亚朵运营【2013】2号：亚朵酒店VIP接待流程2.0版

亚朵酒店VIP接待流程
亚朵酒店制度封面
1制度名称：亚朵酒店VIP接待流程
2文号：亚朵运营【2013】2号
3制定部门：运营部 5被更新制度：
4起草人：大风 6被更新制度文号：
7本制度主要目的和解决的主要问题：规范门店接待VIP宾客的标准和流程
8颁布对象：全体员工
9生效日期：2013年11月日
10主送部门：运营部、各门店
VIP的等级
等级名称：VIP等级划分为三级，按级别高低依次为V1、V2、V3；
各级别VIP的定义及批准人：
等级 V1 V2
V3
职务级别 投资人、国内大中型公司总经理、酒店集团负责人
旅行社、OTA大区经理 客户单位总经理
当地职能部门局级以上人员 新闻媒体
与酒店相关的职能部门人员 亚朵总部指定按照VIP接待的人员
VIP接待流程操作及说明
环节
操作
说明
在店期间服务 离店送别服务
VIP宾客入住后，前台及时将宾客信息告知各部门
客房部、餐饮部每天晨会通报当日VIP信息，见到VIP时 大堂、电梯、客房楼道
姓+尊称
当日有V2以上贵宾在住，餐厅早餐区域应预留餐位，挑
等公共区域加强巡视，
选位置较好的餐位保留，并放置留座牌
替换标准
马蹄莲的花期比较短，大约5-7天 出现边角小范围枯萎，可进行修剪，但超出四分之一的枯
萎，无法再修剪的，必须及时更换。 为延长花期，必须每日换水，隔天修剪根部，可添加1-2
滴84消毒液
参考图
我们的使命：创造价值
在交接本上进行记录，确定接待级别，并交接 了解客人的客史信息。 给下一班。
排房
根据客人喜好排房
VIP必须预排房号
提前制作房卡
VIP房间均制作两把房卡； VIP房间放置取电卡； 对于不确定离店日期的VIP，按照一周的时间制
作房卡，并试开房门。
VIP接待流程操作及说明
环节
查房 抵店前
操作
房间卫生是否达到标准； 房内接待物品的摆放是否达到标准：鲜花、水果、总经 理名片、欢迎卡；V1和V2还应配茶叶； 房间设施运转、宽带上网是否正常； 室温控制、室内光线是否适宜； 特殊要求事项是否满足； 如果客人抵达时间不确定的，应通知客房部在最快的时
V3普通欢迎水果，仅限入住当日赠送，后续不再添补
参考图
VIP接待客房鲜花标准
步骤
标准
花材要求
简易插花，花材建议选用蝴蝶兰、文心兰、蕙兰等兰花品种，高 贵文雅 也可选用紫罗兰作为花材，优点是花型易打理 配材选用蒲叶、扁水葱、剑叶等，优点是均为长条叶状，有一定 硬度，方便使用，右下图即为蒲叶 每盆插花，成本控制在40元以内
11抄送部门：
12业务条线负责人：大风
13审核日期：2013年11月日
14公司管理团队会议审议通过日期： 2013年11月日
15公司管理团队会议成员：耶律胤、大漠、摩卡、大风、凡林、大雄
目录
VIP的等级
级别名称 各级别VIP的定义及批准人
VIP各级别接待物品标准及布置 VIP迎接规定 VIP接待流程
间里准备好VIP用房。
督导大堂员工着装整洁，站立规范； 检查大堂区域、电梯、VI客人经过的公共区域的卫生情
况是否符合要求； 安排行李员提前10分钟在大堂门外迎接，为客人开启车
门； 检查是否为VIP客人预留车位； 提前10分钟通知相关人员迎接。
说明
VIP接待流程操作及说明
环节
到店迎接
操作
说明
卫生间鲜花以单支为宜，花材可选用蕙兰、紫罗兰等
酒店大堂鲜花标准
步骤
标准
花材要求
白色马蹄莲一束，8-10枝 花材新鲜，边角无黄斑焦叶无枯萎 白色鲜花部分饱满有水分，花朵紧密不呈耷拉或蔫状
花型要求
将8-10枝马蹄莲紧密扎合，保持竖型 花身长度的一半在花瓶内，超出花瓶约30CM
花瓶要求
直身圆柱透明玻璃花瓶，无花纹非彩色 花瓶高度30-40CM之间 选购时注意花瓶质量，瓶身玻璃应较厚 花瓶清洁无污渍
销售经理、前台经理 销售经理
注：以上VIP宾客，均不含亚朵员工。
VIP 接待物品标准及布置：V1
品名
规格
鲜花
高档盆插
鲜花
瓶花
果盘
果盘配果刀
茶叶 当地特色茶叶
欢迎点心 曲奇和巧克力
欢迎卡 酒店贵宾专用
数量 1盆 1瓶 4种8个 1罐 各5块 1张
摆放位置
吧台或写字台，附总经理名 片
卫生间
备注 外购，每日保养 外购，每日保养
进口水果，每日更换
写字台面
写字台面
每日更换
鲜花上
总经理签名
VIP 接待物品标准及布置：V3
品名 鲜花 果盘
规格 普通花篮 果盘配果刀
数量 1盆 2种4个
摆放位置 吧台或写字台面，附总经理
名片
写字台
备注 外购，每日保养 国产水果，首日配送
欢迎点心 曲奇和巧克力 欢迎卡 酒店贵宾专用
各3块 1张
写字台 鲜花上
V1级：由酒店总经理、前台经 理及总经理指定的相关人 员迎接；
V2级：由酒店总经理或总经理 助理、前台经理或销售经 理及总经理指定的相关及 相关人员迎接；
V3级：由总经理助理、前台经
。 理或销售经理迎接
行李服务
客人下车后，行李员及时将客人的行李送入房间，行李 运送时系上行李牌，写明房号；
优先运送VIP客人行李。
集团、企业中、高层管理者 社会名流（演艺界、体育界、文化界）
总部重要客户 酒店同行总经理 生日期间入住酒店的客人 协议公司的重要客人
批准人 酒店总经理、总经理助理 酒店总经理、销售经理 酒店总经理、销售经理 酒店总经理、总经理助理 酒店总经理、总经理助理 酒店总经理、总经理助理 酒店总经理、总经理助理 酒店总经理、销售经理 总经理、销售经理、前台经理 酒店总经理、总经理助理 酒店总经理、总经理助理
花型要求
简洁、素雅 整体大小不超过20*20*35CM 鲜花颜色以1-2种为主，不超过3种颜色 可采用玻璃花瓶，造型有特色
替换标准
用于客房VIP接待 鲜花枯萎面积达到四分之一且无法修剪时，请及时撤出，并视 VIP等级确定是否需要补充新鲜插花
参考图
VIP接待—客房卫生间鲜花参考
接待V1等级的客人，除了客房盆花，客房卫生间也需配备鲜 花
外购 总经理签名
VIP迎接规定
V1级别的宾客：由酒店总经理、前台经理及总经理指定的相关人员 迎接； V2级别的宾客：由酒店总经理或总经理助理、前台经理或销售经理 及总经理指定的相关及相关人员迎接； V3级别的宾客：由总经理助理、前台经理或销售经理迎接。
VIP接待流程
接受预订
排房
提前制作房卡
查房
入住
及时清洁
V2以上贵宾，安排客户服务专员跟踪服务，每天上下午 V2以上贵宾入住时，
根据贵宾出行时间进行房间小整服务，更换使用过的毛 巾等物品
应尽量保持房间附近安
VIP在店期间如需客衣服务，应快速送洗，接收和送洗
静
都应仔细核对衣物数量和洗涤情况
与VIP贵宾等随行人员保持联系，了解最新行程
离店前一天，准备好账单，询问是否需要叫醒服务、行
或写字台面
进口水果，每日更换
写字台
写字台
每日更换
鲜花上
总经理签名
VIP 接待物品标准及布置：V2
品名
规格
鲜花
普通盆插
果盘
果盘配果刀
茶叶 当地特色茶叶
欢迎点心 曲奇和巧克力
欢迎卡 酒店贵宾专用
数量 1盆 3种6个 1罐 各4块 1张
摆放位置
备注
吧台或写字台面，附总经理 名片
外购，每日保养
吧台或写字台面
步骤
水果标准 果盘要求
标准
使用原果，不切片不覆膜 每份水果3-4个品种，时令大众水果为主，如苹果、梨、橙ຫໍສະໝຸດ Baidu香 蕉等 配置数量：3-4个；每份水果至少两个不同品种 所有原果应洗净擦干，无破损虫蛀烂斑等现象，外观完好，新鲜 有光泽
选购专用果盘，不使用餐厅餐盘 果盘挑选以简洁大方为主，酒店自购 附件多个果盘供参考
客人到达前台时，相应人员在大堂迎接VIP，前台接待 优先为客人办理C/I；
客人抵达时，礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导； 如：“王总，您好，这是酒店总经理李总。”
酒店相关人员迎接客人，陪同迎接人员应在距离客人 1.5米左右的距离，并先进电梯，按住电梯按钮，等候 客人进入；
客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所，酒 店的地理位置。
行李服务
到店迎接
抵店前
VIP接待流程操作及说明
环节
接受预订
操作
说明
在接到VIP客人预订时，详细问清客人的姓名、 人数、职务、公司、个人喜好、航班号、到达
时间、陪同人员、车牌号码等相关情况；
了解客人喜好，包括房号、楼
在PMS预订单上注明VIP的相关信息，尽可能 详细；
层、朝向等，及时按客人个人 喜好安排；
李服务及叫车服务等 VIP如有以上服务需求，应提前安排，并至少两人以上
复核确认，防止遗漏 离店当天，帮助VIP运输行李到车辆上，按流程快速结
账并根据需要提供发票
送别人员的级别同迎接 级别
V2以上贵 宾，应做 好 习性记录
向VIP贵宾表示感谢，并根据级别安排相关人员送至酒
店门外
VIP接待水果标准
其他配件
VIP贵宾配置刀叉口布，普通迎客水果视情况配置 亚朵明信片—致酒店欢迎辞 总经理名片—放置欢迎水果旁 刀叉采用西式标准，可与餐厅标配一致或减小尺寸 刀叉干净无污渍，口布完好清洁无破损无污迹，熨烫平整 口布也可用大方餐巾纸替代
水果补充
V2及以上贵宾，客房服务员清洁客房时观察水果动用情况， 每天及时添补，并应更换不再新鲜或有损坏的水果