前厅服务与管理期末考试复习题复习题

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前厅服务与管理复习资料

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)

简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

11、完成预订,向客人致谢。

前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。

P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。

P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。

P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。

P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。

P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。

P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。

P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。

P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。

前厅服务与管理复习题库

前厅服务与管理复习题库．《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。

（、次日上午八、当晚十二时BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC时 )。

( 2.“国际金钥匙协会”成立于254月A.1952年4 B.1953年日 25日月25月4C.1962年4年D.1963 日日月25委托，根据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为客人代办外汇兑换业务。

外汇管理局公布的外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行中国工商银 C. 行 D.中央银行行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。

B.大堂副理处 A.接待处 D.行李处 C.电梯房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。

种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。

团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。

（ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价报最低价 28.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。

A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A．5%以下 B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。

前厅服务与管理期末试卷

上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试前厅服务与管理学科试题班级：学号：姓名：成绩:一、名词解释（9分）1、总台2、确认性预定3、超额预定二、填空题（34分)1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等.2、前厅的机构设置原则是：、、.3、前厅工作人员的基本素质及要求是: 、、、、、、、。

4、前厅服务用语的措辞也相当重要。

前厅服务用语的措辞要求、、、、、等.5、客房预订种类包括、、；其中保证类预订又可分三种：、、。

6、前厅设计的原则包括经济性、、、、.三、选择题（20分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过.A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于 .A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12：00B、14：00C、18：00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息,提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0。

15-0。

前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理期末考试复习题复习题Last updated on the afternoon of January 3, 2021前厅服务与管理卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少（）——米B、——1米C、——米D、米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。

这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国一词中S的英文解释是（）下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订B、确认性预订C、信用卡担保预订D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前B、当日下午18时前C、1日D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1B、2C、3D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10%B、10%——15%C、5%——15%D、15——20%二多选1、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABC5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些（）A、离店结账B、征求意见C、送客离店D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历C.住客客史 D.客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDEA.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员C.门童 D.委托代办E.票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B.员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理 B.工程部人员C.客人 D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

酒店管理前厅服务期末考试题

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题时间：60分钟分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。

2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。

3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。

5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。

此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （）为客人提供叫醒服务。

A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（）的沟通最为频繁。

A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（）人以下的住客提供相关服务。

A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

《前厅服务与管理》期末测试题答案

《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题（每空1分，共22分）1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3．临时性预订确认性预订保证性预订4．从高到低报价从低到高报价5．“金钥匙”6．排房入住换房退房二、不定项选择题（每小题2分，共20分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题（每小题1分，共10分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释（每小题3分，共6分）1．确认性预订：通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。

2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责饭店委托代办业务。

在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题（每小题5分，共30分）1．当客人要求为其保密时应怎样做？（1）问情客人的保密程度。

（2）在值班日志上做好记录。

（3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

（4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？( 1 )正确称呼客人的姓名。

（2）倾心聆听，及时释疑。

（3）注意语言艺术。

（4）强调客人利益。

（5）选择适当的报价方法。

（6）推销饭店其他产品。

（7）客人利益第一。

3．处理客人投诉的程序是什么？（1）承认客人投诉的事实。

（2）表示同情和歉意。

（3）接受客人要求并采取措施。

（5）尽快采取措施解决客人投诉。

（6）落实、监督、检查投诉的处理。

（7）总结提高。

4．书面确认有何优点？（1）证实饭店能够满足客人的订房要求。

前厅服务与管理复习题库完整

前厅服务与管理复习题库完整《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。

A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于( )。

A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。

A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。

A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。

A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。

前厅服务与管理试题库与参考答案

前厅服务与管理试题库与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。

A、氯气B、臭气C、氧气D、氨气正确答案：A2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。

A、10%B、5%C、60%D、8%正确答案：A3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。

A、下午2点B、上午10点C、下午6点正确答案：A4、中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：A5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。

A、军官证B、身份证C、教师证D、学生证正确答案：B6、（）是人们最富表现力的面部器官。

A、眉毛B、嘴C、鼻子D、眼睛正确答案：D7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、小米B、高粱C、小麦D、大米正确答案：D8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。

A、喷洒防污剂B、清洗C、吸尘D、除渍正确答案：C9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。

A、前厅问讯处B、大堂副理C、前厅收银处D、前厅接待处正确答案：A10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国人民银B、中国银行C、中国建设银行D、中国工商银行正确答案：B11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。

A、团体旅游型B、公务旅游型C、华侨旅游型D、蜜月旅游型正确答案：C12、客房室内噪声允许值不得超过（）。

前厅服务与管理期末考试试卷

《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。

3、饭店客房预订可分为、和三种类型。

4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。

5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。

6、是饭店销售的主要产品。

7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应该在铃响声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__ __饭店。

11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。

12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。

14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。

三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。

A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。

A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。

4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。

A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。

A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。

A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。

前厅服务与管理期末测试(一)(word文档良心出品)

2018——2019学年第一学期 17酒店班《前厅服务与管理》期末试卷考试时间：一、单项选择题(每小题1分，共10分)1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例，通常不少于( )平方米/间客房。

A. 0.2-1.2B. 0.4-0.6C. 0.6-1.2D.0.8-1.22.( )即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。

A. 高码讨价法B.利益引诱法C. “鱼尾式”报价D. 选择性报3.散客行李服务主要是针对( )人以下的人住宾客提供的相关服务。

A.9B. 10C.12D. 154.( )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A.受理宾客预订B. 办理人住登记手续C.宾客交付预付款D.填写人住登记表5. ( )代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是( )。

A.按机台的叫醒键 B.输人客人的姓名 C.输人叫醒时间 D.按机台的叫醒7. 当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是( )。

A.打电话给客人询问病情 B. 根据情况请医生来客房诊治 C.根据情况去医院治疗 D.立刻给客人服用相关药物8.( )是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订情况的报表。

A. 客情预测表B.客房销售报告C.团队订房信息表D.一周客情预报表9.美国式计价简称( )。

A. EPB. APC. BPD. MAP10.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天( )前把前一-天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。

A.8:00B.10:00C.12:00D. 14:00二、多项选择题(每小题2分,共20分)1.总台主要功能职责为( )。

A.人住登记服务B.间讯服务C.兑换外币服务D. 结账服务··················装··················订··················线·················· 班级：姓名：学号：2.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记,将此信息通知( )。

前厅服务与管理期末试卷及答案

前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。

A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。

A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。

A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。

A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。

A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。

A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。

A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。

A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。

A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。

A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。

A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。

A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。

前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2470)

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2470）盗传必究一、单项选择题1．( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 3．大型酒店一般在( )设立专门问讯处。

A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

A．半月预测B．翌日预测C．每周预测D．近期预测5．( )是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部6．对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的A.抵店日中午B．次日的退房A．结账B．算账C. 转账D．入账8．前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。

A.大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A.实房B．OK房C．保留房D．双锁房10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A．计算机系统B．客房状态显示架C．各种表单D．显示屏11．前厅部经理的直接上级一般是( )。

A．副总经理B．大堂副理C．总经理D．总经理助理12．( )负责为客人提供叫醒服务。

A．楼层服务员B．前台话务员C．前台接待员D．大堂副理13．商务中心一般设在( )。

A．酒店区域内B．大堂内C．商务楼层内D．大堂附近的公共区域内14．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

．A．商务中心B．前台接待员C．电话总机D．行李员15．( )是酒店业务活动的中心。

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精心整理前厅服务与管理A.B卷复习题
一单选ABBDD BAABB ADCCC
1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处
2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间
3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外
4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式
5.
6.于（）A.
7.
8.
A.
9.“
11
订
12
号
13日 D、2日
14
1515% D、15——
二
1 D、
2
3
4
5
6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客人在商场的消费E.宴会客史
7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员
9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法
E.操作的规范化和程序化
10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员
E.收银处人员
11、以下陈述正确的有【】ABCD
A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。

E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。

12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质
E.掌握外语水平
13、美国人忌讳的数字有（ AB ） A 13 B 3 C 4 D 9
14、夜审的任务是（ABD ）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不
三判断
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
（×
四填空
5
1负责。

3．
5．客房出租率是的客房数与饭店的房间数之百分比。

可分为、、、、
五名词
前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。

主要职责是推销及出售饭店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。

房态：又叫客房状态，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描述。

公布房价：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价。

超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房的数量，以弥补因少数宾客订房不到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。

礼宾服务：是把迎送宾客服务和为进出店宾客提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。

六简答
1．客房销售应注意哪些技巧？
1、熟悉宾客姓名
2、注意聆听，及时释疑
3、态度诚恳友善
4、使用正面说法
5、强调客户的价值而非价格
6、多提建议，争取每一位宾客
7、利益引诱发
2. 3、前厅主要有哪些机构构成？
1、预定处
2、接待处
3、礼宾部
4、问询处
5、电话主机
6、收银处
7、商务中心
8、客务关系部与大堂副理3. 14、“金钥匙”的素质要求是什么？
4.
5.
6.
质量
7.
8.
油哦~。

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