中国联通新客服系统在黑龙江省首发上线,完成了全国首个试点省的割接上线

合集下载

中国联通集团客户管理系统与省分BSS系统接口规范系统

中国联通BSS服务集规范_集中集客系统分册
中国联通集团客户管理系统与省分BSS系统接口规范系统
1
附加情况
【流程说明】
【流程说明】
1.数据专线业务由集客系统进行批价计费账务处理，月底出账。

【流程说明】
1.宝视通业务在集客系统进行批价计费帐务处理,月底出帐.
2.省份BSS月底接受集客系统出帐后账单,进行销账.
3.省份上传销账文件给集客系统.
4.集客系统将结算数据提供给固网结算进行结算处理.
【补充说明】
✓在工单提交的实时接口中会包含集团用户资料的部分信息，省分BSS接受到该资料后可以创建对应的用户以便完成工单的后继处理，但在工单竣工后集中集客系统还是会将完整集客用户资料传递给省分BSS（集团标识不变），届时省分BSS应该以用户资料同步接口接受的信息更新前期的用户资料。

3.集客系统集成省分BSS系统的组合业务开户或变更界面，进行订单受理；
4.省分BSS系统完成订单的开通和竣工操作；
5.省分BSS系统操作成功后，需将组合产品资料定时同步给集客系统。

【流程说明】
4.8集客系统出具应收,实收等收入统计报表客户合户
【流程说明】
1.如果目标客户不存在，则创建目标集团客户；
2.创建的新客户通过全业务平台下发到省分BSS和ERP系统；
3.选择源客户；。

中国联通智能语音客服系统正式上线

龙源期刊网
中国联通智能语音客服系统正式上线
作者：王彦彬
来源：《通信产业报》2015年第27期
通信产业网讯 7月22日，中国联通服务全网4亿用户的全球最大智能语音客服系统正式上线，现已面向北京、陕西两省市用户开放，近期将扩展到广东、上海、浙江、山东、安徽等七个省份，后续支持全国各省应用。

中国联通集中式智能语音客服系统，旨在面向全网4亿用户提供高效、便捷、自然的服务，这是目前全球用户规模最大的智能语音客服系统。

它改变了以往各省独立建设和分散运营的局面，构建全国统一的10010语音门户。

随着系统的正式上线运营，标志着中国联通在智能客服系统的集中化建设、运营和管理上已走在三大运营商首位。

96616电话Q吧业务

96616电话Q吧业务96616“电话Q吧”是黑龙江省通信公司推出的大型互动交友系统，全省统一市话计费。

一、业务简介：用户可通过平台申请惟一的QQ号，可以进行相互呼叫、聊天。

凭借QQ号码，可在不受第三者干扰前提下选择话友单独交谈或与异性朋友进行沟通交流；还可以在开设的主题聊天室中自由选择，就感兴趣的话题和话友高谈阔论或者聆听他人谈论；还可召开电话会议。

具体功能设置为超级速配、聊天对对碰、主题聊天室、在线好友查询、会员自主管理、公共留言版及同城约会等操作流程。

二、功能介绍：1、休闲娱乐广场：囊括各类综艺节目任您欣赏、任您点送。

2、聊天对对碰：可按对方的会员号选择性私密聊天，绝对保密。

3、超级速配：进入后系统会自动配对寻找聊友，实现一对一聊天。

4、主题聊天室：按照用户喜好进入系统预先设置的风格各异不同名称的聊天室实现多人聊天，现有开放29个主题聊天室。

第30号聊天室为业务咨询室，设专人负责随时解答客户咨询及监督处理各房间。

5、自建会议室：为各企事业单位提供方便、快捷的电话会议场地。

6、在线好友查询：可根据用户的判断选择好友并列入名单，当对方在线时，系统便可进行自动查找、连线，如果好友均不在线，即可收听系统自动播放的娱乐节目。

7、会员自主管理：可进行个人资料修改、好友及黑名单的设定、留言等。

8、公共留言板：可以针对一个主题发表自己的看法或收听他人留言。

9、引入CP合作经营：主要为外界CP、SP提供本公司的系统资源及优惠政策，实现双方合作经营。

10、行业提供服务空间：可为医疗机构、咨询机构等行业开设特定时段的讲座栏目。

三、适用对象黑龙江省固定电话、小灵通用户四、资费标准96616业务黑龙江省内免收市话费，只收信息费0.10元/分钟。

五、业务处理流程：。

营业员4-5星级(单选)

营业员4-5星级（单选）基本信息：[矩阵文本题] *终端销售是指根据客户特征及需求，主动为客户提供终端及相关配套产品的（）与服务。

[单选题] *营销(正确答案)技术支持推广介绍通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业员形象、营业员素质及行为等向客户展示中国联通规范、统一的企业与品牌形象，传播业务与服务信息，属于营业厅（）内容。

[单选题] *客户体验客户服务终端销售形象展示(正确答案)营业厅在岗位职责明确的基础上可根据实际情况动态管理员工职级，销售人员比例达到营业人员总数的___%。

[单选题] *50(正确答案)607080营业厅经理岗位职责，属于营业厅（）岗位序列。

[单选题] *销售支撑销售销售管理(正确答案)业务支撑受理员岗位职责，属于营业厅（）岗位序列。

[单选题] *销售管理业务支撑销售销售支撑(正确答案)营业厅工单管理负责对各类业务定单的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为（）%。

[单选题] *100(正确答案)989590投诉激化事件是指因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或（）投诉。

[单选题] *恶意集体(正确答案)个人团队营业厅巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，走动式巡检为（）分钟一次。

[单选题] *30(正确答案)60120180营业厅销售代表需要在营业前，开启销售区内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启自助服务设施等其他（）设施。

[单选题] *硬件电子备用辅助(正确答案)营业厅受理员正式营业前整理工作用品、（）以及各种业务单式，方便客户办理使用。

[单选题] *相关票据(正确答案)手机卡类库存情况以下不属于营业厅库管员每日工作描述的是： [单选题] *清点库存商品通报当日库存更换价格签商品陈列上架领用、返还、保管各类发票(正确答案)熟悉公司综合业务及操作流程，妥善处理突发事件，遇特殊情况及时向上级部门及相关人员汇报，属于营业厅（）岗位职责。

中国联通客户服务系统

中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。

传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。

这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。

中国联通客户通系统操作使用文档

中国联通客户通系统操作使用文档目录1 登录系统 (3)2操作界面 (4)3 操作 (4)3.1坐席操作 (4)3.2任务操作 (7)1 一键外呼 (8)2 添加批量自动播报随机接人工 (8)3添加批量语音 (9)4批量自动播报对应接人工 (9)3.3语音操作 (10)3.4 通道操作 (11)3.5问卷列表 (12)3.6问题统计 (13)3.7vip电话列表 (14)3.8通话列表 (14)3.9黑名单列表 (15)3.10坐席操作日志 (15)3.11任务执行进度状态监控表 (16)4补充说明 (16)引言系统说明中国联通客户通系统是联通客服用来对外拨打电话的客户服务系统。

简介：该系统分为四种用户角色：省管理员，市管理员，团队管理员，客户经理。

为上下级的对应关系。

每个用户角色可以进行不同的操作。

其中以省管理员的用户权限为最高。

各角色都可以创建相应的电话任务。

部署说明1将安装程序复制到网站目录下2 修改根目录下webcofig文件的 <add name="CallCenter"connectionString="DataSource=192.168.1.177;Initial Catalog=CallCenter;UserID=sa;Password=sa"providerName="System.Data.SqlClient"/> <addname="CallCenterConnectionString"connectionString="Data Source=192.168.1.177;Initial Catalog=CallCenter;User ID=sa;Password=sa"providerName="System.Data.SqlClient"/> 其中Data Source 为sql 数据库的ip Initial Catalog为使用的sql server的初始数据库，User ID为数据库用户名，Password为数据库密码3 安装sybase 客户端程序。

2024年中原区域客服系统考试

2024年中原区域客服系统考试1、此次为开卷开始，及格分数为80分；2、考试时长：60分钟。

1. 第三方客户满意度调研的有效样本量，最低不能低于（）户 [单选题] *A.50户B.40户C.30户D.20户(正确答案)2. 第三方客户满意度电话调研，外呼号码显示为（） [单选题] *A.95095B.95059(正确答案)C.95590D.959503. 交付触点调研时间为触发触点后（）天内开展 [单选题] *A.1-3(正确答案)B.3-5C.5-7D.0-34. 客户满意度调研方式分为两种，是（）和（） *A.（赛惟）第三方客户满意度调研(正确答案)B.（赛普）第三方客户满意度调研C.触点满意度调研(正确答案)D.服务触点满意度调研5. 24年满意度调研规则里，磨合期业主1是交付后第3个月调研 [判断题] *A.正确(正确答案)B.错误6. 第三方客户满意度调研内容中的二级指标“投诉处理”在每个阶段的业主类型中都需要调研 [判断题] *A.正确(正确答案)B.错误7. 客户服务可以分为（）。

*A.风控工作B.前置工作(正确答案)C.客诉处理D.主动客服(正确答案)E.被动客服(正确答案)8. 在项目设计风险预控节点，客服需要形成的工作成果有（）。

*A.客服风险预控培训记录(正确答案)B.设计风险评估表(正确答案)C.项目不利因素说明(正确答案)D.非标准层告知说明(正确答案)E.项目全周期客诉风险控制表(正确答案)9. 项目三图核查由营销服务部组织开展，具体三图是指（）。

*A.销售物料中楼书户型图(正确答案)B.设计图C.《商品房买卖合同》附图(正确答案)D.销售物料中户型单页(正确答案)E.规划报批图(正确答案)10. 一房五验阶段，维修问题必须100%录入移动验房系统，若数据巨大不能当日录入完成，可向集团、区域营销服务条线负责人报备申请延后，原则上不能晚于（）天。

[单选题] *A.15(正确答案)B.20C.25D.3011. 客户预验房在交付前一个月由项目公司组织开展，对于符合交付条件的业主进行（）邀约。

联通客服2023年度的重心工作是什么？

联通客服2023年度的重心工作是什么？2023年，随着5G网络的普及，物联网的大规模应用，以及等新兴技术的快速发展，联通客服2023年度的重心工作也将面临新的挑战和机遇。

那么，联通客服2023年度的重心工作是什么呢？一、提升客户服务水平和用户满意度作为客户服务领域的佼佼者，联通客服始终以用户为中心，不断优化服务体验，提高客户满意度。

在2023年，联通客服将继续瞄准客户需求和行业变革，深化智能化转型，通过数字化、网络化、智能化手段，提升客户服务水平和用户满意度。

在数字化方面，联通客服将进一步完善电子化服务体系，推广在线客服平台，提升客户服务质量和效率。

在网络化方面，联通客服将建立更加全面、科学的客户服务网络系统，提高服务覆盖面和客户服务质量。

在智能化方面，联通客服将加速技术创新和研发，推动、机器学习、自然语言处理等新技术在客户服务中的应用，提高服务质量和效率。

二、推进产业数字化发展，拓展数字经济空间随着数字经济的蓬勃发展，联通客服也将积极拥抱数字经济，推进产业数字化发展，拓展数字经济空间。

在2023年，联通客服将紧密跟踪数字经济发展趋势和客户需求，打造云、大数据、物联网等新产品和服务，拓展数字经济服务能力和市场空间。

在云方面，联通客服将不断完善云计算能力，推广云主机、云存储、云监控等产品和服务，帮助企业快速搭建数字化服务平台，实现数字化转型。

在大数据方面，联通客服将以客户需求为导向，提供更加全面、精准、实时的数据服务，帮助企业挖掘数据价值，拓展市场空间。

在物联网方面，联通客服将强化物联网技术研发和应用，提供更加智能、高效、安全的物联网解决方案和服务，推动产业数字化和智能化进程。

三、加强品牌传播和营销推广，增强市场竞争力作为中国通信行业的重要品牌之一，联通客服将继续加强品牌传播和营销推广，增强市场竞争力。

在2023年，联通客服将深入研究市场动态和客户需求，精准把握市场机遇，创新营销模式和手段，提高品牌识别度和美誉度。

7月月考暨2024年客服职业技能竞赛预赛(B卷)

7月月考暨2024年客服职业技能竞赛预赛（B卷）4G VOLTE业务出现的时间? [单选题] *2018年(正确答案)2017年2020年2019年请问校园卡用户取消所有校园业务后保留基础的互联网卡套餐，是否可以办理互联网卡加宽业务？ [单选题] *不可以可以(正确答案)191****9863益阳客户反自己通话流量不需要使用这么多，但是在营业厅申请更改为 5G畅享99元套餐无法办理不认可，客服已按规范进行挽留，不成功。

用户表示如果无法更改就注销目前的宽带和手机，应生成（） [单选题] *客户工单(正确答案)规则政策类工单商机工单渠道类如是有前期历史客户工单问题未解决或在途客户工单已超该工单的处理时限则（） [单选题] *生成或变更提醒直接报备生成或变更为重复客户工单(正确答案)169元档及以上5G畅享融合套餐可以加装（）台固定电话。

[单选题] * 123(正确答案)45G畅享融合套餐129元档最多可加装（）张不收费副卡。

[单选题] * 123(正确答案)4哪个城市不可办理99档融合套餐？（） [单选题] *娄底(正确答案)长沙益阳常德5G畅享融合套餐99元档长沙地区仅用于（）。

[单选题] *新装融合升档单宽升档融合(正确答案)5G畅享融合套餐129元档包含（）流量、（）通话和500条短信。

[单选题] * 20G、600分钟30G、1000分钟(正确答案)40G、1500分钟小周的天翼畅享套餐已办理4张副卡，现在想改成5G畅享套餐。

可保持副卡数量不变迁转5G套餐吗？ [单选题] *可以(正确答案)不可以非线上开户的互联网卡，用户状态正常，来电要求销户，生成（） [单选题] *客户工单→客户工单-互联网卡销户（维系）客户工单→客户工单-销户→系统销户失败/规则政策不认可）商机单-线上销户→无合约单C/单宽）(正确答案)商机单-互联网卡线上销户个人用户只能处理普票的作废，且任意月份已开具的月结发票一个自然月内只能通过10000号门户作废（）次。

通信业务营业知识考试：融合业务题库知识点

通信业务营业知识考试：融合业务题库知识点1、填空题沃家庭用户拨打（）通过人工坐席的方式可一次性将短信发送至家庭号簿中的多个号码。

正确答案：1161142、问答题视频版家庭安防的登录方式有哪些？正确答案：（江南博哥）有客户端登录、手机登录、网络平台登录以及摄像头登录。

3、单选以下哪个是IPTV业务的互动类业务（）A.远程医疗B.手机分享C.本地资讯D.电视支付正确答案：B4、多选中国联通家庭融合套餐以及行业融合应用产品的品牌名称分别是什么？（）A.沃•派B.沃•家庭C.沃•3GD.沃•商务E.沃•融合正确答案：B, D5、单选中国联通行业融合产品的品牌名称是什么？（）A.沃•派B.沃•家庭C.沃•3GD.沃•商务正确答案：D6、多选IPTV业务的信息类业务有哪些？（）A.电视导航B.视频会议C.本地资讯D.卡拉OKE.便民查询正确答案：A, C, E7、填空题沃家庭B套餐的2G手机数量不得超过（）部。

正确答案：58、填空题沃家庭A套餐共享语音时长按各用户使用（）时间先后顺序扣减。

正确答案：结束9、填空题FMC套餐融合是指在单一套餐里提供多种服务，往往伴随（），以及相对于购买单独服务的整体折扣。

正确答案：单一账单10、填空题FMC主要包括套餐融合、业务融合、网络融合、（）以及商业融合。

正确答案：终端融合11、问答题请简述FMC套餐融合的主要特点？正确答案：是指在单一套餐里提供多种服务，往往伴随单一账单，以及相对于购买单独服务的整体折扣。

12、多选高清视频计费模式主要有哪些？（）A.包月B.包年C.包周D.包季E.按次正确答案：A, B, E13、填空题沃家庭B套餐的3G手机数量不得超过（）部。

正确答案：314、单选沃家庭B套餐内成员用户拨打可视电话的费率是多少？（）A.0.015元/6秒B.0.18元/分钟C.0.3元/分钟D.0.15元/分钟正确答案：D15、单选叠加时长基本套餐包含几部固话？（）A.1部B.2部C.3部D.4部正确答案：A16、填空题电脑保姆的风险检测包括（）检测、系统及应用安全检测、管理安全检测。

联通客服考试卷第7版

新77班一次验收考试开卷一、单选题。

（10*3=30分）姓名/工号：1、哪些地市走绿通要通过华为发短信通知后台？【 C 】A、肇庆云浮B、汕头揭阳C、茂名梅州D、茂名河源2、4G用户办理停机保号业务的渠道是：【 A 】A、自有营业厅B、网上营业厅C、10010人工客服D、合作厅3、4G共享组合套餐新用户套餐立即生效，老用户开通或加入4G共享组合套餐【 C 】A、24小时内生效B、2小时内生效C、次月生效D、立即生效4、以下不属于外呼范围的是【 D 】A、结束通话后发现误导用户B、需进一步确认的问题；C、投诉用户验证密码时用户挂机或密码验证错误后断线；D、骚扰用户警告三次转骚扰5、增值业务取消：含流量包、自有增值、SP业务等（如属来话营销批开的按现有流程执行）需验证：【 B 】A、本机来电无需核对B、本机来电：只核对用户号码+用户姓名C、非本机来电核对用户姓名D、非本机来电：核对机主姓名+密码/辅助认证6、五星用户每年可以免费补卡多少次？【 D 】A、1次B、3次C、6次D、不限次数7、4G办理过户有时间限制吗？【 B 】A没有时间限制,带上双方的证件可以随时过户.B月末最后一天晚上20：00到下月初2号早上6：00，暂停办理过户。

C 不可以过户8、智慧沃家用户无法通过以下哪种方式办理流量加油包？【 D 】A、网上营业厅B、10010客服热线C、营业厅D、短信营业厅9、4G号码可以通过哪些渠道办理换号【 D 】A、自有营业厅B、3G品牌店C、客户经理D、目前4G没有换号功能10、2015年11月22日入网的3G老用户，什么时候可以转4G全国组合套餐：【 C 】A、2016年3月22日B、2016年4月1日C、2016年5月22日D、不受入网时间限制二、多选题。

（10*4=40分）1、流量加油包定购方式有【 ABCD 】A、短厅B、手厅C、网厅 D营业厅2、4G用户信用额度查询、调整办理方式（含临时信用额度和固定信用额度）的渠道包括：【 ABC 】A、手机营业厅B、网上营业厅C、短信营业厅D、10010人工服务3、我们联通4G+双载波聚合的峰值速率下行已经超过【】，上行已超过【 AD 】A、300MbpsB、200MbpsC、100 MbpsD、75 Mbps。

综合服务考试题库及答案

填空题1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_______。

答案：IVR2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_______、_______和_______。

答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_______、_______和_______。

答案：前台类；后台类；管理类2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、、通话类型、等。

答案：通话时长；对方号码5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。

答案：归属地7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、等功能。

答案：答案：可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、、呼叫保持等功能。

答案：呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、、移动互联网、等。

答案：手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括：、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：、水平和服务效率等绩效指标。

答案：年度计划；服务质量1流程的管理包括建立、_______、_______和控制等几个环节。

答案：评估；优化2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过______秒。

答案：201.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在______之内。

答案：10%1.客户服务中心运营的核心流程是_______。