(04)南昌市公共交通总公司服务质量考核办法(修订稿)

南昌市公共交通总公司文件市公交发字[2013]4号南昌市公共交通总公司服务质量考核办法（修订稿）司属各单位、机关各处室：为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。

一、驾乘人员营运服务标准（一）营运整洁标准1、营运服务标志标准（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；（8）老幼病残孕座席应设置标志；（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。

2、服务设施标准（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；（9）车厢内应设有垃圾容器。

3、车况车貌标准（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；（5）排气管无脱落，排放达要求；4、清洁卫生标准（1）车身a、车身整洁，无脏物；b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。

c、车外顶无污垢、堆积物；d、轮胎、轮毂无积泥、油污。

（2）驾驶室a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。

c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾；c、乘务员工作台整洁；d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧；e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置;f、定期消毒；g、车厢内壁无污垢；h、座椅无尘土和积水；i、扶手杆、环无污垢；j、车内外各种标志清晰、无破损；k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。

（4）地板地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。

做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。

（二）营运服务标准1、营运标准（1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（2）按调度指令提前进站，准时发车;（3）提前上车候客，做好发车准备；（4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站;（5）遵守首、未班发车时间;（6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；（9）交接班时，应交代车况和路况。

在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；（10）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；(11) 拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。

2、车厢服务标准（1）持证上岗，亮牌服务；（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；（3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；（5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；（7）提示乘客刷卡、投币、购票。

本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；（10）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；（11）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

3、安全服务标准（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；（6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（7）在起、终点站下车取下点火开关；（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；（9）平稳停车，车停稳后开车门。

乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。

4、仪表仪容标准（1）仪表仪容端正、大方；（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；（3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。

5、服务礼仪标准（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；（4）主动报站，方便乘客上、下车。

在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。

（5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。

乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。

（三）票证遵章标准1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；5、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；7、积极配合票证稽查工作正常进行。

二、营运服务考核项目及指标1、车厢服务合格率；2、车辆整洁合格率；3、遵章合格率；4、有责投诉件次；5、乘客问卷满意率。

其中车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，各营运线路月度达标均为90%，达优均为95%。

乘客问卷满意率月度达标为75%，达优为90%。

三、营运服务考核办法一、服务规范执行率服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率、有责投诉件次、乘客问卷满意率的综合平均率，是营运线路服务质量、车容车貌、乘客满意的综合反映，四项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达标。

（一）车厢服务合格率1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作，遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用语，普通话服务，服务标志齐全，安全操作，遵守票证制度，履行社会服务承诺。

2、车厢服务考核为90分合格，低于90分均为不合格车厢。

凡随车检查被查有一般违章内容的每起扣10分，严重违章内容的每起扣15分，重大违章内容的每起扣20分，按次连扣。

3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整）。

各营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达100%，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100%，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。

4、计算公式被检查车辆合格数车厢服务合格率=——————————×100%被检查车辆总数（二）车辆整洁合格率1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净，玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。

2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分，并以实际抽查车辆数计算线路整洁合格率。

3、车辆整洁考核为90分合格，凡低于90分均为不合格车辆。

4、计算公式被检查车辆合格数车辆整洁合格率=——————————×100%被检查车辆总数（三）遵章合格率驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作，在营运行车服务中，遵章守纪，注意行车安全。

总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。

违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资，绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额中扣除（一般违章扣除绩效工资20-50元；严重违章扣除绩效工资50-100元；重大违章扣除绩效工资100-200元，涉及属乘客投诉，经查属实，按违反社会服务承诺规定处理），由营运单位在当事人绩效工资中扣除。

1、一般违章凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：（1）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等）；（2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等与工作无关的行为；（3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证(含插槽或后面板损坏未报换、修的)；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路线不一致的（经同意临时抽调车辆除外）；（7）车辆进站时，驾驶员未提前50米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一辆前后间距不超过2米，以此类推）；（9）有人售票车驾驶室带客一名；（10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服务用语的；（12）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（13）乘务员跑班打瞌睡的；（14）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；（15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7点以前，晚上20点以后）；(16) 驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆杂物，或发动机及机仓积尘的；（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（19）乘务员在营运过程中吃东西的；（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的；（20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交xx路。