第四章 交际交往的基本礼仪

领导→37％
朋友→34％
客户→12％
亲属→6％ 老师→5％ 一般同事→4％ 同学→2％ 邻居→0.1％
赠送目的
友谊 祝贺 酬宾谢客 慰问哀悼

馈赠内容 赠物：
鲜花、卡片、纪念品
赠言：
书面、口头、临别、毕业留言
我们不得不分离，轻声地说声再见，
初次见面不宜
亲吻礼
亲吻礼，也是一种西方国家常用的会面礼。 在行礼时，双方关系不同，亲吻的具体也会有所不
问， 1、长辈吻晚辈，应当吻额头 2、晚辈吻长辈，应该吻下颌或面颊 3、同辈之间，同性应当贴面颊，异性则应当吻面颊。 接吻，即相互亲吻嘴唇，仅限于夫妻与恋人之间， 而不宜滥用，更不宜当众进行。
主人→客人 晚辈→长辈 男士→女士
3、自我介绍的分寸
注意时间：
第一、自我介绍时一定要力求简洁。尽量半分钟左右，如无特 殊情况，不超过一分钟。 第二、适当的时间和场合
讲究态度：态度自然、友善、亲切、随和 力求真实：实事求是、真实可信。 语言：简洁、清楚、流畅、朴实、多用谦词。
讨论题2
情景模拟： 1、现场情景 2、工作场合 3、聚会等休闲场合
开车 飞行 加油站 病房
2、文明使用
公共场合
拍照
发送信息
第三节
馈赠礼仪
馈赠
馈赠六要素
WHO 送给谁 WHY 为什么送 WHAT 送什么 WHEN 何时送 WHERE 什么场合送 HOW 如何送
5W+1H
馈赠时要考虑的因素
性 别
身 身 份 份
年 龄
性 格
职 位
喜 好
送礼的对象主要是谁?
迅速接听（铃响不超过三声） 讲究艺术（应对谦和、主次分明） 认真做好电话记录 代接电话（尊重隐私、
记忆准确、 传发及时）
接听电话对话比较
× 你找谁？
√ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱 歉， 他还没回来,您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请 稍等
拱手礼的细节
因为古人认为杀人时拿刀都古人认为问候是
用右手，右手在前杀气太重。所以右手握拳， 用代表友杀气所以右手好的左手在外，把右 手包住。而对于女子来说，应该是右对于来 说左手手在前、左手握拳在后。
拱 手 礼
2、合十礼
要求： 端立、欠身、低头、双手相合、指尖向上、停于胸 前 东南亚信奉佛教及我国傣族聚集区，合十礼很常用。
递送名片
（1）尊卑有序
先客后主；先低后高
由近而远；顺时针方向
（2）递送技巧
拿两个上角,正前方；用双手或右手； 眼睛注视对方，面对微笑。
接名片
起身迎接
口头致谢
仔细阅读 回敬对方
放置到位
注意事项
不要任意涂改 辈份较低者，率先递出个人名片 名片夹或皮夹臵于西装内袋，避免由
裤子后方的口袋掏出 避免在对方名片上书写不相关的东西 不印两个以上的头衔
（二）介绍他人
1、谁来当介绍人 东道主、身份较高、专职人员或熟悉 双方者 2、介绍的顺序 尊者优先了解情况或尊者居后 晚辈→长辈 男士→女士 下级→ 上级 主人→客人 学生→老师 未婚者→已婚者
（三）集体介绍 1、为一人和多人作介绍 2、为多人和多人作介绍
集体介绍的顺序
集体介绍可酌情参照以下的原则：
同志;先生;女士;小姐;夫人;太太
外交中的称呼
（1）一般来说，对于任何成年人，均可以将男子称 为“先生”，女子称作为“小姐”“女士”。 （2）地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官 员，按国家情况称阁下、职务或先生。如“大使先 生阁下”等。 （3）对军界人士，称军衔。如“将军”“元 帅”“上校”等。 （4）对宗教人士，称呼其神职。如“牧师”“传教 士”等。 （5）对于君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对 方习惯，对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主 称“殿下”，对有爵位、封号者称其爵位、封号或
二、介绍礼仪
介绍是社交活动最常见和最重要的礼仪 之一，是人际交往中相互了解的基本方式。 现代人的交往日益广泛，经常会结实一些新 的朋友，这就需要介绍。
自我介绍的内容 1、形式： 寒暄式（应酬式）：姓名 工作式：单位；部门；职务；姓 名 交流式 ：姓名；职业；籍贯；爱 好
2、顺序：地位低的人先做介绍
3、鞠躬礼
（1）要求：立正、脱帽、双手垂放、 仪态端庄、凝重 （2）准则 受鞠躬应还以鞠躬礼； 地位较低的人要先鞠躬； 地位较低的人鞠躬要相对深一些。
4、拥抱礼
两人在相距20厘米相对而立，右手扶 住对方的左后肩，左手扶住对方的 右后腰。各自都按自己的方位，两 人头部及上身都向左相互拥抱 。
（三）握手的禁忌
左手握手（如用需说明）
不 交叉握手，呈十字架图案不吉祥 拒 绝 握手时心不在焉 与 戴手套、墨镜、帽子握手 别 忌握手指尖 人 用力过度，手向下压 握 忌与异性握手时用双手 手!
（四）其它常见会面礼节
1、拱手礼
基本要求: 行礼时，双腿站直，上身 直立或微俯，以左抱右，两手合 抱于胸前，有节奏地晃动两三下， 微笑问候。
7、用绰号作为称呼。 拐子、秃子、光头、罗锅 四眼、麻子、傻大个 8、一些不恰当的称呼 “贾处长”“习副”“薄副”“季院” 9、使用庸俗的称呼 有些称呼正式场合不适合使用。“兄弟”“哥们儿” 等，虽然听起来亲切，但显得档次不高。
讨论题1
小刚和部门罗经理共事三年，一直搭档不错。可 是最近，由于罗经理的一次工作疏忽给公司造成比 较大的经济损失，导致公司最高层决定撤掉部门总 经理的职位，具体安排什么新岗位还需要公司最高 层研究后决定。在此期间，新的部门总经理到岗。 小刚作为罗经理的老手下，举得如果称罗经理原来 的职位，新经理听到后会不高兴；直接叫罗经理姓 名，罗经理刚刚进入职业低潮，正不痛快，你转口 这么快大家又觉得你为人太势力。小刚进退两难， 尤其是在新旧经理同时在场时更尴尬。
1、少数服从多数 2、强调地位和身份
3、单项介绍
三、握手礼仪
（一）握手伸手的顺序 一般情况：
先贵宾或年长者，后同事、晚辈 先女后男
特殊情况： 多人握手
迎接客人，主人先 主人→客人 送走客人，客人先
（二）握手的姿势 上身要略微前倾，两足立正，双 方伸出右手，彼此之间保持一步 左右的距离,双方握着对方的手 掌，上下晃动两到三下，并且适 当用力，双目注视对方，面带笑 容。
见面礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪 接待礼仪
第一节 见面礼仪
称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪
新人遇到老员工
晓玲进入单位的第一天，领导带她去认识 部门新同事时，她非常恭敬地称对方为老师， 不少同事欣然接受。当领导带她来到一个女 同事前，告诉晓玲将跟着这位女同事先试用 时，晓玲更加恭敬地叫人家一声老师。这位 女同事连忙摇头：“大家是同事，你可别叫 我老师，直接叫我名字就可以了。”晓玲却 觉得叫姓名不尊重，叫老师对方可能又觉得 生疏。
分析：新人刚到单位，要先问问同事或者留心听听
别人怎么称呼，不要冒冒失失随便按照自己的想当 然来称呼对方。如果实在不清楚该怎么称呼，第一 次也可以客气地说：“对不起，我是新来的，不知 道我该怎么称呼您？”不知者不怪，一般对方就会 把通常同事对他的称呼告诉你。 对方要求您直呼其名，你作为一个新人，最好不要 那样叫。礼多人不怪，即便是生疏一点，也总比不 尊重对方“自来熟”要好，因为让你直呼其名完全 有可能是对方的客套。而且，在职场上，过分地表 现亲昵不值得提倡。亲昵，可以在下班后的非正式 场合。
4、地方性称呼。北京人爱称人为“师傅”，在南
方会被误认为出家人。山东人爱称人为“伙计”， 会被误认为“打工仔”。中国人常称配偶为“爱 人”，在国外则会被理解为“第三者”。小鬼
5、使用错误的称呼 （1）误读 仇qiu（求）、查 zha（渣）、盖ge（革）、谌 chen（陈）、乐yue、解xie(谢) 6、使用过时的称呼 官员：老爷、大人
分析：认为不宜立即“改口”，最好还是延续以前的称呼。
因为通常情况下，称呼是有一定惯性的。就像我们称很多退
休的老领导带上他以前的职务一样，新上任的领导一般不会 计较。如果对方一再说：“别，别，别这样称呼我，我已经 不是经理了，称我罗经理实在不合适！”这时，一般对方会 告诉你一个新称呼。 当然这还要看当事人的心理定位。如果降职的老领导自我定 位很高，本身很介意他人的称呼，或者新上任的经理特别爱 吃醋，也就是说新经理不允许别人再称呼原来那个人为经理， 这样的话，你在别人在场的时候尽量不要“犯规”，那样等 于公开向新任经理挑战。
问题1：如果你是秘书，如何代听领
导的电话？ 问题2：两个重要电话同时响起， 或有外人在场，办公电话响起，怎 么办？
问题3：如果对方找的人未在办公室或
不在座位时，你怎么处理？
（四）移动电话的使用 1、安全使用 规则：
国际交往中不用移动电话传递重要商业 信息； 手机不宜相互借用
其他规定：
（二）称呼禁忌
1、无称呼。就是不知道称呼别人就没头没脑的跟人搭
讪、谈话。
2、替代性的称呼。非常规的代替正规性称呼，例 3、易于引起误会的称呼。因为习俗、关系、
如医院里的护士喊床号“十一床”、服务行业称呼顾客几号、 “下一个”等等，这是很不礼貌的行为。 文化背景等的不同，有些容易引起误会的称呼切勿使用。比 如中国内地的人，传统的一个称呼是同志，但是海外一些地 方，甚至包括港澳地区，就不是用了。“同志”在那里有一 种特殊的含义——同性恋。所以当你去香港玩，千万不要到 “同志酒吧”、“同志电影院”等地方去。
心里保存着感激，感谢你曾给我那一 份深厚的情谊。 几年的同窗，我与你结下了深厚的友 谊，愿你我心灵间的交流，直到永远。
祝贺开张开业; 适逢重大节日 探视住院病人; 应邀家中做客 遭受不测事件
馈赠场合
公共场合 私人场合
馈赠方式
亲自赠送
（一）常用的称呼
1、社交、工作场合中常用的称呼 （1）职务性称呼 ①职务 ②职务前加姓氏 ③职务前加姓名
（2）职称性称呼
职称 职称前+姓氏 职称前+姓名
（3）学衔性称呼
仅称学衔 博士 加姓氏 刘博士 加姓名 刘选博士 学衔具体化，说明其所属学科，加上姓名。
（4）行业性称呼
警察先生、解放军同志等
一、称呼礼仪
在人际交往中，人与人见面、给他人写信及其他 社交活动，选择正确、适当的称呼，反映着自身的 教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系 发展和密切的程度，也反映着一定的社会风尚，因 此掌握适当的称呼方式是十分必要的。
一、称呼礼仪
称呼的基本礼仪： 第一，要采用常规称呼。常规称呼，即人 们平时约定俗成的较为正规的称呼。 第二，要区分具体场合。在不同的场合， 应该采用不同的称呼。 第三，要坚持入乡随俗。要了解并尊重当 地风俗。 第四，要尊重个人习惯。
第二节 电话礼仪
电话——现代生活中人们沟通的桥梁
（一）通话态度
表情：面带微笑 姿态：保持端正 声音：清晰柔和
中途：避免做他事
（二）拨打电话礼仪
何时通话？
休息时间、节假日、就餐、时差
何地通话？ 通话多久？
电话三分钟原则
谁先挂断电话？
地位高者先挂 长辈先挂 被求人先挂
（三）接电话礼仪
点头礼
点头礼，又叫颔首礼。
使用的场合：路遇熟人，或者在会场、剧场、
歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处。
四、名片礼仪
名片→现代人社交的通行证和 交往的联谊卡
名片的作用
自我介绍、 结交朋友、 维持联系、 业务介绍、 通知变更、 拜会他人、 留言、礼单 等
索要名片


互换法 明示法 谦恭法
（5）泛尊称
先生、女士、夫人、太太
2、生活中的称呼
（1）对亲属的称呼 ① 对自己亲属称呼,采用谦称 家父、家母；舍弟、舍妹；犬子、小儿、小女、小婿 ②对他人的亲属称呼,采用敬称 尊母、尊兄；贤妹、贤侄 令尊、令堂、令郎、令爱
（2）对朋友、熟人的称呼 ①敬称 “您”、“你” “先生 ”、“老师”、“老” ②姓名的称呼 ③亲近的称呼 （3）对一般(普通)人的称呼