客户沟通作业指导书
客户服务作业指导书
目录
投诉处理作业指导书 (1)
入住作业指导书 (6)
业主（住户）沟通作业指导书 (9)
办理装修手续申请作业指导书 (11)
证件办理作业指导书 (13)
空置房管理作业指导书 (15)
维修接报作业指导书 (17)
物品放行作业指导书 (19)
员工服务礼仪作业指导书 (21)
信息发布管理作业指导书 (25)
资料管理作业指导书 (27)
满意度调查作业指导书 (29)
社区文化活动作业指导书 (31)
投诉处理作业指导书
1.0 目的
规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2.0 适用范围
适用于各公司部门投诉的处理。
3.0职责
3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向
上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.
3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务
中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在
《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。
3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司
品质管理部。
3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上
的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.0方法和过程控制
5.1投诉处理的宗旨
站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书
【客服前台作业指导书】
一、工作职责
客服前台是公司对外沟通的重要岗位，主要负责接待来访客户、解答客户咨询、处理客户投诉等工作。具体工作职责如下：
1. 接待来访客户
- 热情接待来访客户，提供专业的服务，引导客户到指定地点或者部门。
- 根据客户需求，提供相关产品或者服务的介绍和解释。
- 能够快速准确地了解客户需求，为客户提供满意的解答和建议。
2. 解答客户咨询
- 接听电话或者面对面回答客户的咨询，包括产品价格、功能、使用方法等。
- 能够熟练掌握公司的产品知识，为客户提供准确的信息。
- 能够耐心倾听客户问题，并根据客户需求提供个性化的解决方案。
3. 处理客户投诉
- 接收客户投诉，并及时记录投诉内容和相关信息。
- 能够镇静应对客户情绪，耐心倾听客户的不满和意见。
- 根据公司政策和流程，协助客户解决问题，并及时反馈给相关部门。
4. 维护客户关系
- 建立良好的客户关系，提升客户满意度。
- 定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时解决问题。
- 根据客户的反馈和需求，提供改进建议，以提升公司产品和服务质量。
二、工作要求
客服前台是公司形象的代表，需要具备以下工作要求：
1. 专业知识
- 具备良好的产品知识，了解公司的产品特点、功能和使用方法。
- 掌握公司的服务流程和政策，能够准确解答客户的问题。
2. 沟通能力
- 具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰准确地传达信息。
- 善于倾听，能够理解客户需求，并赋予恰当的回应和建议。
3. 应变能力
- 能够在高强度的工作环境下保持镇静，应对客户投诉和突发事件。
客户沟通文档
客户沟通文档
概述
本文档旨在为客户沟通提供指导和建议，以确保清晰而有效地传达信息，达成共识，满足客户需求。
1. 沟通前的准备工作
在与客户进行沟通之前，确保以下准备工作已完成：
- 了解客户需求和期望
- 熟悉相关文件和合同
- 梳理思路和沟通目标
- 确定合适的沟通方式和时间
2. 清晰的信息传达
在与客户沟通时，确保信息传达清晰明了：
- 使用简单、易懂的语言和词汇
- 调整语速和语调，以适应客户的理解和接受能力
- 避免使用专业术语或法律术语，除非客户已理解或需要了解
3. 主动倾听和回应
在与客户沟通过程中，要主动倾听客户的意见和反馈，并作出相关回应：
- 给予客户足够的时间表达意见和提问
- 非常重视客户的反馈和建议
- 如有问题，及时进行澄清和解释
4. 确保共识和记录
在沟通的过程中，确保达成共识并进行记录：
- 确定双方达成共识的事项，并进行书面确认或备忘
- 如有任何重要的变更或补充协议，及时进行沟通和记录
5. 跟进和反馈
在与客户沟通后的一段时间内，进行跟进和提供反馈：
- 向客户介绍实施计划和时间表
- 定期向客户提供项目进展情况和工作报告
- 反馈客户的意见和建议，并进行相应的调整和改进
结论
通过遵循本文档中提供的指导和建议，我们可以更好地与客户进行沟通，达成共识，满足客户需求，实现合作共赢的目标。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
1. 引言
本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导
2.1 接听来电
•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”
•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求
•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议
•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达
•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能
够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专
注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容
•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包
括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与
其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协
调并记录。
2.6 结束来电
•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
[全]售楼部物业《客户沟通作业指导书》
![[全]售楼部物业《客户沟通作业指导书》](https://img.taocdn.com/s3/m/00c3ad48ba0d4a7302763ae9.png)
售楼部物业《客户沟通作业指导书》1.目的
规范和指引售楼处服务人员与客户沟通,确保沟通渠道畅通、沟通内容形式符合规范要求。
2.适用范围
各售楼处服务区域管理服务人员接受客户问讯、建议、投诉。
3.责任归属
项目内各级管理服务人员。
4.工作流程
4.1客户日常沟通
4.1.1接待服务过程中要切实做到“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。让客户感受到我们的热情和对他们的尊重。
4.1.2 服务人员遇到客户，应主动让路，同时点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
4.1.3 如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早上好！”
4.1.4 如果在节日期间，应以愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。圣诞节见到客户时
可讲：“祝您圣诞快乐”。春节期间应讲：“新春快乐”、“万事如意”、“恭喜发财”等。
4.1.5 当客户致谢时应礼貌的讲“不客气，这是我们应该做的。”
4.1.6当客户要赠送礼品或给服务人员小费时，首先要表示婉言谢绝，向客户解释公司禁止服务人员收取礼品小费。
4.2 客户咨询
4.2.1面向客户行礼面带微笑轻声询问:“先生/女士您好，请问有什么可以为您效劳的？”针对客户提出的问题，应及时的进行解答。
4.2.2对于不清楚的问题应礼貌的对客户讲“抱歉/对不起，这个问题我不太清楚，请您到XX处咨询一下好吗?”尔后指引客户到相关人员处进行咨询。或者礼貌的对客户讲“抱歉/对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等，我马上为您咨询一下。”尔后迅速向有关人员咨询，及时将结果反馈给客户。严禁不屑一顾地对客户讲“不清楚”、“不知道”或“你到别处去问吧。”
处理客户来电、来访、来函作业指导书
处理客户来电、来访、来函作业指导书
1.0目的
规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。
2.0适用范围
客户中心所接到的所有来电、来访、来函。
3.0管理内容
3.1接听电话
3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。
3.1.2 接听电话人员必须以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。
3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不
能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。
3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通
知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应
的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访
3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃
面，不得留长于10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。
3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册
1. 引言
本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责
客户服务团队的主要职责包括：
•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题
•处理客户投诉，并及时解决问题
•提供产品和服务的相关信息和建议
•处理客户订单和退换货事宜
•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题
•维护客户数据库和记录
3. 客户服务流程
客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。以下是一个典型的客户服务流程：
1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供
准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决
问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户
提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向
客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关
部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客
户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求
为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：
•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
顾客要求的识别和沟通作业指导书
顾客要求的识别和沟通作业指导书
目的：对确保顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
范围：适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
职责：
●总经理负责审批特殊合同的合同/订单评审表。
●销售部负责识别顾客需求与期望，组织有关部门对合同／订单进行评审，并负责其
合法性、完整性及价格的合理性评审，负责常规合同／订单的评审，负责与顾客沟通。
●质检科负责评审对特殊合同／订单产品质量要求的检测能力。
●生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
●采购部负责评审所需物料采购的能力。
内容：
1.顾客需求的识别
1.1识别客户对产品的具体要求。
1.2识别客户的产品交付期、交付方式以及售后服务等要求。
1.3识别客户未特别指出，但却是约定俗成，预期需要达到的要求，即产品的潜在要求。
1.4公司内部确定的任何附加要求。
1.5识别与产品有关的法律、法规要求。
2. 顾客要求的评审
2.1 在投标、接受合同或定单之前，市场部应对已识别的顾客要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
2.2 评审原则
2.2.1 产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：
a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已予以解决；
d）公司有能力满足规定的要求。
2.3合同的分类
a）常规合同：对公司定型产品所订的合同。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如有定型产品改进要求的合同。2.31对于有现货的常规合同，由销售部将产品名称、数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即视为完成产品要求的评审。
08客户沟通作业指导书
1.0目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
2.0范围
适用于服务中心工作人员与业户的沟通工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责组织业户沟通工作并监督过程的实施。
3.2客户服务主管负责落实每月的业户沟通工作。
3.3客户服务助理实施具体沟通工作并每月汇总沟通记录。
4.0内容
4.1沟通对象
4.1.1所有常住或暂住业户，无论是住家或商户，均列为沟通的对象。
4.2沟通方式
4.2.1与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：网络、业主意见箱、板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、电子邮箱、报刊、小区活动、信函、问卷调查。
4.3沟通内容
4.3.1业户对小区秩序维护工作和秩序维护员服务态度的意见和建议。
4.3.2业户对小区保洁工作和保洁人员服务态度、作业质量的意见和建议。
4.3.3业户对小区绿化工作和绿化人员服务态度、作业质量的意见和建议。
4.3.4业户对小区客户服务人员服务态度、工作情况的意见和建议。
4.3.5业户对小区工程维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
4.3.6业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
4.3.7业户对管理人员服务态度和协调处理事物能力的意见和建议。
4.3.8业户对服务中心提供的便民服务的意见和建议。
4.3.9业户的特殊困难和需求。
4.3.10业户对小区文化建设方面的意见和建议。
4.3.11业户的其他意见和建议
4.4沟通要求
4.4.1有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知业户并在作业处树立警示标识。
4.4.2维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以温馨提示、短信的形式告知客户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生活造成影响。
客户沟通文件范本
客户沟通文件范本
尊敬的客户，
感谢您选择我们的产品/服务。为了更好地沟通和合作，我们特别准备了以下客户沟通文件范本，希望能够满足您的需求。
一、引言
首先，我们想对您表示衷心的感谢，感谢您选择我们的产品/服务，并对您对我们的信任表示由衷的感激。我们非常重视与客户的沟通，希望通过这份文件能够更好地了解您的需求和意见，进而提供更好的产品/服务。
二、公司介绍
我们是一家专注于提供高质量产品/服务的公司。我们的使命是为客户提供满意的解决方案，并建立长期稳定的合作关系。我们拥有一支专业、高效的团队，致力于为客户提供最佳的服务体验。
三、产品/服务介绍
我们的产品/服务具有以下特点和优势：
1. 高质量：我们采用先进的生产工艺和优质的原材料，确保产品的质量和可靠性。
2. 多样性：我们提供多种型号和规格的产品/服务，以满足不同客户的需求。
3. 定制化：我们支持根据客户的特定要求进行定制，以确保产品/服务能够更好地适应客户的需求。
4. 售后服务：我们提供全面的售后支持和服务，包括技术支持、维修保养等，以确保客户能够得到及时的帮助和解决方案。
四、沟通方式和时间安排
为了更好地沟通和解决问题，我们提供以下沟通方式：
1. 邮件：您可以通过邮件随时向我们提问、反馈意见或者咨询问题。我们将在24小时内回复您的邮件。
2. 电话：如果您有紧急问题或者需要即时沟通，您可以拨打我们的客户服务热线。我们的工作时间是每周一至周五，上午9点至下午5点。
3. 面对面会议：如果您有更复杂的需求或者希望进行深入的沟通，我们可以安
排面对面会议。请提前预约时间，以便我们安排相关人员和场地。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册
第一章：客户服务的重要性
1. 客户服务是企业的竞争优势：优秀的客户服务可以帮助企业赢得市场竞争，吸引更多的客户，保持客户的忠诚度。
2. 客户服务可以提高销售额：通过提供卓越的客户服务，可以促进销售额的增长，提高企业的盈利能力。
3. 客户服务可以帮助解决问题：提供良好的客户服务可以帮助客户解决遇到的问题，增强客户的满意度。
第二章：客户服务的基本原则
1. 沟通技巧：与客户进行良好的沟通是客户服务的核心，包括倾听并回应客户的需求，表达清晰准确的信息等。
2. 专业知识与技能：客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够有效地回答客户的问题以及提供相应的解决方案。
3. 解决问题的能力：客户服务人员需要具备快速解决问题的能力，可以通过合理的时间管理和问题解决技巧，帮助客户解决遇到的问题。
4. 责任心和耐心：客户服务人员需要具备高度的责任心和耐心，
积极主动地为客户提供帮助并解决问题。
第三章：客户服务的核心技巧
1. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感到被重视和关心。
2. 维护客户关系：与客户保持良好的关系，建立信任和互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系。
3. 回应客户的问题和投诉：对于客户提出的问题和投诉，要积极主动地回应和解决，以确保客户的满意度。
4. 善于倾听与表达：倾听和理解客户的需求，准确地表达企业的服务和产品优势，以满足客户的需求。
5. 持续学习与改进：不断学习和改进客户服务技能，通过不断提高自身的专业素养和服务水平，为客户提供更好的服务。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册
第一部分：客户服务基础知识
1. 什么是客户服务？
客户服务是指为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和要求的一系列工作。它包括与顾客的沟通、解决问题、提供帮助以及建立和维护良好的关系。
2. 客户服务的重要性
客户是企业的生命线，只有满意的顾客才能带来更多的业务和口碑宣传。良好的客户服务可以提高客户忠诚度、增加重复购买率、吸引新客户等。
3. 客户服务的原则
-主动性：主动与客户建立联系，提供帮助和支持。
-耐心：耐心倾听客户需求和问题，并提供解决方案。
-热情：以热情友好的态度对待每位客户，给予他们愉快的体验。
-诚信：对客户提供真实的信息和承诺，保持诚信和透明。
-灵活性：根据不同客户的需求和情况，提供个性化的服务。4. 客户服务技巧
-积极倾听：倾听客户需求和问题，并给予积极的反馈。
-善于沟通：清晰有效地与客户沟通，确保信息的准确传达。
-耐心解决问题：提供满意的解决方案，并确保问题得到妥善
解决。
-保持专业：对客户提供专业的知识和建议，提高客户满意度。-关注细节：注重细节，提供细致周到的服务。
第二部分：客户服务流程
1. 欢迎客户
-友好的问候客户，提供帮助和支持。
-了解客户需求和问题，给予适当的建议。
2. 详细询问客户需求
-认真倾听客户需求和问题，确保准确理解。
-提问以获得更多信息，确保解决方案符合客户期望。
3. 提供解决方案
-基于客户需求和问题，提供合适的解决方案。
-详细介绍解决方案的优点和适用范围。
-解答客户的疑问和疑虑，提供必要的支持和指导。
4. 跟踪和回访
客户沟通作业指导书.doc
客户沟通作业指导书
编制___________________________ 日期_______________
审核___________________________ 日期_______________
批准_______________ 日期 ___________________________
修订记录
修改日期申请单号修改人审核人批准人
1.目的
规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。
2.范围
适用于各类客户沟通的过程指导
3.方法与过程控制
3. 1沟通渠道
3. 1. 1交付前物业见面会
3.1.2客户乔迁问候
3.1.3日常客户访谈及关怀
3.1.4怪服务公告及展示
3. 1.5客户满意度调查
3. 1.6社区文化奋舌动
3. 1.7 了业委会沟通
3. 2沟通方式
3. 2. 1交付前物业见面会
3. 2.1.1新项口首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。
3. 2.1.2服务中心制定物业见而会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等（方案格式不限），报分管领导审批后邀请客户并组织实施。
3. 2. 1.3物业见面会的活动内容包括（可选）：物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。
3. 2.1.4物业见面会结束后形成活动总结（总结格式不限），分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后F1常管理服务工作开展。
13-客户沟通管理工作指引
客户沟通管理工作指引
1. 目的
规范标准化作业流程，保证客户沟通工作的正常展开。
2. 适用范围
适用于物业公司各物业管理项目服务中心。
3. 定义
3.1 来访沟通指来访沟通指通过服务中心前台日常接待客户来访，实现与客户进行
沟通。
3.2 电话沟通指电话沟通指通过接听日常客户来电，了解客户诉求或主动致电客
户，进行事件通知等形式来进行沟通。
3.3 走访沟通指通过客服人员日常入户主动走访形式，记录客户意见与建议、介绍
管理服务新举措、了解客户家庭情况、房屋维修跟进与回访等，来主动与客户
进行沟通。
3.4 书面沟通指通过信函、电子邮件、客户意见调查、传真和网络论坛等形式与客
户进行沟通。
4. 职责
客户服务部客服专员主要负责客户的日常走访沟通工作，入户进行回访、调研和开拓客户的服务诉求，不断更新、细化和提高对客服务质量。
客户服务部前台主要负责日常客户的来访接待及日常电话的沟通工作，通过现场或来电去电的主动沟通，接受并记录、解决客户的服务诉求，实现与客户的亲密接触，满足客户诉求。
客服部经理负责客服人员对客户沟通工作的整体指导和监督。
物业项目服务中心对客户沟通工作进行整体控制和管理。
5. 作业流程标准
5.1 来访沟通的工作内容与质量要求：
5.1.1 客户来访接待可分为迎接、招待、倾听/沟通、记录/处理、送客、回访（可视
情况调整）。
5.1.2 看到客户将要进入服务中心时，前台客服人员应立即放下手头上工作，起立笑
迎客户进入，请客户入座并奉茶。认真诚恳地倾听内容，以友善目光与客户接
触，适当时做出简单的复述，以示已了客户诉求所在。
客服部作业指导书
客服部作业指导书
一、任务背景和目的
客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以
确保客服工作的高效性和质量。该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容
1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协
调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户
的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南
1. 客户咨询与问题解答流程：
a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：
a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
客服作业指导书讲解
客户服务部的岗位职责
客服助理
岗位职责 1,具体跟进项目提案，打板，报价的进 度并关注品质 2,具体跟进项目生产进度并关注品质， 及时汇报处理 所需具备的能力 1,良好的执行力 2,有良好的协调处理问题的能 力
3,生产资料的传递及单据的整理与保存
5,送货单的追回与存档，开票申请及发 票的递交与回款计划的制定与汇报
• • • • • • •
十、如何处理客户投诉
• • • • • • 接到客户投诉时首先必须了解清楚客户投诉的内容及目的，并清楚了解对客户造成的 影响等 处理客户投诉必须注意时效性，需在最短的时间内召集相关部门通报相关并传递客户 投诉意见和目的 与各相关部门会审讨论解决方案 将解决方案正确传导给客户，并商讨最终的执行方案 通过客户确认的执行方案下发给相关部门，认真执行并追踪执行结果 召集品保及其他各相关部门，分析总结原因并商讨长期有效的避免再次发生同一个客 诉问题的操作方案
•
核对无误后交由部门领导签字盖章回传。
•
原件交部门主管处统一保管，复印件自己留存
六、如何进行生产下单
1, 取生产编号－共享文件夹/项目部/生产相关/订 单一览表 按交货月份对应填写项目名称，数量，下单 日期，交货日期取得编号 编码规则：年份缩写+HY+月份的英文字母代 号+项目序列号 2,填写生产指示书（如右图） 3,生产指示书的命名规则为：生产编号+项目名 称+生产指示书 4,发送生产指示书给到设计部，制造部，品保部, 采购计划科相关人员并存入服务器：共享文件 夹项目部/生产相关/生产指示书 对应的月份文 件夹 *到此为下单完成
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客户沟通作业指导书编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
1.目的
规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。
2.范围
适用于各类客户沟通的过程指导
3.方法与过程控制
3.1 沟通渠道
3.1.1 交付前物业见面会
3.1.2 客户乔迁问候
3.1.3 日常客户访谈及关怀
3.1.4 怪服务公告及展示
3.1.5 客户满意度调查
3.1.6 社区文化奋舌动
3.1.7 了业委会沟通
3.2 沟通方式
3.2.1 交付前物业见面会
3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。
3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。
3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。
3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。
3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。
3.2.2 客户乔迁问候
3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。
3.2.3 日常客户访谈及关怀
3.2.3.1 服务中心主管级(含)以上人员每人每月至少与2位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评价，收集客户需求，完成《客户访谈记录》部门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。
3.2.3.2 服务中心客户助理每人每月至少与10位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录》，由都门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户可信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。
3.2.3.3 服务中心全体入员应利用工作过程中主动接触客户，向客户展示良好的服务状态，与客户拉近情感距离，并收集有用客户信息反馈部门信息员，在管控系统内进行记录、更新与维护。
3.2.3.4掌握到客户婚丧、生子、子女入高校等重要家庭变故时.主动间客户表达关怀，根据实际情况，适当满足客户个性化需求。
3.2.4 服务公告及展示
3.2.
4.1 物业服务中心编制《物业服务报告》于每季度首月20日前公布.报告总体须经分管管理层审批，财务收支情况（根据地方法规要求或合同约定公告）须经财务管理部负责人审批，有业委会的项目涉及业主大会，业委会的内容应先征询业委会意见.
3.2.
4.2 各顶目物业服务工作简报或其它认为有必要问客客户公告或展示的内容（包括以现场张贴公告、电子显示屏、广播、短信等形式发布)，由部门信息员登记《对客信息发布一览表》经部门负责人审批后发布。
3.2.
4.3 如遇紧急突发情况(突发性停水/停电/停气、灾害性天气等)，会对客户在小区内生活造成影响时，必须通道短信方式通知客户。
3.2.5 客户满意度调查
3.2.5.1 见《监视与测量管理程序》
3.2.6 社区文化活动
3.2.6.1 见《社区文化作业指导书》
3.2.7 业委会沟通
3.2.7.1 服务中心负责人至少每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审批。
3.2.7.2 公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，形成沟通记录，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。.
3.2.7.3 公司、顶目与业主委员会的往来资料应单独立卷保存。
4.关联文件
VK-WY/TX08-KO7《社区文化作业指导书》VK-WY/TX13《监视与测量管理程序》
5.记录表格
VK-WY/TX08-K05-F1《客户访谈记录》
VK-WY/TX08-K05-F2《对客信息发布一览表》6.任务清单
7.附件
附件-《物业服务报告》