宾馆酒店电话礼仪培训攻略【精品文档】
酒店电话礼仪培训(1)
18
常用电话用语： 错误
上洗手间了 领导正批评他呢 看电影去了 正在吃饭 正在睡觉 被开除了
正确
现在不在 正在开会 有事出去了 刚刚出去一会 正参加一个重要会议 已经不在这里工作了
原因
臭味 犯错误了 不务正业 不是时候 偷懒 不合格
19
常见问题
49
6、免打扰服务
设置时询问客人 需要接通时要致歉
50
7、投诉电话
1、首先道歉。
2、对于不能解决的要说明解决方法 和时间。
51
8、火警紧急处理电话
1、不要慌张、知道火情地点、基本情况 2、汇报值班经理 3、询问是否需要拨打119 4、切断酒店外线电话，保障内线畅通。 5、马上通知部门经理、保安部、总经理 6、严守待命。
对不起，***正在开会
对不起，*** 正在占线
请问您贵姓？
9
您想留言吗？ 您可以过* 分钟再打 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？
您能拼一下您的名字吗？ 谢谢您的来电，再见 没关系（当对方表示感谢时）
10
1、口齿清晰、语音准确
2、作一个合格的 电话接线员的基 本标准
11
2、听写迅速、反应快
22
• 销售员：您好,销售部 • 李 四：喂，张琴在吗？ • 销售员：你好，张琴他不在喂 • 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期 有批客人到株洲，麻烦她回来后请她 及时和我联系。 • 销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉 他。 • 李 四：谢谢！ • 销售员：不客气！ • 李 四：再见！ • 销售员：再见！
宾馆总台培训计划电话接听
宾馆总台培训计划电话接听第一部分：培训目标1、能够规范的接听电话，并按照规定的流程处理。
2、了解客人的需求，并提供满意的服务。
3、提高总台的专业水平，提升客户满意度。
第二部分：培训内容1、电话接听礼仪2、电话接听流程3、电话沟通技巧4、客服意识培训第三部分：培训方法1、理论培训2、角色扮演练习3、案例分析讨论4、实地观摩学习第四部分：培训具体方案1、首先，进行理论培训，包括电话接听的基本礼仪、流程和技巧。
在培训过程中，要向学员明确讲解宾馆电话接听的标准，以及在电话沟通中应该注意的事项。
2、其次，通过角色扮演练习，让学员亲自接听电话，并模拟各种情境下的电话处理。
通过这种方式，可以帮助学员更好地理解培训内容，并增强实际操作能力。
3、然后，进行案例分析讨论。
教练员可以准备一些真实的电话案例，让学员分组进行讨论，分析不同情况下的最佳处理方式，以及如何提高客户满意度。
4、最后，安排学员实地观摩学习。
要求学员跟随经验丰富的员工，观摩他们接听电话的过程，并且带领学员实际操作，帮助他们更好地掌握技巧，并且加深印象。
以上培训内容大概需要3-5天的时间，根据实际情况可做适当调整。
第五部分：培训评估1、通过学员的课堂表现、角色扮演练习、案例讨论和实地观摩学习，来评估学员的学习水平，确定是否达到了培训目标。
2、通过学员的考核成绩，定期考核达标的学员，并为合格者颁发相应的证书。
3、定期组织客户满意度调查，了解客户对总台服务的满意度和建议，为改进工作提供参考。
第六部分：培训师资为了保证培训的有效性和专业性，宾馆需要选择经验丰富、业务能力强的员工作为培训教练员，确保他们具备较高的业务知识和丰富的实践经验。
同时，也可以邀请外部专业人士来进行一些专题培训。
第七部分：培训后的持续跟踪1、结业之后，需要对学员进行跟踪，检验他们在实际工作中是否能够运用培训所学到的知识和技能。
2、每隔一段时间，组织一次专题回访和讨论，让学员分享在实际工作中的成功经验和问题解决方案。
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
宾馆酒店电话礼仪培训攻略各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢宾馆酒店电话礼仪培训攻略电话是酒店经营的桥梁之一。
通过电话，可以将酒店的形象推销出去。
为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。
因此，资深礼仪专家晏一丹老师认为：酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。
图册1 2 3接听电话步骤：1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.自报单位名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7.对对方打来电话表示感谢。
8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
从酒店打出电话的步骤1.预先将电话内容整理好。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
注意事项1.正确使用称呼2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5.接听电话，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。
因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
酒店电话礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话：
三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”，声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语，让来电者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好的、我明白….等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；
2、接通规范：
a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，
然后挂断电话，接起其他电话；
b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等
了。
”
c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等，
请求旁边懂得人过来接听；
d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电
话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；
f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX，您可
能打错了电话”，态度友好；
3、拨打电话
a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和
自己的姓名；
b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；
c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；。
酒店电话礼仪培训计划方案
酒店电话礼仪培训计划方案一、培训目的通过电话礼仪培训，提升酒店员工的电话服务技巧和素质，增强顾客对酒店的好感度，提升酒店整体服务水平和竞争力。
二、培训对象酒店所有前台、客服等接听电话的员工。
三、培训内容1. 初步接听电话礼仪1) 用语规范a. 用语亲切b. 用语整洁c. 用语简洁2) 呼叫标准a. 主动接听电话，称呼对方“先生/小姐/女士”，并报上自己所在单位和姓名b. 接听电话时，语气要亲切、和蔼，表现出服务热情3) 接听姿势a. 笔直坐姿，显现专业素养b. 正视听筒，听取客户需求2. 电话沟通技巧1) 做好听写记录a. 电话接听时记录有效信息，表示重视客户需求b. 不插话，等待对方说完再回应2) 清晰明了表达a. 语言要清晰、表达要明了，避免客户产生理解偏差b. 使用简洁的语言描述问题和解决方案3. 解决问题能力1) 弄清客户问题核心a. 通过对话，把握客户需求b. 落实解决问题责任归属，及时提供解决方案2) 有效沟通解决问题a. 表达能力要强，能快速提供解决方案b. 保持耐心和友善，消除客户疑虑和不满4. 电话离开礼仪1) 敬重客户时间a. 电话服务结束前，要确认客户需求是否得到满足b. 能客观发现未解决的问题，反馈至相关部门并积极提供进一步解决方案2) 离开时的礼貌用语a. 示意谢意，感谢客户的耐心配合和支持b. 再次用亲切用语向客户问候和道别5. 其他相关知识1) 接待流程介绍a. 电话接待流程和标准应变要点b. 电话来电支持系统操作培训四、培训方式1. 理论讲解 + 实际操作培训师针对每一项内容进行详细解释并演示，然后让员工们进行实际操作，及时纠正错误。
2. 角色扮演让员工们分成小组，进行实战演练，模拟各种电话场景，让员工们充分体会到不同情况下的应对策略。
3. 案例分析通过真实案例分析来让员工了解解决问题的方法和技巧。
五、培训时间为期3天，每天6个小时，具体时间段可根据员工工作时间进行调整。
酒店电话接听服务技巧
-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。
”或“很抱歉，浪费您时间了。
”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
【最新】酒店电话礼仪资料-推荐word版 (10页)
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ ==酒店电话礼仪资料酒店前台也有要接电话的，那么你们知道酒店前台的电话里规范是什么吗?下面小编为大家准备的酒店前台电话礼仪，供大家参考!酒店电话礼仪资料【1】1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。
不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练，用词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。
当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。
通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。
住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版
坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
礼貌礼节
微笑服务，礼貌待客，尊重他人。
接待服务礼仪
迎接客人
引领客人
介绍房间
送别客人
热情、主动，向客人问 好。
礼貌、手势规范，保持 微笑。
详细介绍房间设施、设 备及使用方法。
感谢客人的光临，祝福 客人一路平安。
电话礼仪与沟通技巧
01
02
03
04
接听电话
铃声响起三声内接听，问候语 清晰、礼貌。
送餐服务
送餐人员态度热情、周到，送 餐具时小心轻放。
02
宾馆酒店服务技巧培训
前台接待服务技巧
02
01
03
热情周到
前台员工应热情接待每位客人，提供快速、准确的服 务。
有效沟通
与客人进行清晰、简洁的沟通，了解客人的需求和问 时跟进并反馈给相关 部门。
客房服务技巧与细节管理
成功案例分享
分享一些成功的绿色环保宾馆酒店案例，以及其经验和教训。
THANK YOU
感谢聆听
转接电话
迅速、准确地将电话转接到相 应部门或人员。
电话留言
认真记录留言内容，及时传达 留言信息。
挂断电话
挂断电话前再次确认留言内容 ，礼貌道别。
餐饮服务礼仪规范
01
02
03
04
餐桌摆台
桌面干净、整洁，餐具摆放规 范、美观。
点菜服务
主动推荐菜品，介绍菜品特点 ，耐心解答客人问题。
上菜顺序
遵循先凉菜、后热菜，先清淡 、后浓烈的顺序。
智能化服务与管理
探讨如何利用新技术提高 宾馆酒店的服务质量和管 理效率。
创新与变革
分析新技术对宾馆酒店行 业带来的挑战和机遇，以 及应对策略。
酒店电话礼仪培训
13.因怀疑帐目不清打电话查询（散客）： 您好！我现在就帮您查，为了尽快查到， 请您告诉我您在本餐厅的时间、日期、食物 名称和用餐人数、消费金额好吗？ 其他适宜 14.找人（宾客）请帮我找一下陈科长是否在 您们餐厅？ 答：认识：好的，请等候。不认识：对 不起，恐怕我不清楚陈科长的哪一位，您能 帮我描述一下吗？ 接听要点： 在描述的过程中，不要使用雅词语，即使 对方使用。如光头，可说成头发较少等
例：电话礼仪规范
西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）
你们这里有什么好吃的？ 答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带 甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜 为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口 味呢？ 接听要点： 当客人询问比较笼统时，可先整体介绍， 以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。
电话接听十大格言
1、用姓氏称呼对方； 2、以再见结束电话； 3、避免宾客重述内容； 4、使用电话敬语； 5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先 选择的权利； 6、绝对不出现“喂”、“谁”； 7、主动询问，尽力帮助（不要被动）； 8、避免多余声音； 9、避免否定或绝对性词语； 10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐 心的感觉；
【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】
当您接听到一个电话时，您是否能判断出对 方的： 1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 您觉得如何才能给其留下良好的印象？ 语调、语速、语气
【影响电话接听质量的因素】 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 双方的态度
第五节
接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应 做到 1）和来者点头打招呼，以示关注。 2） 如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话， 以免让宾客久等。 3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起， 让您久等了。
酒店电话礼仪
• 9、接听电话要注重礼貌 • 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： • （1）无礼。 • （2）傲慢。 • （3）有气无力，不负责任。
• （4）急躁。 • （5）独断专横。 • （6）优柔寡断、拖泥带水。 • （7）不耐烦或出口伤人。
二、电话接听服务技巧
• （一）打电话的基本准备工作 • 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 • 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 • 3、通话前准备笔和纸。 • 4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、
电话接听与服务
一、酒店电话接听服务规范
• （一）电话接听服务的基本程序 • 1、接听电话程序 • （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 • （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 • （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报
部门或岗位名称）。
• （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放 下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…… 逐条记下，并复述或回答对方。
（三）电话接听服务的基本技巧
• 1、转接客人或上级电话 • （1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切
记，一定要重复转达的电话内容。 • （2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明
了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
• （3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放 下自己的听筒。
• ③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在 一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。
酒店员工电话礼仪
电话礼仪 五、语言应用原则：
• 1、原则上要求使用普通话。 • 2、语言和蔼，发自内心。 • 3、对客人的用语一视同仁。 • 4、使用贴近生活的易懂的语言。 • 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟
通。
• 6、语言表达准确、清晰、感觉好。 • 7、语言意思表达明朗，有趣。 • 8、善于倾听对方的讲话。 • 9、适时附合的讲话。 • 10、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。 • 11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。 • 12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争
以同样的问候回复对方。 4. 作自我介绍。
使用敬语，说明要找
01
的人或委托以对方要
找的人的姓名。
02
按预先准备的内容逐
条简述。
03
确认对方是否明白或
记录清楚。
04
致谢语、再见语。
电话礼仪
1. 电话接听的注意事项：
2. 正确使用称呼：
1. 按职务称呼。设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼， 如不知姓名，知其职务，也可直呼其职务。
论。
道歉：
感谢：Leabharlann 酒店暂时不能满足客人提出 的要求，酒店工作人员出现 差错或失误、酒店现有设备 或服务无法满足客人的需求， 酒店在服务过程因故未能达 到质量标准，应采用表示道 歉的语句。
对于光临酒店的客人，在表 示感谢的情况下，谢字不离 口。
电话礼仪
二 、电话接听的基本程序：
1、接听电话：
• A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响
三声内，应拿起话筒。
• B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。 • C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线
电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名 称）。
酒店总机电话礼仪培训
酒店总机电话礼仪培训1、“三响之内”接洽。
全部来电话，务必在三响之内接洽，以充分表达酒店的工作效率。
假如有意延误，提起听筒以后还照常和四周的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2、先问好，再报单位，再用问候语。
这样可以避开搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般话，或者用中文和英文。
例如，Goodmorning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。
另外留意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的挨次不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3、避开用过于任凭的语言。
热忱、修辞恰当的语句是电话回答胜利的一半，因此不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4、电话接线要快速精确。
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因此电话接线要快速精确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言，肯定要做到仔细、耐烦、细心。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒，或按下等待键。
5、留意倾听。
在客人讲完之前不要打断也不行妄下结论，对听不清晰的地方，要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要留意礼貌，认真倾听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”、“好的”等来给对方主动的反馈。
假如对方发出邀请或会议通知，应致谢。
如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐烦，回复对方的话要非常留意语气和措词，要显得热忱、恳切、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6、做好记录。
若是重要的事，应做记录。
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
然后应等对方自己来结束谈话，假如电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话确定。
7、通话完毕通话结束时，应说“感谢您！”。
酒店前台电话礼仪培训
酒店前台电话礼仪培训1.物品准备2.左手拿话筒为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.接听时间4.保持正确的姿态因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
6.道谢1.形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
3.仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。
因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
酒店电话礼仪培训
56
7、投诉电话
1、首先道歉。 2、对于不能解决的要说明解决方法 和时间。
57
8、火警紧急处理电话
1、不要慌张、知道火情地点、基本情况 2、汇报值班经理 3、询问是否需要拨打119 4、切断酒店外线电话，保障内线畅通。 5、马上通知部门经理、保安部、总经理 6、严守待命。
58
先整理电话内容，后拨电话 确认对方
自我介绍
寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别
33
拨打电话注意事项
1、做好充分的准备工作。 四个W 一个H . to do WHY、 WHEN、WHO 、WHAT、 HOW
34
2、打电话也要自报身份
1、在打给客人时。 2、在打给上级时。
7
Good morning! Concierge! David speaking, How may I help you , 您好，礼宾部， 请问有什么可以帮到您吗？
8
Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel !
9
Reception —— 前台接待 Concierge —— 礼宾部 Cashier —— 收银 Business Center—— 商务中心 Housekeeping —— 房务中心 Sales&Marketing——营销部
1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表 示对别人的关心 。
40
2、客人说同意，要说谢谢；客
人说不同意，要说对不起。
41
3、请求别人，要请字当先；回答 客人的指示时，要先说“好的。
酒店系统培训之电话礼仪定稿版
酒店系统培训之电话礼仪HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电话礼仪培训目标：☆规范流利接听电话；☆永不出现“喂”和“你是谁”；☆接听音量适宜；☆表现出尽办帮助对方的意向；☆规范留言。
第一节酒店电话礼仪标准服务宾客有两种形式，一是面对服务宾客，另一就是通过电话来服务宾客，另一就是通过电话来服务宾客。
面对面的服务质量容易引起酒店的注意，但电话服务所带来的一些问题似乎并没有引起酒店管理层的重视，正因为是通过电话，在某些程度上是很难衡量其好坏，由于电话而导致的宾客投诉或千万的损失似乎也不为人重视。
对于新员工进行规范电话的培训，能使其到岗位后规范接听电话是很重要的。
酒店每位员工都要确保宾客在打电话时感到满意。
●接听电话的步骤接听电话前准备笔和纸我们常会遇到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都准备为宾客服务的姿态。
停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
如在喝水或吃东西，所有这些，电话的另一头都可以感觉到你是否用心或在意。
使用正确的姿势正确的姿态能有准备地确保电话在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落下来，或掉落在地面，发出刺耳的声音，这会令对方感到不满。
带着微笑迅速接起电话将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。
接起电话三声之内接起电话这是星级酒店的硬性要求，电话声必须在三响之下接起，否则此项目被视为不合格。
主动问候，报部门介绍自己这样如果对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判断，是否拨对了电话，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而达到电话接听的高效。
酒店系统培训之(30)电话礼仪
礼仪礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。
第一节礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。
得分说明 1 经常如此 2 偶尔如此 3 极少或从来都不是如此1．我拔打或接听时，经常说“喂”、“谁” 1 2 32．我打或听时没有说“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 33．如果急时，我会打断别的话语 1 2 34．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 1 2 35．我接听时，很少准备笔和纸 1 2 3 6．很多朋友都批评我没有礼貌 1 2 37．我在中直截了当地回答说是或不是 1 2 3 8．为了工作方便，我经常能一边听一边做其它事情 1 2 3 9．我是一个喜欢和别人聊天，接听平均时间都超过2分钟 1 2 3 10．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 1 2 311．我转时，常是将转过去之后便将其挂了 1 2 312．我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 1 2 313．我接听时很少模仿别人的语气 1 2 3 14．我平时说话很快，中也是如此 1 2 3 15．当我听不清对方的时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3 得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37分=良好 37分以下=优秀第二节礼仪对酒店服务的重要性如果我们每打一个，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。
在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与服务。
当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。
据有关统计数据表明，酒店通过与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过沟通的方式而获取的。
五星酒店电话礼仪(使用)
2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸
◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势
◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！
第三页，共21页。
2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
第四页，共21页。
2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好”
报酒店/部门
列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？
“好的，30分钟后再给您电话”
用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间
第十七页，共21页。
4. 电话基本礼仪
永远不要
• 永远不要允许电话铃响三遍以上 • 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） • 永远不要接电话时吃东西或喝饮料
“xxx department”，“xxx 部”
报自己姓名
“xxx speaking”，“xxx ”
提供帮助
“May I help you?” 我可以帮您吗？
自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！
第五页，共21页。
2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
第十五页，共21页。
3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”
挂电话
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
第十六页，共21页。
3. 电话拨打
3.5 拨打电话不适宜时间：
酒店电话服务礼仪对话
酒店电话服务礼仪对话礼仪是人们在交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，整理的关于哲理的作文，供参考！一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
电话是酒店经营的桥梁之一。
通过电话，可以将酒店的形象推销出去。
为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。
因此，资深礼仪专家晏一丹老师认为：酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。
图册 1 2 3
接听电话步骤：
1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。