汽车4S店顾客信息管理
4s店潜客管理方案
4s店潜客管理方案在现代市场竞争激烈的汽车行业中，4S店作为销售和售后服务的重要渠道，面临着如何高效管理潜在客户（潜客）的问题。
为了提升4S店的销售业绩和顾客满意度，制定一套科学有效的潜客管理方案十分必要。
本文将从建立客户数据库、开展精准营销、加强售后服务等方面论述4S店潜客管理方案。
一、建立客户数据库首先，4S店应建立完善的客户数据库，存储客户信息和交易记录。
客户数据库的建立可以通过收集客户填写的购车意向单、购车登记表、试驾表等方式进行。
同时，4S店还可以结合市场调研和大数据分析，获取更多客户信息，形成更为全面的客户数据库。
客户数据库的建立可以极大地提升潜客管理的效率。
通过客户数据库，4S店可以根据客户的购车意向、购买历史和潜在需求进行分析，实现精准营销和个性化服务。
二、开展精准营销在4S店潜客管理方案中，精准营销是关键一环。
基于客户数据库的信息，4S店可以通过短信营销、电子邮件营销等方式与客户进行沟通。
同时，4S店还可以定期向客户发送购车咨询、促销活动等信息，以吸引客户前来店内洽谈。
除了传统的营销手段，4S店还可以借助互联网和社交媒体等新媒体平台，通过发布汽车资讯、车型推荐等内容，吸引潜在客户的关注。
在营销过程中，4S店应注重与客户的互动，及时回复客户的咨询和反馈，建立良好的客户关系。
三、加强售后服务售后服务是提升4S店客户满意度的重要环节，也是潜客转化为实际客户的关键一步。
4S店应建立完善的售后服务体系，提供全方位的技术支持和贴心的售后服务。
首先，4S店可以设立专业的客服团队，负责接听客户的投诉和咨询电话，并及时解决问题。
其次，4S店应定期对售后工作进行评估和改进，不断提升服务质量。
此外，4S店还可以通过推出保养套餐、延长质保期等方式，增加客户的黏性和忠诚度。
四、优化销售流程在潜客管理中，优化销售流程对提高4S店的销售效率和客户体验至关重要。
4S店可以通过引入CRM系统（客户关系管理系统），对销售流程进行管理和优化。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度随着汽车消费的不断增长，汽车销售渠道也在不断扩展和变化。
为了更好地管理4S店的客户资源，提高客户满意度和忠诚度，制定一套科学合理的客户管理制度变得尤为重要。
本文将介绍一套适用于4S店的客户管理制度，以提高销售和服务水平。
一、客户分类及管理为了更好地管理4S店的客户资源，我们将客户分为以下几类：潜在客户、新客户、老客户和VIP客户。
对于不同类别的客户，采取不同的管理方式。
1. 潜在客户潜在客户指那些对汽车有购买需求但还未成为我们的客户的人。
对于潜在客户，我们要进行深入的市场调研和分析，了解他们的需求和偏好，积极开展市场推广活动，吸引他们成为我们的客户。
2. 新客户新客户是指最近购买了我们汽车的顾客。
对于新客户，我们要及时跟踪和回访，了解他们的购车体验和需求，及时提供售后服务和解决方案。
3. 老客户老客户是指我们已经服务过一段时间的客户。
对于老客户，我们要建立健全的客户档案，了解他们的购车历史、兴趣和偏好，并定期进行回访和服务，通过个性化的推荐和优惠活动，提高他们的满意度和忠诚度。
4. VIP客户VIP客户是指那些对我们店铺非常重要且忠诚的客户。
对于VIP客户，我们要给予更加个性化、专属的服务，包括专门的咨询顾问、优先预订和上门服务等，以提高他们的购车体验和满意度。
二、客户信息管理客户信息管理是客户管理制度的重要组成部分，我们要建立一套科学的客户信息管理系统。
1. 客户信息采集主动收集客户的基本信息和购车需求，包括姓名、联系方式、性别、年龄、职业、家庭情况等，并建立客户档案，记录客户的购车偏好和历史记录。
2. 客户信息存储将客户信息存储在专门的数据库中，并设置权限，保护客户隐私，确保客户信息的安全性。
3. 客户信息更新及时更新客户的信息，例如联系方式、家庭状况等，以保证我们与客户的有效沟通。
三、客户关系管理客户关系管理是4S店客户管理的核心内容，我们要建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度随着汽车行业的快速发展，4S店渐渐成为了消费者购车的重要渠道之一。
而管理好4S店的客户关系，不仅能够保持销售的规模，还能够提升品牌和服务的声誉。
因此，4S店客户管理制度应运而生，对于提升销售水平和顾客满意度有着重要的作用。
一、制度目的4S店客户管理制度的目的在于建立完善的客户关系管理体系，提高销售水平，提升顾客满意度和品牌信誉度。
二、管理人员职责4S店的管理人员应具备以下职责：1. 确保制度的有效性，及时进行检查和修订。
2. 采取有效的管理措施，提高客户满意度和顾客忠诚度。
3. 建立和完善客户信息库，做好顾客数据的管理和保密工作。
4. 制定客户服务标准，明确服务流程和服务内容，确保对客户的服务有质量的保证。
5. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度，及时改进服务品质。
三、客户服务职责4S店的客户服务人员应具备以下职责：1. 热情接待客户，细致询问需求。
2. 为客户提供专业的汽车知识和技术支持。
3. 提供合理的购车建议，根据客户需求推荐适当的汽车车型。
4. 提供维修和保养服务，确保汽车的品质和安全。
5. 定期关注客户的需求及反馈，提供更好的服务和支持。
四、客户管理流程1. 了解客户需求并建立客户档案。
2. 进行客户分类，建立健康的客户关系。
3. 根据客户需求和服务标准提供服务，确保服务质量。
4. 定期进行顾客满意度调查和商品调查，及时处理客户反馈。
5. 开展针对性的客户活动，提高顾客忠诚度和满意度。
五、制度执行4S店应确立管理制度，并指定专人管理和执行。
同时，应该制定相应的考核机制，对于不遵守制度的人员应进行处罚。
并在不断的实践中逐步改进制度，不断提高顾客服务质量和销售精神。
总之，4S店客户管理制度是4S店稳定发展的重要保证，合理有效的制度可以为4S店带来更多的商机和客户资源，提升4S店在市场中的核心竞争力。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度一、背景介绍随着汽车销售市场的不断扩大，4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，客户管理变得尤为重要。
为了提供更好的服务和维护客户关系，每家4S店都需要建立一套科学、高效的客户管理制度。
二、客户信息收集与建档1.信息收集在顾客发生购车或售后服务需求时，销售或服务人员必须及时收集并记录相关客户信息，包括但不限于姓名、联系方式、购车记录、维修历史等。
2.信息建档4S店应当建立健全的客户信息档案系统，将收集到的顾客信息按照一定的分类和整理规则进行归档，确保数据的完整性和安全性。
三、客户分类与分析1.客户分类根据顾客的消费行为、购车记录、投诉反馈等因素，将客户分为潜在客户、新客户、老客户和VIP客户等不同类别，以便更好地针对不同类别的客户制定相应的经营策略。
2.客户分析通过对客户的消费行为、购车偏好、服务满意度等进行分析，为4S店提供有针对性的市场调研和商业决策依据，以提升销售业绩和服务质量。
四、客户关系维护1.跟进服务4S店应建立定期跟进客户的制度，及时了解客户的需求和意见，并提供个性化的关怀和服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
2.投诉处理对于客户的投诉和纠纷，4S店应建立严格的处理流程，及时、公正地对问题进行调查和解决，确保客户的权益得到有效维护。
3.回访管理针对购车或售后服务完成的客户，4S店应进行回访，了解客户对购车和服务的满意度，并及时解答客户咨询与问题，提供持续的关怀与支持。
五、客户活动与服务提升1.活动策划4S店应定期组织各类客户活动，如新车上市发布会、试驾活动、沙龙讲座等，以增强客户的参与感和互动性。
2.服务提升4S店应不断提升售前售后服务质量，持续改进服务流程和技术水平，提供更专业、便捷的服务体验。
六、客户信息保密4S店应建立与落实保护客户信息的规章制度，确保客户信息的机密性和安全性，禁止未经授权的转移或披露客户信息。
七、制度执行与监督1.制度宣贯4S店应定期向员工进行相关制度的培训与宣贯，确保员工对客户管理制度的了解与执行。
浅谈汽车4S店客户关系管理
摘 要 ： 几 年 ， 车４ 店 的 经销 服 务 模 式 是 全 社 会 关 注的 热 点 问题 ， 删是 ４ 店作 为主 机 厂的 下 游 ， 近 汽 ｓ 特 Ｓ 又服 务 于 终 端 客 户 ， 受 大 环 境 的 影 既 响 ， 受 主 机 厂 的 制 约 ， 加 上 巨 大 的投 资 和 用 户过 高 的要 求 ， Ｓ 的 经 营 难 度 越 来 越 大 。 谓“ ｓ 店 就是 集 整 车 销 售 ， 后服 务 、 件 供 又 再 ４店 所 ４” 售 配 应 ， 息 反 馈 为一 体 的 汽 车 经 销 服 务 店 。 车 ４ 信 汽 Ｓ店 拥 有 主 动 权 的就 是 信 息 反 馈 一 环 ， 就 是 客 户 关 系管 理 。 文 分 析 了 目前 ４ 也 本 Ｓ店 客 户关 系 管理 存 在 的 问题 ， 出什 么是 客 户 关 系管 理 ， 提 如何 对 客 户进 行 精 准 的 细分 ， 分客 户 的 分 类 及 管 理 ， 何 进 行 差 异 化 的 服 务 ， 细 如 以解 决 现 在 ４ Ｓ 店经营管理存在 的问题 ， 挥４ 发 竞争优势 ， 高用户满意度 ， 企业曼 好地持续稳健 的发展 。 ｓ店 提 使
管 理 科 学 பைடு நூலகம்
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浅谈 汽 车 ４ 客户 关 系 管理 Ｓ店
郭 晓 军 （ 江 和 诚 全 通 汽 车 有 限 公 司 杭 州 ３１ ００ 浙 ５ ） １
关 键 词 ： 车４ 店 客 户 关 系 汽 Ｓ 管理
中 图 分 类 号 ： ２ —３ Ｆ ４ ７ ９
文 献标 识码 ： Ａ
文 章 编 号 ： ７ —０ ｘ（ ０ ） （ ） ０ ｌ ２ １ ４ ９ ６ ８ ２ ｌ １ ｂ－ ｌ 一０ ０ ０ ９ 专 人 进 行 一 对 一 的 跟 踪 回 访 ， 到 成 交 成 直 为基盘用 户， 否则 转 化 为 流 失 客 户 。 ２ 对 于 基 盘 用 户 采 用 客 户 经 理 制 的 形 ） 式 进 行 客 户 关 系维 护 。 据 公 司的 要 求 与 根 标 准 对 客 户 进 行 细 分 ， 后 分 配 给 每 个 客 然 户 经 理 ， 客 户 经 理 对 客 户进 行 一 对 一 的 由 跟 踪 服务 ， 主要 针 对 汽车 的保 修 养 护 事项 ， 同 时 解 答客 户和 汽 车 有 关 的 一 系 列 问题 并 为之服务 。 ３ 对于 流 失 客 户 ， 入４ 店 的 客户 档案 ） 进 Ｓ 管理 ， 对 客 户 的具 体 需 求 ， 享 和汽 车 生 针 分 活 有 关 的 资 源 与信 息 ， 同时 在 其 它 的 共 享 平 台 上 资 源共 享 ， 求 合 作 。 寻 ２ ４ 推 出特色 客户服 务 ． 汽车４ 店的发展 必须适应 客户要求 ， Ｓ 应 该 根 据 自身 的 发 展 状 况 ， 户 的期 望价 客 值 ， 司 的硬 件 水 平 ， 司 的 团队 人 员素 质 公 公 等 推 行 特 色客 户 关 系 服 务 。 我认 为 可 以从 以 下 几 个 方 面 体 现 特 色 服务 。 ２． １下 午 茶 点 ４． 下午茶 （ｆｅｎ ｏ ｔａ是 时下 流行 的餐 ａ ｔｒ ｏ ｎ ｅ ） 饮 形 式 之 一 ， 早 源 于 ｌ 世 纪 的 英 国维 多 最 ７ 利 亚 时 代 ， 当 时 贵 族 争 相 推 崇 的 一 种 时 是 尚生活 方式 。 车４ 汽 Ｓ店 将 这 种 时 尚 “ 午 下 茶 ”引 入 汽 车 生 活 ， 天 下 午 ３点半 至 ４点 每 半 ， 客 户 休 息 室 为 客 人 提 供 特 色 饮 料 及 在 糕 点 饼 干 等 ， 西 式 下午 茶 与 中 国 传 统 饮 将 食 文 化相 结 合 ， 季 都 有不 同特 色 ， 同体 每 不 验 。 品 一 杯 特 饮 ， 一 口小 点 ” 让 客 户 在 “ 尝 ， 等 待 之 余 享 受 悠 闲 下 午 ， 造 休 闲 汽 车 生 打 活概念。 ２． ２ 阅 读 人 生 ４． 在 当 今 的 知 识 经 济 社 会 ， 已 经 成 为 书 人们 生 活 中不 可缺 少 的 一 部 分 ， 知 晓 一 只 门专 业 已 经０ＵＴ了 ， 知识 渊 博 ， 古 论今 者 博 方成 大 事 。 加 “ 读 角 ” 增 阅 为车 友 们 提 供 涵 盖时 政 、 经、 车 、 子 、 尚、 容、 财 汽 电 时 美 娱 乐 、 游 等各 方 面 的报 刊 杂 志 ， 谓 磨 刀 不 旅 所 误 砍 柴 工 ， 爱 车 维 修 保 养 “ 补 ” 时 客 在 进 之 户也 可 同 样 获 取 多 方 资 讯 ， 能 通 晓 天 下 既 大 事 ， 可 游 弋 时 尚潮 流 。 也 ２． ３ 日大 片 ４． 每 电 影 是 所 有 艺 术 精 华 的 最 高 表 现 形 式 ， 见 ， 影 的 魅 力 乇 可 比 拟 。 许 繁 忙 可 电 也 生 活 客 户没 有 太 多时 间可 以 到 电 影 院享 受 视听盛宴 ， 无需遗憾 ， 车４ 但 汽 Ｓ店 在 “ 音 影 区 ” 以 有 欧 美 、 台 、 陆 的各 类 大 片 ， 可 港 大 每 天 滚动播出 ， 适座椅 ， 撼音响 ， 客 户 舒 震 让 （ 下转 １ ３页 ） ９
汽车4S店顾客需求管理方案
汽车4S店顾客需求管理方案1.介绍2.目标我们制定汽车4S店顾客需求管理方案的目标是：提供优质的服务，满足顾客的需求，增加顾客满意度，提高销售额和品牌形象。
3.方案为达到上述目标，我们制定了以下具体方案：（1）顾客沟通与需求分析：在销售过程中，销售人员应耐心倾听顾客的需求，并与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求。
销售人员应掌握专业知识，能够对顾客提出的问题进行解答，并根据顾客的需求提供相应的汽车或产品。
同时，销售人员应能够根据顾客的需求进行推荐，提供最合适的解决方案和购车方案。
（3）提供个性化服务：顾客需求千差万别，针对不同的顾客需求，我们应提供定制的个性化服务。
例如，对于追求驾驶体验的顾客，我们可以安排专业的试乘试驾，并根据他们的喜好提供相应的车型和配置；对于看重经济性能的顾客，我们可以提供更多的节油技巧和维修保养建议。
通过提供个性化服务，可以更好地满足顾客的需求，赢得顾客的口碑和忠诚度。
（4）投诉处理和售后服务：在经营过程中，难免会遇到一些顾客的投诉和问题。
我们应重视顾客的投诉，并及时进行处理。
对于一些常见的问题，我们应建立健全的解决方案，以提供高效的售后服务。
此外，我们还应加强对售后服务的管理，提高售后服务质量，加强售后技术培训，提高售后维修人员的技术水平，确保顾客在购车后得到全方位的满意服务。
4.控制与评估为了保证顾客需求管理方案的有效性，我们应制定相应的控制与评估措施，并进行定期的评估和改进。
（1）销售数据分析：通过定期对销售数据进行分析，了解不同产品和服务的销售情况，评估顾客对不同产品和服务的需求，以及顾客的满意度。
（2）顾客满意度调研：定期进行顾客满意度调研，了解顾客对我们的产品和服务的评价和意见，以便我们及时调整和改进产品和服务，提高顾客满意度。
（3）员工培训和考核：定期对销售人员进行培训，提高他们的专业知识和服务能力，同时通过对销售人员的考核，评估他们的工作表现，以激励员工提供更好的服务。
汽车销售4S店管理规定
X X X X汽车销售服务有限公司第四篇质量、管理篇第一章修车登记与统计管理制度一、用户进厂维修时,服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记.二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色.三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故.四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算.具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等五、修车登记必须由明确的相关责任人负责.六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责.七、所有维修委托单、估价单、统一存档.八、对维修车辆档案和维修信息,包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上,以备查询.九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品,服务专员有责任与客户办理交接手续,并有专门区域妥善保管.十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套方向盘套、坐骑套及脚垫第二章维修合同管理制度一、根据行业协会的规定,维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同.二、合同文本必须规范有效,由专员负责.三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效.四、合同文本一式两份,一份交于客户,一份留底,经承、托修方签章生效.五、合同由结算部统一保存.附：汽车维修合同一份第三章合格证管理制度一、新车出厂合格证管理制度1、合格证是新车管理中的重要部分,因此合格证应该放于保险箱内,并由财务人员保管.以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦.2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行,向银行申请贷款,因此合格证部分应由银行保管.3、合格证进出采用登记制度.合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对,每周出具进出报表,由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对,走到证表相符.4、销售车辆,凭收款员证明款到后,方和领取合格证,款不到不能发给合格证,一但发现未到发给合格证,所造成的所有损失有合格证管理员承担二、维修车辆出厂合格证管理制度1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志,因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放,并由维修管理部统一保存.2、合格证使用采用登记制度.质量总检必须认真填写合格证,并每天做好质量日报.3、竣工车辆通过质量总检的车辆综合性能检测合格后,方能发放合格证.不合格车辆不发给合格证,经过返修合格后方能出厂.4、出厂合格证必须由质量总检签字确认方可生效 .第四章质量和维修技术档案管理制度为了加强公司的维修品质管理,保证客户非常满意,提升我公司的品牌形象,同时为了帮助维修人员系统地整理和收集实际工作中遇到的技术问题,以便发挥公司维修人员的整体协调配合作战能力,公司特制定质量维修技术档案管理制度：一、实行质量三级检验制度在车辆进入到维修厂后,由服务专员派工给专业的维修技师工作,保证车辆接受最好的服务,在最短的时间内将车维修保养好交到客户手中,并且在技师维修好之后会有如下的检验步骤：1、维修技师完工后自检；2、维修经理车间主任竣工检验；3、质量总检竣工检验.一次性修复率是公司提高客户满意度的重要手段之一,通过三级检验制度来保证维修的一次性修复从而达到让客户非常满意的目的.二、质量日报制度持续有效率的工作需要持续有效的考核制度来监督、来保证,质量总检负责每天对进厂接受服务的车辆进行维修质量考核,严格记录下维修过程中出现的有碍维修品质的因素,每天出质量日报,通报给所有管理人员和维修人员,并且在月末分析影响维修品质的原因/三、维修技术资源共享制度为了发挥员工整体的力量,帮助老员工总结经验,让新员工少走弯路,公司要求：凡是维修人员碰到维修难题,然后通过班组、部门的讨论的出了解决方案,并且将车辆的问题解决了,由班组长负责将维修思路、方法形成书面材料,并请质量总检审核,然后将此维修方法在所有部门进行推广,达到维修技术资源共享的作用.四、档案工作以上所有资料必须汇总到维修管理部,由维修管理统一存档,同时通过电脑联网的方式将以上内容公开给所有员工.第五章修竣工车辆综合性能检测管理制度一、维修汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件是维修质量的主要衡量标志,为保证竣工车辆的一次性合格率,特制定本制度.二、凡进厂维修车辆竣工后均由质量总检检测,检测合格后方可出厂.三、竣工车辆一律按安全性、动力性、经济性、可靠性和环保性等五个方面进行综合性能合格检测.四、综合性能检测一律按国家及总公司颁发的竣工车辆二级维护检测标准的有关规定进行检测.五、修竣工车辆经质量总检综合性能检测后,不合格车辆立即派工返修,合格车辆由质量总检签发出厂合格证予以出厂.六、竣工车辆综合性能检测采取登记制,由质量总检负责填写竣工车辆检测质量日报,并由管理部统一保管.第六章设备管理制度一、对设备进行台帐登记,并专人管理.二、对车间现场维修用的设备每天清洁,小保养一次,发现有不正常的部位及时修复.每月大保养一次,对涉及操作人员安全的易损件定期更换,并做好记录.三、对办公用的设备每星期检查一次,对损坏或工作不正常的设备及时维修或更换.四、在设备使用中,由于人为原因不按规定操作而造成的损失费用必须由当事人承担.五、对专用工具房的设备采用借用方式,使用人员在借用设备时,必须办好借用手续,并当天送还,如特殊情况当天无法送还时,应预先通知设备管理人员.第七章计量管理制度一、量器量具管理人员必须认真贯彻执行中华人民共和国计量法、计量法实施细则以及其有关计量管理的规定二、所有计量仪器设备、计量容量、计量仪表等都由指定专人负责管理.三、强检计量仪器设备、仪表等,应有计量检定登记表,注明仪器、仪表名称,检定周期,末次检定时间,检定情况等,按检定周期及时送检.四、非强检计量仪器,应按检定规程,认真按周期进行自检,并有自检记录.五、经检定的计量仪器设备,要有明显的标志：绿色的合格证,黄色的准用证,红色的停用证.六、所有的量器量具实行用前校正检查,不经校正不得使用,经校正的应有标志和记录.七、新购置的计量仪器设备,必须送检或自检,合格后方能投入八、计量仪器维修后,应重新检定,合格后方可使用.九、全部检测仪器、设备的计量检定证书,及自检仪器的周检记录与结果,均应装入仪器设备档案安全文明生产管理制度为了加强公司安全文明生产管理,建设安全、文明、优美、清洁的工作环境,树立良好的品牌形象.特制定本制度：1. 员工应向上级报告不符合安全生产要求、有严重危险的厂房设备.2. 维修人员必须按作业指导书进行作业,不得违反安全操作规程,遇有危险,应立即停止作业并向上级报告.3. 销售员和业务接待员必须按工作规范进行操作,按规范语言接待顾客.4. 各级员工应负责各自工作区及包干区的清洁卫生,每天上班时将工作场所、包干区清扫干净.5. 各级员工不得随地吐痰,乱丢赃物,应爱护公共设施和绿化,任何人不得损坏树木花卉,违者照价赔偿.6. 各部门经理应安排人员对本部门的设施、设备进行维护保养.7. 负责保养设备的人员应确保设施、设备的清洁,若有故障应及时报告上级领导.8. 维修经理应指定专人对维修部门的专用设备进行维护保养,并及时安排检测试设备的检测.9. 负责专用设备保养的人员应在每天启用前进行点检保养并记录,下班前必须切断电源、气源,熄灭火种,清理场地.10. 操作设备的人员应熟悉其设备性能、工艺要求及设备操作规程,开动本工种以外的设备时,须经维修部经理批准.11. 各级员工不准随意拆除或非法占用各种安全防护装置、照明检测仪表、警戒标记、防雷装置等.12. 各部门应确保本部门的电气、机械设备的金属外壳等必须接地或重复接地安装,若有危险隐患应及时报告总经理.13. 本制度自2004年10月1日开始实施.各部门经理负责宣贯本制度,各级员工必须严格执行,执行情况作为考核依据之一,综合部负责监督检查.第八章车间现场管理制度1. 各级员工应穿工作服,佩带工作证,按时上班.2. 清洁工应在8：00、13：00、16：30三个时间清洁业务接待厅、顾客休息室、维修车间及厕所,不得有水迹、油迹、污垢、垃圾.3. 维修工应在8：00、16：30清洁各自的包干区特殊情况除外,不得有水迹、油迹、污垢、垃圾.4. 维修部经理应安排维修工每天清洁员工休息室,车间办公室由使用者每天清洁,不得有水迹、油迹、污垢、垃圾.5. 维修工在施工时应保持工位清洁, 做到三不落地,即工具、配件、油水大型覆盖件除外不得落地.6. 维修工现场作业时,应按操作规程正确作业.7. 维修工应保持工具小车整洁,工具、配件不得混放.8. 维修工应保持在修车辆清洁,使用防护套,不得用污手接触车身及内饰.9. 维修过程中,维修工应做好配件标识,不合格配件与合格配件不得混放.10. 维修工应做好现场标识的保护工作,特别是委托书,应放置于维修车辆仪表台上,不得丢失和损坏；11. 指定的设备保养人应每天对自己所使用的维修设备进行表面除尘、复位等保养,并记录.12. 维修工应耐心听取顾客意见,认真回答顾客的咨询,主动向顾客进行有关技术咨询.13. 配件部应做好维修过程中旧件回收工作,对顾客要求带回的旧件要妥善保管并做好标识,交付用户；其他废旧件由配件部负责记录处理,属于索赔件的由索赔员记录处理.14. 维修工、班组长应做好维修过程的自检、互检工作,自检、互检过程检验没完成不得转序,最终检验员应对每一辆竣工车进行检验,检验不合格的一律不得出站.15. 维修工在修理过程中发生合同修改,应及时通知顾客、车间主任或业务接待,顾客不在场时,由车间主任或业务接待电话通知顾客并在修理委托书上做好记录确认.16. 维修工值班期间不得打牌赌博,不得打电脑游戏,并应及时关闭各种电器、厕所水电等工作、服务设施.危险品仓库管理制度1.库房要求阴凉,通风,室温不超过40℃.2.库房必须远离热源、电源.3.库房严禁烟火,不准带引火物等进入库房.4.禁止使用发火工具及穿钉子鞋.5.搬运中严禁拖、滚、抛、摩擦、撞击等操作.6.经常检查包装是否完好、牢固、有无渗漏现象.7.贮存处应杜绝油品,香蕉水等物的渗漏与泼洒.8.对库房周围其他的易燃物,如树叶、干草、沾油、棉纱等要清理干净.9.经常检查消防器材,确保消防器材在有效期内.10.库房应安装防爆灯.11.无关人员不得入内.消防安全制度1.全体员工应该了解消防安全基本常识,应会使用灭火器；2.二氧化碳灭火器应放在明显、取用方便的地方,不可放在采暖和加热设备附近,同时也应避免阳光的强烈温度不应该超过42℃；3.在搬运灭火器时应轻拿轻放,防止撞击.在寒冷季节使用灭火器时,阀门开关开启后不得时开时关,以防阀门冻结堵塞；4.指定专人定期检查灭火器钢瓶内的二氧化碳存量,如果二氧化碳的重量减少十分之一时,应补充灌装；5.焊接工位附近5米以内不能有易燃、易燃物品,且必须有防火设备；6.本站所使用的氧气、乙炔、油漆、汽油、香蕉水等化学易燃易爆品应放在指定的危险品仓库内；7.严禁本站员工和顾客在修理现场吸烟,在厂区内吸烟；8.电器设备运行时,必须注意不能超过设备的额定负荷,以免引起火灾；9.节假日、夜间安排专人值班,对重点火险部位进行监控；对使用、保管易燃易爆危险品的人员,必须经培训合格后才能上岗.第二篇安全生产、环保篇卫生检查制度为了使全厂的职工在一个舒适的环境中工作,让广大用户在一个愉快的氛围中来我公司洽谈业务,特制定本办法：一、划分责任区祥见附表一：各部门卫生包干责任区分配表附表二：车间6S责任区分布图二、清洁内容1、保持工作场所地面清洁、墙壁、玻璃及相关的绿化带干净.2、坚持每天早晚两次打扫,每周一次大扫除.3、每周进行一次卫生大检查.三、下列情况列入各部门考核：1、各自管辖范围不得有烟蒂,每发现一个扣50元.2、严禁在绿化带内有汽车上的各种零部件、废油等其它明显杂物,每发现一次扣50元.3、保护绿化带内的花草树木,损坏树木扣600元/棵,损坏花草面积达0.5坪以上扣400元/坪.4、保持车间墙壁、地面干净,玻璃窗明亮干净,如发现墙面脏物扣50元/次,地面玻璃检查中明显灰尘较多的扣200元/次,打破玻璃地砖扣30元/块.5、各办公室、接待处物品整齐、无杂物,如发现一次扣50元.6、对以上工作在检查中无问题的给予各班组长、部门领导予以50—100元/月的奖励.四、连带考核：在检查中发现问题的班组、车间、部门经理将负10％的连带考核.对吸烟场所的规定为了保证公司的安全,为了保持公司的环境卫生,为了树立公司的品牌形象,作以下规定：公司第二道门岗以内的区域,包括车间、维修车辆通道、车间南侧停车位、自备房、洗车工位除员工休息室、食堂属禁烟区,严禁吸烟员工休息室、食堂属吸烟区.若有违者,扣罚50元/次,一个月内连续三次以上者,按100元/次扣罚,一个月内连续五次者,扣除当月全部岗位工资.客户进入禁烟区必须有工作人员陪同,在进入禁烟区前,工作人员有义务请客户熄灭香烟.若在禁烟区发现客户吸烟,追究陪同客户的工作人员连带责任,扣罚50元/次.即日起执行会计档案管理制度一、会计档案是记录和反映企业生产经营活动的真实记录,是保证企业财产,进行清帐、查帐的依据,应将本单位的会计档案进行重点保管.二、会计档案管理由财务部经理负责,会计协助的方式进行.三、会计档案管理应对会计档案进行收集、整理、立、编目.建立必要的卡片,索引等查帐手段,必须在查阅时能迅速准确地找到要查证的档案资料,切实地把会计档案管好、用好.四、会计档案中的所有档案资料为防丢失,一律不得外借,特殊情况经财务部经理批准,办妥相关手续后方可外借,但必须保证及时收回,以保档案资料的完整.五、外来查帐人员需要会计档案,必须由财务部经理负责接待.六、保管对象有；记帐凭证、银行对帐单、银行余额调节表、各类发票的存根及领用登记表、各类日记帐、明细帐、总帐、月季年度报表,工资清单等.七、其他部门中涉及到考核、成本计算、存货管理等与财务相关的资料也必须制定的相应的档案管理制度,也必须保管好.会计档案保管期限为国家财务会计制度中此类规定为准.财务结算制度一、借款（1）各部门经办人员因公借款时,各部门经理应根据实际需要鉴批借款金额.并报给企业总经理或其授权人批准.交回财务部安排资金.（2）职工因公借款,原则上前帐不清,后帐不借.特殊情况需企业总经理或其授权人批准方可续借.（3）公务完成后,经办人员应于十天内到财务部报帐,如有余额必须一次交回.严禁拖欠和挪用公款.（4）凡长期无故拖欠或挪用公款的,财务部在催报后未果的有权在其工资中一次或分次扣回.（5）企业原则上不批准职工因私借支公款.特殊情况需企业总经理或其授权人批准方可续借.二、报帐（1）所有发票必须合法、完整.各种收据和已过期的定额发票属于无效票据,财务部有权不予接受.合法是指来源合法,内容合法,填写合法.完整是指发票上必须填写的项目必须填写完整,且不能有涂改.（2）员工出差报帐必须填制“差旅费报销单”报帐,根据“差旅费报销单”规定的格式填制与粘贴.（3）员工出差其他有专门开具发票的费用可单独报帐.如住宿费、交际费、礼品费等.（4）员工出差在本地发生的费用必须单独报帐.（5）员工在公务中发生在本地的费用必须单独报帐.如果单据较多的,经得财务部同意可以一次性粘贴在“差旅费报销单”后报帐,但必须费用为同一种.（6）财务部有权根据国家财务制度的要求办理员工报帐.任何部门必须严格遵守.（7）财务部应做好资金计划,合理安排报帐.三、往来结算制度（1）承包给外单位施工的专项工程,基建项目,必须是总经理或其授权人批准的项目,并必须鉴订工程承包合同,结算工程款根据合同办理.（2）同城单位与本企业所发生的业务往来在二千地以上的原则上通过转帐结算.（3）外地往来结算付款,采用电汇和票汇方式.（4）对于经办人员采取个人借支的方式预付货款的,一般情况下财务应在一个月内收到发票,无正当理由不及时将发票上交财务冲帐的,经多次催缴无效的,财务部门有权采取经济措施.其他结算制度由财务根据财务工作的需要安排,其他部门必须遵守执行.固定资产管理制度为进一步加强固定资产管理,保证企业资产的完整与安全,特制定固定资产制度如下：一、确认标准（1）使用期限超过1年的房屋及建筑物、机器、设备、运输工具以及其他与生产有关的设备、器具和工具等.（2）不属于生产经营的主要设备,但单位价值在2000元以上,并且使用期限两年以上.二、计价标准固定资产价值的构成是指企业为购建某项固定资产达到可使用状态前所发生的一切合理的必要的支出.如价格、运杂费、包装费、安装成本等.三、管理分工（1）财务部综合管理企业的固定资产的核算和提取折旧.（2）财务部对固定资产的增减、转移、调进调出实行财务监督.（3）财务部督促各使用部门每年进行一次全面实地清查盘点工作.如果发现盘盈、盘亏的固定资产应及时办理帐务手续,并报企业总经理批准处理.（4）固定资产各使用部门要求建立使用责任制,要求责任到人.（5）固定资产各使用部门要搞好固定资产的维护保养.（6）技术部门应设置专门的固定资产管理人员,建立固定资产帐、卡.（7）技术部门应制定固定资产增添、转移、报废、调拨制度.（8）技术部门应做好对使用部门的检查和指导.四、固定资产的出借和外借办法固定资产原则上不准出借与外借,如遇特殊情况经总经理批准财务备案方可.五、固定资产的清查与盘点制度每季固定资产的使用部门可进行自行清查与盘点.每年终,技术部会同使用部门、财务部、综合部共同组织进行一次全面的清查盘点.时间安排在每年终的前三天,方法可由技术部门制订.对于查出的固定资产的盘盈、盘亏必须查明原因,填写记录,并按存货的清查与盘点制度处理.配件仓库管理制度1范围本标准规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定.本标准适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程.2引用文件3 仓库管理员职责3.1认真贯彻执行公司质量体系文件和规章制度,确保生产所需仓贮物资的各项管理工作.3.2树立优质服务意识,端正服务态度,遵守制度,接受配件经理的领导. 3.3负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放,清楚标识,摆放顺序是从后到前,从下到上,从右到左,出库顺序是从前到后,从上到下,从左到右,确保配件先进先出.3.4严格按规定办理配件的出入库手续,记录准确,做到帐物一致.3.5加强贮存配件管理,定期检查库存配件质量,包括包装质量、防护质量贮存期限等.发现问题应及时记录、及时处理,并报告配件经理.3.6创造和维护良好的仓贮环境,做到库内通风、整洁,安全设施齐全、通道畅通,环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求.4 配件入库管理4.1配件的入库a仓库管理员按照配件订单,核查到货清单与实物品种、数量、包装及供货单位,按照配件进货检验标准进行检验,并作好检验记录.b配件计划员对配件实施全检.c超出配件订单的配件不予入库.发现不合格品应填写不合格配件处置记录,做好标识,及时隔离,并立即向配件经理报告.4.2 其他车型配件的入库a仓库管理员按照零星采购单,核查到货清单与实物品种、数量、包装及供货单位,按照配件进货检验标准进行全数检验,并作好检验记录.b配件计划员对该类配件进行全检.c超出零星采购单的配件不予入库.发现入库清单与实物不符的应作不合格品处理,并马上向配件经理报告.4.3 对入库配件做好标识.4.4关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期.5 配件仓库管理5.1按配件、附件类别建立电脑台账.根据到货清单认真核对,防止错、漏、缺、锈蚀品入库.仓库管理员对入库配件的数量和质量负责.配件、附件的帐面数任何人不得涂改,更不得销毁,保证任何时候帐物相符.5.2配件、附件入库必须经仓管员验证,做好记录,并分别将其放置在合格品区.仓库应设置不合格品区和待检区.5.3 仓库内所有配件应有配件标识,并置于明显位置,易于识别,配件标识应牢固、可靠.5.4 仓管员应依据入库单、领料单等有效凭证记录配件出入库和库存情况,。
4s店客户管理运营
4S店客户管理运营一、背景介绍4S店是汽车销售与售后服务的综合性车辆销售店，这里的4S是英文4项服务的简写，分别是销售(Sales)、售后服务(Service)、零部件销售(Spare Parts)和信息反馈(System Feedback)。
客户管理是指在整个销售流程中对客户进行全面管理并建立长期关系的活动。
本文将介绍4S店客户管理运营的重要性以及如何进行有效的运营。
二、重要性4S店客户管理运营对4S店的经营至关重要。
有效的客户管理运营可以帮助4S 店实现以下目标： 1. 增加销售额：通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和产品推荐，4S店可以满足客户的需求并增加销售额。
2. 客户满意度提升：通过及时有效的沟通和关怀，4S店可以提高客户的满意度，建立良好的口碑和品牌形象。
3. 建立长期客户关系：通过精细化的客户管理运营，4S店可以与客户建立长期稳定的关系，实现客户的忠诚度和复购率的提升。
三、客户管理运营策略1. 数据收集与分析在客户管理运营中，数据收集与分析是重要的基础工作。
4S店可以通过以下方式收集客户数据： - 客户填写的购车意向登记表 - 电话咨询与销售记录 - 线上渠道填写的客户信息收集到的客户数据需要进行整理和分析，以便更好地了解客户的需求和偏好，从而制定相应的策略和活动。
2. 分级管理客户根据客户的价值和需求程度，4S店可以将客户分成多个级别，例如： - 潜在客户：对4S店产品有较高兴趣的但尚未购买的客户 - 新客户：首次购买4S店产品的客户 - 忠实客户：多次购买4S店产品且满意度较高的客户 - VIP客户：高价值客户，消费额较高或与4S店建立了长期合作关系的客户不同级别的客户可以制定不同的管理策略，例如向潜在客户提供针对性的促销活动，向VIP客户提供贴身服务等。
3. 个性化服务基于客户分级，4S店可以提供个性化的服务。
例如： - 潜在客户：通过短信、邮件或电话等方式向客户进行产品推荐和宣传，提高客户对4S店的关注度。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
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基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
汽车服务企业信息系统4S店信息系统完整版
汽车服务企业信息系统（4S店信息系统）完整版引言：在现代社会中，汽车作为人们出行的重要工具之一，汽车事业也逐渐崭露头角。
4S店作为汽车服务企业的核心运营模式，不仅要提供汽车销售，还涵盖了售后服务、维修和备件供应等方面。
为了提高运营效率、提升客户体验、优化企业管理，4S店亟需建立一套完善的信息系统。
一、汽车销售管理1. 客户管理：记录客户基本信息、购车需求、购车记录等，并提供客户关怀和售前咨询服务。
2. 车辆库存管理：记录车辆型号、颜色、配置、供应商信息等，实时更新库存数量和状态。
3. 销售订单管理：生成销售订单、跟踪订单状态，协调与供应商的车辆交付事宜，提供订单查询功能。
二、售后服务管理1. 预约维修管理：记录客户预约维修的时间、车型、问题描述等信息，分配维修工人和时间。
2. 维修报告管理：记录维修工人对车辆的检查结果、维修内容、维修费用等，提供客户查询报告功能。
3. 保养提醒管理：提供车辆保养周期提醒、记录保养历史、提供保养建议等服务，方便客户及时保养。
4. 增值服务管理：管理车辆加装选项、保险、延保等增值服务，协调安装与服务供应商，提供客户选择与查询功能。
三、备件供应管理1. 供应商管理：管理备件供应商信息、协调价格和供货周期等，确保备件供应的稳定性和可靠性。
2. 库存管理：记录备件库存数量、种类、位置，实现备件的准时调拨和追踪，保证维修的顺利进行。
3. 采购管理：生成备件采购订单、跟踪供货情况，优化采购流程，提高库存周转率。
四、财务管理1. 订单结算：管理销售订单的结算信息，包括车款、税费、保险等，生成结算单据。
2. 财务报表：自动生成销售、维修、备件等相关报表，方便管理层进行财务分析和决策。
3. 成本控制：跟踪和分析各项费用，识别成本瓶颈，并通过优化运营流程来降低成本。
五、人力资源管理1. 员工管理：记录员工基本信息、薪酬、职位等，实现员工档案的统一管理。
2. 员工培训管理：记录员工培训需求、计划和培训成果，提供培训资源和课程安排。
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理汽车4s店客户关系管理随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈，客户关系管理(CRM)将起到重要作用。
下面店铺为大家整理了4s店客户关系管理的文章，一起来看看吧：一、客户关系的来源客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。
在1985年，巴巴拉・本・杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。
1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。
到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。
二、国内汽车4S店客户关系管理现状和问题信息的反馈从提出4S的概念就引起了大家的注意。
用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。
目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。
(一)厂家对4S店的销售模式不足当前4S店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。
可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。
整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4S店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。
许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商――分销商――零售商――客户的思维约束，以致使4S的销售模式难以在节约成本上有效突破。
4S店销售模式其实是从生产商――零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。
(二)客户关系管理混乱管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要体现在4S店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的`流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。
某汽车4S店全套管理制度
某汽车4S店全套管理制度一、店面管理制度1.员工仪容仪表规范：员工应统一着装，衣着整洁、得体，不得穿着太过于时尚个性化的服装。
2.店内布置规范：店内陈列应整齐、美观，产品展示区域应明确展示每款车的详细信息、价格和售后服务。
3.店面清洁规范：店内每日清洁，包括地面、橱窗、展示区域等，保持店面整洁干净。
4.安全管理规定：确保店内设施设备的运行安全，制定安全操作规范，加强安全培训和应急演练。
二、销售管理制度1.销售顾问的职责：销售顾问要了解各款车的特点、基本参数、价格等，并及时更新自己的相关知识。
2.销售流程管理：规定销售流程，包括接待客户、了解需求、提供产品信息、洽谈价格、签订合同等环节，确保销售流程的顺利进行。
3.客户信息管理：建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、整理和实时更新，以便销售人员及时跟进与服务。
三、售后服务管理制度1.售后服务流程：制定售后服务流程，包括接待客户投诉、如实记录客户问题、快速解决问题等，确保售后服务的及时且有效。
2.售后服务标准：明确售后服务的标准，包括维修速度、服务态度、沟通效果等，保证客户满意度。
3.售后服务培训：定期进行售后服务培训，提升售后服务人员的专业水平和工作技能。
四、人员管理制度1.招聘与选拔：根据岗位需求，制定招聘标准和流程，确保选聘合适的岗位人员。
2.员工培训：制定员工培训计划，包括岗位入职培训、岗位技能培训和销售技巧培训等，提升员工综合素质和业务能力。
3.薪酬管理：制定薪酬制度，根据员工的绩效和贡献进行薪资调整。
4.绩效考核：建立全面、科学的绩效考核制度，根据员工岗位职责和工作目标进行绩效评估。
五、财务管理制度1.每日资金收支管理：明确每日的资金收支情况，制定资金清算制度，确保资金的合理运作。
2.销售业绩核算规范：建立销售业绩核算的规范，确保销售数据准确无误。
综上所述，以上是汽车4S店全套管理制度的内容。
通过制定这些规范和流程，能够提高店面的运营管理水平，提高员工的综合素质和工作效率，提升客户满意度。
汽车4S店管理制度全集
汽车4S店管理制度全集一、销售管理制度1.销售流程规范：明确销售人员的工作流程，包括客户接待、产品介绍、试乘试驾、谈判洽谈、签订合同等环节。
2.价格和优惠政策：确立统一的价格标准和优惠政策，杜绝不合理的价格和优惠活动，保证销售公平和透明。
3.售后服务承诺：提供客户满意度调查表，承诺在一定时间内提供免费保养、质保期内提供免费维修等服务。
4.客户信息管理：建立客户档案，包括客户基本信息、购车记录、售后服务记录等，以便进行客户维护和市场分析。
5.销售数据统计：每月对销售数据进行统计和分析，识别销售状况和问题，并提出改进方案。
二、维修管理制度1.维修流程规范：确立维修流程，包括接车、检测、报价、维修、交车等环节，保证维修过程的规范和高效。
2.维修技术标准：制定维修技术标准，确保维修质量符合厂家要求，杜绝低质量修理和偷工减料现象。
3.配件管理：建立配件库存管理制度，确保配件的供应充足，并进行配件的进货、出库、盘点等流程管理。
4.客户维修意见反馈：建立客户维修意见反馈机制，及时听取客户维修反馈，解决客户投诉和改进维修服务。
5.维修成本控制：制定维修成本控制制度，包括人员成本、材料成本、设备成本等方面的控制，提高修理利润率。
三、客户服务制度1.售后服务承诺：明确售后服务承诺，包括免费保养期限、免费维修期限、道路救援等内容，为客户提供一站式服务。
2.投诉处理流程：建立投诉处理流程，要求在24小时内回复客户投诉，并在48小时内解决问题。
3.售后服务满意度调查：定期对客户进行售后服务满意度调查，评估客户对服务的满意度和建议，不断提升服务质量。
4.售后服务培训：对售后服务人员进行定期培训，提升他们的技能和服务意识，提高服务质量。
四、人员管理制度1.岗位职责明确：明确各岗位的职责和要求，确保员工知晓自己的工作职责和目标。
2.员工培训体系：建立员工培训体系，包括新员工培训、技能培训、管理培训等，提升员工的专业技术和管理水平。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇
有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容） 基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
落
实
自销客户
潜在客户
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查
增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务
的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友
善地提出解决，有无投诉的打算
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
预访 实访 定日 际日 拜期 拜期
介 绍 记 录
重 要 事 项 纪 要
拜级 访 后别
顾客姓名
活动内容纪要 购买车型
顾客姓名
活动方式 审核
4s店管理-客户管理篇
第六章汽车4S店的客户管理□第一节客户管理要点□第二节客户管理规范流程□第三节客户管理规范化制度□第四节客户关系管理表格第一节客户管理要点一、建立客户信息卡收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。
“客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。
通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
二、精准细分客户选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。
一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。
(一)按消费者特性进行细分如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。
只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。
这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。
(二)按具体车型进行细分按具体车型细分是汽车4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动(三)按车主居住地位进行细分在一个中心城市，汽车4S店的布局至少要考虑5千~10千米的公路圈。
客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近维修。
一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。
这样，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。
将客户按所属区域进行细分，并按区块进行服务营销会事半功倍。
(四)按车辆购买时间进行分类车辆一般在3000千~5000千米可以免费保养，2年或6万千米是质量担保期，在这期间车辆属于基本维修保养时间，现在的新车更新换代特别快，价格也下降得非常明显，所以客户在3一5年内考虑换车的可能性非常大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。
汽车4S店信息反馈管理业务流程分析与设计
汽车4S店信息反馈管理业务流程分析与设计
1. 信息反馈收集
第一步是通过各种渠道收集客户反馈信息。
渠道包括但不限于：- 电话或短信咨询
- 电子邮件或在线聊天
- 社交媒体上的留言或评论
- 客户满意度调查
2. 反馈信息记录
在收集到反馈信息后，需要将其记录在反馈信息系统中。
这些
信息可以包括：
- 客户姓名、电话号码和电子邮件地址
- 反馈主题和详细内容
- 反馈日期和时间
- 反馈类型（投诉、建议等）
3. 反馈信息分类和分析
对反馈信息进行分类和分析，以识别出反馈中的主要问题或主题，并确定采取必要措施来解决它们。
分类和分析过程可以使用数
据分析工具和算法来加速。
4. 反馈信息处理
每个类别的反馈问题需要采取不同的行动，比如：
- 处理投诉并采取必要的措施以解决问题。
- 优化销售流程，以满足客户的需求和期望。
- 根据客户的建议改进产品或服务。
5. 反馈信息跟进
在采取了必要的行动后，需要跟踪客户反馈信息系统中的处理结果，以确保问题已得到解决并回应客户。
跟踪客户反馈信息也有助于获取客户满意度数据，并确定需要改善的领域。
6. 反馈信息报告
通过客户反馈信息系统生成报告以反馈信息和分析结果，以便管理层进行决策和改进。
报告可以定期生成，例如每月或每季度，以便根据数据趋势调整策略或行动计划。
7. 反馈信息持续改进
客户反馈信息系统是一个动态的过程，需要持续改进，在不断解决客户问题的同时，也需要定期评估客户反馈信息收集、处理和跟进的流程，并提出改进建议。
汽车4S店的客户服务
汽车4S店的客户服务汽车4S店的客户服务客户关系管理与信息技术的结合对企业的服务产生了革命性的动力。
那么汽车4S店如何做好客户服务呢?一、信息输入输出流4S店日常服务作业的信息包括强保单、检修保养单、技术鉴定单和服务活动记录。
(一)从信息中心到4S店。
在信息的输出过程中，首先，通过即时通讯功能模块保证信息传递的畅通性，保证第一时间即时消息、通知、文件的下发与接受。
其次，通过分组功能模块保证信息传递的选择性，方便查找、沟通与管理。
第三，通过可扩展性模块保证信息传递的反馈性，实现与4S店第三方所兼容的即时信息传递插件进行双向传递。
(二)从信息中心到客户。
一方面，潜在顾客可以从信息中心得到包括销售政策、销售网点和销售流程在内的销售引导支持;另一方面，实际顾客可以从信息中心得到诸如客户回访关怀，修理保养和技术支持在内的技术保障支持。
系统可以根据信息中心需要定制短信或服务录音电话，向确定客户群体做提示服务。
(三)从4S店到信息中心。
当用户进站修理时，电子技术鉴定单自动生成，步入系统进行分级审核。
系统按座席空闲状态自动支配到信息员座席进行准时处理。
由于通过标准的工时位置代码、故障代码检索确定具体的服务作业，实现故障描述标准化，有效地提高服务效率。
(四)从客户到信息中心。
客户信息是验证客户的合法性与客户回访的基础资料，客户服务档案生成不但需要生产系统和销售系统的自动导入，更需要服务终端的验证和补充。
二、工作程序流当潜在顾客成为实际顾客之后，工作集中到客户关怀和汽车保养。
而全部连接这一块的是技术鉴定单的信息处理。
当用户进站修理时，特约修理站填写电子技术鉴定单并提交审核，技术鉴定单依据所发生费用金额不同分级支配到不同座席进行审核。
(一)从信息中心到4S店。
4S店提交的电子技术鉴定单，经信息中心逐级审核并产生服务指令。
(二)从信息中心到客户。
根据技术鉴定单的输入输出，信息中心可以确定服务作业，跟踪客户服务。
(三)从4S店到信息中心。
汽车4s店存在问题汇总
汽车4S店管理存在的问题1. 客户资源管理问题（1）客户信息不完整、共享程度差目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。
销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。
（2）客户信息的利用问题目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。
2.销售管理问题（1）潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。
由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。
（2）汽车营销及盈利模式单一问题在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。
但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。
（3）销售人员管理问题在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。
而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。
经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。
（4）信息反馈失真问题信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。
我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度随着汽车消费市场的不断扩大，越来越多的消费者选择购买汽车。
而伴随着汽车消费的增加，4S店也变得越来越重要。
4S店由生产厂商授权的销售、售后、配件和维修保养一体化服务中心，为消费者提供了便捷的购车和售后服务。
在这样一个服务型的机构中，客户管理制度可以说是至关重要的。
在本文中，我们将探讨4S店客户管理制度，分析其对销售业绩、客户服务质量以及4S店品牌形象的影响。
一、建立完善的顾客档案管理系统4S店的客户极其分散，因此，建立完善的客户档案管理系统可以让销售人员更好地管理顾客信息。
通过电话、邮件等方式，及时与顾客沟通并记录沟通内容，建立健全的顾客档案系统可以提高客户满意度，也有助于提高后期的客户维护服务。
同时，从客户档案系统中，4S店还可以及时掌握产品销售状况和客户需求，及时调整销售策略，提高销售业绩和客户忠诚度。
因此，建立完善的客户档案管理系统对4S店的销售业绩和客户服务质量有着重要的影响。
二、注重售前服务在消费者购车前，4S店的售前服务尤为重要。
销售人员需要为顾客提供详细的产品介绍和相关的售前服务，帮助顾客做出最佳选择。
在销售车辆之前，销售人员应仔细核查顾客的需求，从而为顾客提供个性化的服务，树立客户的信任感。
此外，4S店的售前服务还包括提供试驾、提供金融、保险、交税等配套服务和操作方法指导。
好的售前服务可以为销售过程中多拥有一些优势，也有助于提高售后满意度，促进顾客忠诚度。
三、提高售后服务质量售后服务是4S店最重要的服务内容之一。
售后服务质量的好坏直接决定了顾客对4S店的满意度和忠诚度。
因此，6S店应该为顾客提供优质的售后服务。
售后服务的品质包括速度、技术水平、服务态度等多方面因素。
在售后服务中，销售人员需要与技术人员协作，确保顾客的售后维修安排得到及时响应和优质服务。
此外，4S店还可以将售后服务和维修保养品牌化，建立品牌服务标准，提高售后服务的整体品质。
四、建立顾客沟通机制与顾客的有效沟通可以帮助4S店更好地理解顾客需求和服务需求，提高客户满意度，促进忠诚度。
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7日内成交 至少（1次/2日）
A级
一个月内成交 至少（1次/周）
B级
一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月）
15
顾客开发营业活动
相关服务 手续及作业
意向顾客促进
基盘维系
开发潜在顾客
对象
成交顾客
H、A、B级 顾客
VIP 保有顾客（自销/他销） 战败顾客 • • • • •
“新朋友”
工作 内容
• • • • •
7
顾客开发分类结构
8
顾客开发分类结构
自销保有 他销保有
VIP
基盘汰换\ 增购\推介
整体面
情报 提供
意向顾客
来店 来电
内部 情报
开发
特约销售 服务店 店面 区域攻击
特定筛选
9
顾客开发分类结构
基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买 讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经 理带动及督促执行。 自销保有：本特约销售服务店销售 他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
进行开拓
13
顾客属性分析
自然而来
• 来店 • 来电
• 保有基盘
Ⅱ Ⅰ
短期关系
• 展示会 • 特定开拓
Ⅲ Ⅳ
• 内部情报 • VIP
销售绩效管理
18
“三表一卡”
“三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表
销售活动日报表
意向顾客接触状况表
顾客信息卡
19
销售顾问营业活动成效分析表
销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问 当月营业活动的表格，其考核的项目包括：
留存意向客户数、保有客户数
新增客户资源数及来店留档率 月份管理、促进、开拓的活动量 营业成效（订金、交车、新车保、续保）
长期关系
刻意追求
• 愈向右关系愈稳固 • 愈往下营业活动愈可着力
14
意向顾客分级
级别 确度判别基准 购买周期/跟踪频率 预收订金 至少每周一次维系访问
订单（O）
现订现交 已收5000元以上订金
H级
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
顾客管理
课程内容
顾客分类
顾客开发分类结构
顾客管理流程及表卡
1
顾客分类
2
销售漏斗是通用的管理大型销售机会的工具，它体现了大客户销售方法的精华，并提供了 管理销售的共同语言。 销售漏斗的原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将 销售机会转变成订单的过程。 一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争被漏掉，其他的机会则被转变成订单。从销 售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会 （销售预计），其次漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。
11
顾客开发分类结构
地方名人/关系企业/对特约店好意度高 的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，
由经理亲自建立关系，以达到情报站的
效果。尤其可运用在偏远区域
VIP
情报 提供
利用地区及特约销售服务店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用
意向顾客
内部 情报
12
顾客开发分类结构
意向顾客
• 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力 VIP 顾客 具有高度好意度及影响力，且对特 约销售服务店销售，售后维修，有 经常性帮助者。 • 销售主管曾亲自接触 • 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或 赠送 • 每个月均有专责销售顾问拜访
5
基盘顾客建立的来源
自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客
20
总结
顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争 力，有效的顾客管理对销售工作意义重大 掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每 一位销售人员的重要日常工作
21
谢谢大家！
22
自销保有 基盘汰换\ 增购\推介
他销保有
意向顾客
10
顾客开发分类结构
配合东风Honda促销活动，展开地区及
整体面 来店 来电
特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客 的告知动作。
意向顾客
为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项
特约销售 服务店 店面
活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/
电顾客数
1. 辖区性广告宣传（电台、电视台、地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问））
4
类型
定义
认定条件 • 对未来销售有潜在帮助
基盘 顾客
曾经接受过东风Honda特约销售服 务店（或个人）服务或有可能在将 来会接受特约销售服务店服务的个 人或公司团体，经正式纳入管理与 有效接触者。
• 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中 加以管理 • 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在 位置、销售商品，对公司无特别不良印象 • 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上， 并有长期且定期的接触计划
车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
• • • • • •
商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
• • • •
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建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集顾客资料 对潜在顾客订定下 次再访时间
16
顾客管理流程及表卡
17
顾客管理流程及表卡
展厅顾客管理
来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表
意向顾客管理
保有顾客管理
顾客信息卡
意向顾客促成管理
车辆销售周收款预定表 销售促成失控（败）分析表 新车进/销/存平衡表 营业活动计划表 营业活动成效分析总结报告 特约销售服务店销售绩效/库存管理看板
收集的潜在客户数量
漏斗原理
建立品牌知名度
信心建立
成交
从开发潜在客户到 成交所投入的时间
成交数
3
顾客 (一级分类)
• •
潜在顾客 基盘顾客
•
VIP顾客
• 自销保有顾客
本品牌
基盘顾客 (二级分类) • • 意向顾客
•
他销保有顾客
他厂牌保有顾客
•
战败顾客
留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成
功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者
6
VIP顾客建立的来源
二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商
大客户、企业集团、租赁业者
地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工