：作为客户服务代表，良好的沟通技能是至关重要的。
他们必须能够清晰地表达自己，倾听客户问题，并快速高效地回答客户的疑问。
良好的沟通能力还需要包括口头和书面沟通技巧，以便用不同方式与不同的客户进行交流。
2. 良好的人际关系素质：客户服务代表必须能够与不同背景的人处理各种问题。
他们需要关注客户的情感需求和情绪状态，并对他们进行敏感和同情。
在与客户的互动中，他们还需要积极表现，以取得客户的信任和尊重。
3. 解决问题的能力：客户服务代表必须具备解决问题的能力。
当客户遇到问题时，他们需要仔细分析问题的本质和原因，并找出可靠的解决方案。
解决问题需要适应性强、逻辑清晰、条理性强和判断力等能力。
4. 知识储备：客户服务代表需要拥有深入的了解所服务的产品和服务知识。
为此，他们需要接受相关的培训和教育。
这样，他们才能充分掌握产品和服务的信息，更好地与客户沟通和解决问题。
5. 利用各种工具的能力：在现在的时代，客户服务代表需要掌握各种工具，例如社交媒体和网络电话。
他们必须了解如何在这些平台上有效地与客户沟通，并学会从线上取得各种信息。
6. 协作能力：客户服务代表必须具备强大的协作能力。
他们需要与其他部门和团队合作，帮助客户解决问题，以更好的为客户服务。
7. 思维能力：客户服务代表需要有高级的思维能力，例如分析、评估和推理等能力。
他们必须能够帮助客户在各种疑问中找到答案，并提供创新解决方案。
8. 时间管理能力：客户服务代表需要管理时间，以确保在规定的时间内完成任务。
他们必须能够在压力下优先考虑工作分配和时间管理，尽可能最大化效率和效果。
9. 保持耐心：在处理客户问题时，客户服务代表需要保持耐心。
售前客服成功案例
售前客服成功案例
金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服，让我们一起来看看具体内容吧!说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。
因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。
但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。
与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。
线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。
在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。
微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
售前客服的职业素养
售前客服的职业素养售前客服是企业与客户之间的桥梁和纽带，其职业素养的高低直接关系到客户对企业的印象和满意度。
良好的职业素养不仅要求客服人员具备专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、服务意识和情绪管理能力。
本文将从这几个方面探讨售前客服的职业素养。
售前客服需要具备扎实的专业知识和技能。
他们需要了解企业的产品和服务，熟悉产品的特点、功能以及使用方法，能够清晰地向客户介绍产品的优势和适用场景。
同时，他们还需要熟悉常见问题和故障排除方法，能够及时解答客户的疑问和解决客户的问题。
只有掌握了足够的专业知识和技能，客服人员才能在与客户沟通时更加自信和专业。
售前客服需要具备良好的沟通能力。
沟通是售前客服的核心工作，他们需要与客户进行电话、邮件、在线聊天等多种方式的沟通。
良好的沟通能力包括善于倾听、善于表达和善于理解。
客服人员需要耐心倾听客户的需求和问题，准确理解客户的意图，并能够清晰地表达自己的观点和建议。
在沟通过程中，客服人员还需要注意语言的礼貌和用词的准确，以避免产生误解或引起不必要的争议。
售前客服还需要具备良好的服务意识。
他们是企业与客户之间的桥梁和纽带，承担着解答客户问题、提供产品咨询和推荐的重要角色。
良好的服务意识包括主动性、耐心性和责任心。
客服人员需要主动关注客户的需求，积极帮助客户解决问题；他们需要耐心地回答客户的问题，不厌其烦地提供帮助；他们还需要对客户的问题和需求负责，确保问题得到及时解决和满意的答复。
售前客服还需要具备良好的情绪管理能力。
客服工作是一项高强度、高压力的工作，客服人员需要面对各种客户的情绪和抱怨。
良好的情绪管理能力包括情绪的识别、控制和调节。
客服人员需要能够正确地识别客户的情绪，理解客户的不满和抱怨，并采取适当的方式和措施进行回应和解决。
同时，他们还需要控制自己的情绪，不被客户的情绪所影响，保持冷静和专业。
在处理复杂或冲突的情况下，客服人员还需要灵活运用情绪调节的技巧，化解矛盾和冲突，维护良好的客户关系。
《售前顾问十项技能》课件
# 售前顾问十项技能
卖售前的技能是非常重要的，它需要一定的技巧和知识。本课件将介绍售前 顾问的十项关键技能，帮助你成为一名出色的售前顾问。
必备技能
1 沟通技巧
与客户进行有效沟通，理 解他们的需求并传达有效 的解决方案。
2 产品知识
深入了解所提供的产品， 包括功能、优势和竞争对 手的差异。
人际关系技能
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系，成 为他们可以依赖的合作伙伴。
解决问题能力
沟通协调能力
迅速分析和解决客户面临的问题， 提供满意的解决方案。
能够有效地与团队成员合作，协 调各方面的资源以实现共同目标。
结束语
1
总结
总结与客户的讨论和解决方案，确保理解和达成共识。
2
后续跟踪
及时跟进客户反馈，提供进一步的支持和帮助。
3
补充信息
提供额外的资料和信息，帮助客户更好地了解产品和解决方案。
售前顾问十项技能
沟通技巧
与客户进行有效沟通，理解他们的需求并传达 有效的解决方案。
行业了解
熟悉所在行业的趋势、挑战和机会，以能够更 好地为客户提供支持。
产品知识
深入了解所提供的产品，包括功能、优势和竞 争对手的差异。
技术知识
了解相关的技术知识，能够解决客户在使用产 品时遇到的问题。
3 行业了解Βιβλιοθήκη 熟悉所在行业的趋势、挑 战和机会，以能够更好地 为客户提供支持。
4 技术知识
了解相关的技术知识，能够解决客户在使用 产品时遇到的问题。
5 项目管理
具备良好的项目管理能力，能够协调各方面 的资源并按时交付。
人际关系技能
理解客户需求
客服必须掌握的基本知识和谈单技巧
客服必须掌握的基本知识和谈单技巧很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。
今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助。
客服必须掌握的基本知识：售前、售中客服：1、熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线；2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等；5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。
售后客服：1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视；4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉、扣分。
其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。
但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢？这块就要看客服的回答技巧了。
下面总结几个客服在工作中最重要的几点：1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。
2、反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。
金牌客服岗位技能培训
具体明确
回答问题时，应尽可能具体明确， 避免使用模糊不清的词汇。
适应客户语言
根据客户的语言习惯和文化背景， 选择合适的表达方式，使客户更容 易理解。
有效沟通策略
建立信任
客服人员需要建立起与客户之间 的信任关系，通过热情、专业和 诚信的服务态度来赢得客户的信
任。
主动沟通
客服人员应主动与客户进行沟通 ，及时解答客户的问题和反馈， 避免信息不对称带来的沟通障碍
优秀的团队合作可以提供更强的竞争力， 使团队在市场中更具优势。
团队合作的技巧与方法
建立信任
团队成员之间需要相互信任，这是团队合作 的基础。
明确目标
明确团队的目标和任务，使每个成员都知道 他们的职责和期望。
有效沟通
团队成员之间需要有效地沟通，包括清晰明 确的表达、倾听和理解他人的观点。
解决问题的能力
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情绪管理
客服人员需要管理好自己的情绪 ，避免因工作压力或其他原因影 响沟通效果。同时也要关注客户 的情绪变化，给予关心和理解。
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情绪管理能力
情绪识别与调节
了解自己的情绪
金牌客服需要具备对自己情绪的认知和识别能力，能够感知并理 解自己和他人的情绪变化。
情绪调节技巧
金牌客服应掌握有效的情绪调节技巧，如深呼吸、积极思考、放松 技巧等，以应对工作和生活中的压力和挑战。
当遇到问题时，团队需要一起找出解决方案 。
领导力与团队管理
领导力的定义
领导力是指在特定情况下通过影响和激励他人，达到个人或组织 目标的能力。
领导风格
领导者需要具备灵活性和适应性，根据团队成员和情况的变化调整 他们的领导风格。
团队管理技巧
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聊天技巧之打消顾虑
顾虑店铺信誉低
例： 买家：我觉得你们的宝贝还挺喜欢的，可是看到你们的信誉这么低，我不敢买啊。 卖家A：您好亲，非常谢谢您的支持! 本店铺的宗旨就是诚信经营， 用服务来换取客户的满意评价！小店新开，所以在信誉上无法短时间达到一定的高度 但是只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲收货后有哪些不满意的， 亲都可以来退换货的，保证亲购物零风险， 我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦！
只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限， 然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。 这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
“反问式回答”技巧
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时， 就得运用反问来促成订单。 举例来说， 准顾客问：“你们有银白色手机吗？” 这时，在线客服不可直接回答没有， 而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的， 这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”
8大妙招搞定售前高转化
1. 有效的提问 2. “饥渴式”销售
3.
4. 5. 7. 8.
多站在客户角度来引导
欲擒故纵 试用看看 快刀斩乱麻 虚心求教
6. “反问式回答”技巧
有效的提问
一：封闭式提问
销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种， 都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开 “要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。 例如：您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？” “您是刷卡还是用现金？”
欲擒故纵
有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣， 可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。 这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客， 做出无暇顾及他的样子。 这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 客服要做好再次回访，不要假戏真做，真把这客户忘了。
试用看看
准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时， 在线客服可建议对方先买一点试用看看。
“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”
或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
多站在客户角度来引导
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单， 他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。 这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题， 转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等， 一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
聊天技巧之打消顾虑
顾虑价格太高，怕买贵了
什么价格对应着什么样的产品质量和服务，多向客户说明我们的质量都是货比三家的， 这个价格虽然偏高，可是我们都是绝对的正品保证，有任何问题都是支持退换货的， 阐明宝贝和同类产品相比较的优势，体现出宝贝的价值，突出物超所值的性价比。 如果有相关的赠品、返利或者优惠券等好处，在向客户推荐产品优势和质量的同时， 告知顾客还可以有额外的优惠，给顾客个台阶下进而提高买家的购买欲望。
售前金牌客服必备技能
目 录
1 客服对店铺的影响 2 聊天技巧
3 关联销售
4 8大妙招搞定售前高转化
5 案例分析
客服带来正面影响
客服带来的负面影响
哈佛大学商学院的一项调研显示： 顾客抛弃你的主要原因， 1%是因为他们死亡了， 4%是因为搬家了， 9%是因为他们想换一家试试， 18%是在与你交易中有不愉快的经历， 而68%则是因为对你的服务不满意。
适合那些对自己的需求很模糊， 只能提出问题而没办法给出结果的客户 所以这种方式在售后比较适用，可以给 客户更多释放的空间，有利于问题的最终 解决。
适合售中和买家沟通推荐 因为这时我们需要引导客户， 帮助客户尽快做决定。
“饥渴式”销售
利用怕买不到的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西， 越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理， 来促成订单。 譬如说，在线客服可对准顾客说：
买家购物时都有些什么顾虑呢？
信誉这么低， 靠谱吗？ 产品质量行吗？
不合适不喜欢这么办， 给退吗？
聊天技巧之打消顾虑
顾虑产品质量不行
例： 买家：你们家这个鞋子价格这么便宜还包邮，是不是质量不好啊？ 卖家：亲，您好，我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦， 我们店铺是正在做活动优惠促销宝贝哦，亲购买我们的鞋子还送亲运费险呢， 有质量问题7天内都包退换的，而且不需要亲负担寄回的邮费哦！虽然我们的鞋子价低 但是质量服务是绝对不会低的呢，亲就放心吧！
注意：在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择， 因为选择太多反而令客户无所适从。
有效的提问
二：开放式提问
开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考， 不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。 例如：您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？
封闭式提问
PK
开方式提问
影响
客户买不买，买多少
一个好客服可能成就一个店铺，一个差的客服足以毁掉一个品牌
聊天技巧
售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单， 而是需要在聊天中去获取各种信息， 然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备
聊天技巧之规范话术
规范标准：话术的统一性，便于培训和新客户上手， 突出店铺品牌形象 注意场景：什么场景说什么样的话，注意不要使用一些 可能会引起歧义的词汇 会话注意点：避免使用重复的快捷回复，防止过多 “短语+亲”比如：“好的亲，包邮亲， 有货亲”疲劳度 最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下 被放空的感觉
注意： 快乐销售：遇见砍价不反感，换位思考。 真诚：产品优劣对比，真实报价，价值对比：价值高于价格 拆分技巧
聊天技巧之打消顾虑
顾虑宝贝评价不好
看到差评售后要尽快处理，与顾客协商修改中差评 修改不掉的做好中差评营销 当买家因为看到中差评来询问客服时，客服一定要坚持宝贝的质量原则， 向客户说明我们的宝贝在生产过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际 产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做到完美。这样的情况 也是非常少的呢，我们出库之前都会做严格的产品质检，如果真的不小心亲收到 了不好的宝贝，我们都是支持7天无理由退换货的。