12第十二讲 沟通技术
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沟通技巧培训课件
通过与他人的沟通交流，人们能够不 断学习和成长，拓展自己的视野和思 维方式，实现个人价值的提升。
增强自信和表达能力
良好的沟通技巧能够帮助人们更加自 信地表达自己的观点和想法，提高个 人影响力。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
保持开放心态
积极倾听对方的观点，不中断对 方，不评判对方。
理解对方意图
努力理解对方的观点和需求，不要 急于表达自己的意见。
心理障碍
沟通双方存在心理上的障碍，如自卑、焦虑、抵触等，影响沟通 效果。
信息不对称
沟通双方掌握的信息不对称，导致沟通中出现误解和歧义。
解决方法及实践案例
语言翻译
对于语言障碍，可以通过翻译或解释的方式，确保双方准确理解对 方的意思。
心理疏导
对于心理障碍，可以通过心理疏导、增强自信心等方式，帮助沟通 双方克服心理障碍。
沟通技巧培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 沟通的重要性 • 有效沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 沟通障碍及解决方法 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 总结与展望
01
沟通的重要性
建立良好人际关系
01
02
03
增进相互理解
通过沟通，人们能够更好 地理解彼此的观点、需求 和情感，从而建立更加和 谐的人际关系。
等，提出了相应的解决策略。学员们通过学习，学会了如何识别和解决
沟通障碍，提高了沟通效率。
未来发展趋势预测
沟通技巧培训将更加普及
随着人们对职场技能和个人素质要求的提高，沟通技巧培训将越来越受到重视。未来，更 多的企业和组织将开展沟通技巧培训，提高员工的沟通能力。
沟通技巧将更加多元化
随着社交媒体的普及和互联网技术的发展，人们的沟通方式将更加多元化。未来，沟通技 巧将不仅限于口头和书面沟通，还将包括视频会议、在线聊天等多种形式。
沟通技巧培训课件
沟通技巧培训课件
课程介绍
在工作中，我们经常需要和人沟通交流，但有时候沟通并不是那么顺畅。
这个
课程将教授沟通技巧，帮助职场人提高沟通效率和准确性。
课程内容
1. 沟通目的的明确性
在沟通之前，明确应该达到的目的是至关重要的。
学生将学习如何分析和定义
他们的目标，以及如何排除引起误解或混乱的噪音。
2. 沟通的类型
学生将学习根据任务和要求选择合适的沟通类型。
包括口头、书面和非言语的
沟通类型。
本课程将深入介绍如何利用这三种类型的沟通方式。
3. 讲故事的重要性
讲故事是沟通技巧中的一种重要技能。
学生将学习如何结构化他们的故事和信息，以增强他们的影响力和实用性。
4. 理解听众
有效的沟通需要随时了解听众的需求和想法。
本节课程将教授了解听众背景知识、语言和文化交流方式的能力。
5. 批判性沟通
批判性沟通需要学员思考，评估和分析信息。
学员将学习如何在进行沟通时，
提问，回答和给出意见。
6. 解决冲突的技巧
冲突解决是不能避免的，学员将学习如何面对和化解冲突。
本节课程将教授如
何清晰明确、善于妥协和理解对方的技巧。
课程
课程结束后，学员将能够更有效地沟通和交流。
他们将掌握讲故事、了解听众、提问、回答和消除噪音的技巧。
学员还将能够更好地解决冲突，建立更切实可行的沟通方案，提高工作效率，增强职业竞争力。
联系方式
如需了解更多内容，请联系以下人员：•联系人：XXX
•电子邮件：XXX
•电话：XXX。
沟通技巧培训PPT课件
解决策略
保持冷静和理性，避免情绪化； 学会识别和调节自己的情绪，避 免情绪干扰信息传递；运用倾听 技巧，关注对方的情感需求。
文化差异障碍与解决策略
文化差异障碍
由于不同文化背景下的沟通方式和价 值观存在差异，导致沟通障碍。
解决策略
了解和尊重不同文化背景下的沟通方 式和价值观；学习跨文化沟通技巧， 包括语言和非语言沟通；促进跨文化 交流和培训，提高文化敏感性和适应 性。
沟通技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 沟通的重要性 • 沟通技巧基础 • 沟通风格与策略 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 沟通技巧培训总结与展望
01
沟通的重要性
有效沟通的定义
01
02
03
准确传达信息
确保信息被正确理解，避 免产生歧义或误解。
建立良好关系
主动表达风格
总结
主动表达是一种有效的沟通技巧，它要求表达者清晰、明确 地传达自己的想法和感受，避免模糊和含糊的表达。
描述
主动表达者会使用具体的词汇和句子来描述自己的想法和感 受，并避免使用模糊或含糊的语言。同时，主动表达者还会 使用适当的语气和肢体语言来增强表达的效果，使对方更好 地理解自己的意图和需求。
适应不同沟通风格
根据不同的沟通对象和情境， 灵活调整自己的表达方式和风 格，以更好地达到沟通目的。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的肢体动作和姿势， 保持自然、大方、得体，避免
过于紧张或不自信的表现。
面部表情
通过微笑、眼神交流等方式传 递友好、关注和认同等信息， 增强沟通效果。
声音变化
通过语调、语速的变化来表达 情感和强调重点，使语言表达 更加丰富和生动。
保持冷静和理性，避免情绪化； 学会识别和调节自己的情绪，避 免情绪干扰信息传递；运用倾听 技巧，关注对方的情感需求。
文化差异障碍与解决策略
文化差异障碍
由于不同文化背景下的沟通方式和价 值观存在差异，导致沟通障碍。
解决策略
了解和尊重不同文化背景下的沟通方 式和价值观；学习跨文化沟通技巧， 包括语言和非语言沟通；促进跨文化 交流和培训，提高文化敏感性和适应 性。
沟通技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 沟通的重要性 • 沟通技巧基础 • 沟通风格与策略 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 沟通技巧培训总结与展望
01
沟通的重要性
有效沟通的定义
01
02
03
准确传达信息
确保信息被正确理解，避 免产生歧义或误解。
建立良好关系
主动表达风格
总结
主动表达是一种有效的沟通技巧，它要求表达者清晰、明确 地传达自己的想法和感受，避免模糊和含糊的表达。
描述
主动表达者会使用具体的词汇和句子来描述自己的想法和感 受，并避免使用模糊或含糊的语言。同时，主动表达者还会 使用适当的语气和肢体语言来增强表达的效果，使对方更好 地理解自己的意图和需求。
适应不同沟通风格
根据不同的沟通对象和情境， 灵活调整自己的表达方式和风 格，以更好地达到沟通目的。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的肢体动作和姿势， 保持自然、大方、得体，避免
过于紧张或不自信的表现。
面部表情
通过微笑、眼神交流等方式传 递友好、关注和认同等信息， 增强沟通效果。
声音变化
通过语调、语速的变化来表达 情感和强调重点，使语言表达 更加丰富和生动。
沟通基本技巧课件
使用清晰明确的措辞
使用简单易懂的词汇和术语，确保信息易于理解。
使用礼貌语言
使用尊称和礼貌用语
01
在书面沟通中使用尊称和礼貌用语，表达对对方的尊重和关注
。
避免使用攻击性或侮辱性的语言
02
使用攻击性或侮辱性的语言会破坏沟通氛围，影响信息的传递
。
保持友好和尊重的态度
03
以友好和尊重的态度进行书面沟通，以达到更好的沟通效果。
1 2
保持自然
让自己的面部表情与谈话内容相匹配，保持自然 和真实。
避免负面情绪
避免展现愤怒、焦虑等负面情绪，以免影响沟通 效果。
3
表达情感
用自己的面部表情传递情感，增强沟通效果。
05 沟通障碍与解决方案
障碍分析
语言障碍
1.A 由于语言、口音、方言的差异，导致双方难以 理解和沟通。
文化差异
1.B 来自不同文化背景的人可能对某些问题的
沟通基本技巧课件
目录
• 沟通的重要性 • 口头沟通技巧 • 书面沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 沟通障碍与解决方案 • 实用沟通技巧拓展 • 总结与回顾
01 沟通的重要性
定义与特点
定义
沟通是一个涉及信息交换、协商 、影响和改变的过程，目的是建 立关系、解决问题或实现目标。
特点
沟通具有双向性、互动性和连续 性。它不仅包括说话者的表达， 也包括听话者的理解和反馈。
案例二
某团队成员之间因语言和文化差异产生误解和冲突。通过语言培训、文化交流 活动以及建立信任关系，团队成员逐渐融入集体，发挥各自优势，实现项目目 标。
06 实用沟通技巧拓展
积极肯定他人
肯定他人的重要性
在沟通过程中，积极肯定他人可以建立良好的关系，增加彼此的 信任和尊重。
使用简单易懂的词汇和术语，确保信息易于理解。
使用礼貌语言
使用尊称和礼貌用语
01
在书面沟通中使用尊称和礼貌用语，表达对对方的尊重和关注
。
避免使用攻击性或侮辱性的语言
02
使用攻击性或侮辱性的语言会破坏沟通氛围，影响信息的传递
。
保持友好和尊重的态度
03
以友好和尊重的态度进行书面沟通，以达到更好的沟通效果。
1 2
保持自然
让自己的面部表情与谈话内容相匹配，保持自然 和真实。
避免负面情绪
避免展现愤怒、焦虑等负面情绪，以免影响沟通 效果。
3
表达情感
用自己的面部表情传递情感，增强沟通效果。
05 沟通障碍与解决方案
障碍分析
语言障碍
1.A 由于语言、口音、方言的差异，导致双方难以 理解和沟通。
文化差异
1.B 来自不同文化背景的人可能对某些问题的
沟通基本技巧课件
目录
• 沟通的重要性 • 口头沟通技巧 • 书面沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 沟通障碍与解决方案 • 实用沟通技巧拓展 • 总结与回顾
01 沟通的重要性
定义与特点
定义
沟通是一个涉及信息交换、协商 、影响和改变的过程，目的是建 立关系、解决问题或实现目标。
特点
沟通具有双向性、互动性和连续 性。它不仅包括说话者的表达， 也包括听话者的理解和反馈。
案例二
某团队成员之间因语言和文化差异产生误解和冲突。通过语言培训、文化交流 活动以及建立信任关系，团队成员逐渐融入集体，发挥各自优势，实现项目目 标。
06 实用沟通技巧拓展
积极肯定他人
肯定他人的重要性
在沟通过程中，积极肯定他人可以建立良好的关系，增加彼此的 信任和尊重。
沟通技巧知识.ppt
－－－－威廉 • 詹姆斯
沟通技能
把握人性的弱点， 才能让你成为人 际关系的高手
与人交往的基本技巧:
不批评、不责备、不抱怨 真诚地赞赏他人 激发他人强烈的需求
与人交往的基本技巧
一、不批评、不责备、不抱怨
批评之所以收效甚微是因为它把一个人 放到了自我保护的位置上，人们通常会为了 证明自己没错而展开斗争。批评的危险是因 为它会伤害他人宝贵的自尊，伤害自我价值 感并引起埋怨
人们每做一件事都需要两个理由 1、听上去很堂皇的理由 2、真正的理由
没有迹象显示有问题时，行事的惟一基础就是相信 伙伴是真诚，诚实、正直的。
赢得他人的认同
八、形象、具说服力地表现和演绎你的想法
以疗效为切入点 用数字说话 具体而形象、感性
赢得他人的认同
九、发出挑战，激发他人向上的精神
每位成功人士都钟爱这些东西：
将心比心： 当别人关心我们的时候， 我们也开始关心别人了！
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
事实：一个人的表情远比穿着更能说明问题
微笑的含义：我喜欢你，你让我感到快乐 我很高兴看到你
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
婴儿的微笑
快
并不在于：你拥有多少
乐
你是谁
与
在哪里或者做了什么
否
而在于：你想什么
让他人喜欢你
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
纽约电话公司进行了一项有关电话交 谈的详细调查，看那个词使用频率最高：
“我”字，在500个通话中，用了390次
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
所以人都是习惯于自我为中心的，如果我们 希望交到朋友，就要忘记自并为他人做一些事情， 那些需要花费时间、精力，需要无私为他人考虑 的事情
沟通技能
把握人性的弱点， 才能让你成为人 际关系的高手
与人交往的基本技巧:
不批评、不责备、不抱怨 真诚地赞赏他人 激发他人强烈的需求
与人交往的基本技巧
一、不批评、不责备、不抱怨
批评之所以收效甚微是因为它把一个人 放到了自我保护的位置上，人们通常会为了 证明自己没错而展开斗争。批评的危险是因 为它会伤害他人宝贵的自尊，伤害自我价值 感并引起埋怨
人们每做一件事都需要两个理由 1、听上去很堂皇的理由 2、真正的理由
没有迹象显示有问题时，行事的惟一基础就是相信 伙伴是真诚，诚实、正直的。
赢得他人的认同
八、形象、具说服力地表现和演绎你的想法
以疗效为切入点 用数字说话 具体而形象、感性
赢得他人的认同
九、发出挑战，激发他人向上的精神
每位成功人士都钟爱这些东西：
将心比心： 当别人关心我们的时候， 我们也开始关心别人了！
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
事实：一个人的表情远比穿着更能说明问题
微笑的含义：我喜欢你，你让我感到快乐 我很高兴看到你
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
婴儿的微笑
快
并不在于：你拥有多少
乐
你是谁
与
在哪里或者做了什么
否
而在于：你想什么
让他人喜欢你
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
纽约电话公司进行了一项有关电话交 谈的详细调查，看那个词使用频率最高：
“我”字，在500个通话中，用了390次
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
所以人都是习惯于自我为中心的，如果我们 希望交到朋友，就要忘记自并为他人做一些事情， 那些需要花费时间、精力，需要无私为他人考虑 的事情
沟通技巧培训课件
沟通的重要性
良好的沟通技巧是建立人际关系 、提高工作效率和达成共识的关 键。
沟通的模型与要素
沟通模型
包括信息发送者、信息、媒介、信息 接收者和反馈等环节。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息发送 者、清晰的信息内容、适当的媒介、 正确的信息接收者和及时的反馈。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化差异、情绪障碍、信息过载等。
变革型风格
强调创新和变革，语言富有想 象力和激励性。
适应不同沟通风格的技巧
观察与感知
识别对方的沟通风格， 调整自己的应对方式。
倾听与理解
深入理解对方的观点， 展示同理心。
表达与反馈
选择合适的表达方式， 给予及时、准确的反馈
。
调整与改进
根据情境需要，灵活调 整自己的沟通风格。
培养自己的沟通风格
自我认知
目标冲突
双方目标不一致导致的冲突。
信息不对称
信息传递不准确或缺失导致误解和冲突。
解决冲突的方法与技巧
倾听与理解
积极倾听对方的观点，尝试站在对方 角度理解问题。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点和需求 ，避免模糊和含糊的表达。
妥协与折中
在双方利益之间寻求平衡点，达成双 方都能接受的解决方案。
第三方协调
的观点。
非语言沟通技巧
总结：非语言沟通在沟通 中起着重要作用，能够传 递出许多微妙的情感和信 息。
细节描述
肢体语言：注意自己的肢 体语言，保持开放和自信 的姿态。
语音语调：注意语音语调 的变化，避免单调乏味。
面部表情：通过微笑、眼 神等面部表情来传递友好 和关注。
情绪管理技巧
总结：情绪管理是有效沟 通的重要方面，能够保持 冷静和理性。
良好的沟通技巧是建立人际关系 、提高工作效率和达成共识的关 键。
沟通的模型与要素
沟通模型
包括信息发送者、信息、媒介、信息 接收者和反馈等环节。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息发送 者、清晰的信息内容、适当的媒介、 正确的信息接收者和及时的反馈。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化差异、情绪障碍、信息过载等。
变革型风格
强调创新和变革，语言富有想 象力和激励性。
适应不同沟通风格的技巧
观察与感知
识别对方的沟通风格， 调整自己的应对方式。
倾听与理解
深入理解对方的观点， 展示同理心。
表达与反馈
选择合适的表达方式， 给予及时、准确的反馈
。
调整与改进
根据情境需要，灵活调 整自己的沟通风格。
培养自己的沟通风格
自我认知
目标冲突
双方目标不一致导致的冲突。
信息不对称
信息传递不准确或缺失导致误解和冲突。
解决冲突的方法与技巧
倾听与理解
积极倾听对方的观点，尝试站在对方 角度理解问题。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点和需求 ，避免模糊和含糊的表达。
妥协与折中
在双方利益之间寻求平衡点，达成双 方都能接受的解决方案。
第三方协调
的观点。
非语言沟通技巧
总结：非语言沟通在沟通 中起着重要作用，能够传 递出许多微妙的情感和信 息。
细节描述
肢体语言：注意自己的肢 体语言，保持开放和自信 的姿态。
语音语调：注意语音语调 的变化，避免单调乏味。
面部表情：通过微笑、眼 神等面部表情来传递友好 和关注。
情绪管理技巧
总结：情绪管理是有效沟 通的重要方面，能够保持 冷静和理性。
沟通12法则
沟通法则九：交浅不可言深
交情够的人 ，说话比较方便，因为对方 不易产生怀疑，即使说错了，对方也认 为是无心的，比较容易谅解。 交情不够的人，对方警觉性很高，一句 话听不进去，就会引起愈看愈不对劲， 愈听愈不是味的感觉。
交情不够的人，多说亲经据典的高远话， 易入空谈；家常锁事的浅近话，颇为俗 气；最好自己衡量彼此的交情，适可而 止，不可造次。
沟通法则四：要让对方“感觉良 好”
说话者要达到听者能够注意他的信息， 并牢牢记住，先要说出对人有利无害的 信息，尽量符合听者的实际利益和需要。 除了信息的内容要简单、明了之外，表 达时还必须尽量使用易懂的语言或文字， 同时注意听者的心理背景和感觉。
沟通法则五：激发有效的行为
通过沟通，达成了共识，但没有产生具 体的行动，这基本上是一种空谈，不能 是有效的沟通。 美国斯坦福大学管理心理学教授李维特 （Dr.Hard J.Leavitt)从心理学的观点提出 激发有效行为的四种主要方法。
沟通法则二：想清楚再开口
沟通前先把若干有关的观念，予以考虑 和澄清，务须切实了解问题的要点。 确定问题的要点，才能够制定沟通的目 标。依据目标，制定沟通的计划。知道 所要达成的目的，有助于选定沟通的对 象、方式和通路。
沟通法则三：邀请相关人参与
计划沟通内容时，应该尽可能获取他人 的意见，即寻求有关人员的参与，以获 得他们的积极支持。 事实上与别人交换意见，不但可以使自 己的观念更加清楚，对问题的要点更加 了解，而且能够集思广益，得到更多有 效的解决方案。
沟通的最高的境界，就是“站在不说的 立场来说”。 站在不说的立场来说，能不说就不说， 不可以不说的时候，就要想办法好好地 说。 如果“不说”就能沟通，那不说有什么 不好？你说和对方说其实没有两样，何 必就一定要自己来说？
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迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技能学习笔记
沟通技能在本课中，你将学习沟通的涵义，沟通的要素与类型，了解沟通在管理中的作用；掌握沟通的整个过程，把握沟通的原则，避免沟通中的禁忌，从而建立有效的沟通。
第一单元沟通的涵义在本单元中，你将学习沟通的涵义。
了解什么是沟通，掌握沟通的几个要素，认识沟通的类型以及沟通在管理中的重要作用。
第一课什么是沟通学习目标：1.认识为什么研究沟通；2.掌握什么是沟通；3.认识沟通是一种感知；4.认识沟通是一种期望；5.认识沟通产生要求；6.了解信息不是沟通。
一、为什么研究沟通我们先来看这样的一个故事。
人类的祖先最初讲的是同一种语言。
他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。
后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。
因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。
上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。
上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。
他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。
这就是人们之间误解的开始。
修造工程因语言纷争而停止，人们合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。
从这个故事中，你得到了什么启示？启示：有了相同的语言，人们能够进行有效的沟通，“人定胜天”的梦想便唾手可得。
后来，因为语言的不同，人们之间的沟通无法进行，宏伟的工程只能功亏一篑。
可见，沟通是成功的前提和基础。
二、什么是沟通沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。
那么怎么理解沟通的内涵呢？沟通的四层涵义：沟通是一种感知；沟通是一种期望；沟通产生要求；信息不是沟通。
有效沟通技巧培训课件
有效沟通技巧培训课件有效沟通技巧培训课件沟通是人际交往中至关重要的一环，无论是在工作场所还是日常生活中，我们都需要通过沟通与他人进行有效的交流。
然而，由于个人差异、语言障碍、情绪波动等因素的存在，沟通并不总是轻松的。
因此，学习和掌握一些有效的沟通技巧是非常重要的。
一、倾听的重要性在沟通中，倾听是至关重要的一环。
很多人在与他人交流时，往往只关注自己的表达，而忽略了对方的意见和感受。
然而，只有通过倾听，我们才能真正理解对方的需求和观点，从而更好地与他人进行沟通。
倾听并不仅仅是听到对方说的话，更重要的是理解对方的意思。
在倾听时，我们应该保持专注，避免分心或中断对方的发言。
同时，我们也应该表达出对对方的尊重和关注，例如通过眼神接触和肢体语言来展示我们的兴趣和理解。
二、积极表达自己的观点除了倾听，积极表达自己的观点也是有效沟通的关键。
在表达时，我们应该清晰明了地陈述自己的意见和需求，避免使用模棱两可的措辞或含糊不清的语言。
同时，我们也应该注意语速和语调的把握，以确保我们的表达能够被对方准确地理解。
此外，我们还可以通过提供具体的例子或事实来支持我们的观点。
这样不仅能够增加我们的说服力，还能够让对方更好地理解我们的意思。
同时，我们也应该注意自己的情绪表达，避免过度的情绪化或冷漠无情的态度，以确保我们的表达能够更好地被接受和理解。
三、善于解决冲突在沟通中，冲突是难以避免的。
然而，善于解决冲突是有效沟通的重要一环。
当我们面对冲突时，我们应该保持冷静和理智，避免情绪化的反应。
同时，我们也应该尽量寻找共同点和解决方案，而不是陷入争吵和对立之中。
解决冲突的关键是双方的妥协和理解。
我们应该尊重对方的观点和感受，试图从对方的角度来理解问题，并寻求双赢的解决方案。
在解决冲突时，我们也应该注意语言的选择和用词的温和，避免使用攻击性或侮辱性的言辞。
四、灵活运用非语言沟通除了语言沟通，非语言沟通也是有效沟通的重要组成部分。
通过肢体语言、面部表情和声音的调节，我们可以更好地传达自己的意思和情感。
《沟通技巧》 PPT课件
沟通
单向沟通 双向沟通
Effective Communication
7
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
传送
发送者
接受者
Effective Communication
反应
8
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
39
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
Effective Communication
40
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
Effective Communication
41
有效沟通技巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate
1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
51
医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
Effective Communication
收集患者 的信息
52
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
相关主题
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浙江大学
管理学——沟通的技术
案例分析
无敌8+1的阐述
2005-7-21制作
版权所有：浙江大学管理学院邢以群
2006-9/2007-9修改
浙江大学
管理学——沟通的技术
第十二讲 沟通的技术
• 沟通是指信息从发送者到接受者的 传递过程。 • 沟通在管理的各个方面得到了广泛 的运用。 • 管理者要履行好其职责，就必须掌 握良好的沟通技巧。
2005-7-21制作 版权所有：浙江大学管理学院邢以群 2006-9/2007-9修改
浙江大学
管理学——沟通的技术
本讲内容
沟通的条件 有效及条件 沟通分类
沟通障碍
个体行为的影响
改善沟通
作为信息发送者
作为信息接受者
2005-7-21制作
版权所有：浙江大学管理学院邢以群
2006-9/2007-9修改
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张华于是重新拾起课本，返回课堂。这时张华才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来， 而自己的学习兴趣却太不如从前，常常看不了几页书就看不下去。看到周围，有些甚至已经成了编程高手，张华不免心中着急。
请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？
作 为 信 息 发 送 者
•达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。
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浙江大学
管理学——沟通的技术
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
听清 内容
倾 听 的 四 个 层 次 注意 要点 排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注
理解 涵义
设身处地，开动脑筋
掌握 精髓
及时反应，达成目的
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管理学——沟通的技术
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。
• 要向对方作出相应的反应。
管理学——沟通的技术
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通
沟通
结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
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管理学——沟通的技术
基本条件 信息内容 附加条件
• 发送者发出的信息应
小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯„„这个我得 看看日程安排。
完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息 • 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
传递信息的渠道或方法 信息发送者 2005-7-21制作 信息接受者 版权所有：浙江大学管理学院邢以群 2006-9/2007-9修改
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管理学——沟通的技术
思考题：沟通的目的是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 • 有效沟通的标志：
信息接受者愿意按照信息发送 者的意图采取相应的行动。
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管理学——沟通的技术
一、有效沟通的条件
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管理学——沟通的技术
二、个体行为对沟通的影响
思考题：影响人际沟 通效果的因素主要有 哪些？
二三四对案例的分析
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倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
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管理学——沟通的技术
改善人际沟通的方法
浙江大学
管理学——沟通的技术
沟通的分类
自我沟通 组织沟通
•在组织内部进行的信息交 •信息发送者和信息接受 流、联系和传递活动。 者为同一个行为主体， 自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通组 递、自我接收和理解。 织内外部渠道，协调组织 •人们进行自我沟通的目 两个或两个以 内各部分之间关系的重要 上的人之间的 的是为了认识“自我”。信息沟通。 条件。 •由于角色和权力系统的制 •在所有的沟通中，自我 约，组织沟通较复杂。 沟通是基础。 人际沟通的重要性
•
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管理学——沟通的技术
改善人际沟通的方法
要有勇 气开口
态度诚恳 •成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。 •使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
作 为 信 息 发 送 者
注意选择 合适时机
•创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
• 设身处地地对待对方，多站在对方的角 度看问题。
• 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解 对方的意思。
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管理学——沟通的技术
沟通是心与心的互通
天下有双组的总结
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• 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫 机制就会发生作用，从而影响沟通效果。
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管理学——沟通的技术
理解能力影响沟通效果
• 对同一信息，由于理解力的不同，会产 生不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济 效益 要千方百 计地降低 成本 要千方百 计地偷工 减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
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三、改善人际沟通的方法
运筹唯我组的分析
混合联队的回答
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管理学——沟通的技术
改善人际沟通的方法
提高自己 表达能力
注重双向 沟通 积极地进 行劝说 •准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。 •及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻
讨厌
不理不睬
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
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个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什 么？据此，我们应该如何与 不同个性的人沟通？
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情绪影响信息接受
逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 • 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛 盾时，就会产生对结论的困惑
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管理学——沟通的技术
案例分析：为什么没有学习的积极性
• 高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标， 张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子 一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。 刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习 惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主 动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和 器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。 大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有， 上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到 工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生 了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？ 每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动， 十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游 戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的 升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业 和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。 看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化， 在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年 里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。 •
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案例分析
无敌8+1的阐述
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第十二讲 沟通的技术
• 沟通是指信息从发送者到接受者的 传递过程。 • 沟通在管理的各个方面得到了广泛 的运用。 • 管理者要履行好其职责，就必须掌 握良好的沟通技巧。
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本讲内容
沟通的条件 有效及条件 沟通分类
沟通障碍
个体行为的影响
改善沟通
作为信息发送者
作为信息接受者
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请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？
作 为 信 息 发 送 者
•达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。
版权所有：浙江大学管理学院邢以群 2006-9/2007-9修改
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管理学——沟通的技术
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
听清 内容
倾 听 的 四 个 层 次 注意 要点 排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注
理解 涵义
设身处地，开动脑筋
掌握 精髓
及时反应，达成目的
2005-7-21制作
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管理学——沟通的技术
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。
• 要向对方作出相应的反应。
管理学——沟通的技术
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通
沟通
结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
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基本条件 信息内容 附加条件
• 发送者发出的信息应
小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯„„这个我得 看看日程安排。
完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息 • 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
传递信息的渠道或方法 信息发送者 2005-7-21制作 信息接受者 版权所有：浙江大学管理学院邢以群 2006-9/2007-9修改
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管理学——沟通的技术
思考题：沟通的目的是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 • 有效沟通的标志：
信息接受者愿意按照信息发送 者的意图采取相应的行动。
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一、有效沟通的条件
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二、个体行为对沟通的影响
思考题：影响人际沟 通效果的因素主要有 哪些？
二三四对案例的分析
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倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
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改善人际沟通的方法
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沟通的分类
自我沟通 组织沟通
•在组织内部进行的信息交 •信息发送者和信息接受 流、联系和传递活动。 者为同一个行为主体， 自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通组 递、自我接收和理解。 织内外部渠道，协调组织 •人们进行自我沟通的目 两个或两个以 内各部分之间关系的重要 上的人之间的 的是为了认识“自我”。信息沟通。 条件。 •由于角色和权力系统的制 •在所有的沟通中，自我 约，组织沟通较复杂。 沟通是基础。 人际沟通的重要性
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要有勇 气开口
态度诚恳 •成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。 •使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
作 为 信 息 发 送 者
注意选择 合适时机
•创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
• 设身处地地对待对方，多站在对方的角 度看问题。
• 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解 对方的意思。
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沟通是心与心的互通
天下有双组的总结
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• 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫 机制就会发生作用，从而影响沟通效果。
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理解能力影响沟通效果
• 对同一信息，由于理解力的不同，会产 生不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济 效益 要千方百 计地降低 成本 要千方百 计地偷工 减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
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管理学——沟通的技术
三、改善人际沟通的方法
运筹唯我组的分析
混合联队的回答
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管理学——沟通的技术
改善人际沟通的方法
提高自己 表达能力
注重双向 沟通 积极地进 行劝说 •准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。 •及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻
讨厌
不理不睬
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
2005-7-21制作 版权所有：浙江大学管理学院邢以群 2006-9/2007-9修改
浙江大学
管理学——沟通的技术
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什 么？据此，我们应该如何与 不同个性的人沟通？
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浙江大学
管理学——沟通的技术
情绪影响信息接受
逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 • 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛 盾时，就会产生对结论的困惑
2006-9/2007-9修改
浙江大学
管理学——沟通的技术
案例分析：为什么没有学习的积极性
• 高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标， 张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子 一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。 刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习 惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主 动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和 器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。 大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有， 上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到 工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生 了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？ 每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动， 十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游 戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的 升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业 和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。 看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化， 在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年 里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。 •