推销员口才技巧大全_第七章 货款催收有窍门

一个优秀的推销员不但要善于把产品推销出去，而必须懂得如何去催收货款。因为推销员是把商品销售给客户，而不是把商品馈赠给客户。因此，催收货款是推销活动最末、最重要的一环。成功地收回货款后，整个推销才显得有意义。

决定讨款行为成功或失败的因素是多方面的、十分复杂的，但是，大量的事实证明，讨款人的讨款口才技巧对讨款成败有着很大的影响，有些本是很容易讨回的货款，却因不善于“说话”而告失败；相反，有些本是很难讨到的货款，却因人善“说”，而获得成功。

当然，这个“说”必须是针对不同的情况或不同的人而灵活运用的变换方式和技巧的。那么推销员该如何灵活多变地运用自己的口才，采取不同的方式和技巧、成功的催回债款呢？

在切人正题之前，先让我们了解一些催讨货款方面的基本知识，这也是我们去“说”服顾客所应该做的准备工作。

发挥催收货款口才技巧的心理准备

推销员在催讨货款时所抱的心理态度是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想是很容易影响到他说话的语气、语言的选择，这是我们大家都明白的一个事实。

而我们时常会遇到这种现象：

在销售时勇气逼人的业务员，一旦面对收回货款时，也好像变了个人似的，懦弱不堪，向顾客催款时觉得非常过意不去的心情，在很多人潜意识中都会存在着。

营业活动将销售至收回货款视为一个循环。所以推销员面对收回货款的第一信念就应该是：“收回货款是正当的商业行为！”

中国有句俗话：欠债还钱，天经地义。既然顾客接受了产品，就该付出代价，归还货款自然是理所当然的事情，所以，推销员大可抛弃这种心理，持一种坦然的态度。况且，我们可以从下面入手分析看看：

客户对已经完全付款后真正属于自己之物会喜爱而觉得宝贵，再加上售出货物显然要比退货对客户更为有利，所以，一般而言，客户都会积极地想办法把货物售出。这样一来，产品的流通就会加速，销售量增加，所获的利润也相对地提高。

完全收回货款对客户还有其他益处。因为厂商若收回货款的期限被拖长，为了资金周转需向银行借贷，这时所付的利息就得视为营业成本算入价格之中，结果加重了客户的负担，客户势必需购入较昂贵的产品，相形之下，还是吃亏。

就客户而言，由于赊欠货款少，故乐于进货，因为货款既已付清就可以放手销售，而赊账较多的客户由于害怕登门催收而不愿露面。其结果订货减少赊账变成长期化，终不免成为不良客户。催收款一旦增加，不管怎样，推销员就会被迫采取保守的态度，如果放松催款，反而使客户与公司愈来愈疏远。

因此，推销员催款在很大程度上都帮助了顾客，对双方都是一种有益的事。当然，我们还得

注意一点：

催款时也不要把收款当成催收借款。借款要生利息，可正常的赊欠货款是不计利息的。赊欠货款乃是表示对客户之信赖与密切的关系。继续信用交易，共存共荣，但信用也有其限度，因此，在彼此同意清账条件范围内收款，不可采用压制性态度。

正确地收款可以间接地刺激客户销售。

发挥催收货款口才技巧的基础

任何一个推销员，哪怕你巧舌如簧，业务精通，但在催收货款这种工作上，还应该切记：还债是建立在对方有能力的基础上的。退一步说，就是对方愿意支付，并且想尽千方百计，但仍然无法支付呢。这样的情况并非没有，因此，为了更好地进行推销工作，推销员应谨记以下原则，这样也将为催款扫除不必要的障碍。

这些原则可以归纳为几点：

充分调查对方的支付能力，选择能够按时交款的顾客；签订合同时，要清楚地向对方言明支付的时间期限；强买强卖，只顾自己利益的销售，是难于收回货款的根源；用金额计算顾客的信誉度，无限制的赊销是导致死账的根源；松懈无力的要求只能涣散对方如期支付的义务感；到议定收回资金的日期，就一定如期收回；对于和那些已经延期付款的顾客再次交易要慎之又慎；对由于一时不便，延时付款的顾客，要尽快进行支付资金的洽谈；对于已不可能付款的顾客，要果断处置，以最大限度地减少损失。

在明白了以上的一些基本知识之后，推销员应该认真地把握好。因为以上的任何一点都直接关系到催收债款的效果，甚至在还没有和客户进行交涉之前催收行为就已经毫无意义，这样又如何谈发挥催收货款的口才技巧呢？下一节，我们将切入正题，就如何在收款时运用自己的口才技巧说服顾客做具体介绍。

催收货款时的口才技巧

催收货款的口才技巧是一项相对而言更为艰难的工作。这是因为它一般面对的要么是那些比较刁蛮的顾客，要么是无力偿还的顾客。因此，推销员应该善用收款可以用的各种口才技巧，并且有独到的把握。

1.晓之以理，动之以情

事实上每一位债务人都是有理性的，懂道理的。重要的是推销员自身在阐明道理时语气以及各方面表现如何。基于这个原因，营销人员在催讨货款时，开口讲话必须有礼有节。要有礼貌，讲礼节，自始到终对债务人都以礼相待、开诚布公，使债务人和自己保持一种互敬互重、礼貌相待、真诚相见的气氛，使债务人尽快履行债务，支付货款。如果营销人员在催讨货款时对债务人傲慢无礼、目中无人，进而以债主的身分盛气凌人，甚至贬损、侮辱债务人，那么，同债务人说不上几句话就会发生争吵，甚至彼此恶言中伤，根本就无法进行交流商讨。债务人因此会形成一种逆反心理，不但认识不到自己拖欠货款的过错，反而认为讨款人野蛮无礼而下逐客令。这样的营销人员不但没有完成催讨货款的任务，反而将给讨款造成了新的障碍，增添了新的困难。这样的行为，推销员应该杜绝出现。下面我们来看看某电视机厂是如何催款的：

济南某电器商场自1996年初与某电视机厂签订彩电特约经销协议后，投入了较多的人力、物力进行推销，逐步建立了一定的根基。某电视机厂基于整个市场的考虑，在济南某电器商场的经销范围内又选定了两家商场作为其经销商，遂与济南某电器商场形成竞争之势，该商场两次写信到某电视机厂要求取缔另两家在其经销范围内销售，以维护其独家经销权。由于没有结果，遂故意拖欠某电视机厂货款24万余元。电视机厂讨债人员在详细了解了有关情况后认为，电器商场为促进销售投入了较多的人力、物力，这一点应该肯定，客观上促进了电视机厂销售，但其拖欠货款的行为则是不当的，况且特约经销权的法律含义尚不能等同于独家经销权。

讨债人员多次与对方负责人联系，并上门协商，对方均避而不见。讨债人员经过其朋友的介绍才了解到其住处，遂上门协商，对方开始态度强硬，要求讨债人员回去搞清楚实情后再来收款，讨债人员当即拿出整理好的对方出货的记录和已付款，尚欠的款，并讲清法律后果，而后又合情合理地分析产生纠纷的原因，并表示愿意承担对方所付出劳务的合理部分。对方在讨债人员有力的事实和证据面前只能认账。电视机厂考虑到对方资金周转的困难遂签订了分期付款的协议。

在这个实例中，由于电视机厂的讨债人员态度诚恳，肯于与对方面对面地分析解决问题，并做出了合理的让步，终于签订了付款协议。由此，我们可以知道在追讨债务过程中，应本着以协商为主的原则，平等地协商对债务的看法，商讨处理的办法。而不是一味地催逼，使顾客产生逆反心理，为推销工作设置新的障碍。

2.以柔克刚，以静制动

债务人对讨债人往往有一种对立、抵触情绪，这是很正常的现象。他们有可能为了自己的面子而出言不逊，对讨款人无理取闹，甚至进行人身攻击；或者债务人为了强词夺理而胡搅蛮缠；或者债务人有意刁难讨款人，向讨款人提出无法接受的苛刻条件；或者债务人故意耍赖皮，三番五次拒不和讨款人见面，就是见了面，也寻找种种理由一拖再拖。债务人的这些举动确实令人气愤，讨款人完全有理由与债务人大吵一架，以发泄心中怒气。可是催讨货款的营销人员应当时刻记住自己的身份，记住自己的目的和任务，不论对方使自己多么难堪，都应当忍耐，控制住自己的情绪，始终以温和的语言与之说话。针对顾客推脱的理由，付债人应巧妙地予以回答。譬如，可以使用这样的辞令：

“您就别谦虚了！谁都看得出来，在这儿什么事儿都是您说了算！”“这事儿，只有您能解决，别人想管也管不了啊！”

“我们同事卖给一些小公司的货款都按期人账，人家听说我收不回来您这国家大型企业的款，都不相信！”

面对一口咬定“没钱”的顾客，如果对方看上去是一个通情达理富于同情心的人，你可以说：“谁不知道你这企业的名气啊！

在全市也是数得着的利税大户，我要和别人说你们老拖着货款，人家都不信！其实我知道，您这一阵子主要是太忙……”或者是，“其实我也知道你挺难的，但我比您还难啊！现在生意不好做，我们厂上月好不容易订了一个合同，到现在还没把原材料款备齐呢！今天我到您