第二章供应商质量控制与顾客关系管理
供应商与顾客关系管理
收集供应商的资料，了解其背景、信誉、 实力等信息，以便在谈判中占据主动地位 。
保持良好沟通
在谈判中灵活运用各种技巧，如给出合理 的报价、巧妙地转移话题、使用缓兵之计 等，以达成自己的目标。
与供应商保持良好的沟通，了解其需求和 关切，寻求双方利益的平衡点，达成双赢 的协议。
供应商合作与协同发展
互利共赢
在合作中实现互利共赢，为 供应商提供合理的利润空间 和发展机会，同时降低自身 的成本和提高产品质量。
02
顾客关系管理
顾客需求分析与挖掘
顾客需求分析
通过市场调研、顾客访谈、数据挖掘等方式，了解顾客对产 品的需求、对服务的期望，以及购买行为和价格敏感度等信 息。
顾客需求挖掘
运用多种手段，如问卷调查、社交媒体监测、在线客服等， 持续收集和分析顾客反馈，深入挖掘顾客的隐性需求和潜在 需求。
总结词
要点二
详细描述
该制造企业通过供应链协同管理，实现了与供应商、 制造商、物流商等各方的信息共享和协同作业，提高 了整体效率和竞争力。
该制造企业利用先进的供应链协同管理软件，实现了 与供应商、制造商、物流商等各方的信息共享和协同 作业。通过实时监测和数据分析，该企业能够及时调 整生产和物流计划，减少库存和运输成本。同时，该 企业还加强与供应商的合作，实施共同发展战略，提 高整体竞争力。
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的质量、性能、价格等方面 的评价，以及顾客的购买体验和品牌形象等信息。
提升顾客满意度
根据调查结果，分析影响顾客满意度的因素，找出存在的问题和改进点，制定 相应的改进措施和提升计划，提高顾客满意度。
顾客维护与挽留策略
刘小明-中级质量工程师课程大纲
◆熟悉和掌握统计过程控制概述、控制图的基本原理、分析用控制图与控制用控制图、常规控制图的做法及其应用、过程能力与过程能力指数、过程控制的实施六方面内容。
习题讲解
第二章常用统计技术
第一节方差分析
一、几个概念
二、单因子方差分析
三、重复数不等的情况
第二节回归分析
一、散布图
二、相关系数
三、一元线性回归方程
四、可化为一元线性回归的曲线回归
第三节试验设计
一、试验设计的基本概念与正交表
二、无交互作用的正交试验设计与数据分析
三、有交互作用的正交试验设计与数据分析
习题讲解
习题讲解
第五章计量基础
第一节基本概念
一、计量的内容、分类和特点
二、计量的法律法规
三、剂量的溯源、校准和检定
第二节计量单位
一、概述
二、法定计量单位的构成
三、法定计量单位的基本使用方法
第三节测量仪器
一、概述
二、测量仪器的计量特性
三、测量仪器的选用原则
第四节测量结果与测量准确度
一、测量结果、测量误差及测量结果的修正
六、维修性设计
第三节可靠性试验
一、环境应力筛选试验
二、可靠性增长试验
三、加速寿命试验
四、可靠性测定试验
五、可靠性鉴定试验
六、可靠性验收试验
第四节可信性管理
一、可信性管理应遵循的基本原则
二、管理的基本职能、对象和方法
三、建立故障报告、分析和纠正措施系统（FRACAS）
计量设备需求计划表
质量专业综合知识中级辅导与训练第二章供应商质量控制与顾客关系管理第一节供应商选择与质量控制1. 企业与供应商关系的两种典型形式有：A. 传统的竞争关系；B. 合作伙伴关系Q1：企业与供应商建立合作伙伴关系的过程中，可以采用的方法有（ACD）A. 和供应商保持长期稳定的紧密合作关系；B. 通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；C. 和供应商有较多的信息交流和信息共享；D. 在新产品的早期开发阶段，就让供应商参与进来；E. 为了获得供应商之间竞争带来的价格上的优惠，企业可以同时向多家供应商购货；Q2：企业与供应商之间建立互利共赢的合作关系可以为企业带来的益处有（DE）A. 获得最低价格B. 准确把握顾客要求C. 提高市场需求的稳定性D. 降低库存费用E. 缩短产品开发周期2. 供应商选择的准备：熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价准则；3. 确定潜在供应商群体：最佳方法是优先考虑原有供应商群体，在原有供应商群体中寻找最适合新产品的设计和开发所需的供应商。
4. 潜在供应商的调查。
企业在识别潜在供应商之后，一般还需对供就独门进行调查，调查内容通常包括供应商供货能力、主要顾客、主要原材料来源、遵纪守法情况。
5. 审核的对象：一般来说，对新入选的供应商，企业在对供应商做了初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供就独门的主要供应商进行审核；对现有的供应商，主要是对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新审核。
6. 审核内容：企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。
7. 审核时机：在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。
Q1：当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（C）审核。
A. 产品B. 体系C. 过程D. 环境Q2：企业对供应商进行审核时，通常首先进行（A）审核。
中级质量工程师 质量专业综合知识与质量专业理论与实务 知识要点
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
如何进行供应商管理和质量控制
如何进行供应商管理和质量控制供应商管理和质量控制是现代企业中不可或缺的一环，它伴随着企业的发展而变得愈发重要。
本文将围绕如何做好供应商管理和质量控制展开阐述。
一、建立完善的供应商评估体系供应商的选择是一个相对简单但又非常关键的环节。
建立一套完善的供应商评估体系能够帮助企业快速找到优质、稳定的供应商，从而保证企业的生产经营。
首先，要建立严格的供应商资质审核标准，包括资质认证、生产能力、质量管理等方面。
其次，要制定完善的供应商评估体系，分别从交货能力、质量管理、研发能力、售后服务等方面进行评估，并依据评估结果制定不同的采购计划。
二、建立长期稳定的供应商关系供应商关系的管理不仅仅是对于供应商进行选择，更要建立长期稳定的合作伙伴关系。
这种关系不仅有利于企业稳定稳定的生产计划，更能够降低企业的采购成本。
建立长期稳定的供应商关系需要进行多方面的努力，其中最关键的是要与供应商建立良好的沟通渠道。
主动了解供应商的生产经营情况，以及双方在合作中存在的问题，并及时解决问题。
此外，也可以通过加强供应商培训、提升供应商服务水平等方式来增强合作关系的稳定性。
三、建立严格的质量监管体系质量管理是企业生产经营过程中的重要环节，对于供应商的质量监管更是至关重要。
因此，建立严格的质量监管体系对于企业来说尤为必要。
在对供应商的质量监管方面，企业可以从以下几个方面展开：1、建立质量检验机制，对供应商提供的产品进行全面检测。
2、要求供应商提供原材料的检测报告，以确保原材料质量良好。
3、在品质管控上，可以采用SPC管控方法，对产品质量进行动态控制。
4、建立供应商质量追溯体系，及时发现并处理质量问题，确保产品质量符合企业的要求。
结语供应商管理和质量控制是企业生产经营中不可或缺的两个环节。
建立完善的供应商评估体系、长期稳定的供应商关系以及严格的质量监管体系，能够帮助企业快速找到优质、稳定的供应商，保证企业的生产经营。
质量专业综合知识(中级) _第二章 四、供应商的质量控制_2009年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式。
其中，竞争关系模式主要表现为（ ）。
A:价格驱动
B:价格控制
C:价值驱动
D:追逐利润
答案:A
2、供应商重要性分类的主要依据是（ ）。
A:供应商提供产品的质量
B:供应商的规模
C:供应商的实力
D:供应商提供产品对组织产品的重要程度
答案:D
3、（ ）主要是确认供应商的产品质量，必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。
A:例行审核
B:产品审核
C:过程审核
D:质量管理体系审核
答案:B
4、（ ）是对供应商进行质量控制最有效的手段。
质量工程师培训教材课件
第二章: 供应商质量控制与顾客关系管理
1、供应商选择 2.顾客满意
第二章: 供应商质量控制与顾客关系管理
1、供应商选择:
供应商的重要性分类（对产品影响的重要度分3 类）
供应商调查和审核的主要内容 供应商选择的常用方法（6种） 对供应商的质量控制方法（不同阶段的控制重点） 供应商业绩评定法 供应商的动态管理（A、B、C.D类）
得分3,0,3,6,0,3,6,9,12,15,18,21,24,27,30
3.抽检特性OC曲线与抽样方案的两类风险
L(p)
L(p) N=1000
n=170
1.0
A Ac≠0的OC曲线
N=1000
0.5
n=100
Ac=1
N=1000 n=240
Ac=0
Ac=2
B
P(%) 3 6 9 12 15 18 21
P(%) 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Ac=0, 1, 2有OC曲线
A: 生产方风险，本来质量好的批，有可能被判退的风险 B : 使用方风险，本来质量不好的批，有可能被判收的风险
A.B要想同时减小，唯一的方法是增大样本量，但这种势必提 高了检验成本，所以抽样方案的选择实际上是双方承担的风 险和经济的平衡
均值, 方差, 与标准差的计算公式要记住
正态分布
N（μ, σ2）
56 35
27
11
n
均值: μ=1/n ∑Xi i
33
25 标准差: σ =
13
1 n-1
n
∑
i
(Xi-X)2
155 160 165 170 175 180 185 至至至至至至至
160 165 170 175 180 185 190
02供应商质量控制与顾客关系管理习题(62)
B、从顾客角度出发；
C、从供方角度出发；
D、从过程角度出发；
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供应商质量控制与顾客关系管理
29
二、多项选择题 1、对供应商审核的时机，有可能选在（ ）。
A、产品设计开发初期 B、产品试制阶段
C、批量供货之前
D、市场调研阶段
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供应商质量控制与顾客关系管理
B、制造商与供应商的信息交流少； C、供应商参与制造商的早期新产品开发； D、长期的稳定的紧密合作取代短期合同；
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34
6、对供应商的产品审核，主要包括（ ）。
A、价格
B、功能
C、外观
D、包装
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7、同一产品的供应商个数应根据（ ）确定。
A、CRM引擎
B、CRM集成
C、CRM后端办公软件
D、ZDE主机设备
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47
19、CRM技术的类型有( )。 A、运营型CRM、分析型CRM B、协作型CRM C、运动型CRM
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20、有效的VOC方法包括（ ）等。 A、必须建立顾客反馈系统 B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息 C、招纳明星，美女开展营销
A、价格
B、服务水平
C、质量责任
D、订单
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供应商质量控制与顾客关系管理
6
7、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应 商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供 应商提高质量的同时，（ ）。
质量专业技术人员职业资格考试
质量专业技术人员职业资格考试质量专业技术人员职业资格的适用对象为在企业、事业单位和团体中从事质量专业工作及相关工作的人员（在质量技术监督检验机构从事专职检验工作的人员除外）。
质量专业技术人员职业资格考试分初级和中级两个级别.取得初级资格,作为质量专业岗位职业资格的上岗证,可根据《工程技术人员职务条例》有关规定,聘任为工程技术员或助理质量工程师职务;取得中级资格，作为某些重要产品生产企业关键质量岗位职业资格的，可根据《工程技术人员职务条例》有关规定，聘任为质量工程师职务。
质量专业实行职业资格考试制度后,不再进行工程系列相应专业技术职务任职资格的评审工作。
质量专业中级资格考试设质量专业综合知识、质量专业理论与实务两个科目，考试的主要知识点介绍如下：科目一：质量专业综合知识第一章质量管理概论第一节质量的基本知识第二节质量管理的基本知识第三节方针目标管理第四节质量经济性分析第五节质量信息管理第六节质量教育培训第七节质量与标准化第八节卓越绩效评价准则第九节产品质量法和职业道德规范第二章供应商质量控制与顾客关系管理第一节供应商选择与质量控制第二节供应商契约与供应商动态管理第三节顾客满意第四节顾客关系管理第三章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识第二节质量管理体系的基本要求第三节质量管理体系的建立与实施第四节质量管理体系审核第四章质量检验第一节质量检验概述第二节质量检验机构第三节质量检验计划第四节质量特性分析和不合格品控制第五章计量基础第一节基本概念第二节计量单位第三节测量仪器第四节测量结果第五节测量误差和测量不确定度第六节测量控制体系科目二:质量专业理论与实务第一章概率统计基础知识第一节概率基础知识第二节随机变量及其分布第三节统计基础知识第四节参数估计第五节假设检验第二章常用统计技术第一节方差分析第二节回归分析第三节试验设计第三章抽样检验第一节抽样检验的基本概念第二节计数标准型抽样检验第三节计数调整型抽样检验及２８2８．1的使用第四节孤立批计数抽样检验及2８2８。
供应商与顾客关系管理
中集客户要求识别
箱东代表
34
标准领域优先顺序排列
1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；
XX % 程序面
YY % 个人面
2、每一方面的标准排序
程序面
适应性 预见性 时限 流程 沟通 顾客反馈 组织和监管
个人面
仪表 态度：身体语言和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题
35
制定服务体系相关岗位职责，培 训优秀的岗位人员
岗位设计模式：
目的——描述岗位的目的； 任务——说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； 工作方法——明确员工如何真正行使这一岗位职责； 工作标准强调——该岗位优秀业绩的标准； 各种关系——描述这一岗位如何与其他岗位相关联；
36
岗位说明书的模式
需要的知识； 需要的技能； 需要的行为品质； 技能/行为标准； 期望的结果。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织 应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出 规定。
16
建立客户服务系统的目的
1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、
传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；
Supplier Management
供应商管理
1
开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之 间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。 但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利 益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要 得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方 必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果 就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。
第二章供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理练习题1. 介绍本文档是关于供应商与顾客关系管理的练习题。
通过这些练习题，您可以加深对供应商与顾客关系管理的理解，并应用这些知识解决实际问题。
每个练习题都包含问题描述和要求，您需要根据问题描述理解并回答问题。
2. 练习题练习题1问题描述某公司打算寻找新的供应商来制造他们的产品。
他们希望找到一家合适的供应商，以确保产品质量和减少成本。
您作为顾问，请提供下述问题的解答：1.如何寻找合适的供应商？2.在选择供应商时，应该考虑哪些因素？3.如何评估供应商的能力和可靠性？4.如何与供应商建立良好的合作关系？要求请以文本形式回答上述问题，并说明您的回答原因。
练习题2问题描述某公司与其供应商之间的关系紧张，导致产品交付延迟和质量问题。
您作为顾问，请提供下述问题的解答：1.为什么供应商与顾客之间的关系是如此重要？2.您认为是什么原因导致了公司与供应商之间的关系紧张？3.如何改善公司与供应商之间的关系？4.如何确保供应商按时交付高质量的产品？要求请以文本形式回答上述问题，并说明您的解决方案的优势。
练习题3问题描述某公司决定与几家供应商签订长期合作协议。
作为项目经理，请回答下述问题：1.为什么与供应商签订长期合作协议是明智的选择？2.如何选择适合长期合作的供应商？3.在与供应商签订合作协议的过程中，需要考虑哪些关键点？4.如何管理与供应商的长期合作关系？要求请以文本形式回答上述问题，并解释您的回答的依据。
3. 总结本文档提供了关于供应商与顾客关系管理的练习题，通过回答这些问题，您可以加深对供应商与顾客关系管理的理解，并通过实际问题的解决应用这些知识。
希望这些练习题对您有所帮助！。
中级质量工程师考试大纲
2021年中级质量工程师考试综合知识〔考试大纲〕第一章质量管理概论一、质量的根本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．熟悉质量特性的内涵3．熟悉质量概念的开展二、质量管理的根本知识1．掌握管理的职能(方案、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次与技能3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改良) 4．熟悉效劳质量管理的含义5．熟悉质量管理的开展6．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
三、方针目标管理(一)方针目标管理的根本知识1．掌握方针目标管理的概念2．熟悉方针目标管理的原理3．熟悉方针目标管理的作用(二)方针目标管理的实施1．掌握方针目标制定的依据与程序2．熟悉制定方针目标的要求3．熟悉方针目标展开的要求4．熟悉方针目标展开的程序5．掌握方针目标管理评价的主要内容6．熟悉方针目标管理考核的对象与内容7．了解方针目标管理诊断的概念四、质量经济性分析(一)质量的经济性1．了解质量及经济性的关系2．熟悉从利润及本钱两个方面考虑质量经济性问题3．熟悉质量经济性管理(二)质量本钱1．熟悉质量本钱的概念2．掌握质量本钱的PAF(预防、鉴定与故障本钱)模式3．熟悉质量本钱的过程(符合性与非符合性)模式4．熟悉质量本钱模型5．了解质量本钱管理6．熟悉质量本钱指标分析方法(三)成量本钱构成1．掌握预防本钱的构成2．掌握鉴定本钱的构成3．掌握内部故障(损失)本钱的构成4．掌握外部故障(损失)本钱的构成(四)劣质本钱1．熟悉劣质本钱的概念及组成2．了解劣质本钱分析的步骤五、质量信息管理1．掌握质量信息与信息流的概念2．了解质量信息系统的构成3．熟悉质量信息管理的要求六、质量教育培训1.掌握质量教育培训的内容2．熟悉质量教育培训的范围及各层次培训的目的3．掌握组织选择与实施质量教育培训的阶段与主要活动4．了解培训需求识别的方法5．熟悉设计筹划培训的含义与培训的制约条件6．熟悉常用培训方式与选择培训方式应考虑的因素7．熟悉培训实施过程管理的主要活动8．掌握评价培训效果的方式七、质量及标准化(一)我国标准的体制1．掌握国家标准、行业标准、地方标准与企业标准的概念2．掌握我国强制性标准的概念与法律地位3．了解强制性标准的范围4．熟悉强制性标准的形式5．熟悉推荐性标准的概念6．了解推荐性标准的作用(二)标准的制定1．掌握制定标准的根本原那么2．熟悉制定标准的对象3．熟悉标准制定的一般程序、标准的备案与复审(三)标准化的常用形式1．熟悉简化、统一化、通用化、系列化的概念(四)企业标准化1．熟悉企业标准化的根本任务2．熟悉企业标准体系的构成3．了解企业标准的贯彻及监视(五)采用国际标准与国外先进标准1．掌握国际标准与国外先进标准的概念2．熟悉采用国际标准的程度及表示方法3．熟悉采用国际标准的根本原那么与一般方法(六)世界贸易组织及贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议1．了解WTO/TBT 协议的根本内容2．熟悉WTO/TBT 协议的主要原那么八、卓越绩效评价准那么1．掌握标准制定的目的、意义与适用范围2．熟悉卓越绩效评价准那么的主要构造3．熟悉卓越绩效评价准那么的内容概要4．了解卓越绩效评价准那么的评价方法九、产品质量法及职业道德标准(一)产品质量法的法律规定1．熟悉产品质量法的立法原那么2．掌握产品质量法的适用范围3．熟悉产品质量责任的概念4．掌握判断产品质量责任的依据，熟悉产品质量担保责任制度5．掌握?产品质量法?中对企业质量管理的要求6．掌握生产者、销售者的产品质量义务7．熟悉?产品质量法?明令制止的产品质量欺诈行为8．熟悉?产品质量法?对企业及产品质量的监视管理与鼓励引导措施(二)职业道德及专业能力要求1．熟悉质量专业技术人员职业道德行为的根本要求2．熟悉质量专业技术人员专业能力的根本要求第二章供给商质量控制及顾客关系管理一、供给商选择及质量控制1．了解供给商对于产品质量的重要意义2．熟悉企业及供给商关系的典型形式3．了解互利的供给商关系对企业的益处4．了解供给商的重要性分类5．熟悉企业及供给商关系选择的影响因素6．掌握供给商调查的主要内容7．了解供给商审核的时机与分类8．熟悉供给商评价的根本原那么9．了解供给商评价的一般程序10．了解供给商选择的常用方法11．熟悉产品质量要求信息与质量协议的根本内容12．掌握对供给商的质量控制方法二、供给商契约及供给商动态管理1．了解供给商选择评价与业绩评定的区别2．掌握供给商评定的主要指标3．熟悉供给商业绩的评定方法4．了解供给商的动态分级及动态管理5．了解供给商开展的作用三、顾客满意1．掌握顾客的类型2．了解相关方的含义3．掌握顾客满意的概念与特性4．熟悉Kano 模型的涵义5．熟悉顾客要求的识别及确认6。
SJQE培训(质量管理)
新担当SJQE 指导
a、SQCI相关术语 b、SQCI认证流程介绍 c、SQMP手册制作 d、SJQE担当职责 e、QSA、QPA checklist讲解
a、Eco推进背景 b、绿色环保网站讲解 c、部品测试方法、测试基准 d、checklist讲解
5S管理
理论培训考试
讲师 刘玉芳
刘玉芳
许光海Z 马红娟
① 从组织方面考虑－降低经营性资源成本，实施质量成本管理
A、降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾 客所有明示的和隐含的需求所花的成本
B、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本
② 从顾客方面考虑－提高顾客满意度，增强市场竞争能力
A、开发新产品（包括服务） B、改进现有产品（服务） C、增强顾客忠诚度，认真考虑顾客的愿望
张敏 开发部 董秀生 Z 开发部 刘权 Z 董秀生Z 刘权Z
张敏
马红娟
马红娟 IQC/QM
品质管理内容概要：
第一章：质量管理概念 第二章：供应商与顾客关系管理 第三章：质量管理体系 第四章：质量检验 第五章：计量基础
以上这些是质量工程师必修课程，您都掌握了吗？
第一章：质量管理概念
1、质量管理的定义 2、质量哲学的发展
第一章：质量管理概念
5 质量经济性分析 & 质量成本 ：
二、质量成本 20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的
费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出的质量成本 的概念，以后，朱兰等专家又提出了有关质量成本的理念。
1、质量成本的基本概念：
确保和保证满意的质量而导致的费用
对质量的责任不应仅限于制造部门和品质部门而应开发整个公司解决质量问题 的方法 :组织内所有部门都对质量负有责任。实施全公司范围内的质量管理
质量专业综合知识(中级) _第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(6)_2010年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、对供应商审核，首先应进行（ ）审核。
A:产品
B:体系
C:过程
D:环境
答案:A
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。
A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）。
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（ ）反映的是供应商的售中服务质量。
供应商质量管理与关系管理
供应商质量管理与关系管理1. 概述供应商质量管理和关系管理是企业采购和供应链管理中的重要环节。
供应商质量管理旨在确保从供应商获得的产品和服务符合企业的期望和要求，以保证企业的产品或服务的质量。
关系管理则强调与供应商之间的合作和沟通，建立良好的合作关系，以实现双方的共赢。
2. 供应商质量管理供应商质量管理包括以下几个方面：2.1 供应商评估供应商评估是在选择合适的供应商之前必须进行的一项工作。
评估的主要内容包括但不限于：供应商的资质和信誉、产品和服务的质量水平、交货能力和交货稳定性、价格合理性等。
评估可以通过审核、调研、参观等方式进行，最终根据评估结果决定是否与供应商建立业务合作关系。
2.2 供应商选择在评估的基础上，企业需要从众多的候选供应商中选择合适的供应商进行合作。
选择的标准包括但不限于：供应商的质量管理体系、技术能力和创新能力、交货能力和交货周期、售后服务等。
选择合适的供应商可以保证供应链的稳定性和产品质量的可控性。
2.3 供应商质量控制一旦与供应商建立了合作关系，企业需要对供应商的产品和服务进行质量控制。
这包括对供应商提供的样品进行检测和验证，制定合理的质量标准和要求，监督供应商的生产过程和质量管控措施，并定期对供应商进行质量评估和审核。
供应商质量控制的目的是确保供应商的产品和服务能够满足企业的需求和标准。
3. 关系管理供应商关系管理主要是建立与供应商之间的良好合作关系，以实现共同的利益和增加双方的竞争力。
关系管理包括以下几个方面：3.1 合同管理合同是供应商关系的法律保障和约束。
企业与供应商应明确双方的权利和义务，在合同中规定产品和服务的质量要求、交货方式和时间、价格和付款方式等。
双方应遵守合同的约定，及时解决合同中的争议和纠纷。
3.2 沟通与协调沟通与协调是供应商关系管理的重要环节。
双方需要建立良好的沟通机制，及时沟通和解决问题，共享信息和资源。
沟通可以通过面谈、电话、邮件等方式进行，通常还会定期举行供应商会议，就业务合作进行讨论和协商。
第二章 供应商与顾客关系管理
第二章供应商与顾客关系管理第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述（一）供应商与供应链gb/t19000―2000标准中表述的供应链为“供方→组织→顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。
本章中将供方称为供应商。
他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在传统的管理模式中，组织在提供原材料、半成品、零部件或服务时，总是采用投资、自建、投资控股或合并的方式。
在稳定的市场环境下，组织以“大而全”和“小而全”的形式发展，真正掌握主动权，增加利润，控制每个业务阶段的全过程。
然而，在当今高科技发展的今天，客户的需求正在发生变化，市场竞争也越来越激烈。
传统的管理模式已经显示出越来越多的弱点，为了避免投资负担过大、建设周期长的风险，以及来自不同领域的竞争，可能会遭受损失。
在外部资源即供应商资源的帮助下，组织将遵循优势互补的原则，集中不同的核心竞争力，以达到快速响应市场需求的目的。
因此，越来越多的组织放弃了传统的管理模式，形成了共同利益联盟，从而形成了从供应商到组织、分销商、零售商和最终客户的全过程“链条”。
由于“链”中相邻节点的不同组织通过供需关系依次相连，形成了供应链。
供应链(supplychain)，有时被称为价值链或需求链(demandchain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链强调的是公司之间的过程与关系。
供应链管理(supplychainmanagement)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。
供应链管理产生两种效果：通过计划、采购、制造、移动和销售活动降低成本和增加价值。
具体而言，有效的供应链管理可以为企业带来以下好处：（1）改善供应链内的战略、运营和财务绩效。
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1（）是测量与评价的核心部分。
A．确定顾客满意度指标B．确定顾客满意度测量的总目标C．确定顾客满意度D．确定个别公司的特殊绩效指标2企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表。
调查表的内容不包括（ B ）。
A．企业规模、生产规模、主导产品B．产品供应能力、供货及时性、财务状况C．生产设备、检测人员和设备、过程能力指数D．体系认证情况、主要顾客及其反馈信息3据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商分为（C ）四级。
A．一、二、三、四B．甲、乙、丙、丁C．A、B、C、DD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ4（A ）是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。
A．针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施B．定期对所有供应商进行分级评定C．推动供应商不断提高产品质量和服务质量D．对供应商建立供货档案，签署契约，明确违约责任5（ B ）是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。
A．相关方B．顾客C．需求D．顾客满意6（B ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A．要求B．需求C．期望D．满意7“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为（A ）。
A．相关方B．合作者C．所有者D．供方8（D ）是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。
A．顾客需求B．需求C．要求D．期望9现代质量管理的基本原则是（ C ）。
A．识别顾客和其他相关方的需求和期望B．了解顾客的要求C．以顾客为关注焦点D．明确组织与顾客的关系10（ C ）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
A．满意B．报怨C．顾客满意D．顾客报怨11（ D）是基线质量，是最基本的需求满足。
A．一元质量B．魅力质量C．线性质量D．理所当然质量12（ A ）是质量的常见形式。
A．一元质量B．魅力质量C．理所当然质量D．以上三种都不是13（ C ）主要是指供应商的产品质量和服务质量，是评价供应商业绩的最重要指标。
A．订货满足率B．供货及时率C．供应商的产品及服务D．供应商的顾客反馈14对顾客满意程度的定量化描述称为（B ）。
A．顾客满意度指标B．顾客满意度C．顾客满意度测量D．顾客满意度评价15（ C ）是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。
A．对供应商的选择评价B．对供应商的考核C．对供应商的业绩评定D．对供应商的奖惩16顾客满意度测量指标体系结构采用（ A ）。
A．层次分析结构B．汇总结构C．总分结构D．逐层分析结构17中国顾客满意指数测评基本模型包含（ C ）个结构变量，形成（）种因果关系。
A．6、10B．5、10C．6、11D．5、1118（ D ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A．感知质量B．感知价值C．预期价值D．预期质量19（）是整个顾客满意指数体系的基础，（）由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，（B ）通过行业级指数加权求和计算，（）通过产业级指数加权求和计算。
A．企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数B．企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数C．企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数D．国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数20（A ）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。
A．顾客关系管理B．顾客关系管理应用C．顾客关系管理技术D．顾客关系管理法则21对顾客满意程度的定量化描述称为（C ）。
A．顾客满意度评价B．顾客满意度指标C．顾客满意度D．顾客满意度测量22CRM(顾客关系管理)技术体系结构主要集中在（ B ）。
A．运营型和协作型B．运营型和分析型C．分析型和协作型D．协作型和综合型23（D ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。
A．供应商质量管理B．企业服务质量管理C．企业管理D．顾客关系管理24在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式。
其中，竞争关系模式主要表现为（A ）。
A．价格驱动B．价格控制C．价值驱动D．追逐利润25合作伙伴关系模式强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协调协商相互的行为，达到（C ）的目的。
A．实现优势互补B．增进沟通、减少纠纷C．互利共赢D．提高资产收益率26（A）是对供应商进行质量控制最有效的手段。
A．对供应商的合理选择B．对供应商的重要性分类C．对供应商的基本情况调查D．对供应商的审核27企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。
对于第（ C ）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。
A．Ⅰ B．ⅡC．ⅢD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ28（ A）的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。
A．调查B．分析C．积极联系D．开展顾客关系管理29下列关于企业的供应商战略确立过程正确的一项为（ C ）。
①企业自产与外购的选择②供应商的重要性分类③与供应商的关系选择A．②③①B．②①③C．①②③D．①③②30企业对原有供应商的审核一般分为（ C ）和特殊情况下审核两种。
A．过程审核B．产品审核C．例行审核D．质量体系审核31供应商重要性分类的主要依据是（D ）。
A．供应商提供产品的质量B．供应商的规模C．供应商的实力D．供应商提供产品对组织产品的重要程度32（ B ）是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。
A．基本供货协议B．质量协议C．产品技术信息D．技术协议33顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ A）。
A．满意B．忠诚C．抱怨D．高度满意34对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因（ A ）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A．质量责任B．服务水平C．价格D．订单35对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（A ）。
A．寻求优秀供应商B．处罚这两家供应商C．处罚C类供应商D．淘汰这两家供应商36中国顾客满意指数测评基本模型是一个（A ）模型。
A．因果关系B．递进关系C．目标关系D．转折关系37下列关于顾客满意的论述不正确的是（ A ）。
A．如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意B．满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受D．顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述38顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的（ D ）。
A．相对性B．层次性C．主观性D．阶段性39顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（ B ）。
A．满意B．抱怨C．投诉D．访问40对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（ A ）。
A．相关方B．外部顾客C．供方D．合作伙伴41（D ）是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。
A．不合格评分法B．合格评分法C．综合评分法D．模糊综合评价法42在企业与供应商的关系中，存在两种关系模式是（A ）。
A．传统竞争关系和合作伙伴关系B．合作伙伴关系和互利共赢关系C．传统竞争关系和合作协调关系D．价格竞争关系和互利共赢关系43引擎的目的是（ A ）。
A．收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点B．对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动C．采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通D．提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等44企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度将供应商分（A ）类。
A．Ⅰ、Ⅱ、ⅢB．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、ⅣC．甲、乙、丙D．甲、乙、丙、丁45对原有的供应商的审核分为（D ）两种。
A．一般审核和特殊情况下的审核B．定期审核和不定期审核C．定期审核和特殊情况下的审核D．例行审核和特殊情况下的审核46（B ）主要是确认供应商的产品质量，必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。
A．例行审核B．产品审核C．过程审核D．质量管理体系审核47根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核称为（C ）。
A．产品审核B．特殊情况下审核C．例行审核D．过程审核48根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的方法是（ B）。
A．协商选择法B．直观判断法C．层次分析法D．招标法49正在引起更多企业注意的供应商选择方法是（D ）。
A．采购成本比较法B．层次分析法C．招标法D．基于质量和价格的选优法50与招标法相比，协商选择法的优点是（A ）。
A．由于供需双方能充分协商，在产品质量、交货日期和售后服务等方面较有保证。
B．可靠性高，误差小C．选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的供应源D．手续较繁杂、时间长，不能适应紧急订购的需要51在企业对供应商的选择过程中共有的基本步骤为（ C ）。
①选定工作小组确定供应商候选名单，并对候选供应商提交的材料逐个进行审核②由选定小组派人到供应商现场考查，现场考查小组必须有质管部门人员参加，对现场考查和取样检查结束后应有综合分析意见的书面报告。
必要时，应进行供应商审核③建立供应商选定工作小组，由质管量管理部门牵头，由产品开发、生产、供应、服务等部门派人参加，由企业主管质量部门领导担任组长，统筹评估与选择工作④对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定标准⑤选定工作小组对评价结果进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统A．③①④⑤②B．③①⑤④②C．③①④②⑤D．③④①⑤②52一般来说，对于同一种外购产品企业可保持（ B ）个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。
A．1～2B．2～3C．3～4D．3～553（ A ）是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。
A．契约化控制B．技术控制C．质量控制D．信息控制54（ B ）是企业对供应商质量控制最关键的契约。
A．产品技术信息B．质量协议C．基本供货协议D．技术协议55下列各项不属于契约的有效性要求的是（ D ）。
A．契约内容与标准、法规和企业制度的统一性B．契约的可操作性C．契约的激励性D．契约的科学性56在互利共赢的关系原则下（ A）已成为企业质量管理创新的重要途径。