品质经理EMBA讲义
品质管理基础知识培训讲义
品质管理基础知识课程目标：1、帮助学员理解品质管理的基本术语；2、提升学员的质量管理意识；3、帮助学员了解ISO9000标准的相关知识；4、帮助学员了解品质管理的常用手段及方法。
课程内容：1、质量术语2、质量管理概论3、质量管理八大原则及ISO9000标准的推行4、品质管理常用工具（质量改进）第一章质量术语一、质量一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如钢的强度、接通电话的时间等。
固有特性是与赋予特性相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言，就属于固有特性。
“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为规定的要求；“通常隐含”的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
这些要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可以是不同的。
质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
品质管理基础知识二、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动、输出三个环节组成。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
三、产品过程的结果。
产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形产品和无形产品。
以房地产产品为例，产品形式包括：硬件（如住宅楼、写字楼等）、软件（如业主手册、售楼广告等）、流程性材料（如涂料、建材、电、水等）和服务（如公证、银行贷款、物业管理等）。
四、顾客接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
五、质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件的质量特性包括内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）、外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）、经济特性（成本、价格、使用费用、维修费用和时间等）、商业特性（如交货期、保修期等）和其他特性（如安全、环境、美观等）。
品质部培训讲义ppt课件
了解回顾之
前检验经验，
了解回忆此
类物料检验 标准规定
看板管理
检验报告
所遇到的异
常（前期总
结资）料，
05 06 检验记录 04 决议检验方案与
检验作业指导
07
实施检验
检验方法（全检、 检验规范
抽样）
工程图纸 工程规范
记录检验 总结检验经验
等资料的准备
10
质量检验基本类型
重复检验 循环检验 复合检验 改变检验条件 建立标准品
18
检验误差
检验误差具体内容
是指由于检验员缺乏检验技能而造成的误差
A
造成技术性误差的原因有几个方面：
1.缺乏必要的技术性知识、生产和加工工艺知识，对生产中易出现的重要问题不了解
2.检验技术不熟练，不能熟练掌握经常使用的检测设备、测试工具
3.缺乏检验经验
两种检验方法：
分类检验法 接受抽样检验
分类检验法：
外购物料按其质量特性的重要性和可能发生缺陷的严重性分A、B、C三 类 A类：关键 严格全项检查 B类：重要 对必要的质量特性全检或抽检
C接类受：抽一样般检可验凭供货质量证明文件验收，或作少量项目的抽检
对正常的大批量进料，可根据双方商定的检验水平及抽样方案，实行抽样检验11
进料检验
分首件（批）样品检验和成批进料检
首验件（批）样品检验
是需方对共方提供的样品的鉴定检验认可，有代表性，进料比较基准。 适用于：
供方首次交货 供方产品设计或结构有重大变化 供方产品生产工艺有重大变化
成批进料检验
是对按购销合同的规定供方持续性后继供货的正常检验,根据供方提供的质量证明文件 实施核对性的检查
质量经理培训课件pptx
跨部门协调者
客户关注者
质量经理应关注客户需求，将客户反 馈转化为产品质量改进的动力。
质量经理需要与各个部门进行协调， 确保质量标准和要求得到有效执行。
质量经理的职责描述
制定和优化质量标准及流程
质量经理负责制定和优化企业质量标准、流 程和规范，确保产品质量符合要求。
量管理标准。
领导能力
能够有效地组织和协调团队工 作，具备领导魅力和决策能力
。
问题解决能力
具备较强的分析和解决问题的 能力，能够迅速应对各种质量
问题。
沟通协调能力
具备出色的沟通和协调能力， 能够与各个部门和层级的人员
进行有效沟通。
02
质量管理的基本原则与 理念
质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
质量团队的建设与管理
团队组建
选拔具备专业知识和技能的成员，组建高效 的质量团队。
培训与发展
提供持续的培训和发展机会，提升团队成员 的专业技能和素质。
目标设定
明确团队目标，制定可行的计划和任务，确 保团队工作的高效进行。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，激励团队成员发 挥潜力，提高工作积极性。
质量文化的建设与传播
质量理念
树立正确的质量观念，强化全员对质量的重视和 认同。
质量故事
分享企业内外的质量故事，激发员工对质量的热 情和责任感。
ABCD
质量意识
通过培训、宣传等方式提高全员的质量意识，使 其自觉遵守质量标准和要求。
质量活动
组织开展各类质量活动，如质量知识竞赛、质量 改进项目等，促进质量文化的传播和实践。
品质管理基础知识培训讲义PPT课件
品质管理基础知识
17.09.2020
1
员工培训教材之品质管理
品质管制演进史
第一阶段：操作者品质管制 18世纪，产品从头到尾，由同一负责人制作，
产品的好坏也由制作者处理。
第二阶段：领班的品质控制 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合
在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来掌 控产品的品质。
例 : 同一厂商供应的原材料也应做好批号别,领用时均能 加以层别,以便了解各批原料的品质, 甚至不良发生时更能迅 速采取应急措施,使损失达最小的程度.
& 测定的层别
测定器别、测定者别、测定方法别…..等.
& 检查的层别
检查员别、检查场所别、检查方法…..等.
& 其它
良品与不良品别、包装别、搬运方法别…..等
17.09.2020
17
员工培训教材之品质管理
柏拉图
• 定义：
柏拉图是以8020原理进行重点分析的图表，不 良／缺点项目依数量之大小排列，横坐标为不良／ 缺点项目，纵坐标为不良／缺点数量或累积百分比， 分析出重点不良／缺点项目供品管人员做为改善之 目标
17.09.2020
18
员工培训教材之品质管理
& 作业条件的层别
温度别、湿度别、压力别、天气别、作业时间别、作业方 法别、测定器别…等.
例 : 对温度敏感的作业现场所应记录其温湿度,以便温湿度 变化时能层别比较.
17.09.2020
16
员工培训教材之品质管理
& 原材料的层别
供应者别、 群体批别、制造厂别 、产地别 、材质别、 大小类别、贮藏期间别、成分别….. 等.
17.09.2020
清华总裁课堂《质量管理EMBA课程》
清华总裁课堂《质量管理EMBA 课程》清华总裁课堂《质量管理EMBA 课程》第一篇理论篇第一章质量与质量管理通过对本章的学习主要了解和掌握以下内容：质量与质量特性提高产品质量的意义质量管理、质量职能和质量职责质量管理新理论和追求卓越阶段的质量管理发展方向质量是一组固有特性满足要求的程度。
产品质量取决于工作质量和过程质量，工作质量是保证产品质量和过程质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。
因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量和过程质量。
而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量和过程质量来保证产品质量。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，美国质量管理专家朱兰博士将质量策划、质量控制、质量改进称为质量管理的“三部曲”。
质量管理学2第一节 质量的概念和意义一、质量与质量特性(一) 质量ISO9000:2000标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。
上述定义可以从以下几方面去理解。
1. 质量的概念是广义的质量的新概念相对于ISO8402的术语，更能直接地表述质量的属性，并简练而完整地明确了质量的内涵。
虽然新概念对质量的载体不做界定，但这证明质量可存在于各个领域或任何事物中。
对质量管理体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和体系。
质量由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其他方面要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。
2. 固有特性是指可区分的特征固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程所形成的属性。
例如：物质特性(如机械、电气、化学或生物特性)、感官特性(如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控制的特性)、行为特性(如礼貌、诚实、正直)、时间特性(如准时性、可靠性、可用性)、人体功效特性(如语言或生理特性、人身安全特性)、功能特性(如飞机最高速度)等。
这些固有特性大多是可区分的，而赋予的特性(如某一产品的价格)则并非是产品、体系或过程的固有特性。
品质部培训讲义一课件
对品质部员工进行培训和技能提升，提高员 工的专业素质和检验能力。
03
品质部人员素质要求
品质部人员素质要求的定义与重要性
定义
品质部人员素质要求是指为了满足品质管理工作的需要，品质部人员应具备 的个人特质和技能。
重要性
随着市场竞争的加剧和客户对产品质量要求的提高，品质部人员的素质对于 企业的生存和发展至关重要。只有具备高素质的品质部人员，才能保证企业 的产品质量和客户满意度。
提高对市场趋势的敏锐度和反应速度。
02
供应链协同与风险管理
品质部需要关注供应链的协同与风险管理，与供应商建立紧密的合作
关系，确保产品质量和交货期的稳定。
03
培养专业人才和提高团队素质
品质部的发展需要具备高素质的专业人才，包括质量管理、工程技术
、数据分析等方面的人才，因此需要加大人才培养和引进力度。
对未来品质部发展的建议与展望
智能化和数据分析应用
随着技术的发展，品质部将更加注重智能化和数据分析技术的应用，通过数据挖掘和预测 来提高产品质量和客户满意度。
持续改进和精益生产
品质部将致力于推动持续改进和精益生产，通过消除浪费和提高效率来降低成本并提高质 量。
未来品质部发展的挑战与机遇
01
应对复杂多变的市场需求
随着市场竞争的加剧，品质部将面临更加复杂多变的市场需求，需要
生产过程中缺乏 有效的质量控制
在生产过程中，没有建立完 善的质量控制体系，缺乏对 产品质量的实时监控和检测 ，导致产品质量不稳定。
不良品率较高
由于质量控制不严格，不良 品率较高，导致企业成本增 加和客户满意度下降。
品质部工作中常见问题的解决方案及案例分析
01
建立完善的质量 管理体系
质量经理培训课件pptx
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程控制和 持续改进，追求顾客满意 和卓越绩效。
质量管理体系的构成
质量策划
识别顾客需求和期望，制定产 品实现过程、资源需求和风险 管理计划。
质量保证
提供信任表明产品能够满足质 量要求，增强顾客信心和忠诚 度。
质量方针和目标
明确企业的质量方向和追求目 标，为质量管理体系提供导向 。
重要性
质量是企业生存和发展的关键因 素，直接影响顾客满意度、品牌 形象和市场份额。
质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
20世纪初，以事后检验为 主，通过对产品的筛选和 分类来控制质量。
统计质量控制阶段
20世纪30年代至60年代 ，运用数理统计方法对生 产过程进行分析和控制， 预防不合格品的产生。
THANKS.
参考信息
可查看认证机构的官方网站、客户 评价、相关行业协会的推荐等信息 。
质量文化建设与团
06
队管理
质量文化的内涵与作用
质量文化的定义
质量文化是企业在长期生产经营过程 中形成的质量意识、质量价值观和质 量行为规范的总和。
质量文化的作用
质量文化是企业核心竞争力的重要组 成部分，能够提升员工的质量意识和 责任感，促进企业持续改进和创新， 提高产品质量和客户满意度。
制定质量计划
针对目标和现状，制定 详细的质量计划，包括 资源分配、时间表等。
实施质量计划
按照计划进行质量活动 ，确保各项措施得到有
效执行。
质量控制的手段与技巧
01
02
03
04
过程控制
通过监控生产过程，确保产品 质量符合标准。
质量经理培训课件ppt
的控制和预防来提高产品质量。
全面质量管理（TQM）阶段
03
20世纪80年代，全面质量管理成为主流理念，强调全员参与、
全过程控制和持续改进。
全面质量管理（TQM）的理念
全员参与
持续改进
全面质量管理强调全员参与，包括员 工、管理层和供应商等，共同致力于 质量改进。
全面质量管理追求持续改进，通过不 断收集和分析数据，发现并解决问题 ，提高产品质量和客户满意度。
制定并实施质量策略
质量经理负责制定组织的质量 策略，确保其与公司战略目标
一致。
建立质量管理体系
质量经理需建立和维护有效的 质量管理体系，确保产品或服 务符合相关标准和客户要求。
监控质量绩效
质量经理需定期评估组织的质 量绩效，识别改进机会并采取 措施。
协调跨部门合作
质量经理需与其他部门和团队 密切合作，共同实现组织的质
质量经理负责制定和实施质量计划，以确 保产品或服务在满足规定要求的同时，降 低成本并提高效率。
质量控制
质量改进
质量经理通过监控、检查和测试等手段， 确保产品或服务在整个生命周期内保持高 质量。
质量经理致力于持续改进产品或服务质量 ，通过分析数据、识别问题并采取措施， 提高客户满意度和竞争优势。
质量经理的职责描述
质量经理需具备持续学习的意愿和能 力，关注行业动态和最佳实践，不断 提升自身专业素养。
02
CATALOGUE
质量管理的基本原则与理念
质量管理的发展历程
质量检验阶段
01
20世纪初，质量管理主要集中在质量检验方面，通过检验来确
保产品合格。
统计质量控制阶段
02
20世纪中叶，统计方法开始应用于质量管理，通过对生产过程
品质管理讲座之品质管理基础知识培训
精益求精，生产优质产品；争创名牌，满足顾客要求
公司制定质量方针，对其进行控制，且符合以下几个方面： a 符合公司的宗旨相适应：产优品、创名牌、满足顾客。 b 方针中的“精益求精”满足要求及对持续改进品质管理体系有效性的承诺。 c 根据质量方针及公司目前现状，公司制定近期内的发展目标：质量目标，并 定期按规定对其进行评审。 d 公司采用各种方法对各级员工进行培训，例如讲课或办专栏专门培训等方式 ，确保公司各级人员都能理解质量方针，并在日常工作中得以贯彻执行。 e 公司在召开管理评审时，将评审质量方针的持续有效性。
品质管理讲座之二
品质管理基础 知识培训
品质部： 2004.11.26（Rev:A)
质量管理基础知识培训资料
讲 授 内 容
第一部分：质量管理基本知识 第二部分：检验的基础知识 第三部分：抽样检验理论
2
质量管理基础知识培训资料
第一部分：质量管理基本知识
3
质量管理基础知识培训资料
目
录
一.质量管理的概述 二.质量管理的发展 三.质量管理专家的质量理念 四.质量管理的基本组成 五.品质体系的一般架构
14
质量管理基础知识培训资料
3.全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要 求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研 究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学 ”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国 际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强 内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客 和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了 美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、 管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量 管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易 懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具( 常用七种工具)和新七种工具，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的 手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。 全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中 “M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。在一定意义上讲，它已经 不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方 式和管理理念。 发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世 界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国 都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国 波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛 管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
品质经理_
品质经理第1讲质量经理的角色认知（上）我国差不多逐步变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产治理水平有一个本质上的提升。
在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又显现种种不习惯的情形下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承担能力。
只有如此，才能够持续提升自己的素养来习惯环境和市场的需求，才能够持续地提升企业素养和提升自己的能力。
一、质量治理进展的历史质量治理进展的历史到今天差不多进了第五个时期。
1．第一个时期是20世纪初到30年代以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的治理，它依靠的是检查人员的体会和责任心。
2．第二个时期是20世纪30年代到60年代之间那个时期是统计质量操纵时期。
习惯生产力大进展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发觉专门情形，从而采取处理措施，把质量检验进展到由事后把关变成事前操纵。
3．第三个时期是20世纪60年代进入了全面质量治理的时期，开始叫TQC，后来进展到TQM。
最要紧特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体职员、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。
因此全面质量治理意味着是全攻全守型的时期。
4．第四个时期也是20世纪60年代这同时依旧质量保证时期。
确实是我们所讲的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的情况订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来操纵，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。
用严密的程序手册来保证过程的进行。
一直连续到我国20世纪80年代后期到90年代。
其中最典型的确实是ISO900族系列标准。
5．第五个时期是21世纪以后零缺陷的质量治理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。
他主张抓质量，要紧是抓住全然，确实是人。
人的素养提升了，才能真正使质量获得进步。
质量经理培训课件
具备独立思考和果断决策的能力，能够在复杂情 况下做出正确的判断。
团队建设与沟通技巧
团队建设
通过招聘、培训和激励等手段，打造高效、专业的团队。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以促进团队成员 之间的理解和合作。
解决冲突
能够妥善处理团队成员之间的矛盾和冲突，维护团队的和谐与稳 定。
流程和程序制定
制定详细的工作流程和程序， 确保各项工作的规范化和标准 化。
资源配置
合理配置人力、物力、财力等 资源，为质量管理体系的建立
提供保障。
质量管理体系的实施
培训与意识提升
对员工进行质量意识培训，提高全员对质量 管理的认识和重视程度。
记录控制与管理
建立记录控制程序，确保质量管理体系的记 录完整、准确、可追溯。
团队激励与绩效管理
激励措施
01
通过合理的薪酬、晋升和奖励等手段，激发团队成员的积极性
和创造力。
绩效管理
02
建立科学的绩效评估体系，对团队成员的工作表现进行客观、
公正的评价。
改进工作流程
03
通过不断优化工作流程，提高团队的工作效率和执行力。
THANKS
感谢观看
REPORTING
六西格玛管理
通过减少缺陷和变异，提高产品质量和顾客满意度。
持续改进活动
鼓励员工提出改进意见，持续改进产品质量和生产过程。
质量控制与改进的实践案例
某汽车制造公司的质量控制
通过采用统计过程控制和抽样检验等方法，确保汽车零部件的质 量稳定。
某电子公司的质量改进
通过采用失效模式与影响分析和六西格玛管理等方法，提高产品质 量和顾客满意度。
mba教材《品质管理学》全十一讲
【最新版】MBA《品质管理学》（全十一讲）《品质管理学》这门系统地阐述质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法，是一门实用性很强的学科。
通过本课程的学习学员可以系统地掌握质量管理的基本理念、过程和方法，为从事质量管理实际工作打下良好的理论和实务基础。
第一章质量与质量管理导论第二章以顾客为中心第三章领导与战略计划第四章活性化与团队合作第五章过程管理与系统管理第六章测量、信息与知识管理第七章供应商关系管理第八章质量改进第九章统计思想及其应用第十章质量管理工具和方法第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征一、日益剧烈的变化当代管理环境可以概括为3C，即变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competition）。
变化是当今环境的最主要的特征。
变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。
1．在政治方面。
各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。
2．在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。
国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。
跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。
“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。
消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。
3．在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。
尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。
除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。
4．在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。
如何做品质主管培训课件(ppt 137页)
1. 5 .3 成本控制（三）
其实关键就是要将顾客价值观与成本直接紧密联 系起来。在提升质量的同时提升整个公司的经 营水准，从市场营销、产品设计一直到公司经 营、产品分销。因此，成本不仅仅需要囊括运 行和销售费用，同时也应该将使顾客满意的成 本计算在内。
1. 5 .4 积极回应（一）
顾客价值期待的改变和新的经济压力，在 两股力量导致产生了第三股力量：
传统模式
稳定、效率 机械 体力 垂直 集权 资本 利润 个人 福特
地方国内 管理者
学习型组织
变革、问题解决 电子 脑力 水平 分权 信息 顾客 团队 戴尔 全球 领导者
2. 1 HOW
实践
顾客焦点
全面
持续改进
品质管理
系统
工具
全员参与
正确认识品质管理
一、品质与品质管理 二、方针目标管理 三、品质成本管理 四、品质主管的职业道德规范
1. 3 汽车企业的日美比较（二）
二、日美汽车产品多样化比较（1980年）
车体 发动机 生产量 每个车 每种发 车种数 形状 种类 （千台） 型生产 动机生
台数 产台数
日本 41 596 46 5692 9.6
124
美国 54 208 30 6038 29.0 201
1. 3 汽车企业的日美比较（三）
另一方面的压力，来自市场变化对商品价格的无 情打压。
雪上加霜的是，许多公司尽管进行了多年的成本 核算，许多东西的真实成本仍然是一笔糊涂帐。
1. 5 .3 成本控制（二）
一些公司就采取了一刀切的方式来削减成本，也 就是在所有的地方都紧缩费用。可是除非它结 合整个流程地改善，否则这种削减成本的效果， 就如同不改变生活方式的减肥一般，难以维持。 相反还会导致更多的成本削减和内部重组。久 而久之，这些公司就与新涌现的市场、新的员 工工作态度和新的管理手段相隔千里了。
品质经理EMBA讲义.
质量管理QUALITY MANAGEMENT精品课程主要内容17.1 质量管理理念17.2 质量管理范式17.3 质量管理工具与方法17.1 质量管理理念17.1.1 质量的含义17.1.2 质量管理的定义和基本过程17.1.3 全面质量管理的产生与发展17.1.4 全面质量管理的特征与理念17.1.5 实施全面质量管理的成效17.1.1 质量的含义●质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。
●产品/服务的质量特性：1.技术特性或理化特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：•增加顾客满意•使产品好销•应对竞争要求•用增加市场份额•提高销售收入•卖出较高价格•提高产量和产能较高的质量使公司能够：•降低差错率•减少返工和浪费•减少现场失效和保修费•减少顾客不满•减少检验、试验•缩短新产品面市时间•改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少追求质量的意义●“人类在质量大堤下生活。
”●“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”●“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰质量与顾客满意●顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。
●通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。
高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。
这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
顾客满意过程模型感知 质量顾客 忠诚顾客 抱怨满意度感知价值顾客 期望正式 投诉向个人 抱怨 重复 购买 价格 容忍给定价格下质量给定质量下价格狩野纪昭模型满意魅力特性特性实现程度线性特性必须特性不满意过程与产品过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品(过程的结果)输出输入有效性EFFECTIVENESS效率EFFICIENCYOutput BOutput CInput COutput A Input D Ouput EInput E外部顾客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput F InternalCustomerInternal CustomerPROCESS FA A A A A A 输出B 输入 A输出 C 输出D输入C 输出A 输入 D 输出E 输入 E 过程 A 输出 F 输入 F 内部 顾客 内部 顾客 输入BPD CA P D C PDC A PD CA P D C PD C A P D C PA P PD C A P D C PD CA P D C外部顾客过程B 过程 C 过程 F过程 D 过程 E 组织的过程17.1.2 质量管理的定义和特征ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
品质经理资料
一、“服其心，而非服其身”。
古人云：“有威则可畏，有信则乐从，几欲服人者，必兼备威信”。
也就是说教官首先要在学生心目中树立起威信。
有威信的教官，学生就会心悦诚服的接受他的教育和诱导。
教官要用广博的知识、扎实的专业底子去“征服学生”；用崇高的事业心和高度的责任感去“感染学生”；用真诚、爱心和无私奉献的情感去“打动学生”；用以身作则、表里如一的人格魅力和榜样去“影响学生”。
在此基础上，再针对不同性格、性别、气质的学生，采取不同的教育方法，“胆大脸厚”的可当众批评教育，自尊心强的则要个别谈心，属学生隐私的还要在秘密的情况下进行教育。
要让学生从心里接受教官的教育，只有这样我们的教育目的、培养目标才能得以实现，从而达到治标又治本的目的。
二、要对学生充满信心。
第一、在对学生的教育中要充分信任学生，特别是后进生和犯错误的学生。
只有给予他们充分的信任，才能更好的促进他们转变。
我在长城学院做教官时，有这样一个学生：调皮，喜欢捣乱，经常不参加训练，甚至能带动一部分的学生跟他一起逃课去上网。
后来我多次找他谈话并帮助他客观分析自身优点和不足，并指我对他的成长和进步充满信心，还让他做一个组长，这以后他便一改往日的做法，并且积极参加训练，做事认真负责，在他的影响下那些和他一起逃学的同学都能来参加训练。
我认为，教官在教育学生过程中，既要对学生充满信心，帮助他们树立崇高的理想、目标，又不能对学生有过高期望，要从实际出发，灵活机智地因材施教。
第二、在对学生能力的锻炼上要充分相信他们会把事情做的很好，要让他们自己动手，要培养他们的主动性，让他们有一定的自己的思想，而教官只是个幕后导演者和领导决策人，出现问题时教官要及时解决，对学生工作鼎力相助。
久而久之，班级的事情有人管理，学生们遇事主动去做，积极性、创新意识不断增强，同时我也为他们增加了锻炼才干的机会，培养了他们自我教育、自我管理的能力。
三、让他们懂得什么是“爱”首先是用心爱每一个学生，要蹲下来看学生要和学生打到一起，要肯定他们每一个答案。
质量主管培训教程
质量主管培训教程质量主管培训教程第1讲质量经理的角色认知（上）我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。
在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。
只有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提高自己的能力。
一、质量管理发展的历史质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。
1．第一个阶段是20世纪初到30年代以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。
2．第二个阶段是20世纪30年代到60年代之间这个阶段是统计质量控制阶段。
适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。
3．第三个阶段是20世纪60年代进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。
最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。
因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。
4．第四个阶段也是20世纪60年代这同时还是质量保证阶段。
就是我们所说的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。
用严密的程序手册来保证过程的进行。
一直延续到我国20世纪80年代后期到90年代。
其中最典型的就是ISO900族系列标准。
5．第五个阶段是21世纪以后零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。
他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。
人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。
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5. 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支 持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康 关系；
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外 部
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现代TQM的框架
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TQM典范——顾客完全满意(TCS)
质量
交货期 产品+服务
成本
TCS、 六西格玛、 运转周期管理、 QSR、 基准评价
Total Quality Management 以顾客为中心 全员参与 持续改进
服务全社会
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产品特征 开发能够生产这种产
品特征的过程 建立过程控制措施，
将计划转入实施阶段
质量控制
质量改进
评价实际绩效 提出改进的必要性
将实际绩效与质 做好改进的基础工作
量目标对比
确定改进项目
对差异采取措施 建立项目小组
为小组提供资源、培
训和激励，以便：
诊断原因
设想纠正措施
建立控制措施以巩固
质量与顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求， 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质量。
通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾 客会满意，否则会产生不满。高质量的产 品和质量，会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
主要的影响在于成本
通常，质量高花费会更少
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追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，
而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
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顾客满意过程模型
感知 质量
给定价格 下质量
给定质量 下价格
顾客 期望
满意度感Biblioteka 价 值顾客 抱怨顾客 忠诚
正式 投诉
向个人 抱怨
重复 购买
价格 容忍
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狩野纪昭模型
满意 魅力特性
线性特性
必须特性
特性实现程度
不满意
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17.1.1 质量的含义
质量(Quality)定义为：一组固有特性满足 要求的程度。
产品/服务的质量特性：
1. 技术特性或理化特性
2. 心理方面的特性
3. 时间方面的特性
4. 安全方面的特性
5. 社会方面的特性
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质量的两重含义
满足顾客需要的产品特性
较高的质量使公司能够： • 增加顾客满意 • 使产品好销 • 应对竞争要求 • 用增加市场份额 • 提高销售收入 • 卖出较高价格 • 提高产量和产能
主要的影响在于销售额
通常，质量高花费也高
免于不良
较高的质量使公司能够： • 降低差错率 • 减少返工和浪费 • 减少现场失效和保修费 • 减少顾客不满 • 减少检验、试验 • 缩短新产品面市时间 • 改进交货绩效
全企业的质量)
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全面质量管理(TQC/TQM)
“一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。”
“三全一多样”，即全过程、全员和全面 的质量；多种多样的方法。
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质量管理 QUALITY MANAGEMENT
精品课程
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主要内容
17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法
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17.1 质量管理理念
17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效
反馈
11
17.1.2 质量管理的定义和特征
ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方 面指挥和控制组织的协调一致的活动。
管理
质
量 管
质量管理
理
体
系
质量改进
质量保证
质量控制
质量策划 建立质量 方针质量 目标
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质量管理三步曲
质量计划
设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要的
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17.1.4 全面质量管理 的特征与理念
全面质量管理的特征：
1. 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期 愿景和战略；
2. 正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； 3. 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；
4. 在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及 其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全 方面的管理体系；
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过程与产品
输入
过程(PROCESS) (一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动)
输出
有效性
EFFECTIVENE SS
产品 (过程的结果)
效率
EFFICIENC Y
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AP
组织的过程
CD
I输np入ut EE
成果
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17.1.2 全面质量管理的产生与发展
1. 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质 量；全检 )
2. 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代
3. 全面质量管理阶段
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、