项目一餐饮企业认知

任务目标

1.熟悉餐饮产品生产经营特点。

2.熟悉餐饮产品销售特点。

3.掌握餐饮产品服务特点。

4.熟悉国内餐饮行业招聘岗位职责以及任职条件。

5.掌握餐饮从业人员所应该具备的各项素质要求。

知识准备
一、餐饮产品生产特点
1．种类多、批量小，技术要求高 2．生产时间短，管理难度高 3．生产量难以预测，随机性强 4．原材料不易保存，控制难度大
春节期间,某饭店餐厅。众多的宾客在恭贺台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采 飞扬,宾主频频碰杯,服务员热情服务。服务员在斟酒时一不小心,将桌上的一双筷子碰
落在地。“对不起”,服务员边道歉边换上一双筷子。褪去筷套,放在吴老先生的面前。 吴老先生的脸上顿时面露不快,刚举起的酒杯停在胸前。“晦气,你怎么这么不当心, 你知道吗,这筷子落地意味着什么?”吴老先生很是气愤:“落地即考试落第,名落孙山,
透
明
特
化
丰
色
餐
富
化
饮
化
业
标
集
准
团
化
化
二、我国餐饮业的作 用
1．拉动内需 2．促进就业 3．带动相关产业发展 4．满足人民生活需求
三、我国餐饮业的任务
1．向宾客提供以菜肴等为主要代表的有 形产品
2．向宾客提供满足需要的、恰到好处的 服务
3．增收节支、开源节流，搞好餐饮经营 管理
任务二 餐饮组织结构认知
刑。

在古罗马，餐饮业已颇具规模。庞贝古城的考古发现，当时客
栈、餐馆和酒店十分兴盛，至今仍能分辨出有118家酒店或餐馆酒吧
的遗址。

16世纪中期，意大利成为欧洲文艺复兴的中心，被誉为“欧洲
烹调之母”。

18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，法国与中
国、土耳其被公认为世界三大烹饪王国，法国菜受到人们的普遍欢
5．客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁 放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台， 尽快转交客人。
6．积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不 断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。
7．遵守酒店的各种规章制度。

8．完成上级布置的其他各项任务。
（二）餐饮部经理岗位职责
（二）酒店(宾馆，Lodging)餐厅形式
1．酒店餐厅(Dining Room) 2．酒店咖啡厅(Coffee Shop) 3．宴会厅(Banquet Room)
任务实施
一、社会餐饮企业的组织结构和各部门职能
(一)社会餐饮企业的组织结构
（二）社会餐饮企业各部门职能
1.厨房部 餐厅部 3.采购储藏部 4.营销公关部 5.工程部 6.财务部 7.人力资源部 8.保安部 9.管家部
任务目标
1．熟悉我国餐饮业发展历史。 2．了解西方餐饮业发展历史。 3．掌握我国餐饮业的发展特点。 4．熟悉我国餐饮业的作用和任务。
知识准备
一、我国餐饮业发展历史

民以食为天，食品是人类赖以生存和发展的基本条件之一。大约
50万年以前，当人类懂得用火烧熟食品时，已经蕴涵着餐饮活动的最
二、餐饮产品销售特点

餐饮产品的销售是与生产、消费同步进行的，
这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更
具特点。
1．销售量受营业空间和就餐时间的限制
2．商业利润高，资金周转快 3．硬件投资与日常费用较大
三、餐饮产品服务特点 1．无形性 2．一次性 3．同步性 4．差异性
任务实施
一、餐饮部主要岗位职责

8．西餐馆

9．饮品店

10．茶餐厅
二、国外餐饮企业的类型
综合美国酒店及餐饮教育专家的观点，美国的餐饮企业可分为：
（一）社会餐馆( Free-standing Restaurant)
这些社会餐馆是指独立设置的餐饮经营企业，可具体细分为： 1．全套服务餐馆（也可称高档餐厅）(Full Senvice) 2．主题餐馆(Theme Restaurant) 3．咖啡馆（Coffee Shop） 4．简餐餐馆(Cafeteria) 5．快餐馆（Fast Food Restaurant）
本学期内容简介
1. 餐饮企业认知 2. 餐饮服务基本技能训练 3. 中餐厅服务 4. 西餐厅服务 5. 宴会服务管理 6. 菜单筹划设计 7. 餐饮营销管理 8. 宾客关系管理 9. 服务质量管理
项目一 餐饮企业认知
职业能力目标
1.具备一定的餐饮服务与管理理论基础。 2.能深度认知餐饮服务与管理不同岗位 职责要求。 3.初步具备从事餐饮服务与管理的能力。
（一）餐饮部服务员岗位职责

无论是社会高档酒楼，还是综合型酒店的餐饮部，工作的环境都
是设施华丽、奢华大气，所接待的客人也都是社会上的成功人士。各
位同学将来进入餐饮业的第一份工作是餐厅服务员。餐饮服务员的岗
位职责具体包括以下内容：

1．在餐厅领班的领导下工作，接受领班分配的任务。

2．做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，
倒霉啊,我第一次在大陆投资,就这么不吉利。” 服务员一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足失措中,手中的酒瓶又将桌边的小碗打 碎在地。服务员尴尬万分,客人有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷,有的…… 就在这时候,巡视的领班款款来到客人面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,笑着说: “吴老先生,筷子落地,筷落,就是快乐,即快快乐乐。” “这碗么……”领班边说边示意服务员打扫。“碗碎了,这也是好事成双,咱们中国不 是有句老话么———岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呀。您这次回大陆投
经过三至五年的工作实践锻炼，同学们的职业生涯目标是能够成为餐饮职业经理人— —餐饮部经理。餐饮部经理的岗位职责包括以下内容： 1.执行餐饮总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2.全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行。 3.坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水 平并深入开展学先进找差距活动。 4.负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。 5.参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管 理，严格控制物料消耗和成本费用。 6.建立良好的协作关系，沟通与饭店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调 进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。 7.坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项 工作，确保安全、优质、高效。 8.认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好团队建设。
典型工作任务
1.能根据餐饮业不同的企业类型，分析和选 择与其适应的组织结构。
2.根据餐饮业不同的企业类型，确定餐饮企 业不同岗位的岗位职责和任职条件。
3. 具有餐饮部服务人员需具备的基本素质， 热爱未来的工作环境和岗位，养成良好的职业习 惯。
任务一 餐饮行业认知
任务导入
小李是酒店管理专业实习的学生。在校期间，他最喜欢学 习的课程就是各项技能训练，所以在服务的时候也做的得 心应手。今天他接待了几位VIP客人，从客人的谈话之中， 他能够感觉到这些客人都是酒店行业的精英。客人知道他 是酒店专业实习学生之后，问了他几个问题：“世界三大 烹饪王国有哪些？”“中国餐饮业发展多少年了？”“欧 洲烹饪之母是哪个国家？”小李绞尽脑汁，除了知道世界 三大烹饪王国为中国、法国和土耳其外，其他则一无所知。 这时他才知道，对于从事餐饮服务工作的人员来说，原来 对于行业知识的掌握是专业能力展现的基础。
华，取得了长足的发展。

唐宋时期是我国餐饮史上的黄金时期之一，“宴会”这一名词在
这一时期也正式使用。

明清时期，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的
最高水平。
二、国外餐饮业发展历史


在古埃及，早在公元前1700年，已有酒店存在。

在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边。大约在公元前
1800年，汉谟拉比法典就已经规定，如果在酒中掺水就要被处以死
迎，在世界上广为传播。

美国餐饮业形成于18世纪末。20世纪初，为适应社会经济迅速
发展、社会节奏加快的需求，其餐饮业出现了革新性的变化，注重
营养、求新、求快。
任务实施
一、我国餐饮业的发展特点
1.透明化(transparency) 2.丰富化(enrichiment) 3.集团化(collectivization) 4.标准化(standardization) 5.特色化(characteristic)
（二）餐饮部经理任职条件
1.大专毕业或者具有同等学历，外语会话流利，与外国客人沟通顺畅。 2.掌握餐饮管理基本知识，熟悉中西餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。 3.熟悉外事纪律、旅游法规，了解食品卫生法和食品价格政策。 4.了解市场营销、服务心理学、食品营养知识，以及国内外各地区、民族 的风俗习惯和口味特点。 和5控.有制管预理算调的度能和力组。织实施餐厅全面管理工作的能力和成本核算、经济分析 6.能与其他部门及厨 房搞好协调、配合工作。语言清晰规范，有较好的 文字表达能力。 7.爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
任务导入
小李是沈阳某五星级酒店西餐厅的实习生。这天，正 在用餐的客人突然抬头问她：“你们家有多少种餐厅？ 都有哪些特点？价位如何？还有，沈阳本地的特色餐 厅有哪些家？”正在熟练服务的小李一下子愣在那里。 因为她刚来几天，对于酒店和周围的环境并不了解。 这时候领班恰巧走过来，全面而迅速地回答了客人的 问题，同时也缓解了小李的尴尬。那么，作为饭店的 餐厅是如何分类呢？独立酒楼和饭店的餐饮部在组织 结构和部门职能上有哪些不同呢？
二、酒店餐饮部的组织结构和各部门职能
（一）酒店餐饮部的组织结构

1．小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少、类型单一，
大多只经营中餐。
2．中型饭店模式：中型饭店餐饮部一般采用四级管理 机制，餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比 较细致，餐饮管理组织机构较复杂。

3．大型饭店模式
图1-2 小型饭店餐饮部组织结构
任务目标
1．了解中国餐饮企业的类型，外国餐饮企业的类型。 2．熟悉社会餐饮企业组织结构和各部门岗位职能。 3．熟悉不同酒店餐饮部组织结构和各部门的岗位职能。
知识准备
一、我国餐饮企业的类型

1．高档酒楼

2．酒店（宾馆）餐厅

3．家庭餐馆

4．火锅店

5．快餐店

6．食街和小吃店

7．团体供餐企业（也称机构性餐饮企业）
按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。注重个人仪表仪容，
保持服装整洁，面带微笑，标准站位。

3．文明礼貌，热情待客。按照餐厅规定的服务标准和程序细心
周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、席间服务、买单、送客等）的
对客服务工作。
4．主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理 客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。
图1-3 中型饭店餐饮部组织结构
图1-4 大型饭店餐饮部组织结构
（二）酒店餐饮部下属机构的管理职能
根据所提供的食品、饮料和服务的不同，餐饮 部可分为以下几种餐厅：
1．零点餐厅 2.宴会厅 3．咖啡厅 4．酒吧 5．特色餐厅 6．自助餐厅 7．客房送餐 8．外卖部
任务三 餐饮从业岗位认知
任务导入
初萌芽，陶器的发明和陶制炊具改造是人类烹饪史上一大飞跃。

原始社会末期，交换的出现为餐饮业的产生创造了条件。

据记载，商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和食盐已经
出现，反映了我国先秦时期的烹饪技术已经达到相当高的水平。

秦汉时期，农业、手工业、商业有了很大发展，“丝绸之路”引
进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮在社会大变革中博采各民族精
资,一定快乐,一定平安。”刚才还气愤难当的吴老先生听到这话,顿时转怒为喜,马上向 服务员要了一瓶葡萄酒,亲自为领班和自己斟了满满一杯。站起来笑着说:“小姐,你说 得真好! 借你的吉言,我们大家快乐和平安,为我的投资成功,来,干一杯!” 作为优秀的服务员,要有良好的心理素质,处乱不惊,善于应变。那么,作为餐饮从业人员, 还应该具备哪一）餐饮部服务员任职条件
1．身高要求：男服务员170CM以上，女服务员160CM以上。 2．年龄在18-22岁。 3．有基本的文化素质及英语水平，中专或高中以上学历。 4．仪表端庄，性格开朗，身体健康，心理素质强。 务5态．度有。扎实的服务技能，较好的服务操作技巧和礼貌大方 、耐心周到的服 6．有较强的团队合作精神，较强的服务意识，服从领导，具较强责任感。