应有的情绪管理能力
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员工应有的情绪管理技能
内部培训资料
什么是EQ
情绪智能商数 IQ (Intelligence Quotient)智能商数
何谓情绪智商
指人所具有的性格和情绪 特点,包括自我努力与 自我控制能力,感觉与理解他人并建立良好人际 关系的能力,因此可以说,情商实际上是人的一种 潜能和素质。
情绪管理
能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定
另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不 用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行 了。” “天下哪有这样简单的事情。”小钟将 信将疑。“如果这样，我就试试吧。”
小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不
知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百 万次。
每个人都希望梦想成真，成功却似乎远 在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们 怀疑自己的能力，放弃努力。 其实，我们不必想以后的事，一年、甚 至一月之后的事，只要想着今天我要作 些什么，明天我该作些什么，然后努力 去完成。 就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下， 成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。
要叠一百万张骨牌,需费时一个月, 但倒骨牌却只消十几秒钟.
要累积成功的实业,需耗时数十载, 但要倒闭,却只需一个错误决策.
要修养被尊敬的人格, 需经过长时间的被信任,
但要人格破产却只需要做错一件事.
一根火柴棒,是什么东西呢?
它就是下列四项: 无法自我控制的情绪. 不经理智判断的决策. 顽固不冥的个性. 狭隘无情的心胸.
气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行。 夕阳如金，皎月如银，人生的幸福和快 乐尚且享受不尽，哪里还有时间去气呢？
我们的目标：
工作并快乐着
一同来分享吧!
home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁
在家里。
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果 你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方
法就是放几个臭脸在柜台。”
Hale Waihona Puke Baidu
低EQ者，注定升迁无望！
EQ 高手的特质
良好的内在修养
均衡的处世态度
真诚待人
幽默 热忱
EQ管理技能
且慢发作
緩解压力
面对逆境
活在当下：你看，狐狸在葡萄园内吃得多 快乐呀！
未解决的情绪：自由基能量
情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量 形式，称 “自由基能量”。
每当我们经历一次情绪波动，就有一股聚集的量子能量需 要得到纾解。
如果善于处理情绪的能量， EQ 将得到极大的改进。
高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生 气了，因为不值得气。” “还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是 有气根。”高僧笑道。 当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高 僧：“大师，什么是气？” 高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久， 顿悟。叩谢而去。
何苦要气？气便是别人吐出而你却接到 口里的那种东西，你吞下便会反胃，你 不看他时，他便会消散了。
过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的 生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉 说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回 去繁华的都市生活。
她的母亲回了封信跟她说：「有两个囚犯， 他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一 个看到的是泥巴，另一个则看到星星。」
从此后她改变了生活态度，积极的走进印
地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，
红色锦囊 “且慢发作”的故事。 在口不择言，拍桌子大骂，甚至摔门离去前，从心 里从十倒数， 深呼吸，让自己冷静下来。
公式：情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪
令人窒息的压力
工作是一连串压力的组合。
压力来自于无法掌控的未来。 要求完美的性格，要求快速效率，会比较 容易产生高压 (压力来自于自己)。 越是看重胜负成败，越是有压力。 越是为他忧烦，忧愁未来,，烦恼越多。
消极对策：緩解压力
自我接纳、自我肯定
放轻松，如深呼吸动作 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面 对压力。 (小鱼的故事) 建康与均衡的身心生活，帮助您面对压力
养成运动的好习惯
用心聆听音乐
面对逆境: 泥土或星星
有一个美国年轻军官接到调动命令，人
事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的 基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活 前往。 该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差 变化大，更糟的是部落中的印地安人都 不懂英语，连日常沟通交流都有问题。
消
气
古时有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎 的小事生气。她也知道自己这样不好， 便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔 心胸。 高僧听了她的讲述，一言不发地把她领 到一座禅房中，落锁而去。
妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也 不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若 罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门 外， 问她：“你还生气吗？”
妇人说：“我只为我自己生气，我怎么 会到这地方来受这份罪。”
“连自己都不原谅的人怎么能心如止 水？”高僧拂袖而去。
过了一会儿，高僧又问她：“还生气 吗？” “不生气了。”妇人说。
“为什么？” “气也没有办法呀。”
“你的气并未消逝，还压在心里，爆发 后将会更加剧烈。”高僧又离开了。
形于颜色； 反之则都看不出他在想什么。
情绪的处理能力
情绪处理能力： 一个人如何面对其内在的
情绪的起伏并且如何管理这些情绪。
随着时间增长及人生历练的增加， 情绪控 制能力亦会随之而改善。
情绪人人皆有，先要有control，才有
management。
纽约饭店曾有一句名言：“When you
come to hotel, please lock your emotion at
并迷上了印地安文化。
她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，
几年后出版了几本关于星星的研究书籍，
成了星象天文方面的专家。
火 柴 棒 的 威力
一根火柴棒价值不到一毛钱.
一栋房子价值数百万元……
但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. 可见微不足道的潜在破坏力,
一旦发作起来, 其攻坚灭顶的力量,无物能御.
不会成功。 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人 身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了， 就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后 也是会有裂缝。
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。
情绪的呈现程度
情绪的呈现程度： 一个人内在的情绪表
现在外（表情、声音、 动作、脾气）的
程度。
一个情绪呈现程度很显性的人， 是喜怒
面对心情低潮 包容力
一流的服务精神应具有一流的情绪控制； 一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。 喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你 可以和每个人分享的；至于怒与哀就把它 锁在家里，不要让它四处乱窜。
活在当下
让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的 方式。
不要执着于过去：老和尚抱女人过河的故 事…… 不要忧虑未来： 生命的阶段目标……
气在头上
越炒越热
一根火柴卖一毛钱， 却可以摧毁一栋一千
万的房子。
要修养被尊重的人格需经长时间被信任，
但人格破产只需要做错一件事情。
关系破裂, 任何歉意都无法弥补伤口。 好像
用钉子钉柳树， 拔除钉子后伤口仍存在。
对策：且慢发作
感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多， 对策就
是将感觉速度放慢。
检查看看，我们随身携带几根火柴
棒?
闹钟的启示
我常常不知道自己该做些什么。幼时的 梦想越走越远，风霜的磨砺和肩上的重
担时时让我不知所措，我不知道接下来
该怎么办。
有一个3只钟的故事总在这时候给我启迪。
一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当 中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分 一秒地走着。 其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也 该工作了。可是我有点担心，你走完三 千二百万次以后，恐怕便吃不消了。” “天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不 已。“要我做这么大的事？办不到，办 不到。”
内部培训资料
什么是EQ
情绪智能商数 IQ (Intelligence Quotient)智能商数
何谓情绪智商
指人所具有的性格和情绪 特点,包括自我努力与 自我控制能力,感觉与理解他人并建立良好人际 关系的能力,因此可以说,情商实际上是人的一种 潜能和素质。
情绪管理
能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定
另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不 用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行 了。” “天下哪有这样简单的事情。”小钟将 信将疑。“如果这样，我就试试吧。”
小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不
知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百 万次。
每个人都希望梦想成真，成功却似乎远 在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们 怀疑自己的能力，放弃努力。 其实，我们不必想以后的事，一年、甚 至一月之后的事，只要想着今天我要作 些什么，明天我该作些什么，然后努力 去完成。 就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下， 成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。
要叠一百万张骨牌,需费时一个月, 但倒骨牌却只消十几秒钟.
要累积成功的实业,需耗时数十载, 但要倒闭,却只需一个错误决策.
要修养被尊敬的人格, 需经过长时间的被信任,
但要人格破产却只需要做错一件事.
一根火柴棒,是什么东西呢?
它就是下列四项: 无法自我控制的情绪. 不经理智判断的决策. 顽固不冥的个性. 狭隘无情的心胸.
气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行。 夕阳如金，皎月如银，人生的幸福和快 乐尚且享受不尽，哪里还有时间去气呢？
我们的目标：
工作并快乐着
一同来分享吧!
home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁
在家里。
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果 你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方
法就是放几个臭脸在柜台。”
Hale Waihona Puke Baidu
低EQ者，注定升迁无望！
EQ 高手的特质
良好的内在修养
均衡的处世态度
真诚待人
幽默 热忱
EQ管理技能
且慢发作
緩解压力
面对逆境
活在当下：你看，狐狸在葡萄园内吃得多 快乐呀！
未解决的情绪：自由基能量
情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量 形式，称 “自由基能量”。
每当我们经历一次情绪波动，就有一股聚集的量子能量需 要得到纾解。
如果善于处理情绪的能量， EQ 将得到极大的改进。
高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生 气了，因为不值得气。” “还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是 有气根。”高僧笑道。 当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高 僧：“大师，什么是气？” 高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久， 顿悟。叩谢而去。
何苦要气？气便是别人吐出而你却接到 口里的那种东西，你吞下便会反胃，你 不看他时，他便会消散了。
过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的 生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉 说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回 去繁华的都市生活。
她的母亲回了封信跟她说：「有两个囚犯， 他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一 个看到的是泥巴，另一个则看到星星。」
从此后她改变了生活态度，积极的走进印
地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，
红色锦囊 “且慢发作”的故事。 在口不择言，拍桌子大骂，甚至摔门离去前，从心 里从十倒数， 深呼吸，让自己冷静下来。
公式：情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪
令人窒息的压力
工作是一连串压力的组合。
压力来自于无法掌控的未来。 要求完美的性格，要求快速效率，会比较 容易产生高压 (压力来自于自己)。 越是看重胜负成败，越是有压力。 越是为他忧烦，忧愁未来,，烦恼越多。
消极对策：緩解压力
自我接纳、自我肯定
放轻松，如深呼吸动作 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面 对压力。 (小鱼的故事) 建康与均衡的身心生活，帮助您面对压力
养成运动的好习惯
用心聆听音乐
面对逆境: 泥土或星星
有一个美国年轻军官接到调动命令，人
事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的 基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活 前往。 该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差 变化大，更糟的是部落中的印地安人都 不懂英语，连日常沟通交流都有问题。
消
气
古时有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎 的小事生气。她也知道自己这样不好， 便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔 心胸。 高僧听了她的讲述，一言不发地把她领 到一座禅房中，落锁而去。
妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也 不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若 罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门 外， 问她：“你还生气吗？”
妇人说：“我只为我自己生气，我怎么 会到这地方来受这份罪。”
“连自己都不原谅的人怎么能心如止 水？”高僧拂袖而去。
过了一会儿，高僧又问她：“还生气 吗？” “不生气了。”妇人说。
“为什么？” “气也没有办法呀。”
“你的气并未消逝，还压在心里，爆发 后将会更加剧烈。”高僧又离开了。
形于颜色； 反之则都看不出他在想什么。
情绪的处理能力
情绪处理能力： 一个人如何面对其内在的
情绪的起伏并且如何管理这些情绪。
随着时间增长及人生历练的增加， 情绪控 制能力亦会随之而改善。
情绪人人皆有，先要有control，才有
management。
纽约饭店曾有一句名言：“When you
come to hotel, please lock your emotion at
并迷上了印地安文化。
她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，
几年后出版了几本关于星星的研究书籍，
成了星象天文方面的专家。
火 柴 棒 的 威力
一根火柴棒价值不到一毛钱.
一栋房子价值数百万元……
但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. 可见微不足道的潜在破坏力,
一旦发作起来, 其攻坚灭顶的力量,无物能御.
不会成功。 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人 身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了， 就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后 也是会有裂缝。
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。
情绪的呈现程度
情绪的呈现程度： 一个人内在的情绪表
现在外（表情、声音、 动作、脾气）的
程度。
一个情绪呈现程度很显性的人， 是喜怒
面对心情低潮 包容力
一流的服务精神应具有一流的情绪控制； 一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。 喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你 可以和每个人分享的；至于怒与哀就把它 锁在家里，不要让它四处乱窜。
活在当下
让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的 方式。
不要执着于过去：老和尚抱女人过河的故 事…… 不要忧虑未来： 生命的阶段目标……
气在头上
越炒越热
一根火柴卖一毛钱， 却可以摧毁一栋一千
万的房子。
要修养被尊重的人格需经长时间被信任，
但人格破产只需要做错一件事情。
关系破裂, 任何歉意都无法弥补伤口。 好像
用钉子钉柳树， 拔除钉子后伤口仍存在。
对策：且慢发作
感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多， 对策就
是将感觉速度放慢。
检查看看，我们随身携带几根火柴
棒?
闹钟的启示
我常常不知道自己该做些什么。幼时的 梦想越走越远，风霜的磨砺和肩上的重
担时时让我不知所措，我不知道接下来
该怎么办。
有一个3只钟的故事总在这时候给我启迪。
一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当 中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分 一秒地走着。 其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也 该工作了。可是我有点担心，你走完三 千二百万次以后，恐怕便吃不消了。” “天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不 已。“要我做这么大的事？办不到，办 不到。”