服务快讯(2011年第25期)
银行客户经理考试：中国银行客户经理考试考试题库
银行客户经理考试：中国银行客户经理考试考试题库1、单选71.在每日营业终了,监控人员在BANCS系统中查询9991BGL专用账户余额，确认此类账户当日是否结零，若不为零，应查找原因，于（）及时处理。
A、3（江南博哥）日内B、次日C、当日D、5日内正确答案：C2、多选符合哪些条件才能申请移民转移？（）A、从中国内地移居外国并取得现居住国永久居留权，或已取得该居住国国籍的自然人B、从中国内地移居外国并取得外国护照和签证的人C、从内地赴香港特别行政区、澳门特别行政区定居并取得特区永久居留权的自然人D、从中国大陆赴台湾地区定居的自然人正确答案：A, C, D3、单选中银新股增值理财计划对其风险性和流动性，中国银行内部评级为（）A.风险评级A，流动性低B.风险评级B，流动性中C.风险评级B，流动性高D.风险评级C，流动性高正确答案：B4、多选围绕核心企业供应链上游的稳定中小企业供应商，缺乏抵押物，但经常有大量优质应收账款、银承或商业票据，可以使用产品。
（）A、传统抵押公司贷款B、银承票据质押贷款C、应收账款质押贷款D、担保公司担保贷款正确答案：B, C5、单选（）账户开立后当日不存款，批量时账户不自动关闭。
A、整存整取B、通知存款C、零存整取D、定期一本通正确答案：D6、单选商业银行的操作风险管理政策和程序应报备案。
商业银行应按照规定向（）报送与操作风险有关的报告。
A、其总行总行B、人民银行人民银行C、银监会银监会或其派出机构D、银监会其总行正确答案：C7、单选存款人日常经营活动的资金收付及工资、奖金和现金的支取，应通过（）办理。
A、一般结算账户B、单位结算账户C、基本存款账户D、专用结算账户正确答案：C8、单选固定资产贷款，是指我行向企事业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的，用于借款人的（）本外币贷款。
A、固定资产投资B、注册资本C、购买原料D、发放工资正确答案：A9、多选《中华人民共和国担保法》规定的担保方式有（）。
2011航空服务快讯
服务发展部真诚为您服务2011年第5期（总142期）2011-5-5目录民航行业信息多重利益叠加国内航空业争议“拐点之说”客流争夺战打响高铁、民航对手还是携手？经济舱旅客流失严重高端舱成盈利救命稻草国航服务信息国航与电信签署战略合作协议创造美好体验国航西南调整机上配备保障措施提升服务品质五一小长假国航浙江细致服务赢得旅客赞誉国航重庆紧急救援病危旅客演绎出大爱之歌国航内蒙古客服用行动诠释“四心”服务内涵国航上海尝试地空联运产品运输旅客近8000人国航再次荣获“TTG最佳中国航空公司”大奖建立督办制度提升服务短板国航在美国等四网站新增“日历式搜索”功能国航将带给旅客从北京直飞意大利的全新选择答谢厚爱国航推出企业大客户两舱优惠产品丰富飞行体验国航客舱部首推视频登机音乐服务发展部真诚为您服务2011年第5期（总142期）2011-5-5方便出行国航自助值机服务延伸至海外航站国航澳大利亚推出高端旅客机场快速通关服务国际同行服务信息汉莎航空将投入大量运力“热飞”中国航线参考文章中国国航董事长孔栋：航空业发展的新关注点投入产出比高达1:187 航空+微博是新蓝海吗畅抒未来发展大计史乐山倡“新国泰”概念服务发展部真诚为您服务2011年第5期（总142期）2011-5-5民航行业信息多重利益叠加国内航空业争议“拐点之说”2011-04-22 中国经营报-中国经营网柴莹辉除了一路高走的油价外，动荡的中东局势、日本地震以及我国四处兴建的高速铁路，多重不利因素成为悬在航空业头上的达摩克利斯之剑。
一路疾驰的航空业，是否会迎来拐点？《中国经营报》记者从中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）获得的资料显示，3月份民航旅客运输量的同比增速开始明显放缓，同比增长为5.0%，创今年以来最低。
“今年中国的航空业或许没有大家预想的那么乐观。
”中信建投行业分析师李磊对记者坦言，他正在密切关注着航空公司一季报的出炉。
2011年度全国部分城市公共就业服务机构市场供求状况研究
22.1
-3.2
其他企业
542994
2.7 -0.3
港、澳、台商投资企业 1252887
6.3 -0.2
外商投资企业
1488274
7.4 -1.1
个体经营
2036288
10.2
+0.1
事业
88467
0.4 -0.2
机关
41912
0.2
-
其他
539158
2.6 -0.1
合计
20680563 100.0
求比重下降了 0.6 个百分点。（见表 2）
产业
表 2. 按产业分组的需求人数
需求人数 (人次)
与上年相比需求变 所占比重
化 3[3] (%)
(百分点)
第一产业
362106
1.8
-
第二产业
8143816
39.3
+0.6
第三产业 12174641
58.9
-0.6
合计
20680563
100
/
2001-2011 年度，第二产业的用人需求比重从 2001 年的 25.7%上升至 2011 年的 39.3%，上升了 13.6 个百分点；第三产业的用人需求比重从 2001 年的 72.5%下降至 2011 年的 58.9%，下降 13.6 个百分点。（见图 2）
上升趋势。（见图 1）
图 1 2001-2011 年度市场职业供求总体变化
(岗位空缺与求职人数的比率)
2011 年全国 117 个城市公共就业服务机构市场供求状况主要表现出以下 几方面特征：
1．从全年总体情况看，劳动力供求总量基本平衡，市场运行稳定。 2．从产业需求看，以第三产业为主体的产业需求格局基本稳定。从趋势 看，第三产业的用人需求比重呈下降趋势，第二产业的用人需求比重稳步上 升。分行业看，制造业需求旺盛，呈现不断上升的态势，批发零售业、住宿
2011年第二季度部分城市公共就业服务机构市场供求状况分析
2011年第二季度部分城市公共就业服务机构市场供求状况分析中国人力资源市场信息监测中心一、概况2011年第二季度，中国人力资源市场信息监测中心对全国102个城市（本季度全国共有116个城市上报了季度数据，其中，北京、广州、杭州、宁波、苏州、厦门、深圳、绵阳、兴义、昭通、佳木斯、安阳、乌鲁木齐、松原等14个城市的数据未参加全国数据汇总。
）的公共就业服务机构市场供求信息进行了统计分析。
这些城市分布在全国各大区域，拥有市区人口1.84亿，约占全国地级以上城市市区人口的47.6%；拥有市区从业人员（含城镇个体劳动者）5439万人，约占全国地级以上城市市区从业人员的55.6%。
102个城市的地区分布情况报告中所统计的数据为监测城市公共就业服务机构所采集的供求信息，均为本季度有效数。
102个监测城市中，用人单位通过公共就业服务机构招聘各类人员约525.8万人，进入市场的求职者约492.9万人，岗位空缺与求职人数的比率（岗位空缺与求职人数的比率 = 需求人数 / 求职人数，表明市场中每个求职者所对应的岗位空缺数。
如0.8表示10个求职者竞争8个岗位。
）约为1.07。
（见表1）分区域，东、中、西部市场岗位空缺与求职人数的比率分别为1.08、1.07、1.04。
在本季度与2010年第二季度相同的93个城市中，与去年同期相比，本季度需求人数增加了约8万人，增长了1.6%，求职人数减少了25.4万人，下降了5.2%，岗位空缺与求职人数的比率上升了0.07。
分区域，与去年同期相比，东部地区城市市场用人需求略有减少，下降了0.3%，中、西部地区城市的用人需求分别增加了8.3万人和0.4万人，分别增长了6.2%和0.4%；东、中、西部地区城市的求职人数分别减少了20.8万人、0.7万人和3.9万人，分别下降了8.4%、0.5%和3.9%。
在本季度与上季度相同的96个城市中，本季度的需求人数、求职人数分别比上季度减少了24.6万人和7.3万人，各下降了4.9%和1.6%，岗位空缺与求职人数的比率比上季度下降了0.04。
2011用户服务政策[1]
![2011用户服务政策[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/1aae2cae910ef12d2af9e778.png)
2011年用户服务政策一、 服务综述——1、服务宗旨：用户至上，服务无疆2、服务理念：至诚无息，永恒服务3、服务目标：用我们的行动为您挖掘财富二、 “3G”服务——引领服务最新理念1“G”——更长的产品保修期中联20T以上挖掘机整机三包期统一延至3000小时或18个月，20T以下为2000小时或12个月20T以上挖掘机上下车架、大小臂保修至6000小时；使用中联纯正配件，享受公司定期配件返利政策；2“G”——更高的服务质量更高效：1)、在接到故障报修15分钟内电话回复，1小时内出发前往现场；2)、一般故障24小时内处理完毕，保证故障排除率为95%；3）、重大故障24小时内给出满意解决方案；更贴心：1)、如故障未在约定时间内排除，给您造成了额外损失（因客户自己责任或不可控的意外情况除外），每天按标准补偿；2)、为每台设备配备一名专属服务专家，为您提供保姆式服务；3)、根据不同环境及用户的状况，提供特色服务活动；4)、三包期外为您的设备每年提供一次超值“体检”。
3“G”——更广的服务内容主动服务：1)、GPS全程监控，出现异常信息以及达到保养时间主动电话提醒；2)、每月电话回访，了解并记录设备使用状况，积极处理反馈问题；3)、每季度派专家小组进行现场服务巡访，防患于未然，确保设备良好工作状态；免费服务：1)、20T以上挖掘机，10000小时免费12次定检服务，免收人工费与里程费；2)、每购买一台中联挖机，均可获赠一个免费培训操作手的名额；超值服务：1)、凡2011年再次购买中联挖机累计2台以上用户，自动升级为中联VIP金卡用户；2)、购买中联挖机累计达5台以上用户，则成为中联VIP钻石卡用户；3)、中联土方公司设有VIP钻石卡和金卡用户俱乐部，定期组织回馈活动，还将享受服务、配件的优惠政策；相关说明：1、12次定检——50h、250h、500h、1000h、1500h、2000h、2500h、3000h4000h、6000h、8000h、10000h2、补偿标准——小于20T，每天500元；大于20T，小于30T，每天1000元；30T及其以上，每天1500元；。
95598呼叫中心2011年热点话务分析
95598呼叫中心2011年热点话务分析95598呼叫中心（2011年11月30日）95598服务热线核心业务包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉举报、停电信息发布及告知、满意度调查等。
截止2011年11月，95598系统话务总量为10116人次，其中人工服务总量6820人次，同比上升17%，呼出话务量为3135人次，主要是停电通知及客户回访；共受理故障报修116人次，客户回访满意率为100%，投诉办结率100%，2011年年累计呼损率7.8%，环比下降66.2%，达到南网坐席接通率80%的服务指标。
投诉举报共4起，均为县级供电企业用户的相关业务，经过县级企业协调，均圆满解决。
为了更好服务于用电客户，把为民服务创先争优工作落到实处，确确实实让人民群众用上放心电、舒心电，现将95598呼叫中心在受理业务过程中，所反映我局当前客户服务工作所存在的热点、短板问题进行整合分析。
局本部热点问题（一）预付费电能表方面小区预付费电表用户不了解电能表的剩余30度电跳闸提醒功能，以及在剩余30度电时，通过插电卡后仍可继续使用剩余电量。
原因分析：在预付费电能表投入使用初期，有部分小区的电卡是由物业统一办理及发放的，对电卡的使用方法及预付费电能表宣传不到位。
改进建议:1、结合“六走进”活动，走进小区，宣传预付费电能表常识、电卡使用说明。
2、利用购电凭证票据空白处，打印预付费电能表常识及电卡使用说明，将这些信息普及到每一位客户。
（二）电费电价方面在电费咨询的话务中，90%的客户所咨询的业务均为其所购的总电量与实际打印的电费票据金额对不上。
原因分析：我局95%的客户都是使用预付费电能表，预付费购电系统都是采用枯水期电价购电，所以会有丰枯差价的问题。
工作人员对丰枯差价，退补差价电量的解释、宣传力度不够。
改进建议：在每一位预付费用户办理开户业务时，将丰枯差价原因及退补差价电量各事项与用户解释，或者形成统一的文字说明，让用户阅知。
财政部办公厅、商务部办公厅关于2011年开展家政服务体系建设有关问题的通知
财政部办公厅、商务部办公厅关于2011年开展家政服务体系建设有关问题的通知文章属性•【制定机关】财政部,商务部•【公布日期】2011.05.16•【文号】财办建[2011]58号•【施行日期】2011.05.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文财政部办公厅、商务部办公厅关于2011年开展家政服务体系建设有关问题的通知(财办建[2011]58号)各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、商务主管部门、新疆生产建设兵团财务局、商务局：为促进家政服务业发展，带动就业，改善人民生活、根据《财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》(财建[2009]16号)、《财政部关于印发＜中央财政促进服务业发展专项资金管理办法＞的通知》(财建[2009]227号)以及有关业务指导文件精神，2011年财政部、商务部决定继续在部分城市开展城市家政服务体系建设试点，并支持开展家政培训。
现将有关事项通知如下：一、城市家政服务体系建设试点（一）支持内容及标准。
选择部分家政服务工作基础较好的地级以上城市（见附件1）开展城市家政服务体系建设试点。
重点支持：1．高标准建设家政服务网络中心，采用现代信息和三网融合技术建立完善服务系统，为市民、企业提供供需对接服务，整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，科学实施运营管理，完善企业资质管理。
服务质量监督和服务人员信息管理功能。
2.支持一批管理规范、经营良好的大型龙头家政企业加快连锁门店建设，完善信息管理系统，加强培训实操教室等服务设施和专业设备建设；支持一批中小专业型月嫂、婴幼儿早教和居家养老家政企业加快门店和员工暂住帮扶室改造，加强办公系统及服务管理系统建设，添置必要的电脑。
打印机等办公设备和专业服务设备。
3.试点城市结合地方实际，探索家政服务体系建设的新型模式。
4.支持标准原则上每个城市不超过1200万元，网络中心不超过300万元，每个大型龙头家政企业不超过150万元，每个中小专业型家政企业不超过30万元，且不超过总投资额的50%。
2011年一周时事政治热点汇总7月25日 7月31日
一周时事政治热点汇总7月25日7月31日一周关键词：温家宝总理在“7·23”事故现场答记者问孤儿补助标准提高“三公”经费“蛟龙”号首次中韩国防战略对话中国旧航母改造《全民消防安全宣传教育纲要》《高技能人才队伍建设中长期规划（2010—2020年）》《军人抚恤优待条例》《烈士褒扬条例》国防教育扼制恶意注册商标安全隐患专项排查整治食品安全有奖举报制GDP质量排名第九颗“北斗”卫星温家宝总理在“7·23”事故现场答中外记者问7月28日，中国国务院总理温家宝在温州察看“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故现场，悼念遇难者，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示深切慰问，并回答中外媒体记者的提问。
针对事故发生之后，社会和群众对于事故原因和处置工作的质疑，温家宝认为，应当认真听取群众的意见，严肃对待并且给群众一个负责任的交代。
事故发生以后，国务院立即成立了事故调查组，这个组是个独立的组，它包括安监部门，也包括监察部门，还包括检察部门，这个小组将通过现场勘测、技术取样、科学分析、专家论证，得出一个实事求是的，经得起历史检验的结论。
并且，依照国家的法律法规，严肃追究直接责任者和领导责任。
事故调查工作已经开始，我们要求事故调查处理的全过程要公开透明，接受社会和群众的监督。
针对记者“如何使国际社会重拾对中国高铁的信心”的提问，温家宝指出，温州动车追尾事故提醒，要更加重视高铁建设中的安全问题，要实现速度、质量、效用和安全的统一，把安全放在第一位。
“我相信有关部门会认真汲取这起事故的教训，从多方面改进工作，特别是突破关键技术，加强管理，使中国的高铁真正安全起来，才能在世界站得住，有信誉。
”关于有记者“此次事故现场处理是否过于匆忙”的提问，温家宝回应说，我觉得事故处置的最大原则，就是救人，千方百计救人。
还是那句老话，只要有一线希望，就要尽百倍的努力。
铁道部门有关方面是否做到这点，要给群众一个实事求是的回答。
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服务发展部真诚为您服务2011年第25期（总162期）2011-11-04目录行业服务信息高铁减速显航空竞争力民航“反扑”抢客源国航服务信息探讨“服务文化”于丹获聘国航企业文化顾问国航推出统一服务热线95583 提供三大类服务国航西南为民服务享便捷自助值机受到好评国航浙江细绘“民情晴雨表”推动四化四提国航重庆客舱服务部一次独具匠心的岗位练兵国航内蒙古一站式服务受理中心工作跃新台阶国航湖北分公司创新管理方法推动服务提升北京地服积极应对京城秋季首场大雾国航重庆始发至沪穗津航线增班国航增开两条杭州出发至东北航线国航精彩亮相“2011年度中国管理全球论坛”一条龙尊贵服务国航开通机场网上值机业务国内同行服务信息“南”能可贵：南航北京两舱接送机服务摘记服务发展部真诚为您服务2011年第25期（总162期）2011-11-04品牌建设实现腾飞东航获“中国驰名商标”海南航空：不可限量的“微”服务春秋航空商务经济座见成效拟扩大实施范围参考文章如何向机上娱乐系统要收益？服务发展部真诚为您服务2011年第25期（总162期）2011-11-04民航行业信息高铁减速显航空竞争力民航“反扑”抢客源2011-11-01 21世纪网记者孙春芳曾经一度因为客专线路开通导致上座率直线下降而停飞的中短途航班，而今因为高铁降速，航空竞争力重显，纷纷复线。
10月30日，民航将执行冬季航线图，记者了解到，在航线图中，一度停飞的南京到武汉和郑州到西安的短途航线将复线。
南京到武汉的航班，复线后由海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）和云南祥鹏航空有限责任公司（Lucky Air co., Ltd.，简称“祥鹏航空”）执飞，每天各有一班。
而西安到郑州的航班，将由幸福航空有限责任公司（China Joy Air Co., Ltd.，简称“幸福航空”）执飞，每天一班。
南京到武汉间的航班，曾经因为合宁铁路和合武客专的开通，于今年3月27日起，全部停飞。
当时武汉到南京的动车只要3小时，现在每天有3趟，二等座票仅180元/人，上座率超过90%。
而机票全价为730元（不含燃油和机场建设费），其实打两三折，加上燃油费和机建费，也远高于动车票价，当时航班上座率除节假日外不到50%，亏损严重，撑到3月27日，终于停飞。
郑西航线也同样如此，自郑西高铁开通之后，幸福航空于一年半前停飞该航线。
北交大经管学院教授赵坚分析认为，中短途航线纷纷复线的原因在于：一是自盛光祖新任铁道部长之后，高铁的运行速度被下调，目前合武客专速度已由原先的250公里时速降到200公里时速，郑西客专从350公里时速降到300公里。
武汉到南京的动车组（D打头）车程已由原先的3小时增到目前的3小时50分钟左右，郑西客专的高铁（G打头）车程也相应增加十几分钟；二是京沪高铁开通之后，高铁故障不断，特别是7·23特大交通事故对乘客的心理影响很大，大家担心坐高铁的安全性，从而导致高铁的部分票源流失到航空部门。
分析人士认为，中短途航线的复航和长途航班的加开班次将使得原先已经十分惨淡的高铁上座率更加“雪上加霜”。
服务发展部真诚为您服务2011年第25期（总162期）2011-11-04一位京沪高铁专家组成员告诉记者，京沪高铁作为全国高铁线路中最繁忙的，节假日能达到基本满员，平常日子上座率仅为百分之七八十，甚至更低。
长江证券铁路交通行业分析师吴云英称，国庆之后的10月9日至10月15日京沪高铁平均客座率为84%，比十一前8天96%平均客座率大幅下降12个百分点。
记者11月31日下午查询次日（11月1日）从南京到武汉的动车车次发现，共有14个动车组车次从南京分别到武汉、汉口和武昌站，从余票信息来看，每个车次余票300多到500多张不等。
而动车组的定员也就在550到1000人左右（因编组和每车车座的不同而有差别）。
也就是说，平均下来，售出不到50%。
赵坚分析，从南京到武汉，动车车次从之前的3次，现在一下增加到14次，其上座率大幅降低自在意料之中。
赵坚还称，高铁跟航空比，在中短途上具有明显优势，一是准点，二是票价低，三是其接驳比航空方便。
然而，目前的高铁站基本都建在城市的郊区，远离市中心，其接驳的便捷性已经丧失，而票价低一项，也因为某些短途线路由民营的航空公司执飞，其打折票价接近甚至低于火车票价而丧失。
兴业证券分析师曾旭和朱峰关于高铁航空之间竞争力的分析报告认为，从欧洲和日本的空铁竞争历史来看，3小时的客运时间是个临界点，三小时以上航空占优势，三小时以下高铁占优势。
高铁运输时间越短，其对航空的分流率就越高。
数据显示，北京到上海按300公里的时速其运行时间为4.92小时，分流率仅为13%，济南到上海运行时间3.38小时，分流率就达49%，长沙到武汉运行时间仅为1.33小时，分流率高达100%，即航班停飞。
除运输时间这一关键因素之外，高铁开通时间也会影响航空运输，以线路较长、客流量较大、开通时间较长的武广高铁为例，其于2009年12月26日开通，其后武汉-广州航线客流量增速出现负增长，1年半之后即2011年7、8月份，客流量同比增速才回升至行业平均水平。
赵坚称，武广、京沪这种长途线路对航空的冲击会随着时间的逝去而慢慢淡化，但郑西、宁武之中短途线路本应是高铁的竞争力所在，现在也被航空“抢回失地”，根源在于铁路安全和速度有不尽如人意之处。
国航服务信息探讨“服务文化”于丹获聘国航企业文化顾问2011年第25期（总162期）2011-11-04服务发展部真诚为您服务2011-10-31 民航资源网通讯员郭心雨图：国航党委书记樊澄代表公司为于丹授颁企业文化顾问证书。
摄影：王泽民民航资源网2011年10月31日消息：这是一次由600多名中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）人参加的党委中心组扩大学习，旨在贯彻落实党的十七届六中全会精神，是国航提升服务的一种更深层次的思考，也是不断丰富“为民服务创先争优”内涵、将活动推向深入的一种体现。
10月28日，国航组织服务文化专题党委中心组扩大学习，特邀北京师范大学博士生导师、著名文化学者于丹授课，并聘请她担任公司的企业文化顾问。
国航党委书记樊澄作“服务是企业之根，文化是服务之魂”的主题讲话，党委副书记冯润娥主持学习。
在京的国航党委中心组成员，京内各分公司、总部管理支持部门、各事业管理单位和投资企业的300名多干部员工在主会场，与京外视频分会场的300多名干部员工一起，参加了党委中心组扩大学习。
樊澄强调，党的十七届六中全会刚刚胜利闭幕，选择这个时机，以服务文化专题讲座的形式组织一次党委中心组扩大学习，邀请于丹教授讲授服务文化，以及其中深刻的内涵，推动具有国航特色的服务文化建设，是国航落实六中全会精神、积极培育企业文化的实际举措，也是不断丰富“为民服务创先争优”的内涵，将活动推向深入的体现，意义重大。
他还指出，我们邀请专家为我们破解服务的真谛，挖掘服务的本质，最终目的是督促、激励国航人占领航空服务的制高点，走正确的“中国服务”之路，真正培育起具有国航特色的服务文化，这是国航人的追求。
樊澄说，服务是企业之根，文化是服务之魂，我们的文化特别是核心价值观决定着我们的服务理念，我们的服务理念决定着我们选择什么样的行为方式、执行什么样的服务标准，进而决定着我们最终为旅客呈现出什么样的服务产品，因此，决定我们服务竞争力的根本是我们的文化软实力。
相比国航的发展追求，服务发展部真诚为您服务2011年第25期（总162期）2011-11-04我们的企业文化体系建设有些不适应新形势要求，特别是相比国航的安全文化、经营文化，我们的服务文化显得有些滞后。
六中全会提出了文化强国战略，为我们指明了发展方向，我们承担的维护国家形象的政治责任、创造经济价值的经济责任、维护社会稳定的社会责任，始终没变；我们为社会服务，为旅客和货主服务的目标，始终没变，这是我们作为中央企业和载旗航空公司的文化基因，需要我们进行系统化的提炼、体系化的建设、标准化的推进。
当我们把文化的力量凝聚成提升服务的动力，当积淀于我们内心的文化外化为美好的服务呈现时，我们的服务才会是美好独特的、充满活力、不惧竞争的。
我们有信心，在全体员工的共同努力下，在社会各界的帮助下，建设优秀的国航。
“中国的民航业在倡导‘中国服务’品牌，国航是‘中国服务’中最耀眼的品牌”，“什么是国航？国航是中国形象的一个承载，也是我们国家航空服务的国家队”……于丹开场就热情地为国航人鼓劲。
她以感恩国航、期待国航为主题，从人性的角度、哲学的高度，以其独具魅力的语言风格、独具特色的思维视角，生动而深刻地阐释了对服务品牌和服务文化的理解和认识，为在座和在线的600多名国航人提供了一次思想的盛宴、文化的大餐。
她特别与大家分享了孔子教育弟子时的“恭则不侮、宽则得众、信则人任焉、敏则有功、惠则足以使人”这五种态度，并以此表达旅客对国航服务的期待，赢得了满堂喝彩和热情掌声。
在受聘国航企业文化顾问时，于丹说：“我要特别谢谢这个意外的惊喜，我接过这个聘书，看作是国航发给我的一张工作证，这不仅是给予我的荣誉，也是给予我的一个岗位，以后我不仅把自己看作是国航的朋友，更是把自己看成是国航人，愿意和大家一起去做更多推进服务文化的事情。
”在接受国航馈赠的彩绘飞机模型时，她以一句“出门坐大飞机，在家看小飞机，我会日日夜夜提醒自己是个国航人”机敏而真诚的表白，引起了国航人的共鸣。
一位参加学习活动的国航人说，在六中全会提出“文化强国”战略之际，邀请于丹深度探讨国航“服务文化”命题，对国航当前服务战略的实施，和未来打造具有国际竞争力的航空服务品牌目标，引发国航人对引领“中国服务”更深层次的认识和思考，都具有深远意义。
特别是国航在新的发展时期，正在特别关注和强化自身的“文化基因”，探求更深层次的发展动力，国航以开放的形式和开放的思维，组织如此规模的党委中心组扩大学习，也将给国航人带来新的启迪和有益的引导。
（作者单位：中国国际航空股份有限公司宣传部）国航推出统一服务热线95583 提供三大类服务2011-10-25 民航资源网2011年第25期（总162期） 2011-11-04服务发展部真诚为您服务图1：国航正式推出全新服务热线95583。
摄影：王泽民民航资源网2011年10月25日消息：2011年10月25日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited ，简称“国航”）正式推出国航全新服务热线95583。
它统一了原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线以及客户关系维护中心投诉热线，集合各热线服务内容向旅客提供一站式全方位服务。
全新国航热线可提供三大类服务。