公司礼仪与电话应对技巧教材
公司前台接待电话礼仪规范
公司前台接待电话礼仪规范第一章总则第一条本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业良好的形象。
第二条前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。
第二章工作要求第三条接听电话管理规范（1）事先做好接听电话准备，准备好纸笔。
接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。
（2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。
（3）前台接待不得使用免提功能。
（4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。
首先问候对方，然后自报家门。
对外线电话应说“您好，这里是××公司……”，对内线电话应说“您好，前台……”。
因故未能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”（5）电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其打招呼后再去接听电话。
（6）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。
”（7）通话过程中，若必须与其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。
（8）通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。
（9）通话过程中，如发生掉线等现象，应及时回拨。
（10）通话过程中，如因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意：“对不起，让您久等了。
”（11）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。
（12）接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，××先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。
（13）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸,不可过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
《电话礼仪与应对技巧》
《电话礼仪与应对技巧》主讲：邓艳课程背景本课程帮助学员了解电话礼仪及电话应对技巧，并通过互动实操环境训练，让学员掌塑造企业的良好形象，提供握电话礼仪的基本知识并学会运用，以此提升学员的个人素养，更优质服务。
课程特色在轻松快乐的氛围中实施体验式学习和实操互动现场训练。
培训形式理论讲授、活动体验、实操参与、互动练习培训时间一天适合行业需要电话沟通、销售、服务的企业适合对象直接从事电话营销、服务的人员以及一切使用电话工作的人员课程大纲第一部分：破冰训练（静心与气氛的营造）分享：自我感受与学习目的/讨论、1（启示）分享：一分钟相互“认识”/体验、2分享：十指交叉（启示）/体验、3感召老师/感召分组、4宣读基本守则、5、6 找死党/体验：镜子舞课后作业：如何运用电话做一个得体的职业人？、7第二部分：课程要点（理论、案例、实操互动现场训练）礼仪涵义、一二、言谈礼仪三、电话礼仪（一）常用的电话礼仪、电话礼仪的基本要求1使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的使用是电话形象中的一项重要内容。
迅速 (1)礼貌 (2)简洁 (3)规范 (4)诚恳 (5)温婉 (6)、电话礼仪的重点要点2提前准备）1（）迅速接听2（）及时转告3（）简洁表述4（）委婉中断5（（）礼貌道别6、电话礼仪的基本礼节3电话沟通和营销服务也逐步成为电话已日益成为人们沟通的桥梁，在现代人际交往中，许多企业的重要销售手段之一。
由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为使客户在第一所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，便成为客户对企业的第一印象，次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。
通话时间的选择）1（通话时间的长度）2（（通话中的态度表现）3通话开始 A.话进行中通 B.话结束通 C.接电话的礼节）4（、特殊电话的处理技巧4听不清对方的话语）1（）遇到自己不知道的事2（）接到客户的投诉电话3（（二）电话销售的技巧、1 打电话的礼仪和技巧）选好打电话时间1（）掌握通话时间2（）态度友好和善3（）语言婉转规范4（）简明扼要地谈事5（）留言与约见技巧6（、接电话的礼仪和技巧2）及时接听电话1（2（）确认来电对方）接听电话讲究艺术3（）调整心态，微笑接听4（）清楚地听清事情5（）接听外部电话的技巧6（）接听公司内部电话的技巧7（）使用手机时的技巧8（、接转电话时的技巧3）迅速正确地接转，操作流程1（（）各种情况下的应用2）对方让转话时，等待时间3（、电话是看不见对手表情的沟通工具4）理解商务电话的基本规则1（）弥补看不见对手表情这一缺点的办法2（）电话应对的准备，语言表现的技巧3（、电话销售过程中运用的技巧5）电话接通后要先引起客户的注意和兴趣1（）讲话过程中应注意的语调2（）声音要清晰，平缓镇定3（）讲话过程中要善于运用停顿4（）打电话时面对“碰壁”时的心态5（、怎样在电话里应对投诉6）如何看待投诉1（）电话对应投诉的技巧2（）对待捣乱或打错了的电话3（（三）电话应对的技巧．明晰打电话的主题和目的1．注意打给对方电话的时间、地点，环境2注意电话沟通过程中的站姿和坐姿3.语气要具有亲和力4.注意声音的活力及节奏5.注意说话的逻辑性与严密性6.永远保持微笑7.清楚的告知对方你是谁8.直接告诉对方沟通的主题9.想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤10.提前为沟通障碍做好准备，例如对方的异议各种突发情况等11.要致力于和对方建立信赖与友谊12.学会用事实与案例说话13.不要假设对方很了解或很理解14.15. 学会确认对方的意见和观点学会倾听和理解16.注意你通话过程中的周围影响17.注意你电话中的收尾方式18.为下次电话或会面做好铺垫19.电话结束时，等对方先挂断电话20.。
打电话礼仪
打电话礼仪关于打电话礼仪1、选择适当的时间一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。
公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
同样说：“您好，这里是××公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。
3、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
4、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、迅速准备地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话钤一响，应尽快去接，最好不要让钤声响过五遍。
电话钤响一声约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话钤声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话钤声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
6、认真清楚地记录对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
某公司电话礼仪培训教材
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.3020.10.30Friday, October 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:54:4414:54:4414:5410/30/2020 2:54:44 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.3014:54:4414:54Oc t-2030- Oct-20
确认记录的重要事 项 有无遗漏
告知对方自己的姓 名
12
接听电话的注意事项
认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的
专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方
重新确认电话号码
13
电话总机服务
话务室是宾馆酒店的机要部门 话务工作的基本要求 高度的责任感 话务工作的职责
为盛气凌人。
6
迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电 话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接 听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接 听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好 的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听 筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的 习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声， 对方会十分不满，会给对方留下 恶劣的印象。
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.10.302020年10月30日 星期五 2时54分44秒20.10.30
客服电话礼仪培训教材
shanghaikaicong
• 七 通话完毕后,可以询问对方:“请问， “###小姐、###先 生还有什么要吩咐吗？”“还有什么可以效劳的？”
• （客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户电 话中重点强调的事，并说“好的和您通话结束我立马帮您 处理、咨询、办理、检查、申请···”请您放心，）
大家分享
Shanghaikaicong
一起来学习
• 接听/拨打注意事项：
• 一：接电话开头语注意事项
• 1）要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑的时间，也 说 明你这边工作也很忙，听一声就接客户留下不好映像）
• 2）开头语要说出本公司名称:“您好，上海凯聪/凯聪科技/凯聪 电子，接待人“花名”（接待人必须告知客户自己的花名）
shanghaikaicong
• 案例三:您们的门铃只有两种声音，一米远就不好用了，维 修还要我来回出运费，运费都比门铃贵了,你们这个质量太 差了吧
• 解答：您好##先生##女士，我们的门铃有30多种声音，有 的音色很相似或者音调有些像，这边我们都会检测好发出 的喔，我们的门铃是以电子芯片接收信号来响铃的，所以 如果是防盗门或是电磁核比较大的地方，信号会被干扰。 造成信号接收不到，而按铃不响，我也很相信你也有这样 的情况，但是我们的门铃质量是没有问题的喔，因为我们 有很多买家也在使用，也有用的很好的，包括我们公司楼 上楼下办公楼的们都是用的这个铃，至今还很好用的喔·····
•
• 电话礼仪解析 • 如何接电话,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,有许多礼仪
要学。
• 一 首先,要做好通话的准备,应该在电话机旁准备好一些物品:电 话号码簿、电话记录本和记录用笔。 （不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样既 拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。）
公司员工须掌握的五条电话礼仪
一，公司员工须掌握的五条电话礼仪。
（一）转接客人或上司的电话转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。
切记要重复确认转达的内容；在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒；接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起,请稍等.”清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
（二) 客人或上司在开会时的电话接听首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
（三）受话人正在会客时的电话接听首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；（四）上司或同事外出后的电话接听说明上司或同事的大致去向；说明大致的返回时间；询问对方是否需要其它人代听电话或留言；如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来"或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢？”等等.(五）公司内的工作电话如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;二，办公室说话要注意的事项。
（一)、不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。
老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。
如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了,你在办公室里的地位也不会很高了。
有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，你都应该发出自己的声音,应该敢于说出自己的想法。
(二)、办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。
在办公室里与人相处要友善,说话态度要和气,要让觉得有亲切感，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话.说话时，更不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让人有受到侮辱的感觉.虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题,有没有必要争得你死我活呢？的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。
公司礼仪与电话应对技巧1汇总
n
n
注意事项：
忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与 对方握手。要按顺序握手，不可越过 其他人正在相握的手去同另外一个人 握手。
35
7、交换名片的礼仪（组织演示）
⑴ 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或 西装的内侧口袋，名片最好不要放在 裤子口袋。 ⑵ 要养成检查名片夹内是否还有名片 的习惯；名片的递交方法（如图）， 将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片 的右下，使对方好接拿，以弧状的方 式递交於对方
一个半手臂长（一站一坐）
37
⑸ 不要无意识地玩弄对方的名片。
⑹ 不要当场在对方名片上备忘事情（作为便笺纸）。 ⑺ 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片。 （8）外宾，将英文的一面对着对方 （9）递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常 联系”，或作自我介绍 （10）与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 （11）交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者
24
三、行 礼 的 方 式
1、微笑：微笑不花一分钱，却能给您 带来巨大的好处，它只要瞬间但它 留给人的记忆却是永远的；没有微 笑，您就不会这样富有和强大；微 笑能给家庭带来幸福，能给生意带 来好运，给您带来友谊；它会使疲 倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；它是急病的最 好药方；微笑买不着讨不着、借不 来、也偷不走；微笑会使对方富有， 但不会使您变穷；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；把您 的微笑献给他们，那天是他们的需 要
应尽量避免。
静坐聆听时，可双 脚交叉或并拢，双手轻 轻地放在膝盖上，两眼 凝视说话对象。
15
（3）体态 ·蹲姿
女性： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
电话礼仪电话沟通的技巧与应对礼仪.pptx
。2020年7月21日星期二下午3时3分30秒15:03:3020.7.21
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午3时3分20.7.2115:03July 21, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月21日星期二3时3分30秒15:03:3021 July 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2120.7.2115:03:3015:03:30July 21, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:03:3015:03:3015:037/21/2020 3:03:30 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2115:03:3015:03Jul-2021-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:03:3015:03:3015:03Tuesday, July 21, 2020
电话礼仪
电话沟通的技巧与应对礼仪
职场上基本礼仪~电话礼仪
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
⑵ 椅子的座位方法
多半从椅子的左侧入座，紧 靠椅背，上身不要靠着椅背微向 前倾，双手可轻握於脚上或两手 分开於膝前，两脚的脚后根靠拢， 膝盖可分开一个拳头宽，平等放 置；若是坐在较深而软的沙发椅 上时，应坐在沙发的前端；若往 后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上 抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方 看到，将显得不入流，这种坐法 应尽量避免。
29
5、当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。
30
5、当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬 礼，以表达礼貌。
31
6、握 手 礼 仪
要 领：
五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！
32
手要洁净、干燥和温暖。先问候再握 手。
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 用，握手3秒左右。不要用左手握手。
说第 话三 方印 式象
第 姿二 势印
象
初第 次一 见印 面象
内强素质，外塑形象
展现良好的个人素质、个人修养。
职场礼仪之上下班：
上班提前5—10分钟到达； 注意着装，干净整洁；
9
➢ 上班前不可吃有刺激气味的食 品；
➢ 上班或有客人来访时不可吃零 食；
➢ 工作中不可大声喧哗； ➢ 不可在职场内化妆、吸烟； ➢ 未经同意，不可随便翻阅别人
名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。
拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。
35
⑷ 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。
合适的交谈距离
70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
36
⑸ 不要无意识地玩弄对方的名片。
一、礼仪及其重要性
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行为 方面的一种约定俗成的，符合“礼” 的精神，要求每个社会成员共同遵 守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒 适的习惯性的生活规范。
7
礼仪的重要性
❖ 企业文化重要组成部分 ❖ 公司和个人形象的树立
说第 话四 内印 容象
23
1、微笑：微笑不花一分钱，却能给您 带来巨大的好处，它只要瞬间但它 留给人的记忆却是永远的；没有微 笑，您就不会这样富有和强大；微 笑能给家庭带来幸福，能给生意带 来好运，给您带来友谊；它会使疲 倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；它是急病的最 好药方；微笑买不着讨不着、借不 来、也偷不走；微笑会使对方富有， 但不会使您变穷；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；把您 的微笑献给他们，那天是他们的需 要
1
2
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
4
主讲：黄龙宝
5
课程目标
❖ 通过本课程的学习，认识到 到礼仪的重要性；
❖ 了解工作礼仪的基本常识;
❖ 熟练掌握并能运用常用工作
礼仪。
学习要求：
1、手机震动或关闭
2、积极参与培训过程中的互动与交流
3、及时记录你的想法
4、禁止吸烟
5、两个课时
静坐聆听时，可双 脚交叉或并拢，双手轻 轻地放在膝盖上，两眼
14
凝视说话对象。
（3）体态 ·蹲姿
女性： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
拾东西的姿势
15
Halftime next
仪态礼仪
体态 ·行姿
女性：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长 后幼、先女后男的原则。
若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉 和用力过大。与异性握手时用力轻、 时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌 心向下。
资料； ➢ 进入他人办公室，应先敲门； ➢ 离开座位时，将座椅推入桌子
下；
10
姿 态篇
仪表篇
仪容篇
11
12
姿 态篇
⑴ 站立等待的姿势
碰到某些站立等待 的场合时，您可将脚打 开，双手握於小腹前， 视线可维持较水平微高 的幅度，气度安祥稳定， 表现出自信的态度。
女性站立时，双脚 要靠拢，膝盖打直，双 手可自然地放在腹前， 背部挺直，两眼凝视目 标。Βιβλιοθήκη 咬筷子练习2425
3、指引： 当您要用手指引某样物品或接引客
人指示方向时，食指以下靠拢，姆指向 内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：
向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。
26
27
28
4、 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。
33
34
7、交换名片的礼仪（组织演示）
⑴ 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或 西装的内侧口袋，名片最好不要放在 裤子口袋。 ⑵ 要养成检查名片夹内是否还有名片 的习惯；名片的递交方法（如图）， 将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片 的右下，使对方好接拿，以弧状的方 式递交於对方
的胸前。
⑶ 拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的
17
18
着 装（三色原则）
⑴ 衬衫领带 定期要更换衬衫，注意袖口及领口是否有
污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。 ⑵ 西装
最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及 打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住， 西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因 放香烟、打火机而鼓出来。
19
20
21
22
❖总体：三到－眼到、口到、意到 ❖眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平 视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时 间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与 你相处时间的1/3。 ❖口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊 重，体现社会风尚，反映个人修养。 ❖意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
男性：
抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八 步。
16
（4） 鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋
子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。 （5） 皮带
系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的 皮带头。 （6） 笔
插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 （7） 名片夹
最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的 取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。