轿车顾客满意度评价指标体系构建与研究

个指 标 的权 重 系数 。
关键 词 ： 车 ； 轿 顾客 满 意度 ； Ｇ 法
随着我 国轿车市场 的 日益完善 ， 买方市场 已经基本形成 。在新 准以及具体赋值见表 １ 。 表 １顾 客满 意 评 价 标 准及 相关 内容 的经济竞争环境下 ，进行顺客满意指数测评 的意义可以概括 为 ： 微 观上 ， 企业 可 以 通 过 对顾 客 满 意 度 指 数 的测 评 ， 现 企 业 产 品 或 者 发 服务的缺陷 ， 采取有效措施改进产品或服务 ， 高顾客满 意度 ， 提 宏观 上 ， 以 为政 府 的产 业政 策 提 供 依 据 。针 对 国 内轿 车 在 设 计 、 量 、 可 质 服务等环节的薄弱情况 ，必须建立科 学的客户满 意度评价体 系 ， 进 而研究如何更快更好的提高客户对产 品， 对企业 的认可程度 。 １构 建 经 济 型 轿车 顾 客 满 意 度评 价指 标 体 系 １ 确 定评 价指 标 的原 则 ． １ 顾客满意度指标体系 ， 就是顾客对服务或产品的评价因素的指 ２ 评 价 指 标 权 数 的计 算 方 法 选 择 权重确定是测评指标体系设计中非常关键 的一个步骤 ， 不同的 标集。 因为每一项指标包含若干子指标 ， 各指标又有不 同属性 ， 以 所 进 行 顾 客满 意 度 指 数测 评 时 ， 先 要 确定 顾 客 满 意度 指 标 。确 定 指 加 权 数会 导致 不 同 的测 评 结 果 。 确定 权重 的方 法 有 很 多 种 ， 分 为 首 可 客观赋权法和综合赋权法等。 标时必须遵循 以下几条原则 ：． ａ 科学性原则 。指标体系的设计必须 主观赋权 法、 建 立 在科 学 的 基 础上 ， 价 指标 的选 择 要 围绕 能 影 响顾 客 满 意 度 的 评 主观赋权法的优点是简便易 行 ，可 以反 映评 价者的经验和直 各 项 重要 因素 。指标 体 系 内各 项 指 标 之 间 既要 相互 衔接 ， 要 边 界 觉 ， 也 缺点是主观性 大 ， 不同的人所 赋权数可 能差别很大 ， 使评 价结果 清楚 ， 定性 和定量相结合 ， 指标 的内涵 ， 计算方法要科 学合理 ， 力求 可能产生较大 的主观随意性 。 客观赋权法可以克服 主观 因素的不利 全面。ｂ ． 可操作性原则。一个评价指标体系 的可操作性体现在行动 影响 ， 但不 能充分考虑指标本身 的相对重要 程度 ， 更容 易忽视评价 上 的 可行 性 和价 值 取 向上 的 实用 性 。 者 表 现 为评 价指 标 的可 观 察 者 的主观信息。 前 因此 ， 不论数学理论如何完善 ， 对于有大量人 为因素 性和可计量性 。 后者表现为评 价指标体系对提高顾 客满意度方面的 存在 的复杂系统评价 ， 客观赋值方法同样 有其 缺陷。本文选用主观 指导性。ｃ ． 全面性原则。体系中指标项 目的设置必须全 面包括可能 赋 权 法 中采用 比较 频 繁 的 Ｇ 方 法 。 影 响 顾 客 满意 度 的各 个 因子 。评 价 指 标 如 果 不 全 面 ， 不 能 正确 的 就 ２１ Ｇ 方 法 介绍 ． 反映 出顾 客的满意状况 ， 就不能全面改进或者提高产 品或者 服务 质 Ｇ 方法是一种无需进行一致性检验的分析方法 ， ， 其计算过程一 量 ， 而 也 达 不 到企 业 实 施 提 高顾 客 满 意 的战 略 目标 。 从 般 可 分 为 以下 四个 步 骤 ： １ ． 价 指标 的选 择 ２评 ａ ． 确定序关 系。 若评价指标 ｘ 相对于某评价准则 （ 目标 ） ． 或 的重 在顾 客满 意 度 评 价 中 ，一 般 都 根 据 对 顾 客 满 意 形 成 机 理 的 研 要性 程 度 大 于 Ｘ 时 ， 记 为 Ｘ＞Ｘ。 评 级 指标 ｘ。 ， 则 ．若 ， … Ｘ 相对 于 ｘ 究 ， 顾 客 的满 意 度 分 解 为 各个 满 意 方 面 ＿ 由于 对 轿 车顾 客 满 意 度 某评价准 则（ 目标 ） 有关 系式 Ｘ ２ 将 ｌ ｌ 。 或 具 。 ＞ｘ． ＞ｘ … Ｘ ＊ ， ｍ时 则称评 的前置因素的研究 主要是从轿车的动力性 、 使用经济性 、 安全性 、 舒 价指标 ｘ ， ： ・ Ｘ ・ ， 之间按照 “ ” 即重要程度 ） ・Ｘ ＞（ 确定 了序关 系。 但是 ｒ 最 时速 适 性 、 后 服 务 、 纵 稳 定 性 、 仅仅 给出了序关系是远远不够 的， 要确 定出评价指标相对于某评 高 售 操 还 动 性 力 爬 能 节 能 环 保 性 这 七 个 方 面 来 进 价 目标 的 权 重 系 数 坡 力 。 ／ Ｌ 最 日速 行的。因此 与之对应 的， 车 一 轿 ｂ给 出 Ｘ 一 与 Ｘ ． ｋ１ ｋ之 间 相 对 重要 程 度 的 比较 判 断标 准 。 专 家 设 ｋ １与 Ｘ ｋ评 价 指 标 的 重 要 程 度 之 比 为 ∞ ／Ｏ＝ｋ ｋ ｍ， Ｃ ｒ，＝ Ｉ ｒ百 里 耗 顾客满意度也就由这七个方 关 于 Ｘ 一 公油 Ｉ 使经性 用 济 轿 保 率 面的满意度来决定 ， 而建立 ｉ一 ， ２ 车值 从 Ｔ １ …， 。ｒ的赋值参考表 ２ Ｉ 。 轿 Ｉ 后 赘 轿 车顾客 满意 度的评 价指标 期用 表 ２ ｒ赋 值 参 考 表 ｋ
科 教 满意度评价指标体系构建 与研究
刘 金 霞
（ 东机 电职 业技 术 学 院 汽 车 学 院 ， 东 广 州 ５０ １ ） 广 广 １５ ５ 摘 要： 目前 我 国轿 车顾 客 满 意度 较 低 ， 建 一 套 完善 的顾 客 满 意度 评 价 指 标 体 系以及 选 择 一 种 科 学 的评 价 方法 尤为 重要 。 在 查 阅 构 大 量 资料 ， 多次 征 求 业 内专 家组 意 见 的基 础 上 ， 着 选取 评 价 指 标 的 可行 性 原 则 ， 立 了轿 车 顾 客 满 意度 评 价 体 系。在 对评 价 指 标 进 行赋 本 建 权 的过程 中， 选择 了一种 比较适合顾客满意度评价指标赋权的方法—— 主观赋权 法 中的 Ｇ 法， 行 了专家咨询 ， 。 进 通过分析计算确定 了各