前厅服务&管理
前厅服务教学大纲
前厅服务教学大纲一、课程简介前厅服务是指酒店、宾馆等服务行业中的前台接待工作，主要包括客人接待、信息查询、预订登记、结账等工作。
本课程旨在培养学生在前厅服务方面的基本能力，包括沟通技巧、客户服务、团队合作，以及对酒店管理和行业规范的理解。
二、学习目标1.了解前厅服务的基本概念和工作职责；2.掌握前厅服务中的沟通技巧，包括礼貌用语、语言表达和非语言沟通；3.理解客户需求，学会提供高质量的客户服务；4.了解酒店行业的管理模式和规范，学会遵循行业标准；5.培养团队合作意识，掌握团队合作技巧。
三、教学内容与方法1.前厅服务介绍- 前厅服务的定义和职责；- 前厅服务的重要性和作用；- 前厅服务与其他部门的协作关系。
2.沟通技巧与礼仪- 礼貌用语和礼仪要求；- 语言表达技巧和沟通技巧；- 非语言沟通的重要性和技巧。
3.客户服务理论与实践- 客户服务的概念和原则；- 了解客户需求的方法和技巧；- 处理客户投诉和问题的策略。
4.酒店管理与行业规范- 酒店的组织与管理模式；- 酒店行业的规范和标准；- 酒店业的发展趋势和挑战。
5.团队合作与协作技巧- 团队合作的重要性和优势；- 团队协作的技巧和方法；- 团队合作中的沟通和冲突解决。
四、教学评估方法1.平时成绩评估：包括课堂参与情况、小组讨论和作业完成情况等；2.中期考核：考核学生对前厅服务相关知识的掌握程度；3.期末考试：综合考核学生对整个教学内容的理解和应用能力。
五、教学资源和参考书目1.教学资源- 酒店前厅服务案例分析；- 视频教学资源；- 行业规范和标准资料。
2.参考书目- 《酒店管理与服务》；- 《客户服务与沟通技巧》；- 《团队协作与领导力》；- 《酒店业研究与发展》等。
六、课程总结与展望本课程通过对前厅服务相关知识和技能的学习，旨在培养学生在酒店和服务行业中从事前台接待工作的基本能力。
通过实践案例和团队合作等教学方法，培养学生的沟通、协作和客户服务能力，为其未来的职业发展打下基础。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
第四章 前厅服务
金钥匙 小资料 Βιβλιοθήκη 93二、迎送宾客服务迎送宾客服务主要由门童、行李生、酒店代表等负 责，通常分为店外和店内迎送两种。 店外接送服务主要由酒店代表负责，也称驻机场代 表，是代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸 迎送客人。 店内迎送服务主要由门童负责，门童通常站在酒店 大门内、外侧或台阶上，协助客人上下车，为客人提供 拉门服务。
第一节 礼宾服务
礼宾服务，由法语“Concierge”一词翻译而来。 又可译成委托代办服务。 在我国，礼宾服务实际上就是向客人提供的迎送 服务、行李服务和其他的一些服务（订车服务、递送 服务、其他委托代办服务等）。
礼宾服务是前厅服务的重要组成部分，它是客人 心目中“酒店代表”。
一、金钥匙
“金钥匙”（Concierge），又被称为礼宾司， 是一种委托代办的服务概念，既是一种专业化酒店服 务，又是指一个国际性的酒店服务专业组织，同时还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店的礼宾部职 员的特殊称谓（金钥匙是对酒店中专门为客人提供金 钥匙服务的个人的称谓）。
门童的服务程序
（1）迎宾：通常站在门厅内侧，男士站姿采用后背式， 女士采用双手交叉前握式。 A、客人距离门1.5米时开门问好，并拉门。 B、姿势：单手背在身后或双手握门，身体距门一臂 远，脚分开与肩平齐。
（2）客人乘车到店 A、将客人所乘车辆引领至适当位置。 B、开车门护顶：左手拉门成70°，右手护顶 原则：先拉后门，再拉前门；先女士，后男士；先VIP 再一般客人。 C、询问客人有行李吗？请问几件？后备箱有吗？ D、记下车牌号：随身带笔与记录卡。 E、和行李员进行交接。 F、如遇下雨提供撑伞服务。 G、VIP按特殊工作流程进行
(5)回答客人问询 A、酒店内部服务项目：内部电话、各工作区域所辖 范围、各岗位接待项目等。 B、酒店周边情况：有哪些企业、哪些公共设施、环 境构成等。 C、店外娱乐、餐饮：中餐、西餐、酒吧、购物、健 身场所、娱乐场所等。 D、市内交通：公交车路线、出租车搭乘情况。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
前厅30项服务技巧
前厅30项服务技巧一、客人预定房间要求报出房号时1.按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。
2.要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。
3.于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。
二、客人只持一份有效证件要求多开房间时1.婉拒客人。
2.向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。
3.向客人陈述这样操作对客人的好处：∙便于查询；∙万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务；∙为客人在店的签单消费提供保障和方便；∙酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物；∙客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务三、客人对证件被扫描有意见时1.向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。
2.丰富酒店的客史档案。
3.客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。
四、办理入住登记时发现可疑客人1.保持冷静和镇定，态度如常。
2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。
3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。
4.通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
五、客人入住找不到《预定单》时1.向客人致歉。
2.按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。
3.在办理入这手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。
4.向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。
六、不能向客人提供预定并已确认的房间时1.向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房类。
2.如客人不同意，则为客人房间做升级处理。
3.无法留宿客人时，应为客人安排条件相当的酒店住宿，并为客人支付一天的房费。
4.为客人免费提供交通工具。
5.征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。
前厅服务的名词解释
前厅服务的名词解释前厅服务是酒店行业中的一项重要服务，指的是酒店前厅部门提供给客人的各种服务和协助。
在酒店的整体服务体系中，前厅服务起到了与客人直接接触的桥梁作用，不仅仅局限于提供传统的接待工作，还包括了对于客人需求的了解和满足，以及客人的入住体验的全方位把控。
一、前厅服务的基本职责前厅服务的基本职责主要包括：接待宾客、办理入住和离店手续、提供有关饮食、交通、购物等信息咨询、协助客人解决问题和投诉、提供行李寄存、安排客房清洁等。
1. 接待宾客前厅服务起始于宾客进入酒店的那一刻，通过热情友好的问候，传递给宾客温馨的家的感受。
无论是什么时间到达，无论是个人入住还是团队入住，前厅服务人员都应该提供周到的接待服务，为宾客带来舒适和便利。
2. 办理入住和离店手续办理入住和离店手续是前厅服务的核心工作之一。
当宾客到达酒店时，前厅服务人员需要核对预订信息，向宾客提供相关文件并妥善处理入住手续。
而当宾客离店时，前厅服务人员需要按照规定程序将宾客离店，结算费用并归还押金。
3. 提供有关饮食、交通、购物等信息咨询作为酒店内部和外部信息的传递者，前厅服务人员需要掌握酒店周边的餐饮、交通、购物等资源情况，提供给宾客详细准确的咨询和建议。
只有这样，宾客在酒店内外的生活才能更加便利和顺利。
4. 协助客人解决问题和投诉在宾客入住酒店期间，难免会遇到一些问题和困难。
前厅服务人员需要及时响应宾客的要求，协助他们解决问题，确保他们得到良好的入住体验。
对于客人的投诉，前厅服务人员也应该积极主动地对待，听取客人的意见，寻找解决方案，使客人的不满得到妥善处理，保护酒店的声誉。
5. 提供行李寄存、安排客房清洁等前厅服务人员还需要提供行李寄存、安排客房清洁以及提供其他的便利服务。
在宾客需要寄存行李的时候，前厅服务人员需要提供安全可靠的行李寄存服务。
而在宾客离开酒店期间，前厅服务人员还需要安排客房的清洁和整理，确保宾客的个人物品得到细致的处理。
前厅服务_精品文档
前厅服务1. 简介前厅服务是指酒店前厅部门对顾客提供的服务。
这部分服务是顾客入住酒店的第一印象，对于酒店形象的塑造和客户满意度的提高起到至关重要的作用。
本文将介绍前厅服务的重要性以及提供前厅服务的关键要素。
2. 前厅服务的重要性2.1 第一印象前厅服务是顾客入住酒店的第一印象，它直接影响了顾客对酒店的整体印象。
顾客在抵达酒店时，首先接触到的是前厅服务人员，他们的热情、专业和友善会给顾客留下深刻的印象。
良好的第一印象可以增加顾客对酒店的好感，并有可能转化为长期客户。
2.2 顾客满意度前厅服务是提高顾客满意度的重要因素。
通过提供高效、贴心的服务，前厅人员可以满足顾客的需求，提供良好的住宿体验。
他们需要对顾客问题和投诉进行积极解决，确保顾客的满意度。
满意的顾客会提供积极的口碑推荐，为酒店带来更多的生意。
3. 前厅服务的关键要素3.1 专业的前厅人员专业的前厅人员是提供优质前厅服务的基础。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够为顾客提供准确的信息。
此外，他们还需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和应急处理的能力。
只有具备这些专业素质的前厅人员，才能为顾客提供高质量的服务。
3.2 高效的办理入住和退房手续入住和退房手续是顾客体验酒店服务的重要环节。
前厅人员需要通过高效的工作流程和良好的组织能力，在保证手续准确无误的前提下，迅速办理入住和退房手续。
同时，他们还需要关注顾客的个性化需求，提供更多的选择和便利。
3.3 提供个性化的服务顾客的需求各不相同，提供个性化的服务是前厅人员的重要工作之一。
他们需要主动关注顾客的需求，并提供满足这些需求的个性化服务。
比如，根据顾客的喜好提供适合的客房类型、提供额外的设施和服务等。
只有通过个性化的服务，才能真正满足顾客的期望。
3.4 建立有效的沟通渠道前厅人员需要与顾客保持良好的沟通，及时获取顾客的反馈和意见。
他们需要表达对顾客的关心和关注，以便及时解决问题或改进服务。
建立有效的沟通渠道可以帮助酒店更好地了解顾客需求，提升服务质量。
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。
下面就是前厅服务员的工作流程：1. 接待客人。
前厅服务员的第一项工作是接待客人。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。
在接待过程中，前厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。
2. 办理入住手续。
客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。
前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入系统。
3. 提供信息咨询。
除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。
客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。
4. 协助客人解决问题。
在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。
前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。
5. 送客离店。
客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。
在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。
6. 维护前厅秩序。
除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。
包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。
以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。
前厅部服务细节
前厅部服务细节前厅部是酒店的重要组成部分，为客人提供预订、接待、行李寄存、问询、留言、转接电话、传真、邮件接收、贵重物品保管、租借物品等服务。
以下是一些前厅部服务细节的介绍。
1.预订服务前厅部应该为客人提供方便快捷的预订服务。
客人可以通过电话、邮件、前台等方式进行预订。
在客人提供预订信息时，前台员工应该认真记录客人的姓名、房间类型、入住时间、离店时间、付款方式等信息，并将这些信息及时输入电脑，以便查询和管理。
2.接待服务当客人来到酒店时，前厅部应该提供热情周到的接待服务。
前台员工应该主动向客人问好，询问客人的需求，并帮助客人安排入住手续。
在办理入住手续时，前台员工应该认真核实客人的身份信息，并将客人的入住信息录入电脑，以便后续查询和管理。
3.行李寄存服务前厅部应该为客人提供方便快捷的行李寄存服务。
当客人入住酒店时，前台员工应该主动询问客人是否需要行李寄存服务，并为客人提供合适的寄存地点。
在客人离店时，前台员工应该及时将客人的行李送回房间或交给客人。
4.问询服务前厅部应该为客人提供热情周到的问询服务。
客人可以向前台员工询问酒店的各种服务信息，如餐厅、会议室、健身房等的位置、营业时间和价格等。
前台员工应该认真回答客人的问题，并提供详细的解答和指导。
5.留言服务前厅部应该为客人提供方便快捷的留言服务。
客人可以将留言信息交给前台员工，由前台员工代为转达给相关人员。
前台员工应该认真记录客人的留言信息，并及时转达给相关人员，以确保留言信息的准确性和及时性。
6.转接电话服务前厅部应该为客人提供方便快捷的转接电话服务。
客人可以向前台员工要求转接电话到其他房间或外部电话。
前台员工应该认真核实客人的身份信息，并根据客人的要求进行电话转接。
在转接电话时，前台员工应该注意保护客人的隐私，避免泄露客人的电话号码和其他敏感信息。
7.传真和邮件接收服务前厅部应该为客人提供热情周到的传真和邮件接收服务。
客人可以向前台员工要求接收传真或邮件，并将相关信息告知前台员工。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
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在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
前厅服务员岗位职责8篇
前厅服务员岗位职责8篇前厅服务员岗位职责篇一（1）听从领班布置，做好开餐准备工作。
（2）开餐后，按服务程序与标准为客人供应优质服务，点菜、上菜、派菜、酒水服务，结账。
准确了解每日供应菜式。
（3）关怀特殊客人及儿童，按其相应的标准供应服务。
（4）尽量帮忙客人解决就餐过程中的各类问题，必需时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决方法。
（5）客人用餐完毕，要征询客人看法，做好记录并向上级反映。
（6）负责本身区域内清洁卫生前厅服务员岗位职责篇二1、核查客房预定情况，为预抵客人预留房间。
2、依照规定的工作程序和标准，使用规范的语言接听电话。
3、依据客人资料为客人办理入住登记手续。
4、正确计算客人计费金额，为客人供应叫醒服务。
5、为客人办理换房，延期留宿手续，处理保管好客人物品并替客人转交留言及传真等有关资料。
6、做好VIP客人，团队客人的接待准备工作。
7、为客人供应礼貌、快速、详细及时、准确的接待，问询服务及代客联络、代客留言、联系旅游等其它服务。
8、保持好工作，休息区域的卫生，并依据排班表随时进行卫生清扫（台面，地面，垃圾等），要做到整齐，乾净，干净。
9、阅读并填写交接日志，认真做好交接班工作。
10、帮助营销部做好客人档案的归整工作。
11、征询客人看法，交收集的`信息及时进行处理并反馈给有关部门。
12、完成上级交办的其它工作前厅服务员岗位职责篇三1）每月汇总本部门的经营报表，进行分析，提出可执行的优化方案。
2）对本部门产品进行随时的'更新和调整，以满足市场的需求。
3）订立本部门的员工销售激励机制，推动实施。
4）将月末经营指标进行分解，并随时跟踪完成情况。
前厅服务员岗位职责篇四1、娴熟掌握前厅服务流程，准确规范使用服务用语，维护店铺品牌形象；2、遵从公司条例范围之内进行的工作时间及工作区域的变动调整；3、保持本部门的设备运转良好和工作区域的干净乾净；4、开餐前确保全部的准备工作都做完毕；5、保证完整利落的。
前厅服务员的工作职责
前厅服务员的工作职责
通常包括以下内容：
1. 迎接客人：给予客人热情的问候和欢迎，并引导他们到指定的位置。
2. 注册登记：与客人一起完成登记手续，并提供必要的信息，如房间价格、入住和退房时间等。
3. 提供客房信息：了解客房的布局、设施和服务，并向客人提供相关信息。
4. 处理客人需求：听取客人的要求和投诉，并尽力满足他们的需求，确保客人的满意度。
5. 提供服务：为客人提供餐食、饮料、洗衣等额外的服务，确保客人的舒适和满意。
6. 接听电话：回答酒店前台的电话，并提供客人所需的信息。
7. 账务处理：处理客人的账务，包括收取房款、结账等。
8. 安全管理：注意客人的安全和入住情况，确保酒店的安全。
9. 保持前厅整洁：保持前厅和接待区域的整洁和有序。
10. 配合团队工作：与其他部门的员工密切合作，确保客人的需求得到及时满足。
11. 提供旅游咨询：向客人提供有关当地景点、交通信息和旅游建议等。
总的来说，前厅服务员的工作是为客人提供热情周到的服务，确保客人在酒店的入住体验愉快并满意。
前厅服务
十五、收到发送给其他酒店客人的 急件时？
1 在确认收件人不是酒店的住客后，应以 “应客人之所急”的服务精神和责任感主动 寻找客人。 2 通过打电话到各酒店查询，尽量联系上客 人 说明此事，急件转送至客人手上。 3 欢迎客人以后入住本酒店，以细微周到的 服 务吸引客人。
十六、客人要求代办事项时？
二十四、怎样妥善处理客人的 电话投诉？
1认真耐心地听客人叙述，做好记录，并用一定的 语气词如 “ 嗯 ” “ 好 ”等表示自己在仔细倾 听，未听明白的地方要适当提问； 2对事情发生的时间、地点、人物、过程、结果及 客人的反应要了解清； 3询问并记录投诉客人的姓名、房号或地址，电话 号码以便处理后答复联系； 4如能当场答复和处理的应及时告辞处理办理，并 尽快着手落实； 5处理后要归档存放，并知会投诉者，了解反馈意 见。
1尽快通知工程人员前来维修。 2安排一人在电梯外与客人说话，直至客人被 求出为此。 3由前厅经理代表酒店以适当的方式向客人表 示歉意。
顾 客 投 诉
二十二、客人投诉主要有哪些原因？
1不尊重客人，对客人的宗教信仰、风俗习惯、服务 要求等忽视或怠慢，不注意礼仪礼貌，不讲究语言 艺术，损害客人利益； 2岗位服务不规范，服务项目不便或虚假，给客人带 来极大不便； 3岗位服务工作不负责，屡屡失误对客人利益造成损 害； 4管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和 服务质量不了解不加强等造成酒店质量与档次不 符。
七斗星前厅服务
一、前厅部主要的工作任务是什么 ？
前厅部直接面对客人，为客人提供从入住到 离店整个过程的相关综合服务，它是酒店的 信息中心，是第一手资料的来源一地，它汇 总、整理、分析、统计、归档各项信息，成 为制定和调整酒店计划和经营管理策略的参 考依据。
前厅服务员具体的工作职责(四篇)
前厅服务员具体的工作职责前厅服务员是酒店服务行业中负责接待客人并提供全方位服务的员工。
他们在酒店前厅工作，是客人进入酒店的第一道接触点，所以他们的服务质量直接影响着客人对酒店的整体印象。
以下是前厅服务员的具体工作职责：1. 接待客人- 热情地迎接客人进入酒店，并提供礼貌而专业的问候。
- 提供所需的帮助，如搬运行李、引导客人到达目的地等。
2. 办理入住手续- 向客人详细介绍酒店的各项服务和设施，并解答客人的疑问。
- 根据客人的预订信息，检查和确认客人的身份和订单。
- 要求客人填写入住登记表，核对客人的个人信息，如姓名、电话号码、护照号码等，并记录在酒店的登记表中。
3. 安排客房- 根据客人的要求和预订信息，为客人安排合适的客房，并向客人介绍客房的设施和特点。
- 确认客房的清洁和准备工作，确保客房在客人到达前按时可用。
4. 提供客房服务- 向客人说明客房设施的使用方法，并解答客人的问题。
- 提供额外的客房服务，如加床、更换床上用品、提供洗衣服务等。
5. 提供旅游咨询服务- 向客人提供有关目的地的信息和建议，包括景点、交通、餐饮等。
- 推荐并安排客人参加酒店合作的旅游活动和观光行程。
6. 处理客户投诉- 耐心地听取客人的投诉和意见，并及时采取行动解决问题。
- 向上级报告并记录客户投诉的情况，以便对问题进行分析和改进。
7. 协调内部工作- 与其他部门合作，协调客人的需求和要求，确保客人得到满意的服务。
- 与后勤部门合作，及时安排客房的清洁和维修工作。
8. 财务结算- 根据客人的消费情况，编制账单和发票，并向客人进行结算。
- 确保客人的账单准确无误，并提供详细的信息解释。
9. 保护酒店安全- 负责控制和监督酒店大堂和前厅的出入口，保证酒店的安全和秩序。
- 辨认和验证客人的身份和房间号码，确保只有合法客人进入酒店。
10. 守时上班- 严格遵守工作时间和打卡机制，准时上下班。
- 确保在工作期间保持良好的仪表和形象。
前厅服务员的工作职责（4篇）
前厅服务员的工作职责作为前厅服务员，你将负责为酒店客人提供高质量的服务和满意的体验。
以下是你的主要工作职责：1.欢迎客人作为前厅服务员，你将成为酒店的第一印象。
你的首要职责是热情地欢迎客人，提供友好、专业的服务。
当客人到达酒店时，你需要迎接他们，并协助他们登记入住手续。
2.办理入住和退房手续你将负责为客人办理入住和退房手续。
当客人要入住时，你需要核实他们的预订信息，并向他们介绍酒店设施和服务。
当客人要退房时，你需要确认他们的账单，并确保客人满意离店。
3.提供信息和解答问题客人可能会有各种问题或需要咨询信息，你将负责向他们提供准确、及时的帮助。
这可能涉及提供酒店设施和服务的信息，指示客人如何前往目的地，提供餐厅或旅游景点的建议等等。
4.处理客人投诉在客人入住期间，可能会发生问题或投诉。
作为前厅服务员，你需要及时、有效地处理这些问题。
你需要倾听客人的投诉，尽力解决问题，并确保客人对解决方案感到满意。
5.提供协助和支持客人在酒店期间可能需要各种协助和支持，你将负责提供。
这可能包括提供额外的床上用品或洗漱用品，协助客人预订出租车或旅游活动，提供行李服务等等。
6.保持前厅和大堂的整洁前厅和大堂是酒店的门面，你将负责保持其整洁和有序。
这包括清理和整理前厅区域，确保桌面、地面和家具的清洁和无垃圾。
你还需要不时地检查大堂区域的设施和设备，确保其正常运转。
7.处理预订和安排客人可能需要预订餐厅、会议室或其他设施或服务。
作为前厅服务员，你将负责处理这些预订和安排。
你需要与相关部门进行沟通，并确保客人的要求得到满足。
8.处理付款和发票客人在离店时需要支付房费和其他费用。
作为前厅服务员，你将负责处理这些付款，并提供客人需要的发票或收据。
你需要熟悉酒店的付款程序和政策，并确保付款过程顺利进行。
9.保持工作区域的安全与安静你将负责确保前厅和大堂的安全与秩序。
你需要密切注意客人和安全问题，并及时采取行动。
你还需要确保工作区域的安静，避免任何可能影响客人体验的噪音或干扰。
酒店前厅服务原则
服务质量改进措施
员工培训
加强员工服务意识和技 能培训，提查和更新前厅设 施，确保设施的完好和 舒适度。
服务流程优化
简化服务流程，提高服 务效率，减少顾客等待 时间。
服务质量持续改进计划
制定改进目标
根据服务质量评估结果，制定具体的 改进目标，如提高顾客满意度、减少 投诉等。
客房设施维护
如发现客房设施损坏或故障，前厅工作人员应及 时维修或更换，确保客人正常使用。
3
客房服务响应
当客人需要额外服务时，如加急洗衣、送餐服务 等，前厅工作人员应迅速响应并满足客人需求。
离店服务
办理退房手续
01
客人离店时，前厅工作人员应协助客人办理退房手续，包括检
查房间设施、核对账单等。
退还押金
诚信经营
信息透明
向客人提供真实、准确的信息，不隐瞒或误导客人。
一视同仁
对所有客人提供一致的服务标准，不因客人的身份、 地位或其他因素而有所偏颇。
维护声誉
始终维护酒店的声誉和形象，确保前厅服务符合酒店 的标准和要求。
持续改进
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集客人的意见和建议，作为改进服务的 依据。
培训与发展
清晰表达
用简单明了的语言回答客人的问 题，避免使用专业术语或行话。
礼貌待人
保持微笑和友善的态度，尊重客 人的意见和感受。
应对投诉的技巧
认真倾听
1
耐心听取客人的投诉，不 要打断或争辩。
跟进反馈
4
及时跟进客人的反馈，确 保问题得到妥善解决。
表示歉意
2
对客人的不满表示歉意，
展现出解决问题的诚意。
采取行动
客户至上
STEP 01
前厅服务教案
前厅服务教案1. 前厅服务概述1.1 前厅服务定义与重要性前厅服务是指酒店、宾馆等场所为客户提供接待、咨询、预订、结算等各项服务的过程。
它是酒店服务的重要组成部分，直接关系到酒店的形象、声誉和经济效益。
前厅服务的重要性体现在以下几个方面：1.首先，前厅是客户接触酒店的第一环节，优质的前厅服务能给客户留下良好的第一印象，有利于提升客户满意度和忠诚度。
2.其次，前厅服务是酒店获取客户信息、了解客户需求的重要途径，有助于酒店提供更加个性化和贴心的服务。
3.再次，前厅服务能提高酒店的知名度和美誉度，吸引更多客户入住，从而提高酒店的经济效益。
1.2 前厅服务的职责与任务前厅服务的职责主要包括以下几点：1.接待客户：为客户提供热情、礼貌的接待服务，解答客户咨询，办理入住、退房手续。
2.预订服务：为客户提供房间预订、餐饮预订、会议预订等服务，确保客户需求得到满足。
3.账务管理：负责客户消费的结算，确保账务准确无误。
4.客户关系管理：收集客户信息，维护客户关系，提高客户满意度。
5.信息传递：及时向相关部门传递客户需求，确保服务质量和效率。
前厅服务的任务包括：1.提高服务质量：不断优化服务流程，提高服务水平，满足客户需求。
2.提升客户满意度：通过优质的服务，让客户感受到酒店的温馨和关怀，提升客户满意度。
3.增加酒店收入：通过高效的前厅服务，提高客户消费，增加酒店收入。
4.保障酒店安全：严格执行酒店安全规定，确保客户和酒店财产的安全。
5.提高酒店品牌形象：通过优质的前厅服务，塑造酒店良好形象，提升酒店品牌知名度。
2. 前厅服务技巧与策略2.1 接待客人技巧在前厅服务中，接待客人是最基本也是最重要的环节。
良好的接待技巧不仅能给客人留下美好的第一印象，还能有效提升服务质量。
1.热情迎接：见到客人时，要主动微笑、问好，表现出热情和诚意。
2.专业指引：为客人提供准确、清晰的指引，包括方向、设施位置等。
3.细心观察：注意观察客人的需求和情绪，提供个性化服务。
前厅服务案例
前厅服务案例一、背景介绍在酒店行业中，前厅服务是客人入住酒店时的第一印象。
优质的前厅服务可以提升客人的满意度和忠诚度，对酒店的口碑和业绩都有着重要的影响。
本文将以某五星级酒店为例，详细介绍其前厅服务的标准和流程。
二、前厅服务标准1. 接待礼仪前台工作人员应穿着整齐、干净的制服，面带微笑，态度亲切友好。
当客人抵达酒店时，工作人员应主动迎接，并用礼貌的语言问候客人。
2. 办理入住手续客人到达前台后，工作人员应核对客人的预订信息，确认入住时间和房型，并要求客人出示有效身份证件。
工作人员应熟练操作酒店管理系统，快速、准确地办理入住手续。
3. 提供房间信息工作人员应向客人介绍房间的基本设施和服务，并主动询问客人是否有特殊需求。
如果客人需要安排接送服务或预订餐厅，工作人员应积极协助。
4. 行李服务工作人员应主动帮助客人搬运行李，并将行李送至客房。
在客人离开酒店时，工作人员应再次提供行李服务，协助客人搬运行李至出发地。
5. 问题解决如果客人在入住过程中遇到问题或有特殊需求，工作人员应耐心倾听，积极解决问题。
如果问题无法立即解决，工作人员应向上级主管报告，并及时向客人反馈解决进展。
6. 结账服务客人退房时，工作人员应核对客人的消费清单，并向客人详细解释费用明细。
工作人员应礼貌地为客人办理退房手续，并提供发票等相关文件。
三、前厅服务流程1. 客人抵达酒店，前台工作人员主动迎接，并用礼貌的语言问候客人。
2. 工作人员核对客人的预订信息，确认入住时间和房型，并要求客人出示有效身份证件。
3. 工作人员快速、准确地办理入住手续，向客人提供房间的基本信息。
4. 工作人员帮助客人搬运行李，并将行李送至客房。
5. 在客人入住期间，工作人员定期询问客人是否需要额外的服务或有其他需求。
6. 如果客人遇到问题或有特殊需求，工作人员应耐心倾听，并及时解决或向上级主管报告。
7. 客人退房时，工作人员核对客人的消费清单，并向客人详细解释费用明细。
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1.6 前ห้องสมุดไป่ตู้服务项目及其发展趋势
• • • • • • • • • • • • 设有与饭店规模、档次相适应的总服务台 至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务 设门卫应接，24小时迎送客人 设商务楼层 商务楼层的客房内有传真机 设有贵重物品保险箱 设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务 有残疾人设施 提供代客预订和安排出租车服务 提供金钥匙服务（委托代办服务） 有电话会议设施 提供国际互联网服务等等
前台服务与管理
广东轻工职业技术学院 旅游系
第1章 前台部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前台部地位、任务与业务特点 1.3 前台部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前台部服务人员的素质要求 1.6 前台服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 • 熟悉前台部的任务及业务特点
• 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短 的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没 有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头 确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处 的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时 间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将 保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用 房紧张时引起不必要的纠纷。
3.6 网络预订
网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的 方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有 效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到 酒店，同时，又能登录酒店独立网站进一步了解 更详细的信息，实现网络预订。这是最经济最高 效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力 争与多家知名网络订房系统（携程、E龙等）尽 快建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的 商务客户。需要注意的是酒店网站的定价和对各 网络订房系统的报价政策和技巧。 • 专业预订组织系统 • 中央预订系统 • 专业预订系统
1.4 前台的布局和设备
前台的布局、设备及美化环境的要求 • 饭店大门 • 公共区域 • 服务柜台 • 公共卫生间 • 休息区
1.5 前台部服务人员的素质要求
1.5.1 前台部管理人员素质要求 1.5.2 前台部服务人员素质要求 基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、 工作态度、仪表与礼节、知识面 能力：自我控制能力、人际关系能力、推销能 力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力
3.3 散客预订程序
（一）客房的基本状态 1．住房状态（Occupied） 指客房已经被占用，房内已有人入住，尚 未离店，简称“OCC”房。 2．维修状态（Out-of-Order） 指客房设施出了问题，需要维修装饰的客 房，简称“OOO”房。 3．待出租状态（Available for Sale） 指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随 时可供出租使用，简称“VC”房。
超额预订（Over Booking）
• 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推 算出超额预订率。
• 超额预订数=（预订取消率+预期不到率）×（可 预订房数+超额预订数）－预期离店数×延期离 店率+提前离店率×续住房数 • 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
4．正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店，客房正在或即将打扫， 一切就绪后可出租，简称“O/C”房。 5．保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不 能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状 况。
RESERVATION FORM（预订单）
New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 客人姓名 Guest Name 到达日期 Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 人数 Persons 离店日期 Departure Date 房价 Rate 国籍 Nationality 公司及电话
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细 的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、 复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星 级制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评 星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后， 可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称 使用权。 2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特 曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收， 正式成为我国首批“白金五星级饭店”。
3.4 团队订房程序
•会议团 •旅游团
3.5 预订控制
超额预订（Over Booking） • 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店， 总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时 取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭 店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预 订。 • 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度 增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的 客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经 验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
3.7 预订推销
• 预订推销的前提条件 岗前培训、建立完善的客户资料体系、制定 明确的销售政策
• 预订推销的方式
• 预订推销技巧
第4章 接待业务管理
4.1 接待业务概述 4.2 入住接待程序 4.3 接待处日常服务及特殊情况处理 4.4 常用表格及使用要求 4.5 商务楼层服务 4.6 问讯服务
第2章 礼宾管理与服务
2.1 应接服务 • 机场、车站迎宾服务 • 店门接送服务 2.2 行李服务 • 散客行李服务 • 团体行李服务 • 行李寄存 • 邮件、报表、物品的派送 • 换房行李转送 • 金钥匙服务
金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金 钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成 员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业 性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉 的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙 用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于 开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙 成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国 际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周 到、无微不至的接待服务。 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼 宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙 组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成 立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参 加，约有会员4500人。
1.2 前台部地位、任务与业务特点
1.2.1 前台部的地位 • 前台部是饭店形象的窗口 • 前台部是饭店的销售窗口 • 前台部是饭店业务活动的中心 • 前台部是建立良好宾客关系的重要环节
1.2.2 前台部的任务
• • • • • • • 销售客房 控制客房状况 提供各项前台服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 进行客账管理 建立客史档案
• 了解前台的布局、设备及美化要求
• 熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求
• 了解前台的服务项目及其发展趋势
1.1 饭店业概述
1.1.1 世界饭店业的发展 四个阶段： 古代客栈时期
大饭店时期
商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 • 中国近代饭店业: 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业及饭店的种类
1.2.3 前台部的业务特点
• • • • • 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性
1.3 前台部的组织机构和岗位职责
• 大型饭店
饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理 预定主管 预定领班 预定员 接待主管 接待领班 接待员 问询主管 问询领班 问询员 礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾
秘书
总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员
3.1 订房业务知识
饭店开展预订业务（Room reservation）， 可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要 求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。 科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客 源，为饭店带来利润。
• 客房的种类 • 房价的种类 3.2 预订方式与种类 • 临时类预订(Advanced Reservation ) • 确认类预订(Confirmed Reservation ) • 保证类预订(Guaranteed Reservation ) • 等待类预订(Waiting Reservation )
• 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订 的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但 如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何 声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客 房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他 有需要的宾客。
• 保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等 方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店 为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而 引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类 预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的 经济责任。 • 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数 量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。 对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果 有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予 优先安排，通知等候客人来店。
Reservation By 预付金
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