物业服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、引言物业服务质量对于一个小区或大型物业管理项目的顺利运营和业主的满意度具有至关重要的作用。
物业服务质量管理制度的建立和实施，能够规范物业服务行为，提升服务质量，为业主创造一个安全、舒适的居住环境。
本文将从以下几个方面，分别介绍物业服务质量管理制度的内容和要求。
二、服务标准制定1. 服务范围明确根据小区或物业项目的实际情况，明确物业服务范围，包括但不限于安全防范、绿化养护、设备维修等方面，确保服务内容清晰可行。
2. 服务时间安排制定服务时间表，确保不同服务项目在适当的时间进行，避免对业主生活造成干扰，同时保证物业服务的连续性和及时性。
三、服务流程规范1. 服务申报及接待明确业主提出服务需求的渠道和途径，建立报修热线或在线系统，便于业主随时反馈问题。
同时，建立接待流程，保证每位业主的服务需求得到及时解决。
2. 服务派遣和执行根据业主报修的紧急程度进行分类和派遣，建立服务人员的工作手册，规范其工作过程和流程，确保服务能够按时、高效地完成。
3. 服务监控与评估引入服务监控机制，通过客户满意度调查、定期巡检等方式对服务进行评估，并根据评估结果进行改进和优化，提高服务质量。
四、人员培训与管理1. 培训计划制定制定物业服务人员的培训计划，包括基础培训和专业培训，提升服务人员的专业素质和业务水平，使其能够更好地履行职责。
2. 岗位职责明确明确每个服务岗位的职责和工作要求，确保每个服务人员了解自己的职责，并能按照要求履行工作。
3. 绩效考核机制建立建立服务人员的绩效考核机制，根据工作完成情况和客户评价等指标评估每个人员的表现，并对表现优异的人员给予奖励和激励。
五、投诉处理与纠纷解决机制1. 投诉接收与反馈建立投诉接收渠道，确保业主对服务质量问题进行投诉时能够得到及时响应和处理，并及时反馈处理结果。
2. 纠纷解决程序明确物业服务纠纷解决的程序和流程，建立物业服务纠纷解决的仲裁机构或方式，确保纠纷能够及时并公正地解决。
物业服务质量管理制度
第一章总则第一条为加强物业管理服务，提高物业管理水平，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动，包括物业服务企业、业主、使用人等。
第三条物业服务企业应遵循诚信、公平、公正、便民的原则，为业主和使用人提供优质、高效的物业服务。
第二章物业服务内容第四条物业服务企业应提供以下基本服务：1. 物业共用部位及共用设施设备的维修、养护和管理；2. 物业区域内公共秩序维护、安全防范；3. 环境与卫生维护；4. 园林绿化管理；5. 业主、使用人报修、投诉、建议的受理和处理；6. 其他约定的服务内容。
第五条物业服务企业应按照合同约定，提供以下专项服务：1. 房屋维修；2. 水电、燃气、电梯等设施设备的维修；3. 公共区域设施的维护；4. 停车场管理；5. 垃圾清运；6. 宠物管理；7. 其他专项服务。
第三章服务质量标准第六条物业服务企业应确保服务质量达到以下标准：1. 物业共用部位及共用设施设备完好率达到90%以上；2. 公共区域环境整洁，无乱堆乱放现象；3. 业主、使用人报修、投诉、建议处理及时率达到100%；4. 安全防范措施落实到位，无重大安全事故发生；5. 专项服务内容符合合同约定。
第七条物业服务企业应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量。
第四章服务流程第八条物业服务企业应建立健全服务流程，确保服务效率：1. 接受业主、使用人报修、投诉、建议；2. 审查报修、投诉、建议内容；3. 制定处理方案；4. 实施处理；5. 反馈处理结果；6. 归档存档。
第五章业主和使用人权益保障第九条物业服务企业应尊重业主、使用人的合法权益，保障以下权益：1. 业主、使用人有权了解物业服务的相关情况；2. 业主、使用人有权对物业服务提出意见和建议；3. 业主、使用人有权要求物业服务企业改正服务质量问题；4. 业主、使用人有权要求物业服务企业提供相关证明材料。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、目的物业服务质量管理制度的目的是确保物业服务的高质量提供，满足业主的需求，提升物业管理的专业性和效率。
二、适用范围本管理制度适用于所有物业服务提供商，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业单位。
三、服务质量管理原则1. 顾客导向：以业主的需求为导向，提供符合其期望的服务。
2. 全员参与：全体员工都应积极参与服务质量管理工作，共同提高服务水平。
3. 持续改进：不断追求卓越，通过不断改进提升物业服务质量。
4. 数据驱动：基于数据和统计分析，对服务质量进行评估和改进。
四、服务质量管理流程1. 服务需求收集与分析- 定期与业主进行沟通，了解其需求和意见。
- 对收集到的需求进行分析，确定对应的服务方案。
2. 服务准备与实施- 制定详细的服务计划，包括人员安排、工作流程等。
- 培训相关人员，确保其具备必要的专业知识和技能。
- 在服务过程中，严格按照制定的流程和标准执行。
3. 服务质量评估- 建立客户反馈机制，定期收集业主对服务的评价和建议。
- 对收集到的反馈进行整理和分析，评估服务的质量水平。
- 根据评估结果，提出改进措施，并制定实施计划。
4. 改进措施实施- 针对评估结果提出的改进措施，制定具体的实施计划。
- 分配责任人，跟踪改进进展情况，确保措施有效实施。
- 定期评估改进效果，及时调整和优化改进方案。
五、服务质量管理指标1. 业主满意度：通过调查问卷等方式，定期评估业主对物业服务的满意程度。
2. 服务响应时间：记录处理业主请求和报修的时间，确保及时响应。
3. 问题解决率：统计业主问题的解决率，衡量服务的有效性。
4. 投诉处理时间：对投诉事项的处理时间进行监控和评估。
5. 安全事故率：记录和跟踪物业单位的安全事故率，及时采取预防措施。
六、考核与奖惩机制1. 考核指标：根据服务质量管理指标，制定具体的考核指标体系。
2. 奖惩机制：对优秀个人和团队进行表彰和奖励，对不达标的个人和团队进行惩罚或纠正措施。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、前言为了标准化物业服务质量管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围适用于物业服务企业内部物业服务质量管理，全面规范物业服务质量管理流程。
三、服务质量管理流程1. 服务承诺物业服务企业应当在服务合同中对所提供的服务进行明确的描述，包括服务内容、服务质量要求、服务投诉及处理方式等。
2. 服务管理责任物业服务企业应当在组织架构内确定服务管理责任部门和服务管理责任人，制定服务管理职责和工作任务。
3. 人员配备物业服务企业应当在组织架构内确定服务班组及人员配备，并按照要求进行职业教育和技能培训。
4. 服务质量评价物业服务企业应当全面收集、评价客户反馈信息，切实改进服务质量，提升客户满意度。
5. 不良服务处理物业服务企业应当建立客户服务投诉处理机构和相关处理流程，规范投诉收集、处理和回复等业务处理流程。
6. 服务质量参考标准物业服务企业应当制定相关的服务质量标准，以明确服务质量应达到的目标和要求。
四、服务质量管理要求1. 公开透明物业服务企业应当在明确服务承诺的基础上，向所有客户公示服务内容，服务质量要求和保证措施。
2. 服务跟踪监控各级服务班组应当按照服务标准和服务要求，对所有服务开展跟踪监控，确保服务质量满足要求。
3. 专业服务态度在服务过程中，服务人员应当以礼貌、热情、专业的态度，为客户提供优质、高效、周到的服务。
4. 安全管理要求物业服务企业应当制定相关的安全管理制度，确保服务过程安全。
具体包括但不限于电梯设备安全管理、燃气设施保养和安全管理等。
五、服务质量管理监督和检查1. 内部监督检查物业服务企业应当建立健全内部监督检查机制，加强对服务质量的把控和持续改进。
2. 第三方评估物业服务企业可以通过聘请第三方机构对服务质量进行评估，以提升服务质量，树立公信力。
六、服务质量管理体系的完善物业服务企业应当不断完善服务质量管理体系，提升服务水平，创造优质的物业服务品牌。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范并提升企业物业服务质量管理水平，确保物业服务的稳定性、可靠性和高效性。
1.2 本制度订立依据公司法律法规、物业服务相关法规、国家标准及与物业服务相关的政策文件。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业全部物业项目的日常服务运营管理。
2.2 物业服务包含但不限于安全管理、保洁管理、设备设施维护管理、绿化景观管理、客户服务等。
第三条定义3.1 物业服务：指企业为委托方供应的楼宇、场合和公共区域的运营、维护、保洁、安全等相关服务。
3.2 委托方：指企业接受物业服务的业主、承租方或相关管理部门。
第二章组织管理第四条负责人及职责4.1 物业服务负责人是物业服务工作的重要责任人，负责全面组织、协调和监督物业服务工作。
4.2 物业服务负责人的职责包含但不限于：—研究、订立和修订物业服务管理制度；—组织实施物业服务计划；—监督物业服务质量，确保服务符合合同要求；—协调处理物业服务中的投诉和纠纷；—定期进行物业服务质量评估和改进；—做好委托方的业务沟通与协调工作。
第五条组织结构5.1 在各物业项目设立物业服务部门，负责本项目的物业服务工作。
5.2 物业服务部门的组织结构应清楚，包含但不限于物业负责人、运营人员、维护和修理人员、保洁人员等，并依据实际情况配置合理的人员数量和工作职责。
第六条培训与考核6.1 为提高员工的专业素养，物业服务部门应订立并落实培训计划，定期组织培训活动，培养员工的服务意识和岗位技能。
6.2 对物业服务人员进行定期考核，评估其工作表现和服务质量，建立健全激励机制，供应晋升和嘉奖的机会，以激发员工的乐观性。
第三章服务流程管理第七条服务事项管理7.1 物业服务部门应明确各项服务事项的具体操作流程和标准，确保服务过程规范、高效。
7.2 物业服务部门应建立服务事项反馈和处理机制，及时解决委托方提出的问题和看法。
第八条安全管理8.1 物业服务部门应依据相关法规和标准，订立并执行安全管理制度，确保委托方的人身安全和资产安全。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高物业服务的质量，优化物业管理水平，保障业主的权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业服务公司管理的房地产项目，包括小区、写字楼、商业综合体等。
第三条物业服务质量管理制度是物业管理公司的基本管理制度，是物业服务的质量保证和改进的基础，是全体物业服务人员的行为准则。
第四条本制度的宗旨是：完善物业服务管理制度，提高服务水平，满足业主的合法权益，塑造良好的物业服务品牌形象。
第五条物业服务质量管理制度的实施范围包括：服务规范、服务流程、服务考核等方面。
第六条物业管理服务部门负责本制度的执行和监督，并不断完善和优化本制度。
第七条物业服务公司应当为员工提供必要的培训，使他们了解并遵守本制度。
第二章服务规范第八条物业服务人员应当严格遵守物业管理规定和国家有关法律法规，不得以任何理由违反或规避其规定。
第九条物业服务人员应当恪尽职守，不得无故缺席，不得推诿扯皮，不得擅自改变原定工作安排。
第十条物业服务人员应当保持良好的职业道德，言行举止得体，不得辱骂、侮辱或歧视业主和其他员工。
第十一条物业服务人员应当对业主和其他服务对象保守秘密，不得泄露客户信息或私人隐私。
第十二条物业服务人员应当遵守服务承诺，提供优质、高效的服务，不得因个人原因拒绝或延误服务。
第十三条物业服务人员应当善待公共设施和设备，维护、保养好公共财产。
第十四条物业服务人员应当严禁接受物业服务对象的礼金或其他利益。
第十五条物业服务人员应当随时接受业主和其他服务对象的监督，并积极改进服务品质。
第三章服务流程第十六条物业服务公司应当建立健全完善的服务流程，确保服务的有效性和高效性。
第十七条物业服务公司应当建立投诉受理机制，确保业主和其他服务对象能够便捷地进行投诉。
第十八条物业服务公司应当制定标准的服务流程和服务标准，明确各项服务的具体操作流程和要求。
第十九条物业服务公司应当定期对服务流程进行评估和调整，及时发现和解决服务中存在的问题。
物业质量管理制度
物业质量管理制度第一条总则1.1 为了加强物业管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，结合实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司及其下属物业管理项目的服务质量管理。
第二条质量方针2.1 物业管理公司应确立“业主至上，服务第一”的质量方针，全面提高物业管理服务质量。
第三条组织机构3.1 物业管理公司应设立质量管理组织，负责制定质量管理制度、质量目标和计划，并对质量管理工作进行监督、检查和考核。
3.2 物业管理项目应设立质量管理小组，负责本项目质量管理工作的具体实施。
第四条质量管理4.1 物业管理公司应制定完善的物业管理操作流程和作业指导书，明确各项服务的质量标准和操作规范。
4.2 物业管理项目应按照公司制定的操作流程和作业指导书，严格执行各项服务操作，确保服务质量。
4.3 物业管理公司应定期对物业管理项目进行检查和评估，对存在的问题及时进行整改。
第五条员工培训与管理5.1 物业管理公司应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工能够熟练掌握各项服务操作。
5.2 物业管理公司应建立完善的员工考核制度，对员工的服务质量进行定期评估，对优秀员工给予表彰和奖励，对不合格员工进行处理。
第六条客户服务6.1 物业管理公司应建立健全客户服务制度，及时处理业主的咨询、投诉和意见反馈。
6.2 物业管理公司应定期进行客户满意度调查，了解业主对物业管理服务的满意程度，并根据调查结果进行改进。
第七条设施设备管理7.1 物业管理公司应建立健全设施设备管理制度，对设施设备进行定期检查、保养和维修，确保设施设备的正常运行。
7.2 物业管理公司应制定应急预案，对可能出现的设施设备故障进行及时处理，减少对业主的影响。
第八条环境管理8.1 物业管理公司应建立健全环境管理制度，保持物业管理区域内的环境卫生和绿化景观。
8.2 物业管理公司应加强安全管理工作，确保物业管理区域内的安全秩序。
物业服务管理制度
物业服务管理制度第一章总则第一条为了规范和管理物业服务工作，提高物业服务质量，维护房屋的生态环境、安全和公共秩序，根据国家有关法律法规，结合本小区的实际情况，制定本制度。
第二条物业服务管理制度是小区物业服务的基本管理规范，适用于小区内的所有物业服务单位和住户。
第三条小区物业服务管理遵循“积极、规范、便民、高效”的原则，为广大住户提供优质、周到的物业管理服务。
第四条物业服务管理单位应当加强与小区业主委员会的沟通与协作，积极听取和吸纳广大住户的意见，不断改进和完善物业服务工作。
第二章服务内容第五条物业服务管理单位应当按照有关规定，及时清扫小区内的公共区域，保持小区环境的整洁卫生。
第六条物业服务管理单位应当建立完善的小区安全管理制度，定期进行安全巡查，及时排除安全隐患，确保小区内的安全。
第七条物业服务管理单位应当配备专业的服务人员，提供24小时不间断的物业管理服务，为住户解决日常生活中的问题。
第八条物业服务管理单位应当建立完善的车辆停放管理制度，合理布局停车位，维护小区停车秩序。
第九条物业服务管理单位应当建立健全的公共设施维护制度，定期对小区内的公共设施进行维护和保养，保证其正常使用。
第十条物业服务管理单位应当积极开展社区文化建设活动，丰富小区居民的精神文化生活。
第三章服务标准第十一条物业服务管理单位应当按照国家有关标准和规定，实施物业服务行为，维护小区的良好秩序。
第十二条物业服务管理单位应当建立健全的服务投诉处理机制，对住户的投诉及时予以回复和处理。
第十三条物业服务管理单位应当建立健全的绩效考核机制，对物业服务人员的工作绩效进行定期考核和评价，激励其提高服务水平。
第十四条物业服务管理单位应当建立完善的安全管理制度，做好突发事件的应急处理，有效保障小区安全。
第十五条物业服务管理单位应当根据住户的需求，合理规划和安排服务内容，确保物业服务的实效性。
第四章监督管理第十六条物业服务管理单位应当对小区内的物业服务进行日常监督，及时发现和解决问题。
物业管理质量管理制度
物业管理质量管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理服务活动，提高物业管理服务质量，保障业主和使用人的合法权益。
2. 本物业管理公司（以下简称“公司”）应遵循国家相关法律法规，结合实际情况，制定并执行本质量管理制度。
二、组织机构与职责1. 公司应设立专门的物业管理部门，负责物业管理的日常运作和质量监控。
2. 物业管理部门应明确各岗位职责，包括但不限于客户服务、设施维护、安全管理、环境清洁等。
三、服务质量管理1. 公司应制定详细的服务标准和操作流程，确保服务的规范化和标准化。
2. 定期对员工进行专业培训，提升其服务意识和专业技能。
四、设施设备管理1. 建立设施设备档案，定期进行维护和检查，确保其正常运行。
2. 对于突发的设施设备故障，应迅速响应并及时修复。
五、安全管理1. 制定并执行安全管理规程，包括但不限于消防、交通、公共秩序等方面。
2. 定期组织安全检查和应急演练，提高应对突发事件的能力。
六、环境卫生管理1. 定期对公共区域进行清洁和消毒，保持环境整洁。
2. 加强垃圾分类管理，提高资源回收利用率。
七、客户关系管理1. 建立客户服务反馈机制，及时收集和处理业主的意见和建议。
2. 定期组织业主座谈会，增进与业主的沟通和了解。
八、质量监控与改进1. 定期进行服务质量自检和评估，发现问题及时整改。
2. 鼓励员工提出改进建议，持续优化服务质量。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过公司管理层审议通过后实施。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据实际情况和当地法律法规进行调整和完善。
物业公司质量管理制度
物业公司质量管理制度一、总则1.1 目的为了规范物业公司的质量管理，提高服务质量，满足业主的需求，确保物业公司的持续稳定发展，特制定本质量管理制度。
1.2 适用范围本制度适用于物业公司各部门、各岗位在物业服务过程中的质量管理。
1.3 质量方针以业主为中心，以服务质量为核心，以持续改进为动力，为客户提供满意的服务。
二、质量管理组织机构2.1 设立质量管理委员会，负责制定质量管理计划、组织实施、检查和监督。
2.2 各部门负责人为质量管理的第一责任人，负责本部门的质量管理。
2.3 设立质量管理员，负责日常质量管理工作。
三、质量计划与目标3.1 每年初，质量管理委员会根据公司年度计划和业主需求，制定年度质量计划。
3.2 质量计划包括质量目标、质量措施、责任人和完成时间等。
3.3 各部门根据年度质量计划，制定本部门的质量计划。
3.4 每年底，对质量计划完成情况进行检查和评估。
四、质量控制4.1 服务流程控制4.1.1 制定服务流程，明确各环节的操作规程。
4.1.2 定期对服务流程进行审查和优化。
4.1.3 加强对服务流程的培训和考核。
4.2 服务质量控制4.2.1 定期对服务质量进行监测和评估。
4.2.2 建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和满意度。
4.2.3 加强对服务质量的培训和考核。
4.3 设施设备控制4.3.1 建立设施设备档案，记录设施设备的型号、安装日期、维护保养等信息。
4.3.2 制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行检查和保养。
4.3.3 加强对设施设备的培训和考核。
五、质量改进5.1 建立质量改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议。
5.2 对提出的改进意见和建议进行评估和实施。
5.3 对实施的质量改进进行跟踪和验证。
六、质量记录与资料管理6.1 建立质量记录档案，记录质量计划、质量控制、质量改进等方面的资料。
6.2 对质量记录进行定期审查和归档。
6.3 对质量资料进行保密管理，确保资料的安全和完整性。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、背景与目的物业管理是指通过专业化的服务，对房地产项目进行全方位的管理和运营。
物业服务质量管理的目标是为业主提供高质量、高效率、满意度较高的服务，提升物业管理水平，以满足业主的需求。
本文旨在制定物业服务质量管理制度，以规范物业服务流程，提高服务质量。
二、适用范围本管理制度适用于物业管理公司及其下属各物业项目，所有工作人员应严格遵守并执行。
三、服务内容及标准1. 技术保障服务：a) 及时解决业主报修问题，对一般报修在24小时内处理完成。
b) 定期检查维护公共设施设备，确保其正常运行。
c) 提供新技术、新设备和新工艺的引进和推广。
2. 安全保障服务：a) 加强小区的安全巡查，发现问题及时处置。
b) 组织协调小区安全防范工作，制定安全措施并落实。
c) 做好突发事件的应急预案，确保业主生命财产安全。
3. 环境保障服务：a) 维护小区卫生，定期清理公共区域及设施。
b) 定期开展绿化养护工作，确保小区环境整洁美观。
c) 强化垃圾分类管理，保障小区环境卫生。
4. 日常管理服务：a) 建立健全业主档案，定期通知业主缴纳物业费用。
b) 组织编制年度预算，做好物业费用的合理支配。
c) 定期组织业主大会，听取意见与建议，及时反馈处理情况。
四、服务流程1. 业主报修申请流程：a) 业主通过电话、短信、APP等方式向物业公司报修。
b) 物业公司接到报修后，及时核实并登记报修信息。
c) 物业公司安排专人前往现场处理并及时反馈处理结果给业主。
2. 安全防范管理流程：a) 小区安全巡查人员每日进行巡逻，并记录相关情况。
b) 安全巡查人员发现安全隐患后，及时上报给物业公司。
c) 物业公司安排专人对安全隐患进行处理，并制定整改措施。
3. 小区绿化管理流程：a) 绿化人员按照工作计划对小区绿化进行养护。
b) 绿化人员定期修剪草坪、修整花坛，并清理垃圾。
c) 物业公司每季度组织绿化现场检查，确保绿化质量。
4. 业主投诉处理流程：a) 业主向物业公司提出投诉，写明投诉内容及要求。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则为提升物业服务质量，满足业主的需求，确保小区的良好管理和发展，制定本物业服务质量管理制度。
第二章服务目标2.1 提供及时高效的服务。
物业公司应根据小区的实际情况，合理安排服务人员，保证在业主需要时能够及时提供服务，确保问题能够得到及时解决。
2.2 提供优质的服务。
物业公司应加强对服务人员的培训，提高其专业素质和服务态度，确保为业主提供周到、细致的服务。
2.3 维护小区的整洁和安全。
物业公司应定期进行环境清洁，保持小区的卫生状况，同时加强安全巡查，确保小区的安全。
第三章服务内容3.1 公共区域管理。
物业公司应对小区内的公共区域进行管理，包括绿化、道路、停车场等。
要定期进行清洁和维护工作，确保公共区域的整洁和安全。
3.2 垃圾处理。
物业公司应制定垃圾分类管理的规定，并组织业主进行垃圾分类投放。
同时，要定期清理垃圾桶，确保小区的环境卫生。
3.3 设备维护。
物业公司应对小区内的设备进行定期检查和维护，确保正常运行。
如有故障，要及时修复或更换，确保设备的可靠性和安全性。
3.4 安全管理。
物业公司应加强对小区的安全管理，包括安全巡查、监控设备的维护和管理等。
必要时，要采取相应的措施确保业主的人身和财产安全。
3.5 物业咨询服务。
物业公司应建立咨询服务中心，为业主提供相关政策、规定的咨询，解答他们的问题，并及时反馈和处理他们的建议和意见。
第四章绩效考核物业公司应建立科学、公正的绩效考核机制，以评价各项服务工作的质量和效率，激励业务人员提供更好的服务。
第五章附则5.1 本制度自xxxx年xx月xx日起施行，可根据实际情况进行调整和完善。
5.2 物业公司应对本制度进行宣传和解释，确保所有业主都了解并遵守。
5.3 本制度的解释权归物业公司所有。
结语本物业服务质量管理制度旨在提供高效、优质的物业服务，推动小区的良好发展和业主的满意度提升。
物业公司应认真执行本制度，并根据实际情况不断完善和优化，以达到更好的管理效果。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度1.引言物业服务质量管理制度是指为了提供高效、专业和满意的物业服务，在物业管理过程中制定的一套规范和管理流程。
良好的物业服务质量管理制度可以确保物业管理公司在为业主提供服务时能够做到公正、透明、高效和智能化。
2.建立物业服务质量管理制度的必要性2.1 提升物业管理公司的形象和声誉物业服务质量直接关系到业主对物业管理公司的满意度和信任度。
通过建立物业服务质量管理制度，可以规范物业服务的流程和要求，提高服务的质量和标准，从而提升物业管理公司的形象和声誉。
2.2 优化物业管理过程物业管理涉及到很多方面，包括设备维护、安全管理、环境卫生等等。
通过建立物业服务质量管理制度，可以明确责任、规范流程，提高工作效率，优化物业管理过程，确保服务的高效性和连续性。
2.3 加强业主参与和监督物业服务质量管理制度可以明确业主的权益和义务，规定业主参与物业管理的方式和程序。
通过建立良好的反馈机制和投诉处理机制，可以保障业主的合法权益，增强业主对物业管理的监督和参与，促进业主与物业管理公司之间的良好合作关系。
3.物业服务质量管理制度的重点内容3.1 服务目标和标准的制定物业管理公司应根据实际情况和业主需求，确定合理的服务目标和标准。
例如，设定清洁、安保、维修等方面的服务标准，明确服务周期和质量要求。
3.2 组织架构和责任分工物业服务质量管理制度应明确组织架构和责任分工。
明确各岗位的职责和权限，确保工作的协调和高效。
3.3 服务流程和工作规范物业服务涉及到很多环节和流程，包括服务请求接收、处理和反馈等。
建立明确的服务流程和工作规范，可以提高服务效率和质量。
3.4 记录和档案管理物业服务质量管理制度应规定服务记录和档案的管理要求。
包括服务记录的填写和归档，以及档案的保密和保存。
3.5 进一步改进机制物业服务质量管理制度应设立持续改进机制，以满足业主不断变化的需求。
包括定期的服务评估和满意度调查，以及根据评估结果进行改进的措施。
物业服务管理制度(优质6篇)
物业服务管理制度（优质6篇）物业服务管理制度（1）一、安全职责1、严格执行公司的各项管理制度;2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的'药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;6、建立健全和管理好系统档案资料;7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;4、熟悉小区内住户的基本情况;5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;6、严格执行24小时巡逻制度;7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、引言物业服务质量管理制度是为了提高物业服务质量、满足业主需求、提升社区品质而建立的一套管理框架和制度体系。
本文档旨在规范物业服务质量管理的各个方面，包括服务标准、业务流程、监督机制等，以期提升物业服务水平，实现社区和业主的共赢。
二、服务标准1. 客户服务1.1 为业主提供友好、高效、专业的咨询服务。
1.2 提供准确、全面的信息，解答相关问题。
1.3 快速处理和跟进业主的投诉和建议。
1.4 提供时效性的维修服务，确保故障及时修复。
2. 安全管理2.1 建立健全的安全管理体系，包括消防、电梯、门禁等。
2.2 定期进行安全巡检，确保安全设施正常运行。
2.3 组织安全培训和演练活动，提高业主的安全意识。
2.4 对紧急事件做出快速反应和处置，确保业主和社区的安全。
3. 环境卫生3.1 定期进行社区环境清洁，保持公共区域的整洁和卫生。
3.2 健康安全垃圾处理，保持环境清洁和垃圾分类。
3.3 维护花园和绿化，确保植物的健康成长。
3.4定期检查并维护公共设施，确保其正常运行。
三、业务流程1. 服务申请1.1 业主通过线上或线下渠道提出服务申请。
1.2 物业人员及时响应，核实申请内容并记录。
1.3 按照服务级别和优先级进行排队和安排。
2. 服务执行2.1 物业人员及时到达申请地点，进行必要的勘察和检查。
2.2 确定解决方案，并与业主沟通确认。
2.3 快速、高效地执行解决方案，确保问题得到解决。
3. 服务评价3.1 业主对物业服务进行评价，包括满意度、建议和投诉等。
3.2 物业部门根据评价结果进行总结和分析。
3.3 采取改进措施，提升服务质量和满意度。
四、监督机制1. 内部监督1.1 设立物业服务质量管理团队，负责监督和协调工作。
1.2 定期举行会议，对物业服务质量进行评估和改进。
1.3 成立独立的投诉处理机构，及时处理和解决投诉。
2. 外部监督2.1 业主委员会及时反馈业主需求和意见。
物业质量管理制度
物业质量管理制度一、目的为提高物业管理水平，确保物业服务质量，维护业主的合法权益，根据国家有关法律法规和物业管理行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼、酒店等。
三、质量目标1. 业主满意度达到90%以上。
2. 物业设施设备完好率达到95%以上。
3. 物业服务投诉处理及时率100%。
4. 物业管理规范执行率达到100%。
四、组织结构1. 设立质量管理小组，由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 质量管理小组负责制定质量管理制度，组织实施质量管理工作，定期检查和评估物业服务质量。
五、质量管理职责1. 质量管理小组负责制定物业质量管理制度，组织实施质量管理工作。
2. 各部门负责人负责本部门的质量管理工作，确保服务质量。
3. 物业服务中心负责具体执行物业管理服务，包括物业设施设备维护、环境卫生、安保服务等。
4. 业主委员会负责监督物业服务质量，收集业主意见和建议，反馈给物业管理公司。
六、质量控制措施1. 物业服务中心应建立健全物业设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。
2. 物业服务中心应制定环境卫生管理制度，保持小区环境卫生整洁，定期进行绿化养护和公共区域清洁。
3. 物业服务中心应制定安保管理制度，确保小区安全，防范各类安全事故的发生。
4. 物业服务中心应建立客户服务制度，设立客户服务热线，及时处理业主的咨询、投诉和建议。
5. 物业服务中心应定期组织业主满意度调查，收集业主意见和建议，及时改进服务质量。
七、质量改进1. 物业服务中心应定期组织质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
2. 物业服务中心应根据业主意见和建议，不断改进服务质量，提高业主满意度。
3. 物业服务中心应定期对物业管理服务进行自查，发现问题及时整改。
八、质量监督与检查1. 质量管理小组应定期对物业服务质量进行检查，发现问题及时整改。
小区服务质量管理制度
第一章总则第一条为确保本小区物业管理工作的规范化、标准化，提高服务质量，满足业主需求，维护业主权益，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本小区所有物业管理服务，包括但不限于物业服务、设施设备维护、环境卫生、安全保障等方面。
第三条本制度遵循“业主至上、服务第一、责任到人、持续改进”的原则，旨在为业主创造一个安全、舒适、和谐的生活环境。
第二章服务内容第四条物业服务内容1. 房屋及配套设施的维护与管理。
2. 公共区域的环境卫生、绿化管理。
3. 业主公共设施设备的使用与维护。
4. 业主大会及业主委员会的协调与支持。
5. 保安、保洁、维修等人员的日常管理。
6. 应急事件的处理与报告。
第五条设施设备维护1. 定期对小区内各类设施设备进行巡查、维护和保养。
2. 及时修复损坏的设施设备，确保其正常运行。
3. 对重要设施设备建立档案，实施动态管理。
第六条环境卫生管理1. 定期对小区公共区域进行清扫、保洁。
2. 维护绿化带的整洁与美观。
3. 定期清理垃圾，保持小区环境整洁。
第七条安全保障1. 建立健全安全管理制度，定期开展安全检查。
2. 配备专业的安保人员，负责小区的安全巡逻。
3. 加强消防设施的管理，定期进行消防演练。
4. 及时处理业主的报警和求助。
第三章服务标准第八条服务质量标准1. 物业服务人员应具备良好的职业道德和服务意识。
2. 物业服务人员应按时到岗，遵守工作纪律。
3. 物业服务人员应主动了解业主需求，及时解决问题。
4. 物业服务人员应保持工作区域的整洁，确保服务品质。
第九条设施设备维护标准1. 设施设备应保持完好，运行正常。
2. 维护保养工作应按时完成，确保设备使用寿命。
3. 维护保养记录应完整、准确。
第十条环境卫生标准1. 公共区域应保持整洁，无垃圾、杂物。
2. 绿化带应保持美观，无杂草。
3. 垃圾清理应及时，无异味。
第十一条安全保障标准1. 小区应保持安全稳定，无安全隐患。
物业质量管理制度范本
物业质量管理制度范本第一章总则一、为了规范物业管理工作，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和相关法律法规，制定本制度。
二、本制度适用于小区物业管理工作，具体包括物业服务、维修养护、安全管理、环境卫生等内容。
三、物业管理公司应当依法具有相关资质，严格执行国家和地方有关物业管理的法律法规，按期向有关部门申报并更新资质。
第二章物业管理服务一、物业管理公司应当加强人员培训，提高服务意识和专业水平。
物业服务人员应当经过相关岗位培训并取得相应资格证书。
二、物业管理公司应当建立健全业主服务中心，设置便民服务窗口，接受业主投诉、咨询和建议，及时反馈处理结果。
三、物业管理公司应当制定物业服务标准和工作流程，定期进行服务质量评估，及时进行服务改进和提升。
四、物业管理公司应当建立健全业主档案，做好业主信息的采集、整理和更新工作，保证业主信息的真实性和完整性。
第三章维修养护一、物业管理公司应当定期对小区内的设施设备进行检查和维修，确保设施设备的正常运行和安全性。
二、对小区内的绿化、道路、灯光等进行定期维护，保持小区环境的整洁和美化。
三、物业管理公司应当建立维修养护记录，做好设施设备的维护保养工作，及时发现和排除安全隐患。
四、物业管理公司应当建立维修养护突发事件应急预案，严格执行应急预案，保障小区居民生命财产安全。
第四章安全管理一、物业管理公司应当建立小区安全巡查制度，加强对小区内安全隐患的排查和整改工作。
二、对小区内的消防设施进行定期检查和维护，确保消防设施的齐全和完好。
三、物业管理公司应当举办小区安全知识宣传活动，提高居民的安全意识和自我保护能力。
四、物业管理公司应当配备安全防范人员，加强对小区内的安全管理工作，协助居民解决安全问题。
第五章环境卫生一、物业管理公司应当制定小区环境卫生和垃圾分类处理制度，定期对小区环境卫生进行检查和清扫。
二、对小区内的垃圾桶进行定期清理和更换，定期进行公共区域的清洁工作。
物业质量保证制度范本
物业质量保证制度范本第一条总则为了确保物业管理服务质量，维护业主和用户的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》、《物业服务规范》等相关法律法规，制定本制度。
第二条质量方针物业管理公司应确立“业主至上，服务第一”的质量方针，全面推行质量管理，不断提高物业服务质量。
第三条质量目标物业管理公司应设定具体的质量目标，包括服务态度、服务效率、设施设备运行维护、环境卫生、安全保障等方面，并定期进行评估和改进。
第四条质量组织物业管理公司应设立质量管理组织，负责制定、实施和监督质量保证体系的运行。
第五条质量培训物业管理公司应定期对员工进行质量培训，提高员工的质量意识和技能。
第六条质量控制物业管理公司应建立和完善质量控制制度，对物业管理服务的各个环节进行监控，确保服务质量符合规定的要求。
第七条质量改进物业管理公司应根据质量控制的结果，及时进行质量改进，提高服务质量。
第八条客户满意度调查物业管理公司应定期进行客户满意度调查，了解业主和用户对物业服务的满意程度，并根据调查结果进行改进。
第九条质量事故处理物业管理公司应建立质量事故处理机制，对发生的质量事故及时进行调查、处理和报告。
第十条质量记录物业管理公司应建立和完善质量记录制度，记录质量管理活动的各项数据和信息，以便进行质量分析和改进。
第十一条质量评审物业管理公司应定期进行质量评审，评估质量保证体系的运行效果，并提出改进措施。
第十二条质量认证物业管理公司应根据需要进行质量认证，取得相关质量管理体系的认证证书。
第十三条法律法规的遵守物业管理公司应遵守国家法律法规，确保物业服务质量的合法性。
第十四条附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
以上物业质量保证制度范本，仅供参考。
具体实施时，物业管理公司应根据自身的实际情况进行调整和完善。
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**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 1 页共 7 页 1 目的规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。
2 适用范围适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。
3 职责3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。
3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。
4 实施程序4.1周工作抽检4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。
4. 1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容： a. 综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。
b. 客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c. 房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。
设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。
d. 环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。
e. 保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 2 页共 7 页 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。
4. 1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。
4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。
4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。
4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。
4.2.2 检查阶段 4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。
4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。
4.2.3检查发现问题的整改4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。
4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。
4.2.3.3品质部根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检查发现后的问题进行汇总。
4.3重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。
查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。
4.3.2 检查发现问题的整改参照4.2.3。
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 3 页共 7 页 5 质量要求 5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。
6 督促检查 6.1品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。
7 记录、标识7.1《物业服务质量检查问题汇总表》 -ZN-011/001A 7.2《物业服务质量检查问题跟进表》 Y-ZN-011/002A**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 4 页共 7 页服务质量检查考评标准序号检查项目及要求检查方式绩效分值一员工行为规范（6项）按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸 1 现场检查 2分/项次襟处；男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 2 现场检查2分/项次20mm），不盖耳，不留胡须；女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其3 现场检查2分/项次他头发染色。
上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁， 4 现场检查 2分/项次口气清新；保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲 5 现场检查2分/项次内不允许残留污物，不涂有色指甲油；岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二 6 现场检查 2分/项次人成行、三人成列”；综合管理（10项）二明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标查年、月工作计 1 2分/项次的具体措施。
划明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制查检查考核资 2 2分/项次度上墙，各部门实施定期检查考核料查《物业服务质对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯量检查问题汇3 2分/项次厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好；总表》与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代查工作计划和 4 2分/项次表等外部单位保持有效沟通会议记录每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例查会议记录 5 2分/项次会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新查计划、培训记 6 2分/项次进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗录每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按 7 2分/项次查检查记录级上报突发事件上报。
发生安全责任事故，4小时内口头上 8 4分/项次查检查记录报、12小时内书面上报每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上9 查测评表2分/项次报各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分 10 查考核统计表 2分/项次析说明二客服管理（19项）仪表整洁，接待热情，用语文明规范。
现场检查 2分/项次 1**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 5 页共 7 页热情回答客户咨询，确保100%答复率，维持大堂的现场检查 2分/项次 2 整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。
记录检查客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的查值班安排表 2分/项次 3 程序及时受理，手续完备，及时建档、归档；做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一查维修单接报2分/项次 4 般修理一天内完成相应时间对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投查投诉处理记2分/项次 5 诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率录90%。
每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次查《楼宇保洁工2分/项次 6 巡查作记录表》查责任人、巡视严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，记录、验收单和2分/项次7 对违反装修管理规定的业户实行整改处理处理记录业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建查档案资料 2分/项次 8 档及时。
查社区活动记节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动2分/项次10 录宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无现场检查2分/项次17 脱落月度工作统计表整理成册，统计数据完整查统计表2分/项次18 物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡查维修单、统计2分/项次 19 物相符表、对库存保洁管理（9项）三楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，现场检查 1分/项次 1 门窗玻璃明亮无污迹楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无现场检查 1分/项次 2 灰尘、无污迹天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干现场检查 1分/项次 3 净无污迹垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味现场检查1分/项次4 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显现场检查 1分/项次5 积尘，小区内无卫生死角查工作记录和水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 1分/项次6 现场检查建筑垃圾指定地点堆放，定期清除现场检查 1分/项次7 消杀记录和现定期进行卫生消毒灭杀 1分/项次8 场检查房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象现场检查 1分/项次9 绿化管理（5项）六草坪面基本平整，杂草面积不大于5%，无明显地面现场检查 2分/项次 1 积枯萎和踏黄现象**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 6 页共 7 页树木无明显倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现现场检查2分/项次 2 象岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管查现场、查保管 2分/项次 3 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿查看养护计划 2分/项次 4 化养护台帐绿化养护检查记录（含整改落实）完整查记录2分/项次 5 四秩序维护服务（9项）主门岗24小时值班，有规定立岗时间，有值班记录查制度、 2分/项次 1 和交接班制度，记录规范完整工作记录实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制查工作记录2分/项次 2 度，按章操作有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明现场检查 2分/项次 3 显，临时停车区域有专人管理监控岗技防设备24小时开通，落实专人监控，记录现场检查、查监2分/项次 4 完整控录像巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程查巡逻记录 2分/项次 5 序消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记查现场、查检查2分/项次 6 录完整。
记录每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容查检查记录 2分/项次 7 的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范现场检查2分/项次8 岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确查记录 2分/项次 9 五工程维修服务（15项） 2分/项次每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查查检查记录 1 内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，2分/项次现场检查 2 开关正常每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、查工作计划、记2分/项次 3 疏通，每半年检查一次屋面录，查现场每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、查巡查记录及现2分/项次 4 场地和围墙无明显缺损现象场检查每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设查检查记录 2分/项次 5 备等的正常和安全使用及现场检查危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证查检查记录 2分/项次 6 标志清晰完整每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、查养护、保养计划管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养2分/项次 7 和记录一次水泵每年二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标查清洗记录和水2分/项次 8 准质化验报告公共照明灯具基本完好，亮灯率在98%以上查检查记录 2分/项次9**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度页码：第 7 页共 7 页每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公用电气柜，保证电气设备运行安全查检查保养记录 2分/项次 10 正常消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保查检查保养记录2分/项次11 证其正常运行每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油保查检查保养记录 2分/项次 12 养，器材有效并保持能随时启用应急照明设施完好，可随时启用现场检查2分/项次 13 二级仓库物品堆置分类明确，帐、卡、物相符查记录、查现场 2分/项次 14 查岗位分工、查记能源管理措施合理，专人落实 2分/项次 15 录。