新加坡医院管理经验谈

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江 耘
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新加坡亚历山大医院院长陆圣烈是新加坡著名的医院 管理专家。作为新加坡医院改革的推动者， 他亲身参与领导 了近半数新加坡公立医院的重组工作， 积累了丰富的医院管 理经验； 他曾领导的新樟宜医院获得新加坡保健金质奖、 公 共部门杰出团体奖； 亚历山大医院获新加坡保健银质奖， 并 达到新加坡生产力标准局的 “新加坡素质级” 。最近陆圣烈 院长到中国巡回讲学， 期间笔者对陆院长进行多次访谈， 陆 院长毫无保留地介绍了他在管理医院方面的理念、 思路、 做 法和体会。陆院长曾多次到中国讲学， 在新加坡接待过多批 中国院长的参观学习， 对中国医院管理界的情况有比较深入 的了解， 他所谈的意见中肯、 实际、 深刻。陆院长以成为中华 医院管理学会的资深会员为荣， 以为中国医院管理作贡献为 己任， 他愿意融入中国的医院管理学界、 成为其中的一员。 8 确立目标， 理清思路 笔 么？ 陆院长： 在你担任一所医院院长之前， 一定要想清楚一 些问题： 五年以后医院给予病人和公众怎样的形象？能提供 哪些种类的医疗服务？你将和哪几位关键领导者共同领导 医院走向未来？这就是为自己确定目标。我现在担任院长 的亚历山大医院有一本 《亚历山大医院行为准则手册》 ， 这里 面清清楚楚地写明了医院管理的理念。 医院的愿景： 让国人延年益寿， 生活更健康。 医院的使命： 在一个终身学习、 研究发展的环境中， 通过 以患者为中心的优质保健服务， 促进国人的健康， 减少疾病。 医院的服务宗旨： 随手可得， 始终无问， 全面周到， 优质 服务。 医院的经营哲学： 以合理的资源提供优质服务， 满足并 超出病人的期望； 无论我们做什么事， 都要做得准而好。我 们为医院的员工制定了 9: 条行为准则， 还对医院工作人员 的仪表、 语言、 姿态提出了明确的要求。 一名院长要为医院选准定位， 我称为 “选择你的战场” 。 怎样才能击败曼联足球队？和他打一场乒乓球赛。这就是 展我所长、 击他所短。亚历山大医院是一所基础不大好的医 院， 周围有著名的大医院， 我们靠什么生存和发展？我们要 干我们能干的事情， 要干别人干的还不太出色的事情 。我 们推出特色服务， 例如开办糖尿病中心、 健康保健中心、 内视 者： 想当一名优秀的医院院长您认为最重要的是什 镜中心、 牙科， 发展训练和运动医学、 语言治疗等康复项目， 取得了很好的效果。 笔 者： 中国正在进行医疗卫生体制方面的改革， 我们 又刚刚加入 )*+ ， 医院院长感到压力很大。面对这一切您有 什么忠告？ 陆院长： 我们处在一个变革的时代， 外部环境发生着巨 大的变化， 新的竞争激烈。几百万年前身躯庞大的恐龙统治 着世界， 他们看不起弱小的哺乳动物， 但是当全球环境发生 巨变的时候， 他们因为不能适应而灭绝了。中国的语言真是 了不起， 你们说变革中医院面临着危机， 危就是危险， 机就是 机遇。认识到危险， 理清思路， 抓住机遇， 就能使适者生存。 要进行 ,)+* 分析， 弱势、 机会、 威胁。 ,)+* 就是强势、 进行管理要依据事实， 而不能根据印象。要进行数据分析； 掌握病人的反馈； 倾听专家建议； 学习其他医院的最佳作法； 借鉴其他行业的最佳作法。最后你要闭上眼睛， 把这些情况 进行整理分析， 理出清晰的思想， 我将这称之为 “蓝天思路” 。 9 持续质量改进 笔 者： 质量是医院工作的生命线， 您认为要坚持持续
质量改进， 最重要的是什么？ 陆院长： 第一是克服停滞守旧的思想。管理者要学会发 现停滞的征兆， 也就是守旧的借口， 例如： 我们做得足够了， 没有足够的人力， 没有时间， 没有设备， 有更多的事要做， 没 有这方面的精力， 上司不支持， 要研究一下， 等条件成熟了再 做， 这是不可能的等等。所谓管理在很大程度上就是使人们 面对更难的工作， 改变这些观念， 克服这些难题， 这也是管理 者的责任。 第二是标杆学习。中国的孔圣人说： “见贤思齐焉， 见不 贤而内省也” 。我们要不断发现别人的长处， 在同行中要达 到和超过最佳者， 同时还要参照其他行业的标准， 为我所用。 我参观过 9:: 多所世界各国的医院， 给大家推荐三所标杆医 院： 日本的龟田综合医院 （ ;26+<2 4+<#%23 =+()+/） 、 美国的洛 彻斯特马耀诊所 （42>’ =3#(#%，?’%*+$)+/、 、 澳大利亚的悉 @7!） 尼儿 童 医 院 （ 7><(+> =*#3</+(’ 。除 医 院 $ 1’$.#)23，!&$)/23#2） 外， 我为自己医院选择的学习标杆还包括： 万国宝通银行、 中 央基金会、 麦当劳、 新加坡港务局、 国家图书管理局、 新加坡 航空公司、 新加坡动物园、 希尔顿饭店等。 笔 者： 您曾治理过的新樟宜医院是我们很多院长心目
中国医院 ・ ,--, 年 . 月第 . 卷第 . 期
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中的学习标杆。您的医院向饭店、 动物园学什么呢？ 陆院长： 谢谢中国同行对新樟宜医院的赞誉， 我欢迎中 国同行来新加坡参观指导。每个行业的管理都有医院管理 可以学习借鉴的好东西。比如麦当劳快餐店， 他的清洁、 工 作体系、 高质量服务及其全球一致性都值得医院学习。我是 个亲自擦拭厕所的院长， 我要求我们医院的厕所能像希尔顿 饭店的厕所一样清洁， 绝无臭味。我们请新加坡国家图书馆 的专家来医院授课， 改进我院图书馆管理工作。我们学习新 加坡航空公司如何供应方便、 卫生又满意的饮食。把这么多 一流的服务经验融入我们医院工作的每一个细微之处， 医院 工作质量就会有全面的提升。 笔 者： 请您扼要地介绍一下您运用哪些方法使医院工 作质量得到持续改进。 陆院长： 希望持续质量改进必须动员全体员工共同努 力。要调动职工个人积极性， 使他们 “我看到， 我做” 。要调 动团队积极性， “我们看到， 我们做” 。要提倡职员建议计划， “我看到， 我建议， 全员一起做” 。我们建立了 “提升小组” ， 为 增加医院附加值献计献策。例如自制改进送饭车， 保证病人 用餐卫生方便； 发明伤肢防水套具， 方便病人洗澡； 在病房建 立 “快乐小橱” ， 为病人提供快餐方便面、 咖啡、 拖鞋、 收录机、 牙膏、 牙刷等生活用品以便紧急入院时急需。 企业持续质量改进的方法都可以借鉴用于医院管理。 我们用于医院管理的有： （计划、 实施、 查核、 处置） 循环， 我们称之为品质圈。 !"#$ “写我们所做的， 做我们所写的” 。 %&’ 质量管理系统的 新樟宜医院早在 ())* 年就通过了 %&’ )++, 质量管理系统认 证， 以后又陆续通过了 %&’ (-++( #./012340256 质量管理系统认 证和 %&’ )++( #./0212340256 质量管理系统认证。亚历山大医院 也获得了 %&’ )++( 质量管理系统证书和 %&’ (-+++ 环境管理 系统证书。 六标准差 （ &27 &2894） 是通过界定、 衡量、 分析、 改进、 控制 对工作流程设计进行改进。如果你的标准差是 *， 每百万次 的误差 （ "!:’） 就是 ; < -， 你的工作优 良 率 就 可 以 达 到 )) < 可以说是近乎完美了。我们已将世界成功企业 （如 )))=> ， 通用电气、 摩托罗拉） 的这一作法引进医院管理。 临床路径 （ #?26234? !40@A4B） 是一种单病种持续质量改进 的方法。医疗小组共同研究制定的临床路径应该比较合理， 患者进入这样的临床路径程序可以得到更快捷、 更现实的服 务。亚历山大医院大约有三分之一的病种使用了临床路径， 大约 =+> C D+> 的该病种患者使用我院制定的临床路径。 开展临床路径绝不仅是为了节省医药费用， 主要是为了质量 改进。 笔 施的？ 陆院长： 亚历山大医院的质量管理组织是质量程序委员 会， 委员会的成员由院长、 医学理事会主席和其他部门行政 主任组成。该委员会负责三方面工作。第一， 质量计划和行 政， 由医院高级管理层及培训部主任负责策划质量计划、 质 者： 这些质量持续改进的措施是通过什么组织来实
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笔
者： 在选才的时候对医院院长有什么要求？
陆院长： 一所医院是为医院职工开的还是为病人开的？ 当然是为病人开的。可是过去医院有很多规定、 办法、 布局 都是为医院工作方便而设计的， 很少考虑病人的感受。例如 医院停车场是医院职工专用、 病房门上按有窥视孔、 不雅观 的病人服装， 让病人长时间等待、 早八晚五的服务时间， 职工 占用病人活动空间， 药房、 化验室集中化等等。为了纠 % 线、 正这些错误观念， 我们提出了 “病人至上” 的原则， 病人是我 们医院里最重要的人物， 在医院里我们所做的一切都要把他 们的健康利益和方便舒适放在第一位。我们要像对待自己 的母亲一样， 为病人提供优质的护理和服务。你的母亲要去 医院看病、 总统要去医院看病不需要特别安排， 才是我们对 质量的理解。 亚历山大医院行为准则中共有 &" 条， 其中直接提到 “顾 客” 的就有 ’ 条， 其核心贯穿着顾客至上的原则。我们对待 顾客的方式必须像对待我们挚爱的亲友一样， 懂得实行各种 不同的服务方式并提供优质的服务。我们必须清楚地知道 顾客的需求， 以便为他们提供关怀和高质量的服务， 利用表 格来填写顾客的感受和特殊需求。我们必须接受任何顾客 不满的投诉， 保证立刻采取行动直到问题解决为止。我们要 确保与顾客达成最快的和解， 以迅速的反应去纠正问题， 在 尽一切可能不失 &" 分钟内确保问题解决并达到顾客的满意， 去任何顾客。我们要利用事件执行表格来记录顾客不满的 投诉和所采取的行动， 每位职员应该确保这些问题已获得解 决和防止相同事件再发生。尽量陪同顾客到他们要去的医 院范围。我们必须清楚地知道医院所有的医疗服务， 在任何 时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。我们要确保顾客 至上的思想成为医院每位员工的行为准则， 牢记每当我们没 能发挥最好的水平， 就是伤害病人和浪费金钱。 笔 者： 在加强和病人的沟通方面您有什么建议？ 陆院长： 我们要了解病人的想法， 他们心目中的 “好医 院” 是什么样子？我调查的结果是： 尊重病人、 提供资讯、 方 便病人、 始终如一优质服务及节约成本的照顾。我们的工作 就要朝这些方向去努力。 我们非常重视病人的反馈， 采用的具体办法包括走动管 理、 请病人填写反馈表， 设置免费电话、 听取病人的投诉、 对 病人进行电话访谈。及时发现焦点问题， 召开病人专题小组 讨论会， 请他吃饭让他们倾诉出他们的不满。 和患者沟通方面重要的一点是主动向公众提供医疗资 讯。我们在医院成立了保健教育中心， 召开演讲会、 座谈会， 开展以社区为中心的教育项目， 向公众宣传 “重生之技” ， 例 如心脏病康复护理、 糖尿病自我护理、 心脏急救、 卧床病人家 庭护理等， 使之成为公众保健教育资源中心。我们还免费提 供社区服务， 走出医院为公众提供保健检查、 开展保健辅导 活动， 推出乐龄健康计划。这些活动不仅树立了医院良好的 形象， 而且也缩短了医生与患者之间医药资讯方面的差距。 笔 者： 您如何看待和处理医患之间的纠纷？ 陆院长： 医患之间的纠纷是不可能完全避免的， 但这不 能成为我们诊治失误或服务不到位的理由。 ()* 公司有句
例如人力部终身学习基金顾问理事会会员、 生产力与标准局 标准理事会会员、 国立大学工商学院顾问理事会会员、 南洋 理工学院医学顾问理事会会员等， 您忙得过来吗？ 陆院长： 我个人能力有限， 管理医院要依靠一个领导小 组， 因此识才、 选才、 用才是重要的领导艺术。一所医院的领 导小组应该是个由背景、 性格、 能力不同的人士组合在一起 的多样化的组合， 多样化就是力量。但是这一组人应有相同 的价值观， 统一的理念和目标才能团结一致工作。 美国通用电器公司有一个著名的员工 “活力曲线” ， 他们 认为大约 有 ,+> 的 员 工 是 优 秀 的， =+> 的 员 工 是 称 职 的， (+> 的员工是需要淘汰的。依我看一些人在推动着地球转 动， 一些人在旁观看着地球转动， 一些人对地球的转动一无 所知， 而一些人在抱怨和阻滞地球的转动。领导者要发现那 些推动地球转动的人， 给他们创造条件让他们能充分发挥自 己的才能； 要激励旁观者加入到行动的行列中来； 要教育处 于朦胧状态的人使之清醒； 要批评乃至处理那些成事不足、 败事有余的 “臭蛋” 。 笔 者： 您是怎样为医院选才的？ 陆院长： 我心目中的理想员工要充满爱心、 能胜任工作、 容易与人相处、 能获取信任、 具团队精神并好学上进。我求 才可能学刘备三顾茅庐， 因为中国有句古语 “千军易得， 一将 难求” 。求才首先是重德， 因为江山易改本性难移。我们为 态度而雇用， 还可以为技能而培训。没有知识的正直是无用 的， 有知识但不正直是危险和可怕的。 我们相当多的职工是通过我院出色员工的推荐， 因为物 以类聚， 人以群分。聘用职工前要进行面试， 面试之前要观 察应职者的气质、 作风、 习惯、 仪态等。要考核其学业、 工作 成就及对社区的贡献。要求员工自学进修， 继续不断地学 习。要着重了解其工作态度、 工作能力和团队精神。
量系统及成绩报表。第二， 是临床质量， 由临床主任、 护理主 任负责临床质量持续改进、 护理质量持续改进和医院感染控 制。第三， 是服务质量， 由运营主任负责服务质量反馈。 医学理事会是保证医疗质量的重要组织。我院的医学 理事会设主席， 由医院最著名的医生担任， 院长、 运营总监、 财务总监和所有临床部主任都是理事会成员。医学理事会 设有若干专门工作小组， 包括医学护理质量改进小组、 输血 小组、 手术室小组、 感染控制小组、 评审和认证小组、 生物组 织审查小组、 道德与研究小组、 病例审查小组及药剂和治疗 小组。 持续质量改进的管理思想将品质与时间的关系视为斜 坡上的木球， 要随时间持续改进质量就要不断用力， 随时给 木球以新的支撑点。 追求质量， 推行新概念， 要求管理层下决心去实行， 更需 要属下的参与才能落实。推行新计划， 更要超过半数员工的 参与和支持才能扭转局面。中层管理执行人员的响应是成 效的关键所在， 领导层须具备毅力、 恒心和持久力。 ; 人力资源管理 笔 者： 您经常出来讲学， 还担任新加坡许多公众职务，