金发策划管理有限公司物业管理商务礼仪培训课程
物业管理商务礼仪PT
先生，陈小姐。
20.07.2020
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忌用的称谓
• 忌直呼其名 • 第一次接触不适宜用简称： ➢例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词 ➢例如：“同志”在香港意即同性恋 ➢例如：小姐有时会产生歧义，让人
想到某利特殊职业人群
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电话礼仪两个“三”原则
• 铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意
• 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
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服装
• 男士 • 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色
皮鞋+胸牌 • 夏季标准制服+胸牌 • 女士 • 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+
深色皮鞋+胸牌 • 夏季标准制服+胸牌
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语言
八原则
• １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的 吗？
• ２、不用否定型而使用肯定型的句子
• ３、不用命令型而请求型
• ４、以语气表示尊重
• ５、拒绝时要说对不起
• ６、不断言，让业主自已决定
• ７、交换立场来说话，自己承担责任
• ８、多感谢业主
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服饰搭配的“三要素”
• 色彩少 • 款式雅 • 面料好
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西装着装“三个三”
• 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
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物业管理礼仪培训方案
物业管理礼仪培训方案一、前言物业管理作为大型社区或商务楼宇不可或缺的一环，其服务质量和管理水平直接关系到业主、租户和访客的居住和工作体验。
在这个“服务+管理”的环节中，物业管理人员的礼仪素养显得尤为重要。
良好的礼仪素养能够能够提升管理人员的专业形象、增强服务态度和提高业主、租户满意度，因此对于物业管理人员的礼仪培训显得尤为重要。
二、培训目标通过本次培训，使物业管理人员达到以下目标：1. 理解物业管理礼仪的重要性，认识到良好礼仪对于职业素养的提升和职业形象的打造的作用；2. 掌握基本的商务礼仪规范，包括言谈举止、服饰仪态、接待礼仪等；3. 提升服务意识和服务技能，增强服务质量；4. 增强沟通技巧，提升解决问题的能力；5. 培养团队协作精神，并提高整体管理水平。
三、培训内容1. 礼仪概述- 礼仪的定义和意义- 礼仪对于物业管理的重要性2. 商务礼仪规范- 言谈举止的基本礼仪规范- 服饰仪态的要求- 接待礼仪的规范和技巧3. 服务意识和服务技能- 优质服务的标准和要求- 提升服务技能的方法和实践- 处理投诉和纠纷的技巧- 听取建议和批评的技巧- 正面沟通的原则和方法- 解决问题的有效沟通技巧5. 团队协作和管理能力- 培养团队协作精神的方法- 整体管理能力的提升- 团队建设和团队管理四、培训方法1. 理论讲解：通过专业讲师进行理论知识的讲解，帮助学员建立正确的礼仪观念和服务理念。
2. 视听教学：通过实际案例、视频教学等形式进行示范讲解，让学员能够更直观地理解和学习。
3. 角色扮演：以实际工作环境为背景，进行角色扮演演练，加深学员对礼仪规范的理解和掌握。
4. 现场实习：通过实地考察和实际操作，让学员在真实环境中贯彻培训所学内容，提高实际应用能力。
五、培训方式1. 班内培训：设置定期培训课程，由专业讲师进行讲解和教学，使学员能够集中学习和训练。
2. 在岗培训：利用业余时间进行实地培训和现场教学，加强学员的培训实效性。
管理人员岗前培训商务礼仪培训教案礼仪教案
管理人员岗前培训商务礼仪培训教案一、培训目标1. 了解商务礼仪的基本概念和重要性。
2. 掌握商务场合中的着装、仪容、仪表、言谈举止等基本礼仪规范。
3. 提升商务沟通技巧，增强团队协作能力。
二、培训内容1. 商务礼仪的基本概念和重要性商务礼仪的定义商务礼仪的重要性商务礼仪的作用2. 商务场合中的着装礼仪商务正装的穿着规范商务休闲装的穿着规范配饰的选择与搭配3. 商务场合中的仪容仪表礼仪面部仪容的保持发型的规范手势和肢体语言的运用4. 商务场合中的言谈举止礼仪语言表达的规范倾听与回应的技巧商务洽谈的礼仪5. 商务沟通技巧与团队协作能力培养商务沟通的基本原则有效沟通的技巧团队协作的重要性团队协作的实践方法三、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、案例分析等方式，讲解商务礼仪的基本知识和实践技巧。
2. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟商务场合，实地演练商务礼仪的运用。
3. 视频观看：观看商务礼仪相关的视频，学习并模仿优秀的商务礼仪表现。
4. 小组讨论：分组讨论商务礼仪在实际工作中的应用，分享经验和心得。
5. 个人作业：要求participants 结合自己的工作经验，编写一份商务礼仪实践报告。
四、培训时间安排1. 第一节：商务礼仪的基本概念和重要性（1.5小时）2. 第二节：商务场合中的着装礼仪（1.5小时）3. 第三节：商务场合中的仪容仪表礼仪（1.5小时）4. 第四节：商务场合中的言谈举止礼仪（1.5小时）5. 第五节：商务沟通技巧与团队协作能力培养（1.5小时）五、培训评估1. 课堂参与度评估：根据participants 在课堂上的发言和互动情况进行评估。
2. 角色扮演评估：根据participants 在角色扮演中的表现进行评估。
3. 视频观看评估：根据participants 对视频内容的理解和应用情况进行评估。
4. 小组讨论评估：根据participants 在小组讨论中的表现和贡献进行评估。
物业管理商务礼仪培训课程(一)
物业管理商务礼仪培训课程(一)随着房地产的快速发展，物业管理行业也越来越成熟，对物业管理的质量要求也越来越高。
针对这种情况，许多物业公司开始注重商务礼仪培训课程的开展。
一、商务礼仪概念商务礼仪是指在商业场合中，为确保人际关系的和谐，提高沟通效率，以及传递正面的企业形象而要遵循的行为规范和礼节。
二、商务礼仪的重要性1. 提升企业形象：商务礼仪的表现直接影响整个企业的形象，良好的商务礼仪可以提高企业的美誉度，打造品牌。
2. 增进人际关系：在商务场合中，人际关系十分重要，而良好的商务礼仪可以有效地增强沟通和交流。
3. 增强市场竞争力：良好的商务礼仪能增加社会的信任，带来更多的机会和商业合作。
三、物业管理商务礼仪培训的主要内容1. 商务礼仪导论：给学员介绍商务礼仪的基本概念、特点、目的以及为什么需要商务礼仪。
2. 仪容仪表培训：教授学员如何打扮、如何穿着、如何护发、护肤以及口腔清洁，以此提升自己的形象。
3. 人际礼仪培训：教授学员如何与不同级别、不同文化背景、不同地区的人交往，为学员提高他们的交流技巧和人际关系。
4. 商务社交和交往礼仪培训：教授学员商务社交和商务交往礼仪，提高学员的社交技巧和交往能力，让他们更加灵活自如。
5. 电子商务礼仪培训：随着互联网的发展，电子商务已经成为不可或缺的一部分，学员需要了解网络礼仪和规矩，才能在电子商务中表现更好。
四、物业管理商务礼仪培训的效果1. 提升企业形象：通过学习商务礼仪，物业公司员工能够更好地表现出企业的形象和风范。
2. 提高服务质量：学员学习商务礼仪后，可以更好地与业主、客户交流，沟通积极，回应及时，为业主提供更好的服务。
3. 增强市场竞争力：学员学习商务礼仪后，可以从竞争中脱颖而出，提高公司在行业的竞争地位。
总之，物业管理商务礼仪培训课程的举办，对提升物业公司整体形象、优化服务、增强市场竞争力，具有不可低估的作用。
它可以让员工更加专业地表现自己，提高与人交往和沟通能力，最终达到物业公司的目标。
管理人员岗前培训商务礼仪培训教案礼仪教案
管理人员岗前培训商务礼仪培训教案一、课程简介本课程旨在对管理人员进行商务礼仪培训，使其在职场中能够展现出专业、自信的形象，提升个人综合素质，从而提高企业整体形象和竞争力。
通过本课程的学习，学员将掌握商务礼仪的基本原则和技巧，能够在实际工作中得体地应对各种商务场合。
二、教学目标1. 使学员了解商务礼仪的重要性，认识到商务礼仪在职场中的作用。
2. 使学员掌握商务礼仪的基本原则和技巧。
3. 提高学员在商务场合中的沟通能力和人际交往能力。
三、教学内容1. 商务礼仪的基本概念与重要性2. 商务礼仪的基本原则3. 商务场合中的沟通技巧4. 商务场合中的着装礼仪5. 商务场合中的举止礼仪6. 商务场合中的接待礼仪7. 商务场合中的宴会礼仪8. 商务场合中的礼品赠送礼仪9. 商务场合中的电话沟通礼仪10. 商务场合中的网络礼仪四、教学方法1. 讲授：讲解商务礼仪的基本概念、原则和技巧。
2. 案例分析：分析实际案例，使学员更好地理解和运用商务礼仪。
3. 角色扮演：模拟商务场合，让学员亲身体验并实践商务礼仪。
4. 讨论互动：分组讨论，分享心得，互相学习，提高学员的沟通能力。
5. 测试评估：课后测试，检验学员对商务礼仪的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：商务礼仪培训教材2. 课件：PPT课件3. 案例：实际商务礼仪案例4. 道具：模拟商务场合所需的道具（如服装、礼品等）5. 测试题：课后测试题六、教学评估1. 课后测试：在每节课后，将对学员进行商务礼仪知识的测试，以评估学员对课程内容的掌握情况。
2. 学员反馈：收集学员对课程内容、教学方法和教学资源的反馈意见，以便对课程进行持续改进。
3. 观察实践：在日常工作中观察学员是否能够将所学的商务礼仪知识运用到实际工作中，评估教学效果。
七、教学安排1. 第1-2周：商务礼仪的基本概念与重要性，商务礼仪的基本原则。
2. 第3-4周：商务场合中的沟通技巧，商务场合中的着装礼仪。
3. 第5-6周：商务场合中的举止礼仪，商务场合中的接待礼仪。
商业物业人员礼仪培训计划
商业物业人员礼仪培训计划一、培训目的本次培训旨在帮助商业物业人员提高专业素养，提升服务质量和水平，在工作中做到言行举止得体，礼貌待人，增强职业形象，从而更好地为客户提供满意的服务。
二、培训对象本次培训对象主要为商业物业管理人员，包括前台接待人员、保安人员、清洁人员等相关工作人员。
三、培训内容1.商业物业人员形象管理- 服装搭配- 仪容仪表- 仪态仪表 :言行举止2.客户接待礼仪- 礼貌用语- 接待礼仪- 礼仪技巧3.商业物业服务礼仪- 服务理念- 服务技巧- 素质提升4.职场沟通技巧- 言语表达- 身体语言- 有效沟通5. 礼仪礼节培训- 礼仪礼节知识- 礼仪礼节应用- 礼仪礼节实践6. 其他四、培训方式1. 理论授课2. 情景模拟3. 角色扮演4. 小组讨论5. 实地观摩6. 案例分析五、培训流程第一阶段：形象管理与基本礼仪培训时间: 2天内容: 服饰搭配、仪容仪表、接待礼仪基本要点第二阶段：商业物业服务礼仪培训时间: 2天内容: 商业物业服务理念、服务技巧、素质提升第三阶段：职场沟通技巧培训时间: 2天内容: 言语表达、身体语言、有效沟通第四阶段：礼仪礼节培训时间: 1天内容: 礼仪礼节知识、礼仪礼节应用第五阶段：综合实践时间: 1天内容: 情景模拟、角色扮演、小组讨论六、培训师资本次培训将邀请专业的形象管理师、礼仪培训师、职场沟通专家等相关领域的专业人士担任培训讲师，确保培训效果的专业性和实用性。
七、培训效果评估为了确保培训效果，我们将设置培训前、培训中和培训后的评估环节，通过问卷调查、实地观察、模拟演练等方式进行效果评估，及时发现问题并加以改进。
八、培训后跟进培训结束后，将进行长期的跟踪和指导，为参训人员提供必要的支持和咨询服务，确保培训效果能够得到持续的巩固和提升。
以上即为本次商业物业人员礼仪培训计划的内容，希望通过此次培训能够帮助商业物业管理人员提升自身素质和服务水平，为客户提供更加优质的服务。
物业管理商务礼仪培训课程
首轮效应之第一印象
• 第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败
• 第一印象是交往的前3040秒形成 的;而最关键的是前37秒
首轮效应之心理定势
• 第一印象形成的对人 事 物的认知 大多是非理性的;是难以改变
• 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多
首轮效应之制约因素
• 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色
首轮效应
• 首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人 事 物形成的 认知往往对认知对象起到明显甚至 决定性的作用
• 首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象;心理定势;制 约因素
角色定位
• 角色定位理论指出：为服务对象服务之前;必须 准确的确定当时特定的情况下;彼此双方扮演的 角色;其次按照社会要求扮演好既定的角色为何 如此;服务才能比较符合要求和到位
• 角色定位包括：首先确定角色;其次按照社会要 求扮演好既定的角色;再次依照本身特定角色提 供特定服务;最后不断调整适应公众变化的要求
• 男士
• 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色 皮鞋+胸牌
• 夏季标准制服+胸牌
• 女士
• 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+ 深色皮鞋+胸牌
• 夏季标准制服+胸牌
八语原言则 • １ 主动打招呼：您好;有什么我能帮忙的吗 • ２ 不用否定型而使用肯定型的句子 • ３ 不用命令型而请求型 • ４ 以语气表示尊重 • ５ 拒绝时要说对不起 • ６ 不断言;让业主自已决定 • ７ 交换立场来说话;自己承担责任 • ８ 多感谢业主
物业公司商务礼仪培训教材(ppt 43页)
交际交往也是一门技巧, 掌握这些技巧，能使你避 免言谈行为有失,能使你在 对短的时间内获得对方的 更多信息,能使你在总多的 矛盾中找到解决问题的突 破口.
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第二讲:交际交往中的礼仪重点
• 摆正位置,端正态度 • 交谈的禁忌 • 交际三要素 • 餐桌五忌 • 正式场合自我修炼事项
第一节 摆正位置，端正态度
讲师: 区域培训组
我们的约定
1、按时上下课； 2、自觉维护教室纪律； 3、上课时请关闭移动电话，或调为震机状态； 4、积极参与讨论； 5、请勿在教室内吸烟。
交往艺术与沟通技巧 A 交际交往中的礼仪重点 B
C
公共社交礼仪
什么是礼仪?
礼仪是一门综合性较强的
行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表 现的律已、敬人的完整行为
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
◆剔须修面，保 持清洁。 ◆商务活动中会 接触烟、酒等有 刺激性气味的物
面 部 修 饰
品，要保持口气
清新
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
◆着西装整体要求： 三一定律、三色原则
皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是 一致的
年长者。 • ④ 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 • ⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍
已婚者。 • ⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍
同事、朋友。 • ⑦ 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 • ⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后
物业管理有限公司-客服商务礼仪培训
一、请客人的礼仪
1、列出名单 3、选好场地 5、安排座次
2、确定时间 4、定好菜谱 6、巧妙买单
二、赴宴人的礼仪
1、如何配合主人 2、餐盘餐巾应用
3、如何敬酒
4、餐桌举止五忌
5、离席的礼仪 6、个人服饰气味
餐桌五忌
餐桌上不吸烟 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不整理服饰补妆 吃东西不发出声音
筷子12禁忌
女士服饰规范（仪表）
1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分
2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳 4、鞋袜：连裤袜 5、指甲：透明色 6、包包：公文包
女士仪表七大自照
1.领口干净 衬衣领口别太复杂 花俏 2.服饰端庄 不要太薄 太透 太露 太短 3.可佩戴精致的小饰品或公司标志 4.勤修指甲 甲油不要太浓艳 5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 6.丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜 7.鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖
手提包 定期整理
（笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
配件 避免过于 花俏的配饰
贴身衣服 符合尺寸 保持清洁
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料
连裤袜 配合西服的 素净颜色
鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
女士仪容七大自照
1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体 2.描清眉 修剪多余眉毛 3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏 4.保持T字带干净不油光 5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环 7.化淡妆 施薄粉
仪容规范
1、 淡 雅 2、 简 洁 3、 适 度
4、协 调 5、避 短 6、庄 重
形象的塑造 ——穿衣服饰
着装的要点：
员工培训教案【10】物业管理商务礼仪
商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。
物业管理商务礼仪就是把商务礼仪圈定在了物业行业范围之内，要求更具体，更有针对性。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。
我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
物业管理商务礼仪基本要求要求一、形象端正，语言得体。
具体体现：1.站姿：自然直立,勿斜倚,勿抖腿2.坐姿：坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿3.服饰：整洁,勿敞怀露胸,领结应系至领口4.发式：男士勿留长发;女士无论长发短发,均应梳理整齐5.卫生：注意个人卫生6.语气友好：既勿盛气凌人,也不谦卑讨好7.用词中性化：不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语8.目光专注：对话时直视对方,以示尊重要求二、对内礼仪，泛指工作场合中，与人相处的礼仪。
1.上级对下属：和譪、尊重,威而不怒。
2.同事之间：友好和睦,注意歉让。
互相关心,但不随意过问个人私事。
3.下级对上级：行路勿抢先,说话勿抢嘴。
见面先打招呼,不当面顶撞。
见到直接领导的上级来到时,注意起立,以示敬重。
要求三、待客礼仪，俗称待客之道，此处为跟业主相处的注意事项。
1.牢固树立"客为先,我为次"的观念。
2.先请住客进电梯(进门)，先请住客发表看法(意见)；3.可向业户解释或作有限度的争辩,但绝不可与业户争吵及辱骂业户；4.可能打扰业户时,招呼在前；5.进门前先按门铃，非请勿进；6.服务前先徵得许可，中途暂离时知会业户；7.不取用业户物品,尽量不使用业户家俱及设备。
要求四、引导礼仪，即与客户走路引导时，注意姿势。
1.行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，2.忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；3.与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；4.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；5.工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；6.引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；7.引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。
物业管理服务礼仪(基础商务礼仪培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料)
2021/6/20
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（一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）手势
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（一）站 姿
❖ 要求：自然、轻松、优美、挺拔。
❖ 要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸， 收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑 容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手 交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚 后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可 以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长 而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身 仍应保持正直。
（四）蹲 姿
❖ 要拾取低处物品时，不 能只弯上身，跷臀部，而 应采取正确蹲姿。下蹲进 两腿紧靠，左脚掌基本着 地，小腿大致垂直于地面， 右脚脚跟提起，脚尖着地， 微微屈膝，移低身体重心， 直下腰拿取物品。
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（五）手 势
❖ 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 ❖ 要领：在接待、引路向客人介
的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背影， 而应用眼角的余光观察客人。 ❖ 要对所有客人一视同仁，不能以种族 、肤色、宗教信仰、衣着打 扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主 动提出供提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，亦不 要勉强。 ❖ 与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯 内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻轻按电梯键，严禁用 锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士 优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人 要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭 后才离去。