改善医疗服务行动计划实施.答案

曲阳县中医医院
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。

一、总体要求
大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标
自2015—2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、组织机构
医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。

四、基本原则
（一）坚持以人为本。

坚持以病人为中心，从病人需求出发，
认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。

采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。

立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。

要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。

以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。

要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。

使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。

在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。

（五）坚持持续改进。

密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。

努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展。

五、具体措施
（一）进一步改善门诊服务。

1.优化诊区布局流程。

根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。

优化门诊“一站式”服务和导医服务。

2.保持环境整洁舒适。

做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。

严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。

3.设置醒目规范标识。

在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。

工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。

各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。

4.改善便民服务设施。

为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。

放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。

5.缩短患者等候时间。

根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。

合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。

（二）进一步改善急诊急救服务。

6.加强急诊力量配备。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。

7.及时救治危重患者。

加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。

实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重
老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。

加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

8.落实应急救助制度。

对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。

9.强化院前急救服务。

完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。

完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。

（三）进一步改善住院服务。

10.改善住院服务环境。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

11.完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。

做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

12.开展患者随访和满意度评价。

医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。

开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。

住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。

按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个
住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。

门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。

（四）进一步改善护理服务。

13.加强护理力量配备。

按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。

门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

14.深化优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。

责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。

15.实施护理岗位管理。

按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。

（五）进一步规范诊疗行为。

16.强化医疗安全管理。

建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。

落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。

落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。

加强手卫生，减少医疗相关感染风险。

建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

17.推广临床路径管理。

2017年底，70%的出院患者按照临床路径管理。

规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。

18.推动临床合理用药。

继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。

规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。

降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。

19.推进院务信息公开。

规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。

20.控制医药费用不合理增长。

采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。

选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。

逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。

21.严厉打击商业贿赂。

落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。

坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。

完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。

开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。

落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。

（六）进一步发挥信息技术优势。

22.提供信息查询服务和即时结算服务。

新农合定点医院按照
省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。

（七）进一步注重医学人文关怀。

23.注重健康教育和康复服务。

在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。

加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。

建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。

24.注重保护患者隐私。

执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。

25.加强社工和志愿者服务。

落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

26.展现良好精神风貌。

推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。

（八）进一步建立更加和谐的医患关系。

27.注重医患沟通。

加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。

对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。

28.规范院内投诉管理。

提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，2017年底，成立独立的医患沟通办公室。

对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。

29.推进“三调解一保险”机制建设。

公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。

推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。

六、工作时间表
（一）动员部署（2015年3月）。

医院召开工作会议，全面动员部署。

明确责任要求，启动行动计划。

（二）组织实施（2015年4月—2017年12月）。

明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价。

各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

各职能科室采取定期督导检查，对各科工作开展情况进行督查考
核，做到有考核、有改进、有提高。

（四）总结提高。

各科室每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年11月底前上报办公室。

2017年11月底前，上报三年来改善医疗服务各项举措落实情况。

七、工作要求
（一）高度重视，抓好落实。

各科室要高度重视此项工作，实行一把手负责。

要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任。

确保各项措施落到实处。

要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（二）站位全局，助力改革。

各科室要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述29项任务让人民群众切实感受到医改成效。

（三）典型示范，强化宣传。

各科室要注意发掘、树立先进典型，建立通报好做法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展。

（四）落实责任，确保实效。

医院要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效。

对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。

2015年5月20日。