酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题(含答案)-9页

酒店服务技能大赛客房服务知识题

一、问答题

1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？

因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

7、如何保护吸尘器？

（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。

（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。

10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

11、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。

12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？

（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，

（2）清扫过程中，房门一直要开着，

（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。

（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

14、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

15、当客人向你投诉时，你该怎么办？

（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

二、英语口语题

1．您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room?

2．让我带您去看看房间好么？May I show you the room?

3．对此我很抱歉。I’m sorry about this .

4．盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again.

5．希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a best stay in our hotel.

6．乐意为你服务。I am at your service.

7．小心楼梯！Mind your step!

8．我马上就回来。I will be back in a minute .

9．您需要开夜床服务吗？Would you like turn down service?

10. 客房服务，我能进去吗？Housekeeping, may I come in ?

客房中式铺床技能操作考核评分表姓名：比赛编号

要求:操作时间4分钟（比赛过程中无时间提示，提前完成不加分，每超过15秒扣2分，不足15秒按15秒算，超过1分钟不予计分）

（）=70-（）-（）+ （）+（）+（）扣分超时分仪容仪表理论知识英语能力

考核组长：考评员：