酒店技能大赛前厅部试题

2、10：00－02：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。
(Complimentary coffee/tea at lobby bar)
3、每日免费烫衣服务。
(Daily pressing service)
4、入住时每房提供水果。
(Every room having fruits upon arrival.)
商务套房 （B6888 Cinese suite
总统套房 （PDS）RMB 38888Presidential Suite(房价另加收15%的服务费)
行政楼层优惠条款：
1、6：30－10：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。
(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)
三、前厅业务实操（40分）
1、要求：
1）接待员面对一个Walk-in的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。
四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)
1、前台术语（10分）
⑴答出名词的含义。
⑵答出其用途。
⑶回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。
⑷具有酒店行业特有的声音和语调。
⑸指定有1分钟内完成。
2、回答问题---国语（12分）
⑴弄清问题，分析问题。
⑵着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。
⑶进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
第一组
一、前台术语
1、Commercial rate
1)商务房价的意思，指酒店为争取更多的商务客人而与一公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2)商务房价比较固定，方便公务客人报销。
3)为享受商务房价的客人提供良好的服务。
5)做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
2、Pre-assign
1)预先分房的意思，指在客人抵达前预先安排其所需要的房间；
5、每日开床服务时提供免费矿泉水。
(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)
6、每日中文或英文报纸
(Daily Chinese or English newspaper.)
7、免费使用行政楼层会议室2小时。
(Free of using meeting Room at executive floor)
2)预先分房的重要性，可以简化入住程序、减少客人入住登记的时间、提高工作效率及服务质量。
3)预先分房的根据：订房要求、客人历史资料和酒店的房间状况。
二、回答问题(国语)
1、有一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?
3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
2、总则：
1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。
2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。
⑷解释完整、详尽、不累赘、有条理。
⑸指定有1.5分钟内完成。
3、回答问题---英文（8分）
⑴要求用英语回答。
⑵要听懂司仪的提问。
⑶每字的发音要正确，语音、语速适中。
⑷语法无明显错误。
⑸根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。
⑹每题指定在1.5分钟内完成。
附前台接待技能大赛试题
二、出场白及其他：
首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：
“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！”
抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。
双手放后。
每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！”
比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”
（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。
高级客房(SK) RMB928 Standar Room (King)
豪华客房（DT/K）RMB 1028Deluxe Room (twin/King)
行政客房（ET/K）RMB 1228Executive Room (twin/King)
标准套房（EDS）RMB 1688Standar Suite
前厅部技能大赛试题（前厅单项）
一、仪容、仪表内容及要求：（30分）
1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
5）具有良好的推销意识。
6）书写正确、工整。
3、内容：
1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。
3）熟悉前台接待工作程序。
4）前台接待工作程序流程表：（始终保持微笑）
问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价－请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。