2021年服务礼仪项目二《顾客至上——诠释服务意识》(会考)

2021年服务礼仪项目二《顾客至上——诠释服务意识》（会
考）
基本信息：［矩阵文本题］*
姓名：
班级：
学号：
一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）
1.旅游企业是以“”为中心的行业。

（）［单选题］*
事
物
财．
人（正确答案）
2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。

（）［单选题］*
客史档案资料
用心观察（正确答案）
其他服务人员
与客人有意识交流
而存在的。

3.作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了
()［单选题］*
服务客人(正确答案)
限制员工
限制客人
服务员工
4.隐性需求的定位和激发都存在一定的,即存在一定的风险。

()［单选题］*
不确定性(正确答案)
偶然性
独特性
危险性
5.SERVICE中V的含义是。

()［单选题］*
微笑
创造
观察(正确答案)眼神
6.能力成为旅游服务人员的核心能力。

()［单选题］*
倾听客人投诉
发现客人隐性需求
了解、感知客人需求(正确答案)
提供惊喜服务
7.SERVICE中I的含义是。

()［单选题］*
杰出的
诱人的(正确答案)
微笑
准备
8.国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是。

()［单选题］*
字母V
字母C
字母R(正确答案)
字母E
9.，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。

()［单选题］*
幽默
微笑(正确答案)
握手
表情
10.今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾上的连续性。

()［单选题］*
时间
内容(正确答案)
质量
对象
11.在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务上的连续性。

()［单选题］*
时间
质量
内容
对象(正确答案)
12.优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的特征。

()［单选题］*
效率
适当（正确答案）
规范
情感
13．优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；这是顾客服务的特征所要求的。

［单选题］*
规范
效率
情感（正确答案）
适当
14.国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：―
单选题］*
—O（）［
友善
观察
微笑
创造（正确答案）
15.今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务上的连续性。

（）［单选题］*
时间（正确答案）质量
内容
对象
16.曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。

()［单选题］*
孟子孔子墨子老子(正确答案)
17.细节服务的实质是
()［单选题］*
设施设备
服务效率
发现细节(正确答案)
管理者水平
18.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客
人。

()［单选题］*
81%(正确答案)
30%
61%100%
19．顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是顾客服务所要求的。

()［单选题］*
内容和方式的适当(正确答案)
量与质上的适度性
情感特征
规范特征
20.关于投诉，是不正确的。

()［单选题］*
投诉不是件好事，会直接影响企业的形象(正确答案)无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户
投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞
21.是卓越服务的基础。

()［单选题］*
创造个性
形成习惯
执行规范(正确答案)
发现细节
22.是卓越服务的机会。

()［单选题］*
创造个性
发现细节(正确答案)
形成习惯
执行规范
23.体现着服务的差异，是优质服务的灵魂。

()［单选题］*
细节规范
个性细节
细节个性(正确答案)
规范细节
24.众多旅游企业开始研究服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。

()［单选题］*
均衡化规范化精细化(正确答案)个性化
25.既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化
()［单选题］*
细节（正确答案）质量
需求
规范
26.恺撒・里兹是时期的代表人物。

（）［单选题］*
商业饭店
近代饭店
现代饭店
贵族饭店（正确答案）
27.酒店的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。

（）［单选题］*
里兹・卡尔顿（正确答案）
希尔顿
迪拜帆船
斯塔特勒
28.现如今很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。

（）［单选题］*
满意度（正确答案）
服务效率
职业素质服务态度
29.“现代饭店管理之父”，在年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。

()［单选题］*
1902
1908(正确答案)
1907
1918
30.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否。

()［单选题］*
约束客人
约束员工
方便员工
方便客人(正确答案)
31.通常情况下，维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

()［单选题］*
五分之一(正确答案)
三分之一
二分之一
四分之一
32.“客人永远不会错”，是在年提出的。

()［单选题］*
1889
1898(正确答案)
1980
1908
33.是最能保证竞争优势的。

()［单选题］*
服务(正确答案)
细节
规范
优质
34.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳一()［单选题］*
作用
原则(正确答案)
目标
地位
35.形成习惯是服务的关键。

()［单选题］*
细节优质
个性
卓越（正确答案）
36.提出“客人永远是对的”，是被誉为“现代饭店管理之父”的（）［单选题］*
卡耐基
斯塔特勒（正确答案）
乔・山塔那
恺撒・里兹
37.斯塔特勒旅店的座右铭是：。

（）［单选题］*
A.客人永远不会错
B.客人永远是对的（正确答案）
C.消费者非常满意
D.以顾客为中心，超越顾客期望
38•一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

（）［单选题］*
50
25（正确答案）
2420
39.具有个性化服务、人性化服务、机制化服务特点的理念，逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚度的重要途径。

［单选题］*
多样性
()
同质性
定制化(正确答案)
规范化
40.服务是管理创新的核心。

()［单选题］*
快乐(正确答案)
个性
规范
优质
41.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于的需求。

()［单选题］*
异质性
个性化(正确答案)
规范化
优质性
二、多项选择题（本大题共16小题，每小题1分）
1.服务规范可以通过的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之
上。

（）*
A.合理（正确答案）
B.有效
C.科学（正确答案）
D.统一（正确答案）
E.全面（正确答案）
2.下列描述正确的是：。

（）*
A.形成关注细节的服务习惯是达到服务的终极目标
B.做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久（正确答案）
C.只有不断发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和方式，才有可能形成差异和竞争优势（正确答案）
D.细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉（正确答案）
E.对细节服务的追寻不是永恒的而是一个一次性的工作
3.下列描述是正确的。

（）*
A.肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业
B.“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世（正确答案）
C.“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉（正确答案）
D.对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿
E.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势（正确答案）
4.都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。

（）*
A.房间内摆放盲文的服务指南（正确答案）
B.接送车上准备与景点相关的故事片和光碟（正确答案）
C.提供价廉物美的产品和服务
D.为客人特别准备的可能用到的药品（正确答案）
E.特制的绣有客人姓名的浴衣（正确答案）
5.优质顾客服务通常具备特征。

（）*
A.适当（正确答案）
B.连续（正确答案）
C.规范（正确答案）
D.情感（正确答案）
E.效率（正确答案）
6.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的。

（）*
B.尊重
C.考虑
D.关心（正确答案）
E.体贴（正确答案）
7.顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在上的连续性。

（）*
A.时间（正确答案）
8.价格
C.对象（正确答案）
D.内容（正确答案）
E.质量（正确答案）
8.关于隐性需求描述，正确的有。

（）*
A.隐蔽性（正确答案）
B.非显性（正确答案）
C.偶然性（正确答案）
D.共性
E.显性
9.总的来说，旅游服务礼仪应该遵循原则。

（）*
A.宽容（正确答案）
B.从俗（正确答案）
C.适度（正确答案）
D.平等（正确答案）
E.尊重（正确答案）
10.隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的才能发觉。

（）*
A.服务意识（正确答案）
B.服务态度
C.服务方法
D.服务效率
E.服务技能（正确答案）
11.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）*
A.认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
B.认为有些客人投诉是恶意行为
C.给予最大限度的重视并帮助解决问题（正确答案）
D.理解投诉的客人（正确答案）
E.应该换位思考（正确答案）
12.下列对“客人永远不会错”理解正确的有：。

（）*
A.只要客人提出来的要求就是合理的、可能的（正确答案）
B.饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”（正确答案）
C.“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
D.“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则（正确答案）
E.“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证（正确答案）
13.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：。

（）*
A.经常热情称呼客人的名字（正确答案）
B.带着激情去服务
C.带着创意去服务（正确答案）
D.坚持快乐的服务（正确答案）
E.遵循服务礼仪的基本原则（正确答案）
14.关于忠诚客人理解有误的是。

（）*
A.一个忠诚的客人平均可以影响35个人的购买行为（正确答案）
B.忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务
C.旅游企业通过优质服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人
D.忠诚的客人会带来许多新的客人
E.维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的三分之一（正确答案）
15.以下对规范理解正确的有。

（）*
A.规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定（正确答案）
B.细节是规范的归纳
C.当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节
D.规范本身必须科学合理（正确答案）
E.合理的规范还需要员工执行有度（正确答案）
16.对“客人永远是对的”理解错误的有：。

（）*
A.客人的所有要求都是正确的、合适的（正确答案）
B.对于挑剔的客人，服务人员应据理力争，必要时请领导出面解决（正确答案）
C.要从善意的角度去理解和谅解客人
D.从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人
E.任何员工无权在任何问题上与客人争执
三、是非选择题（正确的写飞”，错误的写喟”，本大题共32小题，每小题1分, 共32分）
1．客人的隐性需求是容易获知的，是大多数员工容易做到的，而且这些服务也容易趋于雷同而难以体现其价值。

（）［单选题］*
B(正确答案)
2．通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
3．服务人员必须加强服务意识，深刻认识到所做的一切都是为了提高饭店的经济效益和社会效益。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
4．一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
5．客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
6.国际上将“服务”的英文各字母分解，其中“I”代表用眼光和客人交流。

()［单选题］*
B(正确答案)
7．今天服务好，明天服务差；这是缺乏服务质量上的连续性。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
8．客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
9．合理需求是指生活上必不可少的需求。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
10．服务是指人的行为基本能满足顾客需求，并由此带来企业和顾客双赢的结果。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
11．顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。

()［单选题］*
B(正确答案)
12．客人是不同的，服务也就没有止境。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
13．发现细节，是真正能形成服务之差异的领域。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
14．执行规范是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
15．企业提供任何的顾客服务都有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
16．产品和服务的细节差异有时会在整个市场变成巨大的占有率差别。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
17．规范，是进行细节服务的经验总结与提炼。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
18．投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
19．企业在制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场角度考虑问题，力求规范的科学合理。

()［单选题］*
A
B(正确答案)
20．饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
()［单选题］*
21．最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入。

()［单选题］*
A（正确答案）
B
22．在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务态度通常是决定服务成败的关键因素。

（）［单选题］*
A
B（正确答案）
23.“客人永远不会错”，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。

（）［单选题］*
A（正确答案）
B
24．对不同的客人使用不同称呼，但有些宾馆称呼年龄大的客人为“爷爷奶奶”是不妥当的。

（）［单选题］*
A
B（正确答案）
25．形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标，进行卓越服务的关键。

（）［单选题］*
A
B（正确答案）
26．在服务工作中，主动热情地称呼客人的名字，既是礼仪规范的要求，也是一种
成本很低的服务艺术。

［单选题］*
B（正确答案）
27．细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“饭店意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。

（）［单选题］*
A
B（正确答案）
28．忠诚的客人对服务业来说具有非常重要的意义。

（）［单选题］*
A（正确答案）
B
29.1908年，商业饭店时期的代表人物恺撒・里兹提出：“客人永远不会错”。

（）［单选题］*
A
B（正确答案）
30．“客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。

（）［单选题］*
A
B（正确答案）
31．快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神，来自崇高的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。

()［单选题］*
A(正确答案)
B
32．旅馆服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭、有效的关心程度
()［单选题］*
A(正确答案)
B。