售前客户服务标准.ppt
电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
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第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
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第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
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第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
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第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
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课件 制作
第3章
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第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
客户品质服务课件
案例五：某旅游公司的客户品质服务提升方案
总结词
该旅游公司通过提供个性化定制服务、 加强旅游安全保障和推出会员特权等措 施，实现了客户品质服务的提升。
VS
详细描述
该旅游公司针对客户需求提供个性化定制 服务，根据客户的兴趣和需求量身定制旅 游线路和行程安排。同时，加强旅游安全 保障，确保游客的人身和财产安全。此外 ，推出会员特权，提供更多的优惠和增值 服务，增强客户粘性和忠诚度。
04
提高客户品质服务水平的策略与 方法
提高客户服务水平的策略与方法
建立良好的客户关系
通过真诚、热情、耐心的服务态度， 以及定期的客户满意度调查，提升客 户体验和忠诚度。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低 客户等待时间，减少客户抱怨。
提升员工素质
进行定期的培训和考核，提高员工的 专业知识和服务技能，使其能够更好 地为客户提信运营商通过提升网络质量、优化套餐选择和强化客户服务等措施，实现了客户品 质服务的优化。
详细描述
该电信运营商投资升级网络设施，提高网络质量和稳定性。同时，针对用户需求和市场 变化，优化套餐选择，提供更为灵活、丰富的套餐选择。此外，强化客户服务，通过电
话、网络等多种渠道提供24小时不间断的服务支持，使用户感受到贴心的关怀。
，提高客户满意度。
服务效率
提高服务效率，缩短客 户等待时间，减少客户
抱怨。
服务创新
不断优化服务流程，提 升服务质量，创新服务 模式，提高客户体验。
服务团队
建立专业的服务团队， 提高员工素质和技能水 平，确保服务质量和客
户满意度。
03
客户品质服务标准与评价
客户品质服务标准
响应速度
售前客户服务标准.ppt
1. 是否已明确客户需求？什么样的提案才是“策略性”提案 2. 检查提案结构中必不可少的因素，是否完整？（关键的评估指标及结果、可唤醒客户的关键点） 3. 提案准备的步骤、上台提案的技巧 4. 有效避免提案常犯的错误 5. 参与者亲自演练并获指导
提案策略与提案技巧如何完美结合；掌握提案准备的步骤；认识几种策略性提案的结构；透过亲自 演练掌握有效的提案技巧；提升提案的自信心。
NO.8
3
第二印象：建立—预约见面、拜访沟通
邀约
在售前工作中，任何前期的准备工作都是为了达成一个阶段性的目标—实际拜访，与客户见面！ 取得了见面的机会才能建立好感，这里邀约技巧就显得尤为重要，成功的电话邀约在这里要做 到：
1. 邀约前作好充分的准备，包括被拒绝所对应的措施及应变技巧，不要盲从； 2. 明确我们邀约的目标，提出我们有价值的观点和动机，使对方产生获益的感受； 3. 二选一的原则：“我们的见面是安排在周四中午还是周五中午？”要比“这周您哪天中午有
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第三印象：加深—致谢邮件、短信
拜访完毕后24小时内务必撰写一封致谢的邮件，体现我们的专业素养并为未来的常态服务奠定基础。
NO.11
5
第四印象：巩固—保持关注并加以表现
加分的关注服务-体现敏锐的市场洞察力
-持续性高度关注客户的行业趋势、营销策略、市场动态等信息，增加共同话题的谈资； -关注客户竞争市场的动态，通过各种渠道在第一时间与客户分享，增加客户的偏好度和黏度； -超强的反应速度，第一时间获取竞品在影院媒体投放的案例和效果进行分享，通过刺激，引发需求；
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央视三维常规提供资讯--24格
24格
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电影动态 热片点评 电影市场及广告分析 客户投放指引
售前售中售后服务
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
客服的服务态度及话术优化PPT课件
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
客户服务培训PPTPPT课件
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx
![服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/9365e6a9561252d381eb6e4a.png)
影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
运维服务产品售前PPTV1.1
金明源信息技术有限公司
公司简介
信息化应用完整解决方案提供商
弱电智能化项目： 武警某师作战指挥系统及园区监控调度系统；鹤壁市政府指挥中心DLP大屏拼接项 目；郑州市市政工程二公司大楼弱电总包项目；鹤壁、郑州、平顶山、新乡、周口 财政大楼弱电总包项目；郑州市政府北院网络改造项目；鹤壁市政府光纤铺设工程 。
微生态IT运维云服务引领者
公司汇集了一批国内IT 行业一流的技术人才，共有员工168人，其中各类技术人员占 80%左右，在各行业有丰富的系统设计和维护经验。公司要求所有的服务工程师必须具备相
应的国际或国内认证。
CCNP认证工程师4人 建造工程师2人 高级工程师2人 项目经理6人 微软.net开发工程师8人 高级程序员7人 系统分析师3人 安全认证工程师4人 布线认证工程师4人 HP-UX认证工程师3人 OCP认证工程师3人 监理工程师2人 H3C网络工程师8人 JAVA开发工程师37人 高级项目经理1人 架构师3人
客户无需再为聘请专家而花费时间和费用，只需接入云雀运维云平台，即可享受到全方位的专家
服务。
微生态IT运维云服务引领者
专 业 IT 运 维 服 务 流 程
微生态IT运维云服务引领者
微生态IT运维云服务引领者
备品备件中心
云雀为客户提供设备独享， 针对重要应用进行实时同步备
份，以便在设备发生故障时进
欢迎各位领导莅临公司指导
互联网+智慧运维
云雀•开启运维服务新模式
提
纲
一、公司介绍
二、服务保障体系
三、制造业IT运维服务现状及发展趋势
四、制造业IT运维服务建设内容
五、运维云平台演示
一
一、企业简介
公司介绍
《客户服务管理》PPT课件
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
券商客户服务ppt课件
加强对客户隐私和数据 安全的保护，提高客户 信任度。
感谢您的观看
THANKS
对未来的展望与建议
展望
进一步智能化、个性化服务，满足客户多样化 需求
加强线上服务的安全性和稳定性，提高服务质 量
对未来的展望与建议
• 建立专业的客户服务和营销团队，提升服务水平
对未来的展望与建议
建议
01
02
加快服务创新和改进的 步伐，提高服务质量和 效率
03
04
加强与客户的沟通和互 动，深入了解客户需求 和反馈
05
总结与展望
券商客户服务的发展历程与成就
券商客户服务的发展历程 从早期的人工服务到现在的智能化、个性化服务
从单一的交易服务到全方位的金融解决方案
券商客户服务的发展历程与成就
从线下柜台到线上移动终端 券商客户服务的成就 提供了更加便捷、高效的服务渠道
券商客户服务的发展历程与成就
提升了客户体验和服务满意度
3. 安排活动场地和设 施，确保活动顺利进 行。
案例三：某券商的客户活动策划与执行
01
5. 设计活动互动环节和奖品礼品 等福利，提高客户参与度和粘性 。
02
成效评估：该券商的客户活动策 划与执行后，客户参与度和粘性 得到了显著提升，客户满意度也 得到了提高。
04
券商客户服务未来趋势与 挑战
金融科技在客户服务中的应用
形成了以客户为中心的服务理念
当前存在的问题与不足
问题
1
2
服务水平参差不齐，部分客户体验不佳
3
线上服务的安全性和稳定性有待提高
当前存在的问题与不足
• 缺乏专业的客户服务和营销团队当前存在的问题与不足源自01不足02
售前工作总结PPT
本次售前工作中，我们 成功完成了客户需求调 研、产品方案设计和演 示，赢得了客户的信任中，我 们有时响应速度不够快 ，部分产品细节没有充 分展示清楚，需要加强 。
改进措施
为提高售前工作效率， 我们将优化工作流程， 加强团队协作，提高对 产品细节的熟悉程度。
对未来售前工作的展望
提升专业技能
我们将继续深入学习行业知识，提高对产品和技术的理解 和应用能力。
增强客户服务意识
始终将客户放在首位，积极倾听客户需求，提供个性化的 解决方案。
拓展业务领域
关注市场动态，积极拓展新业务领域，为公司创造更多价 值。
THANKS
感谢您的观看
项目报价与合同
项目报价
合同签订
根据技术方案和客户需求，制定合理 的项目报价。
与客户进行合同签订，确保双方对合 同条款的理解和认可。
合同条款梳理
梳理合同条款，明确双方的权利和义 务，确保合同条款的公平性和合规性 。
Part
03
售前工作问题与挑战
客户需求不明确
需求理解困难
客户对需求描述模糊，导致难以 准确理解其真实需求。
售前工作目标
STEP 01
建立信任
STEP 02
挖掘需求
与客户建立良好关系，树 立公司专业形象。
STEP 03
促进成交
通过专业、高效的服务， 推动客户做出购买决策。
深入了解客户需求，为客 户提供定制化解决方案。
售前工作流程
客户沟通
主动与客户取得联系，了解客户 需求和意向。
需求调研
收集客户相关信息，分析客户具 体需求。
方案制定
根据客户需求，制定针对性的解 决方案。
合同签订
房产销售客户服务标准与操作手册
房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。
售前售中售后服务方案及保障措施方案
售前售中售后服务方案及保障措施方案售前服务方案：1.产品宣传：通过多种渠道，如电视广告、网络营销等，向目标客户群推广产品的特点和优势，提高产品知名度和曝光度。
3.产品展示：为客户提供产品展示区，展示产品的功能、外观等，让客户更直观地了解产品。
4.价格优惠：在特定时期，对产品进行价格优惠活动，吸引消费者购买。
售中服务方案：1.订单跟踪：根据客户需求，提供订单跟踪服务，及时告知客户订单的进度和物流信息。
2.定制服务：根据客户需求，提供定制化产品和服务，满足客户个性化需求。
4.售后回访：在客户购买后进行回访，了解客户对产品的满意度，同时回答客户对产品的疑问，解决客户的问题。
售后服务方案：1.保修服务：提供产品质量保修期内的免费维修服务，对损坏的部件进行更换或维修。
2.维修服务：在保修期过后，还提供收费维修服务，修复因使用过程中产生的损坏。
3.售后支持：为客户提供7x24小时的售后支持服务，解答客户关于产品使用、保养等方面的问题。
4.配件支持：提供产品配件的购买服务，以便客户能够更方便地更换和维修部件。
保障措施方案：1.售后服务承诺书：明确售后服务的范围、期限和条件，使客户对我们的服务有明确的期望。
2.售后服务培训：定期对售后服务人员进行培训，提升其技术水平和服务意识，确保提供高质量的售后服务。
3.售后服务评估：定期对售后服务进行评估，了解客户的满意度和需求变化，及时调整和改进售后服务策略。
4.产品质量保证：严格控制产品质量，确保产品符合国家标准和客户要求，减少售后服务的需求。
以上就是售前、售中、售后服务方案及保障措施方案的简要介绍，通过这些服务和措施，我们能够提供全面的服务，提高客户满意度，增强客户对我们产品的信任和认可。
客户服务售前售中售后工作流程
客户服务售前售中售后工作流程客户服务可是个超级有趣又很重要的事儿呢，不管是售前、售中还是售后，都有它独特的流程。
一、售前工作流程。
售前就像是一场甜蜜的恋爱追求期。
咱们客服人员得先对自家的产品或者服务了如指掌呀。
这可不是简单的知道个大概，从产品的小细节到整体的功能优势，都得能说得头头是道。
比如说咱们要是卖手机，得知道它的像素多高、处理器啥型号、电池续航能力怎么样，还有那些独特的功能，像什么超级夜景拍摄或者特别的快充技术。
然后呢，就是热情地迎接顾客啦。
当顾客来咨询的时候，可不能冷冰冰的，得像见到好久不见的朋友一样。
“亲，欢迎光临呀，今天有没有什么特别的需求呢？”这种感觉。
接着要耐心地听顾客说话，可别着急打断人家。
有的顾客可能会说一些不太清楚的要求，咱们就得慢慢引导，“亲，您刚刚说想要个拍照好看的手机，那您是更注重自拍还是风景拍摄呀？”这样就能更好地推荐合适的产品啦。
二、售中工作流程。
售中就像是恋爱中的甜蜜互动期。
顾客决定购买了，那咱们就得把订单处理得妥妥当当的。
首先就是要核对顾客的订单信息，像收货地址、联系方式这些，可千万不能出错呀。
要是弄错了，就像送错情书一样尴尬呢。
然后要及时告知顾客订单的状态。
“亲，您的订单已经提交成功啦，我们正在尽快处理哦。
”如果遇到一些特殊情况，比如库存不足或者物流延迟，也要第一时间告诉顾客，并且诚恳地道歉，提出解决方案。
“亲，不好意思呢，您要的这个颜色库存有点紧张，可能要晚两天才能发货，不过您要是不介意的话，我们可以给您提供一个小礼品作为补偿哦。
”在发货的时候，也可以给顾客发个温馨的小提示，告诉顾客怎么查看物流信息。
“亲，您的宝贝已经发货啦，您可以在订单详情里查看物流进度哦，这样就能随时知道它到哪里啦。
”三、售后工作流程。
售后就像是恋爱中的小摩擦处理期。
当顾客有售后问题的时候，不管是产品有问题还是对服务不满意，咱们都得先好好安抚顾客的情绪。
“亲，别着急，不管发生什么我们都会解决的。
售前、售后服务内容-售后服务网点情况
售前、售后服务内容-售后服务网点情况一、售前服务内容在商品售出前，商家需要提供高质量和周到的售前服务来满足客户的需求和期望。
售前服务的良好表现是美好的商业起点，下面是常见的售前服务内容。
1.1 商品描述和说明从商品名称到规格型号、参数特征、材质、重量、产地、包装等详细信息的描述和说明，使客户了解更多关于商品的信息。
1.2 咨询服务提供电话、在线咨询、邮件等方式的咨询服务，解答客户的问题和疑虑，为客户提供科学和专业的建议。
1.3 物流服务提供全方位的物流服务，包括运费计算、商品配送、跟踪查询、配送时间等，满足客户的需求。
1.4 增值服务由商家提供的关于商品售后保修、维修、安装和售后服务的增值服务，能够吸引并满足消费者额外的购物需求。
二、售后服务内容售后服务是商家重视客户关系的重要方式之一，也是提高客户满意度和维护企业品牌形象的关键环节；因此，商家需要提供良好的售后服务。
以下是几种常见的售后服务。
2.1 退换货服务对于商品存在质量问题或购买错误的，可以提供退换货服务。
商家需要有完善的方案和流程，以达到快速有效的结果。
2.2 维修服务对于商品出现故障或损坏的，商家需要提供在保修期内的免费维修服务，超出保修期的维修需要消费者支付一定的费用。
2.3 咨询服务对于客户疑问或意见，可以通过多种渠道进行咨询，例如电话、在线咨询、邮件等等，商家需要及时解答并提供有效的建议。
2.4 电话回访针对消费者购买意愿和逐渐满意度不断变化的情况，需要以电话回访的形式来了解客户对售后服务的满意度、存在的问题和意见，以便商家及时调整和优化服务质量。
三、售后服务网点情况在售后服务中，商家需要建立完整的服务渠道和服务网点来保障客户需求的及时响应和迅速解决，这是售后服务的重要组成部分。
以下是常见的售后服务网点。
3.1 国家级服务网点商家需要以国家标准为参照，依照《售后服务管理条例》和《售后服务行业标准化要求》制定服务标准，并建立国家级服务中心，以保障客户的权益。
售前客服主要工作内容
售前客服主要工作内容
售前客服主要工作内容
一、客户咨询管理
1、接受客户来电，按照标准流程，整体掌握客户需求，引导客户清晰明确的提出问题。
2、回答客户问题，及时、准确、清晰的回答客户问题，确保双方理解。
3、根据客户提出的问题，给客户正确合理的建议及技术指导，及时解决客户的问题和需求。
二、客户接待服务
1、根据客户需求，合理安排客户来访事宜，配合现场的业务部门，及时准备文件、报价单等支持客户解决问题。
2、协助现场的业务部门为客户提供优质的服务，营造良好的售前氛围，与客户进行热情友好的沟通，提供客户满意的服务。
3、及时跟进客户来访后的情况，确保客户及时得到满意的服务。
三、销售支持
1、准备销售文件及报价单，完成销售简报，协助销售人员提高销售能力。
2、及时反馈客户的信息及需求，协助销售人员分析客户行为，把握客户心态。
3、协助销售跟踪客户的后续情况，确保销售过程的有效性。
四、数据统计
1、定期统计客户咨询、接待、投诉等信息，跟踪客户反馈。
2、分析售前工作的情况，给出有效的改进方案。
3、提出有效的客户接待和售前服务优化建议，提高客户满意度。
售前准备(ppt文档)
③、第三者介绍法 销售人员：您好，请是XX总吗？ 客 户：哪里！ 销售人员：我是XXX的朋友，我叫某某，前几天我们一起在
上海学习，他说您是他的好朋友，让我给您打电话 时，一定要向您问好！ 客 户：客气了 销售人员：我和XXX总是好朋友，同时是他企业的管理顾
问。在上海学习时，他拿到了很多对企业有帮助 的管理方法。他推荐您也来学习这套系统，所以 让我一定要给您打个电话。
二、建立信赖感
1、了解客户的基本资料 2、声如其人 3、彬彬有礼 4、能用“问”，就不用“说” 5、一个嘴巴，两个耳朵
1、了解企业基本信息
①、经营产品，行业，竞争情况，成立时间，近2年的经 状况，发展规划，团队管理
②、网络，助理，老客户
2、声如其人
①、语速：120－140字/分，吐字清晰 ②、语气语调：自然，抑扬顿挫，有耐心，热情 ③、音量：平和而有激情 ④、笑声：发自内心，爽朗
短信类型（续）
4、祝福类
a、节日祝福：春节、五一、十一、中秋、周末、生日等等 b、庆贺短信：XX总，恭喜您做了一个明智的选择，即将参加领导
力的学习和对卓越组织的研究；对您的服务不是结束，而是刚 刚开始！我们会一直关注您的成长。谢谢！胜者公司某某
5、促单类
XX总，您的选择会是一个有意义的行动，那就是参加领导力的 研讨学习！这样不仅让您的企业持续发展，同时，您也支持了 一个有梦想，有追求的年轻人！如果您成了我的第一个客户， 您知道吗?您就是我生命中的贵人！谢谢！胜者公司某某
展!非常感谢您的宝贵时间，最后我想提供一些有助于提升领导 力，又能节省成本的资料给您，我相信一定能够帮得上您！如果 管理上有需要帮忙，请XX总随时打我的电话，好吗？ 客 户： 好的
案例（续）：
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建立售前流程体系的目的
“售前服务主要是针对在潜在客户、潜在合作伙伴通过各种渠道和方式进行需求沟通的过程,提供服务 者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程” 媒体广告销售人员是公司盈利的先锋，然而面对激烈的竞争，以及销售内容的高度同质化， 如何在众多媒体中脱颖而出，让客户得到最好的服务和最高的投资回报率，可说是当今媒体 广告销售的制胜关键。
1. 开门见山 2. 挖掘需求 3. 以潜在客户，市场来吸引客户 4. 以竞争对手来吸引客户 6. 电话销售的终极目标： 在最短的时间内争取、创造见面拜访的机会，就达成了50%的目标，距离成功更进了一步！
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可 能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的 每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
如何面对广告销售过程中客户的怀疑 如何面对广告客户不现实的需求，消除误会 如何面对销售过程中客户的反对和自身产品的缺点 如何处理客户的价格异议
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《输赢》—“崔龙六式”销售法则
客户 需求
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客户使用 后的体验
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价格
产品 价值
客户 关系
在欲了解”售前“系统 的各个环节前，最初始 的教育应来自于生动鲜 活且令人兴奋的故事。 通过阅读《输赢》对销 售行为引发“致胜兴 趣”，通晓售前环节， 达到“必赢”的信念！
通过不断的修炼和提高，了解以客户为导向的行销方式，提高媒体销售人员的专业售前服务水平，让 销售人员百战不殆。
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专业化媒体销售人才的锻炼-需要我们解决的课题
专业广告销售流程 - 如何进行积极有效的开场白 - 如何进行客户需求侦测 - 如何向客户介绍你的媒体 - 如何通过策略性的问题引导客户的购买意向 - 如何把握时机采取行动达成协议
产品的定位、价格、渠道、推广 策略，通过产品价值，了解产品 的核心利益点及竞争策略
了解客户的机构需求： 财务（价格）、绩效（发布 效果）、形象（企业形象）。 再来评估产品价值
了解关键人物的性别，年龄、喜 好、生日，从业背景；了解关键 人物的个人需求：权利、成就、 被承认、被接纳、有条理、安全 感；判断决策角色：倡导者、拥 NO.7有者、把关者、批准者。再来评 估客户关系
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3
第二印象：建立—预约见面、拜访沟通
邀约
在售前工作中，任何前期的准备工作都是为了达成一个阶段性的目标—实际拜访，与客户见面！ 取得了见面的机会才能建立好感，这里邀约技巧就显得尤为重要，成功的电话邀约在这里要做 到：
1. 邀约前作好充分的准备，包括被拒绝所对应的措施及应变技巧，不要盲从； 2. 明确我们邀约的目标，提出我们有价值的观点和动机，使对方产生获益的感受； 3. 二选一的原则：“我们的见面是安排在周四中午还是周五中午？”要比“这周您哪天中午有
通过数据部门定期提供的“电影 广告监测情况汇总”，“各行业 累计投放品牌TOP200”等数据 发现目标客户
监播数据 行业数据
可通过电视、报纸、杂志、户外、广播、互联 网等媒体发布的客户广告进行搜集，尤其是拥 有TVC的电视广告更为精准
媒体发布
向身边的朋友介绍媒体平 台的优势和价值，通过朋 友介绍客户
时间？”效果要好的多，确定好时间和地点,态度要肯定,不见不散！
4. 解疑对答如流：事实宜有准备，公司的资料和产品应了解透彻，并模拟对方可能提出的问题， 电话邀约，回答问题态度一定要肯定果断，令人感到很有把握样子，邀约才会成功。
5. 清楚的了解对方近期的动态和需求（个人层面和结构层面） ，让自己更像是及时雨； 6. 保持对公司及产品服务方面充分的自信、将其看作是自己的事业，并无退路； 7. 坚持不懈、不要轻易被对方的冷落和不屑浇灭你的热情和真诚、保持乐观的心态、不放弃；
通过财经类及投资类媒体 掌握最新商业及投资讯息， 发现未来有潜力的目标客 户。《21世纪经济报道》、 《第一财经周刊》
通过影院监播、行业信息， 了解不同竞争对手的上刊、 合作客户，将其变为最精 准的目标客户
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各类咨讯
竞争对手已合 作上刊客户
发现 目标 客户
逛街、购物
朋友介绍 客户推荐
通过已合作客户或认可 度较高的客户在行业内 介绍关系存在的潜在目 标客户
机构需求
锁定关键人 物
了解 目标 客户
既有的传 播形式和 购买渠道
产品（4P） 消费者
消费者特征、消费习惯、 产品周期性使用习惯、 媒体接触习惯
了解客户以往认可并惯用的整合 传播形式，有无与同类竞争公司 合作的经历，及该客户目前的购 买渠道（代理公司、4A）
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第一印象：创造—电话销售技巧
1. 充分的准备和坚定的信心 2. 时机（考虑区域、机构性质、节假日、作息时间等因素，找到最佳的情绪状态和易接受时机） 3. 接通电话-开场白-使用简洁标准的自我介绍语言（标准语言的编写） 4. 过前台-标准策略、非常手段（慎用） 5. 找到负责人
在销售终端发现消费人群的消 费特征、价值观及媒体接触习 惯，锁定目标客户
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最基础的准备：了解目标客户
了解产业、行业信息，评估该客 户在未来市场中可持续性发展的 可能性，及目前可支配的预算及 付款、回款能力
品牌的历史，背景，资产、股权、决策权结构 及未来的市场策略和规划，营销决策权所在地
财务评估
品牌历史、背景
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第二印象：建立—预约见面、拜访沟通
实际拜访
取得与潜在客户见面的机会将可能成为改变你一生的人生转折点，通过初次拜访客户进行专业 的沟通与分享，得到客户的认可与信任最终建立好感，将会不断提高你的自信，并长期获益。
1. 2.
3. 4. 5.
6.
建议准备投身于“售前” 使命的入职员工必读！
售前体验
NO.5
1
最基础的准备：发现—了解客户
2
第一印象：创造—电话销售技巧
3
第二印象：建立—预约见面、拜访沟通
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第三印象：加深—致谢邮件、短信5第四印象：巩固Fra bibliotek保持关注并加以表现
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第五印象：获得—现场的体验、信任
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最终阶段—合同前的准备（转售中）
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最基础的准备：发现目标客户