三门峡市银行业文明规范服务经验交流观摩会(会议纪要)
信用社(银行)开展文明优质服务总结报告
信用社(银行)开展文明优质服务总结报告.doc信用社(银行)开展文明优质服务总结报告引言在金融服务行业,文明优质服务是提升客户满意度、增强竞争力的关键。
本报告旨在总结本年度信用社(银行)在开展文明优质服务方面的工作实践、成果与经验。
一、服务理念与目标阐述信用社(银行)的服务理念,强调文明优质服务的重要性。
明确服务目标,包括提升客户满意度、树立良好形象等。
二、服务标准与规范描述信用社(银行)制定的服务标准和服务规范。
分享如何通过标准化服务流程提升服务质量。
三、员工培训与素质提升讨论员工服务意识和服务技能的培训情况。
分享员工职业素养提升的措施和效果。
四、服务环境与设施优化描述服务环境的改善和优化工作。
分享服务设施升级,如自助服务设备、客户休息区等。
五、客户关系管理阐述客户关系管理策略,包括客户信息收集、分类管理等。
分享如何通过客户关系管理提升服务质量和客户忠诚度。
六、服务创新与个性化服务讨论服务创新的重要性,分享创新服务案例。
描述个性化服务的实施,如定制化金融产品、一对一服务等。
七、服务质量监控与评价描述服务质量监控体系的建立和执行情况。
分享服务质量评价方法,如客户满意度调查、神秘顾客等。
八、问题与挑战分享在提供文明优质服务过程中遇到的问题和挑战。
描述应对这些问题和挑战的策略和措施。
九、案例分析提供几个具体的文明优质服务案例,展示工作成果和经验教训。
分析案例中的成功要素和需要改进的地方。
十、自我反思与总结反思本年度文明优质服务工作中的不足和改进空间。
总结个人和团队在服务意识和业务能力上的成长。
十一、未来工作计划与展望规划下一年度的工作目标和计划,包括服务创新、员工培训等。
展望信用社(银行)在提供文明优质服务方面的发展方向。
结语通过本年度的努力,信用社(银行)在文明优质服务方面取得了显著成果,不仅提升了客户满意度,也增强了市场竞争力。
我们将继续努力,不断提升服务水平,为客户提供更加优质的金融服务。
银行优质文明服务的其他经验
银行优质文明服务之我见-其他心得体会第一篇:银行优质文明服务之我见ﻭ金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争.谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。
那么如何实现这个目标呢笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。
ﻭ一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。
因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。
包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须制度,成为员工的行为准则,严格执行。
服务是一种文化.银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用.ﻭ服务是一种精神。
银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。
确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
信用社银行开展文明规范服务经验交流活动
信用社(银行)开展文明规范服务经验交流活动##农村信用合作联社做为当地网点最多、涉及面最广的金融服务单位,多年来始终将文明规范服务做为业务经营的载体,做为生存发展的基础,是立社之本,强社之路。
特别是##年以来联社积极响应中国银行业协会和自治区联社关于开展文明规范服务活动,在认真学习上级有关文件精神同时,联社领导班子进一步转变观念,将提升服务质量和服务水平做为农村信用社长期可持续发展的力量之源,也是在同行业竞争中立于不败之地的法宝,用文明规范服务的强大推动力,促进业务经营稳健、安全、高效地发展,真正为农牧区客户提供高效、准确、及时、快捷的服务。
一、加强领导,采取五项保障措施强化组织领导狠抓贯彻落实。
旗联社积极将文明规范服务作为工作的重中之重来抓,一是加强组织领导,从2007年伊始,联社成立了由理事长牵头的规范服务领导小组,制定了详细的实施方案,并指定联社一名分管领导和综合管理部具体落实规范服务的具体事宜。
为了更好的有步骤地做好文明规范服务创建活动,联社结合实际,在全面铺开的前提下,选择了将联社营业部作为先行试点单位进行规范,以此来总结经验和不足,使文明规范服务活动工作开展不盲目,有基础,在取得成功经验的基础上,全面展开。
二是设立监督电话,在联社综合管理部设立了优质文明服务监督电话,通过在网点竖立温馨提示牌,向社会公布,敬请社会各界对本辖内各营业网点的文明规范服务工作进行监督、举报,来关心支持联社的工作,多提合理化建议;三是组建督查队伍,由分管领导牵头,综合管理部、财务计划部、稽核监察部、信贷资产管理部、安全保卫部、科技信息部等部门组成一支内部督查队伍。
负责对各网点文明规范服务工作进行明查暗访,并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权、改进服务的建议权及服务规范的监督权;完善考核机制增强督查力。
首先是实行严格的考核评定办法,根据文明规范服务考核办法,对各单位的文明规范服务工作实行月监控、季考核,并进行排名公布;综合管理部按当月接收的举报电话、监控适时检查及现场检查为依据进行考核打分,杜绝网点只做表面工作。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引(试行)编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏览:3993次第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。
第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
(一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
银行支行营业室文明规范服务学习记录
银行支行营业室文明规范服务学习记录银行支行营业室文明规范服务学习记录时间:
地点:
人员:
参照文件:中国银行业营业网点文明规范服务评价标准内容:
一.内训师重申了文件对于服务的具体要求,重申了以下几点:
(一)柜员应按照文件要求双手递送;
(二)柜员应按照文件要求站立举手服务;
(三)办业务过程应注意营销;
(四)营业时间禁止私聊。
二.内训师对大堂工作提出了:
(一)安保人员保证全天在岗;
(二)保洁人员应时刻保持大堂卫生;
(三)安保人员,保洁人员及第三方驻点人员禁止代取号;
(四)监控录像范围内严禁接打手机。
三.对于材料的要求:
(一)大堂经理要坚持每天书写大堂经理日志,记录晨会及昔会内容;
(二)保安人员应登记安保日志,保证按要求巡查;
(三)对银行业协会要求开展的活动有详细的记录及图片;
(四)按照上级行要求制定本单位服务文化工作方案,并纳入本单位年度工作计划;开展丰富多彩的服务文化主题活动,以及年度评优和表彰活动,树立先进服务典型,传播先进服务事迹。
四.许行长讲话,强调了文明服务的重要性。
五.参会人员签字:。
银行“优质文明服务”工作总结集合3篇
银行“优质文明服务”工作总结集合3篇一、银行“优质文明服务”工作总结经过一段时间的努力,我们银行的“优质文明服务”工作取得了显著成效。
在这个过程中,我们不断加强内部管理,提升员工职业素养,为客户提供更好的服务。
以下是我们的总结:首先,我们加强了员工培训。
通过定期的培训和学习,我们的员工不仅掌握了专业知识,而且提高了服务意识和素质。
我们组织了专门的培训班,包括礼仪培训、沟通技巧培训等,让员工具备了良好的服务态度和道德品质。
其次,我们着力改善服务环境。
我们认识到一个良好的服务环境对提升客户满意度的重要性。
我们对大厅进行了改造,设立了舒适的休息区和服务区,提供便利的自助设备等,让客户感受到更舒适便捷的服务。
再次,我们加强了客户沟通和反馈机制。
我们建立了客户服务热线和意见反馈渠道,及时收集客户的意见和建议。
同时,我们积极回应客户的需求,及时解决客户遇到的问题,提升了客户满意度和忠诚度。
最后,我们不断推出新的服务产品和优惠政策。
为了满足客户多样化的需求,我们研发了一系列创新的金融产品,如手机银行、网上银行等,为客户提供更便捷的服务。
同时,我们也推出了一些优惠政策,如手续费减免、利率优惠等,吸引了更多的客户。
总的来说,银行“优质文明服务”工作的开展对于提高银行形象、增加客户数量和提升客户满意度都起到了积极的促进作用。
我们将继续努力,不断完善服务体系,为客户提供更好的服务。
二、银行“优质文明服务”工作总结近年来,我行不断加强“优质文明服务”工作,注重提高员工的服务质量和谅解客户需求的能力。
通过全员培训、改善服务环境和加强沟通反馈机制等措施,取得了可喜的成绩。
我们注重员工培训。
通过定期的培训和学习,全员提升了专业知识和业务水平。
我们组织了礼仪培训、沟通技巧培训以及跟进国家金融政策和法规的培训,让员工具备了更强的综合素质,提高了服务意识。
我们改善了服务环境。
为了提供更好的服务体验,我们对大厅进行了改造,提高了服务区和休息区的设施和硬件。
文明规范服务监督制度(村镇银行文明规范服务监督制度)
村镇银行文明规范服务监督制度为进一步提高文明服务水平,规范管理,根据《中国银行业服务公约》,结合我行实际制订《村镇银行营业部文明规范服务监督制度》。
第一章总则第一条开展全行营业网点文明标准服务定期检查(半月开展一次),采用每次抽调各网点人员组成检查小组,实行现场检查和非现场(通过调阅监控视频)监测两种形式,采取检查过程与结果运用分离制度。
现场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密,事前不和营业网点打招呼,负责对检查情况的真实性、客观性记录;非现场监测采取和监控中心联合现场调阅视频,根据各网点视频进行评审,依据评审标准给各网点打分,作为“检查小组”监测标准的一项依据。
第二章“检查”的标准第二条“检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》和《村镇银行管理制度汇编》(2015版)。
第三条考核内容。
包括软件指标(大堂人员服务规范、柜员服务规范、保安服务规范),硬件指标(外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、柜员(内)服务区、自助服务区)。
第四条软件指标(一)大堂人员1、在岗情况网点大堂值守人员(客流高峰时)采取“1+N”的模式配备,营业时间内大堂服务人员在岗率要达到100%,服务主管要至少利用90%的时间担任大堂经理,专职服务主管不在岗或客流高峰时,由柜员作为大堂经理的补充,对大厅100%覆盖。
大厅内大堂服务人员或承担大堂服务职责的工作人员(保安除外)履行大堂服务主管职责,视为大堂有人在岗。
没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。
2、职业形象①着装。
统一着工装(女员工怀孕期如不适合穿着行服除外),且与柜台内、外保持一致;佩戴总行统一制作的领花、领带;穿黑色不露趾鞋;服装整洁,内衣不得显露在领口外;男员工衬衣下摆不得外露。
②工牌。
同时佩戴别针式工号牌且佩戴端正,不能出现放在衣服内看不到,严重歪斜(45度以上歪斜)等情况。
③语言。
与客户接触中首句使用普通话;如果客户全程使用普通话则使用普通话,如果客户用方言,则需要首句使用普通话使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语;不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
银行文明服务工作汇报(共5篇)
银行文明服务工作汇报(共5篇)银行文明服务工作汇报(共5篇)第1篇银行文明服务农商行文明服务之我见银行窗口人员是银行文明的一大窗口,每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务,那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户,给客户留下好的印象呢,这就需要柜台人员认真规范自己的行为,给客户营造优质.温馨.全面的服务体系氛围。
印象之初,赢在大厅员工形象是农商银行的第一“门面”。
柜台是农商行与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正熟悉的农商开始,整洁统一的服装和举止大方热情的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。
每一个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点”形成了“服务面”,会反映出农商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。
同时,每一个营业网点.自助银行区都必须保证环境优雅.干净.整洁,设施配备齐全,业务服务指示牌位置醒目。
有条件的网点,还可以在大厅里配备人性化的客户服务区.饮水机和爱心雨伞区等。
礼仪服务,宾至如归要塑造员工良好的礼仪形象,可以规范员工学_“三声两站一双手”礼仪,即来有迎声.问有答声.去有送声;迎来站立.送往站立;双手递送。
让客户走进农商行的任何一家网点,都会有一种宾至如归的亲切感和温馨感。
在介绍产品时,营业人员要根据不同客户的需求,主动.热情.耐心地介绍本机构开办的金融业务品种。
要站在客户角度着想,尤其某些银行业务客户根本不懂时,必须把利与弊说清,使客户享受到超出客户心理期待的服务。
在业务办理的过程中,娴熟.准确.高效的业务技能,不仅能增强顾客对农商行的信赖感,更重要地是能够反映员工队伍的整体素质,增强农商行的社会知名度和社会地位。
特色产品,彰显品牌丰富的金融服务品种也是客户选择金融机构的必有的不可少的条件之一。
新业务的开发,是增强业务发展后劲和竞争力的需要。
所以,农商行应设立专司新业务开发的部门,加强对市场的调查.预测和分析,研究创新金融产品,完善服务功能,提高服务水平。
不断调整服务形式,推出特色服务。
银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结
银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结【工作总结范文】池锝网 -04-10本文已影响人篇一:渑池营业部规范服务示范单位汇报真抓实干务求实效竭力提升服务水平——中国银行渑池支行营业部文明规范服务工作总结中国银行渑池支行营业部成立于1993年6月,现有员工19人。
自2000年始,多年来,渑池支行营业部走出了一条从创业到发展,从空手起家到硕果累累的高速发展之路。
这不但是创业发展的光辉历程,也是物质文明和精神文明协调发展,共同进步的光辉历程。
截止年8月末,本外币存款合计103838万元,较年初增长6715万元。
其中:人民币企业存款余额55578万元,较年初增长5291万元,支行人民币储蓄存款余额48260万元,较年初增长1423万元。
截止年8月末,支行各项贷款余额合计61323万元,较年初增加19318万元,其中:公司贷款余额47550万元,较年初新增15245万元,零售贷款余额8663万元,较年初新增1451万元,票据融资5110万元,较年初增加2622万元。
支行营业部目前日均业务量约1300余笔,营业部人均业务量约150笔。
柜面业务品种较多,外币业务、非贸易结算占有一定比重。
年8月底,实现净利润1494万元。
近年来,我行的业务发展持续增长,支行已经发展成为业务品种齐全,服务功能完善,并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。
支行先后被中国银行河南省分行授予“青年文明号”等光荣称号、被省分行授予“先进集体”、年被省纠风办评为群众满意基层站所。
根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求,我行通过真抓实干,落实各项工作措施,促进我行文明优质服务水平的不断提高,努力争创文明服务示范单位,现将工作开展情况汇报如下:一、加强领导,提高认识。
文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作,通过常抓不懈,全行上下服务意识不断提高,形成了良好的服务氛围。
银行优质文明服务心得
银行优质文明服务心得(实用版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料
银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料XXX成立于2001年12月19日,现有员工37人,其中员11人,共青团员19人,硕士1人,本科33人,大专3人。
自成立以来,支行一直致力于提高服务质量,通过狠抓基础管理、强化服务创新、开创具有特色的服务,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己。
在2014年末,支行存款业务余额突破15亿元大关,各项贷款余额6.96亿元,银行承兑汇票余额2.09亿元,不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿,人均创利水平达到110.81万元。
支行的精神文明建设也不断创收,荣获多项荣誉称号。
二、营造良好的服务环境支行坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己,通过精心设计营业厅布局、装修、清洁、卫生等,营造出优美、文明、舒适、温馨的服务环境。
支行还制定了一系列服务规范,如服务流程、服务标准、服务礼仪等,确保服务质量的一致性和连续性。
三、注重员工培训和管理支行注重员工培训和管理,通过不断提高员工的业务水平、服务意识和素质,提高员工的服务水平和服务质量。
支行制定了一系列的培训计划和考核制度,对员工进行定期培训和考核,确保员工的业务水平和服务水平得到不断提高。
四、创新服务方式和产品支行不断创新服务方式和产品,结合客户需求,开发出一系列具有特色的产品和服务,如手机银行、网上银行、自助服务设备等,方便客户随时随地进行银行业务操作。
支行还开展了一系列的宣传活动,如金融知识讲座、金融产品展示等,增强客户对银行的信任和满意度。
五、加强社会责任意识支行注重加强社会责任意识,积极参与社会公益事业,为社会做出贡献。
支行先后荣获XX市级青年文明号荣誉称号、XXX评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位、YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位等荣誉称号,成为社会信任和支持的银行机构。
综上所述,XXX通过全心全意精细管理和全面推动文明规范服务管理,不断提高服务质量和服务水平,为客户提供更好的银行服务,成为一家优秀的银行机构。
[经验交流]农村商业银行开展优质文明服务活动纪实
[经验交流]农村商业银行开展优质文明服务活动纪实信合花开分外香——XX县农村商业银行开展优质文明服务活动纪实文明礼貌的服务用语、温馨舒适的营业环境、热情周到的服务态度…… 无论走进XX县农村商业银行的哪一个营业网点,都会有一种如沐春风的感觉扑面而来!为了满足参观世园会境内外消费者来XX县旅游的金融服务需求,该社采取多项措施优化支付环境,提高金融服务水平,以文明、优质、高效、创一流的服务塑造XX信合新形象,受到众多游客的盛赞!为打造一流服务环境,该社成立了主要领导亲自挂帅的领导小组,制定了等办法,在全县组织了“消费者权益保护宣传周”和“临柜人员业务技术竞赛大练兵”等系列活动,规范服务窗口、完善投诉处理机制、加强自助设备巡查,加强设备的维护管理……确保世园会期间无故障运行。
增加POS机具覆盖面,使全县集镇超市、商场、宾馆、酒店能够受理银联卡的特约商户,指定专人维护,提高用卡的安全性。
完善客户投诉应对机制,安排专人受理世园会期间支付服务投诉,公布投诉电话,要求各营业机构按月向县联社报送支付结算报告,对重点问题或突发事件实行报告机制,出现投诉要能够快速及时处置。
县联社以人行XX县支行开展“消费者权益保护”、“迎世园”活动为契机,在全县各营业机构开展声势浩大的人民币反假货币、反洗钱、金融产品知识宣传活动,利用营业机构LED电子显示屏滚动播放迎世园宣传标语,期间全辖共悬挂横幅23条,设立咨询窗口25个,张贴宣传标语25账,发放宣传资料3000余份,接受客户咨询20000万人次。
认真做好市场调查分析,做好现金投放预测工作,保证现金供应需求,及时与当地人行沟通协调,合理调整面额票币的投放力度,使流通中人民币券别结构更加合理,满足客户要求。
加大对流通中残损币的回收力度,提高流通中现钞的整洁度,维护人民币的形象。
制订现金调运提前报告及审批制度,严格落实残缺污损人民币兑换考核机制,截止6月10日向各营业机构投放现金275150万元,现金回笼276880万元,兑换残损人民币3220万元。
关于对xxx银行文明规范服务检查情况报告范文
关于对xxx银行文明规范服务检查情况报告关于对XXXX银行文明规范服务检查情况报告根据工作安排,全市检查组于XX年6月28日至6月29日对XXXX银行开展了文明规范服务检查,检查对照《全市农商(合)行文明规范服务交叉检查方案》进行。
现将检查情况报告如下:一、基本情况XXXX银行下设营业网点X个(含营业部),根据要求,城区网点全部纳入检查范围,乡镇网点检查面不低于网点数的X%。
本本次检查主要采取现场观观察、查阅资料、调阅监监控录像、询问临柜员工工、随机走访客户等方式式进行,检查内容为省联联社规定的服务管理、服服务形象、服务环境、服服务流程、服务行为、服服务语言、服务态度、服服务效率、服务纪律等方方面。
本次检查共抽查了了XXXX银行XX支行行、XX支行、XX支行行、XX支行、XX支行行、XX支行、XX支行行、XX支行、XX支行行、XX支行、XX支行行、XX支行等共29个个营业网点。
经检查小组组讨论,全行测评平均得得分为91分。
具体得分分分别为:XX支行分分、XX支行分、XX支支行分、XX支行分。
二、检查情况从本次检检查情况来看,XXX X X银行文明规范服务工作作取得了一定成绩,但对对照《XXX省XXX营营业网点优质服务管理暂暂行办法》、《XXX省省XXX营业网点文明规规范服务管理办法》等制制度和全行业 1务发发展要求,也存在一些不不足,具体情况如下:(一) 主要成绩1、、营业环境方面。
网点环环境优雅、设施完备,符符合现代化商业银行对营营业场所硬件设施的要求求。
值得一提的是XX X X支行在配备基础的“六六一个”便民设施之外,,更为客户提供了包括针针线盒、清凉油、婴儿车车、残障人士轮椅等在内内的贴心便民设施。
X X X支行功能分区清晰合理理,具有明确的指引牌和和分区标识,设备布线均均进行美化处理。
XX支支行、XX 支行虽然硬件件条件有限,但营业厅内内仍然整洁美观、秩序井井然。
2、职业形象方方面。
网点工作人员仪表表得体,端庄大方,充分分展示了XXXX银行良良好的企业形象和饱满的的精神风貌。
三好银行文明服务会议记录
三好银行文明服务会议记录
关于三好银行文明服务会议的记录,我可以从多个角度进行回答。
首先,我可以从会议的主要议题和讨论内容方面进行回答。
在会议记录中,可能会包括会议的时间、地点、主持人、出席人员名单等基本信息。
然后会记录会议的议题,比如文明服务的重要性、客户投诉处理、员工培训等方面的讨论内容。
会议记录还可能包括参会人员的发言内容,以及针对各个议题的讨论和决策过程。
其次,我可以从会议的成果和决策方面进行回答。
会议记录可能会包括会议期间做出的重要决策,比如制定新的文明服务标准、调整客户投诉处理流程、安排员工培训计划等。
记录会议成果和决策对于后续工作的落实和跟进具有重要意义。
另外,我还可以从会议的反馈和总结方面进行回答。
会议记录可能会包括与会人员对会议内容的反馈意见,以及会议主持人或领导对会议进行的总结和评价。
这些反馈和总结对于评估会议效果和改进未来的会议具有重要意义。
总的来说,会议记录是对会议过程和成果的全面记录,能够为后续工作提供重要参考。
希望我的回答能够满足你的需求。
银行服务经验交流
银行服务经验交流第一篇:银行优质文明服务经验交流材料银行优质文明服务经验交流材料抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明服务记略银行成立于年月,内设个职能科室,有名员工,平均年龄岁,本科及以上学历人,占,其中,研究生人,占。
银行自成立以来,始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求,以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标,在开展文明优质服务工作中取得一定成绩,并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
回顾起来,我们主要坚持做到了“五注重、五突出”:一、注重理念更新,突出服务主题金融业竞争日益加剧,迫使我们在服务工作中必须具有新思路,走出新天地,其中首要解决的仍是思想认识问题。
鉴此,我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育,把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外,还确立了以“客户为中心”的服务理念,贯彻“效益来自客户”的经营观念,推行“客户永远正确”的评判标准,建立“客户需求第一”的处理程序。
总之,所开展的一切工作都必须突出服务主题,必须围绕客户,并站在客户的角度多一分思考,尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。
二、注重硬件建设,突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、vip 贵宾区、大客户等候室等功能区域,配备 atm 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等,硬件设施齐备,能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。
所配备的硬件设施坚持了高起点,求为客户营造起一种宾至如归的氛围,等候区内为他们配备了舒适的座椅,齐全的饮水设备,手边是随时更新的报刊杂志,映入眼帘的是精美的宣传海报、ppt 宣传短片,让客户在等待的同时也加深了对银行的了解;柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等,这一切,使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇;同时,为了方便客户咨询和监督,我们还协同电信部门攻克技术难题,率先尝试开通了“”免拨直通电话,存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。
2019年银行业优质文明服务工作现场经验交流会发言材料
20XX年银行业优质文明服务工作现场经验交流会发言材料各位领导、同志们:大家好!今天市银监分局组织召开银行业优质文明服务工作现场经验交流会,为我们提供了一次极好的学习和交流机会。
下面,就我局在加强和改进服务服务工作方面的一些做法和体会,向在座各位作以汇报,不当之处,恳请大家批评指正。
一、领导重视,从根本上实现加强和改进服务工作两到位。
一直以来,我局以优质服务为兴业之本,将搞好优质文明服务摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实施“一把手”工程。
为全面贯彻落实《关于推动**银行业加强和改进金融服务的指导意见》文件精神,我局成立了以分管局长为组长的优质文明服务工作领导小组,在第一时间制定了《加强和改进服务工作实施方案》,按照《指导意见》的要求标准对各网点从硬件、软件等各方面进行了全方位的检查,对其中存在的问题进行了有效整顿。
同时,我局与各网点签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并将之纳入目标管理体系考核。
二、以客户满意为目标,开展全方位的优质服务。
在优质服务建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须将优质服务贯穿于经营的全过程。
在营销系统,我们从规范服务入手,在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和满意服务评比活动,建立了首问负责制、首办负责制和月度考核及客户评议制度。
同时,我们还不断丰富活动形式,拓展活动内容,实施更为人性化、个性化的服务:一是与移动、联通、电信公司合作,开通了账户信息短信服务功能,手机、小灵通用户,可以通过账户实时短信,及时掌握账户余额变动情况。
二是利用我局新上线的中间业务平台,对涉及全市17万余户农户的粮补代发集中进行批量处理,有效减轻了网点人员的劳动强度,提高了工作效率,保证了粮补代发账户处理时限。
三是在农村网点营业柜台开辟了代发粮补和低保金专柜,方便于民,在柜外安排专人向农户宣传业务品种,指导办理业务,避免农户因不熟悉业务手续而产生麻烦。
银行文明规范服务网点观摩启示
银行文明规范服务网点观摩启示银行文明规范服务网点观摩启示文明规范服务网点观摩启示赵波2016年5月17日到23日,初夏的天空格外清爽,在这个美丽的季节里,我有幸参加了汉中市银行业协会组织的文明规范服务网点观摩学习活动之旅,在六天的观摩学习时间里,我和银行业协会及其他银行的领导、同志们相继观摩考察了汉中市银行业5家"示范单位"和宝鸡、延安、榆林3地5家"千佳"、"百佳"和"星级"银行网点。
通过对以上4地10家银行网点优质文明规范服务工作的观摩,我体验了他们在营业环境、服务设施、礼仪规范、服务管理及企业文化建设方面匠心独具的精雕细刻和卓然不凡的耀眼业绩,心灵受到极大震撼,眼界视野得到极大提高。
下面,我就本次观摩学习所得向大家汇报如下:一、本次观摩银行网点的主要特点在为期六天的观摩学习活动中,所观摩网点立足于企业文化,秉承着自己的服务理念,结合自身实际,开展特色鲜明的优质文明服务,打造了属于自己的服务品牌。
尽管风格各异,但他们集中体现了以下几个特点:1.高度重视企业文化的建设"千佳"、"百佳"和"星级"银行网点都非常重视企业文化的建设,将文明服务作为企业文化的重要内容,通过将企业文化的建设与企业管理的有机结合,提高核心竞争力。
通过企业文化的建设一是起到了凝聚作用。
企业文化的建设,把银行干部与员工紧密联系在一起,为银行的共同目标而奋斗,推动银行向前发展;二是起到了激励与自律作用。
企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的.。
激励作用就像活力的加压泵,调动起银行员工的积极性、主动性和创造性,激励员工进行自我完善和创新。
三是起到了辐射作用。
银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用,而且还向社会辐射银行的各种信息,使人们了解银行的社会地位及经营状况。
2.功能分区完善,重视细节管理,体现人文关怀各网点均营业大厅宽敞明亮,功能齐全,设备先进,各类理财资讯和信息公示精确。
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三门峡银行业文明规范服务经验交流
观摩会会议纪要
三门峡银行业文明规范服务经验交流观摩会会议纪要
时间:2012年5月29日
地点:邮政储蓄银行三门峡分行
参加人员:三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志;三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志;以及各银行机构分管服务工作的领导及部门负责人、2011年度被评为文明规范服务示范单位负责人、参加过省银行协会的部分大堂经理培训人员等共51人。
三门峡市银行业协会秘书长马建华同志主持会议,三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志、三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志分别做重要讲话。
会议内容:
会议听取了荣获全国文明规范服务千佳单位的中国银行湖滨支行的代表、荣获省级示范单位的三门峡银行营业部的代表、中国农业银行灵宝支行营业部的代表、三门峡湖滨农村商业银行营业部的代表分别介绍了自己过去取得的成果和总结的文明规范经验并做出题为《追求卓越,常抓不懈,服务无止境》、《打造标杆网点,推进文明服务》等发言。
随后各行参会的大堂经理,三门峡银行的张婷、陕县农村信用联社的张云、灵宝农村信用联
社的程艳花、农业银行黄河路支行的秦春娅分别做了精彩演讲,并进行了讨论研究。
会议中三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志就我市银行业今年如何做好文明规范服务创建工作作重要讲话,提出以下几点意见:
一、增强责任感和使命感,充分认识银行业文明规范服务重要意义
(一)要深化“文明规范服务是根基”的认识。
建立高品质的“服务文化”、提高“服务文化”是银行赢在当今,决胜未来,实现做大做强、可持续发展的必然途径。
(二)要深化“文明规范服务是营销”的认识。
必须要以确保客户资金安全为前提,提供方便快捷的服务为基础,维护客户合法权益、尊重客户合理诉求为核心做好相关工作。
(三)要深化“文明规范服务是形象”的认识。
从每一名员工做起,以真诚敏锐的服务意识,务实创新的服务精神,架起了一座座银行与客户之间承载友谊与财富的桥梁,不断提升银行业良好的社会形象。
二、大力开展文明规范服务创建,全力提升银行业文明规范服务质量水平
(一)明确目标,落实责任要求。
不仅要做到服务环境整洁舒适、服务功能健全、服务内容规范,而且还要满足金融消费者的多元化需求。
(二)夯实基础,强化规范服务。
要在重点环节上大力改进,要重视大堂经理的选用和培训,提升一线服务质量水平。
(三)加强创新,提升服务水平。
完善优质服务标准,依法规范收费管理,加强对服务工作的检查监督和考核奖惩,切实保护金融消费者的合法权利。
(四)回归本源,服务实体经济。
要大力实施“三个全覆盖”工程,提高金融服务的包容性、普惠性和可获得性,加大对三农、小微企业和弱势群体的帮扶力度。
三、狠抓不规范经营问题专项治理,建立银行业文明规范服务的长效机制
(一)提高认识,增强抓好文明规范服务的责任感和紧迫感。
认真落实银监会专项整治活动的各项部署,切实抓好行业作风和行业形象建设,实现经济金融的和谐共赢、共同发展。
(二)突出重点,全面落实“七不准”、“四公开”要求。
一是切实加强自查自纠工作力度。
二是坚决纠正存贷款领域不规范行为。
三是全面整顿服务收费领域违规行为。
四是建立和健全贷款融资和服务收费管理机制。
(三)严查重处,切实规范经营行为和市场秩序。
协会将开展单独或联合媒体的明察暗访,针对不规范经营问题,发现一起,查处一起,曝光一起,责任在哪一级就追哪一级。
(四)加强管理,建立文明规范服务的长效机制。
要切实履行职责,加强组织领导,将文明规范服务的要求纳入日常经营管理的各个领域、各个环节,确保工作取得实效。
会议最后三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志李保国同志高度赞扬了过去三门峡市各银行系统所取得的成绩和进步,并围绕“文明规范服务是银行业金融机构工作的永恒主题”给出了深入、切实的工作指导意见和工作部署,具体指导意见如下:
一、总结提高,学习借鉴,推动“示范”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用。
希望获得中银协千佳和河南省银协百佳单位的进一步总结提高,不断创新改进,努力打造具有自身特色的服务品牌。
也希望参会各行社代表虚心学习、观摩借鉴,共同努力开创三门峡银行业金融机构文明规范服务新局面,形成“示范单位”不断涌现的新格局。
二、乘势而上,共创共建,加快三门峡银行业文明规范服务的创建步伐,为提高核心竞争力出好思路、创新水平。
服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。
市场经济条件下,提高核心竞争力是各家银行的必然选择。
做法如下:一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中。
二是要建立文明规范服务的长效机制,完善金融服务管理体系,不断丰富金融服务的内容,创新金融服务方式。
三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。
四是要有新思维,新举措。
五是要善
于学习与借鉴。
六是要强化行业自律,推崇科学发展和有序竞争。
三、服务需求,工作追求,为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手。
(一)扎实推进“合规提升年”活动与文明规范服务创建活动。
一是扎实推进“合规提升年”的各项活动,全面落实“中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营”通知要求。
二是讲究文明礼仪,充分考虑客户的诉求,切实做到文明经营、服务到位。
三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程,提倡精细化服务,对待客户要细致入微,不仅要让客户满意,还要让客户感动。
(二)发挥协会作用,通过服务评比,推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。
一是在即将开展的“2012年度全国‘千佳’文明规范服务示范单位”评选活动中,做好组织协调、上下联络工作。
二是开展“服务明星”优秀“大堂经理”评选活动,调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。
(三)加强协调,减少投诉,做好与消费者的沟通,共同为和谐社会建设做出贡献。
市协会要加强与新闻媒体协调与沟通,使其多从正面宣传银行业文明规范服务和精细化管理的典型,扩大三门峡银行业文明规范服务成果的社会影响力,提高银行的公信力。