大客户管理系统功能和特点介绍
天元-大客户网络管理系统
大客户网络管理系统（MetarOSS CNM）一、一、综述随着电信市场的开放，国内电信运营商之间的竞争日益激烈，大客户已成为各个运营商市场竞争的焦点。
市天元网络技术股份XX自主研发的大客户网络管理系统（MetarOSS CNM）专注解决大客户租用网络和电路的实时监视以及SLA业务保障，系统定位如下：♦以客户为中心，实现一站式客户服务管理；♦面向客户电路及业务的端到端监控，快速定位故障，及时提醒维护人员排除故障；♦提供客户自管理功能，客户可远程查看租用网络的拓扑及业务运行状况。
大客户网络管理系统的管理X围如下图所示。
图1大客户网管系统管理X围二、系统结构三、(1)表示层可以提供三种模式的终端，即VIP终端、C/S客户端和B/S客户端。
(2)应用层包括四类软件模块，分别是基础管理、业务管理、公共服务和对外接口功能模块。
(3)对外接口模块完成与各类相关外部系统的互连，和不同系统的互连接口通过定制专门的接口软件模块实现。
(4)接入层完成对专业综合网管或厂家网管系统/网元等接口的引接和适配，以获取告警、性能等动态网络管理信息。
四、三、系统功能1大客户资源管理大客户网管系统通过资源管理系统、集中告警系统、专业网管、网元等多种接口获取大客户资料、网络及业务配置信息并实现自动同步和更新。
–实现大客户电路端到端路由、网络信息、设备信息的定期同步和人工同步；–支持对从多种来源所获取的数据进行对比、核查和综合分析；–提供对无法动态获取的资源数据的维护功能，并支持在客户网管中完成对相关数据的关联性配置；–当大客户资源信息发生变化时，系统支持自动更新。
2、大客户拓扑管理依据动态获取的网络配置信息，系统支持自动生成各种视图。
面向不同类型的用户，系统提供包括客户全局图、客户VPN图、端到端电路路由图等。
在各类拓扑图上，可完成对客户电路及业务的告警监控、性能监控及业务SLA保障等管理功能。
3、大客户告警管理系统采用列表方式和可视化方式呈现大客户网络设备、性能和服务的告警信息。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户管理体系
大客户管理体系一、客户识别与选择在客户管理过程中，首先需要对潜在的大客户进行识别和选择。
这需要制定一系列的标准和流程，例如根据客户的购买历史、需求和业务规模等指标进行评估，确定哪些客户具备成为大客户的潜力。
同时，还需要定期对客户进行评估和筛选，以确保始终与最具价值的客户保持紧密联系。
二、建立客户关系与大客户建立良好的关系是至关重要的。
这需要积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和期望，并采取相应的措施来满足他们的要求。
在建立客户关系的过程中，需要注重建立互信和良好的沟通机制，以便更好地理解客户的需求和期望，增强客户的忠诚度和满意度。
三、客户信息管理对大客户的信息进行有效的管理是至关重要的。
这包括收集、整理和分析客户的相关信息，例如购买历史、需求、反馈和业务规模等。
通过建立完善的客户信息管理系统，可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供更个性化的服务和解决方案。
同时，还可以通过数据分析来发现潜在的商业机会和改进点，提升企业的业务水平。
四、客户满意与客户忠诚度管理客户满意度和忠诚度是衡量企业业绩的重要指标。
为了提高客户满意度和忠诚度，企业需要关注客户的购买和使用体验，积极解决客户的疑虑和问题，并采取适当的措施来满足客户的需求和期望。
同时，还需要通过提供优质的服务和解决方案来增加客户的信任和忠诚度，并利用客户口碑和推荐来拓展新客户。
五、销售策略与谈判针对大客户制定销售策略是至关重要的。
这需要根据大客户的特性和需求制定个性化的销售策略，包括产品方案、价格策略、促销活动和服务支持等。
在销售谈判中，需要灵活运用各种技巧和方法，以达成对双方都有利的协议。
同时，还需要不断优化销售策略和谈判技巧，以提高销售业绩和市场占有率。
六、合同管理合同管理是大客户管理体系中的重要环节。
在签订合同前，需要仔细审查合同条款，确保合同内容明确、合法、合规，并符合企业的利益和要求。
在合同执行过程中，需要严格遵守合同条款，确保企业的义务得到履行。
大客户服务体系
服务质量改进提供数据支持。
服务质量改进措施
持续改进
根据评估结果和客户反馈，持续改进服务流程和服务质量，提高 客户满意度和忠诚度。
培训提升
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保服务质量 和客户满意度。
创新发展
关注行业动态和客户需求变化，不断创新服务模式和服务内容， 提高服务质量和竞争力。
05
针对梳理出的问题，制定改进措 施，优化服务流程，提高服务效
率。
流程监控
建立流程监控机制，对服务流程 进行实时跟踪和监控，确保流程
执行的有效性。
提升服务水平
培训提升
定期组织内部培训和外部培训，提高员工的服务 意识和技能水平。
激励措施
建立有效的激励机制，鼓励员工主动提升服务水 平，提高客户满意度。
服务创新
鼓励员工提出服务创新建议，不断优化和改进服 务体系，保持服务领先优势。
03
大客户服务的核心要素
专业性
专业知识和技能
大客户服务团队应具备丰富的行 业知识和专业技能，能够为客户 提供专业的咨询和解决方案。
培训和发展
定期对大客户服务团队进行培训 和发展，确保团队具备最新的行 业知识和技能。
响应速度
快速响应客户需求
大客户服务体系
目录
• 大客户服务的概述 • 大客户服务体系的设计与实施 • 大客户服务的核心要素 • 大客户服务的质量管理 • 大客户服务的人才管理 • 大客户服务的创新与发展
01
大客户服务的概述
大客户服务的定义
大客户服务是指企业针对其重要的客户群体提供的具有针对性的、个性化的、高 附加值的服务。这些客户通常为企业贡献了大部分的收入和利润，因此企业需要 为他们提供更好的服务以保持其满意度和忠诚度。
大客户管理的具体方法
大客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
那它的具体管理方法是什么呢?
就是使用CRM客户信息管理系统，它是平台构建的企业级销售管理服务系统，具备高度的灵活扩展能力，能够帮助企业实现从线索转化、商机跟进到回款管理等销售全流程的精准管理，有效支撑企业的复杂业务需求及业务变化；在移动办公、沟通协作等方面的能力，能够帮助企业实现高效的团队协作，大幅提升组织效能，更加全面地推进业务进步。
同时还具有这些优势：1、企业专属域名：可以根据企业需求，配置专属的个性化域名。
2、专属技术支持：可以永久的免费为您升级，提供专业的技术指导。
3、专业版灵活的部署方式满足任意规模企业的需求。
4、灵活的部署方式：您可以将CRM专业版在企业机房内部搭建，并可按需开放或关闭外网端口，满足企业各种业务需求
5、可伸缩配置：应对不同企业人数，可根据企业人数选择服务器的配置以及数量，各种企业均可流畅运行。
企业如有购买需求，可致电郑州卡卡罗特软件科技有限公司进行了解。
其主打品牌--悟空CRM客户管理系统是集成客户信息管理，跟进管理，销售团队管理，销售业绩管理，功能强大又好用，欢迎新老顾客前来咨询。
浅谈大客户网络管理系统
纷纷 将 关注 焦点 从 原先 维护 广 泛平 等 的 网络设 备 本身。 转移 到了有 针对性 地关 注客户所 占用 的网络 资 源上 ． 强调从 优化 网络为客 户提供 服务 的角度 更
来 有 针 对 性 、 重 点 地 监 控 维 护 网络 资 源 。 有 建 立 大 客 户 网 络 管 理 系统 （ 下 简 称 客 户 网 管 以
外 挂 探 针 的 作 用 是 在 设 置 的 节 点 上 自动 不 问
断 采 集 网络 的 性 能 数 据 ， 据 探 针 管 理 器 设 定 的 时 根 间 同 步 采 集 和 存 储 数 据 ， 根 据 预 先 定 义 的 应 用 对 并
网 通 公 司 信 息 化 系 统 分 为 企 业 管 理 支 撑 系 统
图 １ 客 户 网 管 的 功 能 结 构
果 资 源 管 理 系 统 已经 建 立 ， 某 些 信 息 考 虑 从 资 源 则 管 理 系统 中 获 取 。
在 这 里 值 得 一 提 的 是 ． 户 网 管 系 统 的建 立 必 客 须符 合 中国网通公 司信 息化 系统建设 的基本 原则 ，
的 管 理 手 段 。客 户 网管 系统 需 要 为 客 户 提 供 个 性 化
和延伸 ； 为客户提 供 自主管理 的平 台。 客 户 网管 系统 融人客 户资 料和业 务资料 ． 立 建 客户与 网络资源 之间 的关联 关系 。 对用 户采取 分组 分 级 的管 理策略 ， 同时针对 大客户 （ Ｓ Ａ客 户 ） 含 Ｌ 提 供全程 服务和管理 。 主要 功 能包括 ： 户信息 管理 、 客 大 客户拓 扑 图显 示 、 客户 故 障综合 分 析 、 客 户 大 大 业务管 理 （ 括对大 客 户电路 的端到 端管理 ）性 能 包 、 管理 等 ， 为大客户 提供及时 、 高效 的服务 。
浅谈大客户网络管理系统
Ｌ Ｓ 号产生的原因既 可能是 用户原 因， Ｏ 信 也可 能是 局方原 因， 故在 计算网络接通率时该项呼损乘 以一个 加权 系数 ， 前暂定为 ０ 。 目 ． ５ 本次调查得出的 ４项呼损来 源 ， 只能体现在 日常维护 中较为多见 的 情况 ， 加之 笔者技 术有限 ， 一定 会有许多不 足， 敬请 广大技术人员 指正 ，
２０ ０６年 第 １ 卷 ６
第 ２ 期 １
收稿 日期：０ ６ ０ — ０ ２０－６２
腮躐 园 网鲳管昭露醣
田 勇
（ 山西省通信公 司网管 中心 ， 山西太原 ，３ ０ ４ ００２ ）
摘 要： 从建立客户 网管 系统的重要 性、 户网管 系统的 目标、 户网管 系统的功 能结 客 客
想， 才能改善服务水平 ， 减少维护工作量 ， 提高效率 。
差异化显得尤为重要 ，而随着经济 的发展和社会信息化程度 的提高 ， 客 户对企业的服务质量也提 出了越来越高的要求 。
电商物流大客户管理
电商物流大客户管理1. 简介随着电子商务的发展，物流行业成为了电商运营中至关重要的一环。
电商物流大客户管理是指通过系统化的手段，管理和维护与电商平台合作的大客户关系，以提高物流效率和客户满意度。
2. 电商物流大客户管理的重要性电商物流的效率和正常运转对于电商平台的成功至关重要。
而大客户通常贡献了电商物流业务的主要部分，因此，有效的大客户管理有助于提高物流效率和客户满意度。
•提高物流效率：通过与大客户建立良好的合作关系，可以确保物流流程的顺畅运作，减少订单的延误和纠纷。
•客户满意度提升：通过为大客户提供个性化的服务和定制化的解决方案，可以提高客户满意度，增加客户黏性和重复购买率。
3. 电商物流大客户管理的关键要素3.1 大客户分类和分级针对不同的大客户，可以进行分类和分级，以便更好地管理他们的需求和提供个性化的服务。
•根据订单量和交易额度进行分类：将大客户按照他们在电商平台上的订单量和交易额度进行分类，分为重要客户、一般客户和潜力客户等级。
•根据行业和产品类型进行分类：针对不同的行业和产品类型，建立相应的大客户分类，以便更好地满足客户的特殊需求。
3.2 建立专属服务团队针对大客户，建立专属的服务团队，并为其分配专业的客户经理，负责与客户的沟通和协调工作。
•客户经理：每个大客户配备专门的客户经理，负责处理客户的需求和问题，并及时回复客户的询问。
•联络团队：专门的联络团队负责监控大客户订单的状态，及时与客户沟通，确保订单能够按时发货并进行跟踪和更新。
3.3 定制化物流方案根据大客户的特殊需求，定制化物流方案是提高物流效率和客户满意度的关键所在。
•仓储方案：根据大客户的仓储需求，提供合适的仓储方案，包括仓库选址、物流设施、库存管理等。
•运输方案：根据大客户的货物特性和运输需求，提供合适的运输方案，包括运输方式、运输路线、运输时间等。
3.4 数据监控和分析通过对大客户的数据进行监控和分析，可以及时发现问题和改进措施，提高物流效率和客户满意度。
大客户管理系统功能和特点介绍
大客户管理系统功能和特点介绍大客户是指企业中规模庞大、业务复杂、贡献较大且与企业有长期合作关系的客户。
为了更好地管理和服务这些重要客户，企业可以借助大客户管理系统来提高客户满意度、提升运营效率和增加销售收入。
本文将介绍大客户管理系统的功能和特点。
一、功能介绍1. 客户信息管理：大客户管理系统可以集中存储和管理大客户的基本信息，包括客户名称、联系人、联系方式、企业规模、行业特点等。
通过建立完整、准确的客户档案，企业可以更好地了解大客户的需求和特点，为其提供有针对性的服务。
2. 销售机会管理：大客户管理系统可以帮助企业跟踪和管理各种销售机会，及时发现并把握有利的商机。
系统可以记录销售机会的来源、状态、预计成交金额等信息，并提供跟进提醒，确保销售团队及时行动，从而增加销售额。
3. 客户拜访管理：大客户管理系统可以安排和记录销售团队对大客户的拜访活动。
通过设定拜访计划、记录拜访情况、跟进拜访任务等功能，系统可以帮助企业建立规范的客户拜访管理流程，提高拜访效果和客户满意度。
4. 合同管理：大客户管理系统可以集中管理大客户的合同信息。
系统可以记录合同的签订日期、合同金额、合同内容等信息，并提供合同到期提醒和续签管理功能。
通过合同管理，企业可以及时了解合同情况，避免合同遗忘或过期而导致的损失。
5. 售后服务管理：大客户管理系统可以帮助企业更好地提供售后服务。
系统可以记录客户的投诉和问题，并提供问题解决方案、投诉处理记录等功能。
通过有效管理售后服务，企业可以提升客户满意度，增强客户粘性。
二、特点介绍1. 高度定制化：大客户管理系统可以根据企业的特定需求进行个性化定制。
企业可以根据自身业务特点和管理需求，选择合适的模块和功能进行集成，实现最佳业务管理效果。
系统还可以根据企业的规模和发展需求进行灵活扩展和升级。
2. 数据集中管理：大客户管理系统可以集中存储和管理大量的客户数据。
通过集中管理，系统可以确保数据的一致性和安全性，减少信息丢失和泄露的风险。
大客户管理方案
大客户管理方案大客户管理方案引言随着企业规模的不断扩大，大客户管理越来越成为企业重要的任务之一。
大客户是指对企业业务和利润贡献较大的关键客户，他们对企业的业绩发展和品牌形象具有重要影响。
因此，通过有效的大客户管理方案，可以更好地维护和发展与大客户的良好合作关系，实现双方的共赢。
本文将介绍一个综合的大客户管理方案，包括大客户的识别、维护和发展三个关键环节，旨在帮助企业建立一套完善的大客户管理体系，提升与大客户的合作效果。
一、大客户识别大客户识别是大客户管理的第一步，它包括对潜在大客户的筛选和对现有大客户的分类。
1. 潜在大客户的筛选在潜在大客户的筛选过程中，企业可以采用以下几种方法：- 市场调研：通过市场调研来了解行业发展趋势和潜在客户的需求，识别出有潜力的大客户。
- 数据分析：通过分析销售数据、客户订单等信息，找出对企业利润贡献较大的潜在大客户。
- 推荐和引荐：通过合作伙伴、现有客户等渠道推荐潜在大客户。
2. 现有大客户的分类对于已经存在的大客户，企业可以根据他们的价值和特点进行分类，以便更好地制定针对性的管理策略。
常见的分类方法包括：- 按照销售额分类：将大客户按照其贡献的销售额高低进行分类，如A类大客户、B类大客户等。
- 按照壁垒分类：将大客户按照他们与企业的合作程度和关联度进行分类，如战略合作伙伴、重要客户等。
二、大客户维护大客户维护是大客户管理的核心环节，通过有效的维护措施，可以增强与大客户之间的合作关系，提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户关系管理系统（CRM）企业可以建立客户关系管理系统，统一管理大客户的信息和沟通记录，包括联系人信息、购买记录、服务记录等。
通过CRM系统，可以实时了解客户的需求和反馈，提高对客户的响应速度和服务质量。
2. 定期客户拜访和沟通定期与大客户进行拜访和沟通是维护大客户关系的重要手段。
通过面对面的交流，可以深入了解客户的需求和问题，及时解决客户的困扰，并提供个性化的解决方案。
大客户管理大客户管理内容
大客户管理大客户，也称重点客户、关键客户、KA（key Account），是市场上卖方认为具有战略意义的客户。
实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。
大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。
但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；·形成规模经营，取得成本上的优势；·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。
同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。
因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。
大客户终端管理系统操作手册_20110304_V1.0
中国石油加油站管理系统大客户终端管理系统操作手册X2008-11捷德（中国）信息科技有限公司中国石油规划总院2022年4月中国石油加油站管理系统大客户终端管理系统操作手册X2008-11项目负责人李军和冬梅编制人员专业名称编制审核信息工程庞巍李军徐晨啸参编单位及分工文档信息标题中国石油加油站管理系统_卡系统组_大客户终端管理系统操作手册_20110304_V1.0创建日期2011-03-04打印日期文件名大客户终端管理系统存放目录作者庞巍等修订记录日期描述作者2011-03-04 手册首次编写庞巍2011-6-14 修复文档徐晨啸文档审批编号审批单位审批人职务审批意见日期注：审核单位包括：组长、总体组、项目经理组、销售公司、信息部。
目次一大客户终端系统简介 (1)二大客户终端系统操作手册 (2)1用户登录 (2)1.1登录 (2)1.2注册 (3)1.3找回密码 (5)1.4选择地区 (6)1.5密码规则 (6)2客户专区 (7)2.1客户首页 (7)2.2账户余额查询 (8)2.3账户交易查询 (9)2.4消费交易查询 (10)2.5积分交易查询 (11)2.6交易统计 (12)2.7积分交易统计 (13)2.8卡片挂失 (14)2.9客户资料维护 (14)2.10修改大客户终端密码 (15)2.11单位帐户分配 (16)2.12单位帐户汇总 (20)2.13卡内信息查询 (22)2.14同步卡数据 (23)2.15资金圈存 (25)一大客户终端系统简介“大客户终端管理系统”是中国石油为单位集团客户提供的对内部帐户管理的操作系统，中国石油承载着“体贴入微，顾客至上”的服务理念，致力于为客户提供便捷、全面、专业、优质的服务。
在大客户终端管理系统中展现了客户首页、账户查询、交易查询、卡片挂失、个人资料和车队司机管理的内容。
用户在这里可以方便地对手中的加油卡进行帐户查询、交易查询，以及即时快捷地进行卡片挂失和个人资料查询等操作。
中国电信大客户营销服务与管理系统
中国电信大客户营销服务与管理系统随着互联网技术的迅猛发展，电信运营商已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
中国电信作为国内最大的电信运营商之一，在大客户市场上有着广阔的发展空间和巨大的商机。
为了更好地满足大客户的需求，提高服务质量和竞争力，中国电信推出了大客户营销服务与管理系统。
大客户营销服务与管理系统是一个涵盖市场调研、营销策划、客户管理和服务支持的综合平台。
系统的目标是提高中国电信对大客户的了解和维护，增强客户的满意度和忠诚度，同时提高销售业绩和市场份额。
首先，市场调研是系统的基础。
通过对大客户市场进行调研分析，了解竞争对手的状况和客户的需求，以及市场的发展趋势和机会。
根据调研结果，中国电信可以制定相应的营销策略和计划，以提供最具竞争力的产品和服务。
其次，系统提供了全方位的客户管理功能。
包括客户信息的录入和维护，客户关系的管理和沟通，以及客户投诉和问题的解决。
通过对客户信息的全面管理，中国电信可以更好地了解客户的需求和偏好，制定个性化的服务方案，提升客户满意度和忠诚度。
同时，系统还提供了强大的销售支持功能。
包括销售活动计划和执行的管理，销售业绩的跟踪和评估，以及销售数据的分析和报告。
通过对销售过程的全面管理和分析，中国电信可以及时发现问题和机会，为销售团队提供支持和帮助，提高销售效率和业绩。
综上所述，中国电信大客户营销服务与管理系统是一个综合的平台，可以帮助中国电信更好地满足大客户的需求，提高服务质量和竞争力。
通
过市场调研、客户管理、销售支持和服务支持功能的整合，系统将成为中国电信大客户市场成功的关键。
大客户系统
大客户系统在现代商业环境中，大客户系统扮演着至关重要的角色。
大客户系统是一种专门为大型客户而设计的管理工具，旨在帮助企业更好地了解、管理和服务他们的顶级客户群体。
通过细致的数据分析和个性化的服务，大客户系统帮助企业与其关键客户建立更紧密的关系，实现长期稳定的合作。
优势与功能大客户系统的优势在于其针对性和个性化。
通过收集和分析大型客户的数据，企业可以更好地了解客户的需求、偏好和行为，从而提供更加精准的产品和服务。
大客户系统还可以帮助企业建立更紧密的合作关系，增强客户忠诚度，提升客户满意度，增加销售额和利润。
此外，大客户系统还具有自动化、集成和智能化的特点，可以极大简化企业的管理流程，提高工作效率，降低管理成本。
大客户系统通常包括以下核心功能：•客户管理：维护大型客户的详细信息，包括联系方式、历史交易记录、偏好等。
•销售跟进：记录销售团队对大客户的拜访、通话、邮件等跟进活动，跟踪销售进展。
•客户分析：基于客户数据，进行细致的分析，洞察客户的行为模式和趋势，为企业决策提供依据。
•个性化服务：根据客户需求，个性化定制产品和服务，提供更优质的客户体验。
实际应用案例大客户系统在各行各业都有广泛的应用。
以零售行业为例，一家大型零售商利用大客户系统对其顶级客户数据进行分析，发现这部分客户更偏爱高端产品和定制化服务，于是该零售商调整了产品线和服务策略，针对大客户推出了更多高端产品和定制化服务，客户满意度显著提升，销售额也随之增长。
在金融行业，一家银行利用大客户系统整合各类客户数据，建立了全面的客户画像，通过深度数据分析和挖掘，为大客户提供更全面、个性化的金融服务。
与此同时，银行还通过大客户系统实现了跨部门协作和资源共享，提高了团队协作效率，加强了客户关系管理。
未来展望随着人工智能和大数据技术的不断发展，大客户系统将迎来更大的发展机遇。
未来，大客户系统将更加智能化、个性化和自动化，通过更先进的数据分析和挖掘技术，为企业提供更深入的客户洞察，实现更高效的客户管理和服务。
电信大客户管理体系
客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。
为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。
本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。
大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。
2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。
形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。
3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。
本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。
从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。
中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
大客户管理系统功能和特点介绍
大客户管理系统功能和特点介绍2.销售机会管理：大客户管理系统可以追踪和管理与大客户相关的销售机会。
通过记录客户需求、竞争对手信息和销售进展，企业可以更好地制定销售策略和计划，提高销售机会的转化率。
3.合同管理：大客户管理系统可以帮助企业管理与大客户签订的合同。
它可以提醒企业合同的到期时间，并自动生成续签合同的提醒通知。
同时，还可以记录合同的具体内容和条款，方便企业与客户进行合同履约管理。
4.销售团队协作：大客户管理系统可以帮助不同销售团队成员之间实现信息共享和协作。
通过权限管理和实时通讯功能，团队成员可以随时随地共享客户信息和销售进展，提高团队的工作效率和协同能力。
1.高度定制化：大客户管理系统通常可以根据企业的需求进行定制开发。
企业可以根据自身的业务流程和销售模式，对系统进行个性化配置和功能扩展，提高系统的适应性和可用性。
2.数据集成和分析：大客户管理系统可以整合各种内部和外部数据源，实现对大客户数据的全面管理和分析。
通过对大客户数据的挖掘和分析，企业可以了解客户的需求和偏好，从而优化销售策略和提升客户满意度。
3.实时数据更新：大客户管理系统通常与企业的各个业务系统进行集成，实现数据的实时更新和同步。
这样，企业可以随时了解到客户的最新状态和动态，及时作出相应的决策和调整。
4.移动化支持：大客户管理系统通常支持移动设备访问，并提供移动应用程序。
这样，企业的销售人员可以随时随地通过手机或平板电脑访问系统，获取客户信息和进行销售活动，提高工作效率和灵活性。
5.数据安全和权限管理：大客户管理系统通常具有完善的数据安全和权限管理机制。
企业可以通过设置不同的用户角色和权限，划分系统的访问权限，保证数据的安全性和保密性。
综上所述，大客户管理系统是一个功能强大、定制化程度高、数据集成和分析能力强的信息化工具。
通过帮助企业管理客户信息、销售机会和合同等相关数据，它可以提升企业的销售能力和市场竞争力，建立良好的客户关系，实现持续的业务增长。
客户资源(大客户)管理系统方案书
客户资源(大客户)管理系统方案书一、设计宗旨银行企业客户是银行业务利润的主要来源，为加强对优质客户特别是VIP客户的产品营销，全面掌握优质客户的价值信息，实现对优质客户的差别服务，银行需要专门的VIP客户管理系统对优质客户进行数据分析,将银行有限的服务资源更好为VIP客户进行服务，银科根据多年金融项目的实践经验,为银行提供了量身定制的VIP客户管理系统。
二、设计效果通过本系统的实施，银行能达到如下效果：➢对优质客户的进行甄别、筛选和数据统计分析;➢对VIP客户进行细分，锁定VIP客户,发现潜在客户，拓展VIP客户；➢对VIP客户进行全面了解、评价、分析监控、探索服务、制定营销方案；➢快速周到实现“一对一”服务,从而吸引和保持更多的客户。
三、设计优势本系统包括客户筛选VIP客户信息管理、客户经理管理、VIP客户业务管理、外围系统接入处理、大事提醒管理、辅助管理等功能模块，本系统基于B/S结构设计，具有较好的稳定性和可维护性。
➢丰富客户信息采集和科学的VIP筛选功能系统通过多种方式采集VIP客户信息，通过核心系统、信贷系统、中间业务系统、国际业务系统等多方面采集VIP客户信息，根据客户存贷款、结算业务、交易情况等要素自动提取VIP客户信息，并对不同VIP客户进行评级.同时通过客户经理走访和了解也能手动录入VIP客户信息。
➢强大的客户业务分析管理功能用于对VIP客户进行业务分析,包括客户信息查询、存贷款账户查询、承兑汇票查询、贴现查询、客户存款波动图（分日存款波动及月存款波动）、客户存款分布图、存款结构图及客户服务. 为联社VIP客户管理服务提供科学的决策依据。
➢VIP客户余额和流水跨机构实时查询本系统和省中心中间业务平台进行实时连接，行级领导和VIP客户管理部门在系统中可以实时查询VIP客户的当前余额和交易流水记录，从而了解VIP客户的当前实时业务变动信息。
➢强大的外围系统接入处理系统建立了统一的VIP客户数据平台，实现信息集中共享,客户服务中心（Call Center）通过本系统能及时了解VIP客户的业务信息，通过短信平台系统可以实现VIP客户业务变动情况短信提醒的联动，从而对VIP客户形成综合电子化服务平台。
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大客户管理系统功能和特点介绍西安华泽通信集成软件股份有限公司2001年6月大型客户是电信运营商收入的主要来源之一，把他们从普通客户中分离出来，进行专门的营销和服务，是当前国际上各电信运营公司普遍采用的重要经营策略。
实现大客户管理在业务收入上的体现就是80%的收入来自于20%的大客户。
大型客户是企业收入的主要来源，为了在目前竞争加剧的市场中稳定市场份额，不断巩固和提高电信运营商的业务收入，其中重要的就是要提高电信运营商的管理、服务水平，为大客户提供优质、个性化服务，最终使电信运营商在市场中赢得主动。
大客户管理系统就是为电信运营商提供管理大客户的系统工具。
1 系统的基本功能1．1系统功能概述电信大客户系统包含五大部分：系统管理、信息管理、客户服务、内部管理及考核以及决策分析及商务智能。
信息管理功能：主要包括客户档案管理、技术方案模型管理、合同管理、综合查询、代理商档案管理、营销政策管理、业务资费管理、计划管理、业务宣传、市场调研、战略资源管理、项目任务管理。
客户服务的主要功能：业务受理、投诉及故障受理、大客户走访管理、业务处理跟踪，客户帐务查询。
内部管理及考核：绩效考核、奖金管理、计划任务管理、工作交流与培训。
决策分析及商务智能：大客户价值分析、业务量分析、客户分类分析、消费行为分析、市场调研、问题管理等等。
系统维护功能：数据采集、数据传输、数据备份、数据仓库管理、权限管理等。
1．2 业务功能系统对各个业务主体进行描述、封装，并灵活配置，对外提供若干功能实体，从业务的角度，系统提供以下功能服务：1．2．1 客户档案管理归档管理大客户信息，查看、评估、修改大客户信息和潜在客户信息。
1．2．2 业务受理客户经理直接受理，客户经理向用户提供相关资料和方案。
系统自动将电子工单转为营业工单并调用业务系统提供的服务，进行实时的业务跟踪。
并行地客户经理可以发送督促工单到各部门，监督各部门的完成情况。
如资源不具备，客户经理必须进行项目任务分解，下发项目工单到各部门，并跟踪项目工单完成情况，系统定期形成统计报表。
1．2．3 投诉及故障处理客户受理客户投诉。
客户经理实施工单处理、转发，实时跟踪，系统定期形成统计报表，发现工作瓶颈。
1．2．4综合信息查询综合营业、计费、帐务信息，完成综合查询、对帐、和帐单打印，并实时修改帐务系统的帐单标志。
1．2．5内部考核管理奖金考核是较为复杂的部分，系统尽可能对工作人员的工作进行量化描述。
✧计划任务管理完成计划任务的分级分解，逐级细化到年、季度、月、省、地市、客户主管、客户经理。
自动统计考核计划完成情况。
✧奖金管理中心信息管理员定期更新客户代表的月度，季度，年度任务额度。
系统自动统计客户代表所发展的大客户的业务量的变化情况，作为客户代表绩效评估的基本信息。
系统根据每个大客户所发生的业务量，计算大客户代表、每位员工所应返还的奖金数额。
1．2．6业务政策归档管理各种业务、资费政策，提供业务政策下传。
下传时可选择下传给所有地市中心或选择性地下传。
系统将记录下传情况，一旦下一级机构接收到该业务政策，系统反馈一回执以确认接收。
1．2．7 市场调研、市场信息管理提供针对电信公司的关于客户满意度调查的标准样板题库，维护问卷样板、提供题库的增加、修改等。
网上发布调查问卷，有客户经理录入问卷答案，系统自动进行统计分析。
大客户省中心定期（每月）补充和修改外部信息：包括宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息（按行业区分）、竞争对手信息。
1．2．8 客户满意度评估每月通过市场调查，统计分析得出满意度调查报告。
1．2．9 技术方案管理对不同的客户类型和方案类型进行分类汇总，并将方案及反方案特征模型化。
方便地查询方案模型，不断的更新、添加新的客户类型及方案模型。
1．2．10 过程控制在大客户管理的工作流程中，特别是在业务受理和投诉受理的过程中，实现实时的全过程跟踪监督，及时发现企业运作的瓶颈，定期生成过程控制的统计报表。
1．3 决策分析及商务智能联通公司为客户提供了电信行业最丰富的业务种类，同时业务数据也极为丰富、完整。
通过对这些数据的分析和挖掘，我们可以发现客户与客户、客户与业务、业务与业务之间千丝万缕的联系，从而我们可以发现紧密关联的客户群体，发现不同类型的客户对不同产品的偏好，发现大客户的通信规律，从而开展亲情服务、业务套餐服务、针对性行销等，尽力挽留现有大客户，挖掘潜在大客户。
为了使我们的大客户服务工作从主动服务升华到惊喜服务，我们必须对大客户信息进行全面地有效综合，根据客户对企业的贡献率进行定位不同的客户群体，并深入发现客户的消费规律、潜在需求，为不同的客户制定不同的业务方案。
1．3．1 客户价值分析✧目的和意义周期性地对于不同用户的市场、利润、信用度、忠诚度等因素进行分析，确定某一时间段的某类用户企业贡献最多，并将其定为这一时期的大客户群。
✧分析的内容利润贡献率=上一年总利润+单位利润率市场贡献率=总通信量+通信量比率+收入+使用均衡度信用贡献率=信用度+行业地位忠诚贡献率=购买时间占产品上市比率+专一度+预期使用时间1．3．2 客户分类✧目的和意义了解不同用户类别占所有入网用户的比例。
拥有合理的用户结构，对于联通公司的经营利润具有重要意义。
✧分析内容✓客户构成分析：行业构成、客户性质构成；✓客户自然分类：按客户的呼叫行为、信用度等自然划分不同的客户群体。
1．3．3 呼叫行为分析✧目的和意义了解不同用户不同通信行为，挖掘其规律，根据此作为政策制定的依据。
✧分析内容时段特征分布、频次、时长、客户通话去向分布、不同城市间流量分布等1．3．4 业务量分析✧目的和意义业务量、收入趋势本身是令人感兴趣的，但它只是对公司的运营情况给出一个肤浅的了解。
要加强这种了解，就要把事件映射到趋势曲线上，并作出合理预测。
✧分析的内容✓比较分析：横向比较、纵向比较✓趋势分析：拟合业务收入、业务量等随时间的变化曲线，从而对未来某业务的发展趋势作出合理预测。
✓专题分析：长话分析、电话卡业务分析、收入构成分析。
✓相关分析：新兴业务对传统业务的冲击（IP电话、短消息、LAN等）✓最优化设计：设计不同类型业务的发展规模和价格从而追求利润最大化，如IP电话和普通长话等在保存客户业务量、收入等数据的同时，对在这段时间内企业内部和外部所发生的事件（如在某个时期段内实施的优惠政策）等也要用相应的方式进行存储。
以便能对某段特殊的增量或减量作出合理的解释。
1．3．5 客户消费行为分析✧目的和意义研究影响客户消费行为的各种因素、影响收入的各种因素，以针对性地行销，获得最大的企业利润。
✧分析的内容分析各种要素对客户选择服务类型，特别是新业务的影响，如分析具备什么特征的客户（年龄、行业、家庭状况、收入状况、性别等）会选择WAP、IP电话、短消息、手机银行、ISDN、LAN 等（新）业务，从而针对性行销。
分析用户对不同产品表现出的不同产品属性的关注程度，如品牌、通话质量、覆盖率、交费方式、价格、使用的方便程度、新业务等，从而为设计新的产品和市场前景预测提供支持。
分析确定影响用户产生的通信收入与哪些用户特征相关，并对相关特征的不同取值进行分类，从而对客户进行分类，挖掘潜在大客户。
例如经分析得到教育程度为初中的和研究生的客户群为企业产生的利润相近。
各种因素包括：行业、年龄、性别、（企业）收入、用户性质、教育程度等。
1．3．6 市场调研✧目的和意义进行大客户满意度调研、进行市场营销活动效果调查、进行客户购买行为调研，从而针对问题提高客户满意度、改进行销、宣传方式，进行针对性行销、宣传等。
✧分析的内容✓满意度调查对公司满意的方面有哪些，不满意的是哪些；对网络功能满意是哪些；对营业点服务、大客户中心满意程度如何；对咨询服务的满意程度如何等等。
✓促销活动调查对促销活动形式的调查；最期望什么方面的促销；企业形象的要素是什么等等。
✓宏观市场信息调查大客户省中心定期（每月）补充和修改宏观市场信息：包括宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息（按行业区分）、竞争对手信息等等。
针对每次调研活动进行统计分析，生成调研报告和满意度指标，作为考核和开展工作的依据。
1．3．7 销售渠道的有效性分析各种销售渠道的发展业务量；分析优惠、促销活动的使用情况；分析所发展客户的流失率和满意度。
1．3．8 大客户流失预测根据客户的历史通话行为和交费行为的研究，如：通信量的波动、交费周期的变化等，及时预测可能的大客户流失，以减少企业损失。
1．3．9 大客户问题管理和分析✧目的和意义了解各类用户的投诉、故障等情况，有助于对产品服务质量的跟踪、管理，挖掘用户的潜在需求，最终占领市场主动✧分析的内容对不同地区、各类用户，不同时间段的投诉情况分析；对不同地区、各类用户，不同时间段的故障情况分析；对业务量连续下降的服务和客户进行跟踪；对高额话单的类型、时间、金额进行统计汇总；对异常话单的类型、时间、金额进行统计汇总；1．4 系统维护功能1．4．1 数据采集大客户系统定期从其他相关系统（营业、计费、帐务、财务、112）抽取相关数据，进行清洗、整理、汇总、变换等操作，定期刷新大客户数据集市。
1．4．2 数据传输接收下级中心上传的各种数据，包括：各种业务数据、统计报表、等。
向下级中心下传各种数据，包括：全国统一的计划任务、业务文件、政策及共享数据等。
数据传输的方式可以配置为下级机构主动上报，或上级机构从下级机构中提取数据。
1．4．3数据备份全国中心对本身的业务数据、省中心上传的业务处理数据等重要数据进行定期备份。
1．4． 4系统管理系统管理主要包括：日志信息、公共信息维护、权限管理等2总结✧系统设计上体现了三层服务理念：主动服务、个性化服务、惊奇服务✧业务处理方面提供了统一、综合的业务处理平台，使大客户的信息完整、准确、及时的展现在客户经理面前，为业务人员提供了完善的信息处理工具。
✧工作流程简洁、顺畅、灵活、扩展性好，并且是可控的跟踪管理流程。
业务处理流程可以根据公司的管理状况灵活组合，适应性强；各主题功能抽象性好，与具体业务无关，可以适应不同的业务处理过程，适应性强。
✧完善的监督、考评管理体系，为管理上台阶提供了技术保证✧分析全面深刻，针对性强，科学的评价和利用客户价值。
围绕大客户，除了全面的定性分析，还利用统计、决策树、时间序列、运筹等技术，进行深刻的数学建摸分析，以提供定量的分析，为科学决策提供有利支持。