售前客服技巧(会销) PPT
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《售前知识培训》课件
详细描述
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
《客服售前培训》PPT课件
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
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分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
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促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
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明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
《售前项目培训》ppt课件
- 35-
投标书编写注意
• 严格按商务投标书要求应答 • 逐条响应投标书，不能有遗漏 • 不要画蛇添足（讲与写的关系） • 差异表（模糊与清晰的关系） • 报价单保密（密封条的处理） • 资质和公司盖章严格检查 • 共享资质的处理
投标策 略
- 26-
售前项目SWOT分析方法： 优势（Strength） 机会（Opportunity） 劣势（Weakness） 威胁（Threat）
售前投标策划（5）：投标策略
项目 分析
干系人 分析
竞争分 析
SWOT 分析
投标策 略
- 27-
投标策略:
客户兴奋点：
•我们的特色 •带给客户的价值
售
前
组 织 组件
跨部门沟通与协调
售前呈现与交互
售前 小组
初稿 汇总 文件 终稿 编写 讨论 修改 复审
呈现 专业 正式 场面 准备 呈现 交互 控制
售
交 流 总
前 实 施
结
- 28-
应标准备（1）：组建应标小组
• 研究招标文件（RFP） • 回顾投标策略（Strategy） • 指定售前项目负责人（Owner） • 协调售前项目资源（售前、实施、研发、领导、原厂商、第三方…）
• 共同语言
– 动口：“好极了！”； – 动手：“爱的鼓励！”；
- 3-
– 动脑：欢迎随时互动，先举手示意！
课程大纲（Agenda）
• 课程开场：团队公约、共同语言 • 第一单元：售前工作全景剖析 • 第二单元：售前人员关键核心技能 • 第三单元：售前项目策划和组织 • 第四单元：售前呈现与交互技巧 • 课程收尾：体会交流
项目 分析
干系人 分析
客服沟通和销售技巧PPT课件
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
12
五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
5
三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
12
五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
5
三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
《售前销售技巧》PPT课件
服务费的异议如何克服
• 客户：我在你们这里订的话，就是交这么多钱么？ • 导购：不是的，如果走我们体验馆提供一个三包服务，我们会收取
10%的服务费。 • 客户：怎么还要收服务费，不是都包送包安装的么？ • 导购：我们是收取了这个服务费之后才提供包送包安装的服务的。 • 客户：那也收不了这么多啊，十个点太多了。 • 导购：这是公司规定收这么多的，您可以在网上查到的。 • 客户：收十个点真的多了，打个折吧，也没几件东西。 • 导购：这是公司的规定，您自己去拉货也是一样的。
导购B：欢迎光临美乐乐成都体验 馆，我是…..，请问有什么可以帮 您?
顾客：想买床..这个不错，什么材 质的
导购B：你眼光真好，这是我们的
新品，实木框架加真皮的，看起来
美观大方质量也可以放心，你可以
躺上去试试
顾客：…是不错
售中异议处理
筑就一个梦 眷恋一个家
“顺为先”“探本源”“导观点” 顺为先：先顺着顾客的思路和想法，不强行扭转和反击 探本源：是找到顾客异议的弦外之音，再探出顾客的真正需求 导观点：是逐步导入自己的观点
筑就一个梦 眷恋一个家
化解功能、质量的异议
•将异议杀死在萌芽中，重点突出优点 •引导、稀释——找回主导权
当顾客聚焦某一点时，将他的思维带到其他地方 •品牌异议：举例证明、企业荣誉、市场销量、技术创新
筑就一个梦 眷恋一个家
产品介绍技巧
诀窍：突出利益、产品品质优势
2019/5/6
促成交易
筑就一个梦 眷恋一个家
2019/5/6
筑就一个梦 眷恋一个家
注意以下三点
① 制造情感空间，让客户参与决策购买 ② 不要再制造新的问题 ③尝试多次促成，迅速交易
• 客户：我在你们这里订的话，就是交这么多钱么？ • 导购：不是的，如果走我们体验馆提供一个三包服务，我们会收取
10%的服务费。 • 客户：怎么还要收服务费，不是都包送包安装的么？ • 导购：我们是收取了这个服务费之后才提供包送包安装的服务的。 • 客户：那也收不了这么多啊，十个点太多了。 • 导购：这是公司规定收这么多的，您可以在网上查到的。 • 客户：收十个点真的多了，打个折吧，也没几件东西。 • 导购：这是公司的规定，您自己去拉货也是一样的。
导购B：欢迎光临美乐乐成都体验 馆，我是…..，请问有什么可以帮 您?
顾客：想买床..这个不错，什么材 质的
导购B：你眼光真好，这是我们的
新品，实木框架加真皮的，看起来
美观大方质量也可以放心，你可以
躺上去试试
顾客：…是不错
售中异议处理
筑就一个梦 眷恋一个家
“顺为先”“探本源”“导观点” 顺为先：先顺着顾客的思路和想法，不强行扭转和反击 探本源：是找到顾客异议的弦外之音，再探出顾客的真正需求 导观点：是逐步导入自己的观点
筑就一个梦 眷恋一个家
化解功能、质量的异议
•将异议杀死在萌芽中，重点突出优点 •引导、稀释——找回主导权
当顾客聚焦某一点时，将他的思维带到其他地方 •品牌异议：举例证明、企业荣誉、市场销量、技术创新
筑就一个梦 眷恋一个家
产品介绍技巧
诀窍：突出利益、产品品质优势
2019/5/6
促成交易
筑就一个梦 眷恋一个家
2019/5/6
筑就一个梦 眷恋一个家
注意以下三点
① 制造情感空间，让客户参与决策购买 ② 不要再制造新的问题 ③尝试多次促成，迅速交易
客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
客服沟通技巧培训ppt课件
1 LETIME乐舞春秋
库存信息
为什么缺货了不早点通知？ 1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的， 不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们 您的情况，所以我们马上联系您了。 3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您 带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时 给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一 下，再次对不起啊
客服沟通技巧 ——做一个暖心大白
LETIME 乐舞 —春—秋得科联盟会
1
买家购买行为满意度分析
客服的态度、语 气、表达方式、 销售技巧、售后
客户购买商品就 是认同你的商品， 这是个心理因素
第一眼感官非常重要
/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题
1 LETIME乐舞春秋
****** 客服：
买家：
信息确认 1 LETIME乐舞春秋
商品包装
纸板箱 （大部分商品均可）
布袋 （服装、床上用品等）
牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管
（字画、海报等） 1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法一：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法二：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
价格优惠 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的， 希望理解哈！
网店客服-售前话术PPT学习课件
中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对vancl的关注与支持！”
• 总结: 提前准备好尺码表,女装要对应三维,详细的了解自己的商品
– （如果衣衣不合适，顾客再来就是来差评，来投诉，来退货的）
2020/2/22
3
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： “穿什么号合适？？掌柜的,你好,我身高 178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但 胳膊较长）”
• 回答: “您好，此款商品是国内标尺码，请您 根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购， 请您了解，感谢您的配合与支持！
2020/2/22
7
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： 请问什么时候能有M号的呀？（假设改产 品缺货，您如何回复？）
• 回答： 亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选 择尺码，您是考虑其它款式，还是……，无论怎 样都感谢亲的关注和支持！
3.2 常用快捷短语 – 售前话术
2020/2/22
1
本节内容
• 如何打招呼 • 如何讨论商品 • 怀疑信誉的问题处理 • 价格辩论
2020/2/22
2
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么 尺寸？”
• 回答1: “您好,根据您的尺寸,建议您选择X码.” • 回答2: “亲,您的三维是多少?我给您看看需要什么尺码?” • 回答3: “您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助
2020/2/22
12
如何讨论商品 – 关于质量
• 假设你是淘宝的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好， 你这一款198元的鞋子很漂亮，请问鞋子是真皮的吗？
• 回答1: 您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮 的我们可以向你推荐几款.
• 总结: 提前准备好尺码表,女装要对应三维,详细的了解自己的商品
– （如果衣衣不合适，顾客再来就是来差评，来投诉，来退货的）
2020/2/22
3
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： “穿什么号合适？？掌柜的,你好,我身高 178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但 胳膊较长）”
• 回答: “您好，此款商品是国内标尺码，请您 根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购， 请您了解，感谢您的配合与支持！
2020/2/22
7
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： 请问什么时候能有M号的呀？（假设改产 品缺货，您如何回复？）
• 回答： 亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选 择尺码，您是考虑其它款式，还是……，无论怎 样都感谢亲的关注和支持！
3.2 常用快捷短语 – 售前话术
2020/2/22
1
本节内容
• 如何打招呼 • 如何讨论商品 • 怀疑信誉的问题处理 • 价格辩论
2020/2/22
2
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么 尺寸？”
• 回答1: “您好,根据您的尺寸,建议您选择X码.” • 回答2: “亲,您的三维是多少?我给您看看需要什么尺码?” • 回答3: “您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助
2020/2/22
12
如何讨论商品 – 关于质量
• 假设你是淘宝的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好， 你这一款198元的鞋子很漂亮，请问鞋子是真皮的吗？
• 回答1: 您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮 的我们可以向你推荐几款.
售前技巧与经验分享ppt课件
问：用户问了一个我无法回答的问题怎么办？ 答：1）问问你的同伴，2）请听众帮助回答，3）承
诺给予尽快解答
问：用户问项目效益如何怎么办？ 答：提供可以类比的案例
问：用户不理解我们的术语怎么办？ 答：想一个好比方
问：用户要求看操作怎么办？ 答：打开一个经典界面，然后讲解
如何接待客户公司考察
内容呈现
售前交互
场面控制
语言
表达
身体语言
正式呈现前注意： ➢ 熟悉环境 ➢ 回顾主题 ➢ 演讲材料熟悉 ➢ 人员变化 ➢ 确认交流时间（时间变化、与原来的差异） ➢ 确认交流内容和方式（提问交流的方式） ➢ 深呼吸 ➢ ……
正式呈现中注意： ➢听众的反映 ➢时间和节奏控制 ➢语言表现力和说服力 ➢表达方式和技巧 ➢身体语言的应用 ➢售前交互 ➢售前场面控制
• 售前项目整体策略 – 总体竞争策略 – 优势展示步骤 – 客户干系人接触步骤 – 交流阶段划分与各阶段重点
• 输出 – 本项目总体竞争策略 – 售前阶段划分
售前项目整体策划—竞争策略
竞争六要素
➢公司 ➢产品和解决方案 ➢客户和案例 ➢实施 ➢价格 ➢服务
售前项目整体策划—竞争阶段
• 竞争阶段划分的主要依据
• 演练方法
➢ 自己演练（重点策略不同、主体内容、时间分布） ➢ 模拟试讲
5、售前修改定稿
• 准备材料修改
➢ 根据演练情况针对性修改 ➢ 修改后再演练，直到合适
• 定稿要求
➢ 清楚本次竞争重点 ➢ 注意本次讲解重点！ ➢ 熟悉准备的材料 ➢ 理解表达方式与说服力
售前呈现、交互、场面控制
呈现准备
呈现流程
38
技术交流经验分享1
关于交流的经验 1、最好在开场时宣布提问规则 2、回答前再思考下你的答案 3、不要回答问题外的问题 4、没必要重复问题，除非你有充分的理由 5、对所有的人回答问题，而不是提问者 6、对一些尖锐的问题提前准备好针对性回答
诺给予尽快解答
问：用户问项目效益如何怎么办？ 答：提供可以类比的案例
问：用户不理解我们的术语怎么办？ 答：想一个好比方
问：用户要求看操作怎么办？ 答：打开一个经典界面，然后讲解
如何接待客户公司考察
内容呈现
售前交互
场面控制
语言
表达
身体语言
正式呈现前注意： ➢ 熟悉环境 ➢ 回顾主题 ➢ 演讲材料熟悉 ➢ 人员变化 ➢ 确认交流时间（时间变化、与原来的差异） ➢ 确认交流内容和方式（提问交流的方式） ➢ 深呼吸 ➢ ……
正式呈现中注意： ➢听众的反映 ➢时间和节奏控制 ➢语言表现力和说服力 ➢表达方式和技巧 ➢身体语言的应用 ➢售前交互 ➢售前场面控制
• 售前项目整体策略 – 总体竞争策略 – 优势展示步骤 – 客户干系人接触步骤 – 交流阶段划分与各阶段重点
• 输出 – 本项目总体竞争策略 – 售前阶段划分
售前项目整体策划—竞争策略
竞争六要素
➢公司 ➢产品和解决方案 ➢客户和案例 ➢实施 ➢价格 ➢服务
售前项目整体策划—竞争阶段
• 竞争阶段划分的主要依据
• 演练方法
➢ 自己演练（重点策略不同、主体内容、时间分布） ➢ 模拟试讲
5、售前修改定稿
• 准备材料修改
➢ 根据演练情况针对性修改 ➢ 修改后再演练，直到合适
• 定稿要求
➢ 清楚本次竞争重点 ➢ 注意本次讲解重点！ ➢ 熟悉准备的材料 ➢ 理解表达方式与说服力
售前呈现、交互、场面控制
呈现准备
呈现流程
38
技术交流经验分享1
关于交流的经验 1、最好在开场时宣布提问规则 2、回答前再思考下你的答案 3、不要回答问题外的问题 4、没必要重复问题，除非你有充分的理由 5、对所有的人回答问题，而不是提问者 6、对一些尖锐的问题提前准备好针对性回答
第7课：售前客服七步走!
第七课：售前客服七步走！一、主要路线①招呼——②询问——③推荐——④议价——⑤核实——⑥道别——⑦跟进第一步招呼1.做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可2.适当幽默，缓解气氛以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
3.快速回复当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问1.“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
2.快速理解，抓住客户需求第三步推荐1.“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价1.“以退为进，促成交易”规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第第五步核实1.“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
售前客服技巧会销PPT课件
第2页/共13页
大纲
客服的重要性和好处 客服接单的必备技巧 客服好坏的判断标准
第3页/共13页
一：为什么要做好客服工作
有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直 接或间接影响客户购买商品的成交行为。例：京东客服体制改革。
从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象， 起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。
和顾客处理好关系， 快速取得客户信任
举例： 女装尺码问题： 客户：这款衣服我160身高，95斤，穿什么尺码合适呢？ 一般店铺回复： 亲，建议穿S尺码的呢，具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。
换位思考回复： 按亲的身高，比较合适穿S尺码的，如果亲喜欢穿的宽松一些，也是可以 穿M尺码的。
第7页/共13页
商贩3：看到上面情况，就接着问道：“老太太您好奇怪呀，别人买苹 果都是买有大又甜的，您为什么要买酸的呢？”老太太说：“我家儿媳妇 怀孕了，所以买一点酸的，给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐 其他的水果，最后老太太开开心心回去了。
第6页/共13页
三：如何做好客服接单工作
了解客户需求
挖掘需求
站在客户角度考虑
第4页/共13页
二：客服工作对店铺的影响
转化率 客单价 好评率 动态评分 回头客
第5页/共13页
三：如何做好客服接单工作
故事分享：
商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就 问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！” 老太太听闻此言摇摇头走了。
商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？ ” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看 这苹果怎么样呀，比较大，而且酸酸甜甜的。”老太太看看了，说：“我 再看看吧。”然后又走了。
客服技巧及售后处理知识PPT课件
*其次售中要和买家达成共识，多说赞美的语言：
* 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。例如：“哦您真
有眼力，这款产品性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以 接拍下。” 注意把里面包邮的活动产品及活动一系列全部说明清 楚，可以给顾客带来好心情，
*最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评：
*如果顾客对售中售前满意，咱们再在结束时提醒一下顾客满意好
及时联系顾客看顾客是由于什么原因不想要了尽量挽留住顾客如果是顾客申请缺货的话向顾客解释一下安抚顾客使顾客修改正确的退款类型缺货需要赔付顾客30违约金最高不超过500元简易退款退货说明简易退款退货说明退款类型仅退款二已经发货顾客未收到货无需退货原因有以下几点退运费收到商品破损商品错发漏发商品需要维修发票问题扣除30违约金最高不超过500元收到商品与描述不符商品质量问题未收到货未按约定时间发货扣除30违约金最高不超过500元商家5天内未处理系统自动打款给买家卖家可以操作的界面是同意退款申请2拒绝退款申请简易退款退货说明简易退款退货说明买家申请退款后5天内未处理系统自动打款给买家
评，那么一般来说评价应该会很高。
2021
3
*简易退款退货说明
退款类型仅退款 退款生成必须马上去处
一、已付款可申请理由原因有以下几点
理
* 缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。）
* 拍错了/订单信息错误
* 不想要了
* 48小时内未处理，系统自动打款给顾客
* 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货
2021
6
* 简易退款退货说明
退款类型为退货退款
*已发货，买家已经收到货需要退货，原因有以下几点
* 七天无理由退换货(无）
* 退运费
* 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。例如：“哦您真
有眼力，这款产品性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以 接拍下。” 注意把里面包邮的活动产品及活动一系列全部说明清 楚，可以给顾客带来好心情，
*最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评：
*如果顾客对售中售前满意，咱们再在结束时提醒一下顾客满意好
及时联系顾客看顾客是由于什么原因不想要了尽量挽留住顾客如果是顾客申请缺货的话向顾客解释一下安抚顾客使顾客修改正确的退款类型缺货需要赔付顾客30违约金最高不超过500元简易退款退货说明简易退款退货说明退款类型仅退款二已经发货顾客未收到货无需退货原因有以下几点退运费收到商品破损商品错发漏发商品需要维修发票问题扣除30违约金最高不超过500元收到商品与描述不符商品质量问题未收到货未按约定时间发货扣除30违约金最高不超过500元商家5天内未处理系统自动打款给买家卖家可以操作的界面是同意退款申请2拒绝退款申请简易退款退货说明简易退款退货说明买家申请退款后5天内未处理系统自动打款给买家
评，那么一般来说评价应该会很高。
2021
3
*简易退款退货说明
退款类型仅退款 退款生成必须马上去处
一、已付款可申请理由原因有以下几点
理
* 缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。）
* 拍错了/订单信息错误
* 不想要了
* 48小时内未处理，系统自动打款给顾客
* 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货
2021
6
* 简易退款退货说明
退款类型为退货退款
*已发货，买家已经收到货需要退货，原因有以下几点
* 七天无理由退换货(无）
* 退运费
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前客服技巧(会销)
介绍
李亮
客服部主管
2011年开始从事淘宝客服工作，有三 年客服经验和一年主管工作经验，多 次获得最佳客服，操作店铺类目有数 码电器、服装饰品、童装母婴、家具 类、化妆品、包包等。
课程简介
课程简介
客服在淘宝行业已经逐渐被重视，一家店铺客 服做的好，店铺销量转化率评分各项数据都会 有显著提升，而客服做的不好，不好的店铺形 象传出去，店铺肯定做不起来。 本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果 做好客服工作。
举例： 女装尺码问题： 客户：这款衣服我160身高，95斤，穿什么尺码合适呢？ 一般店铺回复： 亲，建议穿S尺码的呢，具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。
换位思考回复： 按亲的身高，比较合适穿S尺码的，如果亲喜欢穿的宽松一些，也是可以 穿M尺码的。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
四：客服能力
商贩3：看到上面情况，就接着问道：“老太太您好奇怪呀，别人买苹 果都是买有大又甜的，您为什么要买酸的呢？”老太太说：“我家儿媳妇 怀孕了，所以买一点酸的，给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐 其他的水果，最后老太太开开心心回去了。
三：如何做好客服接单工作
了解客户需求
挖掘需求
站在客户角度考虑
和顾客处理好关系， 快速取得客户信任
二：客服工作对店铺的影响
转化率 客单价 好评率 动态评分 回头客
三：如何做好客服接单工作
故事分享：
商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就 问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！” 老太太听闻此言摇摇头走了。
商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？ ” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看 这苹果怎么样呀，比较大，而且酸酸甜甜的。”老太太看看了，说：“我 再看看吧。”然后又走了。
四：客服能力 主要参数：销售额，转化率，客单价，相应时间。
四：客服能力
看订单 懂数据 不重复 做备注 能力强 有套路 多发表情 少失误
如何做好客服？
能力 心态
Байду номын сангаас 大纲
客服的重要性和好处 客服接单的必备技巧 客服好坏的判断标准
一：为什么要做好客服工作
有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直 接或间接影响客户购买商品的成交行为。例：京东客服体制改革。
从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象， 起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。
介绍
李亮
客服部主管
2011年开始从事淘宝客服工作，有三 年客服经验和一年主管工作经验，多 次获得最佳客服，操作店铺类目有数 码电器、服装饰品、童装母婴、家具 类、化妆品、包包等。
课程简介
课程简介
客服在淘宝行业已经逐渐被重视，一家店铺客 服做的好，店铺销量转化率评分各项数据都会 有显著提升，而客服做的不好，不好的店铺形 象传出去，店铺肯定做不起来。 本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果 做好客服工作。
举例： 女装尺码问题： 客户：这款衣服我160身高，95斤，穿什么尺码合适呢？ 一般店铺回复： 亲，建议穿S尺码的呢，具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。
换位思考回复： 按亲的身高，比较合适穿S尺码的，如果亲喜欢穿的宽松一些，也是可以 穿M尺码的。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
四：客服能力
商贩3：看到上面情况，就接着问道：“老太太您好奇怪呀，别人买苹 果都是买有大又甜的，您为什么要买酸的呢？”老太太说：“我家儿媳妇 怀孕了，所以买一点酸的，给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐 其他的水果，最后老太太开开心心回去了。
三：如何做好客服接单工作
了解客户需求
挖掘需求
站在客户角度考虑
和顾客处理好关系， 快速取得客户信任
二：客服工作对店铺的影响
转化率 客单价 好评率 动态评分 回头客
三：如何做好客服接单工作
故事分享：
商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就 问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！” 老太太听闻此言摇摇头走了。
商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？ ” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看 这苹果怎么样呀，比较大，而且酸酸甜甜的。”老太太看看了，说：“我 再看看吧。”然后又走了。
四：客服能力 主要参数：销售额，转化率，客单价，相应时间。
四：客服能力
看订单 懂数据 不重复 做备注 能力强 有套路 多发表情 少失误
如何做好客服？
能力 心态
Байду номын сангаас 大纲
客服的重要性和好处 客服接单的必备技巧 客服好坏的判断标准
一：为什么要做好客服工作
有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直 接或间接影响客户购买商品的成交行为。例：京东客服体制改革。
从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象， 起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。