商务沟通概述

商务沟通概述
放眼看去，见是一匹适才未系牢的马突然发力狂奔，跑得极猛， 一脚踩死了一只卧于街道上的黄狗。沉吟片刻，一人先开口回应： “有黄犬卧于道，马惊，奔逸而来，蹄而死之。”

欧阳修不动声色，很快另一人又给出第二种说法：“有犬卧于通 衢，逸马蹄而杀之。”

欧阳修仍不语，转顾其余人，于是又有人说：“有马逸于街衢， 卧犬遭之而毙。”

二、如何有效沟通？

（二）关键：有效的倾听和言说 有效言说：
⑥ ⑦ ⑧
自信要求：清楚沟通的目标，同时留有 交流的余地。 礼貌拒绝：诚恳拒绝、延期答复、替代 方案 注意禁忌：忌问对抗性的问题、忌不看 时机提问、忌中断别人的话题发问、忌 问私人问题
二、如何有效沟通？

（三）过程
准备：明确目标、 了解背景
• • • •
沟通准备 如何与上司沟通？ 如何与下属沟通？ 如何与同级沟通？
一、什么是沟通？——沟通的定义
辨析：
目标
信息 思想 情感
语言形式
信息 思想 情感
1.两个人闲聊。 2.领导布置一项工作， 不允许下属提意见。 3.两人面对面眼神交 流。
沟通是为了达到既定的目标，用一
种语言形式，把信息、思想、情感进 行传递、交换的过程。
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•
③
三、沟通技巧有哪些？

①
（二）如何与上司沟通？
城府分析型领导：注意细节、准确量化信息、开门见山、不要态势 语言的辅助
②
③
温和型领导：主要保持微笑与迎合，正确提问征询意见
直接表达型领导：直截了当，最短时间说明问题，事后要记入备忘 录，以免遗忘。
④

支配命令型领导：不要太多寒暄，直接切入主题，保持目光交流。
④
针对不同水平的员工采取不同的语气、方式。对于一线员工，要面 对面的沟通，平等对话，尽量不要激怒对方，强人所难。对于管理 人员，采用电话、腾讯通沟通，按照流程制度来对话，如有纠结状 况，要平心静气地协调，切忌本位主义。
④

三、沟通技巧有哪些？

①
（三）如何与同事沟通？
针对性地选择沟通方式：明确集体任务与目标时，可采用计划上墙 的方式。需要员工提升技能，采用培训的方式。需要了解其他部门 对本部门的看法及需要改进的方向，采用调查表或者面谈的方式。
②
③
树立内部客户的概念：把沟通的对象当成你的客户。
耐心倾听、换位思考，多关注对方部门的制度流程，用一体化的语 言对话。

欧阳修浅笑道：“若这样修史，万卷难尽一朝之事。”
刘几闻言，扬声说出了自己的答案：“赤骝逸，逾通衢，卧犬 殂。” 欧阳修再问周围士人可还另有说法，而那些人大概见刘几都已说 过，欧阳修徐徐说出了自己的答案：“逸马杀犬于道。”

——《孤城闭》
你有沟通上的烦恼吗？ 与领导沟通时，是不是害怕自 己表达不清，让领导误会？
Ps：领导布置工作时，可用5W1H一一对应，没有要提问。另外，要 记得带纸和笔。领导找你联络感情时，要换位思考，多考虑领导的难
处，平和对话。
三、沟通技巧有哪些？

① ②
（二）如何与下属沟通？
制定沟通计划：明确需要告知对方的要素，也可用5W1H原则。 关注对方的感受：对方是否能够完成、能够响应你，如果不能，做 到的最大极限是什么？
与下属沟通时，是不是担忧说
得不够，下属执行出现偏差？ 与同事沟通时，是不是还在为
谁是谁非扯皮？
本次课程将为你讲述商务环境中沟通的知识，着力 解决如何开展最有效的沟通。
什么是沟 通？
• 沟通的定义 • 沟通的方式
如何有效 沟通？
• 有效沟通的前提 • 有效沟通的关键
• 有效沟通的过程
沟通技巧
有哪些？
会议： 做好会议的准备：议程、会议室申请、文件准备与传阅（会前熟悉文 件内容对会议的效率提高有好处！） 会中注意发言时间控制与话题范围：会议主持人要注意控制每位发言 人的时间以及话题的范围，跑偏的要及时拉回。 会后要将会上的决议形成会议纪要提交领导审核后，及时下发，并对 会议布置的工作事项及时跟踪、督促。 演讲：感染力、热情、鼓舞，注意演讲中的突发提问的处理。
上司：准确、简洁、有条理。场景：领导在开会，有个紧急事情需要 告知，怎么办？
平行：部门工作制度相关，不要强人所难。场景：星期二，领导要求 有笔钱急需报销，但是财务只有星期一、三、五才可以，怎么办？
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三、沟通技巧有哪些？

① ② •
（一）沟通准备
3.正确选择沟通渠道：
面谈、书面：前面已经讲述，在此省略。
确认对方的需求
正确阐述自己的 观点
及时反馈
言说：实施有效
倾听：关注对方
的提问
的言语与情绪
适时总结
反复过程
三、沟通技巧有哪些？

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（一）沟通准备
1.及时明确沟通对象：同事？上级？下级？
制作必要的沟通记录工具：来访人员登记簿、会议评估表
适当询问：上司布置工作后，按照5W1H一一对照，不清楚的要提问。 2.了解沟通对象的行为习惯和风格：
③
需要明确任务时，尽量采取直接沟通的方式，不要让人传话。并且 定时督促沟通情况及困难，确保任务按期达成。
需要沟通感情时，首先要说对方的优点，以事实数据说明，然后说 出希望对方改进的地方，而不是简单粗暴地说对方那个地方做的不 好。 Ps：满足多个下属的沟通需求时，按照轻重缓急排队处理，可参照时 间管理四象限的原则。同时沟通要注意关键时间原则，比如布置工作， 不要太过提前，会容易忘记，过程中要注意时常沟通、督促。
在以下情况中，最好以哪种方式或形式进行沟通？ 1.生产线某个设备突然故障。 2.邀请市政府领导参加动工仪式。 3.明天要对新进员工做沟通课程培训。 4.需要对全公司每个部门传达经营态势。
二、如何有效沟通？

（一）前提：尊重、理解。
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二、如何有效沟通？

构建良好的倾听环境： （二）关键：有效的倾听和言说
无外界干扰、面对面、
有效倾听：
足够的时间、光线柔和
入眼
入耳
做好有效倾听的准
备：准备纸和笔、 全神贯注
入心
聽
克服倾听的障碍：
听
耐心、客观
二、如何有效沟通？

（二）关键：有效的倾听和言说
有效言说： ① 端正态度：认真、诚恳 ② 注意时机：不要过早、过晚 ③ 紧扣目标：不要闲聊，即便闲聊也要为目标服务 ④ 语速正常：不要太快、太慢 ⑤ 正确提问： 封闭式：需要准确获取信息，如：“还有问题吗？” 开放式：需要全面获取信息，如：“还有那些问题？” ——类似于聚合思维和发散思维
以上都是沟通 吗？
一、什么是沟通？——沟通的方式

沟通方式：书面语言、口头语言、态势语言
方式 书面语言 口头语言 形式 公文、邮件 电话、会议 优点 方便信息的 储存与查询 效率高，反 馈及时 辅助、强化 口语交流 缺点 反馈时间长
“言”不一定 “行”、易受环 境影响
态势语言
握手、眼神
礼仪常识要 求高