前厅与客房管理试题及答案

一、填空题每题1.5分;共30分

1、前厅部位于酒店的;是负责招揽并接待客人;推销客房及餐饮等酒店服务;联络和协

调酒店各部门对客服务;同时为客人提供各种服务的部门..

2、通常;酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间..

3、行李员引领客人员办理登记手续时;应退至客人斜后方米远处站立;准备提供后面的

行李服务..

4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国..

5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品..

6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉;代表参与对客接待交流等..

7、服务人员或行李员开客房房门时;先核对;然后轻敲下;报“服务员”;开门

时;动作要轻;向右开的门用右手;向开的门用左手..

8、Vacant指得是房态中的“”; check in 的意思是;check out的意思

是..

9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的..

10、客房布草分为三大类;即布草、布草和其他布草

11、计算床单的规格时;要考虑到床单不仅要覆盖床面;而且还要;为包的紧密;还需

要将四边各塞进CM..

二、判断题每题1分;共10分

1、已出租客房就是住客房..

2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号..

3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间..

4、二次电话叫醒后仍无应答的客人;需要通知楼层服务人员进行人工叫醒..

5、前厅员工在给客人报价时;必须从高到低报..

6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后;太早就会对客人造成打扰..

7、为提高服务效率;服务员可以在客房楼层内奔跑行走..

8、清招客房时应将VIP房间首先打扫;然后再清扫普通客人的“请速打扫”房..

9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同..

10、造成人员死亡6人;伤22人的火灾属特大火灾..

三、简答题每1题6分;2-7题每题4分;共30分

1、请画出前厅部对客服务流程图

2、住店客人常见的预订方式有哪几种

3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么

4、请简述前台接待员排房的顺序

5、客房部的主要任务是什么

6、为确保客房的清洁质量;管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么

7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”;具体指得是什

么

四、计算题共10分

1、对于1.8M*2.2M*30CM的床;应配置什么规格的床单4分

2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式..6分

五、案例分析题共20分

一日上午;秋久先生来前台;前台接待员小刘接待了秋久先生..秋久先生表示周日想到青岛会朋友;不回来住;但想将行李放在房间.. 当时只有小刘和客人在;故两人协商内容;其他人员不得而知..

月末;秋久先生结账;看账单时;大怒;携翻译至大堂副理处投诉..秋久先生：“XX日上午;我到前台;找的那个高个子大眼睛的女孩正是小刘的外貌特征说过此事..她答应我周日外出可以把行李放在房间;而且这天的房费是不收的..但我今天结账;却发现收了我那天的房费..我认为酒店不讲信用;对酒店的服务产生质疑;要将店内长住客全部搬走..”

大堂副理就此事展开调查..问询前台接待员小刘;小刘说：“当日客人确实到过前台;说过他要外宿的事情;因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户;就答应了他的要求..而且告诉他;外宿时可以将行李存礼宾处;我们将给他保留房间;等他周一回来时还可以住在相同的房间..客人当时听了还很高兴;还以为客人已经明白她说的意思;虽然觉得有点奇怪;但也没深问..”

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费;就开开心心的到青岛去玩了..而店方因房间内有行李;客人又是长住客;就很自然的加了一夜的房费..结合此案例;请问答：

1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些5分

2、如何你是大堂副理;将如何处理此事15分

前厅与客房管理答案

一填空题

1.门厅处、综合

2.5、15

3. 1

4.31

5.易腐、弹药

6.总经理

7.房间号码、三、左

8.空房、办理入住手续、客人离店

9.利润

10.客房、卫生间

11.包边包角、20

二．判断题

1.错误

2.错误

3.错误

4. 正确

5.错误

6. 正确

7.错误

8.错误

9. 正确10.错误

2.1电话预订

2传真预订

3国际互联网预订

4信函订房

5口头订房

6合同订房

3. 代表两种主要职能;一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门..

4. 1团队客人

2VIP客人和常客

3已付定金的保证类预订客人

4要求续住的客人

5确认预订的客人

6无预定的散客

7临时预订的客人

5.1保持房间干净、整洁、舒适

2提供热情、周到而有礼貌的服务

3确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态

4保障酒店及客人生命和财产的安全6. 1看

2摸

3试

4听

5嗅

7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉..锁好门窗；检查有无安全隐患

四．计算题题

1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米

床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米

2. 客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%

可出租的客房数=空房+走客房+待修房

平均房价间=客房销售总收入/客房出租总数量

五．案例分析

1.原因：1服务员缺乏宾客意识;其回答存在问题..服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时;还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”;并应及时通知领班做好记录;以便及时跟进落实;避免第二天同样情况再次出现..而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上..另外;跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子;要一间一间的清扫;就更是没有道理;那不关客人的事..

2在工作中没有按照规定的工作程序操作..服务员在每天早晨开始工作时;应首先了解住客情况;检查有无挂“请即打扫”牌子的房间;以确定客房的清扫顺序..

3服务员在任何时候都不要将责任推给客人;客人并不想知道你的原因;他们要的是你的行动和结果..否则客人会因此失去对饭店的信任..