客户关系管理的实施
客户关系管理规范
客户关系管理规范
标题：客户关系管理规范
引言概述：
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要工作。
规范的客户关系管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务发展。
本文将从客户关系管理的规范性、重要性、实施方法、技巧和注意事项等方面进行详细阐述。
一、规范性
1.1 确立明确的客户关系管理制度
1.2 建立完善的客户信息管理系统
1.3 制定客户服务标准和流程
二、重要性
2.1 提升客户满意度
2.2 增加客户忠诚度
2.3 促进业务发展
三、实施方法
3.1 确定目标客户群体
3.2 制定客户关系管理计划
3.3 分配客户资源和建立客户档案
四、技巧
4.1 建立信任关系
4.2 主动沟通与倾听
4.3 及时响应客户需求
五、注意事项
5.1 保护客户隐私和信息安全
5.2 避免过度营销和骚扰
5.3 定期进行客户满意度调查和反馈
结语：
客户关系管理规范是企业发展的重要保障，惟独建立规范的客户关系管理制度，重视客户需求，提供优质的服务，才干赢得客户信任和支持，实现双赢局面。
希翼本文内容能够为企业提升客户关系管理水平提供一定的参考和匡助。
客户关系管理实施的步骤
客户关系管理实施的步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种涉及企业与顾客之间交流、管理和分析的战略性进程。
它的目标是建立与顾客之间持久且有益的关系，从而有效地管理和提高顾客满意度。
在实施客户关系管理之前，企业需要有一套合理的步骤和流程，以确保CRM系统的顺利运行，并达到预期的效果。
本文将介绍客户关系管理实施的步骤。
步骤一：确定目标和需求在开始实施CRM系统之前，企业需要明确其目标和需求。
这包括确定所需的功能和特性、对现有业务流程的改进要求以及所期望的效果。
这个步骤的关键是与相关部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们对CRM系统的期望和需求一致。
•确定CRM系统的目标和效果预期。
•分析和整理企业的业务流程，确定需要改进的部分。
•与各个部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们的需求得到满足。
步骤二：选取合适的CRM系统根据企业的需求和目标，选择合适的CRM系统是至关重要的。
企业可以通过市场调研、参考其他企业的实践经验以及与供应商的沟通来确定最适合自身的CRM系统。
•进行市场调研，了解目前市场上的CRM系统。
•参考其他企业的实践经验，了解不同系统的优缺点。
•与供应商进行沟通，了解其产品的功能和特性，以及是否能满足企业的需求。
步骤三：进行系统定制和部署一旦选择了合适的CRM系统，企业需要对系统进行定制和部署，以适应自身的业务需求。
这可能包括对系统进行配置、定制特定的功能和界面，以及与现有系统的集成。
•进行系统配置，设置基本的业务流程和数据字段。
•根据企业的需求和业务流程，定制特定的功能和界面。
•与现有系统进行集成，确保数据和信息的无缝传递。
步骤四：培训和推广在CRM系统正式上线之前，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作和使用系统。
此外，还需要进行系统推广，让所有相关人员了解和接受CRM系统的重要性和价值。
•对员工进行系统培训，包括系统的操作流程和功能使用。
建立客户关系管理系统的实施计划
建立客户关系管理系统的实施计划一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系变得越来越重要。
建立一个高效的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是企业成功的关键之一。
本文将提出建立CRM系统的实施计划，以帮助企业提升客户满意度、增加销售额和改进市场定位。
二、需求分析在制定实施计划之前，首先要对企业的CRM需求进行详细分析。
通过与各部门的沟通和了解，收集以下信息：1. 企业目标：明确企业希望通过CRM系统实现的目标，比如提升客户满意度、提高客户保留率等。
2. 数据收集：确定需要收集哪些客户数据以支持业务运营和决策制定。
3. 业务流程：了解各个部门的业务流程，从而优化系统设计和实施过程。
4. 技术要求：评估现有技术基础设施，确定是否需要升级或购买新的技术设备。
5. 安全性要求：确保客户数据的安全性和隐私保护。
三、系统设计与开发1. 系统功能设计：根据需求分析，确定系统应具备的核心功能，如客户数据管理、销售机会跟踪、客户服务等。
2. 数据架构设计：设计数据库结构，确保数据的一致性、完整性和易访问性。
3. 界面设计：创建用户友好的界面，使系统易于操作和学习。
4. 开发与测试：基于设计，进行系统的开发和测试工作。
5. 集成与部署：将CRM系统与现有的企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统、电子邮件系统等进行集成，并在全员培训后进行部署。
四、实施计划1. 制定时间表：根据系统设计和开发的工作量，制定详细的项目时间表。
确保时间表合理并考虑到各个部门的配合。
2. 项目团队组建：组建由各部门代表组成的项目团队，确保项目推进的顺利进行。
3. 项目阶段划分：将项目划分为不同的阶段，以便有效管理和控制项目进度。
4. 里程碑管理：确定重要里程碑，监控项目进展，并将其报告给相关利益相关者。
5. 风险管理：评估各种风险，并制定相应的风险应对措施，以降低项目实施风险。
客户关系管理项目实施面临的困难
客户关系管理项目实施面临的难题
不否认客户关系管理项目的作用，企业在实施客户关系管理项目的时候会面临哪些难题呢？
一、在手工操作阶段企业对于优秀的业务员总是又爱又恨，爱的是他们给企业开发了不少的客户，创造了不少的价值，恨的是他们老是不听话，个人利益太重。
由于很多员工有着太多的客户资源，企业又拿他没办法。
因为传统的方式就会出现客户随着业务员走。
所以，企业对于优秀的业务员，都是宠爱有加。
二、客户关系管理软件实施后，可以比较好的解决客户资源流失的问题。
如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。
都可以在一定程度上，防止客户随业务员走的情况。
要知道，客户资源不仅仅是业务员的财富，更是企业的财富。
这样一来，业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源，都白白奉送给了公司，同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。
三、在客户关系管理项目的进行过程中，自然而然的就会有抵触心理，不配合项目的开展。
作为业务人员来讲，客户关系管理软件是一个令
人厌恶的东西，作为企业来讲，客户关系管理软件是一个再好不过的经营工具。
既然要发展企业，就不能让业务人员牵着企业的鼻子走，规范和可再生性的客户资源才是基础。
实际的操作中业务人员也不会有不便之处，只是把过去的Excel记录变成了客户关系管理软件记录而已，在某种程度上还大大的提高了业务人员的工作效率和对客户的可控性。
crm的实施流程
crm的实施流程随着信息技术的发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业营销和销售的重要工具。
CRM 的实施流程是指企业在引入和使用CRM系统时所需要按照一定的步骤和方法进行的一系列工作。
下面将为大家详细介绍CRM的实施流程。
一、需求分析阶段在CRM实施之前，企业需要首先进行需求分析。
这一阶段的主要目的是了解企业的具体需求和业务流程，从而确定CRM系统所需的功能和特性。
需求分析的过程包括与企业的相关部门和人员进行沟通，收集相关的信息和数据，分析业务流程，确定系统需求等。
通过需求分析，企业可以明确CRM系统的功能和目标，为后续的实施工作打下基础。
二、系统设计阶段在需求分析阶段完成后，企业需要进行CRM系统的设计工作。
系统设计包括系统架构设计、数据库设计、界面设计等。
通过系统设计，可以确保CRM系统能够满足企业的需求，并且与企业现有的信息系统能够很好地集成。
三、系统开发阶段系统开发是CRM实施的核心阶段。
在这一阶段，企业需要根据系统设计的需求，进行系统的编码和开发工作。
开发人员需要根据企业的需求，使用相应的开发工具和技术，进行系统的编写和测试。
开发完成后，需要对系统进行充分的测试和调试，确保系统的功能和性能达到企业的要求。
四、系统部署阶段系统部署是将开发完成的CRM系统部署到企业的生产环境中，并进行相应的配置和安装工作。
在系统部署的过程中，需要进行系统的安装、数据迁移、用户培训等工作。
这一阶段的目的是确保CRM 系统能够正常运行，并且能够满足企业的实际需求。
五、系统验收阶段在系统部署完成后，企业需要对CRM系统进行验收。
系统验收是评估系统是否满足企业需求的过程。
一般来说，系统验收分为功能验收和性能验收两个方面。
功能验收是指对系统的各项功能进行测试和验证，确保系统能够正常运行。
性能验收是指对系统的性能进行评估，包括系统的响应时间、并发处理能力等。
客户关系管理实施方案
客户关系管理实施方案1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种重要的业务策略，旨在建立和维护企业与客户之间的稳固关系。
本文将介绍一个针对企业实施客户关系管理的方案，以提升客户满意度、增强市场竞争力，并最终促进业务增长。
2. 方案概述该客户关系管理实施方案包括以下主要步骤： - 建立清晰的目标：明确企业实施客户关系管理的目标，并将其与组织整体战略相一致。
- 确定适用技术工具：选择符合企业需求和预算的客户关系管理软件或平台。
- 数据收集与整理：收集现有和潜在客户数据，并进行分类、整理、清洗以及更新。
- 客户分析与洞察：利用数据分析工具和方法来理解客户行为模式、偏好以及需求，以提供个性化服务和营销活动。
- 进行培训与推广：通过培训员工，使他们熟悉客户关系管理系统并掌握相关技能。
同时进行内部推广，获得全体员工的支持与参与。
- 随时与客户互动：建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应客户的需求和问题。
- 客户关怀和奖励计划：制定客户关怀计划，包括生日祝福、特别折扣或礼品等，并定期评估奖励计划的有效性。
3. 实施步骤3.1 建立清晰目标确定实施客户关系管理的具体目标，例如提高客户满意度、增加订单量、增强客户忠诚度等。
确保目标与组织整体战略一致，并明确衡量指标。
3.2 技术工具选择评估各种客户关系管理软件或平台，并根据企业需求和预算选择适合的工具。
同时，确保系统能够集成现有的业务流程和信息系统。
3.3 数据收集与整理收集现有和潜在客户的基本信息、交易记录、反馈意见等数据，并进行分类整理。
确保数据准确性和一致性，并采取措施来更新和补充缺失信息。
3.4 客户分析与洞察利用数据分析工具和方法，深入挖掘客户行为模式、喜好和需求。
根据分析结果，制定个性化的服务和营销策略。
3.5 培训与推广培训员工熟悉客户关系管理系统，并提供相关技能培训，如客户服务、营销等。
试述客户关系管理及其实施步骤。
试述客户关系管理及其实施步骤。
客户关系管理是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进销售增长和提高企业竞争力的一种管理方法。
客户关系管理的实施步骤如下：
1.确定客户群体：企业需要确定自己的目标客户群体，包括客户的特征、需求、购买力等方面的信息。
2.建立客户档案：企业需要建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，以便于企业对客户进行全面的管理。
3.制定客户管理策略：企业需要根据客户的需求和特征，制定相应的客户管理策略，包括客户服务、营销策略等。
4.实施客户管理策略：企业需要通过各种渠道，如电话、邮件、短信等，与客户进行沟通和交流，以提高客户满意度和忠诚度。
5.评估客户管理效果：企业需要对客户管理效果进行评估，包括客户满意度、客户忠诚度、销售增长等方面的指标，以便于企业对客户管理策略进行调整和优化。
客户关系管理的实施需要企业全员参与，需要建立完善的客户管理体系和客户服务体系，以提高企业的客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
客户关系管理战略实施的步骤
客户关系管理战略实施的步骤
实施客户关系管理（CRM）战略可以分为以下步骤：
1. 制定 CRM 目标：明确所希望实现的 CRM 目标。
这可能包
括提高客户满意度、增加客户忠诚度、增加销售额等。
2. 确定关键客户群体：通过市场调研和数据分析，确定对业务增长和利润最具潜力的关键客户群体。
3. 收集客户数据：使用各种途径（例如调查问卷、购买行为分析等）收集客户的相关信息，包括个人资料、购买历史、偏好等。
4. 数据整合和分析：将收集到的客户数据整合到一个数据库中，并利用数据分析工具对数据进行挖掘和分析，以发现潜在的客户需求和趋势。
5. 个性化营销和服务：根据客户数据分析的结果，制定个性化的营销和服务策略，通过定制化的传播和服务方式满足客户需求。
6. 运用技术支持 CRM：选择和实施适当的 CRM 技术工具，
例如客户关系管理系统（CRM 系统），以支持 CRM 的实施
和管理。
7. 培训和支持员工：培训和支持员工使用 CRM 工具和技术，
以便他们能够更好地与客户互动，并提供卓越的客户服务和支
持。
8. 监测和评估：持续监测和评估 CRM 战略的实施效果，包括客户满意度、客户忠诚度和销售额等指标，以便随时调整和改进 CRM 策略。
9. 持续改进：基于监测和评估结果，不断改进 CRM 策略和实施计划，以更好地满足客户需求和提升业务绩效。
以上步骤可根据具体情况进行调整和优化，以实现企业的CRM 目标。
客户关系管理计划
客户关系管理计划客户关系管理计划是一项重要的战略工具，旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系，并提高客户满意度。
这个计划的目的是确保企业能够适应不断变化的市场和客户需求，以在竞争激烈的商业环境中取得成功。
一个全面的客户关系管理计划包括以下几个关键方面：1. 客户分析：了解客户是实施客户关系管理计划的首要任务。
通过收集和分析客户数据，企业能够了解他们的需求、偏好和购买习惯。
这些信息有助于企业提供个性化和针对性的服务，从而满足客户的需求。
2. 客户接触：与客户建立有效的沟通渠道是客户关系管理计划的核心。
企业可以使用多种渠道与客户进行互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和面对面会议。
这些沟通渠道不仅有助于及时响应客户的问题和反馈，还能建立长期的合作关系。
3. 客户服务：提供优质的客户服务是一个成功的客户关系管理计划所必需的。
企业应设立客户服务团队，负责解决客户问题、提供产品或服务的支持，并及时回应客户的需求。
还可以通过培训员工和建立服务标准来提高客户服务质量。
4. 客户忠诚度：培养客户忠诚度是客户关系管理计划的关键目标之一。
通过提供优质的产品和服务，超越客户期望，企业可以赢得客户的信任和忠诚。
此外，提供定期的优惠和奖励计划，也可以激励客户继续选择企业的产品和服务。
5. 客户反馈：了解客户对企业的看法和反馈非常重要。
通过定期收集和分析客户反馈，企业可以识别问题并及时采取措施解决。
此外，客户反馈还可以作为改进企业产品和服务的重要依据。
在实施客户关系管理计划时，企业需要注意以下几点：1. 制定明确的目标和指标：企业应该设定明确的目标并制定相应的指标来衡量客户关系管理计划的成效。
这些目标和指标可以涉及客户满意度、客户忠诚度和销售增长等方面。
2. 整合内部资源：企业的各个部门需要相互合作，共同为客户提供一致的服务和支持。
有效的内部沟通和协作是一个成功的客户关系管理计划的关键。
3. 使用技术工具：客户关系管理软件可以提供企业所需的工具和功能，以更好地管理客户数据、跟踪客户互动，并提供个性化的服务。
客户关系管理的四个实施步骤
客户关系管理的四个实施步骤客户关系管理（CRM）听起来可能有点高大上，但其实就是一套让你和客户之间的关系更加紧密、更加愉快的办法。
就像老朋友一样，能够互相关心、互相支持。
今天咱们就来聊聊实施客户关系管理的四个步骤，让你的生意和客户关系都蒸蒸日上。
1. 理解客户需求1.1 收集客户信息首先，你得知道你的客户是谁。
他们的爱好、需求、痛点……这些都得搞清楚。
想想看，谁会喜欢买一件不合心意的东西呢？就像逛菜市场，摊贩如果不了解你的口味，随便推荐几样，你肯定不会满意吧！所以，收集客户信息就像和客户聊家常，了解他们的故事，这样才能知道他们真正需要的是什么。
可以通过问卷调查、社交媒体互动，甚至是直接打电话来沟通。
1.2 分析客户数据光有信息还不够，得好好分析一下。
数据就像一碗杂烩汤，得把每种配料都分开看看。
可以使用一些简单的分析工具，找出客户的购买习惯、喜好和潜在需求。
比如说，谁爱买运动鞋，谁又偏爱时尚衣物。
掌握这些信息后，你就能为客户提供量身定做的服务，简直就像是为他们量身打造的私人定制。
2. 建立良好沟通2.1 多渠道联系沟通是建立关系的桥梁。
你得想办法让客户知道你一直在关心他们。
除了传统的电话、邮件，还可以通过社交媒体、在线聊天工具等多种渠道与客户保持联系。
就像你和朋友之间，不仅仅是面对面交流，也可以发微信、发短信，甚至是发个表情包。
不同的渠道让沟通变得更加轻松自然，客户也会觉得你随时都在他们身边。
2.2 及时反馈沟通了就得有反馈。
这就像你给朋友发了消息，期待他快点回复。
客户在和你互动时，期待的就是及时的反馈。
如果他们有问题，你不能让他们等太久，像是等吃饭的菜一样干等，时间一久，准没好事。
所以，快速回复客户的问题、建议，让他们觉得你真的是在乎他们，这种关系才会更牢固。
3. 提供个性化服务3.1 量身定制现在的客户可不是随便买个东西就满足了，他们希望得到的是个性化的服务。
就像是去餐厅点菜，如果你是个吃辣的，服务员就得知道加点辣椒，这样才能让你满意。
如何进行基本的客户关系管理
如何进行基本的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程，通过有效的CRM策略，企业可以提升客户满意度、增强客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将介绍如何进行基本的客户关系管理，以帮助企业建立长期稳定的客户关系。
一、了解客户需求首先，了解客户需求是进行客户关系管理的基础。
通过与客户密切沟通和交流，了解客户的需求、关注点和偏好，从而提供针对性的产品和服务。
企业可以采用以下方式来了解客户需求：1. 定期召开客户反馈会议：与客户面对面交流，听取客户的意见和建议，及时解决问题，改进产品和服务。
2. 发放调查问卷：通过定期发放调查问卷，了解客户对产品和服务的满意度，发现潜在问题并及时改进。
3. 分析客户行为和数据：通过分析客户的购买历史、偏好和行为数据，深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的重要步骤。
通过有效的客户数据库管理，企业可以及时记录和存储客户信息，实现客户信息的共享和整合，提供个性化的产品和服务。
以下是建立客户数据库的几个关键步骤：1. 收集客户信息：在与客户交流的过程中，及时收集客户的基本信息、联系方式等，确保客户信息的准确性和完整性。
2. 数据整合和更新：将收集到的客户信息整合到统一的数据库中，并及时更新客户信息，确保数据的准确性和时效性。
3. 数据安全和保护：加强数据安全管理，确保客户信息的安全性和机密性，避免数据泄露和滥用。
三、个性化营销策略个性化营销策略是进行客户关系管理的关键要素。
通过提供个性化的产品和服务，企业可以满足客户特定的需求，增加客户满意度和忠诚度。
以下是一些实施个性化营销策略的方法：1. 定制化产品和服务：根据客户的需求和偏好，定制化产品和服务，提供与众不同的体验。
2. 分级会员制度：建立分级会员制度，给予不同级别会员不同的优惠、礼品和服务，提升会员忠诚度。
(完整版)客户关系管理工作实施方案
(完整版)客户关系管理工作实施方案客户关系管理工作实施方案1. 背景随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，公司意识到必须加强对客户关系的管理，以提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业竞争力。
本实施方案旨在介绍公司的客户关系管理工作，并提出有效的实施策略。
2. 目标- 提高客户满意度和忠诚度。
- 增加销售和业务发展机会。
- 加强客户关系管理流程和系统。
- 建立良好的客户关系管理团队。
3. 实施策略3.1 建立客户档案建立客户档案是客户关系管理的基础。
我们将系统地收集存储客户的基本信息、购买历史、需求和偏好等，以便更好地了解和满足客户的需求。
3.2 客户分类与维护我们将对客户进行分类，根据客户的价值和潜力制定不同的维护策略。
重点客户将享受个性化的服务和关怀，而新客户和潜在客户将得到更多的开发和引导。
3.3 客户反馈与改进通过主动收集客户的反馈意见和建议，我们将及时了解客户的需求和不满意之处，并积极改进我们的产品和服务。
3.4 团队培训与激励我们将对客户关系管理团队进行持续培训，提升他们的专业知识和技能。
同时，我们将设立激励机制，鼓励团队成员积极参与客户关系管理，并达成相关目标。
4. 实施计划我们将按照以下计划实施客户关系管理工作：- 第一阶段（1个月）：建立客户档案，培训团队成员。
- 第二阶段（3个月）：对客户进行分类和维护，进行客户满意度测评。
- 第三阶段（6个月）：持续进行客户反馈与改进，推广客户关系管理理念。
5. 评估与调整为了确保客户关系管理工作的持续改进，我们将定期进行评估和调整。
根据客户满意度、业务增长等指标，及时优化和调整实施策略。
以上是我们的客户关系管理工作实施方案，我们相信通过有效的实施，我们将能够提升客户满意度，增加销售机会，并建立良好的客户关系体系。
供应链中的客户关系管理
供应链中的客户关系管理在当今全球化的商业环境中，供应链管理已成为企业获得竞争优势的重要领域。
而客户关系管理（CRM）作为供应链管理中的一个关键组成部分，对企业的发展至关重要。
本文将探讨供应链中客户关系管理的重要性，并介绍一些有效的实施策略。
一、供应链中客户关系管理的重要性1.增强客户满意度：在供应链中，客户是最重要的资产之一。
通过有效的客户关系管理，企业能够提供个性化的服务，满足客户不断变化的需求，进而提升客户满意度。
2.提高销售额和市场份额：良好的客户关系管理可帮助企业保持现有客户，同时吸引新客户。
通过加强与供应链中各个环节的合作，企业能够提供更高质量的产品和服务，进而增加销售额和市场份额。
3.优化信息共享与沟通：供应链中涉及多个环节和不同的利益相关方，因此信息的共享和沟通非常重要。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地与客户和供应链伙伴之间进行信息的共享和沟通，提高决策效率和准确性。
4.降低成本：供应链中的客户关系管理可以帮助企业减少不必要的成本。
通过与客户紧密合作，企业能够更好地预测需求、规划生产和采购，从而减少库存、降低运输成本，提高供应链的效率和灵活性。
二、供应链中客户关系管理的实施策略1.建立客户导向的组织文化：企业应该将客户满意度作为核心价值观，并将其融入到组织的日常活动中。
培养员工对客户需求的敏感性和关注度，从而达到全员参与的客户关系管理目标。
2.客户细分和定制化服务：不同的客户有不同的需求和偏好，因此企业应将客户进行细分，并根据其需求提供个性化的服务。
这包括定制化产品、个性化推荐和专属服务等。
3.建立良好的沟通渠道：企业应与客户建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、即时通讯工具和社交媒体等。
同时，应及时回应客户的咨询和投诉，并主动收集客户的反馈，以不断改进产品和服务。
4.建立伙伴关系：供应链中的各个环节都与客户关系密切相关，因此建立良好的伙伴关系至关重要。
企业应与供应商和物流合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同致力于提供优质的产品和服务。
客户关系管理(第3版)第十一章——客户关系管理项目实施
略; 对项目作出阶段性评估,及时向指导委员会汇报项目的
进展情况; 建立教育培训计划,组织和开展对相关人员的CRM培训。
组建项项目目小经组理
对CRM项目经理的要求,除了必须具备基本 的项目执行能力外,对CRM的主要业务领域(营销、 服务和销售)必须具备充分的知识,并且具备良好 的学习和沟通能力。任何一种能力的欠缺都会给 项目带来影响,甚至导致项目的失败。
技术方面
选择供应商
盘点总结 求异存同
选择流程
1.评估当前环境状况
一般来说,自己开发软件不如购买现成的商业软件经济,但是也要慎重对待管理软件,交货时间、 许可费用、维护费用对做出正确的决策有着重大的影响。
2.选择CRM解决方案
企业应该选择专业的咨询公司、顾问、研究人员等,他们具有丰富的行业经验,可以提供对市场 上主要的CRM解决方案的系统评价。
对软件的要求; 提供各业务领域的专业知识,改善业务流程; 负责各部门的软件模块的构造和实施;
收集用户对其部门的软件模块的设计和构造上的建议; 设计和构建各个软件模块的系统参数; 与用户一起为适应软件的应用而对相关流程作出改变; 激励用户对项目的参与并发挥作用; 对各部门的最终用户开展相关培训; 及时向项目经理汇报各部门的项目实施情况。
推进项目计划的实施,监控项目进程; 解决项目进展中可能出现的矛盾; 审批CRM流程与组织机构改革的方案; 审批新系统的工作准则与工作流程; 任命项目经理。
组建项项目目小经组理
2.项目经理
项目经理是CRM项目具体实施的负责人,是日常项目活动的主协调员。项目经
理统管各个项目职能小组,向项目指导委员会负责,受项目监督组的监督。
销售管理的客户关系管理
销售管理的客户关系管理随着市场竞争的不断加剧，销售管理的客户关系管理越来越受重视。
客户关系管理是一种涵盖销售、营销、服务等方面的综合管理模式，其核心是建立良好的客户关系，实现企业的长期发展。
一、客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，客户满意度的提高是企业持续发展的关键。
客户关系管理是一项全方面的管理工作，包括客户需求的调研，客户的跟进服务，客户关系的维护等多个方面。
良好的客户关系管理可以提高客户满意度，强化客户黏性，同时降低客户的流失率，为企业带来更稳定的利润。
二、客户关系管理的实施方式1.客户分类企业应该根据客户的价值、需求、消费习惯等方面进行多维度的分析，将客户划分为不同的类别，然后根据不同客户的特点，采取不同的营销策略和服务方式，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
2.客户需求的调研了解客户的需求是营销的前提，企业需要通过市场调研等方式了解客户的需求，分析客户的购买意愿、消费心理等方面，为开展精细化营销提供科学依据。
3.客户跟进服务企业应该及时跟进客户的服务需求，提供满足客户需求的有针对性的解决方案，保持良好的服务态度，充分体现企业的管理水平和服务能力，提升客户的忠诚度和满意度。
4.客户关系的维护企业需要通过多种形式保持与客户的沟通和互动，及时反馈客户的意见和建议，改进自身的服务水平和产品质量，打牢与客户的信任和合作基础。
三、客户关系管理的应用场景1.预测客户的购买行为客户关系管理可以有效分析客户的消费习惯和购买意愿，从而预测其未来的购物行为。
例如企业可以通过分析客户的购买历史、消费金额等数据，预测客户的消费频次和购物偏好，为经营决策提供科学依据。
2.定制客户服务客户关系管理可以通过客户分类和需求调研等方式，为不同的客户提供个性化的服务。
例如企业可以针对不同客户的购买频次、消费金额等方面，提供不同档次的会员服务和优惠政策，满足客户的个性化需求。
3.协调企业资源客户关系管理可以促进销售、营销、服务等部门之间的信息共享和协作，互相补充，形成整体优势，同时加强企业内部各部门之间的协调和沟通，提高企业的运营效率和客户满意度。
如何进行银行客户关系管理
如何进行银行客户关系管理银行客户关系管理是银行业中至关重要的一环，它不仅关乎银行的生存发展，更与客户的满意度息息相关。
如何进行有效的银行客户关系管理，成为了业内人士亟待解决的问题。
本文将在客户关系管理的基本概念、方法和实施过程等方面进行探讨，以期提供一些建议和指导。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指银行通过建立和维护与客户之间的亲密关系，实现客户需求与银行服务之间的最佳匹配，以提高客户满意度、促进客户忠诚度、增加业务收益的管理方法。
它强调通过精细化的客户分类、有效的沟通和定制化的服务，实现对每位客户的个性化管理。
二、客户关系管理的主要方法1.客户分类：银行应根据客户的特征、需求和潜在价值进行细分，例如按照财务状况、行为习惯、产品偏好等分类。
通过客户分类，银行可以清晰地了解每类客户的需求，有针对性地提供相应的服务和产品。
2.客户沟通：银行应与客户进行积极的、双向的沟通。
通过定期与客户进行电话、面谈、短信等各种形式的沟通，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立良好的沟通渠道。
3.客户关怀：银行应积极主动地关心客户，通过生日祝福、节日问候等方式表达关怀之情。
此外，还可通过组织一些专题活动、讲座等来提高客户的参与感和忠诚度。
4.数据分析：银行应充分利用现代化的信息技术手段，对大量的客户数据进行分析，找出客户的消费模式、偏好等规律，为客户提供更精准的服务和产品。
三、银行客户关系管理的实施过程1.策划阶段：银行首先需要明确客户关系管理的目标和策略，并制定相应的计划。
在此阶段，可以通过评估现有的客户关系管理水平、分析竞争对手的经验和做法等，为后续的实施工作做好准备。
2.数据收集阶段：银行需要收集客户的相关数据，包括个人信息、消费行为等。
这些数据可以通过人工采集、客户问卷调查、市场调研等多种方式获取，以建立全面而准确的客户数据库。
客户关系管理制度
客户关系管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护客户关系来实现销售目标、提升企业价值的一系列战略和行为。
为了更好地实施CRM，许多企业都建立了客户关系管理制度。
本文将以客户关系管理制度为主题，探讨其定义、重要性、制度内容和实施步骤等方面，旨在帮助企业有效管理客户关系，提升服务质量和企业竞争力。
一、客户关系管理制度的定义客户关系管理制度是指企业为实施CRM战略，基于一系列明确的规章制度和流程，对客户关系进行有效管控和支持的一套制度。
这些制度可以确保企业在销售、市场、服务等方面与客户保持良好互动，提供个性化服务、建立信任和长久的合作关系。
二、客户关系管理制度的重要性1. 有效资源利用：客户关系管理制度可以帮助企业将资源合理分配给不同客户，定制个性化服务，提高资源利用效率。
2. 增强竞争力：通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户黏性，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力。
3. 降低营销成本：客户关系管理制度可以帮助企业更好地了解客户需求，准确选择目标客户，减少无效营销，降低成本。
4. 提高客户忠诚度：客户关系管理制度可以帮助企业建立信任、共同成长的合作关系，提高客户忠诚度，促进客户的持续消费。
三、客户关系管理制度的内容1. 客户分类与管理：企业根据客户的价值和需求将其分为不同的等级，制定相应的管理策略和服务计划。
2. 客户数据管理：建立客户数据库，全面记录客户基本信息、购买历史、偏好等数据，为后续沟通和营销提供依据。
3. 客户接触与互动：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等，及时解答疑问、提供帮助。
4. 客户投诉与售后服务：建立客户投诉处理机制，及时回应和解决客户的问题，提供优质的售后服务，增加客户满意度。
5. 客户培训与教育：为客户提供产品使用培训、行业知识教育等支持，提高客户在使用过程中的满意度和信任感。
客户关系管理方案实施步骤
客户关系管理方案实施步骤客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的管理活动，旨在通过建立和维护与客户之间的紧密关系，实现组织与客户之间的互惠互利。
客户关系管理方案的成功实施是企业在竞争激烈的市场环境中取得优势的关键。
一个有效的客户关系管理方案可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本等。
以下是客户关系管理方案实施的步骤，以供参考：1. 了解客户需求：在开始客户关系管理方案之前，企业需要深入了解客户的需求、偏好和期望。
通过市场调研和客户反馈，收集有关客户的信息，包括他们的购买习惯、兴趣爱好、喜好等。
这些信息将帮助企业制定个性化的客户关系管理策略。
2. 建立完整的客户数据库：在客户关系管理方案实施之前，企业应建立一个完整、准确的客户数据库。
该数据库应包含客户的基本信息、购买记录、联系方式等。
这些信息将帮助企业跟踪和管理客户关系，并提供个性化的服务。
3. 制定客户沟通策略：客户关系管理方案的核心是建立良好的沟通渠道。
企业应制定明确的客户沟通策略，确定何时、何种方式与客户进行沟通。
这可以包括电子邮件、电话、短信、社交媒体等渠道。
同时，企业也应确保沟通内容个性化、有针对性。
4. 实施个性化的客户服务：客户关系管理方案的目标之一是提供个性化的客户服务。
企业应根据客户的需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务。
这可以包括个性化的客户折扣、定制化的产品包装、个性化的售后服务等。
5. 建立客户反馈机制：为确保客户关系管理方案的有效性，企业应建立客户反馈机制。
这可以通过客户满意度调查、售后服务评价等方式实现。
通过客户反馈，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，及时调整和改进自己的方案。
6. 培训员工：在实施客户关系管理方案之前，企业需要对员工进行相关培训，使其了解和掌握客户关系管理的理念和技巧。
员工需要掌握与客户沟通的技巧、处理客户投诉的方法以及提供个性化服务的能力。
供应链管理中的客户关系管理
供应链管理中的客户关系管理在现代的商业环境中，供应链管理是许多企业重要的一环。
供应链管理涉及到协调、管理和控制从原材料采购到最终产品输送给终端客户的整个过程。
其中，客户关系管理是供应链管理中至关重要的一部分。
本文将探讨供应链管理中的客户关系管理的重要性以及如何有效地实施客户关系管理。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理在供应链管理中起到至关重要的作用。
一个企业的成功与否很大程度上取决于其如何与客户建立和维护良好的关系。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 了解客户需求：通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和偏好。
这有助于企业根据客户需求进行合理的生产计划和库存管理，以及开发符合客户需求的新产品。
2. 提供优质的客户服务：客户关系管理可以帮助企业提供优质的客户服务，包括及时回复客户咨询、解决客户问题、快速处理客户投诉等。
通过高效的客户服务，企业能够增强客户忠诚度，并获得更多的重复购买和口碑推广。
3. 建立长期合作关系：通过良好的客户关系管理，企业能够与客户建立起长期的合作关系。
这有助于稳定供应链的运作，并为企业创造更多的商业机会。
二、有效实施客户关系管理的方法在供应链管理中实施有效的客户关系管理需要采取一系列策略和措施。
以下是几个有效实施客户关系管理的方法：1. 建立透明的沟通渠道：与客户建立透明的沟通渠道非常重要。
企业应确保客户能够方便地联系到企业，并及时回复客户的咨询和问题。
此外，企业还应该向客户提供及时的订单跟踪和物流信息，以增加客户对企业的信任和满意度。
2. 个性化定制服务：客户关系管理的目标之一是满足客户的个性化需求。
企业可以通过定制化的产品和服务来满足不同客户的需求。
例如，企业可以提供个性化包装、定制化的产品配置等，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 数据分析与客户洞察：通过对客户数据的收集和分析，企业可以获取有关客户需求、购买行为和偏好的重要信息。
这些信息可以帮助企业制定更好的市场营销策略，并为客户提供更好的产品和服务。
客户关系管理的重要性与实施
客户关系管理的重要性与实施导言：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动和策略。
在现代商业环境中，客户关系管理被认为是至关重要的一项战略。
它不仅能够帮助企业吸引和维护客户，还支持企业实现持续增长。
本文将详细介绍客户关系管理的重要性，并分步骤说明如何实施CRM。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
这有助于提高客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 增加销售额和利润：良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，从而增加客户的购买频率和订单价值，推动销售额和利润的增长。
3. 提高市场竞争力：通过CRM，企业可以将资源集中在关键客户上，提供更好的客户服务，与竞争对手形成差异化竞争。
4. 促进口碑传播：满意的客户往往会在社交媒体等渠道上积极评价企业，帮助企业树立良好的品牌形象，吸引更多潜在客户。
二、实施CRM的步骤1. 设定目标：首先，企业需要明确实施CRM的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
目标应该具体、可衡量，并与企业整体战略一致。
2. 分析客户数据：企业需要收集和整理客户数据，包括客户个人信息、购买历史、反馈意见等。
通过对这些数据的分析，企业可以了解客户的需求和偏好，并制定相应的客户策略。
3. 选择合适的CRM系统：选择适合企业需求的CRM系统是实施CRM的重要一步。
企业需要考虑系统的功能、易用性、安全性等因素，并根据预算确定合适的CRM系统。
4. 培训员工：CRM系统的成功实施需要员工的积极参与和支持。
企业需要组织培训，确保员工对CRM系统的操作和使用有一定的了解和熟悉。
5. 实施CRM系统：在CRM系统的实施过程中，企业应该设定明确的时间表，并逐步推进。
同时，企业需要与供应商或内部技术团队合作，确保系统能够顺利上线。
6. 建立客户关系管理流程：企业需要建立客户关系管理的具体流程，包括客户拜访、产品推荐、投诉处理等，使整个过程标准化、规范化。
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3. 为留住用户开发各项CRM功能
为了留住在测试功能中获益的客户，什么样的培训 是必须的？ 哪些岗位的员工会加速CRM的产出？可以独立完成 吗？ 领导小组的成员能够帮助培训最终用户吗？ 不打扰客户而尽可能与他们接触需要什么？ 为了最大化客户利益，须要先整合哪些客户接触点？ 领导小组获得了同样的效果吗？差异在哪里？
第三阶段：与客户一起制定客户关系管理 的过程
确定现有雇员的工作职责 目前谁与我们的客户在进行互动？他们在进行互动时需要什么 样的客户资料？ 谁不与客户接触，但是在工作中必须使用客户信息？ 哪种类型的工作始于客户需求？涉及到哪些人？当前他们对 需求的了解有多少？ 哪些工作使用客户资料，使用哪些客户资料？这些资料来自 哪里？当前我们采用何种方法进行检验？ 哪一类的人到人的工作流是由客户产生的或者是为了客户而 产生的？ 雇员怎样才能知道他们在满足特定客户需求中拥有的权限？ 当他们自己无法满足客户需求时，如何将客户介绍给其他人？
第三节
九阶段实施方法
九阶段实施方法
阶段1：项目准备 阶段2：项目启动
阶段3：业务蓝图的初步确定 阶段4：选择合适的CRM系统
阶段5：流程测试 阶段6：二次开发与确认 阶段7：会议室导航 阶段8：切换 阶段9：新系统支持
CRM项目实施案例
背景介绍
聚龙集团是一家股份性质的集团企业，下有酒店、旅游、生态 性农场等多个子公司，涉及到多个行业。 度假酒店：聚龙集团靡下的利润大户。这几年，由于竞争的激 烈，经营状况日益愈下，利润与成本勉强维持平衡。 沈董：聚龙集团的董事长。 朱总：聚龙集团旗下渡假酒店的总经理，有三十年的酒店管理 经验，但是，对信息技术与信息化管理，比较陌生。 陈总：渡假酒店的营销总监，对信息化这一块有直观的经验， 比较推崇利用信息化来提高酒店的管理。 夏总：咨询顾问资深顾问，有多年从事CRM咨询与实施的经验， 成功实施过多个CRM项目。
营销人员的问题：
1、 如何实现同事之间客户资料的共享，防止重复发 资料给客户或者重复拜访客户? 2、 在展览会上，花了100万，收了5000张名片，如 何评估这一百万的收益率?如何利用好这5000张名 片?、 3、 哪些客户对公司的贡献最大? 应该重点把握哪些 客户? 4、 客户的投诉，服务部门有否及时有效的处理?客户 是否满意? 5、 如何提醒营销人员定期的去回访客户?
随着商业的发达，市场竞争的激烈，这种杂 货店式的客户关系管理已经不能满足企业发 展的需要，企业需要更成熟、功能更强大、 更易用的管理系统，此时，客户关系管理系 统就应运而生了。 杂货店老板经营有道，不久，就在城市里开 了一家五星级酒店，仍然沿用“客户关系管 理”，知识内涵得到了扩展，使用了先进的 客户关系管理系统。
服务部门问题：
1、 常规问题占据了大部分时间，如价格等问 题，导致客服电话老是占线。 2、 客户投诉是否一一处理并反馈给客户及相 关的营销人员。 3、 服务人员之间经验的积累与共享，员工跳 糟后，失去的只是人，而经验没有随之而走。 4、 如何提高服务质量，不让服务部门只做 “花钱”的部门。
客户问题：
“亲爱的丁总： 您已经两年没有入住我们酒店了。不知是否我们有招待不 周之处?您有什么不满，请尽情的发泄。我们酒店从上到下的员 工，都乐意听从您的宝贵意见并会积极的改善。我们非常期待 再次为您提供服务。” 这家酒店的服务让丁总佩服的是五体投地，以后每有到该 城市出差的机会，丁总肯定会入住该酒店;而且，丁总还有意的 把公司的培训放在该城市，让公司的管理人员也入住该酒店， 体验一下人家温情的服务。 听了夏总这生动的讲述，朱总不但不再对CRM这三个洋文 感到恐惧，反而被其深深吸引了。
思考：出现以上问题的原因是什么？ 聚龙集团为什么要上CRM系统
针对这么多问题，连一向主意多的朱总也想不出个对策来，高 层多次开会讨论，也只能提出一些“不治本”的偏方来。 该怎么办呢?看着时间一点点的过去，离沈董事长的期限只 有两个月了，朱总、陈总都感到了身上的压力。 何不试试CRM系统呢?陈总突然想到以前工作过的酒店因 实施了客户关系管理系统，一系列问题都到了有效的解决，给 酒店提高了不少业绩，带来不少利润。陈总向朱总提了上客户 关系管理系统的建议。 由于朱总对信息化的内容不是很敏感，对其保怀疑的态度。 但是，现在也只能死马当活马医，出于对陈总的信任，朱总决 定在度假酒店开始尝试客户关系管理系统，让陈总具体负责该 项目。
二、六阶段实施方法
第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标 和现在的状况之间的差距
我们的商业目标是什么？我们需要使用多少信 息来测量它们？ 改善客户关系的措施起作用了吗，使企业更接 近它的商业目标了吗？
第二阶段：定义客户关系管理实施的目标
CRM如何在日常业务中搜集“大量有效信息 的”？ 测量CRM的成功与否会涉及到哪些人？如何才 能根据我们的商业目标测量CRM的效果？ 我们已经采取了哪些“以客户为中心”的行动 来为客户创造满意的结果？CRM如何才能改善 他们？ 我们怎么才能知道CRM对商业目标的完成起到 了作用？
服务员又道：“丁总，你喜欢早房间里吃早 餐，上次吃的是我们酒店提供的特色早餐 ‘营养水果餐’，请问这次照旧吗?” 丁总道：“是的，再加两个煎蛋，半生。你 怎么这么清楚我的喜好呀?上次来好象不是 你招待我的。” 服务员笑笑道：“关于你上次的消费信息我 们都做了记录，以方便你下次来给你提供更 好的服务。这是您的房卡，请那边走。”
第四阶段：与客户一起讨论商业模型和组 织结构的状况
发掘企业与客户的交互点
企业的客户在哪些点上与公司，产品或服务， 雇员进行接触？ 每个接触点上客户的期望是什么？ 客户互动发生的顺序是什么？有什么工作流标 准可以遵循？ 每个客户交互点上必要的客户数据是什么？ 从每个点上可以获得哪些能够改善客户体验的 信息？ 客户互动和雇员职责之间的关系如何？
这几个月，朱总一个头是两个大。自己管理 下的渡假酒店，已没有往日的辉煌，现在只 能勉强的维持保本经营。沈董事长已经下了 死命令，在半年内要想出改善酒店经理状况 的措施，在一年内要见成果。可是，三个月 过去了，只是找出了一些问题的症结，但是， 却没有找到比较好的解决方法。
营销总监的问题：
1、 月底，营销人员的业绩如何公开、公正的 考核? 2、如何提高客户的忠诚度，如何找出回头客 户，如何分析客户的利润贡献率? 3、营销人员跳糟后，如何防止其带走客户? 4、新来的营销人员如何尽快的进入工作角色? 5、过去一年，新增加了多少客户?流失了多少 老客户?对公司的利润贡献影响有多大?老客 户为什么会流失?
一个星期后，丁总结帐后离开，只见服务员 拿着一盒包装好的点心：“丁总，这是你上 次觉的不满意的点心，认为其太甜了，不脆。 我们根据你的建议，让厨师做了改良。您带 回去常常看，给我们再提一些建议。” 半年后，丁总的生日到了。早上一打开邮箱， 就收到该五星级酒店发过来的贺卡，祝丁总 生日快乐，生意兴隆。
1、 为什么你们酒店老是有不同的人给我送同 样的资料，做同样的介绍? 2、 我投诉又投诉，为什么没人解决我的问题? 3、 我每次来住酒店消费，为什么每次都要经 过相当烦琐的手续才能入住? 4、 我说过我的衣服不要用洗涤液洗，我对洗 涤液过敏，而要用肥皂洗。为什么每次都给 我用洗涤液洗，害得每次身上都痒痒的?
一回头客户丁总，第二次入住该五星级酒店。 前台服务员把该客户身份证号码输入系统，系统就 显示出该客户以前消费的信息。 服务员亲切的道：“丁总，欢迎您再次入住我们的 酒店。你喜欢住20层以上，窗户对着江边的的客 房吧?床要特大的，客放里要能够上网。我们为你 提供2102房间，在21层，落地窗对着江边。这次 来住，也要住一个星期吗?” 丁总有点吃惊：“是的。”
整体性 层次性 相关性 目的性 环境适应性
CRM系统的特征
根据下图，分析讨论CRM系统的整体性、层次性、相关 性、目的性、环境适应性
根据右图，分析讨论 CRM各子系统的整体 性、层次性、相关性、 目的性、环境适应性
系统方法的基Байду номын сангаас观点：
系统必须用于实现特定目标系统的各个部分是为了 某个或某些目标而集中起来的 系统与外界环境之间有明确的边界，并通过边界与 外界进行物质或信息的交流 系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层 次系统是可以分解的，即使是最简单的系统，也存 在着某种分工 在子系统之间存在着各种物质或信息的交换关系， 称为物质流或信息流 系统是动态的、发展的
用系统方法解决问题的步骤
定义问题 收集描述问题的数据 确定备选方案 评估备选方案 选择最佳方案并实施 总结解决方案的有效性
第二节
五阶段、六阶段实施方法
一、五阶段实施方法
适合于：企业本身没有开发一个信息系统的人才储 备 第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探 索、定义目标 第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重 组 第三阶段：进行客户化和交互开发，其中包括软件配 置与开发 第四阶段：测试与培训 第五阶段：运行
第五章
客户关系管理的实施
学习内容
客户关系管理实施的方法论 五阶段、六阶段实施方法 九阶段实施方法 客户关系管理的成败分析
客户关系管理系统具有一般系统的共性，即 它是由相互联系和相互制约的若干组成部分 结合成的，具有特定功能的有机整体。
第一节 客户关系管理实施的方法论
系统的特征
第五阶段：根据需求来确定需要什么样的客 户关系管理产品，进行项目实施和系统集成
（1）为实施选择一个领导小组 （2）一边实施一边观察测试案例 （3）制定出能够保留恰当客户的各种功能。
1. 为实施选择一个领导小组
为搭建从“旧系统”到“新系统”的桥梁，需要什 么样的培训？ 哪些团队将从早期的CRM集成中获利？ 是否可以获得目标客户的例子来指导实施而不打 断整体的工作流？他们是所有员工职责体现的代表 吗？ 这个小组怎样提倡改革？他们的宣传对CRM的实施 有积极意义吗？ 这个小组如何处理不可预见的挑战的？他们有权限 使用外部资源吗？ 我们的技术部门已获得的培训有哪些？“领导小组” 成员将如何支持未来的用户？