第4章__客户关系管理的营销策略
营销策略与客户关系管理的一体化方法
营销策略与客户关系管理的一体化方法在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要通过创新的营销策略与客户关系管理来保持竞争优势并提高市场份额。
然而，许多企业面临着将营销策略与客户关系管理融合起来的挑战。
本文将探讨一种一体化的方法，帮助企业将营销策略与客户关系管理有效整合，以取得更好的业务成果。
了解客户需求是实施一体化方法的关键。
企业应通过市场调研和数据分析等手段，了解客户的偏好、需求以及购买行为等信息。
这将为企业制定个性化的营销策略提供重要依据。
通过洞察客户的需求，企业可以更好地满足客户的期望，提供高品质的产品和服务，从而赢得客户的忠诚度。
其次，建立客户关系管理系统是实施一体化方法的重要环节。
客户关系管理系统可以帮助企业管理客户关系、跟踪客户行为和偏好，并提供个性化的服务和推荐。
这种系统还可以帮助企业更好地与客户互动，并及时获取客户反馈。
通过CRM系统，企业可以更好地了解和管理客户，从而更好地满足客户的需求。
同时，整合营销策略与客户关系管理需要有效的沟通和协作。
不同部门之间的合作和协调十分重要。
例如，市场营销团队需要将客户需求和数据与销售团队分享，帮助他们更好地了解客户需求，从而提供更加精确的销售服务。
客户服务团队也应与市场营销团队紧密合作，将客户反馈意见反馈给市场部门，帮助改进产品和服务。
通过加强部门间的沟通和协作，企业可以更好地实施一体化方法，提供更优质的客户体验。
数据分析在一体化方法中的应用也至关重要。
通过对客户数据的分析，企业可以发现隐藏的市场模式、趋势和机会。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户行为和喜好，从而制定相应的营销策略。
通过数据分析，企业还可以跟踪和衡量营销策略的效果，及时进行调整和优化。
因此，企业应该建立一个完善的客户数据库和数据分析团队，用数据驱动的方法来指导营销策略和客户关系管理。
企业需要持续改进和创新，以保持竞争优势。
市场环境不断变化，客户需求也在演变，因此企业需要不断改进和创新营销策略与客户关系管理方法。
企业网络营销策略手册
企业网络营销策略手册第1章网络营销概述 (4)1.1 网络营销的定义与特点 (4)1.2 网络营销的发展历程 (4)1.3 网络营销与传统营销的异同 (4)第2章网络营销环境分析 (5)2.1 宏观环境分析 (5)2.1.1 政策环境 (5)2.1.2 经济环境 (5)2.1.3 社会环境 (5)2.1.4 技术环境 (6)2.2 行业环境分析 (6)2.2.1 市场规模 (6)2.2.2 竞争态势 (6)2.2.3 行业趋势 (6)2.3 企业内部环境分析 (6)2.3.1 资源配置 (6)2.3.2 组织结构 (6)2.3.3 企业文化 (6)2.3.4 技术能力 (6)第3章网络营销战略规划 (6)3.1 确定网络营销目标 (6)3.1.1 分析企业现状 (7)3.1.2 设定网络营销目标 (7)3.1.3 制定关键绩效指标（KPI） (7)3.2 选择网络营销组合策略 (7)3.2.1 产品策略 (7)3.2.2 价格策略 (7)3.2.3 渠道策略 (7)3.2.4 推广策略 (8)3.3 制定网络营销预算 (8)3.3.1 预算分配 (8)3.3.2 预算控制 (8)3.3.3 预算调整 (8)第4章网络市场细分与目标市场选择 (8)4.1 网络市场细分 (8)4.1.1 地理细分 (8)4.1.2 人口细分 (9)4.1.3 心理细分 (9)4.1.4 行为细分 (9)4.2 网络市场选择 (9)4.2.1 确定目标市场 (9)4.2.3 分析市场进入策略 (9)4.3 网络市场定位 (9)4.3.1 产品差异化定位 (9)4.3.2 价格定位 (10)4.3.3 品牌形象定位 (10)4.3.4 渠道定位 (10)4.3.5 促销定位 (10)第5章网络营销产品策略 (10)5.1 产品定位与创新 (10)5.1.1 产品定位 (10)5.1.2 产品创新 (10)5.2 产品线规划与优化 (11)5.2.1 产品线规划 (11)5.2.2 产品线优化 (11)5.3 产品包装与品牌建设 (11)5.3.1 产品包装 (11)5.3.2 品牌建设 (11)第6章网络营销价格策略 (11)6.1 价格策略概述 (12)6.1.1 价格策略基本原则 (12)6.1.2 价格策略制定步骤 (12)6.1.3 价格策略注意事项 (12)6.2 价格调整策略 (12)6.2.1 主动降价策略 (12)6.2.2 主动提价策略 (13)6.2.3 价格调整策略注意事项 (13)6.3 价格促销策略 (13)6.3.1 折扣促销 (13)6.3.2 优惠券促销 (13)6.3.3 赠品促销 (13)6.3.4 价格促销策略注意事项 (13)第7章网络营销渠道策略 (13)7.1 网络渠道概述 (14)7.1.1 网络渠道的特点 (14)7.1.2 网络渠道的类型 (14)7.2 网络分销渠道设计 (14)7.2.1 分析市场需求 (14)7.2.2 选择合适的分销渠道 (15)7.2.3 建立分销合作关系 (15)7.3 网络直销策略 (15)7.3.1 直销渠道选择 (15)7.3.2 直销策略实施 (15)第8章网络营销推广策略 (15)8.1.1 关键词研究 (15)8.1.2 网站优化（SEO） (16)8.1.3 搜索引擎广告（SEA） (16)8.1.4 数据分析与优化 (16)8.2 社交媒体营销 (16)8.2.1 社交媒体选择 (16)8.2.2 内容策划 (16)8.2.3 社交互动 (16)8.2.4 社交广告 (16)8.3 内容营销 (16)8.3.1 内容策划与创作 (16)8.3.2 内容分发 (16)8.3.3 内容优化 (16)8.3.4 内容营销评估 (17)8.4 网络广告策略 (17)8.4.1 广告定位与目标 (17)8.4.2 广告创意与设计 (17)8.4.3 广告投放策略 (17)8.4.4 广告效果监测与优化 (17)第9章网络客户关系管理 (17)9.1 客户关系管理概述 (17)9.2 客户满意度与忠诚度提升策略 (17)9.2.1 了解客户需求 (17)9.2.2 提升客户满意度 (17)9.2.3 增强客户忠诚度 (18)9.3 客户服务与支持 (18)9.3.1 客户服务 (18)9.3.2 客户支持 (18)第10章网络营销效果评估与优化 (18)10.1 网络营销效果评估指标 (18)10.1.1 访问量与量 (18)10.1.2 转化率 (19)10.1.3 用户行为指标 (19)10.1.4 ROI（投资回报率） (19)10.2 网络营销数据分析 (19)10.2.1 数据收集 (19)10.2.2 数据处理 (19)10.2.3 数据分析 (19)10.2.4 数据可视化 (19)10.3 网络营销策略优化与调整 (19)10.3.1 内容优化 (19)10.3.2 渠道优化 (19)10.3.3 策略调整 (19)第1章网络营销概述1.1 网络营销的定义与特点网络营销，顾名思义，是指企业利用互联网这一平台，通过一系列的营销活动，以达到提高品牌知名度、拓展市场份额、实现销售额增长等目的的营销方式。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
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4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
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4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
客户关系管理第四章课后练习
客户关系管理第四章课后练习-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
客户关系管理第四章课后练习
第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
2.什么是推销导向的客户开发策略？就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
水务公司营销管理制度范文
第一章总则第一条为规范公司营销管理工作，提高营销工作效率，确保营销活动合规、有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有营销活动及营销人员。
第三条营销管理应遵循以下原则：1. 市场导向：以市场需求为导向，制定合理的营销策略。
2. 客户至上：以满足客户需求为宗旨，提供优质服务。
3. 诚信经营：遵守法律法规，维护公司信誉。
4. 效率优先：提高工作效率，降低营销成本。
第二章营销计划第四条营销计划应包括以下内容：1. 市场分析：分析市场环境、竞争对手、目标客户等。
2. 营销目标：设定明确的营销目标，包括市场份额、销售业绩等。
3. 营销策略：制定针对性的营销策略，如价格策略、渠道策略、促销策略等。
4. 营销预算：根据营销目标，合理分配营销预算。
第五条营销计划应定期进行评估和调整，以确保计划的实施效果。
第三章营销渠道管理第六条公司营销渠道主要包括以下几种：1. 直接销售：通过公司销售人员直接向客户销售产品。
2. 代理商：与代理商合作，利用其销售网络进行产品销售。
3. 电商平台：利用电商平台进行产品销售。
第七条营销渠道管理应包括以下内容：1. 渠道拓展：根据市场情况，拓展新的销售渠道。
2. 渠道评估：定期评估各渠道的销售业绩，优化渠道结构。
3. 渠道合作：与渠道合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
第四章营销推广第八条营销推广应包括以下内容：1. 产品宣传：通过各种渠道宣传公司产品，提高产品知名度。
2. 促销活动：举办各类促销活动，刺激客户购买欲望。
3. 公关活动：通过公关活动，提升公司品牌形象。
第九条营销推广活动应遵循以下原则：1. 创新性：不断推出新颖的营销推广方式。
2. 目标性：针对目标客户进行推广。
3. 可控性：确保营销推广活动的效果。
第五章客户关系管理第十条建立完善的客户关系管理体系，包括以下内容：1. 客户信息管理：收集、整理客户信息，建立客户档案。
2. 客户服务：为客户提供优质的服务，提高客户满意度。
客户关系管理的营销策略
客户关系管理的营销策略客户是企业生存和发展的重要依托，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）已成为现代营销的重要策略之一。
客户关系管理是指企业采用各种技术手段、管理工具等方法，对客户进行全面、系统和有效的管理，从而更好地满足和超越客户的需求、提高客户对企业的忠诚度与满意度，实现企业的业务目标和发展战略。
本文将从以下几个方面分析客户关系管理的营销策略。
1、对客户需求的了解和分析了解和分析客户的需求是开展客户关系管理的首要任务。
企业需要通过市场调研、客户调研、互联网分析、社交媒体监测等手段，获取和掌握客户的消费习惯、行为特征、需求变化等信息，为企业制定个性化、定制化的服务和营销策略提供依据。
通过对客户需求的了解和分析，企业可以更好地调整产品研发与设计、营销推广、售后服务等各个环节，提升客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
2、个性化营销和数据管理个性化营销是指企业通过客户分析，根据客户的需求、喜好、历史交易记录等信息，针对每个客户推送符合其需求的个性化营销信息。
个性化营销可以提高客户对企业的认同和忠诚度，促进客户转化和复购。
企业需要建立完善的客户数据库，采用数据挖掘、机器学习等技术手段，对客户数据进行分析和挖掘，优化客户特征标签、目标市场和推荐算法，以提高个性化营销的效果和精准度。
3、营销自动化和智能化营销自动化是指通过互联网、移动互联网、社交媒体等渠道，将客户信息、营销信息、销售信息等业务进行集成、交互和自动化处理，以实现营销过程的高效化和便捷化。
企业需要借助各类营销工具和软件，如邮件营销、短信营销、自动化营销流程、客户关系管理系统等，对营销过程进行自动化管理和监控，实现营销信息的准确传递和客户数据的实时跟踪。
此外，营销智能化是指通过人工智能、大数据分析等技术手段，对客户需求、营销效果、竞争对手等信息进行智能化分析和预测，协助企业制定更加精细、科学的营销策略和方案，提高营销效率和ROI（投资回报率）。
客户关系管理的目标和策略
客户关系管理的目标和策略客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提升客户满意度、增强客户忠诚度，并进而实现持续增长的一种管理及营销策略。
CRM的目标是通过建立良好的客户关系，提高客户满意度，并通过深入了解客户需求和行为，精准营销，以提供个性化的产品和服务，从而实现客户价值最大化。
本文将介绍CRM的目标和常见策略。
一、客户关系管理的目标1. 提高客户满意度：CRM的首要目标是提高客户满意度。
通过了解客户需求和提供个性化的产品和服务，企业能够满足客户的期望，提高客户对企业的满意度，从而增加客户的忠诚度和再购买意愿。
2. 增强客户忠诚度：CRM致力于建立长期稳定的客户关系。
通过与客户建立深度联系和持续沟通，企业可以增强客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的生命周期价值。
3. 挖掘潜在机会：CRM不仅仅关注现有客户，也强调发现和培养潜在客户。
通过市场调研和数据分析，企业可以准确找到潜在客户，转化为有效销售机会。
4. 实现持续增长：CRM的最终目标是实现企业的持续增长。
通过有效的客户关系管理，企业可以增加销售额、扩大市场份额，并为企业的可持续发展奠定基础。
二、客户关系管理的策略1. 数据整合和分析：企业需要收集、整合和分析客户数据，以便全面了解客户的行为、偏好和需求。
通过数据分析，企业可以精准定位客户，为客户提供个性化的推荐和服务。
2. 个性化沟通：CRM强调与客户建立密切联系和持续的沟通。
企业应该通过多种渠道（如电子邮件、短信、社交媒体等）与客户保持沟通，传递个性化的信息和优惠活动，增加客户参与度。
3. 售前与售后服务：CRM不仅关注销售阶段，还注重售前和售后服务。
企业应该提供全面的售前咨询和支持，帮助客户选择最适合的产品或解决方案。
在售后阶段，企业应积极跟踪客户反馈，并提供快速、专业的技术支持和问题解决。
4. 社交化营销：随着社交媒体的兴起，企业应利用社交平台积极参与和引导客户对产品和服务的讨论和评价。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
客户关系管理的营销策略
客户关系管理的营销策略客户关系管理（CRM）是一种通过使用信息技术和数据分析来管理和优化客户关系的方法。
在竞争激烈的市场环境中，营销策略对于企业的发展至关重要。
下面是几种基于客户关系管理的营销策略：1. 个性化营销：通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的偏好和需求，并根据这些信息制定个别的营销计划。
这可以使企业更好地满足客户需求，提高客户满意度。
2. 客户细分：将客户划分为不同的群体，并根据不同群体的特征和需求，制定专门的营销策略。
例如，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户，并针对不同群体采取不同的营销手段。
3. 客户保持和发展：通过提供优质的售后服务和定期与客户进行沟通，企业可以保持客户对其产品和品牌的忠诚度，并进一步发展客户关系。
例如，提供定期的客户反馈调查，并根据反馈意见改进产品和服务质量。
4. 多渠道营销：通过多种渠道与客户进行沟通和销售，企业可以更好地吸引客户并提高销售额。
例如，通过线上渠道（网站、社交媒体）和线下渠道（商店、展会）相结合，使客户更容易找到并购买产品。
5. 数据分析与预测：通过对客户数据的分析和预测，企业可以更好地了解客户行为和趋势，并做出相应的营销决策。
例如，可以预测客户购买周期和偏好，并在适当的时候向客户推送相关产品和促销活动。
6. 社交媒体营销：随着社交媒体的兴起，企业可以通过社交媒体平台与客户进行互动和营销。
例如，通过发布有关产品和品牌的内容，吸引客户的关注并建立品牌形象。
7. 品牌建设：通过建立和维护企业的品牌形象，提高客户对产品和品牌的认可度和信任度。
例如，通过品牌广告、赞助活动和公益宣传等方式，塑造企业的良好形象。
总之，基于客户关系管理的营销策略可以帮助企业更好地满足客户需求，提高销售额和客户满意度。
通过个性化营销、客户细分、客户保持和发展、多渠道营销、数据分析与预测、社交媒体营销和品牌建设等策略的综合运用，企业可以在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
银行业的营销策略和客户关系管理
银行业的营销策略和客户关系管理随着全球金融市场的竞争日益激烈，银行业不得不寻求创新和发展，以保持其在市场上的竞争力。
营销策略和客户关系管理成为银行业成功的关键因素之一。
本文将就银行业的营销策略和客户关系管理进行探讨。
一、银行业的营销策略在全球金融市场上，银行业的营销策略主要有以下几方面。
1.1 定位策略银行业根据市场需求和竞争环境，确定自身的目标市场和竞争定位。
针对不同地区、不同客户群体，银行会采取不同的营销策略。
例如，对于高净值客户，银行会提供更加专业化、个性化的金融服务；而对于普通个人客户，银行会提供更加普惠化的金融产品。
1.2 产品策略银行业在产品策略上需要根据市场需求和竞争优势进行精细化推进。
银行会根据市场的需求和客户的喜好，开发出具有竞争优势的金融产品，并将产品的特点和优势有效地传递给客户。
同时，银行也需要不断进行产品创新，以满足客户的不同需求。
1.3 促销策略促销是银行业营销中不可或缺的一部分，通过促销活动可以吸引客户，增加销售额。
银行可以通过提供利率优惠、赠送礼品、举办推广活动等方式来吸引客户。
同时，银行还可以通过与合作伙伴进行联合促销，更好地满足客户需求。
1.4 渠道策略随着科技的不断发展，银行渠道策略也在不断优化。
银行通过互联网银行、手机银行等渠道，提供更便捷、快速的金融服务。
多元化的渠道选择可以让客户更加方便地进行银行业务操作，提高客户满意度。
二、银行业的客户关系管理银行业的客户关系管理对于银行的长期发展至关重要。
客户关系管理包括以下几个方面。
2.1 客户分类与管理银行根据客户的价值和需求，将客户进行分类。
对于高价值客户，银行会进行个性化服务，提供更加优质的金融产品和服务。
通过不同级别的管理，银行可以更好地维护和增强与客户的关系。
2.2 CRM系统的建立与运用银行业在客户关系管理中，需要建立客户关系管理系统（CRM系统）。
该系统可以帮助银行进行客户资料的管理、客户需求的分析和预测，从而更好地满足客户需求。
网络营销中的客户关系管理策略
网络营销中的客户关系管理策略随着互联网的普及和电子商务的蓬勃发展，越来越多的企业开始关注网络营销。
在众多的营销策略中，客户关系管理（CRM）策略成为了企业不可或缺的一部分。
本文将从网络营销角度出发，探讨客户关系管理策略的应用和意义。
一、客户关系管理策略的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业以顾客为中心，在了解顾客需求的基础上，通过建立有效的沟通渠道和完善的服务体系，增强企业与顾客间的互动和信任，提高顾客满意度和忠诚度的一种营销管理模式。
二、客户关系管理策略在网络营销中的应用随着信息技术的不断发展，网络营销成为了企业获取市场份额和提高品牌知名度的重要途径，而在网络营销中，客户关系管理策略尤为重要。
具体来说，它体现在以下几个方面：1. 建立并完善客户档案客户档案是企业了解顾客需求、提供个性化服务，以及推进后续销售的基础。
针对不同的客户群体，企业可以通过数据挖掘和营销分析，制定个性化营销计划，提高客户忠诚度和满意度。
2. 提供个性化的服务个性化服务体现了企业不断优化顾客体验的追求。
通过客户档案，企业可以了解顾客需求和偏好，并在销售、售后服务等环节提供相应的个性化服务，从而赢得顾客的信任和忠诚。
3. 加强与顾客沟通针对不同的顾客需求，企业可以选择不同的沟通方式并积极主动地与顾客保持联系，了解其反馈意见，及时处理客户投诉，提高服务质量和满意度。
4. 切实维护顾客权益在网络营销中，商家和顾客之间的距离较远，顾客权益难以保证。
因此，企业需要切实维护顾客权益，以建立良好的企业形象。
例如，可以在售后服务中设置明确的退货和退款政策，对于顾客的投诉和建议，企业也应该给予积极回应。
三、客户关系管理策略的意义客户关系管理策略在网络营销中的应用，不仅可以提高企业销售额和市场份额，更为重要的是，它对企业的长远发展具有深刻的意义。
1. 利用客户资料改进产品和服务客户关系管理策略可以帮助企业更好地了解顾客需求和偏好，以此完善产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，促进品牌发展。
旅游业客户关系管理指南
旅游业客户关系管理指南第1章客户关系管理基础 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 旅游业客户关系管理的特点与挑战 (4)1.3 客户关系管理系统的功能与架构 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据来源 (5)2.1.2 数据收集方法 (6)2.1.3 数据管理 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分维度 (6)2.3.2 细分方法 (7)2.3.3 细分策略实施 (7)第3章客户满意度管理 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 在线评论分析 (7)3.2 客户满意度评价指标 (7)3.2.1 旅游产品质量 (8)3.2.2 服务态度 (8)3.2.3 价格合理性 (8)3.2.4 行程安排 (8)3.2.5 额外服务 (8)3.3 提升客户满意度的策略与措施 (8)3.3.1 完善旅游产品与服务 (8)3.3.2 提高从业人员素质 (8)3.3.3 加强价格管理 (8)3.3.4 优化行程安排 (8)3.3.5 创新服务模式 (8)3.3.6 加强客户关系管理 (8)3.3.7 建立健全售后服务体系 (8)第4章客户忠诚度管理 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.1.1 提高客户留存率 (9)4.1.2 增加客户生命周期价值 (9)4.1.4 增强企业竞争力 (9)4.2 客户忠诚度评价指标 (9)4.2.1 客户满意度 (9)4.2.2 客户留存率 (9)4.2.3 客户重复购买率 (9)4.2.4 客户推荐指数 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略与方法 (9)4.3.1 提供优质的产品和服务 (10)4.3.2 个性化服务 (10)4.3.3 客户关系维护 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)4.3.5 培养客户信任 (10)4.3.6 增加客户参与度 (10)4.3.7 优化客户服务流程 (10)4.3.8 员工培训与激励 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的构建与管理 (10)5.1.1 客户服务渠道的分类与选择 (10)5.1.2 客户服务渠道的管理策略 (11)5.2 多元化客户服务方式 (11)5.2.1 个性化服务 (11)5.2.2 主动服务 (11)5.2.3 全程服务 (11)5.2.4 跨界合作 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉受理与处理 (11)5.3.2 投诉原因分析 (11)5.3.3 持续改进措施 (12)第6章客户关系营销策略 (12)6.1 关系营销的理论基础 (12)6.1.1 顾客关系生命周期理论 (12)6.1.2 顾客价值理论 (12)6.1.3 社会交换理论 (12)6.2 旅游业关系营销策略制定 (12)6.2.1 确定目标客户群体 (12)6.2.2 建立客户数据库 (12)6.2.3 设计关系营销活动 (13)6.2.4 强化客户沟通与互动 (13)6.3 关系营销的实施与评估 (13)6.3.1 关系营销的实施 (13)6.3.2 关系营销的评估 (13)第7章社交媒体与客户关系管理 (13)7.1 社交媒体在旅游业的应用 (13)7.1.2 客户互动与沟通 (14)7.1.3 营销推广与渠道拓展 (14)7.1.4 信息发布与舆论监控 (14)7.2 社交媒体客户关系管理策略 (14)7.2.1 明确目标客户群体 (14)7.2.2 制定内容策略 (14)7.2.3 优化互动体验 (14)7.2.4 构建粉丝社群 (14)7.2.5 数据分析与营销决策 (14)7.3 社交媒体营销案例分析 (15)7.3.1 案例一：某旅游企业微博营销 (15)7.3.2 案例二：某在线旅游平台小程序推广 (15)7.3.3 案例三：某景区抖音短视频营销 (15)7.3.4 案例四：某旅行社直播营销 (15)第8章客户关系管理技术与工具 (15)8.1 客户关系管理系统的选型与实施 (15)8.1.1 确定业务需求 (15)8.1.2 系统选型 (15)8.1.3 系统实施 (16)8.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (16)8.2.1 客户细分 (16)8.2.2 客户行为分析 (16)8.2.3 客户满意度调查 (16)8.2.4 预测客户流失 (16)8.3 云计算与客户关系管理 (16)8.3.1 数据存储与共享 (16)8.3.2 节约成本 (17)8.3.3 灵活性与可扩展性 (17)8.3.4 系统稳定性与安全性 (17)第9章客户关系管理团队建设与培训 (17)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (17)9.1.1 团队层级结构 (17)9.1.2 团队部门设置 (17)9.2 客户关系管理人员的技能要求 (18)9.2.1 沟通与协调能力 (18)9.2.2 客户服务技能 (18)9.2.3 数据分析能力 (18)9.2.4 市场营销知识 (18)9.3 客户关系管理培训与绩效评估 (18)9.3.1 培训 (18)9.3.2 绩效评估 (18)第10章客户关系管理未来发展趋势 (18)10.1 智能化客户关系管理 (18)10.2 大数据在客户关系管理中的应用 (19)10.3 跨界合作与客户关系管理创新 (19)第1章客户关系管理基础1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的企业理念，强调企业与客户建立长期、稳定的关系，通过对客户信息进行整合、分析和利用，提高企业对客户的理解，优化客户服务流程，提升企业盈利能力。
客户关系管理的营销策略
客户关系管理的营销策略客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的商业实践，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户的满意度和忠诚度，并最终促进销售增长和业绩改善。
在实施客户关系管理的过程中，营销策略是至关重要的一环。
下面将介绍一些常见的客户关系管理的营销策略，以帮助企业更好地与客户互动并实现销售目标。
1. 个性化营销个性化营销是通过收集客户的个人信息和行为数据，为他们提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
这种策略能够增加客户的参与度和满意度，同时也提高了销售转化率和客户忠诚度。
例如，企业可以通过分析客户购买历史和偏好，向他们发送个性化的促销信息，提供定制化的优惠券或折扣等。
2. 社交媒体营销社交媒体已经成为人们生活中不可或缺的一部分，通过利用社交媒体平台，企业可以与客户进行实时互动，并将其作为营销渠道。
企业可以通过发布有价值的内容，与客户进行在线沟通和互动，回答他们的问题和关注点，并积极参与讨论。
这种策略不仅可以提高品牌知名度，还能够增强企业与客户之间的关系和信任。
3. 优秀的客户服务客户服务是一个企业获得客户满意度和忠诚度的重要因素。
通过提供优质的客户服务，企业可以有效地建立客户关系，并保持长期的业务合作。
为了提供优秀的客户服务，企业应该确保客户能够获得及时的技术支持和帮助，回应客户的反馈和投诉，并持续改进产品和服务质量。
4. 促销活动和奖励计划企业可以定期开展促销活动和奖励计划，以吸引客户购买和参与。
这些促销活动可以是打折、赠品或积分制度等形式，通过提供额外的价值，激励客户完成购买行为，并增加客户的忠诚度。
此外，企业也可以与客户合作举办活动，提供VIP待遇或独家福利，以增进客户的参与感和归属感。
以上仅是一些常见的客户关系管理的营销策略，企业可根据实际情况和目标制定适用的策略。
关键在于建立真诚和持久的客户关系，并不断提供价值，以满足客户的需求和预期，实现可持续的业务增长。
易斌 大客户营销增长策略 读书笔记
易斌大客户营销增长策略读书笔记易斌的《大客户营销增长策略》是一本关于大客户营销的经典著作。
在书中，易斌提出了一套系统的大客户营销增长策略，帮助企业实现营销目标并实现持续增长。
书中第一章介绍了大客户营销的概念和重要性。
大客户是指在市场中占有重要地位、具有较高影响力和购买力的客户，通过与大客户建立长期合作关系，企业可以实现销售额的稳定增长和市场份额的提升。
第二章讲述了大客户营销的基本原则。
其中最重要的原则是了解客户需求和价值，通过建立客户关系管理系统，全面了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
第三章介绍了大客户营销的策略与实施。
其中包括选定目标客户、制定营销计划、建立客户关系和以客户为中心的营销等。
书中提到了很多实用的方法和技巧，如定制化产品、共同研发、客户体验管理等，帮助企业与大客户建立长期合作关系。
第四章讲述了大客户营销的组织与管理。
书中指出，大客户营销需要整合企业内部资源，包括销售、市场、客户服务等部门，形成一个协同合作的团队。
此外，还需要建立绩效评估体系和激励机制，激励员工积极参与大客户营销工作。
第五章讲述了大客户营销的案例分析。
书中列举了一些成功的大客户营销案例，介绍了企业如何通过有效的大客户营销策略实现业绩增长和市场份额的提升。
总的来说，易斌的《大客户营销增长策略》给出了一套完整的大客户营销解决方案，从概念到实施都进行了详细的介绍和分析。
这本书对于想要提升大客户营销能力的企业和从事大客户营销工作的从业人员来说，都是一本很好的参考书。
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准的实践过程。这一过程被称为 IMIM过程，如图4-2 所示，具体是：
▪ 确定客户关系（Identify Customer Relationship） ▪ 测量客户关系（Measure Customer Relationship） ▪ 改进客户关系（Improve Customer Relationship） ▪ 监测客户关系（Monitor Customer Relationship）
▪ 我们给整合营销这样下一个定义：整合营销是一种
通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境 进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价 值增值的营销理论与营销方法。
•22
4.3.2 整合营销的特点 ▪ 1. 强调对营销变量的整合 ▪ 2. 制约消费者心理转变过程，实行接触管理 ▪ 3. 强调营销的主要任务是发展品牌关系资产
▪ （1）与客户的关系 ▪ （2）与供应商、分销商的关系 ▪ （3）与竞争者的关系 ▪ （4）与内部员工的关系 ▪ （5）与影响者的关系
•10
4.2.1 关系营销的定义
3．关系营销与交易营销的比较
交易营销（Trade Marketing）是指为了达成交 易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值 传递过程。 关系营销与传统的交易营销相比，在对待 客户上的不同之处如下表所示
•13
4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
1．客户关系营销的中心——客户忠诚的营造
▪ （1）要分析客户需求、客户需求满足与否的
衡量标准是客户满意程度：满意的客户会对企业 带来有形价值（如重复购买该企业产品）和无形 价值（如宣传企业形象）。研究成果表明，客户 的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础 上美国的3位学者提出了一个客户满意的7因素 模型。如图4-1所示。
•29
4.4.2 营销数据库
1．营销数据库的作用 ▪ 第一，选择和编辑客户数据。收集和整理客户的数据资
料，构建客户数据库。收集客户的数据应包括客户个人 资料和交易记录等信息。
▪ 第二，选择适当的消费者。有针对性地进行沟通，提高
反馈率，增加销量，从而降低营销成本。
▪ 第三，为使用营销数据库的公司提供这些消费者的状况
4.4.2 营销数据库
▪ 2．网络营销中数据库的功能 ▪ （1）动态更新 ▪ （2）客户主动加入 ▪ （3）改善客户关系
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4.4.3 网络数据库营销的优势
▪ 1．巩固公司现有竞争优势 ▪ 2．加强与客户的沟通 ▪ 3．为入侵者设置障碍 ▪ 4．提高新产品开发和服务能力 ▪ 5．稳定与供应商的关系
•26
4.3.5 客户关系管理整合
图4-2 客户关系管理整合过程
•27
4.4 数据库营销与网络营销
4.4.1 网络营销的内涵和优点 与传统营销方式相比，网络营销具有诸多优 点。对于企业来说，主要有以下几点。
▪ 第一，无论企业大小，都能进行网络营销 ▪ 第二，网络营销为企业节省了巨额的促销和
流通费。
▪ （1）商业行为分析 ▪ （2）客户特征分析 ▪ （3）客户忠诚度分析 ▪ （4）客户注意力分析 ▪ （5）客户行销分析 ▪ （6）客户收益率分析
•6
4.1.3客户关系管理的营销功能
▪
2. 服务支持
CRM的服务支持为客户服务人员提供了易 于使用的工具和有用信息，以提高客户服务人 员的服务效率，增强服务能力，将CRM分析 结果以创造客户、服务客户、增大客户价值为 目标，选择适当的客户群，进行客户关系管理 ，实现有针对性的服务。如表4-1所示。
•2
4.1 客户关系管理的营销策略概述 ▪ 4.1.1 客户关系管理的营销目标
▪ 1. 了解和提炼客户真正的需求
▪ 2. 提高客户忠诚度 ▪ 3. 寻找有价值的关键客户 ▪ 4. 挖掘客户的潜在价值
•3
4.1 客户关系管理的营销策略概述 4.1.2 客户关系管理的营销特点
▪ 1. CRM是营销观念指导下的营销创新 ▪ 2.“以客户为中心”是CRM营销的核心 ▪ 3. 数据库应用是CRM营销的关键 ▪ 4. CRM营销具有集成化特征
▪ 三级关系营销 指企业和客户互相依赖对方的结构
发生变化，双方成为合作伙伴关系。三级营销关系 的建立，在存在专用性资产和重复交易的条件下， 如果一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维持 具有价值，从而形成“双边锁定”。这种良好的结构 性关系将会带来长期价值，还可以获得持久的竞争 优势。
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4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
3．提升客户关系的营销策略 ▪ （1）与客户进行有效的沟通 ▪ （2）提供高质量的产品和服务 ▪ （3）对忠诚客户进行奖励 ▪ （4）对客户进行情感投资 ▪ （5）向基层员工授权 ▪ （6）协调各职能部门 ▪ （7）创造并传播以客户为中心的价值观 ▪ （8）引进信息技术
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4.3 整合营销
▪ 4.3.1 整合营销的概念 ▪ 整合营销又称整合营销传播（Integrated Marketing
Communication——IMC），是美国西北大学教授舒 尔兹于20世纪80年代首次提出的。
整合营销传播的中心思想是，通过企业与消费者的 沟通，以满足消费者需要的价值为取向，确定企业统 一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥 不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低 成本策略化与高强冲击力的要求，形成促销高潮。
•12
4.2.3 关系营销对传统营销理论的变革
▪ 与传统营销观念相比，关系营销是现代营销
观念发展史上的一次历史性变革，他与传统 营销观念无论从内容、实质、范围，还是从 实现手段等都有很大不同。 ▪ 1. 经营哲学的变革 ▪ 2. 对营销实质的变革 ▪ 3. 组织结构的变革 ▪ 4. 市场范围的变革 ▪ 5. 营销组合的变革
▪ 第三，网络营销弥合了消费者和企业之间的
沟通鸿沟。
▪ 第四，受众规模大。
•28
4.4.2 营销数据库
▪ 数据库（Database）是数据库营销的基础
。数据库营销（Database Marketing）就是企 业通过收集和积累现有和潜在消费者的大量信息 ，从而建立一个数据库，该数据库是动态的，可 以随时增加和更新消费者的相关信息，基于该数 据库，能帮助企业确认目标消费者，更迅速、更 准确地抓住他们的需求，利用这些信息给产品以 精确定位，有针对性地制作营销信息，然后用更 有效的方式把产品和服务信息传达给消费者。在 为消费者服务的同时，和他们建立互信“共赢”的 良好关系，从而实现服务过程本身营销的目的。
•7
4.1 客户关系管理的营销策略概述
•表4-1 CRM的服务支持
来话管理 记录或跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到 其他功能模块处理，比如客户投诉转移给服务
基于 Internet 的服务支 持
联系中心
Internet成为为客户提供服务的重要途径，所提供的服 务手段有：客户自助服务、客户通过E-mail提出服务请 求、在线的服务支持
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4.3.3 整合营销的核心—— 一致性
一致性被许多营销工作者认为是整合营销 最为重要的一环。随着对于整合营销研究的 不断深入，市场和消费者的变化为整合营销 注入了新的内涵。
▪ 1. 以消费者为中心的一致性 ▪ 2．信息共享的一致性 ▪ 3．企业架整合营销的发展层次
•17
4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
2．客户关系的构成
▪ （1）客户关系层次
企业与客户的关系可以分为5种不同的水平
①基本关系
②被动关系
③负责式的关系
④主动式的关系
⑤伙伴式的关系
在实践中，企业因产品和市场等不同，可以分别建立 不同水平的关系营销。如表所示
顾 客 数 目 高边际利润 中边际利润
交易营销 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 适度的客户联系 质量是生产部门所关心的
关系营销 关注客户保持 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 质量是所有部门所关心的
•11
4.2.2 关系营销的特征
▪ （1）信息沟通的双向性。 ▪ （2）战略过程的协同性。 ▪ （3）营销活动的互利性。 ▪ （4）信息反馈的及时性。
•16
4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
▪ （3）客户维系：高度的满意能对品牌忠诚
乃至对企业产生情感吸引，客户满意便上升 为客户忠诚。忠诚的客户能给企业带来诸多 的利益。市场竞争的实质是争夺客户资源， 维系原有客户，减少客户的叛离，要比争取 新客户更为有效。维系客户不仅仅需要维持 客户的满意程度，还必须分析客户产生满意 感的原因。从而有针对性地采取措施来维系 客户。
第4章__客户关系管理的 营销策略
2020年7月23日星期四
第4章 客户关系管理的营销策略
•1 •4.1 客户关系管理的营销策略概述 •2 • 4.2 关系营销 •3 • 4.3 整合营销 •4 •4.4 数据库营销与网络营销 ••534 •4.5 CRM的营销自动化 •6 • 4.6 CRM营销的其他理念
，应用于邮件、电话、销售、服务、客户忠诚计划和其 他方法。
▪ 第四，反击竞争者的武器。数据库可以反映出与竞争者
有联系的客户特征，近而分析竞争者的优劣势，改进营 销策略，提供比竞争者更好的产品和服务，增近与客户 的关系。
▪ 第五，及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期
和长期效果，并提出改进方法。
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整合营销在不同的发展阶段有不同的形式 表现，主要有以下几个层次。
▪ 1．认知的整合 ▪ 2．形象的整合 ▪ 3．功能的整合 ▪ 4．协调的整合 ▪ 5．基于消费者的整合 ▪ 6．基于风险共担者的整合 ▪ 7．关系管理的整合
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4.3.5 客户关系管理整合