24.医患沟通制度
医院规章制度加强医患沟通促进良好医患关系
医院规章制度加强医患沟通促进良好医患关系医院作为医疗机构，其规章制度的完善与执行对于促进良好的医患关系至关重要。
在医患之间建立起良好的沟通是维护医患关系稳定的基础，而医院的规章制度则是规范医患互动和处理纠纷的重要指导。
只有通过加强医院规章制度的落实，才能有效促进医患之间的沟通，建立和谐的医患关系。
一、严格执行门诊预约制度医院规定了门诊预约制度，患者需提前通过电话或网络平台预约，避免排队等候时间过长，有针对性地安排医患双方的时间。
医院通过推行门诊预约制度，有效减少了患者的等候时间，降低了患者的焦虑情绪，提高了就诊效率。
同时，医院也能更好地安排医护人员的工作，减少因排队引起的医患冲突，有利于促进医患之间的良好沟通。
二、加强医生沟通技巧培训医院注重医生的沟通技巧培训，定期组织医生参加相关的讲座、研讨会或培训课程，提高医生在与患者交流时的效果。
通过培训，医生可以学习到更加合适的沟通方式和技巧，帮助他们更好地倾听患者的需求、表达医学观点，更加亲切和耐心地与患者沟通，促进患者的满意度和依从性，从而建立更加良好的医患关系。
三、健全医患纠纷处理机制医院建立健全了医患纠纷处理机制，明确纠纷处理的程序和责任人，保障医患双方的合法权益。
一旦发生医患纠纷，医院及时进行调解或处理，及时解决矛盾，保护医患关系不受损害。
医院规章制度的健全性和执行力度，直接影响到医患之间矛盾的化解和医患关系的改善。
四、加强医患教育宣传医院利用各类媒体渠道加强医患教育宣传，提高患者对医疗过程和权益的了解，增强患者对医护人员的信任和尊重。
通过教育宣传，患者可以更好地了解诊疗流程、疾病预防和治疗知识，增强自我保健意识，提高医患之间的互信和理解，有利于建立和谐的医患关系。
结语医院规章制度加强医患沟通是促进良好医患关系的重要举措。
通过严格执行门诊预约制度、加强医生沟通技巧培训、健全医患纠纷处理机制和加强医患教育宣传等措施，可以有效提高医患之间的沟通效果，建立和谐稳定的医患关系，为医疗服务的顺利进行和医患双方的共同利益造福创造良好条件。
医患关系和谐维护制度
医患关系和谐维护制度第一章总则为了维护良好的医患关系，提升医院服务质量，确保患者的权益和医务人员的权益得到充分保障，特订立本《医患关系和谐维护制度》。
第二章患者权益保障第一节诊疗权益1.患者享有就诊的权利，医院要确保患者能够及时获得合理的就诊布置。
2.医务人员应依照职责认真负责地为患者供应医疗服务，不得拒诊、误诊、乱诊。
3.患者有知情权，医务人员应当向患者供应认真的诊疗方案和风险提示，征得患者的同意后才略进行治疗。
4.患者有选择医疗机构和医生的自由，医院要供应充分的信息，让患者依据本身的需要进行选择。
第二节隐私保护1.医务人员要严守患者的个人隐私和医疗信息，禁止非法泄露或滥用患者的个人隐私。
2.医院要建立健全的信息管理制度，确保患者的医疗记录和个人信息得到妥当保管，防止未经授权的访问和使用。
第三节安全保障1.医院应建立健全的医院安全管理制度，确保医院环境安全，避开医疗事故和意外损害的发生。
2.医务人员应严格遵守手卫生和消毒操作规程，确保患者和自身的安全。
第三章医务人员权益保障第一节合理布置1.医院应依据医务人员的实际情况合理布置工作时间和休假，保障医务人员的身心健康。
2.医院应供应合理的培训机会，提升医务人员的专业水平和职业发展。
第二节敬重和保护1.医院要建立敬重医务人员的工作氛围，禁止对医务人员进行任何形式的鄙视和羞辱。
2.医务人员有权拒绝不合理的工作布置和临时加班，医院要敬重医务人员的合理要求。
第三节安全保障1.医院要供应良好的工作环境和安全设施，确保医务人员的人身安全。
2.医院应建立健全的医患冲突处理机制，及时解决医患纠纷，保护医务人员的合法权益。
第四章医患沟通与互动第一节及时沟通1.医务人员要向患者供应及时、真实、准确的医疗信息，帮忙患者了解病情和治疗方案。
2.患者有权向医务人员提问，并要得到及时的回应和解答。
第二节文明待人1.医务人员要以礼貌、热诚待人，敬重患者的人格和隐私。
2.患者要敬重医务人员的专业知识和职业操守，保持理性和理解。
医患沟通告知、知情同意制度
医患沟通告知、知情同意制度为更好体现“以病人为中心”的服务理念和人性化的服务要求，构建和谐的医患关系。
规范医疗行为，保证医疗安全，根据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及各级卫生行政部门规定及要求，制定本制度。
一、医护人员沟通告知的对象：患者本人、患者法定代理人、患者家属。
二、沟通告知的时间及内容。
1、患者入院时接诊护士应将其主管医师、责任护士、护士长、科主任的姓名口头告知，并将填写好的“住院病人告知书”发给患者。
2、医务人员应在患者住院24小时内完成首次医患沟通，记录在《入院医患谈话记录》上，患者病情特殊或危重时应及时进行病情告知，记录在《病情告知书》上，记录完毕后由医患双方签字。
对手术患者的医患沟通应在手术前完成，记录在《手术自愿书》上，由本院手术参与者书写，记录完毕后由医患双方签字。
最后一次医患沟通记录应在患者出院前完成，记录在《出院记录》上。
3、医务人员应向患者或（及）家属介绍疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避免的治疗矛盾（并发症、后遗症等），治疗中药物的毒副作用，并听取患者或（及）家属的意见和建议，回答患者或（及）家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心，加深患者和家属对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
4、各类特殊检查治疗、有创检查、输血、各类手术、麻醉、手术中快速冰冻切片病理检查、特殊费用和自理费用等项目，均应告知相关项目的必要性、可行性、风险性及防范措施等，并签好各项知情同意书。
患者的知情同意内容如以下9条均应有文字记载以及患者或受托人签字。
（1）检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（2）手术中需留置体内材料。
（3）医疗费用中自付费用、特殊费用等项目。
医患沟通与导诊制度
医患沟通与导诊制度1. 流程概述医患沟通与导诊制度旨在确保医院内部医患沟通顺畅、高效，提高患者就诊体验，使患者能够及时得到正确、全面的导诊服务。
本制度规定了医院医患沟通和导诊的具体流程和要求。
2. 医患沟通流程2.1 预约就诊患者可以通过电话预约、线上预约、现场预约等方式向医院预约就诊。
预约时应供应基本信息如姓名、移动电话号码、病情描述等，并依据患者需求布置适当的医生接诊。
2.2 就诊登记患者到达医院后，应前往就诊登记处进行登记，出示有效的身份证件和预约信息。
登记员将核实身份信息，并为患者布置相应的导诊人员。
2.3 导诊导诊人员应自动接待患者，并供应必需的帮助和指引。
导诊人员应具备良好的沟通本领和专业知识，能够准确理解患者需求，为患者供应正确的导诊服务。
2.4 医生接诊医生应及时接诊患者，在沟通时应注意以下事项：2.4.1 语言表达医生应使用简明扼要的语言进行沟通，避开使用多而杂、专业术语难以理解的词汇。
医生应依据患者的病情、文化背景和语言本领选择合适的表达方式，确保患者能够充分理解。
2.4.2 敬重和耐性医生应敬重患者的隐私和人格尊严，耐性倾听患者的症状叙述和疑问，并用同理心对待每位患者。
医生应予以患者充分的时间，让患者表达完整的病情。
2.4.3 解答疑问医生应耐性解答患者的疑问，供应全面和准确的医疗建议。
如遇到多而杂问题，医生应向专业同事寻求帮忙，确保患者获得正确的诊疗看法。
2.5 结束就诊医生应向患者讲解诊断结果和治疗方案，并供应相关的医疗资料和说明。
医生还应向患者解释复诊时间、注意事项以及必需的病愈措施。
3. 导诊流程3.1 专业培训医院将定期组织导诊人员进行专业培训，提高导诊人员的职业素养和服务水平。
培训内容包含患者接待礼仪、医疗知识、医院科室布局和导诊流程等。
3.2 导诊流程3.2.1 患者接待导诊人员应自动向患者问询就诊事项，并供应相关的帮忙和指引。
导诊人员应礼貌待人，自动介绍本身的身份并向患者表示问候。
医患沟通的重要性及沟通方法
医患沟通的重要性及沟通方法医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。
医患沟通的重要性及沟通方法1医患关系的重要性良好的医患关系是成功治疗的第一步。
病人就诊时，会问医生我是否生病，什么原因引起的，它的后果如何?您能否帮我摆脱疾病，甚至不生病?这些问题实际上是对疾病的诊断、治疗、预防的判断，也是医生每日的临床工作。
医生的一言一行无不影响到病人，医生看病时，病人也在看医生，通过观察了解这个医生是否可信。
只有取得了病人的信任与配合，使病人完全相信医生是全心全意的为他治病，才可能获得病人的依从性，才有可能达到最佳的治疗效果。
因此，良好的医患关系是得到最佳的临床诊疗质量的保证。
2良好的医患关系依赖于良好的医患沟通医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为病人的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
有了良好的医患沟通才会建立良好的医患关系。
但是很多医院的医患沟通做得并不尽人意，人们耳闻目睹了太多的负面信息。
一项对大医院的调查发现，因医疗事故而导致的医患纠纷不到5%，而70%的纠纷是由于医患沟通不畅而致。
可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解。
病人对医护人员缺乏信任，无法建立信心、积极配合治疗，必然难以获得良好的疗效;而医生为避免误诊，无论大小病都全面检查，无疑加重了病人的负担。
有的医生为了“合理避险”，放弃风险大或复杂疑难手术，本来能治的病也不敢治，使病人失去了救治机会。
这种过度防卫的状态，不但使医患双方都付出代价，将影响到医疗技术创新和医学水平的进步。
构建和谐医患关系制度
构建和谐医患关系制度第一章：总则第一条为了加强医院内部管理，促进医患关系的和谐发展，本制度依法规范医患双方的权益和义务，维护医院正常秩序，确保患者获得优质医疗服务。
第二条本制度适用于医院内全部医务人员、医生和患者，医务人员包含医生、护士、药剂师等。
第二章：医患沟通与关系建立第三条医生应在诊疗过程中认真听取患者的诉求，敬重患者的看法，并就病情、诊断和治疗方案等问题向患者进行认真解释，供应必需的医疗知识和建议。
第四条医生应遵守职业道德，保持严格的医疗技术和科学精神，不得将个人情感和看法干扰到诊疗过程中，不得对患者进行人身攻击或辱骂行为。
第五条患者有权了解其病情和医疗方案，患者应如实供应病史和症状等相关信息，并乐观搭配医生的治疗。
第六条医生应加强对医学伦理的培训，提高自身业务水平和服务意识，尽最大努力保障医疗质量和患者安全。
第三章：医院内部管理第七条医院应建立健全投诉与反馈机制，及时处理患者投诉，并在规定时间内作出回复和解决方案。
第八条医院应加大对医务人员的岗位培训力度，提高医务人员的服务意识和技能水平，加强医务人员的责任心和敬业精神。
第九条医务人员应严格遵守医疗纪律和规范，如违反治疗流程、不按规定时间上岗或擅自离岗等行为，将会受到相应的纪律处分。
第十条医务人员在处理患者信息和资料时应保密，严禁将患者信息泄露给未经授权的人员或第三方。
第十一条医院应定期对医务人员进行绩效考核，对业绩突出者予以嘉奖，对不良行为者进行纪律处分，并及时向医务人员公示。
第四章：患者权益保障第十二条医院应设立患者权益保护委员会，负责监督医院的服务质量和患者权益保障工作，并及时处理患者的投诉。
第十三条医院应供应明确、公正的收费标准，并及时向患者供应认真的费用明细，保证患者知情权和知识产权。
第十四条医院应加强医疗设施的建设和维护，供应良好的医疗环境和设备，确保患者的安全和舒适。
第十五条医务人员应敬重患者的人格尊严和隐私权，在诊疗中保护患者的隐私和个人信息。
医患关系调处制度
医患关系调处制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患关系的管理，维护医院良好的医疗秩序，提高医疗服务的质量，特订立本《医患关系调处制度》（以下简称制度）。
该制度依据国家相关法律法规以及医疗行业的管理规范，是医院规章制度的一部分。
第二条适用范围本制度适用于本医院的医患关系调处工作，包含医患矛盾纠纷的防备、调处和解决。
第二章防备措施第三条建立沟通机制医院应建立有效的医患沟通机制，确保医生与患者之间的信息传递和理解顺畅。
医生要认真询问患者病情并做好记录，患者要如实告知病情及过往病史。
医院还应鼓舞医生和患者之间的沟通，供应适当的沟通平台。
第四条订立医疗服务规范医院应订立医疗服务规范，明确医生和患者的权利和义务，规范医疗行为。
医院要加强对医生的培训，提高其医疗技能和沟通本领，确保医疗服务的质量和安全。
第五条宣传教育医院应定期开展医患关系方面的宣传教育活动，提高医生和患者的意识和素养。
通过宣传教育，加强医生对患者的敬重和关爱，引导患者正确对待疾病和医疗服务。
第三章调处程序第六条调处申请医生和患者都有权向医院提出医患纠纷的调处申请。
调处申请应认真描述纠纷的事实和要求，并附上相关证据料子。
第七条调处受理医院应当及时受理医患关系调处申请，并组织特地的调处工作组进行调审核实。
调处工作组应由医务部、护理部、法务部和病患代表构成。
第八条调处程序1.调处工作组应于受理申请后5个工作日内进入调处程序，并通知相关当事人。
2.调处工作构成员应保持中立公正的原则，听取双方的叙述和申辩，了解纠纷的原因和性质。
3.调处工作组可以要求相关当事人供应增补料子、出具书面看法或进行现场勘查。
4.调处期限一般不超出30个工作日，特殊情况下可以适当延长，但须向相关当事人说明理由。
第九条调处结果1.调处工作组应依据实际情况采取调解、协商或仲裁等方式解决纠纷。
2.调处工作组应对调处结果进行书面汇报，明确各方的权益和义务，并告知申请人和被申请人对调处结果有异议时的接济途径。
医患沟通与沟通技巧
③对患者的情况进行评估和诊断：她们的叙述方式 中包含丰富的信息，可对其进行评估。
④找到解决问题的方法：很多时候，开锁的钥匙不 是由医务人员打造出来的，而是患者攥在手心或 放在某个角落，由医务人员告诉其方位而已。
仅供内部交流
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2、规范医生职业语言
医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医 院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要专业规范，明确 说明，通俗易懂，且不能随意化。
要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得 医疗风险心理承受力。
仅供内部交流
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3、增进医患真挚友情
《克氏外科学》扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适 度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。
仅供内部交流
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2．医方倾听（listenning）
• 倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意 打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要 点反馈”技巧。
• 倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有 效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析 判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对 患者诉说的尊重。患者诉说中，经常被医生打断会影响医 患有效沟通，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信 任。
• 温暖是一种包围，是点点细节的流露，柔柔的像一 股暖流。
仅供内部交流
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未婚先孕、要求人流或引产的病人，性传播性疾病病人等，
不能对她们有厌恶、嫌弃的表现，应该一视同仁，语气要更 加心平气和与冷静、努力应在一种气氛，使患者感到自在和 安全，享有充分的发言权。
医患沟通规范(支气管扩张症)
医患沟通规范----支气管扩张症我科医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守职业道德，已积极采取必要的、合理的诊疗措施。
为充分尊重国家法律赋予患方享有的知情权、同意权、选择权，有关目前患者疾病的诊治、并发症及预后等情况，经治医生慎重地与患方进行如下沟通：一、目前诊断：西医诊断：支气管扩张症，中医学中,可归属于“肺痿”、“肺痈”、”劳嗽“等范畴。
二、目前的患者的情况：我们采用中国成人社区获得性肺炎诊断和治疗指南(2016年版)中推荐的CURB-65、CRB-65(C：意识障碍，u：尿素氮，R：呼吸频率，B：血压，65：年龄)和肺炎严重指数(Pneumonia Severity Index，PSI)评估方法，患者属于低危□中危□高危□严重□三、支气管扩张症的并发症：支气管扩张症常因并发化脓菌感染而引起肺炎、肺脓肿、肺坏疽、脓胸、脓气胸。
当肺组织发生广泛性纤维化，肺毛细血管床遭到严重破坏时，可导致肺动脉循环阻力增加，肺动脉高压，引起慢性肺源性心脏病。
四、目前治疗手段：清除气道分泌物，体位排痰，改善气道通气功能；提高免疫力；抗感染；出血患者药物止血；中草药；自血穴位注射疗法；必要时对症处理。
五、因疾病的复杂性、医疗技术的局限性、患者的个体差异性、病情的不可预知性等因素，医生的积极诊治及预防，患者病情仍可能发生不可预见、不可避免、难以逆转的变化，甚至危及生命，希望患者及家属能充分理解，并积极配合医务人员，共同对抗疾病及死亡。
5、患者及家属有权随时提出其他医院进一步诊治。
6、住院期间私自离院发生的一切意外情况，后果自行负责。
患者或近亲属已充分理解上述内容并签字为证：经治医生签字：年月日。
医患沟通与候诊管理制度
医患沟通与候诊管理制度第一章总则第一条系统目的为了提高医院医患沟通质量和候诊效率，确保医务人员与患者之间的良好沟通与顺畅候诊，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于医院全部医务人员与患者之间的沟通和候诊过程。
第三条定义1.医患沟通：指医务人员与患者之间的沟通和信息传递过程。
2.候诊：指患者在医院等待就诊的过程。
第二章医患沟通管理第四条沟通原则1.敬重患者：医务人员应以敬重患者的人格和权益为基本原则，重视患者的看法和需求。
2.不冷不热友善：医务人员应以不冷不热友善的态度与患者沟通，避开冷漠和高傲。
3.简明扼要：医务人员应以简明扼要的方式进行沟通，避开使用过多技术术语和专业名词，以便患者能够理解。
4.敬重隐私：医务人员应敬重患者的隐私权，不得将患者的个人信息泄露给他人。
第五条沟通流程1.接待患者：医务人员应自动接待患者，询问患者的基本信息，并供应帮忙。
2.了解病情：医务人员应耐性倾听患者的主诉，了解患者的病情，询问相关病史和用药情况。
3.解答疑问：医务人员应耐性解答患者的疑问，供应合理的解释和建议。
4.沟通结果：医务人员应与患者明确沟通结果，包含诊断和治疗方案等，确保患者理解和参加。
第六条沟通培训1.技巧培训：医院应定期组织医患沟通技巧培训，提升医务人员的沟通本领和服务意识。
2.案例分析：医院应定期组织医患沟通案例分析会议，让医务人员通过学习优秀案例和共同研讨，提高沟通质量。
第三章候诊管理第七条候诊环境1.清洁整齐：医院应保持候诊区域的乾净和清洁，定期清理和消毒，确保候诊环境的安全和卫生。
2.充分座位：医院应供应充分的座位供患者候诊使用，并设有合适的座椅布局，满足患者不同的需求。
第八条候诊流程1.排队制度：医院应设立排队系统，依照先来先服务的原则，确保患者有序等待。
2.号码叫号：医院应设立叫号系统，及时通知患者就诊信息，减少等待时间。
3.紧要通知：医院应通过公告栏、广播等方式及时发布紧要通知，包含候诊时间更改、医生请假等信息。
医患沟通机制、投诉接待制度
医患沟通机制、投诉接待制度1.医患沟通机制医患沟通是医疗工作中至关重要的一环，它关系到医患双方的相互理解和信任，直接影响到医疗服务的质量和效果。
一个完善的医患沟通机制能够有效地促进医患之间的沟通和理解，减少医疗纠纷的发生。
下面我们来介绍一些常见的医患沟通机制。
1.1患者教育在患者接受治疗前，医生和护士应该对患者进行详细的治疗说明和操作指导，让患者了解自己的病情和治疗情况，以便患者能主动地配合治疗，减少误解和疑虑。
1.2双向沟通医生在诊疗过程中应该关注患者的情绪和需求，倾听患者的诉求和建议，给予及时的回应和解释，让患者感受到医生的关心和尊重，增强患者的信任感。
1.3沟通记录在医疗过程中，医生和患者之间的沟通内容应该进行记录，并妥善保存，以备日后需要查证和参考。
1.4定期回访对于患者的治疗情况，医生应该进行定期的回访和随访，了解患者的康复情况，及时调整治疗方案，增强患者的信心和安全感。
1.5沟通培训医疗机构应该加强医师和护士的沟通培训，提高他们的沟通能力和专业水平，更好地服务患者。
2.投诉接待制度尽管在医患沟通机制中我们不断加强了双向沟通、患者教育和沟通记录，但是在实际工作中难免还会出现疏忽和问题，患者或家属有时会提出投诉。
因此，医疗机构需要建立健全的投诉接待制度，及时处理和反馈患者的投诉，维护医患双方的合法权益。
2.1投诉受理医疗机构应该设立专门的投诉受理部门，接受患者投诉的电话或书面材料，及时记录投诉内容和信息。
2.2投诉处理对于接受的投诉，医疗机构应当进行认真的调查和核实，排除投诉的真伪，找出问题的原因和责任方，并进行处理和回复。
2.3处理时限医疗机构应该设定投诉处理的时限，及时给予患者回复和处理意见，不得拖延或推诿。
2.4投诉反馈医疗机构应当向患者及时反馈投诉处理结果，给予合理的解释和补偿。
2.5投诉记录医疗机构应当对接受的投诉进行记录和分析，及时提出改进措施，完善医疗服务质量。
3.举例说明假如一个患者在接受治疗时对医生的治疗方案或操作技术不满意，可能会提出投诉。
医院医患沟通制工作制度
医院医患沟通制度工作制度一、目的为了加强医院医患沟通，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，保障患者的知情同意权，维护患者切身利益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本院所有医务人员与患者的沟通活动。
三、医患沟通的原则1. 尊重原则：医务人员应尊重患者的人格、权利和意愿，充分考虑患者的心理、文化、社会背景等因素，与患者进行真诚、平等的沟通。
2. 真诚原则：医务人员应真诚地对待患者，客观、真实地传达医疗信息，不得隐瞒、误导患者。
3. 及时原则：医务人员应尽快与患者进行沟通，确保患者在治疗过程中充分了解自己的病情、治疗方案及可能的风险。
4. 全面原则：医务人员应将与患者病情、治疗方案、预后等相关的一切信息告知患者，确保患者充分了解并作出知情同意。
5. 依法原则：医务人员应遵守法律法规，保护患者的合法权益，尊重患者的意愿。
四、医患沟通的内容1. 病情告知：医务人员应向患者详细解释诊断结果、病情发展、治疗方案及预后等方面的信息。
2. 治疗方案沟通：医务人员应向患者介绍各种治疗方案的优缺点、可能的风险及费用等方面的信息，并根据患者意愿选择合适的治疗方案。
3. 药物使用说明：医务人员应向患者说明药物的名称、作用、副作用、使用方法及注意事项等信息。
4. 手术风险告知：医务人员应向患者详细解释手术的必要性、手术风险、术后恢复等方面的信息。
5. 预后及康复指导：医务人员应向患者说明疾病的预后及康复过程中的注意事项，指导患者进行有效的康复治疗。
五、医患沟通的途径1. 面对面沟通：医务人员应主动与患者进行面对面沟通，了解患者的需求、顾虑及建议，耐心解答患者的问题。
2. 电话沟通：医务人员应随时解答患者及家属的疑问，提供必要的指导和建议。
3. 书面沟通：医务人员应根据需要向患者提供书面材料，如病情告知书、治疗方案说明、药物使用说明等。
4. 网络沟通：医院应充分利用信息化手段，为患者提供在线咨询、预约挂号、病情查询等服务。
二甲达标“应知应会”试题
一、单项选择题（每小题1分，共36分）分）1、医疗机构对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，医疗机构对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应应当依法采取的措施是（ B ） A 、立即抢救 B 、及时转诊 C 、继续观察D 、提请上级医院派人会诊、提请上级医院派人会诊2、医疗机构在药品购销中暗中收回扣或者其他利益的，医疗机构在药品购销中暗中收回扣或者其他利益的，应应承担的法律责任（ A ） A 、罚款B 、吊销医疗机构制剂许可证C 、民事赔偿D 、撤销药品批准证明文件、撤销药品批准证明文件3、医疗机构施行特殊治疗，医疗机构施行特殊治疗，无法取得患者意见又无家属或无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得（D ） A 、病房负责人同意实施 B 、科室负责人同意后实施 C 、科室全体医师讨论后实施D 、医疗机构负责人或者被授权负责人员批准后实施4、对传染病人的控制，正确的是（ A ） A 、对乙、丙类传染病病人予以隔离治疗B 、对艾滋病病人密切接触者应在指定场所进行医学观察C 、淋病、淋病、梅毒病人未治愈前不准去公共浴室、梅毒病人未治愈前不准去公共浴室、梅毒病人未治愈前不准去公共浴室、理发店等公理发店等公共场所D 、对甲类传染病病原携带者限制活动范围。
5、必须在卫生防疫机构的指导监督下严密消毒后处理的（ A ）A 、被甲类传染病病原体污染的污水B 、被可疑乙类传染病人用过的物品C 、被可疑丙类传染病人用过的物品D 、被乙类传染病病原携带者用过的物品 6、医疗事故是指（ C ）A 、虽有诊疗护理错误，但未造成病员死亡、残废、功能障碍的B 、由于病情或病员体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果的C 、在诊疗护理工作中，在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，因医务人员诊疗护理过失，因医务人员诊疗护理过失，直接造直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的D 、发生难以避免的并发症的、发生难以避免的并发症的7、对医疗机构的执业要求规定，对医疗机构的执业要求规定，医疗机构必须将以下项目医疗机构必须将以下项目悬挂于明显处，除了（ B ） A 、医疗机构执业许可证 B 、诊疗医生 C 、诊疗科目 D 、收费标准、收费标准8、医疗事故的违法性是指行为人在诊疗护理中违反了下列相关规定，除外（C ） A 、法律 B 、行政法规 C 、和院方的约定 D 、技术操作常规9、学生甲从医学院口腔专业1999年6月毕业，因对所分配单位不满意，便于次年向当地区卫生局申请个体行医，卫生局当即答复不准。
建立健全医患沟通机制投诉接待制度
建立健全医患沟通机制投诉接待制度
首先，建议建立医患沟通委员会。
该委员会由医院领导、医务人员代表、患者代表等组成，负责协调解决医患沟通中的问题和矛盾。
委员会可
以定期召开会议，听取医务人员和患者的意见和建议，制定相关政策和措施，推动医患之间的良好沟通。
其次，建议开展沟通技巧培训。
医务人员在接诊和治疗患者时，不仅
需要具备专业的医学知识，还需要有良好的沟通技巧。
通过开展沟通技巧
培训，提高医务人员的沟通能力，使其能够更好地理解患者需求、解答疑惑，并且更加尊重患者的意见和选择。
此外，建议设立投诉接待制度。
通过建立健全的投诉接待制度，能够
及时收集和处理患者的投诉，解决医患之间的纠纷，提高医院的服务质量。
投诉接待制度应该设置专门的投诉接待室，设立专人负责接待和处理患者
的投诉，并及时跟进处理结果，向患者反馈处理情况，确保投诉的及时性
和公正性。
最后，建议加强对医患沟通机制的宣传与推广。
医院可以通过宣传栏、宣传册、官方网站等渠道向患者宣传医患沟通机制的建立和运行情况，并
鼓励患者积极参与医患沟通，提出建议和意见。
同时，医院也应加强对医
务人员的培训和教育，提高其对于医患沟通机制的认识和理解，使其能够
积极参与其中。
综上所述，建立健全的医患沟通机制是提高医疗服务质量、解决医患
矛盾的重要途径。
通过建立医患沟通委员会、开展沟通技巧培训、设立投
诉接待制度等措施，能够有效促进医患之间的良好沟通，提高医疗服务质量，满足患者的需求和期望。
患者的沟通管理制度
患者的沟通管理制度患者沟通管理制度是医疗机构对待患者沟通的规范和标准，旨在确保患者可以得到及时、准确、透明和尊重的信息，从而提高患者满意度，提升医疗服务质量，并维护医疗机构的声誉。
在如今信息传播日益发达的时代，患者与医疗机构之间的沟通变得愈发重要，因此建立健全的患者沟通管理制度是医疗机构必须要做的事情。
患者沟通管理制度的重要性患者沟通管理制度对于医疗机构和患者都有重要意义。
对于患者来说，沟通是了解病情、治疗、康复和预防疾病的重要手段，良好的沟通可以增强患者对医疗机构的信任感，促进患者与医护人员之间的信任和合作，提高治疗效果和患者满意度。
而对于医疗机构来说，建立健全的患者沟通管理制度可以改善医疗服务质量，提升医院的品牌声誉，增加患者的口碑和推荐率，从而提升医疗机构的市场竞争力和企业价值。
患者沟通管理制度的内容1. 患者接待及咨询医疗机构应设立专门的接待台或咨询窗口，负责接待患者、家属和来访者，提供信息咨询服务。
接待人员应礼貌热情，耐心倾听患者问题，并及时提供准确的答案或引导患者到相应部门咨询。
2. 患者信息披露医疗机构应建立患者信息管理系统，对患者的个人信息、病历资料等进行合理的保密和管理。
在遵守相关法律法规的前提下，医疗机构应向患者披露诊断结果、治疗方案、费用明细等必要信息，保障患者的知情权和选择权。
3. 医患沟通医护人员在与患者沟通时，应尊重患者的意愿和隐私，用易懂的语言解释病情和治疗措施，倾听患者的意见和建议，提供情感支持和心理关怀，建立良好的医患关系。
4. 投诉处理医疗机构应建立投诉处理机制，设立投诉电话或投诉信箱，接受患者和家属的投诉和建议，并及时处理和回复。
对于投诉内容严重或难以解决的问题，医疗机构应积极协调解决，不断改进医疗服务质量。
5. 文明服务医院应保持医院环境的清洁整洁，提供舒适的就诊空间，保障患者的隐私和安全。
医护人员应着统一的工作服装，保持仪容整洁，遵守工作纪律，提供专业的医疗服务。
医患沟通的研究内容
医患沟通的研究内容
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一、研究背景
医患沟通是现代医学领域重要的一个环节，它起着重要的作用。
它能够加深医患双方的了解，改善治疗的效果，维护两者的有效关系，提高治疗及护理的质量。
二、研究内容
1、临床医师沟通的内容：对于患者，临床医师沟通主要包括诊断、治疗与护理；对于医护人员，临床医师沟通主要包括诊断、治疗与护理等。
2、医患沟通的重要性：从临床病人的角度出发，医患沟通的重要性体现在：增强患者对自身疾病的认知水平、提高患者对疾病的预防把握能力，减少患者出现不良反应，缩短患者康复时间，避免患者重复就诊以及提高患者满意度。
3、医患沟通的技巧：医患沟通技巧的关键是掌握正确的交流方式，包括非语言交流技巧以及语言交流技巧，技巧包括提问技巧、介绍技巧、表达技巧、应对技巧等，以避免医患冲突，提高沟通的质量和效果。
4、医患沟通对患者的影响：医患沟通对患者有着重要的影响，包括心理影响、行为影响和生理影响等。
比如，优质的沟通可以使患者更好地理解治疗情况，促进患者接受治疗，从而提高治疗的效果。
5、医患沟通的障碍：医患沟通中存在诸多障碍，如：医疗环境
因素、文化因素、人际关系因素、患者相关因素等，都可能对医患沟通产生不利影响，遇到时应及时进行调整，为医患沟通提供支持。
三、总结
医患沟通是现代医学领域重要的一个环节，为医患双方的健康保障起着重要的作用，它可以改善治疗效果，提高治疗和护理的质量。
为了实现这一目标，必须运用正确的交流方式、技巧，避免沟通中出现的障碍，良好的沟通有助于改善患者心理、行为和生理影响。
医患互动与健康教育活动制度
医患互动与健康教育活动制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患沟通，促进医患互动，提高患者的健康意识和健康素养，本制度依据《中华人民共和国卫生法》等有关法律法规，并结合本医院的实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部与患者互动的医务人员和患者。
第三条定义1.医患互动：指医务人员与患者之间的双向沟通和互动，包含面对面的诊疗过程中的沟通、信息共享等。
2.健康教育活动：指由本医院组织或参加的向患者供应与健康相关的知识、技能和信息传递的活动。
第二章医患互动制度第四条医务人员的责任1.医务人员应依据患者的需求和情况，供应认真的医疗信息和解答患者的问题。
2.医务人员应敬重患者的隐私和个人权益，不得泄露患者的个人信息。
3.医务人员应友好、耐性地对待患者，保持良好的沟通和沟通。
第五条患者的权利和义务1.患者有权获得医疗信息和解答本身的疑问。
2.患者有义务供应真实、准确的健康信息，搭配医疗工作。
第六条医患互动的方式1.医务人员可通过面对面的沟通、电话咨询、在线问诊等方式与患者进行医患互动。
2.医务人员应供应合理的时间和机会给患者提问和表达看法。
第三章健康教育活动制度第七条健康教育活动的内容1.健康教育活动的内容包含但不限于疾病防备、健康饮食、心理健康、运动保健等。
2.本医院将依据患者的需求和健康情形，组织或参加相关的健康教育活动。
第八条健康教育活动的形式1.健康教育活动可采取讲座、健康知识宣传、问卷调查、小组讨论等形式进行。
2.健康教育活动可在医院的诊疗区域、宣传呈现区、社区等场合进行。
第九条健康教育活动的周期1.本医院将定期组织健康教育活动，周期为每季度至少一次。
2.特定健康教育活动依据需要可进行更频繁的组织。
第四章监督与管理第十条监督机制1.医院将建立医患互动和健康教育活动的监督机制，确保制度的执行和效果。
2.医务人员和患者有权向医院反映医患互动和健康教育活动的情况，并提出改进建议。
第十一条违反制度的处理1.对于有意泄露患者隐私、供应虚假信息、不供应必需的医疗信息等违反制度行为的医务人员，将予以相应的纪律处分。
二、医患沟通的过程
二、医患沟通的过程医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段：①开始阶段：包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。
②中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。
这是会谈最重要的部分。
而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。
③结束阶段：包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。
具体过程为：（1）问候：医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。
（2）病人就坐：依据病情安排病人，使病人舒适就坐或平躺, 尽量使病人放松、注意力集中。
（3）建立和谐的关系：克服语言、文化和社会地位的障碍,对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。
（4）询问病情：鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。
（5）医生情感表达：鼓励、支持、安慰病人,体谅病人疾苦。
（6）非语言交流：注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象。
（7）讨论方法：允许病人充分表述,引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。
（8）讨论相关问题：工作、社会活动、业余爱好、性生活等。
（9）生活情况：主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。
（10）病人教育：向病人阐明诊断,提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。
（11）阐明治疗措施：对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。
（12）建立长期联系：如病情需要嘱复诊并坚持随访。
（13）总结：简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢。
（14）反馈：对所诊治的病人进行登记，随访，了解治疗效果。
医患沟通与治疗方式选择指导制度
医患沟通与治疗方式选择引导制度第一章总则第一条为了加强医患沟通，提升治疗效果，确保医患双方的权益和责任，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部科室，全部医患沟通及治疗方式选择相关工作。
第三条医患沟通是指医患之间进行有效的信息沟通和沟通，以确保医生可以了解病情、诊断和治疗的需要，同时患者可以充分理解医生的建议及治疗方案，形成共识。
第四条治疗方式选择是指医生依据患者的病情和需要，经过综合评估及医学决策，选择最适合的治疗方法，以供应最佳的医疗服务。
第二章医患沟通第五条医生应当与患者建立良好的沟通关系，包含但不限于理解和敬重患者的看法、关注患者的需求及时回应患者的问题和疑虑等。
第六条医生在与患者沟通时，应用简明易懂的语言解释病情、诊断和治疗方案，避开使用过于专业或难以理解的术语。
第七条医生应自动供应病情和治疗方案的风险及可能的不良反应等信息，以便患者能够做出知情同意的决策。
第八条患者有权选择和要求第二看法，医生应予以乐观的支持和搭配。
第九条医生应遵从医德和法规，不得隐瞒、窜改或掩饰病情和治疗方案的真实情况。
第十条医生应保护患者的隐私，不得将患者的个人信息供应给未经授权的第三方。
第三章治疗方式选择第十一条医生应依据患者的病情、病史、身体情形和诊断结果等综合因素，订立治疗方案。
第十二条医生应坚持以患者为中心，依据患者的需求、偏好和价值观，共同确定治疗目标和方案。
第十三条医生应依据现有的医学知识和技术水平，选择安全、有效、经济合理的治疗方式。
第十四条医生应与患者共同讨论治疗方式的利弊、风险和可能的不良反应，达成共识后方可进行治疗。
第十五条医生应定期评估治疗效果，并依据需要调整治疗方案。
第十六条医生应遵从行业规范和相关法律法规，不得滥用治疗手段或推销无效或未经批准的药物或治疗方法。
第四章监督与评估第十七条医院应建立有效的监督机制，对医患沟通和治疗方式选择进行监督和评估。
第十八条医院应定期对医生进行沟通技巧和医学决策本领的培训，提升医生的专业素养和服务质量。
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医患沟通制度
1.沟通内容：（１）关注患者基本需求，了解患者心理活动，解除患者心理障碍，帮助患者树立良好的医疗心态；（２）向患者的家属全面、真实地告知患者所患疾病的情况、严重程度及可能的预后；（３）结合病情选择恰当的辅助检查并向患者和家属介绍检查目的及注意事项；（４）告知患者和家属即将采取治疗措施的必要性和预期可能达到的效果；（５）告知患者和家属诊疗过程中，尤其是用药、输血、手术前后、有创操作中，可能出现的不良反应、并发症、意外情况及相关注意事项；（６）告知患者及家属疾病的不可预知性；（７）患者病情变化时，及时向家属通报情况；（８）指导患者的生活起居、康复方法及出院后注意事项；（９）涉及基本医疗保险目录以外的用药，需向患者和家属说明并征得同意；（１０）结合患者病情和个体特点，就具体事宜进行针对性沟通。
2.沟通形式：（１）首次沟通：主管医师应在首次查房时，将病情、初步诊断、拟行治疗方案及进一步诊治检查方案等，与患者及其家属进行告知和沟通；（２）住院期间沟通：主管医师必须对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段，重要检查的目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等总体内容进行沟通，并将沟通主要内容记录在《住院期间医患沟通记录单》中；（３）针对性沟通：在患者诊治过程的某个阶段，针对某个具体问题进行沟通，沟通内容冠以“医患沟通记录”，以病程记录的形式记录于病历中；（４）术后沟通：手术主刀医师要在术后２４小时内将手术基本情况，术中出现的特殊情况、术后治疗要点、
术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通主要内容记录在《术后医患沟通记录单》上；（５）出院前沟通：主管医师要在患者出院前一天，将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等，与患者和其家属进行沟通和告知，并解答患者的有关问题和咨询，沟通后及时将沟通内容记录在“出院小结”上；（６）集中沟通：对带有共性的问题，如常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、主管医师等一起召集病区患者及家属，集中进行相关疾病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等沟通，解答患者及家属的问题。
该沟通至少每季度一次，记录在《医患集中沟通记录本》上。
3.沟通技巧：（１）一个要求：医务人员要有诚信，对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心。
（２）两个技巧：多听患者或家属的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活情况或不便之处。
尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
（３）三个掌握：掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理。
（４）四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认识和对沟通的期望值。
（５）五个避免：避免强求患者即时接受，避免使用刺激语言或词语，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患者观点和避免压抑患者情绪。
（６）六种方式：预防为主的针对性沟通，互换对象沟通，集体沟通，书面沟通，协调统一沟通和实物对照形象比喻沟通。