关于全国质量管理奖

标准的理解—— 标准的理解
过程（ 章到第6章 过程（第1章到第 章） 章到第
过程类——方法 展开问题从“如何”和 方法-展开问题从 如何” 过程类 方法 展开问题从“ 什么”着手。 “什么”着手。 如何” “如何”的问题要求申请者描述他们用于 满足标准规定目标的方式（途径）。 满足标准规定目标的方式（途径）。 例如，标准4.3.2.2）条中的问题“如何对 例如，标准 ）条中的问题“ 顾客进行产品、服务质量跟踪， 顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获 得可用的反馈信息” 得可用的反馈信息”。
4.1领导（100） 领导（ 领导 ） 4.5过程管理（110） 过程管理（ 过程管理 ） 4.1.1组织的领导 组织的领导 4.5.1创造价值的过程（70） 创造价值的过程（ ） 创造价值的过程 4.1.2社会责任（40） 社会责任（ ） 社会责任 4.2战略（80） 战略（ ） 战略 4.5.2支持过程（40） 支持过程（ ） 支持过程 4.2.1战略制定（40） 战略制定（ ） 战略制定 4.6测量、分析与改进（100） 测量、 测量 分析与改进（ ） 4.2.2战略部署（40） 战略部署（ ） 战略部署 4.6.1测量与分析（40） 测量与分析（ ） 测量与分析 4.3顾客与市场（90） 顾客与市场（ ） 顾客与市场 4.6.2信息和知识的管理（30） 信息和知识的管理（ ） 信息和知识的管理 4.3.1顾客和市场的了解（40） 顾客和市场的了解（ ） 顾客和市场的了解 4.6.3改进（30） 改进（ ） 改进 4.3.2顾客关系与顾客满意（50） 顾客关系与顾客满意（ ） 顾客关系与顾客满意 4.7经营结果（400） 经营结果（ 经营结果 ） 4.4资源（120） 资源（ 资源 ） 4.7.1顾客和市场的结果（120） 顾客和市场的结果（ 顾客和市场的结果 ） 4.4.1人力资源（40） 人力资源（ ） 人力资源 4.7.2财务结果（80） 财务结果（ ） 财务结果 4.4.2财务资源（10） 财务资源（ ） 财务资源 4.7.3资源结果（80） 资源结果（ ） 资源结果 4.4.3基础设施（20） 基础设施（ ） 基础设施 4.7.4过程有效性结果（70） 过程有效性结果（ ） 过程有效性结果 4.4.4信息（20） 信息（ ） 信息 4.4.5技术（20） 技术（ ） 技术 4.7.5组织的治理和社会责任结 组织的治理和社会责任结 果（50） ） 4.4.6相关方关系（10） 相关方关系（ ） 相关方关系

标准的主要特点
支持系统的观点， 支持系统的观点，以便在组织内保持目标的一致 性
系统的观点和整体的一致性， 系统的观点和整体的一致性，融合在核心分蘖节价值观 与概念、组织的简介、评奖标准、结果导向、 与概念、组织的简介、评奖标准、结果导向、标准各条 款之间的因果关系架构之中。 款之间的因果关系架构之中。 一致性得自于起联系和加强作用的测量指标， 一致性得自于起联系和加强作用的测量指标，这些指标 来自于组织的过程和战略， 来自于组织的过程和战略，并与顾客价值和组织的整体 绩效直接相联系。 绩效直接相联系。 标准各条款之间建立动态联系， 标准各条款之间建立动态联系，尤其是在战略和目标发 生变化时。 生变化时。
标准的理解—— 标准的理解
过程（ 章到第6章 过程（第1章到第 章） 章到第
“什么”类的问题通常要求对于标准要求的特殊过 什么” 什么 程的结果或详细信息进行描述。 程的结果或详细信息进行描述。 例如，条款4.2.1a）中的问题：“组织应描述其战 例如，条款 ）中的问题： 略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、 略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短 期计划时间区间。 期计划时间区间。”要求申请者描述他们战略制定 所用的特定步骤。紧接着一个问题是： 所用的特定步骤。紧接着一个问题是：“时间区间 如何设定，战略制定过程如何与长、 如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间 区间相对应。”要求申请者提供有关过程特殊方面 区间相对应。 的另外的内容。 的另外的内容。
c）关键的战略目标和 ） 对应的时间表， 对应的时间表，战略 目标如何均衡考虑长、 目标如何均衡考虑长、 短期的挑战和机遇， 短期的挑战和机遇， 以及所有相关方的需 要 d）如何进行战略调整
4.4.1.4 员工的能力
具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力 具备卓越绩效模式运行所需的能力， 与能力需求比较 识别所需员工的特点和技能，提高技能； 识别所需员工的特点和技能，提高技能；聘用 和留住新员工
4.6.3改进（30分） 改进（ 分 改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果， 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改 进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。
4.6.3.1 改进的管理 a)明确其所有部门和层次的 a)明确其所有部门和层次的 改进计划和目标。 改进计划和目标。 b)实施和测量改进活动。 实施和测量改进活动。 实施和测量改进活动 c)评价改进的成果。 评价改进的成果。 评价改进的成果
七章22条 款 七章 条33款 ——开放式表述标准的要求 开放式表述标准的要求
标准的主要特点
标准提出要求的层次： 标准提出要求的层次： 怎样确定、 怎样确定、如何识别 确定、 确定、识别了什么 对所识别出的要求， 对所识别出的要求，采取什么措施满足要求 结果怎样 评价 改进 适当的信息获取、分析、 适当的信息获取、分析、使用
如办公自动化系统（ ）、 如办公自动化系统（OA）、 企业资源规划系统（ 企业资源规划系统（ERP）、 ）、 顾客关系管理系统（ 顾客关系管理系统（CRM）、 ）、 产品数据管理系统（ 产品数据管理系统（PDM）等 ）
SCM（供应链管理）愈益重要— （供应链管理）愈益重要 核心能力、战略、 核心能力、战略、关键成功因素 SCM旨在通过帮助供方和合作伙 旨在通过帮助供方和合作伙 伴改进绩效， 伴改进绩效，进而改进组织的绩 效 SCM可包括供方选择过程，以减 可包括供方选择过程， 可包括供方选择过程 少供方总数量， 少供方总数量，增加长期合作伙 伴
关于全国质量管理奖
一、关于全国质量管理奖标准 二、如何实施卓越绩效准则 三、基于卓越绩效准则的自我评价和改进 四、如何编写自评报告 五、关于全国质量管理奖申报
一、关于全国质量管理奖标准
深入了解标准核心价值观 深入了解标准的要求 全国质量管理奖与波奖的不同点
核心价值观
贯穿始终 理解标准的基础
标准的主要特点
分值分配不同——侧重点有不同 侧重点有不同 分值分配不同
CQMA 波奖 1领导 100 120 领导 2战略 80 85 战略 3顾客与市场 以顾客和市场为中心 顾客与市场/以顾客和市场为中心 90 85 顾客与市场 4资源 以人为本 资源/5以人为本 120 85 资源 5过程管理 过程管理/6 110 85 过程管理 6测量、分析和改进 知识管理 测量、 100 90 测量 分析和改进/4知识管理 7经营结果 400 450 经营结果
新员工融入 流程
4.4.2财务资源（10分） 财务资源（ 分 财务资源 确定资金需求， 确定资金需求，保证资金供 给。 实施资金预算管理、 实施资金预算管理、资金的 利用和周转。 利用和周转。 将资金的实际使用情况与计 划相比较， 划相比较，及时采取必要 的措施，适时调整。 的措施，适时调整。 4.4.3基础设施（20分） 基础设施（ 分 基础设施 依据过程管理要求提供基 础设施，维修与预防， 础设施，维修与预防，更 新改造， 新改造，预测和处置环境 安全问题。 安全问题。
与美国波多里奇质量奖准则的主要差别
1.
2. 3. 4. 5.
波奖的“以人为本”章节扩展为包括人力资源、 波奖的“以人为本”章节扩展为包括人力资源、财务资 基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“ 源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资 源”。 在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上， 在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上，增 加了“改进”部分，并将该章节后移至“经营结果” 加了“改进”部分，并将该章节后移至“经营结果”前。 安全管理在“社会责任” 人力资源”中重复强调， 安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调， 工作环境”包含了“员工参与”的软环境。 “工作环境”包含了“员工参与”的软环境。 结果一章将“顾客与市场结果”以及“ 结果一章将“顾客与市场结果”以及“产品和服务的结 放在了一起。 果”放在了一起。 分值分配上也有一些改变。 分值分配上也有一些改变。
a) 结合战略规划和发展方向，根据内外部 结合战略规划和发展方向， 顾客和其他相关方的要求， 顾客和其他相关方的要求，制定组织及 所有部门和层次的改进计划和目标， 所有部门和层次的改进计划和目标，改 进的目标应当与关键绩效指标相关联； 进的目标应当与关键绩效指标相关联； b) 全面实施和测量改进活动，对改进的管 全面实施和测量改进活动， 理应做到职责落实、制度完善、 理应做到职责落实、制度完善、方式多 并采用适当的方式进行跟踪管理； 样，并采用适当的方式进行跟踪管理； c) 对改进成果进行科学、全面的评价，建 对改进成果进行科学、全面的评价， 立符合组织自身特点的激励政策， 立符合组织自身特点的激励政策，使改 进活动步入良性循环。 进活动步入良性循环。
标准的主要特点
标准仅提出一般性要求
在方法上鼓励创造性和多样化 工具、工艺、 工具、工艺、系统和组织机构因组织的经营 类型、规模、发展战略、 类型、规模、发展战略、员工的素质和责任 感等因素而不同
标准的主要特点
不带有强制性， 不带有强制性，具有灵活适用性
组织应不应该有质量部、策划部或其它机构； 组织应不应该有质量部、策划部或其它机构； 组织的机构组成应该是什么样； 组织的机构组成应该是什么样； 组织内不同的部门是否应该用相同的管理方式。 组织内不同的部门是否应该用相同的管理方式。