QPLMC-20顾客满意度监视控制程序20100429_v1.0

LMC 联诚集团程序文件企管部编制顾客满意度监视控制程序文件号：QP/LMC-20版号：E受控状态：分发号：2010年4月30日发布2010年5月1日实施山东联诚集团有限公司前言《顾客满意度监视控制程序》(QP/LMC﹣20)是《质量手册》的支持性文件，也是规定公司内外部顾客满意度监视和测量的管理类文件。

本文件自 2010年5月1日起实施。

文件审批表编制部门企管部编制人韩振香编制日期2010-4-23评审人/部门签字日期评审人/部门签字日期市场部白淑明2010-4-29品管部谷新建2010-4-29财务部马继勇2010-4-29企管部蒋磊2010-4-29人力资源部张杰2010-4-29审核人/日期周向东2010-4-29 批准人/ 日期邵国栋2010-4-29文件更改记录版本号修改部门编制人/修改人/日期审核人/日期批准人/日期生效时间修改内容E 企管部韩振香2010-4-23周向东邵国栋2010-5-1根据公司新组织机构对职责进行调整，对内外部顾客满意度监视流程重新进行了设计顾客满意度监视控制程序页码第 1页 共7页 生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改1. 目的外部顾客满意度监视是为了及时了解市场的变化和顾客的需求，收集顾客对公司所提供的产品和服务的满意信息，提高顾客对公司整体服务的满意程度，进而提升公司的产品质量和服务水平；内部顾客满意度监视是为了有效的评价和衡量内部顾客满意度，提高公司业务流程运作的效率，提高员工的责任意识和团队凝聚力。

2. 适用范围适用于本公司对所有外部顾客和内部顾客的满意度的监视和测量。

3. 名词解释外部顾客：购买本公司产品或服务的客户。

内部顾客：相对于外部顾客而言，指企业内部成员，包括股东、经营管理者、员工。

顾客满意度：顾客对提供的产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

4. 职责4.1 市场部负责对外部顾客满意度的交付指标信息进行收集，并对外部顾客满意度进行调查、汇总。

4.2 品管部负责对外部顾客满意度的质量和质量服务指标信息进行收集。

4.3 财务部负责对外部顾客满意度的成本指标信息进行收集。

4.4 企管部负责统计外部顾客满意度的顾客审核一次通过率指标信息，对外部顾客满意度评价数据进行汇总、整理及分析，组织各有关部门针对问题进行整改。

4.5 人力资源部负责公司员工满意度的调查、评估及分析。

4.6 各部门负责对在顾客满意度监视和测量过程中识别出的纠正和预防措施的实施。

5. 工作程序5.1 外部顾客满意度的监视和控制5.1.1 外部顾客满意度数据的收集外部顾客满意度数据主要包含五大方面：质量、交付、服务、成本和在外部顾客满意度调查表中的主观评分（简称外部顾客评分），分别按类别由10个绩效指标进行监控，这些绩效指标的数据来源、收集频次详见下表（外部顾客感受信息数据来源表）。

生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改外部顾客感受信息数据来源表数据来源部门评价项目绩效指标频次品管部质量顾客拒收每年一次顾客抱怨每年一次服务质量信息处理及时率每年一次市场部交付产品交付及时率每年一次顾客中断干扰每年一次服务开发进度保障率每年一次外部顾客评分外部顾客满意度调查表得分每年一次企管部服务顾客审核一次通过率每年一次财务部成本超额运费率每年一次外部不良质量成本率每年一次5.1.1.1 绩效指标中外部顾客评分由市场部根据有效回收的《外部顾客满意度调查表》统计得出，顾客通过《外部顾客满意度调查表》对公司产品质量、交付日期、服务及价格等方面的满意度感受进行主观评分。

5.1.1.1.1 市场部每年11月上旬向所有顾客发放一次《外部顾客满意度调查表》，并在15个工作日内及时回收顾客的反馈信息，调查表的回收率达到70%以上才视为调查有效。

5.1.1.1.2 市场部对回收的外部顾客满意度调查表进行汇总整理后，与回收的外部顾客满意度调查表原件一同提交企管部。

5.1.1.2 其他业绩指标，各部门按规定的频次和《数据分析控制程序》(QP/LMC-21)的要求在12月5日前，将相应指标的统计表格及时提交企管部。

5.1.2 外部顾客满意度评价5.1.2.1 企管部每年12月上旬进行一次外部顾客满意度评价，在每年上半年收集、汇总本次与前次评价间的外部顾客满意度绩效指标的相关数据，并按《外部顾客满意度评价数据表》的规定逐项进行分析、评分，计算外部顾客满意度得分，具体指标按《数据分析控制程序》的方法进行计算。

外部顾客满意度评价以外部顾客满意调查表评分结果为主，外部顾客满意调查表评分结果所占比例为40%。

生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改外部顾客满意度评价数据表评价项目 绩效指标 评价细则 评分 所占比例一质量1.顾客拒收顾客拒收≤300PPM 1010%300 PPM≤顾客拒收＜500PPM 8500PPM≤顾客拒收＜1000PPM 61000PPM≤顾客拒收＜5000PPM 45000PPM≤顾客拒收＜10000PPM 2顾客拒收≥10000PPM 02.顾客抱怨轻微抱怨≤2次 105%一般抱怨≤2次,累计抱怨次数不超4次 8严重抱怨≤1次，累计抱怨次数不超8次 6重大抱怨≤1次，累计抱怨次数不超12次 4重大抱怨≤3次，累计抱怨次数不超20次 2重大抱怨≥3次，累计抱怨次数超过20次 0二交付3.产品交付及时率产品交付及时率100% 1010%98%≤产品交付及时率＜100% 895%≤产品交付及时率＜98% 690%≤产品交付及时率＜95% 480%≤产品交付及时率＜90% 2产品交付及时率＜80% 04.顾客中断干扰顾客中断干扰:无 105%有顾客中断干扰，对顾客生产无影响 8有顾客中断干扰，顾客进行处理，未造成停产 6有顾客中断干扰，造成停产小于1小时 4有顾客中断干扰，造成停产小于8小时 2有顾客中断干扰，造成停产大于8小时，发特殊通知 0三服务5.顾客质量信息处理及时率及时处理率100% 105%95%≤及时处理率＜100% 890%≤及时处理率＜95% 690%≤及时处理率＜80% 480%≤及时处理率＜60% 2及时处理率≤60% 06.顾客审核一次通过率审核一次通过率≥85% 105%80%≤审核一次通过率＜85% 875%≤审核一次通过率＜80% 670%≤审核一次通过率＜75% 465%≤审核一次通过率＜70% 2审核一次通过率＜65% 0生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改的要求下发《纠正和预防措施处理单》，并组织实施。

5.1.2.4 企管部还应根据外部顾客满意度的计算结果，对每个单项得分小于等于6分的评价项目组织责任部门进行分析，找出存在的主要问题，下发《纠正和预防措施处理单》。

生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改5.1.2.5 企管部在每年外部满意度评价完成后10个工作日内完成《外部顾客满意度分析报告》，包括外部顾客满意度得分和识别出的纠正和预防措施，经管理者代表批准后下发至各有关部门，同时还应在每年12月底将《外部顾客满意度分析报告》提交管理评审。

5.2 内部顾客满意的监视和控制5.2.1 员工满意度调查人力资源部应按《员工满意度测评方法》（QW/LMC-RL-11）的要求，每年至少对职工组织一次员工满意度调查，通过对有效回收的《员工满意度调查表》的评分统计、员工流失率、员工出勤率等指标进行汇总分析，并整理《员工满意度评价报告》，由管理者代表批准后交至企管部，企管部针对问题按《纠正和预防措施控制程序》的要求下发《纠正和预防措施处理单》，并组织实施。

5.3 纠正措施和改进各责任部门在收到《纠正和预防措施处理单》后，按照《纠正和预防措施控制程序》（QP/LMC-18）的要求进行整改。

6. 相关文件QP/LMC -18 纠正和预防措施控制程序QW/LMC -RL-06 员工满意度测评方法7. 所需记录记录编号记录名称保存年限QR-P20-01 外部顾客满意度调查表三年QR-P20-02 员工满意度调查表三年QR-P18-01 纠正和预防措施处理单五年生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改8. 文件发放范围文件发放范围董事长/总经理■财务部■A区生产科■C区生产科■常务副总■法务部■A区一车间■C区铸铁车间■经营副总■内控审计部■A区二车间■D区铸铝分厂厂长■财务副总■业务拓展部■A区三车间■D区技术科■管理副总■企管部■A区四车间■D区品管科■市场部■人力资源部■A区五车间■D区设备科■研发部■行政后勤部■A区开发车间■D区生产科■综合计划部■机电科技厂长■C区铸铁分厂厂长■D区铸铝车间■品管部■A区技术科■C区技术科■D区压铸车间■资产管理部■A区品管科■C区品管科■采购部■A区设备科■C区设备科■注：文件编写部门确定发放范围；标识为■符号表示此文件需要发放，标识为□符号表示此文件不用发放。

生效日期2010年5月1日 修订状态第 0 次修改 9. 顾客满意度监视和测量流程图市场部各有关部门。