2014酒店技能大赛试题
酒店技能比赛题库
酒店技能比赛题库1. 引言在酒店行业中，技能比赛是提升员工技能和竞争力的重要方式。
为了帮助酒店行业开展技能比赛，本文提供了一个包含不同技能题目的题库。
这些题目旨在覆盖酒店行业的各个方面，帮助员工深入了解行业知识和技能要求。
2. 题库题目2.1 客房服务1.描述酒店客房清洁的流程和步骤。
2.解释如何处理客人的投诉，并提供一个实际案例。
3.列举并解释客房内常见的设备和用品。
4.请描述如何正确清洁不同类型客房（例如：套房、单人间、家庭房）。
5.解释如何保护客人隐私并处理房间内的贵重物品。
2.2 餐饮服务1.解释不同类型的餐厅服务（例如：自助餐、二楼餐厅、包间餐厅）。
2.描述如何正确布置餐桌并提供良好的餐厅体验。
3.请列举并解释不同类型餐饮服务中常见的菜肴和饮品。
4.解释如何正确为客人提供建议，并推销餐厅特色菜肴。
5.请描述如何适应客人的饮食需求和偏好（例如：素食、过敏）。
2.3 客户服务1.解释酒店客户服务的重要性，并提供一个实际案例。
2.请描述如何正确处理客人的入住和退房手续。
3.列举并解释不同类型客户的特点和需求（例如：商务客人、旅游客人、家庭客人）。
4.解释如何正确回应客人的投诉，并提供一个实际案例。
5.解释如何提供额外的服务和福利，来提高客户的满意度。
3. 答题要求以下是相关的答题要求，请参考并确保员工在技能比赛中能够满足这些要求：1.回答问题清晰明了，语言表达准确。
2.提供实际案例以支持回答。
3.考虑酒店的标准操作和最佳实践。
4.以客户满意度为出发点，注重提高服务质量。
5.答题时间限制内提供全面且合理的答案。
4. 结束语酒店技能比赛题库旨在提供一个全面的题目列表，帮助酒店行业的员工提升技能水平。
这些题目涵盖了酒店行业的各个方面，包括客房服务、餐饮服务和客户服务。
通过参与技能比赛并回答这些问题，员工能够加深对酒店行业的了解，并提高在工作中的实际应用能力。
酒店技能比赛试题及答案
酒店技能比赛试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是不恰当的？A. 热情问候B. 询问客人需求C. 直接询问客人姓名D. 提供房间信息答案：C2. 在酒店餐饮服务中，以下哪项行为是正确的？A. 未经客人同意擅自更换菜品B. 向客人推荐价格较高的菜品C. 根据客人口味推荐菜品D. 忽视客人的特殊饮食要求答案：C3. 酒店房间清洁服务中，以下哪项是标准操作？A. 随意丢弃客人物品B. 忽略卫生间清洁C. 按照酒店标准清洁流程进行D. 仅更换床单和毛巾答案：C4. 酒店安全检查中，以下哪项是必要的？A. 忽略消防设施检查B. 定期检查安全出口C. 仅检查客房区域D. 忽视紧急疏散通道答案：B5. 酒店客户投诉处理时，以下哪项是不恰当的？A. 认真倾听客人投诉B. 立即道歉并解决问题C. 记录客人投诉内容D. 与客人争论答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店前台服务中，以下哪些服务是基本要求？A. 快速办理入住手续B. 为客人提供行李搬运服务C. 向客人推销酒店会员卡D. 提供周边旅游信息答案：A、B、D2. 在酒店餐饮服务中，以下哪些行为是符合标准的？A. 及时更换客人使用过的餐具B. 根据客人需求调整菜品口味C. 未经客人同意擅自添加菜品D. 向客人推荐特色菜品答案：A、B、D3. 酒店房间清洁服务中，以下哪些操作是正确的？A. 检查房间内所有设施是否完好B. 按照酒店清洁标准更换床单和毛巾C. 忽略客人的私人物品D. 记录房间内需要维修的设施答案：A、B、D4. 酒店安全检查中，以下哪些检查是必要的？A. 定期检查消防设施B. 检查安全出口是否畅通C. 忽视紧急疏散通道的清洁D. 检查监控系统是否正常运行答案：A、B、D5. 酒店客户投诉处理时，以下哪些做法是正确的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即道歉并尝试解决问题C. 记录客人的投诉内容D. 与客人争论答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5分）1. 酒店前台接待客人时，可以忽略客人的隐私。
酒店服务和管理技能比赛题库
酒店服务和管理技能比赛题库一、考核大纲表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点二、题库范例（一）酒店基本知识1.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。
2.如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。
4.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。
2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。
体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。
5.如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。
6.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理。
7.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
8.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
9.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。
10.恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。
11.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
酒店前台员工服务技能大赛题目资料
员工服务技能大赛理论问答资料（前台服务）一、疑难问题处理1、发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。
举例：如扶客人、帮提行等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客人寄存了五件行在宾馆，但遗失了行寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行，当时客人没有带证件，但能详细说出行情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行，应该：A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行的时间，以信行的详情与记录是否一致。
核对无误后，请客人写下收条。
3、客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
4、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？表示感。
婉言绝。
注意绝的语言技巧。
5、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。
保护好客人房间的行物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。
如必要则复印证件。
8、酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。
酒店技能大赛问答试题及答案
第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐12 : 30 - 15 : 30晚餐19 : 00 - 23 : 30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Skipper。
答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。
2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。
（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。
（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。
二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07 : 00 - 11 : 00午餐：13 : 00 - 15 : 30晚餐：19 : 00 - 22 : 30特色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释——No-show。
答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒店为其保留房间的最后时限时。
2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。
如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。
三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD 行政值班经理DND 请勿打扰C/I 住宿登记C/O 离店结帐AM 大堂值班经理VIP 重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Commercial rate.答案：（1）商务房价。
山东省职业院校技能大赛高职组“现代酒店服务”赛项英语口语测试参考题
山东省职业院校技能大赛高职组“现代酒店服务”赛项英语口语测试参考题2014年山东省职业院校技能大赛高职组“现代酒店服务”赛项英语口语参考题【客房服务】题型一中译英1．您希望我们什么时候为您打扫房间呢？What time would you like us to clean your room?2．枕套脏了，我可以为你更换吗？The pillowcases are dirty. Could I change them for you?3．如果您着急，我们有2小时的加急洗衣服务。
If you are in a hurry, we have a two-hour express laundry service.4．我们可以在4小时内送回您的洗衣，加收50%的额外费用。
We can deliver your laundry within 4 hours at a 50% extra charge. / We can deliver your laundry within 4 hours, but we charge 50% more.5．我们提供不同种类的服务，如水洗、干洗、熨和缝补。
We have different services such as washing, dry-cleaning, ironing and mending.6．您需要我什么时候打扫房间。
When would you like me to clean your room?7.能派人来修理一下窗户吗？Could you get a repairman to fix the window?8．2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？The bath tub in Room 2135 is out of order/service, Could you please send someone to repair/fix it?9．水龙头一晚上都在滴水。
酒店服务技能大赛试题库及答案
酒店服务技能大赛试题库及答案一、判断题。
1.“Check-Out Room”表示“住客房”。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )2. 客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )3.A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay 。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误4. 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误5. 起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误6. 前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )7. 空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )8. 前台收银处一般归属饭店财务部A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误9. 较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误10. 如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )11. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )12. 若电视机长期不用，要拔下电源插头。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误13. 低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )14. 若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误15. 布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。
酒店技能大赛前厅部试题
前厅部技能大赛试题（前厅单项)一、仪容、仪表内容及要求：（30分）1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳,女士头发后不过肩，前不盖眉.2、面容：清洁,男士不留胡子,女士化淡妆。
3、手、指甲：干净,指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服:佩戴店徽标志,佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全,无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起.5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰:不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸,收腹,双脚自然站立,双手自然放在背后，走路要有风度。
、向观众问好，用“谢谢"、“请”、“对不起”等敬语。
自始至终保持微笑。
二、出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾,各位裁判，各位同事，您们好。
我是来自ＸX部的ＸX号选手XXＸ，谢谢!"抽出问题后,双手递给裁判，并说“谢谢”。
双手放后。
每道题答完之后，须说:“回答完毕，谢谢！"比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家!”（注：每题超10秒，含未满10秒,扣5分，超时30秒不予以计分.三、前厅业务实操（40分)1、要求：１）接待员面对一个Waｌk－in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人,介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
２)帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确,字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保.3)客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
2014年酒店技能大赛试题
餐厅服务(中餐宴会摆台)专业理论理论题库25. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对进行全面评价。
（二）判断题26．热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。
（）27．餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。
（）28．在使用托盘服务客人上应注意在操作过程中，不能把托盘放在客人的餐桌上。
（）29．零点餐厅是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，一般设置散桌，并接受预约订餐。
（）30．大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。
（）31.五星级饭店要求咖啡厅应提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
（）32．示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。
（）33．上菜顺序各地不尽相同，原则上根据地方习惯安排上菜顺序。
（）34．上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。
（）35. 分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量。
（）36. 中餐酒水一律斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。
（）37. 服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。
（）38. 服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。
（）39. 传菜员在厨师做好菜肴准备送至餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔划去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。
（）40. 接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。
（）41. 服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。
（）42. 客人起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。
（）43. 团体餐-般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。
（）44．为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
2014省技能大赛客房服务项目英语口试参考题 2
2014江苏省职业学校技能大赛客房服务赛项英语口试题一、中译英：1.欢迎光临我们酒店。
(Welcome to our hotel.)2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。
（Let me introduce the facilities in theroom to you, sir.）3.在房间上网是免费的。
(We offer free internet service in the room.)4.先生，这是您的房卡。
（Here is your room card, sir.）5.祝您在我们饭店过得愉快。
（I hope you will enjoy your stay in our hotel.）6.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me, do you have any laundry?）7.我们随时为您服务。
(We are always at your service.)8.请问1628号房间在哪？(Excuse me, where is room 1628, please?)9.请问您的衣服要怎么洗？（How would you like your laundry cleaned?）10.请问您房号是多少？（May I have your room number, please?）11.我带您去您的房间。
(I will show you to your room.)12.房间里有小冰箱。
（There is a mini-bar in the room.）13.我现在可以打扫您的房间吗？(May I make up your room now?)14.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。
（The hotel provides free shoe shining servicefor the guests.）15.还有其他我可以为您效劳的吗？（Is there anything else I can do for you?）16.离开房间时请记得带房卡。
酒店服务技能大赛试题库及答案
酒店服务技能大赛试题库及答案一、判断题。
1.“Check-Out Room”表示“住客房”。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )2. 客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )3.A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay 。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误4. 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误5. 起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误6. 前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )7. 空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )8. 前台收银处一般归属饭店财务部A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误9. 较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误10. 如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )11. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )12. 若电视机长期不用，要拔下电源插头。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误13. 低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )14. 若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误15. 布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。
酒店员工服务技能大赛客房服务知识题
酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题简答题：1）简述开门程序核心：核实身份及有效证件有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认无房卡：核实相关证件，并与前台联系若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。
核实相关证件或到前台方可开门。
团队客人视具体情况而定2）毛巾如何减少损失率1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污2.存放过程中，染色类单独存放3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。
如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。
4)对于客人遗留物品，如何处理1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。
如确定是客人不要的，可以丢弃。
并知会领班做好记录；2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。
5）当客人向你投诉时，你该怎么办1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳2.设备问题及时通知维修；3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视4.若其它部门原因，上报后由上级处理6)遇到醉酒客人，该如何处理1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务；2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录；4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用；5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作7）发生火情隐患处理程序1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台项目专业知识口试参考题库(定稿)
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。
4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。
5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。
6.餐厅按经营方式分类可分为独立经营、连锁经营、特许经营。
7.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。
8.餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账、支票结账等。
9.斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是徒手斟酒。
10.托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。
11.中餐宴会中斟酒的顺序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或软饮料。
12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法四种。
13.中餐宴会上菜，严禁服务员在主人与主宾之间的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
14.中国菜可分为地方菜、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、素菜。
15.中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，在设计装潢，布置上应突出中国民族风格和地方特色，在服务方式、上菜程序等方面反映中华民族的饮食文化传统。
16.我国的四大菜系是指川菜、鲁菜、苏菜和粤菜。
17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民间家常素菜三部分组成。
18.官府菜主要包括孔府菜、谭家菜、随园菜和红楼菜。
19.广东菜是由广州菜、潮州菜和东江菜构成。
20.目前我国面点可分为“京式”、“广式”、“苏式”三大流派。
21.火候是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、烂而不化的质量要求。
22.宫保鸡丁是川菜的代表菜之一。
23.佛跳墙是闽菜的代表菜之一。
24.龙井虾仁是浙菜的代表菜之一。
酒店服务技能大赛(餐饮部分)试题及答案
酒店服务技能大赛（餐饮部分）试题及答案一、选择题。
1. 在中餐厅、西餐厅中设置的酒吧是（）。
A. 主酒吧B. 酒廊C. 服务酒吧 ( 正确答案 )D. 宴会酒吧2. 西餐宴会开始前，服务员应做的工作有（）A. 将账单放在主人位上B. 面包摆放在面包盘里 ( 正确答案 )C. 黄油放在冰箱中D. 为客人斟好葡萄酒3. 根据宴会的入场时间，提前在宴会厅门口迎接客人的是（）。
A. 宴会主管人员B. 值台员C. 迎宾员D. 宴会主管人员和迎宾员 ( 正确答案 )4. 中餐上菜顺序为（）。
A. 海鲜名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果B. 冷菜→海鲜名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果 ( 正确答案 )C. 水果→海鲜名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→冷菜D. 肉类、禽类→海鲜名贵菜肴→冷菜→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果5. 一般中方宴请时席位卡的写法是（）。
A. 中文写在上方，外文写在下方 ( 正确答案 )B. 外文写在上方，中文写在下方C. 并排写D. 无所谓6 ． 180 厘米 X180 厘米的台布，适用于餐桌的尺寸为（）。
A.4~6 人进餐的餐桌 ( 正确答案 )B.8~10 人进餐的餐桌C.20 进餐的餐桌D. 西餐长型餐桌7. X.O 是指白兰地陈酿（）。
A.70 年B.50 年 ( 正确答案 )C.40 年D.20~40 年8. 餐厅预订形式主要有当面预订和（）。
A. 电话预订 ( 正确答案 )B. 网络预订C. 担保预订D. 电传预订9. 西餐服务方式中被称为“盘子服务”是（）。
A. 俄式服务B. 法式服务C. 英式服务D. 美式服务 ( 正确答案 )10. 轻托所托重量为（）。
A.5 公斤 ( 正确答案 )B.8 公斤C.10 公斤D.15 公斤11. 酒水示瓶的作用不包含下列哪条（）。
A. 告知客人酒水的价格 ( 正确答案 )B. 表示对客人的尊重C. 核实酒水有无误差D. 证明酒水质量的可靠性12. 厨房与餐厅应处于一楼层，连接通道顺畅，出菜口与餐桌的最远距离应控制在 ( ) 以内。
酒店服务技能大赛(客房部分)试题及答案
酒店服务技能大赛（客房部分）试题及答案一、判断题。
1.“Check-Out Room”表示“住客房”。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )2. 客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )3.A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay 。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误4. 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误5. 起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误6. 前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )7. 空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )8. 前台收银处一般归属饭店财务部A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误9. 较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误10. 如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )11. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )12. 若电视机长期不用，要拔下电源插头。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误13. 低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )14. 若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误15. 布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。
酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题含答案
酒店服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后;为什么要了解客房状态表当看过客房状态表后;就能知道清扫客房的顺序;并能提供具有针对性的服务..2、住客房的空调已被客人调至一定的温度;你还能动吗为什么不能动..因为这是客人认为最适宜的温度;我们的服务的目的就是为了使客人满意..3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点（1）要按使用说明进行操作..（2）使用前应进行检查;使用后要及时进行清洁..（3）机器使用后要归还原处存放..（4）发现故障要及时报修;停止使用;严禁私自拆卸机器部件..4、为什么清扫客房有一个系统程序因为能节约时间;提高效率;还能节省服务人员的体力消耗;不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方..5、为什么高出地面的物件要先去尘;而地面吸尘在最后清扫过程中;难免有垃圾、碎屑掉落在地上;最后吸尘能使工作更彻底;更完善;能避免重复劳动..6、在清扫客房时;房内的电话铃响了该如何处理客房一旦出租后;客人就具有对房内容、设施、用品的使用权;因此服务人员不能随意动用..为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权;房内的电话铃响了也不应该接听总机会提供留言服务..7、如何保护吸尘器（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品..（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时;要手提吸尘器把柄..（3）每次吸尘后;要及时清除机内的垃圾..（4）要经常检查吸尘器上的电线;插头是否完好..8、口香糖掉在地毯上;用何种方法消除为好可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上;使香口胶硬化;然后用小铲刀打碎硬化的香口胶;便可铲除;并用吸尘机吸去..9、如果你在清扫中;客人回来了;你该如何办应向客人表示是否稍后来打扫;但要礼貌检查他的钥匙或房卡;以确证这是该客人的房间;这样做是出于安全目的;以防他人闯入客人房间..10、清扫房间时;工作车如何摆放为好为什么应将工作车堵在房门口;封闭的一面向外..原因是为了减少重复路线;就近拿取补给品;以提高工作效率;而且还使得他人不能直接闯入房内;增加了安全感;还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便..11、清洁卫生间;应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵百洁布、多功能清洁剂、恭桶刷..12、双床间的客房内;只住了一位客人;做床时应开哪张床一般要求开靠近卫生间的床;但如果客人已经用过了某张床;到就开用过的床;如果客人在一张床上放了较多的东西;则应开没放东西的床..13、客房服务员清扫客房时;住客在房内怎么办（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房;（2）清扫过程中;房门一直要开着;（3）清扫时;动作要轻;要娴熟;不能与客人长谈..（4）若遇来访者;应问客人是否可继续清扫..（5）清扫完毕;应向客人道谢;并询问还有什么事可以效劳;然后再次道谢;退出客房;关上房门..14、请你谈窗帘的作用..窗帘能保温、遮光..美观、降低噪音;保持客房的私密性的作用..15、当客人向你投诉时;你该怎么办（1）耐心倾听客人的投诉时;让客人把话讲完;这样做会使客人的情绪自然平静下来..（2）将所投诉之事作好记录;然后向领班报告;不要急于辩解与反驳..（3）如果是设备问题;应立即通知工程部门进行修理..（4）如果投诉内容是本职范围内的过失;可根据情况;必要时由部门经理出面向客人道歉改正;以示对客人的投诉的重视..（5）如果是对其它的部门的投诉;汇报后由上级部门进行处理..二、英语口语题1．您对您的房间还满意吗Are you satisfied with your room2．让我带您去看看房间好么May I show you the room3．对此我很抱歉..I’m s orry about this .4．盼望再次见到你..We’ll be looking forward to seeing you again.5．希望您在我们酒店过得愉快..Wish you have a best stay in our hotel.6．乐意为你服务..I am at your service.7．小心楼梯Mind your step8．我马上就回来..I will be back in a minute .9．您需要开夜床服务吗Would you like turn down service10. 客房服务;我能进去吗Housekeeping; may I come in客房中式铺床技能操作考核评分表姓名：比赛编号要求:操作时间4分钟比赛过程中无时间提示;提前完成不加分;每超过15秒扣2分;不足15秒按15秒算;超过1分钟不予计分=70- - + + +扣分超时分仪容仪表理论知识英语能力考核组长：考评员：。
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餐厅服务(中餐宴会摆台)专业理论理论题库25. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对进行全面评价。
（二）判断题26．热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。
（）27．餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。
（）28．在使用托盘服务客人上应注意在操作过程中，不能把托盘放在客人的餐桌上。
（）29．零点餐厅是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，一般设置散桌，并接受预约订餐。
（）30．大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。
（）31.五星级饭店要求咖啡厅应提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
（）32．示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。
（）33．上菜顺序各地不尽相同，原则上根据地方习惯安排上菜顺序。
（）34．上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。
（）35. 分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量。
（）36. 中餐酒水一律斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。
（）37. 服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。
（）38. 服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。
（）39. 传菜员在厨师做好菜肴准备送至餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔划去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。
（）40. 接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。
（）41. 服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。
（）42. 客人起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。
（）43. 团体餐-般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。
（）44．为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。
（）45. 九转大肠是山东菜的代表菜，蟹粉狮子头是江苏菜的代表菜，东江盐焗鸡是四川菜的代表菜。
（）46. 山东菜的风味特点是鲜咸为本，葱香调味，注重用汤，清鲜脆嫩。
（）47. 四川菜的风味特点是清鲜醇浓、麻辣辛香。
（）48. 中式菜肴以选料严谨、制作精细、风味多变而享誉世界。
（）49. 如客人是凭餐券就餐，应按桌点齐人数先上菜、上饭，后收取餐券。
（）50. 传菜员迅速将菜传至餐厅，直接上菜。
（）二．简答题1．国家制定的食品卫生标准有哪几项指标。
2. 请列举中国菜的特点。
3. 简述中餐厅电话接受订座的程序。
4. 中餐午晚正餐开餐前的准备工作包含有哪些主要的内容。
5. 请简述中餐早餐问位开茶的服务要点。
6. 简述接受点菜的要点。
7. 宴会的发展趋势有哪些。
8. 简述宴会场景设计的基本要求。
9. 中餐宴会的“八知”“三了解”是什么。
10. 精品饭店具有的特点。
三．应变题1. 当遇上菜遇到到整鸭、整鸡、整条鱼时，应注意些什么?2. 对用餐过程中出现客人用餐感到不适时应如何处理？3. 客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办?4. 当客人用餐期间遗失东西应如何处理？5. 发现未付账的客人离开餐厅时该怎么办？6. 当客人在餐厅跌倒时怎么办？7. 对儿童服务要注意些什么?8. 当客人起身敬酒时，不慎将邻座的酒杯碰翻，服务员应做哪些工作呢？9．当客人提出菜肴不熟时，服务员应该做些什么？10. 当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？英语口语试题中餐宴会摆台——中译英1.您一共有几个人用餐？（）2.请问您预订的用餐时间是什么时候？（）3.请问以谁的名义预订？（）4.您喜欢坐哪个位置？（）5.这个餐桌的位置可以吗？（）6.抱歉让您等这么久。
（）7.您现在点菜吗？（）8.您想喝什么酒？( )9.给您再添点米饭好吗？( )10.我们会尽快给您答复.（）中餐宴会摆台——英译中1.The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（）2.Here is your card and invoice.（）3.May I have a print of your credit card? ( )4.What kind of cuisine do you serve in your restaurant? （）5.What’s your recommendation for us? （）6.Would you like to try our House Specialty? （）7.It looks good, smells good and tastes good.（）8.We will change you to non-smoking area.（）9.How long does it take from here to the airport? （）10.Beggar’s Chicken is one of the most famous dishes of Hangzhou. （）中餐宴会摆台——情景对话1.You are the waiter/waitress, and you want the guest to sign the bill, what should you say? ( )2.What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation?( ) 3.What would you say to confirm the guest’s order?( )4.What is “Mapo Tofu”?(Mapo Tofu is spicy bean curd, it is a classical Chinese dish.)5.If the guest wants to have something which your restaurant doesn’t have, what would you say to him? ( )客房中式铺床竞赛试题一、客观题：（一）填空题：1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、四大类。
3.客房的最主要的家具是。
4.宾客的气质类型大致可分为。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和。
6.房态缩写OCC指。
7.房态缩写S/O指。
8.房态缩写DND表示。
9.房态缩写MUR指。
10.hotel use指的是。
11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和。
12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在。
13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、。
14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是。
15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、等五个方面。
16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是。
17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管，贵重物品保存期通常为。
18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和。
20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的。
21.客房服务项目的设立要遵循的基本原则。
22.个性服务分为被动服务和两个层次。
23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为。
24.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在。
25. 是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。
（二）判断题：26.客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。
（）27.客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。
（）28.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。
（）29.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
（）30.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
（）31.特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。
（）32.客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。
（）33.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。
（）34.饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。
（）35.电子密码锁系统是一种新型门锁系统。
（）36.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。
（）37.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。
（）38.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
（）39.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。
（）40.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。
（）41.饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。
（）42.家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。
（）43.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。
（）44.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（）45.在高星级饭店一般不设三人间。
（）46.自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。
（）47.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡（）。
48.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
（）49.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。
（）50.客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重等五个方面。
（）二、简答题1．请简述套房的类型2．精品饭店通常具有哪些特点？3.客房部内部逐级检查制度？4..服务员在收取客衣时应核对的项目？5. 客房清扫的基本方法？6. 对晚间来访客人应如何接待？7. 选择对客服务模式的依据主要有哪些？8. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？9. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？10. 失物处理的简要程序是什么？三、应变题1、当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？2、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？3、客人住下后，要求调房时怎么办？4、客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？5、发生火灾时应如何处理？6、在楼面发现可疑人怎么办?7、清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？8、服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？9、清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办10、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？英语口语比赛参考题如下：题型一中译英1.这是239房间，我想加一个枕头。