客诉及验收异常处理流程
客诉及验收异常处理流程
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第八章-SM08_客诉及验收异常处理流程
1.流程说明
该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。
验收异常：服务在组装现场发现问题后，填写客诉单。
根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。
查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。
经责任分析后，将验收异常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。
处理方式确定后，则如SM07、SM10的处理流程处理。
对于需OEM厂商支持的现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。
完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完款后客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单，处理过程与验收异常的处理流程相似。
注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。
2.流程图
3.系统操作
这个流程的系统操作请参见SM01流程。
客诉处理流程
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范客户投诉处理流程及规范为了确保客户投诉能够快速稳妥地解决，让客户在处理过程中充分感受到我们产品和服务的优良品质，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
同时，通过处理客户投诉，发现工作中的漏洞和不足，并加以改正和弥补，不断完善和进步。
适用范围如果客户在接受我们的服务或产品时有任何不满或抱怨，并通过各种途径反映到相关部门，形成客户投诉，均可适用本流程。
职责1.客服部负责信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到供应链中心，每月制作分析报告。
2.销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的反馈及时处理顾客投诉。
3.业务经理负责解决服务中一般性投诉，特别是现场客户对服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的投诉。
4.财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
5.总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
规范内容1.客户投诉的受理1.1接到投诉记录后，需将客户信息及时交客服部，并由客服部登记投诉内容，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不超过半个小时。
1.1.2各部门或个人在接到重大投诉时，必须立即交客服部，并由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.1.3重大投诉包括：涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉。
1.2 在登记客户投诉时，客服部人员应该记录客户的联系方式，包括姓名、地址、联系方式等要素，并用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤通常如下：
1. 接收投诉：客户将投诉问题提出，可以通过电话、邮件、在线渠道等方式进行。
确保投诉信
息被准确地记录下来。
2. 确认投诉事实：与客户进一步沟通，了解投诉背后的问题以及客户的需求和期望。
核实投诉
的真实性和合理性。
3. 分类和优先级排序：将投诉问题进行分类，根据重要性和紧急程度进行排序，以便分配资源
和解决问题。
4. 提供解决方案：根据客户投诉的性质和要求，制定适当的解决方案。
解决方案可能包括补偿、退款、重新提供服务、修复等。
5. 沟通解决方案：向客户说明解决方案，并与客户达成共识。
确保客户对解决方案满意并同意
接受。
6. 实施解决方案：按照约定的解决方案进行实施，确保问题得到解决并满足客户的期望。
7. 后续跟进：在问题解决后，与客户进行后续沟通和跟进，确保问题没有再次出现，并听取对
解决方案的反馈。
8. 记录和分析：记录客户投诉和处理情况，分析原因和不足，以便改进和提升服务质量。
9. 持续改进：针对客户投诉中出现的问题和不足，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量，避免类似问题的再次发生。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
异常处理流程070110
效果确认 与验证
水平展开
对策的监督执行 与后续品质追踪
开立不合 格品处理
报告
组长复查 与确认
QE原因分析 与调查
不良品 处理决定
原因确认 与 对策的制定
重工、返修 品质与进度
的跟踪
苏州宝馨科技精密机械有限公司 SUZHOU BOAMAX TECHNOLOGIES GROUP CO.，LTD
三、客诉异常处理流程
6.项目QE根据《纠正/预防措施控制程序》对《纠正/预防措 施报告》做效果确认与验证；
7.项目QE负责将验证OK的改善对策水平展开至类似产品。
苏州宝馨科技精密机械有限公司 SUZHOU BOAMAX TECHNOLOGIES GROUP CO.，LTD
二、制程异常处理流程图
检验员发 现异常
标识、隔离 与追溯
江苏恺之电子模塑有限公司
Jiangsu King Nation Electron Model Plastic Co.,Ltd
异常处理流程
束谦 MAY.28,2008
苏州宝馨科技精密机械有限公司 SUZHOU BOAMAX TECHNOLOGIES GROUP CO.，LTD
目录：
1.来料异常处理流程 2.制程异常处理流程 3.客诉异常处理流程
苏州宝馨科技精密机械有限公司 SUZHOU BOAMAX TECHNOLOGIES GROUP CO.，LTD
三、客诉异常处理流程图
客户、业务 异常反馈
标识、 隔离 与追溯
不良内 容复查 与确认
效果确认 与验证
水平展开
对策的监督执行 与后续品质追踪
客户改 善报告 的回复
客户处不 良品的处
理确认
QE原因分 析与调查
客户投诉异常处理流程模板
客户投诉异常处理流程模板1. 简介本文档旨在指导公司员工在处理客户投诉异常时的流程和步骤，帮助提供一致的服务质量和客户满意度。
2. 客户投诉收集- 当接到客户投诉时，员工应尽快记录客户投诉的相关信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人联系方式等。
- 投诉信息的记录应准确、详细，并存储在统一的客户投诉数据库中。
3. 投诉信息评估- 相关部门应尽快评估客户投诉的严重程度和紧急程度，以决定后续处理的优先级。
- 根据评估结果，将投诉归类为一般投诉、重要投诉或紧急投诉，并通知相关人员进行处理。
4. 指派责任人- 根据投诉的内容和类型，指派适当的责任人负责处理客户投诉。
- 责任人应具备相关的知识和技能，并具备解决问题的能力。
5. 调查和解决- 责任人应尽快与投诉人联系，了解投诉的详细情况，并进行必要的调查。
- 根据调查结果，责任人应制定解决方案并与投诉人沟通，以解决客户的问题和不满。
6. 处理结果反馈- 在解决客户投诉后，责任人应向投诉人提供相应的处理结果反馈，并解释措施及结果。
- 反馈内容应准确、清晰，并尽量满足客户的合理期望。
7. 技术改善- 在处理客户投诉的过程中，评估部门应定期总结和分析投诉的原因和趋势。
- 根据分析结果，进行相应的技术改善和流程优化，以减少类似投诉的发生。
8. 提高客户满意度- 公司应通过不断改进服务质量和加强内部培训来提高客户满意度。
- 相关部门应定期评估客户满意度，并根据评估结果做出相应调整。
以上为客户投诉异常处理流程模板，希望能够帮助员工规范和高效处理客户投诉，提升客户满意度。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉(建议)处理程序顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
为了提高我们的服务质量，确保客户满意度，我们建立了一套
完善的客户投诉处理流程。
以下是详细的流程说明。
1. 投诉接收
当客户通过电话、邮件、在线客服等多种渠道向我们提出投诉时，我们的客服人员会首先记录客户的投诉信息，并致以诚挚的歉意。
2. 投诉分类
根据客户投诉的内容，我们的客服人员会将其归类到相应的模块，如产品问题、售后服务、物流问题等。
3. 投诉评估
针对不同类别的投诉，我们会进行评估，以确定投诉的紧急程
度和重要性。
这将帮助我们有针对性地处理问题，确保客户满意度。
4. 投诉处理
针对客户的投诉，我们的专业团队会进行详细的调查和分析。
在处理过程中，我们会与客户保持沟通，及时反馈处理进展。
- 对于产品问题，我们会进行质量检查，并根据具体情况给出解决方案。
- 对于售后服务问题，我们会对服务流程进行审查，并提出改进措施。
- 对于物流问题，我们会与物流公司协调，确保客户及时收到货物。
5. 投诉回复
在投诉处理完毕后，我们会以电话、邮件等方式向客户回复处理结果，并再次表示歉意。
对于无法解决的问题，我们会与客户商讨其他可行的解决方案。
6. 投诉归档与分析
我们将对所有投诉进行归档，并进行定期分析，以发现潜在的
问题，并采取措施预防类似问题的再次发生。
7. 持续改进
我们会根据投诉处理过程中发现的问题，不断优化我们的产品
和服务，以提高客户满意度。
我们承诺，将始终以客户为中心，竭诚为客户解决问题，提高
我们的服务质量。
欢迎广大客户提出宝贵意见，帮助我们不断进步。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客诉及验收异常处理流程修订版
客诉及验收异常处理流程修订版客诉及验收异常处理是企业售后服务流程中的重要环节，它直接关系到客户对企业的满意度以及企业形象的塑造。
在实际工作中，难免会出现各种客诉和验收异常情况，这就需要制定一套完善的处理流程，以保证问题能够得到及时有效的解决，下面就为大家介绍一套修订版的客诉及验收异常处理流程。
3.问题分析：在确认问题的基础上，需要对问题进行分析，找出问题的原因和根源。
这可以通过与相关部门进行沟通，对产品或服务的流程进行追溯来进行。
4.问题解决：根据问题分析的结果，制定出解决问题的措施和方案。
这需要与相关部门进行协调，确定责任人和处理时限，确保问题能够得到及时解决。
5.反馈和跟进：在问题解决之后，需要与客户进行反馈，告知问题的解决情况和处理结果。
同时，还要进行后续跟进，确保问题不存在再次出现，并向客户进行服务调查，了解客户对解决方案和处理结果的满意度。
1.异常记录：当产品或服务出现异常情况时，需要对异常进行记录，包括异常的时间、地点、问题描述等信息，并分配一个唯一的编号用于追踪处理过程。
3.异常分析：在确认异常的基础上，需要对异常进行分析，找出异常的原因和根源。
这可以通过与相关部门进行沟通，对产品或服务的流程进行追溯来进行。
4.异常解决：根据异常分析的结果，制定出解决异常的措施和方案。
这需要与相关部门进行协调，确定责任人和处理时限，确保异常能够得到及时解决。
5.反馈和跟进：在异常解决之后，需要对相关部门进行反馈，告知异常的解决情况和处理结果。
同时，还要进行后续跟进，确保异常不存在再次出现，并向相关部门进行服务调查，了解解决方案和处理结果的满意度。
修订版的客诉及验收异常处理流程对原有的流程进行了一些调整和补充，主要体现在以下几个方面：1.强调问题和异常的登记和记录，通过编号追踪处理过程，确保问题和异常能够得到及时有效的解决。
2.增加了问题和异常的确认环节，与客户或相关部门进行沟通，确保问题和异常的真实性和准确性。
产品客诉异常处理流程
产品客诉异常处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!产品客诉异常处理流程。
一、客诉受理（10 分钟内）。
1. 客服人员接收到客户客诉后，耐心倾听并了解具体情况，做好详细记录。
客诉异常处理流程
客诉异常处理流程嘿，咱今儿就来说说客诉异常处理流程这档子事儿！你想想看啊，就好比咱过日子，总会遇到些磕磕绊绊不是？这客诉异常就像是生活里的小麻烦，得好好应对才行嘞！要是有顾客找上门来投诉啦，咱可别慌，得像个老中医似的，稳稳地把好脉。
先得认真听人家把话说完，可别不耐烦哟，这就像听故事一样，得听全乎了才能知道问题出在哪儿。
人家顾客气冲冲地来，咱就得和和气气地接待，这叫以柔克刚嘛！然后呢，咱得赶紧给人家的问题归个类，是产品质量出岔子啦，还是服务态度不够好呀，或者是其他啥稀奇古怪的原因。
这就好比给病人诊断病情，得找准病根儿才行嘞！要是产品质量有问题，那咱就得赶紧联系相关部门，看看是哪儿出了纰漏，赶紧补上。
这就跟补衣服似的，得把洞洞补得严严实实的，让顾客挑不出毛病来。
要是服务态度的事儿呢，那可得好好教育教育相关人员啦，可不能再犯同样的错。
这就像给调皮的孩子讲道理，得让他知道错在哪儿，下次不敢再犯咯。
处理的过程中，咱得随时和顾客保持沟通，让人家知道咱没把他的事儿给忘了。
这就像朋友之间相处，得时常联系，感情才不会淡嘛。
而且咱得给人家一个期限，啥时候能解决问题，可不能让人家干等着，那多着急呀！等问题解决了，咱还得去回访一下顾客，问问人家满不满意。
这就像考试完了检查一遍试卷似的，得确保万无一失呀。
要是顾客满意了，那当然好啦，说不定还能变成咱的忠实粉丝呢！要是不满意，那咱就得继续努力，直到人家满意为止。
你说这客诉异常处理流程是不是挺重要的？这可关系到咱的口碑和生意呢！要是处理不好，那可就像捅了马蜂窝，麻烦可就大啦！咱可不能掉以轻心呀，得把这当成一件大事儿来对待。
咱得把顾客当成上帝，用心去对待他们的每一个投诉和建议。
只有这样，咱的生意才能越做越好，越做越大呀！你想想，要是大家都夸咱这儿好，那得多有面子呀！所以呀，客诉异常处理流程可千万别小瞧咯，这可是咱生意场上的法宝呢！。
客诉异常处理方法及流程
客诉异常处理方法及流程
客诉异常处理方法及流程通常包括以下步骤：
1. 接收客诉异常：当客户发生异常时，需要及时接收、记录和确认异常信息。
可以通过电话、邮件、在线客服等渠道接收客户异常。
2. 分类异常类型：根据客户异常信息的性质、严重程度、影响范围等进行分类，以便于后续处理和分析。
3. 分析异常原因：通过与客户沟通、查看相关数据、调查实际情况等方式，分析异常原因和影响。
4. 制定处理方案：根据异常类型和原因，制定相应的处理方案，明确处理目标和步骤。
5. 执行处理方案：实施处理方案，包括对异常进行处理、解决问题、整改措施等。
6. 跟踪处理结果：对处理结果进行跟踪和评估，确保客户异常得到解决并得到满意的回复。
7. 反馈客户处理结果：对客户进行及时反馈，告知处理结果和解决方案，以及如何避免类似问题再次出现。
8. 做好记录和分析：记录异常处理信息、分析异常发生的原因和处理结果，以便于总结经验和提升服务质量。
以上是一般的客诉异常处理方法及流程，企业可以根据自身情况进行调整和优化。
客诉问题处理流程
1.1投诉的受理及传递1.1.1营销部门受理投诉，将投诉信息记录【投诉受理信息记录表】中（见附表1），并将记录表传递给管理部品质工程师（品质工程师）及研发部售后人员；1.1.2品质工程师接收到客户投诉后，确认不良信息和客户要求，进行分类整理，并记录在【售后问题统计表】中，同时将客诉问题反馈致售后服务科及相关负责人。
1.2故障信息收集及故障应急处理1.2.1售后服务人员在接收到投拆24小时内作出响应，包括1.2.1.1与相关人员确认不良现象，收集故障信息，客户沟通等等。
1.2.1.2将收集到的相关故障信息反馈给相关负责人，负责人进行原因分析，并给出应急处理措施。
1.2.1.3与客户（或客户代表）进行沟通，并给出问题现场应急处理方案及计划（包括工作内容及各项工作的时间）；客户现场处理,如合同有约定的按照合同约定的执行，如合同里未约定则按照与客户沟通，达成一致后执行）。
1.2.2项目经理需技术性地查明不良症状的发生因果关系；品质工程师推动相关工作开展，确保问题及时解决。
1.3不良的影响范围评估和防止扩大，研发部分析投诉原因，预测不良影响范围：1.3.1当影响范围已涉及到出货完毕的产品时，应立即联络管理部经理讨论对策，判定是否需要把不良品召回。
1.3.2不良的影响范围涉及到在制品时，研发部应立即通知项目计划，项目计划下达暂停生产通知到生产部。
1.4客户投诉问题分析整改及报告的回复1.4.1品质工程师依据投诉重要度标准，进行问题等级判定，并组织相关人员对问题进行分析，判定责任人，跟进问题分析及整改进度。
确认最终整改措施的有效性。
1.4.2责任人对问题进行分析，并给出问题的最终整改方案，品质工程师对整改措施的有效性进行确认，OK后将整改措施提供给售后服务人员，售后服务人员要依据最终整改措施，完成问题的整改。
1.4.3当客户要求提供分析报告的，报告应客户规定时间内提供；如报告不能在规定时间内完成时，需在3天内回复初步报告,同时将最终报告的提供时间告知客户。
客户投诉处理流程
有限公司审核批准制作客户投诉处理流程发行日期：20XX年1月1日相关流程内容说明责任单位接客户投诉时应耐心倾听客户投诉的异常问题，并打听客户的相关损失，以及客户紧急程度。
业务员记录客户投诉时应记录关键点，数据以及异常问题发生所带来的后果，问一些相关问题，并记录。
业务员确认投诉内容是否为品质问题，非品质问题则调查相关问题，给出解答，并记录本次服务归档。
业务员品质部确认品质投诉的问题，是客户加工注塑产生的问题，还是我司产品质量带来的问题，无论哪种问题都继续协助客户解决。
品质部工程部生产部品质部：负责会议，回复客户，改善对策。
工程部：负责策划改善及标准实施。
生产部：负责改善对策执行与员工培训。
品质部工程部生产部品质、工程、生产三个部门，有品质部主持会议进行问题描述，共同分析出根本原因不良问题。
品质部工程部生产部应急处理按照客户要求进行退货或返工或挑选，如需现场返工也应该派人过去返工。
库存品及在制品全部隔离待处理。
生产部品质部改善方案应先初步验证或理论可行后，经过经理审批通过，方可确认方案。
并确定永久解决方案。
工程部方案出来后，按照流程回复客户8D报告，并解答客户相关疑问。
品质部工程部与生产部依照改善方案，立即对客户库存及我司在制品和库存实施方案，品质部进行质量追踪。
品质部工程部生产部相关问题应该汲取教训水平展开，依照永久性预防措施，追踪下三批出货反馈，杜绝类似问题再次发生。
品质部工程部生产部将本次客诉的问题报告、不良图片进行收集归档备案可查。
品质部接到客户投诉记录投诉内容确认投诉内容产品品质投诉成立调查小组异常问题开会说明应急处理措施提出改善方案回复客户8D报告实施改善方案总结问题水平展开客诉备案归档。
客诉异常处理控制程序
NG 1.0 目的：及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；以达到客户满意之目的，特制定本程序。
2.0 范围：本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。
3.0 定义：无4.0 权责：管理部、品保部主办，相关部门协办5.0 程序内容：5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。
5.1 .1流程流程图 权责单位 相关说明 表单\记录客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）业务或者品保品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 对此异常做初步确认不成立时对外联络客户5.2流程说明5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。
这ＯＫ 不成立 客诉受理,异常调查与分析 改善效果确认成立 检讨对策相关单位 会议记录回馈客户 业务\品保 将检讨结果回复客户 客户『品质异常通知单』8D-REPORT结 案 ＮＧ品保 客户『品质异常通知单』 8D-REPORT 『客户报怨受理与处理履历表』 （依客户别）些信息业务部均要知会给品保。
5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。
如：此客诉是否接受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。
5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。
5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。
如果有异，则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。
5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果，拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。
5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历表》中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。
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第八章-SM08_客诉及验收异常处理流程
1.流程说明
该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。
验收异常：服务在组装现场发现问题后，填写客诉单。
根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。
查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。
经责任分析后，将验收异常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。
处理方式确定后，则如SM07、SM10的处理流程处理。
对于需OEM厂商支持的现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。
完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完款后客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单，处理过程与验收异常的处理流程相似。
注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。
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2.流程图
3.系统操作
这个流程的系统操作请参见SM01流程。
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