客服绩效考核表2017年06
客服专员绩效考核表
团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情
4-5
拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成
0-3
总结并提出合理化建议10%
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳
10
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见
8-9
本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度
6-7
本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次
4-5
对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次
0-3
客户服务
30%
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好
考核项目考核内容分值自评部门主管处事能力10能够独立的处事能力遇到问题成功的独立解决处事过程没有发生错误过失的结果10独立的处事能力一般遇到问题不能独立解决请教同事后处事过程没有发生错误过失89理解能力一般遇到问题也不请教同事发生过失错误12次但能及时上报67理解能力一般遇到问题也不请教同事发生过失错误12次并且隐瞒过失过程和结果造成严重影响45理解较差处事能力差隐瞒过失过程和结果多次03纪律性10自觉遵守公司规章制度当月没有发生请假迟到早退旷工等情况10本月有请假迟到早退等情况中的1次无旷工现象与违反公司其他制度89本月有请假迟到早退等情况中的2次无旷工现象与违反公司其他制度67本月有请假迟到早退等情况中的3次有旷工现象与违反公司其他制度1次45对本公司规章制度理解不到位执行力度不强通报批评1次03客户服务30受理客户问题热情态度诚恳服务用语规范对公司产品知识与服务流程十分熟悉回答问题严谨思路清晰处理客户问题响应效率高客户反应良好30受理客户问题热情态度诚恳服务用语规范对公司产品知识与服务流程不熟悉但能尽快及时解决客户疑问客户反应良好2229受理客户态度散漫对公司产品知识与服务流程不熟悉1521回答问题错漏百出误导客户服务用语不规范严重影响公司服务形象产生客户投诉受理客户态度散漫对公司产品知识与服务流程不熟悉回答问题错漏百出误导客户服务用语不规范严重影响导致客户流失遭严重投诉严重影响公司形象介意解雇09业务量30100完成各业务量要求无质量问题30100完成各业务量要求有问题产生及时补救未造成影响222995完成各业务量要求有问题产生及时补救未造成影响152195完成各业务量要求有问题产生未及时补救造成影响91490完成各业务量要求有问题产生未及时补救造成严重影响09团队合作10爱护团队完成自己本职工作并常协助他人对团队有持续性激情带动团队活跃性10工作协调性尚可维护团队声誉完成本职工作热情配合团队营造激情气氛89仅在必要与人协调的工作上与人合作缺乏主动性及团队意识工作热情不高67团队意识散漫不会与人合作个人原因造成团队工作滞后工作缺乏激情45拒绝帮助同事严重影响部门团结在公司造成严重影响对本职工作应付完成03总结并提出合理化按要求完成日志周报月报季报年中终总结总结问题提升业绩同时对团队提出建设性意见并被采纳10建议10按要求完成日志周报
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服绩效考核表
考核标准
完成情况
权重
得分
客户回访率（20分）
回访量200条以上10分，每超过10条加1分，150-200条7.5分，100-150条5分，50-100条2.5分，少于50条0分。＜
客户投诉反馈（20分）
月反馈5条以上20分，每多一条2分，3-5条10分，如有投诉无反馈现象本项扣全部分数。
投诉解决率（10分）
解决量/投诉量*100%，80-100%10分，60%-80%：5分，少于60%0分
文印管理（10分）
公告通知量化值：表格制作量化值：统计局台帐2份/月，广易台帐1份/月
业务量化统计（20分）
求租：求购：出租：出售：租赁成交：买卖成交：房源查询:客源查询：合同查询：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门主管整体评价（20分）
日常事务（卫生：，钥匙：，）工作主动性：，职业道德：）
合计分数
客服绩效考核表
考核部门：姓名：考核月份：
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服岗位绩效考核表
客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何？是否积极主动，认真负责？
2. 是否能够主动承担责任，解决问题并及时向上级报告？
3. 是否能够保持良好的工作秩序，按时完成任务？
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何？是否能够清晰表达，有效沟通？
2. 是否能够友善、耐心地对待客户，解答客户的问题？
3. 是否能够主动帮助客户解决问题，并及时回复客户的反馈？
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题，并提供解决方案？
2. 是否能够独立思考，灵活应对各种问题，并及时解决？
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验，提高工作效率？
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作，共同完成工作任务？
2. 是否能够积极参与团队讨论，提出建设性意见和改进建议？
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系，互相支持、帮助？
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务，保质保量？
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作？
3. 是否能够不断提升工作效率，提高工作质量？
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现，发现并改正问题？
2. 是否能够积极主动学习，提高专业知识和技能？
3. 是否能够接受他人的建议和批评，不断进步？
以上是客服岗位绩效考核表的内容，希望你能够认真对待每一项指标，不断提升自己的能力和水平，为客户提供更优质的服务。
相信只要你努力，就能够取得优秀的绩效成绩。
祝你工作顺利！。
客服kpi考核表
1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数； 2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数； 3丶订单付款率：
最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数； 4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价； 5丶转化率:最终付款成功率； 6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数； 7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客； 8丶旺旺平均响应时间：； 9丶顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10丶当月任务完成率：； 11丶落实他人订单付款金额：； 12丶每周业绩排名:；
300元
8万以上
4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励； 连续3个月考核不合格的，自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】 2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。 3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看 4.销售业绩结算应去除实际运费 5.平均客单价的考核方法 参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分 6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。 7.销售额=访客数*转化率*客单价 询单人数=接待人数-售后人数 售后默认为两天 询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率 未回复客户数=指未接待的有效客户总数 最终下单人数：当日或者次日下单人数
天猫淘宝客服KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别
淘宝客服绩效考核表2017
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
业绩奖金
Байду номын сангаас差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
10%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
客服绩效考核表
人实际奖金额。
部门：综合评语
： 核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名： 执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分 （连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度 每2次执行力或态度问题，扣1分 及格（60-80分）待提高（0-60
淘宝客服绩效考核表格模板2017
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
10%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60PTLeabharlann 5506其他
10%
日常工作完成度
100
7
总得分
100%
评 级
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
客服部绩效考核表
平台运营管
理15分
做好广告投放、 促销信息更新以及积分兑换商品的管理； 参加专题活动广告和商品的准备及其他各种活动的准备 和后期统计；
做好平台维护，供货商/超市在平台使用中遇到的任何问
题，第一时间处理/联系总部客服处理。
0-15分
平台订单管
理10分
对平台上产生的订单及时与供货商和超市联系，确认订 单数量和金额，培养供货商和超市主动登录平口处理订 单的习惯。
0-10分
工作主动性 与积极性
5分
当天没有商品录入信息主动回访平台用户（供货商/超
市），对用户意见做好记录；主动拨打供货商电话，开发 新用户。
0-5分
合理化建议」
各项工作及时提交准确无误，且能以客服专业角度给公
5分.
5分
司准确有效建议。
各项工作及时提交基本准确无误，且能以客服专业角度 给公司一定可行性建议。
部门协作意识尚可，能基本以大局为重，为公司整体工 作效果尽一定努力，偶有个人主义发生
部门协作意识较差，不能以大局为重，对公司整体工作 0分
、自评（被考核人填写）
二、综合评语（由考核人填写）：
三、绩效面谈
本次绩效可谈重点：
工作回顾
（由考核人填写）
表現良好的事迹/行为
有较强的工作责任心，极少有失职行为，工作任务极少 延迟
工作责任心尚可，偶尔有失职行为，工作任务偶尔也会 延迟
工作责任心不足，时常有失职行为，工作任务经常会延 迟
5分
4分
2分
0分
团队协作性
5分
注重团队协作，以大局利益为重，主动帮助和影响同事， 能为公司整体工作效果尽最大努力
注重部门协作，以大局为重，乐于帮助同事，能为公司 整体工作效果尽较大努力
客服绩效考核表
3.沟通能力及团队意识有待提高（0-3分）
学习能力
1.有较强的学习能力，能快速、较快的自我完成上级交代的新工作（7-10分）
2.有一定的学习能力，对于新工作适应能力还有待进一步提高（4-6指导下完成（0-3分）
总分
上级总体评价
根据每个月所评定的等级发放相应的绩效奖金，具体如下：
等级
分值
绩效奖金
结果应用
A
91分以上
200
可考虑晋升
B
81-90分
150
增强工作多方面能力
C
71-80分
100
指导学习其他工作
D
61-70分
50
工作能力有待考量，加强培训
E
60分以下
0
可考虑调岗或辞退
2.掌握部门基本投诉处理、咨询回复、投诉反馈及回访和数据统计整理之外的部分其他工作，能配合其他人完成其他工作（4-6分）
3.只掌握部门基本处理、咨询回复、投诉反馈及回访和数据统计工作。（0-3分）
其他20%
1.有较强的保密意识
2.服从公司领导的工作安排
3.能写出成文的投诉处理方案以及回复咨询文案
4.对部门工作提出成文的合理化建议
工工作成果20%
工作完成情况
1.能高效超量的完成部门的工作，且在本职工作外计划其他工作（7-10分）
2.能按规定时间完成部门的工作，不影响下一项工作（4-6分）
3.偶尔不能在规定时间内完成部门的工作，影响其他工作的开展（0-3分）
部门工作掌握情况
1.熟练的掌握部门所有工作（包括投诉的处理、咨询的回复、和各部门对接确认真实情况、投诉的反馈、回访以及数据统计整理等），能独自完成部门的所有工作。（7-10分）
客服人员绩效考核表
C
20%≤?<30%
C=10
D
0≤?<20%
D=5
3
销售额占比
个人月度业绩占比
A
≥20%
A=25
30%
管理系统
剔除病假内业绩影响
B
15%≤?<20%
B=20
C
10%≤?<15%
C=10
D
0≤?<10%
0≤D<10
4
平均响应时间
对工作效率的掌握
A
60秒内响应
A=20
15%%
管理系统
去掉自动回复
衡量标准
A/V/C/D原理
权重
数据来源
调整条件
达00
1
客单价
销售额/有效付款客户数
A
≥100
A=20
20%
管理系统
下单客户数须大于200
B
80≤?<100
B=15
C
60≤?<80
C=10
D
?<60
D=5
2
咨询转化率
对工作能力的掌握
A
≥40%
A=20
20%
管理系统
下单客户数须大于200
B
30%≤?<40%
绩效考核之：客服人员
考核周期：
一个月
任务指标：本月工作重点
相关项目或任务
1
基准点：5个客户投诉kpix50%，10个投诉kpi为0
零投诉
2
销售额/有效下单付款人
客单价
3
服务质量监测
上级评分（聊天抽查记录）
4
对工作进度掌握
咨询转化率、平均响应时间
客服人员绩效考核表格
客服人员绩效核查表项目被核查人核查时间序得分数据本源考评依据审察说明核查项目分值指标要求评分细则业绩考核90 %号自评评分判定15100%参加培训并未按规定参加培训一次扣 5 分，培训考试不达标一次扣3培训达标分。
项目月度收缴率未达标，每低于 1 个百分点减 2 分，依此2花销收缴30项目收缴率达标累加，减完为止。
投诉办理及时率未及时办理投诉一起减 5 分；引起瓜葛或损失一次减103投诉办理10100%分；记录不完满一次减 3 分；依此累加，减完为止。
每个月业主回访率无记录或与事实不符 0 分；记录不完满一次减 3 分；未达4业主回访10达 30%30%每少一个百分点减 1 分；依此累加，减完为止。
发现一处表记、宣传栏、制度牌等损坏减 2 分；消防、安项目表记系统完5表记管理10全等必要表记缺失一处减 5 分；出现乱张贴、宣传张贴栏善率 100%牛皮癣等一处减 2 分；依此累加，减完为止直接上级或行政部直接上级或品档案分类归档或标示不清一项减 2 接分；未经赞同私自分类归档，标示清质6档案管理15外借或泄露一次减10 分；档案丢掉一次减 5 分；依此累楚，保存安全完满加，减完为止。
部7财产物5财产物质账实相财产物质未建账减 5 分；账实不符减 5 分；出现财产物质资管理符，保存圆满损失一次减 10 分。
办公环齐整有序，达标准办公环境纷乱无章一次减 5 分；脏乱无序一次减 5 分；物85境管理要求品物件有积尘一次减 3 分；无有效投诉、无安直或分管工作发生有效投诉一次减3-5分；发生私自收违规违纪全或责任事故发9/费、白条收费或截留票款等现象一次减10 分；其他因管与安全、责生、无因管理失理渎职，渎职造成的损失等一次减5-10分；以此累加。
任事故职，渎职造成的如造成经济损失同时按公司相关制度进行办理。
损失等严格执行公司各10工作执行10项制度流程、完制度规范流程未执行一项减 5 分；未严格执行一次减 2 分；力成工作计划及上工作计划及上级安排的工作未完成一项减5-10 分。
客服部绩效考核指标表
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
·
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
`
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
\
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~%
%
2
%~1%
4
1%~%
10
%以上
10
]
回访完成率
10
100%
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
<
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
·
客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
￥
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
%
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
!
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
￥
解决满意率
月度
Hale Waihona Puke 客服部6大客户流失数
月/季/年度
客服绩效考核表
注意事项：
一、指标大类分为：填写时请在下拉
框中进行选择。
经营性财务指标（不封顶）五、等级描述
管理性财务指标（封顶）
团队建设指标（封顶）A杰出：个人绩效远超出预设的标准且对公司有突出贡献。
通常需要付出极大的努
力才能达成。
二、指标项目、描述、评估标准、权重，与年初订的KPI一致
六、能力状态：
三、实际完成情况：对定量指标，要求填写具体数据。
（包括预算数据、完成数据，达成率、增长率等）。
对定性指标要求填写具有说服力的打分依据，避免模糊打分；
力才能达成。
B良好：个人绩效始终高于预设的标准；属于较高的要求，通常需要付出较大努力可以达成。
C达标：个人绩效基本达到预设的标准。
通常能够达成。
D改进：个人绩效未完全达到预设的标准，部分未达标。
E完全未达标：个人绩效基本没有完成预设的达标，大部分未达标。
四、考核得分：由上下级沟通达成一致后填写，考核得分要符合业绩实际完成情况，在衡量标准的范
围内进行评分
更高职位发展的潜力型后备人才，重点培养。
业务与团队管理能力均表现优秀，但因年龄或其他原因受限向更高职位发展空间不足，或目前 无法看到有无发展潜力，重点保留。
业务与团队管理能力表现基本达到本岗位要求，保留和鼓励。
新入职或新调任/晋升6个月内，现岗位持续观察能力。
新入职或新调任/晋升6个月内，现岗位持续观察能力。
个月内改进，若无明显改进则淘汰或换岗。
客服绩效考核表
10
工作能力
20
能力 （55分）Βιβλιοθήκη 客户满意度10沟通能力
20
良好：对服务理念很清晰，除了能够保持自己服务水平状态在“正常” 之外，还能够很好地将公司品牌理念输出，让客户感受到该服务质量。 杰出：对服务理念非常清晰，除了能够保持自己服务水平状态在“良好 ”之外，还能够很灵活地约访客户，依靠高效的沟通解决客户遇到的困 难问题。 正常：工作中服从分配，积极协助同事完成工作，按时按量完成自己的 工作任务。参加公司组织的活动。
网络销售绩效考核
被考核人 考核期间 评估维度 评估指标 考核人 （评分人）
每项均按杰出、良好、正常、需改进4个等级打分，分别对应所占分值：“正常”为60%~79%之 考核分数等 “良好”为80%~89%之间，“杰出”为90%~100%之间。如不能达到“正常”，则按实际情况评判 级 以下的分数。 所占分值 说明
态度 （20分）
服务意识与积极 性
10
态度 （20分）
服务意识与积极 性
10
良好：对网络销售服务理念明确，积极主动地与顾客进行信息互动，并 用心完成每一次服务，每项工作有明确的目的性。 杰出：服务意识与积极性在“良好”的前提下，对网络销售服务理念非 常清晰与了解，做到带动其他同事提升服务意识与工作积极性。
最终得分 考核责任 者综合意 见 复核者复 核意见 签名： 被考核者 改进措施 时间：
签名：
时间：
签名：
时间：
对应所占分值：“正常”为60%~79%之间， 不能达到“正常”，则按实际情况评判60%
得分
得分情况说明
必填
名：
时间：
名：
时间：
名：
时间：
本职位工作 工作量 （25分） 岗位工作
客服绩效考评表(KPI)
NAWO客服绩效考评表(KPI指标)岗位名称：客服姓名：考核月份：项目及考核的内容参考分数自评部门主管行为考核30% 纪律性5%自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等现象；5 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；3-4没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；2 有旷工、事假、迟到等情况，或有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次；0-1处事能力10%独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误8—9 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。
6—7处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
4—5 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上0—3工作协调10%爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；9 工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；7-8 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；5-6 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上；3-4 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；0-2工作激情5%勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；5 工作激情表现良好，热情度良好；3-4对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；0-2岗位职责考核70% 工作业绩40%对本网店客服工作操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上；40工作态度端正，销售服务认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；35-39 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；28-34工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；23-27 业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；16-22对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下；11-15对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉1次，导致客户流失，严重影响公司形象；6-10对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上；0-5处理投诉及售后工作20%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）201、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）16-191、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）15-101、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）5-91、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定）0-5协助网络推广（连带销售）工作5%完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作；5 基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；3-4 未能配合推广（连带销售）工作；0-2 做好工作总结，提出合理建议 5%按要求写好周/月总结报表，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳；5 多次积极提出合理建议；3-4对团队建设缺乏热情，表现不积极；0-2考核人签名考核日期总评总经理确认：绩效值考评权重为：个人40%、主管60% 计算绩效值。
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客户服务人员KPI绩效量化考核1.1客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。
②发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%375%以下5回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~5 35条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80%280%~75%375%以下5报表上交真实性10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总计说明：①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人15% 工作任务完成情况上级领导60% 工作绩效、工作能力小组考核25% 工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.2客服部绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1客户意见 反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3 客户回访率 月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5客户投诉解决满意率 月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数月/季/年度 考核期内大客户流失数量客服部7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.3 呼叫中心绩效考核指标（售前）序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心3 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心4客户满意度月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心5 客户投诉率 月/季/年度 客户投诉超出最低投诉率比例 呼叫中心6 转接率 月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8 呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心1.4呼叫中心绩效考核指标（售后）序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2客户调研计划完成率月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心3 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心4 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心5 客户投诉率月/季/年度客户投诉超出最低投诉率比例呼叫中心6 转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8 呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心1.5 呼叫中心绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心部门呼叫中心考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务计划完成率20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上3 呼叫中心服务流程改进目标完成率15% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上4 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上5 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上6客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上7 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上8一次性解决问题的呼叫率5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上9 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.6 客服部主管绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部主管部门客服部考核人姓名职位主管部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上3 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上4 客服流程改进目标达成率10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上5客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%6 客户满意度10% 考核期内客户对客服满意得分在分以上7 部门协作满意度10% 考核期内部门协作满意度在分以上8 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下9 员工管理10% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=%100客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：。