危机管理
危机管理理论
• 危机管理是指组织在面临突发事件时，采取一系列措施来降低危机对组织的影响，保障组织的 正常运行和持续发展。 • 危机管理理论主要研究如何在危机发生前预防、危机发生时应对和危机发生后恢复的策略和方 法。
危机管理理论的核心原则与要素
危机管理理论的核心原则
• 预防为主：强调在危机发生前采取预防措施，降低危机发生的可能性。 • 迅速应对：在危机发生时，迅速采取行动，控制危机的发展和蔓延。 • 恢复重建：在危机发生后，尽快恢复组织的正常运营，减少危机对组织的影响。
对企业发展的作用
• 提高企业的抗风险能力：通过危机管理，企业可以更好地应对市场变化和竞争压力，提高 企业的竞争力。 • 保护企业声誉：危机管理可以帮助企业在面临危机时，及时采取措施，减少危机对企业声 誉的影响。 • 促进企业创新：危机管理可以促使企业不断调整和优化管理策略，推动企业创新和发展。
对社会发展的作用
04
危机管理理论的局限性及未来发展趋势
危机管理理论在实际应用中的挑战与不足
危机管理理论在实际应用中的挑战
• 危机类型的多样性和复杂性：不同类型的危机需要不同的应对策略，危机管理理论在实际 应用中需要面对多种危机的挑战。 • 危机管理资源的有限性：在危机应对过程中，组织往往面临资源有限的问题，如何合理调 配资源成为危机管理的重要问题。 • 危机管理过程中的信息不对称：危机管理过程中，信息往往不透明，如何获取准确的信息 成为危机管理的重要挑战。
• 社会组织危机恢复策略 • 对受损设施进行修复：在危机结束后，对受损的组织设施进行修复，恢复组织正常运营。 • 赔偿受损方损失：对危机中受损的合作伙伴和受益者进行赔偿，减轻危机对组织声誉的影响。 • 总结经验教训：对危机应对过程进行总结，分析危机原因和应对过程中的问题，为今后组织危机管理提供借鉴 。
简述危机管理的含义
简述危机管理的含义
危机管理是指在出现危机或突发事件时，通过合理的规划、组织、指导和控制，以有效地应对和处理危机，并保护组织的利益和声誉。
其含义包括以下几个方面：
1.预防危机：通过分析潜在的危机因素和风险，制定相应的预
防措施，减少危机发生的可能性。
2.危机应对：在危机发生后，迅速识别、确认、定位危机，并
通过及时的应对措施，尽量减少危机带来的损失和影响。
3.组织危机团队：建立专门的危机管理团队，负责组织和协调
危机管理工作，确保危机应对的有效性和效率。
4.危机沟通：及时、准确地向各方面，包括内部员工、外部合
作伙伴、媒体和公众等进行沟通，有效地传递信息和解释情况，减少对组织声誉的负面影响。
5.危机评估和学习：在危机解决后，进行全面的危机评估，总
结经验教训，并对组织的危机预案和管理策略进行修订和改进，以提高危机管理的能力和水平。
总而言之，危机管理是指组织在面临危机时采取的一系列策略和措施，旨在预防、应对、解决和学习危机，以维护组织的稳定和可持续发展。
危机管理的全面解读
危机管理的全面解读危机管理的全面解读对企业来说，危机管理不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。
一、危机管理概述(一)危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。
危机管理所涉及的主要有5个方面!1 危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。
2 危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。
3 在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。
4 当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。
这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。
5 危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。
这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。
危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。
在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑是衡量企业领导人素质的一条重要标准。
企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。
危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。
制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。
(二)危机管理的特性1 阶段性。
企业面l临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。
若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。
许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。
危机的爆发一般都是呈现阶段性发展。
2 不确定性。
危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。
因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。
危机管理
危机管理
• • • • • • • 什么是“危机管理” 不在危机中成长，就在危机中死亡 为什么要进行“危机管理” 危机管理的三个过程 危机管理六阶段 危机管理之道 警防“青蛙”在不知不觉中死去 ——企业实行危机管理实例 • 破解遇危不倒的秘密
什么是“危机管理” • • 项目的危机管理是指： 项目通过对危机的监测、防范、决策和 对危机的处理，达到避免和减少危机产生 的危害，甚至将危机转化为“机会”的管 理过程。 • 我们从中可以看出，“危机管理”的对 象是危机，因此，我们就必须来研究、分 析危机的类别、特征、危机产生的原因、 危机来临时的处理方法和危机处理预案的 建立。
危机管理六阶段
• • • • • • 第一阶段：危机的避免 第二阶段：危机管理的准备 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利
危机管理机构的建立
• “危机管理的核心内容是迅速地从正常情况转移到紧 急情况(或是从常态到非常态)的能力”(罗伯特•希斯： 《危机管理》)。危机管理对速度的要求是很高的，反应 的时间越短，越能证明企业处理危机的能力。 • 我们对国际上广泛受到支持的管理组织模式，事故控 制体系(incident Command System，ICS)进行说明ICS是 对危机进行现场管理，这就要求有一位管理危机的事故管 理者，即指挥。 • 其组织结构分为四项职能，操作、计划与情报、后勤、 财务与行政。 • ICS体系最大的优点在于它的简单和灵活，必要时， 每一部分还可以继续划分为更细的分支。指挥官在危机事 件中扮演管理者的角色，国外大公司一般都由总裁，或是 指定本公司内最富有危机管理经验的领导者来兼任。
危机管理的评价
• 1.对危机产生的原因进行系统的调查，避免 可预防危机的再次爆发。 • 2.对预警系统进行评价，分析为何预警系统 没能对危机的爆发做出反应，并对其进行改进。 • 3.对企业的危机管理工作进行评价，详细列 举危机管理过程中出现的问题和成功的经验。 • 4.针对上述问题提出解决方案，利用本次危 机处理过程的经验和教训来改进自己的工作。
危机管理
第一讲危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。
危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。
危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。
危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。
危机管理体系（一）危机管理体系的六个子系统1.意识体系企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。
在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。
在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。
因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。
【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。
他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。
第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。
刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。
等到杯中水的温度上升到70℃多时，青蛙开始试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最终被烫死在开水中。
所谓‚生于忧患，死于安乐‛，企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。
企业领导人还必须使企业员工认识到：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机化解到最小，我们任何一个人都可能因为失误或失职而将整个公司拖入危机。
【案例】世界优秀企业的危机意识全世界最优秀的企业，也是危机意识最强的企业，从以下企业领导人对于危机的认识中可见一斑。
危机管理
第一章危机管理概说1、危机的内涵与特征是什么？答：危机是对组织的基本价值和行为架构产生重要威胁，要求组织在时间紧迫的情况下作出决策的情境状态。
特征：突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、无序性、隐蔽性、扩散性。
2、如何对危机进行分类？答：按照危机的性质划分、按照危机产生的诱因划分、按照危机的影响范围划分。
3、什么是危机管理？它具有哪些特点？答：危机管理是指组织通过危机的事前控制、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。
特点：危机管理的可预防性、危机管理的系统性、危机管理的灵活性、危机管理的开放性。
4、危机管理具有哪些职能？答：危机监测与预防职能、危机决策与评估职能、危机组织与领导职能、危机控制职能、危机创新职能。
5、请结合一个典型的危机事件，分析其特征与类型，并谈谈科学的危机管理的重要意义。
答：案例书本P16-18 南京冠生园事件4、什么是危机预警？危机预警具有哪些功能？答：危机预警是对危机产生的前兆进行通告警示，引起组织内部所以成员和机构的关注，对其防御和改进，以期减少危机发生的概率，或者在肇始阶段就努力将其对组织和组织成员的伤害降到最小。
功能：预见功能、警示功能、延缓功能、化解功能。
5、为什么要建立危机预警机制？危机预警机制的建立必须遵循哪些原则？答：危机预警作用：有利于提高危机监测的效率，有利于降低危机带来的损失。
原则：专业化原则、全员参与原则、开放性原则、长期性原则。
6、常见的危机预警策略有哪些？请结合实例谈谈对危机预警重要性的认识。
答：策略：控制策略、延缓策略、转移策略、教育策略。
1、危机处理的过程中必须遵循哪些基本原则？请试用这些基本原则分析评述一个具体的危机事件？危机处理过程遵循的原则：①主动性原则②快速性原则③真实性原则④诚意性原则⑤公众利益至上原则⑥专业性原则⑦利益兼顾原则2、什么是基于约哈里窗口的危机处理策略？掩盖/隐瞒3、什么是危机的隔离策略？危机的隔离策略通常有哪两种情形?答：危机的隔离策略：由于危机的发生往往具有“涟漪效应”，如果不加以控制。
危机管理名词解释
危机管理名词解释危机管理是指在突发事件、危机事件或灾难发生时，组织或个人采取一系列策略和措施来预防、应对和化解危机，降低危机对组织或个人造成的损害。
以下是一些与危机管理相关的名词解释：1. 危机（Crisis）危机是指在特定的时间和地点发生的突发事件，可能对组织、个人或社会造成重大的威胁、危害和不确定性。
2. 危机管理（Crisis Management）危机管理是通过有效的组织和协调，应对和化解危机，以保护组织或个人的声誉、利益和生存。
3. 危机预警（Crisis Warning）危机预警是指通过对社会环境、组织内外部情况的监测和分析，提前发现可能出现的危机迹象，以便做出相应的应对措施。
4. 危机评估（Crisis Assessment）危机评估是在危机发生后，对危机的性质、规模和影响进行分析和评估，确定危机的紧急程度和处理优先次序，为制定应对方案提供依据。
5. 危机响应（Crisis Response）危机响应是指组织或个人在危机发生后，采取迅速、果断的行动来应对危机，包括组织资源调配、信息发布、协调合作等。
6. 危机管理团队（Crisis Management Team）危机管理团队是由特定职责和能力的成员组成的小组，负责危机管理策略的制定、协调和执行，以及与外界的沟通和协调。
7. 跨功能合作（Cross-functional Collaboration）危机管理中，各个部门之间的合作和协作非常重要，因为危机涉及的问题和挑战通常跨越不同的职能和部门界限。
8. 危机沟通（Crisis Communication）危机沟通是在危机发生后，向内外部利益相关者传递信息和信息，并解释和解答相关问题，以维护组织或个人的声誉和信任。
9. 危机回顾（Crisis Review）危机回顾是在危机事件发生后，对危机管理过程和结果进行评估和总结，以识别问题、吸取教训，并提出改进措施。
10. 危机恢复（Crisis Recovery）危机恢复是指在危机发生后，通过一系列措施和策略，恢复组织或个人的正常运营和生活状态，以及修复危机造成的损害。
危机管理
危机管理
课程介绍
本书一共分三篇，上篇为危机管理理论部分，从危机 的定义至危机管理及其理论探索到危机管理的基本程序， 由浅入深，为中下篇的学习打下理论基础；中篇为危机管 理实务，包括危机信息收集、危机预案以及预演至危机决 策执行、危机信息管理、危机心理管理、危机传播管理， 介绍了危机管理的各种思路方法；下篇主要是一些经典并 具有代表性的危机管理案例。
第四节
应急、风险、问题管理的研究
应急管理研究的由来及发展
应急管理研究
中国应急管理研究的现状
应急管理与危机管理的关系
第四节
应急、风险、问题管理的研究
风险管理研究的产生及发展
风险管理研究
中国风险管理的引进与发展
风险管理研究与危机管理研究的关系
第四节
应急、风险、问题管理的研究
问题管理的由来及发展
问题管理研究
第三节
危机的基本类型
一、危机的分类
1、危机影响
2、危机领域 3、危机性质
第三节
危机的基本类型
二、危机的主题划分
1、政府危机
2、企业危机 三、危机分类的意义
第四节
危机的基本特征
一、危机的隐蔽性 二、危机的突发性 三、危机的不确定性
第四节
危机的基本特征
四、危机的公开性
五、危机的连带性 六、危机的复杂性 七、危机的双重性
第二节
中国危机管理理论的开创与发展
中国危机管理理论的引进与初步研究
中国危机管理 理论的历史进程
中国危机管理研究的视角 中国目前危机管理研究的发展趋势
中国危机管理理论探索的不足
第二节
中国危机管理理论的开创与发展
以过去的反应为主逐步地转向预防为主 更加强调危机的恢复与学习， 促进管理的良性循环 更加注意内外沟通作用及精神复员
什么是危机管理？
什么是危机管理？
危机管理是指组织根据自身情况和外部环境，对可能发生的危机进行分析预测、监督预防、干预规避，对已经发生的危机进行处理、控制、化解、转化的一套系统管理机制。
人们通常将危机管理划分为三个阶段：
1.危机预防阶段
主要工作包括：
（1）确立危机意识，居安思危；
（2）检视潜在危机，防微杜渐，避免危机；
（3）研拟防范措施，未雨绸缪，预先做好应对危机、分散危机风险的准备。
2.危机处理阶段
处理就是要控制危机、解决危机，这是危机事件发生、扩散、爆发、衰退时期公共关系管理的中心任务。
3.危机善后阶段
善后就是要使危机事件朝着有利的方向发展，这是危机重建期公共关系管理的主要目标。
（1）评估总结、吸取教训、寻找机会；
（2）全面整顿，重振旗鼓；
（3）主动沟通，推出新方案、举措，重建市场、重建形象。
1。
危机管理概论知识点总结
危机管理概论知识点总结一、危机管理概念1. 危机管理的定义危机管理是指在人类社会运行中，针对突发危机事件所进行的全过程的全面组织、协调和管理工作的一种专门工作，其目的是最大限度地减轻、消除危机可能给人们生活和社会带来的危害和损失，以及恢复正常的生产、生活秩序和社会稳定。
2. 危机管理的目标危机管理的目标是保护人们的生命财产安全，保护环境资产，维护社会秩序，恢复社会功能，减少在危机事件中的损害和争议，降低社会动荡和危机事件对整体社会的影响，同时也要增强危机事件的应对能力，减少危机事件的发生和扩散。
3. 危机管理的基本特点（1）突发性：危机事件是在预料之外、突然发生的，给人们带来了巨大的损害；（2）紧急性：危机事件要求立即采取必要措施应对；（3）危害性：危机事件容易造成重大人员伤亡和财产损失；（4）不确定性：危机事件导致固有社会制度和规范的破坏，使社会的运行陷入混乱；（5）随机性：危机事件的发生是偶然的，不可预测的；（6）非常规性：危机事件具有常规事件所不具备的特殊性。
4. 危机管理的原则（1）预防原则（2）应对原则（3）评估原则（4）责任原则（5）灵活原则（6）公开透明原则二、危机管理的组成要素1. 危机管理的组成要素（1）前期准备：包括人员培训、设备、场地、预案、危机管理团队等；（2）危机应对：包括危机发生后的应急响应、暂时恢复局面、短期恢复等；（3）事后总结：包括对危机事件的分析和总结、对危机管理工作的评估等。
2. 危机管理的能力要素（1）预警与预防能力：能够在危机发生之前对可能的危机进行预警，并采取措施进行预防；（2）应急处置能力：在危机事件发生后，能够迅速启动应急预案，进行应对处置；（3）恢复与重建能力：危机事件过后能够迅速恢复社会秩序，重建受损的基础设施。
三、危机管理的主要内容1. 预防危机的能力（1）预警系统：建立完善的预警系统，对可能发生的危机进行有效监测和预警；（2）风险管控：采取预防措施，对危机事件可能发生的风险进行管控；（3）预案制定：制定好应急预案，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
危机管理的步骤与危机处理
危机管理的步骤与危机处理危机管理是指组织对紧急情况做出反应的能力，以及对应急措施的制定和实施的过程。
在现代社会中，各种各样的危机无处不在，可能是自然灾害、公共安全事故、金融风险、品牌声誉危机等等。
有效的危机管理有助于减少危机对组织造成的损失，维护组织的声誉和利益。
下面将介绍危机管理的步骤与危机处理。
第一步：风险评估风险评估是指对可能发生的危机进行预测和定量分析，以确定可能面临的风险和危机类型。
这一步骤需要分析组织的内外环境，确定可能出现的危机源和可能的危机后果。
通过风险评估，组织可以提前部署资源，制定相应的应对计划。
第二步：危机预警危机预警是指在危机发生之前，通过对环境的监测和预测，及时发现可能的危机信号。
这一步骤需要组织建立完善的监测系统，定期收集和分析相关的内外信息，以及时做出反应。
当预警信号出现时，组织应立即启动应急机制，做好准备工作。
第三步：危机应对危机应对是指在危机发生后，采取措施进行处理和应对。
这一步骤需要组织建立危机应急机制，明确责任分工和工作流程，以便全员响应，快速决策。
在危机应对中，重要的是要保持冷静，迅速采取行动，并与内外相关方进行沟通和协调，确保信息畅通，共同应对危机。
第四步：危机调查危机调查是指对危机事件进行调查和分析，明确事发原因和责任。
这一步骤需要组织组织专业团队进行调查，收集证据并进行分析，以便对危机的原因和责任进行追查。
调查结果对于组织的后续处理和改进有着重要的指导意义。
第五步：危机应对后处理危机应对后处理是指在危机处理结束后，组织对危机事件进行总结和反思，以及对相关问题进行改进和修复。
这一步骤需要组织回顾危机处理的过程，总结经验教训，以提高组织在类似危机中的应对能力。
同时，组织还要与相关方进行沟通和处理，以修复受损的关系，并采取措施恢复声誉和形象。
在实际危机处理中，还需要注意以下几点：1. 快速反应：危机处理需要快速响应，尽快采取行动。
时间就是生命，在危机处理中，每一秒都是至关重要的。
危机管理案例分析
汇报人：可编辑
2024-01-02
CATALOGUE
目 录
• 危机管理概述 • 危机管理案例选择标准 • 危机管理案例分析方法 • 危机管理案例一：企业危机管理 • 危机管理案例二：政府危机管理 • 危机管理案例三：社会危机管理
01
CATALOGUE
危机管理概述
定义与特点
定义
危机管理是指组织在面对突发事 件或危机时，采取一系列措施来 预防、应对、恢复和缓解危机的 过程。
危机管理案例分析方法
案例分析步骤
选择合适案例
根据研究目标，选择具有代表 性的危机管理案例。
数据分析
对收集的数据进行分类、整理 和归纳，提取关键信息。
确定案例研究目标
明确案例分析的目的，是学习 借鉴成功经验还是吸取失败教 训。
数据收集
收集与案例相关的所有数据， 包括新闻报道、官方文件、社 交媒体等。
详细描述
实用性强的案例有助于读者掌握实际 操作中的危机管理技巧和方法，提高 应对危机的能力。
案例的启发性
总结词
所选案例应具有启发性，能够引发读者深入思考和探讨危机管理的理论和实践问 题。
详细描述
启发性强的案例有助于激发读者的创新思维和批判性思考，推动危机管理领域的 理论和实践发展。
03
CATALOGUE
问题。
比较分析法
将不同企业的危机管理案例进行 比较，找出成功和失败的原因，
总结经验和教训。
归纳总结法
通过对多个案例的分析，归纳出 企业危机管理的共性和规律，为 企业的危机管理提供指导和借鉴
。
05
CATALOGUE
危机管理案例二：政府危机管 理
政府危机管理概述
第二章 危机管理概述 《危机管理》PPT课件
企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
纵观国外已有的危机管理理论流派,主要可以划 分为如下数派：
系统论 生命周期论 扩散论 危机变化的结构论 全面危机管理论
企业危机管理理论与实践的发展
一、企业危机管理理论的发展 1、西方危机管理理论的发展
我国学者郭际通过梳理，发现已有的研究主要聚 焦于以下内容：
“非典”疫情后,危机管理研究逐渐被我国学界 所重视。
我国学者曾相继提出了 企业危机管理的结构论 公司治理论 和谐管理论
但影响力都有限,没能形成持续性的理论发展。
企业危机管理理论与实践的发展
二、企业危机管理实践的发展 西方发达国家目前已基本实现了危机管理的产
业化。 在我国,多数企业长期缺乏危机意识,直至2003
劳伦斯·巴顿出版《组织危机管理》,强调了危机管理预防为主及危 机处置以人为本、关心危机利益群体的观念,该书还涉及非营利机构的危 机管理,促进了危机管理学术理论在实践中的运用。
诺曼·R·奥古斯丁所著的《危机管理》强调了危机的两面性,即破 坏性与建设性,并提出了危机管理划分的六阶段模型。
20世纪80年代末,日本本土的企业危机管理研究才真正兴起,但日本 企业危机管理学者关注的重点在于自然灾害和环保问题引发的企业危机
奥古斯丁-危机管理的六阶段模型
·
危机管理过程
一、危机管理过程的不同模型
罗 伯 特 希 思 的 危 机 管 理 模 型
4R
危机管理过程 一、危机管理过程的不同模型
米特罗夫和皮尔森的危机管理五阶段模型
危机管理过程
二、危机预防与危机处理
本书将危机管理分为危机预防与危机处理两个过程。 危机预防包括危机管理计划的制定与演练、危机预 警机制的建立、危机预控措施等,是危机爆发前企业所 采取的行动,旨在消除危机和降低潜在危机的负面影响, 并为危机爆发后的处理工作做好准备。 危机处理则包含危机的事中管理与事后管理。
危机管理的六大原则
危机管理的六大原则危机管理是指在突发事件发生后，通过科学系统地组织和协调，采取有效的措施和应对策略，保护和恢复企业声誉、稳定和发展企业的经营，保障员工和社会大众的安全和利益，减少危机对组织和社会造成的负面影响。
以下是危机管理的六大原则。
1.预防为主预防是危机管理的首要原则。
通过科学的风险评估和预警机制，提前识别潜在的危机因素和隐患，采取积极的控制措施，有效地减少危机发生的可能性。
企业应建立完善的安全生产体系和管理机制，加强对生产、质量、环境等关键环节的监管，保证产品和服务的安全性和可靠性。
同时，加强对员工的培训和教育，提高员工的安全意识和应急能力，为危机的发生提供有效的防范和准备。
2.及时响应危机发生后，及时作出反应至关重要。
及时响应可以有效控制危机的蔓延和扩大，减少损失，恢复组织的声誉和信誉。
企业应建立健全的信息收集和分析系统，密切关注内外部环境的变化，及时获取相关信息。
同时，建立紧急决策机制和灵活的指挥体系，快速组织资源和人力，制定应对策略，采取有效的行动。
3.公开透明在危机发生后，及时向公众、媒体、员工等相关方公开信息，展示企业的负责任态度和积极应对措施，以增加公众的信任和支持。
企业应建立健全的危机沟通机制，确定危机传播的渠道和方式，及时发布符合事实的信息，避免虚假和夸大的宣传。
同时，要做好危机信息的收集和分析，及时解读危机的原因和后果，回应公众的关切和疑问，维护企业的声誉和信誉。
4.团队协作危机管理需要多个部门和人员的协作和配合。
在危机发生后，应组织专门的危机管理团队，集中资源和专业知识，制定应对策略，统筹协调各方面的工作。
企业应着重培养团队成员的应急能力和危机管理技能，在平时加强团队协作和沟通的训练，提高资源整合和决策执行的能力。
此外，要建立跨部门和跨岗位的合作机制，形成危机管理的整体力量，提供系统的应对能力。
5.认真总结危机发生后，要及时总结经验教训，找出不足之处并加以改进，为今后的危机管理提供借鉴和参考。
危机管理名词解释
危机管理名词解释危机管理是指采取系统化的步骤，有效地预防和应对不可预见的危机。
它与传统的管理实践不同，它更加重视事件的规划，实施和调整，以应对突发事件对社会和组织的不利影响。
危机管理的第一步是进行风险评估，以了解它们可能引发的影响。
重要的是要建立一个合理的风险评估模型，将风险因素分类。
接下来，需要制定一系列行动计划，以抵御或减轻可能发生的事件。
这些行动计划应该考虑可能发生的潜在风险，以及应对突发事件所需要采取的步骤。
危机管理还包括实施应急计划，即在突发事件发生后，立即采取行动。
在实施应急计划时，需要考虑突发事件的特征，采取必要的行动，同时确保一个快速的反应。
最后，危机管理还包括根据危机发生后的反馈，对应急计划进行调整。
可以根据对导致危机事件的因素的分析，将应急计划的实施效果进行评估，并进一步完善。
危机管理不仅包括管理活动，而且还包括个人行为。
个人必须明白危机管理的重要性，并有意识地采取行动，以有效地应对突发事件。
例如，在发生火灾时，每个人都应该考虑周围环境，快速有效地采取停止火势蔓延的措施。
危机管理也涉及组织内部的沟通。
管理人员应该重视这一点，努力改善组织沟通的有效性，以加强内部协调，让整个组织能够有效地应对突发事件。
此外，危机管理还包括解决事故后的经济损失以及责任归属等问题。
例如，在发生列车事故后，应当考虑受害者的赔偿等问题，以及事故原因及责任归属等问题。
总之，危机管理是一项重要的管理活动，它主要包括风险评估、制定行动计划、实施应急计划、调整应急计划以及考虑解决后的经济损失等。
只有通过系统化的步骤，有效地预防和应对不可预见的危机，才能实现安全的工作环境、和谐的社会环境和可持续的社会发展。
第十一章 危机管理[47页]
![第十一章 危机管理[47页]](https://img.taocdn.com/s3/m/f39391164028915f814dc278.png)
一、告知
告知是指危机当事主体面向利益相关者发 布危机信息的行为，是主体的“单方”话 语在危机舆论环境中进行传播并接受选择 的过程。
（一）主动告知
所谓主动告知，即组织积极、主动地发布 危机事态信息，以抢占事件话语权和解释 框架。主动告知是危机情境下语言游戏的 一项重要规则，所谓“越是主动者越主 动”。
（一）补偿与救赎
危机过后，当事主体必须重视对利益相关 者的补偿，这是重建共同利益链条的必由 之路，也是在法律和道德框架内必须担负 的责任。
二、引导策略
（一）大局观念
这一前提指向了危机中组织对内部利益相 关者的价值引导。在危机爆发后，组织首 先要把“自己人”引导至大局利益上来。 实践证明，几乎所有危机当事主体都存在 “自毁长城”的现象，内耗往往是代价最 高的危机损耗。
（二）共同体精神
这一前提指向的是组织对外部利益相关者， 特别是核心利益相关者的价值引导。前文 于事实层面强调组织应鼓励利益相关者与 自己一道寻找真相，此处则主张将各方引 导至共同体精神上来，以合作的力量谋划 更优的危机解决方案。
（三）规避“危机黑洞”
在危机中，组织稍有不慎便可能落入“危 机黑洞”——将时间、精力和资源投入到错 误的人、议题和事务中去。直至一败涂地， 才发现竟是一场致命赌博。规避“危机黑 洞”的办法是多样的，譬如建立科学的危 机预警机制，开展有效的危机管理训练， 以及接受“局外”专业团队的指引，等等。
三、转移
（三）公共精神
这一前提指向了新闻媒体及其影响的广大 公众，即当事主体在危机中要将媒体和公 众引导至公共精神上来。
而另一方面，引导媒体坚守公共利益和公 共精神，也意味着对媒体的失误和偏差进 行纠正。
三、重建策略
（一）补偿与救赎
危机管理概论
南京冠生园决策层的反应
n 对抗媒体、否认事实
n 吴矢口否认：“我们从来没有用回收来的月饼 馅再炒制做新馅，只是用过去年没用完的馅。”
n 2001年9月10日南京冠生园发表致广大消费者 的公开信，声称“不但歪曲而且完全失实！冠 生园人坚信中国是法制国家，执法部门会依法 对这一事件作出公正结论。对蓄意歪曲事实、 毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法 保留诉讼的权利。
危机管理概论
一、危机管理的概念： 对于企业而言危机管理是指企业在经营过程当中， 针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一 切管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所 带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 概念的重点： n 危机管理是一个时间序列，既包括危机爆发前的 管理，也包括危机爆发后的管理。 n 危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来 的危害。
危机概念的其他解释
n 巴顿（Barton)认为： 危机是一个会引起潜在负面影响的具
有不确定性的大事件，这种事件及其后 果可能对组织及其员工、产品、服务、 资产和声誉造成巨大的伤害。
危机管理概论
危机概念的其他解释
n 能引起媒体的广泛报道和公众广泛关注，给企业的正常运 营造成重大破坏的事件。 ——危机管理协会
危机管理概论
米特罗夫(Mitroff)的五阶段模型： 信号侦测: 探测和预防: 控制损害: 恢复阶段: 学习阶段:
危机管理概论
最基本的三阶段模型: 三阶段模型很难考证是谁最先提出的，但 为伯奇(Birch)和古斯(Guth)等很多危机管理 专家所推崇。它把危机管理分成: 危机前: 危机: 危机后:
危机首先是决策危机:控制与失控之间
危机管理概论
危机概念的其他解释
n 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价 值和行为准则架构产生严重威胁，并且 在时间压力和不确定性极高的情况下， 必须对其做出关键决策的事件。
8公共关系第八章危机管理
第一节 危机的概说
危机的类型
危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括： 自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事 件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。
（5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双 损害性危机和祸国性危机。 （6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性 危机。 （7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危 机和复合性危机。 （8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危 机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。
L/O/G/O
第八章 ：危机管理
第一节 危机的概说
危机与风险
风险
指发生对组织不利事件的可能性
风险是危机的诱因。
并非所有的风险都会引发危 机，只有当风险所造成的危 害达到一定的程度时，才会 演变为危机。
危机
由突发事件引起的威胁组织生存发展，必 须及时回应的一种情境状态。
第一节 危机的概说
危机的特征
危机中的媒体策略
第三节 危机中的管理
危机中的媒体策略
十个应对突发事件中媒体的黄金法则：
1. 必须清楚——记者要什么？ 2. 必须清楚——你要说什么？ 3. 兵贵神速，及时回应 4. 临危受命，稳健行事 5. 只传达Байду номын сангаас准和被授权信息 6. 让记者引用你的话 7. “满足”记者需求，亦善于过渡 8. 避免模糊，有问题，不留遗憾 9. 要尊重记者，发言有理有节 10. 全程参与，尊重法律
风险矩阵图
第二节 危机前的管理
制定危机管理计划
危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容：
第二节 危机前的管理
危机管理四阶段模型
危机管理四阶段模型危机管理是指在组织面临危机时，通过科学、有效的方法和策略，迅速采取措施应对并解决危机，以保护组织的利益和声誉。
危机管理四阶段模型是一种常用的危机管理方法，它包括危机预警、危机应对、危机恢复和危机总结四个阶段。
本文将对这四个阶段进行详细介绍。
一、危机预警阶段危机预警是指在危机发生前，通过有效的监测和预测手段，及时掌握可能发生的危机情况，以便提前做好准备和应对措施。
在危机预警阶段，组织需要建立健全的危机预警体系，包括建立信息收集和分析机制，对内部和外部环境进行全面监测，及时获取相关信息和数据，进行综合分析和评估，以发现潜在的危机风险。
二、危机应对阶段危机应对是指在危机发生时，组织需要迅速采取措施应对，以最大限度地减少危机对组织造成的损失。
在危机应对阶段，组织需要制定详细的危机应对计划，明确责任分工和行动方案。
同时，组织需要建立危机管理团队，包括危机管理领导者、危机管理专家和危机沟通专家等，以保证危机应对工作的高效进行。
在危机应对阶段，组织需要进行危机情况评估，确定危机的性质、程度和影响范围，以便制定相应的应对策略。
然后，组织需要迅速采取行动，包括采取紧急措施、组织资源和人员、协调各方合作等，以控制危机的发展，并尽快恢复正常运营。
三、危机恢复阶段危机恢复是指在危机应对后，组织需要进行恢复工作，以恢复正常运营和重建声誉。
在危机恢复阶段，组织需要评估危机造成的损失和影响，制定恢复计划和措施。
其中，包括修复受损设施、恢复业务运作、处理法律纠纷和赔偿事宜、重建声誉等。
危机恢复阶段，组织还需要进行危机沟通工作，包括向内部员工和外部利益相关者进行有效的沟通和解释，及时提供准确的信息和数据，以恢复信任和声誉。
四、危机总结阶段危机总结是指在危机应对和恢复工作完成后，组织需要进行总结和反思，以提高危机管理的能力和水平。
在危机总结阶段，组织需要对危机的原因、处理过程和效果进行全面评估和分析，找出问题和不足之处，并提出改进措施和建议。
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奥德瓦拉食品事件
美国食品制造商奥德瓦拉公司的苹果汁被认为导致了大肠杆菌感染， 公司丧失了三分之一市场份额。在1996年10月，大肠杆菌在美国华盛 顿州爆发，溯源到一种没有经过巴氏灭菌法的苹果汁，来自于奥德瓦 拉公司。报告了49个案例，包括儿童死亡。24小时内，奥德瓦拉向 FDA和华盛顿健康署申报，建立了每天新闻披露机制，每天定时播出 召回最新情况，表达同情、抱歉，并且对所有受害者承担责任，详述 大肠杆菌的并发症，并向消费者解释如何处理感染商品。奥德瓦拉通 过咨询公司的帮忙，建立了加热工序，在不损害食品味道的情况下， 恢复了食品安全性。所有这些信息公布都是通过电视和报纸媒体。
业的健康发展。
泰诺事件 (强生公司)
在1982年秋天，有人将65毫克氰化物加入商店的泰诺感冒 药胶囊中，导致七人死亡。强生立即召回、销毁了3100万
颗胶囊，总价值1亿美元，当时的CEO詹姆斯出现在电视广
告和新闻发布会中，说明了公司采取的行动。公司立刻采 取了防拆包装，泰诺的销售立刻恢复到危机前的水平。
精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。 简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。
概念
危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控
危机管理
组 员：朱敏超 报告人：朱敏超 柯腾敏
危机管理的发展史
危机管理是一种企业对待危害组织、股东和公共大众行为的重要事件的流程。工业和 环境灾难危机管理研究始于1980年代。一般来说，危机有三种定义：(a)对于组织的威 胁 (b)突发事件 (c)需要短时间决策的重要事件 Venette另有一说"危机是让原有系统 无法持续运营的流程"。因此，第四种定义为需要变化的流程。如果没有变化，则事件 会演化为失败或事故。 与风险管理不同，风险管理是发现潜在的威胁，找到应对的机制。危机管理是应对已 经发生的威胁，涉及更广泛的管理学定义，涉及需要鉴定、评估、理解和应对严重情 况的技能和科技。
美泰公司
芭比娃娃制造商美泰公司在2007年夏天有28款产品面临召 回，公司用尽了所有新闻发布手段，从消费者和零售商获 得了高分。尽管形势攸关，他们都感谢公司的答复。美泰
公司在联邦官员发出了召回通知后，立刻组成16人的公关
小组，给40家最大的媒体打电话，通知他们注意收召回的 最新情况邮件，邀请媒体参加电视会议，并且邀请了约20 名记者进行采访。在当周结束时，美泰共答复了约300次 美国境内媒体询问。
百事公司
百事集团在1993年遇到危机，在其百事可乐中发现了注射器。百事要 求所有店面在调查前不要下架产品，从而逮捕一人，百事立即发出第 一条新闻播报，展示了生产流程，说明工厂污染不可能发生。第二条 新闻播报显示了被逮捕的人，第三条新闻显示了一家便利店的监控录 像。公司同时和FDA公开合作，公司的话语应答机制完全透明，每一 个百事员工都可以提供更多细节。这让整场危机中所有信息透明，在 危机解决后，公司采取了一系列特殊的营销机制，例如优惠券等，弥 补了进一步损失。
制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我 们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处
理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企
长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们
必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机 的挑战。 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，
也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的
观点
在西方国家的教科书中，通常把危机管理（Crisis Management)称之为危机沟通管理 （Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通， 争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事