客服部标准话术.doc
客服人员服务用语(word文档)
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1 、问候语：“您好， XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是？”时，客服应礼貌回应：“是的 , 您好先生 ( 女士 ), 请问有什么可以帮您 ?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经认识了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x 先生 / 女士”保持礼貌回应称号：“X 先生 /X 女士，请问有什么可以帮您？”不可以不闻不问，忽视客户的姓名。
4、关于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户赞同，认识客户信息。
比方：“好的，先生 / 女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称号您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停 3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停 3 秒，对方仍无反响，则说：“很对不起，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再会！”再稍停 3 秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6 、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 3 秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停 3 秒仍无反响，则说：“很对不起，没法听到您的声音。
（也可以说对不起，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再会！（感谢您的来电，再会！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、没法听清1 、（因用户使用免提）而没法听清楚时：客服：“很对不起，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？感谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的状况下：“很对不起，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？” 若仍听不清楚，客服：“特别对不起，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”逗留 3 秒，挂机。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
客服人员回访话术完善版
客服人员回访话术1、接通电话问候语：您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。
能占用您两分钟的时间吗？A．能——好的，耽搁您2分钟时间！B．不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！2、电话结束时的用语：好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。
如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。
3、对方没有任何问题了：感谢您的接听，再见！4、对下单方式的询问：请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？5、对下单平台满意度询问：请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗？A．方便——好的，谢谢您的使用。
B．不方便——好的，（询问原因）我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。
6、对订购产品满意度询问：请问***老师，您对我们的产品还满意吗？A.满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。
B.不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。
7、对物流方面的询问：请问***老师，您订购的产品能及时收到吗？A．能——好的，谢谢您对我们物流的信任。
B．不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。
处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。
8、对业务人员服务满意度的询问：请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗？A．满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。
B．不满意——好的，（询问相关情况）我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。
9、对公司满意度询问：请问***老师，您对我们公司还满意吗？A．满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。
B．不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。
(完整版)电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服售前售后话术
客服售前售后话术一、售前话术1. 欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮助您的吗？2. 请问您对我们的产品了解多少？我可以为您提供更详细的信息。
3. 请问您对产品的某个特性有疑问吗？我可以为您解答。
4. 如果您有其他产品比较的需求，我可以为您提供相关产品的对比信息。
5. 请问您对产品的价格有任何疑问吗？我可以为您解释产品的定价策略。
6. 如果您需要了解更多关于产品的信息，我可以为您提供产品手册或者相关资料。
7. 如果您对产品的适用场景有疑问，我可以为您提供案例或者用户的使用经验。
8. 如果您对产品的安装或者使用有任何问题，我可以为您提供详细的指导。
9. 如果您对产品的售后服务有任何疑问，我可以为您解释我们的售后政策。
10. 如果您对产品的退换货政策有疑问，我可以为您解释我们的退换货流程。
二、售后话术1. 感谢您选择我们的产品，请问您在使用过程中遇到了什么问题？2. 请问您是否已经查阅了产品的使用手册？使用手册中有详细的操作说明。
3. 如果您在使用过程中遇到了困难，我可以为您提供远程协助或者电话指导。
4. 如果您的产品需要维修，我可以为您提供维修流程和维修地址。
5. 如果您需要更换产品，我可以为您提供退换货的相关信息。
6. 如果您对我们的售后服务有任何建议或者意见，我可以为您记录并提交给相关部门。
7. 如果您对产品的使用体验有任何疑问，我可以为您提供相关的使用技巧和建议。
8. 如果您对产品的配件或者附件有任何需求，我可以为您提供购买渠道和价格信息。
9. 如果您对产品的保修政策有疑问，我可以为您解释我们的保修条款和流程。
10. 如果您对产品的质量有任何疑问，我可以为您提供产品质量检测的相关信息。
总结：在售前阶段，客服人员需要倾听客户的需求，提供详细的产品信息，并解答客户的疑问，以便客户做出购买决策。
在售后阶段，客服人员需要耐心倾听客户遇到的问题，并提供解决方案，以确保客户对产品的满意度。
同时，客服人员还需要提供相关的售后服务和政策信息，以便客户享受到完善的售后保障。
客服话术
常规话术1 .接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2.是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3.什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4.发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5.什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6.可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7.质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8.结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9.退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10.包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~ ~~11.实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
客服部门话术
客服部门话术客服话术问候语:1、您好，欢迎光临xxxx，请问有什么需要帮助的吗？2、您好，欢迎光临xxxx，请问您看中了哪些宝贝呢？我可以帮你介绍一下3、您好，我是客服xx。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
售前：1、多久能发货？话术：亲，正常情况下拍下商品后的48小时内就会发货哦~2、发的什么快递，是否可以指定快递？话术：亲，我们默认发的是xx快递，不接受指定快递呢，非常抱歉~3、多久能送到？话术：按地区远近的不同以及疫情的影响，送货的实效是无法保证的呢，我们只能保证您下单后为您尽快发出哦~4、不满意是否可以退货？话术：在不影响二次销售的情况下我们是支持7天无理由退换货的呢~5、是否是正品/质量有没有问题/有没有效果（根据具体产品的具体情况来进行解答）话术：例1、玉瓷肌是中国瓷白化妆品第一品牌，我们所有的产品都是有质量保证的，您可以放心购买哦~例2、玉瓷肌是经国务院、卫生行政部批准认证的，具有国家明确认可的生产资质，卫生质量符合国家标准；批准文号国妆特字G2*******，所有成分都是温和安全的，且具有淡斑、美白特殊功效呢。
6、xx产品多久能有效果？（根据具体产品的具体情况来进行解答）话术：例1、这个要根据您的斑龄，斑龄越短越容易淡化，一般三年斑龄用两个疗程即可淡化一半以上，如果超过三年就需要时间更久一点，还需要根据每个人的年龄不同效果快慢也不同，年龄越大代谢越慢，需要的时间也更久一点。
例2、这个要根据您的具体肤质来决定的，我们这个产品结合您的日常保养，正常情况下两周内您的皮肤就会明显发生改变，皮肤变得通透、光滑，一个月您皮肤会明显变的白皙透亮，三个月皮肤白皙度提升两度。
7、这个产品安全吗？（根据具体产品的具体情况来进行解答）话术：例1、我们这个淡斑精华是中国市场上唯一一个有4重保障的产品，有国家认证的国妆证，还有太平洋的百万承保，发现有铅汞等重金属有害物质保险公司赔偿一百万，采用的是汉方中草药植物，不含任何有害物质，这款产品在市场上有25年的历史了，也是目前国内唯一一个有这么多年历史的美白产品，所以非常的安全，您放心使用就行了~8、产品使用方法每个产品具体的使用方法都不一样，具体可以参考玉瓷肌产品介绍ppt话术：例1、在您晚上洁面后，先进行瓷白水疗，然后将小白瓶滴在干厚的化妆棉上敷在面部斑块集中的区域（正常2/周，敏感皮肤1/周）就可以了~例2、洁面后，先用25ml瓷肌水浸泡压缩膜，做水膜湿敷10分钟；揭开瓷肌水膜，取约25g大白膜后敷于面部，静享10分钟，无需洗掉；再取一片压缩膜浸泡25ml瓷肌水，二次覆盖大白膜上，10分钟清水洗净，按照以上步骤来进行护肤就行了。
客服通用话术大全
客服通用话术大全
1. 欢迎光临，有什么可以帮您解决的问题吗？
2. 请问您的问题是关于什么方面的？
3. 很抱歉，我不太明白您的问题，请您详细描述一下。
4. 我正在为您查询，请稍等片刻。
5. 对不起，我目前无法解决您的问题，请您咨询其他相关部门或人员。
6. 非常抱歉，我们暂时无法提供您需要的服务。
7. 请问您的联系方式是什么，我们会尽快回复您。
8. 非常抱歉给您带来不便，我们会尽快处理您的问题。
9. 如果您对服务满意，请您告诉我们，我们非常乐意为您提供帮助。
10. 如果您对服务不满意，请您告诉我们，我们会尽快改进。
11. 请问还有其他问题需要我解答吗？
12. 您可以通过电话/邮件/在线聊天等方式与我们联系。
13. 您可以在我们的网站上查找更多相关信息。
14. 请您提供一些个人信息，以便我们更好地为您提供服务。
15. 如果您有任何其他疑问，请随时联系我们。
16. 感谢您的耐心等待，我们会尽快为您处理。
17. 如果您对产品有任何问题或建议，请随时告诉我们。
18. 为了更好地为您服务，请您提供一些反馈意见。
19. 感谢您的光临，祝您生活愉快！
20. 如果您需要更多帮助，请随时与我们联系。
客服常用话术技巧大全
客服常用话术技巧大全
以下是一些常见的客服话术技巧：
1.欢迎语：
- 您好，欢迎光临我们的服务中心。
- 欢迎致电客服部门，我是XX，很高兴为您服务。
2.询问问题：
- 请问有什么我可以帮助您的？
- 请问您遇到了什么问题？
- 请问您需要我为您解答或处理的事情是什么？
3.求证信息：
- 请问您的姓名是XX吗？
- 请问您的账号/订单号是多少？
4.耐心倾听：
- 非常抱歉听到这个问题，我完全理解您的痛点。
- 您可以告诉我更多细节吗？
5.积极确认：
- 好的，我明白了您的情况。
- 好的，我会尽快为您处理。
6.给予解决方案：
- 我们会尽快为您处理，您可以稍等片刻吗？
- 我会将您的问题转给相关团队，并确保问题尽快解决。
7.提供额外帮助：
- 除了解决您的问题外，还有其他什么我可以帮您的吗？- 如果您还有其他疑问，欢迎继续咨询我。
8.道别：
- 再次感谢您的光临，祝您有美好的一天。
- 如果您还需要帮助，请随时联系我们。
客服不能不了解的100个话术
客服不能不了解的100个话术貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。
高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“女士，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用！；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55.*女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60."等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64. 感谢您耐心的等候；九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70.先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！。
客服话术模板_共10篇
★客服话术模板＿共10篇范文一：客服话术模板提高成交几率的经典话术1．顾客讨价还价时２．顾客拿便宜货对比时回答:亲，我们的产品不能保证是价格最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务最好的.（一定要去强调我们的产品质量和我们的服务,因为我们的价格没有优势,但是质量和服务我们是有优势的.这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的）3.顾客提出不合理的要求时回答:亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公**公正的,所以还请您理解和支持.一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。
我们还可以继续的说:亲，您还可以继续的考虑下,再购买那也是没有关系的.因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买,不是因为顾客不买了,我们的宝贝就卖不出去了或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有８9折,不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。
在赠送礼品时,不要给顾客太多的礼品,不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好4。
当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时回答:亲,我们不会多收您一分钱的,快递公司收我们多少,我们就收多少哦.或者:也许我们还不是大卖家,我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的5.顾客犹豫不决时犹豫买还是不买,我们可以这样回答:亲,您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。
当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案,而不是让买家自己选择要还是不要。
或者：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客,因为人家在下单,亲您选择好了之后再告诉我６．顾客拍下宝贝付款时回答：亲,非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的然后核对下买家拍下的商品和地址结束语(感谢亲的光临,亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评,如有什么问题的话请及时的哦)1．问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业,微笑服务)A.亲，您好,在的，有什么可以为您服务的呢？B.亲，在么?是不是在忙呢？麻烦亲看到留言回复一下哦.2．怎么解释低价销售：（现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的)A.亲您好我们现在正在打造爆款期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的,现在是全网最低价在销售的.Ｂ.亲您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。
客服礼貌话术大全
貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。
高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我及您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“女士，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用！；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再及您联络好吗？；49.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55.*女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60."等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64. 感谢您耐心的等候；九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70.先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对及客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题及相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快第 21 页。
客服安慰顾客的话术
客服安慰顾客的话术1.非常抱歉给您带来了困扰，我们将会尽快核实并为您解决。
2.请您放心，我们一直在努力提供更好的服务，感谢您的耐心等待。
3.我们非常重视您的问题，我们将尽全力帮助您解决。
4.非常抱歉给您带来了不便，我们会积极配合您解决问题。
5.我们非常理解您的不满情绪，我们会尽力为您解决问题。
6.非常感谢您的反馈，我们非常重视您的意见，会改进我们的服务。
7.我们一直在努力提升我们的服务质量，希望您能够给我们一次机会展示改进成果。
8.请您相信我们的实力，我们一定会尽力解决您的问题。
9.非常抱歉，我们的服务没有达到您的期望，我们会尽快改进。
10.感谢您的耐心等待，我们会核实情况并为您提供解决方案。
11.我们非常重视您的意见，会积极总结您的反馈并改进我们的服务。
12.非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理您的问题。
13.我们会积极配合您解决问题，希望能够得到您的谅解。
14.我们会尽快沟通并了解情况，为您提供满意的解决方案。
15.请您相信我们的专业能力，我们会尽力解决您的问题。
16.非常抱歉给您带来了不便，我们会积极改进我们的服务流程。
17.感谢您的反馈，我们会认真对待并改进我们的服务。
18.我们深感抱歉，我们会尽快解决您的问题。
19.请您相信我们的团队，我们会全力以赴为您解决问题。
20.非常抱歉给您带来了困扰，我们会立即处理您的问题。
21.请您稍等一下，我会尽快为您解决问题。
22.非常抱歉给您带来困扰，我会全力协助您解决问题。
23.非常感谢您的理解和耐心，我们会尽快处理您的问题。
24.我们会持续改进服务质量，以便更好地满足您的需求。
25.非常抱歉给您带来不便，我们将尽快找到解决方案。
26.希望能尽快为您解决问题，为您恢复一个良好的购物体验。
27.感谢您对我们的支持和信任，我们会努力做得更好。
28.我们时刻都在准备为您提供帮助和支持，请告诉我您的问题。
29.您放心，我们会为您提供最专业和周到的服务。
30.我们深感抱歉给您带来困扰，请您谅解我们的疏忽。
常用客服话术总结
用户问题解答完毕后
致结束语
感谢您的来电，再见！
2．服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清用户讲话时
电话杂音较大时
向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？
没听清楚用户讲话时
再讲一遍，我没听清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
不知道；我是新来的，我不知道！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚；
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了；
按“不能立即提供解决方案”话术处理
说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？
用户来电系统不能判断所在地区时
确认用户所在地区
请问您在哪个省市？
向用户确认单位时
收集用户单位名称
请问您的公司名称方便留吗
向用户确认设备SN号
收集用户产品SN
请您将设备背后/web界面记录的SN号留给我们，以便为您服务
向用户确认邮箱地址
收集用户邮箱地址
您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您
向用户确认QQ号
很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？
放尊重点好吗？
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
你听不明白呀？您听明白了吗？
可能我没有解释清楚……
电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停 5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
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客服部标准话术
一、电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂你出声啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂有没有声音说吧、你听我说、什么?听不清重讲等。
(三)、基本规范服务用语
1.接通客户电话时应先说问候语
您好车管家服务有限公司**号为您服务请问您需要什么帮助?
2.电话结束时应说请问您还需要其它帮助吗?
3.如果客户没有问题可说感谢您的来电请挂机再见!
4.请求对方提供号码车牌号请您提供手机号码车牌号(可
重复)
5.对方报完号码时
我跟您确认一下您的号码是********(客服代表应重复一次客户的号码避免出现查询错
误现象)
6.客户进行业务咨询客服代表查询资料时
请您稍等我帮您查询。
听不到我的声音请不要挂机!操作(等待键)
7.客户提出自己不能准确回答的问题或暂时无相关资料或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题引起客户反感)很抱歉请您稍等一下我帮您核实。
(注不能对客户说我不知道或我不清楚要及时询问组长知道正确答案后及时告诉客户期间要按等待键)
8.请客户稍等后再次向客户进行解答时
“感谢您的耐心等待您咨询的问题是......”
9.客户非常着急时
请您不要着急我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会客户的意图或因客户自身表达不清(有口音)时很抱歉我不太明白您的意思请您再重复一遍好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长将外呼回复时
很抱歉您所提到的问题由于*****原因我需要进一步核实请您留下联系电话我们
会将结果及时回复给您。
12.要求提供客户个人信息时
很抱歉为了维护客户的利益我无法为您提供客户个人信息请您谅解。
13.查找客户资料时因系统运行较慢需要客户等待片刻时电脑正在查找请您稍等。
或我们的系统正在执行指令请您稍等。
14.客户找其他班次的XXX号客服代表时
(1)您可以把问题告诉我我也可以帮您处理。
(2)客户坚持要找原客服代表可让客户在其上班时间内拨打(注实际上客服代表只要语言各方面运用得当客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
15.客户找本班次的XX号客服代表时
(1)您可以把问题告诉我我也可以帮您处理。
(2)客户坚持找原客服代表
A.
B.原客服代表空闲“现在我为您转接电话请稍等”;
原客服代表正在通话时“很抱歉XX号正在通话中您可以将问题告诉我我会尽全力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班可让客户在其上班时间内拨打
16.客户咨询非我公司业务时
很抱歉您咨询的问题不是我公司业务请您拨打其它服务热线。
17.客户要求聊天占用较长通话时间时(骚扰电话)
很抱歉我们不提供此项服务感谢您的来电请挂机再见
18.客户提出一些建议时
(1)您的建议很重要我们会及时转给相关部门谢谢您的支持!或非常感谢您向我们提出这个建议谢谢您的支持!
(2)如果客户建议未被采纳十分抱歉您在建议中提到的内容要求我们暂时无法向您提
供请谅解!同时也感谢您对我们公司的信任我们会考虑您的建议希望您以后能够继
续关注我们支持我们。
19当客户辱骂客服人员时是指客户不提交问题只是一味的骂人不是口头脏字请您文明用语陈述您问题如果您还辱骂客服人员我将挂断您的电话。
说三次之后客户还辱骂
可以挂掉电话。
(四)、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务请问您需要什么帮助?”
电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电再见!”
2.
3.
4.客户声音太小时“很抱歉我听不到您讲话请您声音大一点好吗?”客户语速太快或使用方言“很抱歉我没有听清您的问题请您重复一遍好吗?”客户声音时断时续听
不清时“很抱歉您讲话的声音时断时续请您再重复一下好吗?”如客户电话仍时断时续可告知“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容请您稍后再拨或换一部电话再打
好吗?”征得客户同意后主动挂机。
5.客户不讲话时“您好您的电话已接通请讲话。
”(重复两次后)“很抱歉您的电话没有声音请稍后再拨再见!”
6.客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时“很抱歉我听不到您的声音请讲话(停顿3 秒)。
您好请讲话(停顿3秒)!很抱歉由于线路原因我听不到您讲话请稍后再拨再见”!
7.当客户对客服代表进行表扬时“不客气这是我应该做的请问您还需要其它帮助吗?”
8.客户拨错电话时“您好这里是车管家客户服务中心请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”如客户说很抱歉打错了应讲“没关系再见!”
(五)、客户投诉时的规范用语
1.能直接答复客户的平息客户怒气了解投诉内容
先生/女士我首先对此问题给您带来的不便表示歉意请您详细讲一下您要反映的情况
我们会帮您解决的。
2.需要外呼不能直接答复的
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录会很快转发到相关部门解决处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3.当客户投诉我公司的服务质量时
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。
4.客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)。