2015年河北省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办考试技巧重点
导游考试口试的技巧
1.打开嗓子：如果是上午的考生，特别是前几名，一定要吃早点，首先要知道饥饿会使你更紧张，再者吃早点的时候，食物通过食道会唤醒你的嗓子，不会练声的朋友，可以在操场上高歌一曲，即便是五音不全的考生高声喊几嗓子，这样的话也可以把你沉睡一晚的嗓子叫醒。
2.面部放松：首先在开始录象之前---提颧肌，也就是嘴巴绷紧嘴角向两侧耳部提起，如果不会就用手向面部的两侧象上推，这样面部僵硬的面部肌肉就会很快的放松下来，现在就可以试试。立杆见影，我劝各位最好不要使用手去推，因为我在之后要教会你如何在录象中运用此方法，你不可能在录象过程中用手去上提你的颧肌吧。呵呵。。
7.如何结束：我猜测是只录一小部分，考生们结尾就没关系，假如有考官让及个别的考生致个欢送词，或是要录一个完整的景点讲解，那么你在说到最后一个字的时候，不管摄像师在什么时候“喀嚓”，你都要面带微笑保持5秒钟，别忘了最后要微笑的点一下头噢。哈哈。。考官看到的你的录映带会对你印象颇佳。
我说的很简单也非常实用，相对速成。考生最好是在房间对着镜子联系一下你全身各部位零件尽量放松仔细想想怎样的相互配合好。只要大家灵活掌握好我教给你们的这几点小窍门我想你一定就镜头正中，要看镜头外缘的下方，不要超出镜头的下外延，太下了感觉就象睡着了一样没精神。如果看着镜头正中间，拍出来你的眼睛就会翻白眼，尽量的少眨眼。记住，眼神不能偏离摄象机镜头，要知道那镜头就是老师，如果你怕镜头而不敢看镜头的话考官在看你的录影带的时候你们就没有做到考生与考官之间“交流”。没有交流就够不成传递，就象是背课文一样。这样的话你的录象考试成绩将比其他考生逊色很多。
4.肢体语言：在录象的时候，一定要尽量放松，头部可以自由的左右微微的摆动，自然的带动身体，当然眼神不能偏离镜头，再加上双手的动作， 大方自然点，切记，任何动作都不可幅度过大，有些人恐怕不知道把双手放在什么地方，是吗？可以在手里拿本薄点的书或本子卷起来，女孩子可以拿个漂亮的卡通笔（我见过有很可爱的鸵鸟笔）这样即点缀了自己，还可以让紧张的双手有个事干。只恐怕到时候这样的话所有考生手里都有物件了，呵呵。那么我再教你们一个方法，男孩子可以在讲解的时候运用手势，不要过大，更不能太夸张了，考官以为是“吆鸡群回窝”呢。呵呵。。双手动作时象上不要超过上衣第二纽扣，向下不要低于腰部，手势不要太频繁了，也可一只手自然下垂，另一只手做半曲肘状放在你腰以上，不要放太久，可以左右轮换，女孩子双手可以在腰部交叉，手指自然下垂， 借鉴一些刚才提到的男孩子的手势，但是女孩子的手势幅度要比男孩子小点，因为我们不是在做综艺节目，就把他当成一次生活栏目的实习拍摄，就OK了。
导游证考试现场导游提问与回答要点
导游证考试现场导游提问与回答要点第一篇：导游证考试现场导游提问与回答要点现场导游提问与回答要点三、应变能力1、带团时，遇到对民俗感兴趣的游客屡屡打断导游讲解，此时应如何处理？表示理解，热情服务；多讲些民俗的内容；将游客注意力引到讲解内容上来等。
2、旅游团早于导游员抵达接站地，此时导游员应如何处理？按漏接事故处理3、带团时遇到下雨天，导游员应该怎么办？采取避雨措施；做好雨天雨景的讲解等。
4、游客“喜欢”上你，导游员应如何处理？5、爱好摄影的游客要求自由游览，你怎么处理？先劝阻；尊重要求；要其注意安全；告之集合时间、地点等。
6、带团时碰到慢性子游客，应如何接待这类游客？尊重游客；提醒游客等。
7、带小朋友团队时，导游员应注意什么？安全；讲解突出爱国主义等。
8、有游客在饭店住宿时被老鼠咬伤了耳朵，导游员应如何处理？现场清洗消毒等急救处理；到医院治疗并注射疫苗；报告旅行社，向饭店索赔等。
9、景区游览时提醒游客不要乱丢垃圾的委婉说法：除了照片什么也不要带走，除了脚印什么也不要留下。
10、要与游客谈得拢，导游员应怎么办？因人而已选择话题；注意倾听；不要追根究底等。
11、美国游客要拜访驻华使领馆的官员（为其亲戚），导游员应如何处理？协助联系；无义务参加和提供翻译；如盛情邀请参加，请示旅行社可等。
12、游客违反规定，燃放爆竹，导游员应如何处理？说明规定；协助调查和处理。
13、游客打听旅行社经营利润情况，导游员应该怎么办？属于商业秘密，不可披露；可装作不知道；及时转移话题等。
14、带老年团时要注意什么？态度；游览节奏；讲解内容等。
15、外国游客在旅途中接到亲人病危的消息，此时导游员应怎样处理？属需中途退团的问题。
安慰游客，报告旅行社；办理分离签证，机票等回国事宜；有关未消费的费用，按规定办理；继续服务等。
16、台胞证丢失：安抚游客，积极寻找；未找到，旅行社、派出所开证明，到相应机构补办通行证。
17、旅游团中有游客患传染病，导游员应怎么办？弄清情况，及时向旅行社汇报；送医院检查治疗；采取一定的隔离措施；提早出境或返回。
导游考试面试宝典：导游应变处理50问
1.游客要求加菜，该如何处理？答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。
2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？答：（1）问明原因及确实起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。
3．一旦发生误机事变，该如何处理？答：（1）及时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写事故呈文，查清事故的原因和义务。
4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。
5．游客要求调换房间，该如何处理？答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；（3）若无奈，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。
6．因灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；（2）迅速报告灾难现场的地域位置，并确认天然灾祸种别；（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。
7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。
8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?答：（1）首先应请领队在团内进行调整；（2）调整不成时，可与饭店联系解决；（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。
最新导游现场考试之应急事件处理
精品文档导游现场考试之应急事件处理(一)1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？ （1）了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲 经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要 遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采 取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游大赛应急问题复赛
第五组
1、游客请导游利用自由活动时间陪同购物怎么办？
2、游客想买宾馆房间里的摆设品，而市场上又买不到，怎么办？
第六组
1、导游人员如何做好交通事故的预防工作？
2、在组织老年人游览过程中，导游员如何做到节省老年人的体力？
第一组
1、在旅游中，夜间所住宿的酒店发生火灾时怎么办?
2、就餐过程中，游客要求加菜时怎么办？
第二组
1、有位客人的东西遗忘在上一站的宾馆房间里，全陪应怎样处理？
2、游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？
第三组
1、遇到故意挑刺的客人怎么办？
2、旅游参观过程中有一位老年游客突发心脏病怎么处理？
第十组
1、游客想留在饭店休息而不随团活动时怎么办？
2、游客遇到小商贩强买强卖时怎么办？
第十一组
1、游客提出的问题你一时回答不出，作为导游员你该怎么办？
2、带年轻人的旅游团，导游员应该注意什么？
第十二组
1、个别游客想晚上出去逛街购物，导游员怎么做？
2、导游带团过程中路上遭遇堵车怎么办？
第十三组
1、游客想去拜访亲朋好友，导游应如何帮助游客？2、游客向你借钱，你如何处理？
第七组
1、如果游客要求入住更高标准的客房，导游员应如何处理？
2、游客与人发生争吵时导游员如何处理？
第八组
1、按原定计划导游员却没有接到旅游团客人时怎么办？
2、导游员送站时才发现原定的软卧火车票改为了硬卧火车票，怎么办？
第九组
1、同房间的人睡觉打鼾，游客提出换房怎么办？
2、游客把旅行途中所有的麻烦和困难都归咎于导游员时怎么办？
导游证考试窍门
导游证考试有一些小窍门，以下是一些建议：
判断题答题技巧：对于判断题，如果题目描述的事实与你的常识相符，一眼就可以看出答案。
如果题目中有一些关键词可能是反义词，或者数字型题目有意把数字写错，只要发现一处错误，整个题目的答案就是错误的。
选择题答题技巧：首先要认真读题干，明确题目问的是什么。
然后认真读每个选项，明确选项之间的区别和联系。
如果有明显错误或与题干明显无关的选项，可以直接排除。
对于有多个答案的题目，可以先标出明显正确的选项，然后根据题干和选项之间的关联进行推断。
多选题答题技巧：多选题每题1分共35分，需要特别注意。
多选题可以从备选答案中选择二至五个正确答案，需要注意题目要求的是选择正确答案的数量。
对于原话型题目，可以根据教材上的原话直接选择答案。
对于理解型题目，需要先理解题目和选项的意思，然后进行逻辑推理和分析，才能选出正确答案。
做好笔记和资料整理：在备考过程中，需要把所有重要的信息都记在容易找到的地方，如旅游景点的位置、开放时间、门票价格等。
这样在考试的时候就能迅速找到需要的信息。
模拟考试：可以找一些模拟题进行练习，让自己熟悉考试的流程和题型。
如果遇到不会的问题，就马上去查证答案并记住它。
保持积极心态：导游证考试虽然有一定的难度，但是只要保持积极心态，认真备考，相信自己能够通过考试。
现场导游应急问题处理技巧及示例
一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。
有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的儿率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。
所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数惜形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。
因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。
这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。
1.生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。
生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。
面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再釆取其他的措施。
2.多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。
如个别游客要求改变行程，而大多数游客乂不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。
当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。
3.安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游在处理突发情况时应当考虑的原则。
比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。
对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（6）旅游者走失事故的处理
旅游者⾛失时有发⽣，⼀般是有惊⽆险，但有时也酿成灾难。
⼀旦发现旅游者⾛失，导游员必须⽴即采取措施，寻找⾛失者。
⼀、游览活动中旅游者⾛失游览过程中，由于个别旅游者⽊经⼼滞留在⼀⾓，或对某⼀景物产⽣兴趣，或到处摄影⽽脱离团队⾃⼰⾛失，也可能由于导游员照顾不周致使旅游者⾛失。
发现旅游者⾛失后，导游员切不可⼤意和拖延，⽽应⽴即组织寻找，必要时中⽌导游活动全⼒寻找⾛失者。
他陪与全陪、领队密切合作，⼀⼈留下照管在场的旅游者，其余两⼈再请少数游客⼀起寻找；⼀时找不到，可向游览地的派出肝和管理部门求助，告知⾛失者可辨认的特征，请求协助；地陪向旅游团下榻饭店打电话询问⾛失者是否⾃⼰回到了饭店。
采取必要措施后仍找不到⾛失者，地暗须报告旅⾏社，请旅⾏社派⼈到现场寻找；请游览地管理部门将⾛失者的特征告知各出⼊⼝的⼯作⼈员，请他们注意来往⼈员，若发现⾛失者⽴即报告或让其直接回饭店。
导游员，尤其是地陪，不能长时间地去寻找⾛失者，⽽应完成其主要任务，即带团继续参观游览。
事后，要查清责任，有时可对旅游者提出善意批评，但不要过多指责；对离团⽽受惊吓者要安慰；若因导游员的责任致使旅游者⾛失，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书⾯检讨。
游览点往往很⼤，旅游者若⾛失，很难寻找。
为避免旅游者⾛失，导游员每天要向旅游者通报全天的游览⽇程，游览点、⽤餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便⾛失者⾃⼰去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。
游览过程中，地陪除导游讲解外要分出部分精⼒观察环境和旅游者的动向，全陪要全⼒以赴，与领队合作，随时注意旅游者的活动，提醒他们跟上队伍，避免旅游者⾛失事故的发⽣。
若发⽣严重的⾛失事故，导游员要写出书⾯报告，详细记述⾛失者的情况、⾛失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反映等。
⼆、⾃由活动时旅游者⾛失旅游者外出⾃由活动，尤其是晚间，导游员要建议他们带好饭店的店徽，提醒他们不要⾛得太远，不要去热闹、混乱的场所，不要回来太晚，以免迷途回不了饭店。
2015年台湾省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办必过技巧
1、我国第一部旅游行政法规是( )A、旅行社条例B、旅行社管理暂行条例C、旅行社管理条例 D旅行社管理条例实施细则2、按照导游人员计分管理制度规定，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣( )分A、6分B、 8分C、10分 D 4分3、合同的变更实质上就是( )。
A、合同主体的改变;B、合同客体的改变;C、合同内容的改变;D、全部法律关系的改变4、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担5、旅游突发公共事件按其对旅游者造成的伤亡程度不同，分为( )三级。
A、重大、较大、一般B、特大、重大、一般C、特大、较大、轻微D、重大、较大、轻微6、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区7、我国素食大发展时期是( )。
A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝E.清朝8、旅游活动源于人类早期的( )。
A.迁徙B.度假C.观光D.旅行E.经商9、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。
A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳10、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。
A.雾凇B.雨凇C.佛光D.蜃景E.冰雪11、旅行社责任保险的期限是( )。
A、1年B、2年C、60天D、 3年12、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法B、法律C、法规D、规章13、取得导游人员资格证的，经( )，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记D、当旅游行政部门核准后14、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有( )A.花边B.漆器C.玉雕D.剪纸E.绒花15、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。
导游面试考试讲解技巧.doc
导游面试考试讲解技巧一、景点讲解要精彩景点讲解是导游员的重头戏，也是游客较为看好的旅游产品之一。
为此，讲解好景点，让游客高兴满意是极为重要的。
导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游技巧，突出重点，讲出新意。
在景点讲解中，导游员要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。
游客层次高导游人员要讲的深一些，游客层次低导游人员要讲的浅一点，通俗一点。
在运用导游技巧上也是如此。
比如对一般的游客，导游员可多一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法，等等。
而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。
导游员在讲解前，首先要有意识地占领最佳位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。
导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，讲解的景点空间距离跨越也不要过大。
二、填鸭式讲解不可取游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。
游客不愿听讲解，导游员首先要控制自己的情绪，并分析其原因，然后在根据具体情况对症下药。
比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。
若是对导游员有意见，那导员要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗罗嗦嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。
若是游客的交流时间太少，那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些，给他们适当的交流时间。
若游客在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，导游员不要去打扰他们。
三、打扰讲解要冷静导游员在讲解时，有个别游客会打扰导游员的讲解，此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。
导游考试口试的特殊问题应变技巧
导游考试口试的特殊问题应变技巧2017年导游考试口试的特殊问题应变技巧2017年导游考试口试的特殊问题应变技巧有哪些?就跟随店铺一起去了解下吧，想了解更多相关信息请持续关注我们店铺!1.在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理?答：(1)了解情况，迅速寻找。
一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。
(2)向当地派出所、和景点管理部门求助。
(3)与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。
(4)向旅行社报告。
(5)做好善后工作。
(6)写出事故报告。
2.某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理?答：(1)详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况(2)想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报(3)如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查(4)如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施(5)如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续(6)将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报3.旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理?答：(1)若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高;让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情(2)马上叫救护车，或送病人到最近的医院;(3)通知旅行社派人协助(4)医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场(5)地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的.病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜(6)地陪应安排好团队其他游客的活动4.旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作?答：(1)立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等(2)及时向旅行社报告，请求指示(3)安定游客情绪(4)写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求(5)协助有关部门做好善后工作5.为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作?答：(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍;(2)应牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。
导游应变试题
导游应变试题现场导游应变试题1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？[参考提示]1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。
2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。
3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。
2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。
3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
3、带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。
2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。
3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。
4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。
因为她们之间有许多“ 小秘密” 。
4、带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。
讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
5、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。
2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。
6、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示] 1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育, 2、要特别关注小朋友们的安全问题。
导游现场考试测试题及答案(3).doc
导游现场考试测试题及答案(3)2017年导游现场考试测试题及答案(3)1、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办?[参考提示]1、一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。
你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。
这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。
2、如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。
2、游客出现挑剔时，导游员该怎么办?[参考提示]1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。
2、当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。
3、导游在带团服务过程中发现自己错了该怎么办?[参考提示]1、导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。
态度上要和气，语言上要使用敬语(比如，请原谅、对不起、很抱歉)。
2、在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。
4、游客出错时，导游员该怎么办?[参考提示]1、发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。
如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。
2、在指出游客的错误时要注意自己的态度，在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过渡”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。
这样的说法既主动，又能使游客接受。
3、要使游客同意你们的观点和意见，使游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。
2015年河南省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办考试资料
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
34、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
32、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
35、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
36、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
22、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
23、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者 B决策者
C组织者 D实施者 E管理者
24、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
导游考试心得技巧导游人员讲解窍门
导游考试心得技巧导游人员讲解窍门常用的导游方法和技巧——【光华教育】提供（一）分段讲解法对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。
所谓"分段讲解法"，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。
（二）突出重点法所谓" 突出重点法" ，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
1 ．突出大景点中具有代表性的景观例去秦俑馆游览，要突出对一号坑和二号坑的讲解。
2 ．突出景点的特征及与众不同之处3 ．突出旅游者感兴趣的内容4 .突出"……之最"面对某一景点，导游人员可根据实际情况，介绍这是世界（中国、某省、某市、某地）最大（最长、最古老、最高，甚至可以说是最小）的……，因为这也是说景点的特征，很能引起旅游者的兴致。
（三）触景生情法" 触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。
触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。
（四）虚实结合法虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。
就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。
（五）问答法问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。
问答法有多种形式，主要有：1 ．自问自答法（为了吸引游客的注意力）2 ．我问客答法（诱导旅游者回答）3 ．客问我答法（满足旅游者的好奇心）（六）制造悬念法导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称"吊胃口"、"卖关子"。
（七）类比法所谓"类比法" ，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
2016年广西壮族自治区导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办考试技巧重点
A初级 B中级
C高级 D特级
19、安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
20、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
14、导游服务最突出的特点是（ ）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
15、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
1、导游人员的身心健康包括（）
A身体健康 B有心理学常识
C思想健康 D心理平衡 E高学历
2、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
26、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）
A地陪 B领队
C景点导游 D全陪
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
21、导游服务最突出的特点是（ ）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
22、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者 B决策者
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
5、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
导游资格考试的讲解技巧
导游资格考试的讲解技巧导语：景点讲解是导游带团中的重要一环，精彩的讲解会令游客们更加流连忘返。
那么导游在讲解的过程中，怎样才能达到最好的讲解效果呢?一、看人下菜法旅游团队的人员构成非常复杂，游客当中有机关人员、有普通市民、有知识分子也有工人农民，当中涉及到各个行业不同阶层，年龄大小不一，素质参差不齐，兴趣爱好价值取向也都不一样。
如果在导游讲解中面对所有的游客都采取同样的导游词，自然就会众口难调。
导游在实际讲解中，要针对游客的年龄、职业、知识层次适当的调整导游词的内容，游客喜欢听什么，导游就讲什么，尽量找到游客的兴趣结合点。
例如，在讲解个园的竹子的时候，如果游客是一群中小学生，导游就需要侧重介绍竹子的种类和特点来增长他们的知识。
世界上大约有1500多种竹子。
毛竹主要分布在北纬30度左右的温带地区，如中国东部的丘陵地带，它高可达15米左右。
尽管热带竹子可说是世界上最大的竹子种类，但是由于热带地区湿热的气候，用热带竹子制成的地板很容易发霉。
而毛竹因其特有的细密均匀的纹理、坚硬的质地，非常适合用来生产地板及其它装饰板。
竹子是重要的森林资源,具有分布广、生长快、用途多、生态和经济价值高等特点，被誉为“绿色的金矿”。
中国是世界竹子中心产区之一，是世界上竹类资源最为丰富、竹林面积最大、产量最多、栽培历史最悠久、经营管理水平较高的国家之一，竹林面积占全世界竹林面积的1/5。
我国竹子约300 种，不但是亚洲竹子的主要起源地，也是现代竹子的分化和分布中心。
竹子生长快，一次栽植可多次利用，在建材、食品、造纸、包装、工艺品等方面有几百种用途。
“以竹代木”成为有效保护森林的.最好途径。
新兴的竹产业也是国家的一项重要支柱产业。
考古证实我们的祖先在一万年之前已使用竹子狩猎和作战。
竹简、竹帛、毛笔这些竹文化用品记载了历史。
古往今来，在中国人的心目中，竹子是坚韧挺拔、虚心有节的性格象征和人格理想。
假如游客是成年人，导游可以侧重介绍主人栽种竹子的目的。
河北导游考试面试技巧
河北导游考试面试技巧河北导游考试面试技巧导游考试面试技巧面试时导游法规和业务部分（10分钟左右）：1.要准备好省概况、你当地的市概况的文字材料杯下来，两个部分一起也最多不会过4分钟。
2.要熟悉现场导游应变材料和导服材料中的的处理程序，两部分大概也就500多题，除了概念性的题目要死背，剩下的只要知道一个处理原则就不会有很大问题。
抽题目就看你运气了，不会回答的也要按照自己的理解讲下去，只要没有原则错误都会给分的。
应变和处理程序一般各自5题，6分钟左右，但很多时候老师不会问完所有题目。
面试时导游景点部分：1.要熟悉要求背诵的各篇导游词（像我们省也就十篇），不一定要背出来，但一定要有个总体印象，让自己可以讲完（大概5到六分钟）。
2.要熟悉这些导游词的一些景点、历史背景、地理特征、人物故事，每篇也就几十题，不是很多，大概在4分钟上下，可能就问你抽到的5题，也有可能看你学问好，直接问些书本上没有的东西。
加分部分：1.打扮要得体、大方，这是评分标准致意，不要有太重的体味和香水味，不要穿着怪异，不要上很浓的妆，只要你考试时别不啃声，模样还可以，一般都可以通过面试，千万不要因为不会说就发呆。
2.准备一些笑话、歌曲、舞蹈，做为才艺表演，同样可以加分，再不会讲解的时候可以事后补救，导游考的是应变处理能力，而不是单纯的背书，这也是老师看重的地方，我有同学没有背书，单考才艺通过的。
3.进门前要敲门，进去后要问好、把准考证和身份证一起放在桌上给老师，出门前要谢谢老师，询问是否要下一位考生进来，出去后要关好门，好的修养也是评分之一。
4.欢迎词和送别词要准备一份，虽然考的概率不大，但是要是实在你不会背的时候，老师还是会问些简单的题目尽量让你通过的。
进入考场之后，一定要对自己有信心，不要临时怯场，一般面试不通过的概率不到十分之一。
怎样做才能给考官留下良好的第一印象。
这里就又要说到几小点：时间方面：考生尽量提前到考场，很多考生以为迟一点去，就会多一点时间看看书，其实这是错误的想法，很多考官在面试刚开始的时候精神状态都很好，对于考生所讲的内容都会做出一些认真的评价，但考官也是人，考生那么多，精力也是有限的，肯定有疲劳的时候存在，可以说，越到最后考官的精神状态就越不好，很多时候都是按印象给分。
导游处理应急事件77个技巧
导游处理应急事件的77个技巧NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办?处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
NO.3 旅行团推迟抵达怎么办?处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。
③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?处理步骤①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
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A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
C现代化的酒.饭店在各地大量出现
D帝王巡游.公务旅行的发展
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
30、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
4、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
5、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
33、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（）
A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期
34、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）
A1988年 B 1889年
C1890年 D1880年
7、导游人员是旅游计划的（）
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
8、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
21、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
22、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（）
A主导作用 B标准作用
14、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ导游服务过程中发生的各种问题与事故
15、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C支配作用 D执行作用
23、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
24、导游人员是旅游计划的（）
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员
16、导游人员是旅游计划的（）
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
17、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
1、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
35、导游服务最突出的特点是（ ）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
36、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
18、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
19、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
13、导游服务最突出的特点是（ ）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
6、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
11、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
12、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A初级 B中级
C高级 D特级
31、安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
32、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（）
A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期
2、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）
A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历
C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
3、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
37、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
20、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
27、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员
28、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（）
A主导作用 B标准作用
C支配作用 D执行作用
9、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）
A地陪 B领队
C景点导游 D全陪
10、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
25、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
26、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解