第一章商务沟通概论XXXXXXXX
第一章商务沟通概论(2012-2013).
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见的意愿。
上级如何促进下级向上沟通
？
公平
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
开放
放下架子，可增进下Байду номын сангаас的沟通意愿。
鼓励
下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。（合理化建议）
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。
教材与参考书目
罗杰•道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大 学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版 社，2009 （美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业 出版社
内容结构
商务沟通的基础知识和技能
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~ 2、你赶紧去做这件事，不然的话~~~~~~~哼哼！
沟通的分类
按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 （环节多，成本高，容易失真）
沟通的分类
按信息载体和渠道分类
语言沟通 非语言沟通
按信息载体和渠道分类
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
第一章 商务沟通概述
男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
商务沟通概论
商务沟通概论第一篇：商务沟通概论1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。
交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源2、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。
这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。
3、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。
4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。
是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。
俗话说话不投机半句多。
良好的沟通内容让我们获得更多的信息。
如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。
6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）。
封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。
对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。
开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。
这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。
第一章 商务沟通概述
（二）商务沟通的障碍• • 与信息发送者相关的主要障碍在信息传输过程中的主要障碍• 与信息接收者相关的主要障碍
第四节• • 商务沟通的发展趋势商务沟通的范围不断扩大商务沟通的方式更趋多样化• • 跨文化沟通成为商务沟通新亮点商务沟通的团队合作性更趋明显• • 商务沟通技术的“现代性”更为突出商务沟通更加注重共同利益的实现
【思考练习】• 什么是沟通？什么是商务沟通？• 商务沟通的特征与原则分别是什么？• 商务沟通过程中的主要障碍有哪些？• 商务沟通呈现了哪些发展趋势？。
商务沟通第一章
1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况 引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息 准确到位？
Case 3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽 是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装 流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈 话。 迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别 当心。
玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到 个信号。可他什么也没有对我说。
三、沟通的意义（续）
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔•波特 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
三、沟通的意义（续）
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取 决于良好的人际沟通。
案例讨论：联合化学公司
2.沟通的形式
沟通形式
语言沟通
非语言沟通
身体语言 口头 书面
空间
时间
三、沟通的意义
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须 对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不 能在这些‘计划’ 上统一步调，那么他们就会 向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮 台。” ——加拿大著名管理学家亨利•明兹泊格
商务工作的有效实施言言谈言言谈谈谈??在商务活动中被他人接受在商务活动中得到他人的尊重取得预期商务成果建立长期良好的商业合作或同事关系???品德价值观文化举举止止仪仪表表衣衣着着何谓职业素养?职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为软技能的重要性软硬课程的设置杰克韦尔奇mit演讲时强调倾听沟通团队合作领导力沟通的重要性总结上联是
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
商务沟通概述
8
一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
15.08.2020
掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
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精品课件
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第四节 商务沟通发展的新趋势
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精品课件
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组织结构扁平化与员工普遍参与管理
团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
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经济全球化给跨文化沟通带来难题 沟通技能成为测评员工能力的重要项目 商务沟通日益面临道德约束问题
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
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精品课件
115.08.2020精品 Nhomakorabea件2
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精品课件
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精品课件
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精品课件
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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精品课件
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二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
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精品课件
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商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。
商务沟通技巧第一章
商务沟通技巧第一章第一章商务沟通概论一、沟通的内涵沟通，即使两方能通连。
——《现代汉语词典》沟通，指的是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。
——《大英百科全书》1、两种流派说服派：沟通是一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或信息，传送给其他有关成员。
共享派：沟通是信息发布者和信息接受者共享信息的过程。
2、沟通的定义：是发送者凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。
3、沟通的特征/层次沟通所传递的信息是综合性信息。
沟通不仅是传递信息，还需要创造相同的理解。
沟通是一个双向互动的反馈和理解过程。
（1）所传递的信息被对方接受。
（2）引起对方反响。
信息的传递有效沟通信息不仅被传递到，还要被充分理解高效沟通所传递的信息被对方接受引起对方反响二、沟通的类型（一）按照信息载体的不同划分1、语言沟通口头信息沟通：快速传递和即时反馈，沟通范围有限，随机性强，容易失真书面信息沟通：有据可查，条理清楚，便于大规模传播；耗费时间较长，受文化修养影响较大2、非语言沟通 :副语言沟通身体语言物体操纵（二）按照沟通所涉及的范围划分1、自我沟通（或内向沟通）2、人际沟通3、群体沟通（三）按照沟通的方式和手段划分1、正式沟通：权威性和约束力较强，刻板缓慢2、非正式沟通：偶发和随机，容易信息失真三、沟通框架1、发送者：利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。
2、接受者：发送者的信息接收对象。
3、信息编码译码4、渠道（或媒体）：信息经过的路线5、反馈6、噪音：沟通过程中的干扰因素7、环境物理环境：沟通发生的场所心理环境：沟通双方的情绪和态度。
社会环境：沟通双方的社会角色关系。
文化环境：沟通者较稳定的价值取向、思维方式、心理结构的综合四、常见的沟通障碍分析1、与信息发送者有关的障碍信息来源所造成的障碍沟通者未能获得足够信任沟通者的社会文化、个性及能力等因素造成的障碍沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍2、信息传递过程中的障碍沟通时机不合适媒体选择不当外部环境的干扰3、与信息接受者有关的障碍（1）接收者的知觉选择性所造成的障碍（2）接收者的信息的过滤所造成的障碍（3）信息过量造成的障碍（4）接收者的其他心理障碍知觉障碍：第一印象；晕轮效应；刻板印象心理品质障碍：自卑、害羞、嫉妒等负面情绪或心理4、与企业环境有关的障碍企业组织结构不合理引起的沟通障碍企业氛围或企业文化所引起的障碍社会障碍文化障碍语言障碍观念障碍习俗障碍文化程度障碍五、沟通障碍的控制1、克服沟通中的心理障碍明确沟通目标，深入了解信息接受者沟通双方表现出坦诚与友善的态度，尊重别人的观点和意见控制情绪晓之以理，动之以情2、克服沟通中的物理障碍根据信息的性质和特点选择不同的沟通渠道人为参与或调控沟通物理因素的设置3、克服管理沟通障碍4、克服语言沟通障碍信息发送者力求表达准确、清晰信息接收者尽力准确理解收到的语言信息小结:要使沟通无障碍是需要参与沟通者共同努力才能达到的目标。
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
商务沟通篇C1
教授的这个裤子还能不能穿？
导入案例
思考讨论—— 教授家为什么会发生这样的事情？
导入思考：什么是沟通？
1.1 商务沟通过程
把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目 标的手段。
——切斯特·巴纳德（美）
使两方相通连。
——《现代汉语词典（第6版）》（商务印书馆）
导入思考：什么是沟通？
1.1 商务沟通过程
发送和接受信息的过程。
——斯科特·奥伯（美）
发送者与接收者之间为了一定目的运用一定符号， 所进行的信息传递与交流的过程。
——《现代商务沟通》（清华大学出版社）
导入思考：什么是沟通？
1.2 商务沟通主体
1.2 商务沟通主体
二、 基本策略
（一）指导性沟通
• 内涵：沟通主体通过信息传递活动，明确地建议沟通对象 如何做或不做什么，指导对方解决商务工作中存在的问题
• 包括：告知沟通、说服沟通 • 条件：主体属于权威或在信息掌握程度上处于主导地位 • 目的：为沟通对象提供建议信息或制定标准的方式，帮助
矣，桓侯遂死。——《韩非子.喻老》
1.1 商务沟通过程
课后练习1-1：扁鹊见蔡恒公
思考
假如你是扁鹊，如何与蔡恒公沟通？
作业要求
• 根据沟通过程理论分析 • 200字左右 • 1天内完成
导入案例
1939年10月11日，美国经济学家兼总统罗斯福的私人顾问亚历山大·萨克斯 ，受爱因斯坦的委托，在白宫同罗斯福进行了一次具有历史意义的会谈。
Hale Waihona Puke 导入案例到了省厅，他们见到了王主任。互相寒暄几句后，陈主任为昨天的事情表达了歉意， 小张在一旁很尴尬，无所适从。王主任倒也热情，笑了一下，坐到了电脑前把那个证给打 了出来交给了陈主任。
《商务交流》第1章：商务交流概论
12
1.2.2 国际贸易理论
4. 新贸易理论
1) 人力资本理论 人力资本理论由美国经济学家舒尔茨(T. W. Schultz)提出，用以 提出， 人力资本理论由美国经济学家舒尔茨 提出 解释国际贸易发生的原因和贸易模式的确定。 解释国际贸易发生的原因和贸易模式的确定。 2)需求相似理论 需求相似理论 需求相似理论由瑞典经济学家林德(B. Linder)于1961年提出，是 年提出， 需求相似理论由瑞典经济学家林德 于 年提出 第二次世界大战后解释工业化国家之间贸易的著名理论之一。 第二次世界大战后解释工业化国家之间贸易的著名理论之一。 3)动态周期理论 动态周期理论 (1)技术周期理论。 技术周期理论。 技术周期理论
进口税(Import Duty)。 进口税 。 出口税(Export Duty)。 出口税 。 过境税(Transit Duty)。 过境税 。 财政关税(Revenue Tariff)。 财政关税(Revenue Tariff)。 保护关税(Protective Tariff)。 保护关税 。 收入再分配关税(Redistribution Tariff)。 收入再分配关税 。 从量税(Specific Duty)。 从量税 。 从价税(Advalorem Duty)。 从价税 。 混合税(Compound Duty)。 混合税 。 选择税(Alternative Duty)。 选择税 。 进口附加税(Import Surtax)。 进口附加税 。 差价税(Variable Duty)。 差价税 。 特惠税(Preferential Duty)。 特惠税 。 普遍优惠制(Generalized System of Preference，GSP)。 普遍优惠制 ， 。
6
1.1.2 商务活动的内容与范围
05857商务沟通与谈判第1章第1节商务沟通的定义
商务活动中的沟通是指不同个体 或者组织围绕各种信息进行的各自传 播、交换、理解和说服工作
• 如果我们仔细观察北极熊的毛，就会发现，北 极熊的毛是中空无色的！你没有看错，北极熊 的毛根本没有颜色，是完全透明的，就如同一 根根玻璃管子长在皮肤上，正式这样的特殊结 构，才可以让紫外线的能量收集在管子里，并 被北极熊黑色的皮肤所吸收。这种光导纤维管 一样的毛发，再配合上最能吸收热量的黑色皮 肤，才可以让北极熊生活在严寒的气候环境下， 有的时候，北极熊还会感到热得受不了，所以 大家才会看到可爱的北极熊在雪地里打滚，尽 管气温在零下40度。
•看看，我们既摆事实又讲道理，那 这个答案天衣无缝了吧？就好比在 跨文化沟通中，我们看过某个文化 的行为方式，又从其他渠道获取了 很多相关信息，并且能根据这些信 息设置一些问题，并进行合理的推 理，那么，我们该了解这个文化了 吧？以后和这个文化背景下的人进 行沟通，总归万无一失了吧？
• 当大家看到这里的时候，心里 是什么感觉？现在你是不是对 “北极熊的毛是白色”有所怀 疑了？如果是这样，那么我恭 喜大家，你们的怀疑是正确的！
一、学习目的和要求 通过本章学习，
掌握商务沟通的含义和构成要素， 了解沟通的作用和障碍， 认识沟通的原则和分类，
并理解语言沟通的优缺点。 二、考核知识点:
（一）沟通的定义和要素
（二）沟通障碍
（三）商务沟通类型
考核要求
（一）沟通的定义和要素 1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通要
素；（3）商务沟通定义 2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的作
商务沟通与谈判
第一章 商务沟通概述
• 如果我问大家北极熊的毛事什么颜色？ 也许有人会说，这个问题真是太简单 了，白色的呗！我们或者在动物园里 见过北极熊，或者在电视里看到过北 极熊，并且把北极熊就叫成“白熊”， 甚至某地高考的综合卷中还有一道题 目给出若干条件，可以算出重力加速 度的值，并确定此地是北极，然后问 当地的熊是什么颜色，那北极熊的毛 怎么可能是其他颜色？
商务沟通第一章 商务沟通概述
图1-4：沟通主要障碍因素
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们
在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背
景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方
面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断判断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而
深层沟通
接收
理解
认同
改变
图1-1： 沟通效果图
1.1.3 沟通的类型
沟通类型
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
时间
空间
图1-2：沟通类型
1. 语言沟通 是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息 沟通和书面信息沟通。
（1）口头信息沟通
它是最常见，且最直接的沟通方式。
特点：灵活多样
优点：快速传递和即时反馈
4.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。 接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众 还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受 众；潜在受众还是显在受众。
5.反馈
反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将 产生的反应传达给发信者的过程。 沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同 的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在 沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信 息的障碍。 噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音 和语义噪音等。
1.2.2沟通过程的障碍因素分析
心理背景 • 情绪 • 态度 • 性格 物理背景 • 场所 • 杂音 社会背景 • 关系 • 需求 • 第三方影响 文化背景 • 教育水平 • 价值观
秘书国家职业资格培训教程-商务沟通
秘书国家职业资格培训教程-商务沟通秘书国家职业资格培训教程-商务沟通第一章：商务沟通概述1.1 商务沟通的定义与重要性1.2 商务沟通的分类1.3 商务沟通的原则第二章：商务沟通的基本技巧2.1 有效倾听的技巧2.2 良好非语言沟通的技巧2.3 清晰表达的技巧2.4 适应对方风格的技巧2.5 构建积极沟通氛围的技巧第三章：商务会议的组织与安排3.1 商务会议的目的与流程3.2 商务会议的前期准备3.3 商务会议的主持与记录3.4 商务会议的后续跟进第四章：商务信函的撰写技巧4.1 商务信函的结构与格式4.2 商务信函的语言与用词4.3 商务信函的表达与语气4.4 商务信函的送达与回复第五章：商务谈判的技巧与策略5.1 商务谈判的基本流程5.2 商务谈判的策略与技巧5.3 商务谈判中的问题解决与冲突管理5.4 实施合作协议与解决纠纷的技巧第六章：商务礼仪与形象管理6.1 商务礼仪的基本原则6.2 商务社交与人际关系管理6.3 商务形象塑造与管理6.4 面对商务应酬的礼仪技巧第七章：商务沟通中的跨文化交流7.1 跨文化沟通的特点与挑战7.2 跨文化沟通的有效策略7.3 跨文化沟通中的文化差异与误解7.4 跨文化沟通的案例分析与应对方案第八章：商务沟通中的危机管理8.1 商务危机管理的重要性与原则8.2 商务危机管理的准备与预防8.3 商务危机管理的应对与解决8.4 商务危机后的恢复与沟通第九章：商务沟通的技能提升与实践9.1 商务沟通技能的自我评估与提升9.2 商务沟通案例的分析与解决9.3 商务沟通实践的研讨与分享9.4 商务沟通技能的持续学习和提高结语：商务沟通的重要性与发展趋势以上是关于秘书国家职业资格培训教程的商务沟通部分的概要，每个章节将涵盖基本概念、技巧和实践案例。
学生们可以通过学习这些章节，提高商务沟通能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
通过实践和反思，不断提升自己的沟通技巧，可以更好地适应不同的商务环境和应对挑战。
商务沟通概述
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20. 11.19 20.1 1.190 9:45 09:45 :230 9:45:23Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020 年11月 19日 星期四 9时45 分23 秒Thur sday, November 19, 2020
1.5.3 按沟通双方的关系分 （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级
别上有上中下三种。
（2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
1.5.4 按信息传递的方式分
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
语言更擅长 沟通的是信
息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
商务沟通的意义
决定业绩的三方面
态度
知识
Attitude
你在工作中的 态度将决定着 你的业绩 。
Knowledge
知识是我们每一个人通过小 学、中学、大学等系统的教 育，掌握那些能够用嘴说出 来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管 理、……
技能
Skill
一个人在工作 中能够表现出 来的习惯行为。
商务沟通——在商业经济活动中，不 同个体、不同组织之间，相互传递思 想、信息、情感并最终达成共识的过 程。
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，情
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平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶 层间横向的一种沟通程序。
商务沟通是关于商业事务上的沟 通，具体是指两个或两个以上的从事 商务活动的组织或个人，为了满足自 身经济利益的需要，借助于共同的符 号系统（包括语言和非语言符号）， 获得、传递和交流信息、思想和情感 的个人和社会互动行为。
基本特征
1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性） 2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通
之分。(形式） 3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。 4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。 5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间
的交流（范围）。
二、沟通的分类
按组织结构特征分类： 正式沟通 非正式沟通：谣言和小道消息。（缺乏规范性
和沟通环节过多）
沟通的分类
按沟通的方向分类 上行沟通 下行沟通 平行沟通
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给 的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾, 却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一 生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察 到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
课程定位
素质提升课
教学方法
方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
上行沟通
下级向上级所表示自己的态 度和意见的一种过程，如报告、 请示或反应意见。
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见的意愿。
？ 上级如何促进下级向上沟通
开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。
鼓励
下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。（合理化建议）
考核形式： 平时成绩+期末成绩
教材与参考书目
教材： 张守刚：《商务沟通与谈判》，人民邮电出版社，
2010 参考书目： 黄漫宇：《商务沟通》，机械工业出版社，2010. 魏江、严进《管理沟通》，机械工业出版社，2010. 程艳霞《管理沟通》，武汉理工大学出版社
教材与参考书目
罗杰•道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大
第1章 商务沟通概述
教学目标： 1、了解商务沟通的概念 2、掌握不同类型沟通的特征 3、简单了解沟通和谈判的关系 4、能够进行沟通的障碍性因素分析并能够有
效克服
沟通是指为了设定的目的，人们借助 于共同的符号系统（包括语言和非语言符 号），获得、传递和交流信息、思想和情 感的个人和社会互动行为。
对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信
息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互
理解。Βιβλιοθήκη 沟通的结构沟通七要素
1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景
Business Communication and Negotiation
商务沟通与谈判
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。
和上级沟通时的15个建议
把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版
社，2009 （美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业
出版社
内容结构
主要内容
商务沟通的基础知识和技能 商务谈判的实务和技巧
课程主要章节设置
1章、商务沟通概述(8) 2章、商务沟通方式(4) 3章、商务沟通策略和技巧(8) 4章、求职和面试(6) 5章、商务礼仪 (6) 6章、商务谈判概述(6) 7章、商务谈判准备(6) 8章、商务谈判心理策略和技巧(8) 9章、商务谈判程序及策略(6) 10章、国际商务谈判(10)
公平
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
沟通重要性：小故事
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一 个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈 夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第 一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸 上……
几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他 夹鱼尾.
又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留 下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:“亲爱的 又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼 头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢, 我愿意一辈子吃鱼尾.”