售前金牌客服必备技能
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适合那些对自己的需求很模糊， 只能提出问题而没办法给出结果的客户 所以这种方式在售后比较适用，可以给 客户更多释放的空间，有利于问题的最终 解决。
适合售中和买家沟通推荐 因为这时我们需要引导客户， 帮助客户尽快做决定。
“饥渴式”销售
利用怕买不到的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西， 越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理， 来促成订单。 譬如说，在线客服可对准顾客说：
聊天技巧之打消顾虑
顾虑价格太高，怕买贵了
什么价格对应着什么样的产品质量和服务，多向客户说明我们的质量都是货比三家的， 这个价格虽然偏高，可是我们都是绝对的正品保证，有任何问题都是支持退换货的， 阐明宝贝和同类产品相比较的优势，体现出宝贝的价值，突出物超所值的性价比。 如果有相关的赠品、返利或者优惠券等好处，在向客户推荐产品优势和质量的同时， 告知顾客还可以有额外的优惠，给顾客个台阶下进而提高买家的购买欲望。
“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”
或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
多站在客户角度来引导
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单， 他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。 这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题， 转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等， 一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
售前金牌客服必备技能
目 录
1 客服对店铺的影响 2 聊天技巧
3 关联销售
4 8大妙招搞定售前高转化
5 案例分析
客服带来的正面影响
客服带来的负面影响
哈佛大学商学院的一项调研显示： 顾客抛弃你的主要原因， 1%是因为他们死亡了， 4%是因为搬家了， 9%是因为他们想换一家试试， 18%是在与你交易中有不愉快的经历， 而68%则是因为对你的服务不满意。
买家购物时都有些什么顾虑呢？
信誉这么低， 靠谱吗？ 产品质量行吗？
不合适不喜欢这么办， 给退吗？
聊天技巧之打消顾虑
顾虑产品质量不行
例： 买家：你们家这个鞋子价格这么便宜还包邮，是不是质量不好啊？ 卖家：亲，您好，我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦， 我们店铺是正在做活动优惠促销宝贝哦，亲购买我们的鞋子还送亲运费险呢， 有质量问题7天内都包退换的，而且不需要亲负担寄回的邮费哦！虽然我们的鞋子价低 但是质量服务是绝对不会低的呢，亲就放心吧！
聊天技巧之打消顾虑
顾虑店铺信誉低
例： 买家：我觉得你们的宝贝还挺喜欢的，可是看到你们的信誉这么低，我不敢买啊。 卖家A：您好亲，非常谢谢您的支持! 本店铺的宗旨就是诚信经营， 用服务来换取客户的满意评价！小店新开，所以在信誉上无法短时间达到一定的高度 但是只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲收货后有哪些不满意的， 亲都可以来退换货的，保证亲购物零风险， 我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦！
8大妙招搞定售前高转化
1. 有效的提问 2. “饥渴式”销售
3.
4. 5. 7. 8.
多站在客户角度来引导
欲擒故纵 试用看看 快刀斩乱麻 虚心求教
6. “反问式回答”技巧
有效的提问
一：封闭式提问
销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种， 都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开 “要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。 例如：您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？” “您是刷卡还是用现金？”
影响
客户买不买，买多少
一个好客服可能成就一个店铺，一个差的客服足以毁掉一个品牌
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
聊天技巧
售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单， 而是需要在聊天中去获取各种信息， 然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备
聊天技巧之规范话术
规范标准：话术的统一性，便于培训和新客户上手， 突出店铺品牌形象 注意场景：什么场景说什么样的话，注意不要使用一些 可能会引起歧义的词汇 会话注意点：避免使用重复的快捷回复，防止过多 “短语+亲”比如：“好的亲，包邮亲， 有货亲”疲劳度 最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下 被放空的感觉
注意：在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择， 因为选择太多反而令客户无所适从。
有效的提问
二：开放式提问
开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考， 不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。 例如：您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？
封闭式提问
PK
开方式提问
欲擒故纵
有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣， 可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。 这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客， 做出无暇顾及他的样子。 这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 客服要做好再次回访，不要假戏真做，真把这客户忘了。
试用看看
准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时， 在线客服可建议对方先买一点试用看看。
注意： 快乐销售：遇见砍价不反感，换位思考。 真诚：产品优劣对比，真实报价，价值对比：价值高于价格 拆分技巧
聊天技巧之打消顾虑
顾虑宝贝评价不好
看到差评售后要尽快处理，与顾客协商修改中差评 修改不掉的做好中差评营销 当买家因为看到中差评来询问客服时，客服一定要坚持宝贝的质量原则， 向客户说明我们的宝贝在生产过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际 产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做到完美。这样的情况 也是非常少的呢，我们出库之前都会做严格的产品质检，如果真的不小心亲收到 了不好的宝贝，我们都是支持7天无理由退换货的。
只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限， 然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。 这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
“反问式回答”技巧
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时， 就得运用反问来促成订单。 举例来说， 准顾客问：“你们有银白色手机吗？” 这时，在线客服不可直接回答没有， 而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的， 这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”
适合售中和买家沟通推荐 因为这时我们需要引导客户， 帮助客户尽快做决定。
“饥渴式”销售
利用怕买不到的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西， 越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理， 来促成订单。 譬如说，在线客服可对准顾客说：
聊天技巧之打消顾虑
顾虑价格太高，怕买贵了
什么价格对应着什么样的产品质量和服务，多向客户说明我们的质量都是货比三家的， 这个价格虽然偏高，可是我们都是绝对的正品保证，有任何问题都是支持退换货的， 阐明宝贝和同类产品相比较的优势，体现出宝贝的价值，突出物超所值的性价比。 如果有相关的赠品、返利或者优惠券等好处，在向客户推荐产品优势和质量的同时， 告知顾客还可以有额外的优惠，给顾客个台阶下进而提高买家的购买欲望。
“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”
或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
多站在客户角度来引导
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单， 他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。 这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题， 转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等， 一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
售前金牌客服必备技能
目 录
1 客服对店铺的影响 2 聊天技巧
3 关联销售
4 8大妙招搞定售前高转化
5 案例分析
客服带来的正面影响
客服带来的负面影响
哈佛大学商学院的一项调研显示： 顾客抛弃你的主要原因， 1%是因为他们死亡了， 4%是因为搬家了， 9%是因为他们想换一家试试， 18%是在与你交易中有不愉快的经历， 而68%则是因为对你的服务不满意。
买家购物时都有些什么顾虑呢？
信誉这么低， 靠谱吗？ 产品质量行吗？
不合适不喜欢这么办， 给退吗？
聊天技巧之打消顾虑
顾虑产品质量不行
例： 买家：你们家这个鞋子价格这么便宜还包邮，是不是质量不好啊？ 卖家：亲，您好，我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦， 我们店铺是正在做活动优惠促销宝贝哦，亲购买我们的鞋子还送亲运费险呢， 有质量问题7天内都包退换的，而且不需要亲负担寄回的邮费哦！虽然我们的鞋子价低 但是质量服务是绝对不会低的呢，亲就放心吧！
聊天技巧之打消顾虑
顾虑店铺信誉低
例： 买家：我觉得你们的宝贝还挺喜欢的，可是看到你们的信誉这么低，我不敢买啊。 卖家A：您好亲，非常谢谢您的支持! 本店铺的宗旨就是诚信经营， 用服务来换取客户的满意评价！小店新开，所以在信誉上无法短时间达到一定的高度 但是只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲收货后有哪些不满意的， 亲都可以来退换货的，保证亲购物零风险， 我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦！
8大妙招搞定售前高转化
1. 有效的提问 2. “饥渴式”销售
3.
4. 5. 7. 8.
多站在客户角度来引导
欲擒故纵 试用看看 快刀斩乱麻 虚心求教
6. “反问式回答”技巧
有效的提问
一：封闭式提问
销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种， 都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开 “要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。 例如：您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？” “您是刷卡还是用现金？”
影响
客户买不买，买多少
一个好客服可能成就一个店铺，一个差的客服足以毁掉一个品牌
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
聊天技巧
售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单， 而是需要在聊天中去获取各种信息， 然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备
聊天技巧之规范话术
规范标准：话术的统一性，便于培训和新客户上手， 突出店铺品牌形象 注意场景：什么场景说什么样的话，注意不要使用一些 可能会引起歧义的词汇 会话注意点：避免使用重复的快捷回复，防止过多 “短语+亲”比如：“好的亲，包邮亲， 有货亲”疲劳度 最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下 被放空的感觉
注意：在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择， 因为选择太多反而令客户无所适从。
有效的提问
二：开放式提问
开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考， 不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。 例如：您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？
封闭式提问
PK
开方式提问
欲擒故纵
有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣， 可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。 这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客， 做出无暇顾及他的样子。 这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 客服要做好再次回访，不要假戏真做，真把这客户忘了。
试用看看
准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时， 在线客服可建议对方先买一点试用看看。
注意： 快乐销售：遇见砍价不反感，换位思考。 真诚：产品优劣对比，真实报价，价值对比：价值高于价格 拆分技巧
聊天技巧之打消顾虑
顾虑宝贝评价不好
看到差评售后要尽快处理，与顾客协商修改中差评 修改不掉的做好中差评营销 当买家因为看到中差评来询问客服时，客服一定要坚持宝贝的质量原则， 向客户说明我们的宝贝在生产过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际 产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做到完美。这样的情况 也是非常少的呢，我们出库之前都会做严格的产品质检，如果真的不小心亲收到 了不好的宝贝，我们都是支持7天无理由退换货的。
只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限， 然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。 这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
“反问式回答”技巧
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时， 就得运用反问来促成订单。 举例来说， 准顾客问：“你们有银白色手机吗？” 这时，在线客服不可直接回答没有， 而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的， 这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”