2014酒店服务与管理试题

酒店服务与管理试题一、判断题1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。

（×）2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。

（√）3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

（√）4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。

（×）5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。

（√）6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。

（√）7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。

（×）8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。

（×）9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。

（√）10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

（√）11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。

（√）12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。

因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

（√）13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

（√）14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。

（√）15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。

（√）16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

（√）17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

（√）18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

（×）19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。

（×）20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

（×）21、绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

（√）22、饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

（√）23、客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

（×）24、旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

（√）25、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。

（×）26、有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

（×）27、目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。

（√）28、服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

（√）29、从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。

（√）30、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可自由选择定价目标。

（√）31、火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员（√）32、出现火灾事时疏散次序应最先疏散着火层一下各层人员，防止楼层坍塌。

33、客房部主管负责客房区域的清洁保养工作，努力对外拓展业务，为酒店创收。

34、酒店是由多个部门组成的一个有机整体，其目标的整体性、系统性、协作性很强。

35、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米。

36、酒店的经济收入的来源由客房收入、餐饮收入和其他综合营业收入组成。

37、餐饮服务是酒店服务质量的重要标志。

38、前厅部的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

39、酒店服务工作中客房部和餐饮部是关系最为密切、业务联系最多的部门。

40、客房的清洁卫生质量是客人最为关心的问题，它直接影响到客人的住店感受。

二、单项选择题1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C ）。

A、超值B、享受C、尊重D、隐私2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D ）A、酒店设备损坏，没有及时修好。

B、酒店设备不完善。

C、酒店服务项目少，收费不合理。

D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（ C ）A、烟感报警器B、防火门C、消防梯D、安全通道示意图4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B ）火灾。

A、汽油B、电线走火C、纺织品D、木材家具（ A ）是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。

A、前厅部B、客房服务中心C、餐厅部D、洗衣场6、我国大中型酒店通常单独设置（B ）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。

A、接待处B、礼宾部C、问讯处D、前厅部7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（ A ）确定定价目标。

A、自由选择B、根据行业标准C、根据当地房价均价D、遵循税务部门规定8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于（B ）。

A、13平方米B、16平方米C、20平方米D、25平方米9、（C ）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

A、星级客房B、经济客房C、绿色客房D、低碳客房10、（ B ）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生B、客房清洁C、安全舒适D、交通便利11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。

A、前厅C服务B、餐饮服务C、客房服务D、停车场服务12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（ A ）和干洗机。

前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。

A、湿洗机B、干衣机C、洗干一体机D、熨染机13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C ）A、清洁特殊斑渍B、干洗或湿洗C、打码分类D、烘干、熨烫14、酒店客房设备不包括（D ）A、家具设备B、电器设备C、卫生设备D、出行设备15、按照其用途托盘的分类不包括（C ）A 、长方形或圆形大托盘B、中圆形托盘C、金属托盘D、小圆形托盘16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（ B ）A、餐叉B、餐刀C、餐勺D、餐巾17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（ B ）开始，按顺时针方向进行。

A、主人B、第一主宾C、客人中年长者D、女士18、（ A ）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。

A、零点餐厅B、中餐厅C、自助餐厅D、宴会厅19、目前中国公认的四大菜系分别为（ B ）A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D ）A、狮子头B、叫花鸡C、清蒸鲥鱼D、白斩鸡21．饭店的客房服务形式主要有（C ）和房务中心两种。

A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台22．个性服务就是有针对性地满足不同客人（A ）个别需求的服务。

A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的23．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖B、安全C、清洁D、舒适24．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D ）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准25．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C ）。

A、检查B、查房C、抽查D、监督26．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定.A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米27．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。

A、操作B、清洁C、整理D、服务28．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B ）以上。

A、5% B、10% C、15% D、20%29．（C ），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理30．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D ）。

A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境31．讲求和提高客房（ C ），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务32．保证员工获得（ D ）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的33．（ B ）是所有激励机制的关键。

A、表扬B、交流C、制度D、奖励34．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（ A ）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率35．客房使用达到（ B ）时，即应实行部分更新计划。

A、3年B、5年C、7年D、10年36．实行（ D ），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A、安全生产B、员工健康保障制度C、劳动保护D、劳逸结合37．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（ B ）来掌握的。

A、人事部经理B、客房部经理C、饭店总经理D、前厅部经理38．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（ C ）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本B、总成本C、固定成本D、边际成本39．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ B ）的变化而变化的。

A、入住人数B、营业收入C、客房数量D、出租房间数量40．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（ C ）却很大。

A、使用频率B、数量C、伸缩性D、遗漏41、（B）是酒店服务质量的重要标志。

A、餐饮服务B、客房服务C、前厅服务D、商务中心服务42、（A）的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、商务中心43、酒店业务运行中，客房部和（D）是关系最为密切、业务联系最多的部门。